XX物業(yè)管理服務(wù)方案

首地房地產(chǎn)開發(fā)有限公司首地·首城物業(yè)管理服務(wù)方案二○一年七月十六日

一、首地基本概況：

二、管理設(shè)想及服務(wù)模式秉承首地物業(yè)“貼心管家，全程關(guān)注”的服務(wù)理念，通過卓越的管理團(tuán)隊(duì)，先進(jìn)的管理技術(shù)，細(xì)致入微的運(yùn)作為首城小區(qū)尊貴客戶導(dǎo)入“貼心管家”的服務(wù)模式，一邊將從便利物業(yè)使用人和物業(yè)運(yùn)營維護(hù)之角度，持續(xù)完善項(xiàng)目環(huán)境和配套，一邊將深入研析客戶之需求，量身定造服務(wù)模式，提供恰到好處之服務(wù)，為客戶營造愜意生活氛圍。針對首城小區(qū)的實(shí)際情況，我們量身定做了“貼心管家”的服務(wù)模式：“貼心管家”模式定義?“貼心管家”服務(wù)模式?“貼心管家”服務(wù)模式是針對高檔住宅、社區(qū)等悠閑生活為品質(zhì)追求之顧客需求而傾心推出的顧客服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)模式具體實(shí)施：設(shè)置專職管家：按不同客戶群體設(shè)置專職管家，專職管家將24小時全天候負(fù)責(zé)客戶溝通、客戶情況了解、客戶需求的滿足；實(shí)施“首問責(zé)任制”，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，令顧客享受到“一站式服務(wù)”；團(tuán)隊(duì)的任一成員（管理人員、安全員等）均有義務(wù)接待客戶，在將客戶的需求送交到正常的管理流程后，第一位接待的團(tuán)隊(duì)成員須保持跟進(jìn)，并在管理流程結(jié)束后再次與主溝通，以使事件關(guān)閉。實(shí)施“偵探式”服務(wù)：激發(fā)所有員工的活力，不斷發(fā)掘客戶的需求，并實(shí)施滿足行動，最大程度滿足客戶需求；倡導(dǎo)“氛圍管理”：在進(jìn)行公眾管理服務(wù)時，倡導(dǎo)精神文明的建設(shè)，形成首城獨(dú)特的溫馨舒適的居住與生活氛圍，逐步達(dá)致“無為而治”；“專家團(tuán)隊(duì)”質(zhì)量保障：在首地物業(yè)公司的平臺上，擁有由物管行業(yè)專家組成的咨詢團(tuán)隊(duì)，為首城管理服務(wù)中心提供先進(jìn)的行業(yè)管理理念、專業(yè)技術(shù)和專業(yè)的管理診斷意見以及發(fā)展建議；設(shè)備設(shè)施“經(jīng)營管理”：對于首城物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理，制定經(jīng)營管理計劃，進(jìn)行年度計劃和年代規(guī)劃，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；房屋本體“評估優(yōu)化”：定期對首城房屋進(jìn)行使用評估和預(yù)測評估，制定優(yōu)化方案并組織實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值、增值；定位“服務(wù)系統(tǒng)集成商”：收集或組織各類關(guān)于生活、娛樂、旅游、商務(wù)的信息或提供單位，形成資料庫，滿足客戶各類需求。

三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想（一）追求樹立品牌形象首地物業(yè)是一個極具活力和競爭力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。（1）個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，在首城小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，在不斷提高滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大限度地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。（2）實(shí)踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在首城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。“即時服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。“隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)，誠如我們的“貼心管家”服務(wù)模式，我們的服務(wù)活動將時刻圍繞業(yè)主的不斷需求。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。（3）全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在服務(wù)中心監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。B．CIS系統(tǒng)：我們將對首城進(jìn)行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實(shí)施以后，小區(qū)將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高首城小區(qū)的形象，提高社區(qū)的文化品味。C．CS系統(tǒng)：我們將在日常的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為我們物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使小區(qū)業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。（4）建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，首城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求秩序員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。（二）微笑是我們的服務(wù)語言（1）行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對首城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：?

