管理溝通講義

管理溝通講義管理溝通講義（一）溝通的基本要素和策略一

溝通及溝通的基本模型

一）溝通

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。

△溝通是雙方的行為。既包含人－－人之間的溝通，人－－機(jī)之間的溝通，也包括機(jī)－－機(jī)之間的溝通（如電傳打字機(jī)等）。

二）溝通的基本模型

溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個發(fā)送者和一個接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。

1．發(fā)送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。

2．發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。

3．發(fā)送的符號傳遞給接受者。

4．接受者接受符號。

5．接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。

6．接受者理解被翻譯的信息內(nèi)容。

7．發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確地接受。發(fā)送者了解信息被理解的程度是十分必要的。溝通過程圖中的反饋，構(gòu)成了信息的雙向溝通。二

溝通的基本要素

☆★與人溝通,最難的是理解對方的觀點(diǎn)、背景和思維方式.知道這幾點(diǎn)后,你就可以避免許多溝通困難.

------韋恩˙本寧頓

溝通過程可以分解成為8大要素：

1

傳送者：產(chǎn)生、提供用于交流的信息的一方，是溝通的初始者，具有主動地位；

2

接收者：被告知事實、觀點(diǎn)的一方，處于被動的位置；

3

編碼：發(fā)送者將自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息根據(jù)一定的語言、語義規(guī)則翻譯成可以傳送的信號的過程；

評價傳送者的編碼能力有三個標(biāo)準(zhǔn)：首先是認(rèn)知，即“對不對”的問題；其次是邏輯，即“通不通”的問題；再次是修辭，即“美不美”的問題。

4

解碼：將所接收到的信號翻譯、還原為原來的含義的過程；

5

傳送器與接收器：信息傳遞及接收時所用的工具和媒介。

6

通道與噪音

通道是信息得以從傳送者傳遞到接收者所憑借的手段。

通道一般有語言和非語言等類型。如下圖：

噪音指通道中除了所要傳遞的信息之外的任何干擾。

7

背景：溝通既是由溝通主體雙方把握的，也是由背景環(huán)境共同控制的。一般認(rèn)為對溝通過程發(fā)生影響的背景因素有以下幾方面：

①心理背景：心理背景指溝通雙方的情緒和態(tài)度。它包含兩個方面的內(nèi)涵：其一是溝通主體自己的心情、情緒。其二是溝通主體對于對方的感受和態(tài)度。溝通過程常常由于偏見與好惡而出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致溝通雙方無法準(zhǔn)確理解對方信息含義。

②

物理背景：物理背景指溝通發(fā)生的場所。不同的物理背景往往造成不同的溝通氣氛，特定的物理環(huán)境更是能造就特定的溝通氛圍。

③

社會背景：社會背景指溝通主體雙方的社會角色關(guān)系，與對溝通間接發(fā)生影響的其他個體或人群關(guān)系。對不同的社會角色，當(dāng)然應(yīng)該有不同的溝通方法與模式。

④文化背景：文化背景指溝通主體長期的文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。溝通需要文化背景，同時文化背景更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。8

反饋：反饋是接收者對于傳送者傳來的信息所作出的反應(yīng)。反饋可以檢驗信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。三

有效溝通的策略分析

根據(jù)溝通的要素，要實現(xiàn)有效的溝通，必須從溝通的要素入手，系統(tǒng)地考慮溝通的策略。

一）溝通客體策略

1

受眾分析的四個基本問題

1)

他們是誰？

2)

他們知道或需要什么？

3)

他們感受如何？

4)

如何激勵或滿足他們？

2

確認(rèn)受眾需求

1)

受眾以物或服務(wù)為載體的價值取向

產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗、質(zhì)量、

速度、美，等；

2)

受眾以內(nèi)心活動為表現(xiàn)的價值取向：

被認(rèn)可、被認(rèn)同；工作的價值

3)

對消極受眾的需求特征：

激勵受眾接受事實，從消極轉(zhuǎn)向中立

3

受眾類型分析

1)

心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型

2)

信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型

3)

個體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型

4)

個體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實干型、

同情型

二）溝通主體策略

1

弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”

-

清楚你的位置

-

你希望的位置

-

你位置的責(zé)任

-

清楚你的價值2

客體對我的認(rèn)同程度，我在客體心目中的地

位和影響力；

3

對問題看法的客觀程度；

4

對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；

5

考慮好自己的可信度。

初始可信度：

后天可信度：

☆★

可信度的成因：

真誠寬容；善解人意；良好意愿；

專業(yè)知識；個人魅力；共同價值。

三）溝通信息策略

1

怎樣強(qiáng)調(diào)信息

在信息的組織上要堅持以下原則：

1)不要將重要內(nèi)容放在中間；

2)要充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾的興趣；

3)開場白和介紹部分至關(guān)重要；

4)應(yīng)將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置，或開頭，或結(jié)尾，或兼而有之。