要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計劃。?

按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)“隱性管理”管理模式。（3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：?

不斷提升業(yè)主滿意度是我們工作的目標(biāo)。?

微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。?

溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。?

快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。?

職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。?

職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?

團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同首地物業(yè)的企業(yè)文化和管理。?

工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：?

安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。?

優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的工作人員的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。?

優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。?

整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。?

任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。?

公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。?

組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。?

擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。?

首地物業(yè)的“貼心管家”式物業(yè)管理將使首城的業(yè)主倍感尊貴。（三）高效的管理團(tuán)隊(duì)在實(shí)施首城物業(yè)管理服務(wù)的過程中，在首地物業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理下，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑹椎匚飿I(yè)服務(wù)模式與首城項(xiàng)目全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理服務(wù)中心高層管理員，為首地物業(yè)的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。我們歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在首城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。

四、管理內(nèi)容在接管首城小區(qū)物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、

房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；2、

房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；4、

物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、

公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、

交通、車輛行駛及停泊；7、

配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等秩序防范工作，運(yùn)用閉路監(jiān)控、可視對講、樓宇防盜門禁等技防措施對進(jìn)出小區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制，保障小區(qū)治安案件發(fā)生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零，創(chuàng)治安防范五星級物業(yè)管理社區(qū)；8、

組織開展社區(qū)文化娛樂活動；9、

采用多種形式的穩(wěn)定存儲方式，例如：文字、電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖片等整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、?。ㄓ茫魴n案與竣工驗(yàn)收資料，并使相關(guān)文檔資料達(dá)到防火、防潮、防質(zhì)變等要求；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；12、積極配合首地地產(chǎn)的銷售。

五、管理方式（一）運(yùn)作機(jī)制1、計劃目標(biāo)管理

按制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，首城管理服務(wù)中心各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。2、協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力?！偁幋賱恿Γ\(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)?！浾摯賱恿Γ騽堇麑?dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的?！芾碚叩哪哿?，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量3、督導(dǎo)管理管理服務(wù)中心采用首地物業(yè)專家團(tuán)隊(duì)的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理?！?jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性?！ㄒ?guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率?！麄鹘逃?，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）激勵機(jī)制激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”?！獙?shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎罰?！獙?shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。服務(wù)中心員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。——依法管理，管教結(jié)合，融情于管。服務(wù)中心依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。——首地物業(yè)專家團(tuán)隊(duì)對管理服務(wù)中心工作的全面指導(dǎo)。——管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督?！獦I(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！ㄟ^信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）自我約束機(jī)制——經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束?！繕?biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制?！獧?quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制1中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、小區(qū)局域網(wǎng)路、信息電子顯示屏以及各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。2通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。3流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。4服務(wù)中心經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。5通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對服務(wù)中心管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）服務(wù)中心對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對服務(wù)中心各項(xiàng)目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2.

運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。（3）規(guī)范服務(wù)中心員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。