在開頭就闡述重點(diǎn)，稱為直接切入主題。

〔例〕“公司決定從下周開始采取如下措施：①……②……③……，原因是：①……②……③……”。

在結(jié)尾說明主題稱為間接靠入主題。一般是先列舉各類論證，再以結(jié)尾或總結(jié)收尾。

〔例〕“由于以下原因：①……②……③……，公司決定下周開始采取以下措施：①……②……③……”。2

如何組織信息

1)確定目標(biāo)

對于指導(dǎo)性溝通，溝通的目標(biāo)是要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)，或產(chǎn)生期望中的行為；

對于咨詢性溝通，溝通的目標(biāo)則是為了獲取某種信息，得到某個結(jié)論，或得到對方的支持。

2)

明確觀點(diǎn)

溝通者在溝通過程要做到觀點(diǎn)明確，必須注意以下幾個基本要求：

(1)明確自己的立場與反對方的立場；

(2)明確自己去評價一種狀態(tài)或提出發(fā)現(xiàn)和建議時所蘊(yùn)含的希望達(dá)到的愿景；

(3)提供可靠的信息；

(4)全面提供溝通各方不同的(常常是沖突的)價值觀和利益；

(5)其他觀察者和參與者的意見；

(6)要著眼于事實、價值、意見，不能采取中性的態(tài)度。

上述幾點(diǎn)要求的落腳點(diǎn)在于把你的觀點(diǎn)融入到行動中去?，F(xiàn)實情況是，一個觀點(diǎn)的提出必將影響他人的利益，所以，在方案的選擇時，要考慮自己的主張付諸實施會產(chǎn)生什么樣的反饋，然后，根據(jù)可能出現(xiàn)的反饋意見調(diào)整自己的觀點(diǎn)。

3)

安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)

（1)原則：

①用一個簡單的句子概括溝通目標(biāo)，以讓受眾理解；

②

明確“溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么?！?/p>

（2)

信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排

①

以結(jié)論開頭，開門見山，直接給受眾以興趣；

②

提出具有說服力的證據(jù)：事實、數(shù)據(jù)、共同的知識、普遍認(rèn)同的例子、權(quán)威觀點(diǎn)等。

四）

渠道選擇

1

直接面對面溝通，還是間接溝通；

2

用口頭溝通，還是用筆頭溝通

3

用正式渠道，還是非正式渠道

4

個體溝通渠道，還是群體溝通渠道。</P<p>五）溝通環(huán)境策略

1

選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)

2

以合適的時機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出

表面上的不刻意，實際上的精心準(zhǔn)備

3

營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、PARTY、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）管理溝通講義（二）管理溝通的作用、功能、內(nèi)容一

管理的實質(zhì)和核心是溝通

1

管理溝通是管理者有效履行管理職能的潤滑劑

在管理中，計劃提出了管理者追求的目標(biāo)，組織提出了完成目標(biāo)的結(jié)構(gòu)、人員配備和責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)提供了激勵員工的氛圍，控制就是不斷獲得反饋并根據(jù)反饋制定對策確保計劃得以實現(xiàn)的過程。管理的四項職能都與管理溝通息息相關(guān)。

2

管理者履行的不同的管理角色都對如何進(jìn)行管理溝通提出了不同的命題

亨利?明茨伯格認(rèn)為管理者扮演十種類型的管理角色：掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者。

上述十種角色可以進(jìn)一步組合為三大類，即人際關(guān)系角色（掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者）、信息傳播者（監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言者）和決策制定者（包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者）。

管理者履行這十種角色，都要求掌握管理溝通技巧。

3

管理者的主要工作是溝通

二

管理溝通的作用與功能

1、管理溝通貫穿整個管理實踐的全過程。

2、管理溝通是實施各項管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。只要想實施管理的各項職能，就必須運(yùn)用管理溝通才能達(dá)成目標(biāo)。

3、管理溝通是企業(yè)管理的實質(zhì)和核心內(nèi)容。

4、企業(yè)的三大項主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、人力資源管理，沒有一項不是借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行。

5、在管理實踐中，從管理的各個層次來看，無論低、中、高層管理行為與過程，也對應(yīng)著不同層次和方式與內(nèi)容的管理溝通。

7、管理溝通是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化，完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。

8、在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時代和經(jīng)濟(jì)政治全球化的大背景下，信息的獲取和交流成了事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事，管理溝通因此在企業(yè)管理實踐中與資本、人力資源共同占據(jù)著三個最為核心和優(yōu)先的位置。三

管理溝通的內(nèi)容

按照管理溝通內(nèi)容的性質(zhì)、大小和重要程度，以及其溝通覆蓋范圍大小，可以將管理溝通的內(nèi)容分為以下八個大類：

1、情感溝通

情感溝通是在實際管理中的一種極其基礎(chǔ)、基本但十分重要的溝通。了解和疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)人的情感必然是管理和管理溝通的重要工作。

為了創(chuàng)造和維持良好的人際工作環(huán)境，提高企業(yè)員工的工作熱情和績效，情感溝通是企業(yè)十分基本、日常又重要的基礎(chǔ)管理溝通工作。

2、操作性業(yè)務(wù)信息溝通

操作性業(yè)務(wù)信息溝通其實是企業(yè)管理中每時每刻發(fā)生而且必須發(fā)生得十分良好的工作。這類管理溝通，按照其內(nèi)容指向不同，又可分為工作指令、工作意見和工作建議三大類內(nèi)容的溝通。

上司必須對下屬清晰地發(fā)布工作指令，企業(yè)各層員工對各自接受的工作指令也應(yīng)該向上反饋，企業(yè)各級員工在執(zhí)行工作指令時，同時往往還會有自己獨(dú)立的業(yè)務(wù)思考，往往還能根據(jù)自己的實踐、觀察及思考，對自己和別人的工作，甚至企業(yè)的局部、全局工作，形成自己獨(dú)特，甚至是有創(chuàng)造性的新想法和合理化建議。3、責(zé)任、權(quán)利、利益溝通

員工在企業(yè)中的責(zé)任和權(quán)利，構(gòu)成了企業(yè)管理中的勞動分工,崗位職責(zé)和授權(quán)劃分。員工在企業(yè)中的利益，主要是經(jīng)濟(jì)利益和組織地位，則是企業(yè)吸引,激勵員工為企業(yè)目標(biāo)奮斗的必要條件和關(guān)鍵因素。

權(quán)利、責(zé)任和利益一般需要用書面的文字形式固定、確認(rèn)下來,即一般都要以書面形式進(jìn)行正式管理溝通。

4、決策性業(yè)務(wù)信息溝通

對企業(yè)和管理者來講,左右企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向、速度、規(guī)模，影響企業(yè)最終產(chǎn)出的效果的溝通就是企業(yè)決策業(yè)務(wù)信息的溝通。

不僅在做出決策時需要大量溝通,而且在決策做出后,也需要解釋和分解決策,將其轉(zhuǎn)化為所有相關(guān)部門、人員和所有決策執(zhí)行者都能夠深入理解的業(yè)務(wù)信息,清晰地傳達(dá)給應(yīng)該傳達(dá)的人員和部門。只有在所有決策執(zhí)行者之間,決策信息被深入傳達(dá)、領(lǐng)會了,決策的執(zhí)行才能有真實可靠的保證。

5、制度溝通

企業(yè)運(yùn)行和管理的規(guī)章制度是企業(yè)管理的常規(guī)化部分,即例行管理部分（與例外管理區(qū)分）。

在企業(yè)中，例行管理的書面文字化，即業(yè)務(wù)運(yùn)行及管理的各項規(guī)章制度,共同構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的一套完整的規(guī)則。

企業(yè)制度在制定前、中、后都需要良好溝通。制定前溝通保證制度的針對性和可操作性,即現(xiàn)實性;制定中溝通保證制度的全面與完整及與其他制度的配套性,即制度的科學(xué)性;制定后溝通保證制度的準(zhǔn)確理解,及時執(zhí)行,效果監(jiān)測,即制度的實效性。在所有制度溝通中,都必須有反饋,以便對制度制定、執(zhí)行過程中的偏差進(jìn)行及時、必要的調(diào)整。

6、企業(yè)戰(zhàn)略溝通

在現(xiàn)代企業(yè)管理理論中,企業(yè)戰(zhàn)略管理,即確定企業(yè)未來的目標(biāo)和發(fā)展方向與發(fā)展模式的科學(xué)設(shè)計,已經(jīng)成為關(guān)注熱點(diǎn)。對應(yīng)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的溝通,就是企業(yè)戰(zhàn)略管理溝通。