六、管理服務(wù)人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，我們一貫堅持"員工先培訓(xùn)后上崗"的原則。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1、培訓(xùn)目標(biāo)為了充分體現(xiàn)首城智能化、多功能的生活環(huán)境和高格首地物業(yè)的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保首城物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2、培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，我們非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。服務(wù)中心組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)計劃確保首城各項(xiàng)管理工作能按目標(biāo)完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。管理人員技能培訓(xùn)工作表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；職業(yè)道德規(guī)范；各類人員崗位職責(zé)范圍；物業(yè)管理法規(guī)及法律知識物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)；項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；的團(tuán)隊(duì)合作精神。二項(xiàng)目物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；工作業(yè)務(wù)流程；優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；顧客投訴處理。服務(wù)禮儀規(guī)范；溝通與合作；員工的有效管理及考核；物業(yè)管理檔案資料的管理；緊急事件處理與防范；計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。交付管理后1—3個月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；房屋管理與維修；機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；品質(zhì)管理與成本控制；創(chuàng)新思維與自我激勵；團(tuán)隊(duì)建設(shè)。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。維修人員技能培訓(xùn)工作表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一物業(yè)管理基礎(chǔ)知識職業(yè)道德規(guī)范；各類人員崗位職責(zé)范圍；物業(yè)管理法規(guī)及法律知識項(xiàng)目物業(yè)基本情況介紹。交付管理前1個月采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)致各崗位任職資格要求，滿足工作需求；專業(yè)技能精益求精，專業(yè)知識豐富；開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。二物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；房屋維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)；機(jī)電設(shè)備的維護(hù)流程；機(jī)電專業(yè)知識及實(shí)用技能；優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)理念及技巧；員工的有效管理及考核；物業(yè)管理檔案資料的管理；緊急事件處理與防范；交付管理后1—3個月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。三物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；房屋管理與維修；機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理；治安、消防緊急處理模擬演練；環(huán)境管理；危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練；品質(zhì)管理與成本控制；創(chuàng)新思維與自我激勵；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；10.成功與卓越。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。

安全人員技能培訓(xùn)工作表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一物業(yè)管理基礎(chǔ)知識職業(yè)道德教育；物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)人員崗位職責(zé)范圍；物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；治安、消防基礎(chǔ)知識及實(shí)用技能；軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練；安全巡邏勘察之職責(zé)及程序；物業(yè)基本情況介紹；交付管理前1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能；具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識和奉獻(xiàn)精神；具備積極的進(jìn)取精神，工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。二物業(yè)管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；大樓、停車場接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序；治安消防、交通及緊急事件處理；服務(wù)禮儀規(guī)范；物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)5S的概念和作用；安全、消防設(shè)備、電子安全的管理和使用。交付管理后1—3個月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。三危機(jī)的預(yù)防、控制與模擬演練；安全監(jiān)控系統(tǒng)管理、危險品管理；物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通；快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練；顧客服務(wù)理念及投訴處理；情緒管理與壓力控制；電子文檔、文件的保密與管理；人員控制、安全監(jiān)察技能；顧客公共關(guān)系處理；治安、消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí)；物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。保潔人員技能培訓(xùn)工作表編號課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式目標(biāo)一物業(yè)管理基礎(chǔ)知識職業(yè)道德教育；物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)各人員崗位職責(zé)范圍；保潔、綠化工作職責(zé)及程序；4.保潔、綠化基礎(chǔ)知識及技能；5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識。交付管理前1個月采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓(xùn)方式。達(dá)到各崗位任職資格要求，滿足工作需求；具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，專業(yè)技能精湛，激勵自我發(fā)展，提高個人綜合素質(zhì)。二1.物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍；2.保潔、綠化工作職責(zé)及程序的調(diào)整；3.服務(wù)禮儀規(guī)范；4.樓內(nèi)、樓外保潔、綠化工作職責(zé)；5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)；6.緊急突發(fā)及特殊事件處理與防范。7.物業(yè)基本情況介紹。交付管理后1--3個月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。三1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能；2.實(shí)用保潔操作技巧；3.大樓綠化實(shí)用技能；4.治安、消防危機(jī)處理及模擬演練；5.顧客服務(wù)理念及投訴處理；6.有效溝通與表達(dá)技能；7.創(chuàng)新思維與自我激勵；8.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；9.5S概念及作用；10.自我激勵與個人成長；11.品質(zhì)管理與成本控制；12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。交付管理后4—12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。七、管理服務(wù)特色提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合我們開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮首城業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也就是說物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期服務(wù)（1）前期的業(yè)主服務(wù)措施，堅持“熱情、周到、高效、便利”的八字原則A、方便業(yè)主入住所采取的措施1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。2、如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。

3、為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供熱、供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運(yùn)服務(wù)業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，服務(wù)中心將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù)由服務(wù)中心聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。D、

家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時，將對新居進(jìn)行必要的清潔。服務(wù)中心組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。E、入住期間的安全防范服務(wù)1、入住期間治安分析①周邊環(huán)境相對復(fù)雜，地處城郊結(jié)合，入住高峰期間外來裝修、搬運(yùn)人員往來頻繁。②裝修相對集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。③小區(qū)內(nèi)各種智能化設(shè)備處于調(diào)試、試運(yùn)行階段，業(yè)主對設(shè)備的運(yùn)行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。2、具體防范措施①按照高標(biāo)準(zhǔn)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。安全保衛(wèi)人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質(zhì)的精湛業(yè)務(wù)技能的組成。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，實(shí)行10％末位淘汰制。②人流控制對來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進(jìn)入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)；對裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進(jìn)行一定限制；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證檢查；經(jīng)常與派出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。③物流控制對物資流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制；業(yè)主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行登記；治安人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌檢查；

所有物資流動實(shí)行登記放行制度。④車流控制通過停車場IC卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號、車型等信息。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、補(bǔ)習(xí)社結(jié)合東北師大師資優(yōu)勢，利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補(bǔ)習(xí)班；由大中專院校的老師擔(dān)任。B、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織高檔酒類保管、股市投資、古玩字畫、文物鑒賞、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。C、健康中心人人都關(guān)心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。D、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。E、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等F、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）社區(qū)管理創(chuàng)新服務(wù)一、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用首城高檔住宅社區(qū)作為長春市的樣板工程，其設(shè)施、設(shè)備在同類住宅社區(qū)中處于領(lǐng)先地位，各種高科技設(shè)施大量運(yùn)用。為加強(qiáng)社區(qū)的管理，方便用戶，營造一個安全祥和住宅環(huán)境，我們在社區(qū)安裝了社區(qū)智能化設(shè)施，將整個社區(qū)的管理納入智能化管理系統(tǒng)之內(nèi)。結(jié)合我們已有的經(jīng)驗(yàn)和研究成果，對首城的智能化管理與維護(hù)從以下幾個方面入手。（1）、智能化的組成

電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、家庭防盜報警系統(tǒng)、智能化IC卡停車場管理系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等。（2）智能化系統(tǒng)宣傳在業(yè)主入住時，管理服務(wù)中心和業(yè)主對住宅內(nèi)已安裝好的智能化系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，并提供智能化系統(tǒng)使用說明書，告之裝修注意事項(xiàng)及損壞的各項(xiàng)責(zé)任，在裝修過程中做好巡視監(jiān)督。（3）日常管理

各種智能化設(shè)施設(shè)立專人管理，進(jìn)行相關(guān)技術(shù)操作培訓(xùn)，實(shí)行24小時值班責(zé)任制度，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（4）利用電子公告欄、社區(qū)網(wǎng)站、小區(qū)宣傳欄公開物業(yè)管理內(nèi)容、物業(yè)公司賬目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)公開、透明、公平的物業(yè)管理模式（5）財務(wù)公開監(jiān)督制度①管理服務(wù)中心每季度向全體業(yè)主、物業(yè)使用人公布物業(yè)管理財務(wù)收支狀況。②管理服務(wù)中心每年聘請長春市會計師事務(wù)所對年度財務(wù)收支狀況進(jìn)行財務(wù)審計，同時將審計結(jié)果向全體業(yè)主公布，接收業(yè)主、使用人的監(jiān)督。③管理服務(wù)中心定期向業(yè)主委員會匯報，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督和檢查。④對突發(fā)性事件和重大經(jīng)費(fèi)開支應(yīng)事先經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)。⑤業(yè)主對管理服務(wù)中心物業(yè)經(jīng)費(fèi)收支如有疑問，可委托業(yè)主委員會向服務(wù)中心查詢，并要求服務(wù)中心給予解釋。也可由業(yè)主或業(yè)主委員會聘請審計部門審計管理服務(wù)中心賬目。（四）24小時業(yè)主服務(wù)熱線

配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費(fèi)項(xiàng)目公開，公布收費(fèi)價格（五）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目1、無償服務(wù)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注1居家守護(hù)

2介紹保姆

3代請家教

4代