戰(zhàn)略必須溝通,戰(zhàn)略管理必須溝通,而且特別需要強(qiáng)大的溝通。戰(zhàn)略溝通,也可以按其制定、執(zhí)行過程細(xì)分為戰(zhàn)略制定前溝通、制定中溝通和制定后執(zhí)行溝通三部分。

戰(zhàn)略前溝通主要是指戰(zhàn)略制定前的準(zhǔn)備,包括總體經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境信息及預(yù)測信息、行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)及趨勢預(yù)測信息、融資市場信息,以及企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、設(shè)備、資金、技術(shù)、人力資源信息等等信息收集、分析,有關(guān)人員的報告、訪談、會議、建議,內(nèi)外部各類管理專家的咨詢商議,戰(zhàn)略制定小組團(tuán)隊的建立,等等,不一而足。

戰(zhàn)略制定中的溝通主要是戰(zhàn)略小組的會議和報告書寫及反復(fù)修改工作。制定中一般要有與相關(guān)人員和有關(guān)專家的溝通參與。

戰(zhàn)略制定后溝通則主要是對戰(zhàn)略文件的發(fā)放、解釋工作。一般包括文件傳閱、會議報告說明、部門研討學(xué)習(xí)、細(xì)化融入日常工作、新的調(diào)整意見反饋等等一些戰(zhàn)略溝通工作。7、企業(yè)文化溝通

文化最需要也適合溝通。企業(yè)文化的形成發(fā)展,既是溝通的手段、目標(biāo)和結(jié)果,又是溝通的環(huán)境和背景。企業(yè)文化溝通是企業(yè)內(nèi)部管理溝通的最高層次。文化的內(nèi)涵無所不包,雖然它主要是向內(nèi)的,但它其實也是向外的,即也是企業(yè)外部溝通的重要內(nèi)容。

8、企業(yè)外部溝通

企業(yè)必須與外界有良好有效的溝通。

在企業(yè)與外部的聯(lián)系中,與政府的溝通首當(dāng)其沖。

市場和客戶、以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商、競爭對手、金融機(jī)構(gòu),構(gòu)成了企業(yè)必須與之良好溝通的第二大類群體；

企業(yè)并非只是與自己產(chǎn)品的顧客或潛在顧客打交道,互相傳達(dá)信息,企業(yè)還要與社區(qū)、顧客的相關(guān)群體，即一般公眾進(jìn)行溝通交流。四

管理溝通的類型

一）根據(jù)溝通途徑的差別，管理溝通分為正式溝通和非正式溝通。

1

正式溝通

正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。

1)正式溝通的流向

（1)下行溝通?？ù呐c卡恩認(rèn)為，這種溝通方式大體有五種目的：

①傳遞工作指示；

②促使員工對工作及其他任務(wù)的了解；

③向下級提供關(guān)于程序與實務(wù)的資料；

④向下級反饋其工作績效；

⑤向職工闡明企業(yè)的目標(biāo)，使職工增強(qiáng)其“責(zé)任感”。

（2)上行溝通。有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞；二是越級傳遞。

（3)平行溝通與斜向溝通。

2)正式溝通的形態(tài)

（1)鏈?zhǔn)綔贤?。這是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可以分別與兩人溝通信息。

在管理中，如果一個組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權(quán)管理，則鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。

（2)環(huán)式溝通。這是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊粋€封閉式控制結(jié)構(gòu)，表示每個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，其中每個人都可與兩側(cè)的人溝通信息。如果在組織中需要創(chuàng)造一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織的目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。（3)Y式溝通。這是一種縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息而又要對組織實行有效控制的組織。

（4)輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的中心與匯集點(diǎn)。輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的有效方法。

（5)全通道式溝通。這是一個開放式的網(wǎng)路系統(tǒng)，每個成員都有一定的聯(lián)系，彼此了解。這對于解決復(fù)雜問題、增強(qiáng)組織合作精神、提高士氣有很大作用。

上述溝通形態(tài)各有優(yōu)缺點(diǎn)：

2

非正式溝通

1)非正式組織

非正式組織是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要而形成的。非正式組織具有以下特點(diǎn)：

①自發(fā)形成；

②依靠情趣、情感和共同需要來維持；

③領(lǐng)導(dǎo)者具有較大吸引力；

④有強(qiáng)有力的群體規(guī)范；

⑤凝聚力較強(qiáng)；

⑥內(nèi)部信息傳遞暢通、迅速。

△非正式組織的類型：

●按非正式組織形成的原因，非正式組織分為：

第一，利益型；第二，信仰型；第三，目的型；第四，需要互補(bǔ)型；

第五，家族親朋型；

第六，壓力組合型；

第七，娛樂型。

●按非正式組織的作用性質(zhì)分

第一，積極型；第二，消極型；第三，中間型；第四，破壞型。

2)非正式溝通

非正式組織溝通的途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系。這種社會關(guān)系超越了部門、單位和層次。

1)非正式溝通的意義及性質(zhì)

（1）非正式溝通的產(chǎn)生，是人們的天生的需求。通過這溝通途徑來交換或傳遞信息，常?？梢詽M足個人的某些需求。

（2）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的"內(nèi)幕新聞"。

其缺點(diǎn)表現(xiàn)在：難于控制，傳遞的信息不確切，容易失真，易影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。

（3）非正式溝通的特點(diǎn)：

①消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉唷?/p>

②對人們工作有影響的，員容易招致人們談?wù)摚?/p>

③最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?/p>

④在工作上有關(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；

⑤在工作中接觸多的人員可能被牽扯到同一傳聞中去。

2）非正式溝通的類型

自然狀態(tài)下有四種形態(tài)，依照最常見至較少見的順序分別為：

(1)集群連鎖(cluster

chain)。即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉(zhuǎn)告若干人，而且有某種程度的彈性。如下圖(a)中的A和F兩人就是中心人物，代表兩個集群的"轉(zhuǎn)播站"。

(2)密語連鎖(gossip

chain)。由一人告知所有其他人，猶如其獨(dú)家新聞，如下圖(b)。

(3)隨機(jī)連鎖(probability

chain)。即碰到什么人就轉(zhuǎn)告什么人，并無一定中心人物或選擇性，如下圖(c)。

(4)單線連鎖。就是由一人轉(zhuǎn)告另一人，他也只再轉(zhuǎn)告一個人，這種情況最為少見。

3）非正式溝通在管理上的意義及對策

主管者可以設(shè)法去發(fā)現(xiàn)在非正式溝通的網(wǎng)狀模式中，誰處于核心和“轉(zhuǎn)播站”的地位，也許通過這種溝通網(wǎng)可以使信息更迅速傳達(dá)，也可以設(shè)法從非正式溝通中去發(fā)現(xiàn)所流傳的信息內(nèi)容。

對于非正式溝通所采取的立場和對策是：

（1）主管者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消失。

（2）對已經(jīng)形成的謠言，正面提出相反的事實更為有效。

（3）不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。

（4）最基本的做法，乃是培養(yǎng)組織成員對組織管理當(dāng)局的信任和好感。

（5）在對于組織主管人員應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法?！舅伎碱}】

如果一個組織中小道消息很多，而正式溝通的信息較少，這意味著該組織（

）

A.非正式溝通渠道中信息傳遞順暢，運(yùn)作良好

B.有相當(dāng)多的人好搬弄是非，傳播小道消息

C.充分發(fā)揮了非正式溝通通道的作用，促進(jìn)了信息交流

D.正式溝通通道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整

答案：D

二）根據(jù)溝通所采取的媒介，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。

1語言溝通

可分為口頭溝通和書面溝通。

從實驗結(jié)果看，口頭與書面混合溝通效果最好，口頭溝通次之，書面溝通效果最差。

2

非語言溝通

1)有聲非語言：通過非語詞的聲音如語音、語調(diào)等的變化傳遞信息；

2)無聲非語言：

（1)表情語言

☆

眼睛是心靈的窗戶。

☆

微笑象陽光，能熔化人們臉上的冬色。

（2)動作語言

（3)體態(tài)語言三）根據(jù)溝通是否需要第三者分

1

直接溝通

2

間接溝通

四）根據(jù)溝通主體的不同分

1

人際溝通

指個體與個體之間的溝通，可分為三類：領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通；員工與員工的溝通；領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。

2

群體溝通

3

國際溝通管理溝通講義（三）管理溝通的影響因素一

外在因素

一）組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)為管理溝通設(shè)定了必須遵守的規(guī)范和程序。

1

直線職能制中的管理溝通

在直線職能制中，存在著明確的正式溝通路線，所有的人都明了組織關(guān)系與職責(zé)。其弱點(diǎn)是一旦組織的規(guī)模擴(kuò)大并變得更為復(fù)雜后，管理者就沒有足夠的時間、技能和方法進(jìn)行管理溝通并提高管理效率。

2

矩陣式組織的管理溝通

矩陣型組織采用雙重指令系統(tǒng)去運(yùn)作復(fù)雜的項目或產(chǎn)品開發(fā)。它要求項目領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)要對共管的資源的使用作出調(diào)配，并對任務(wù)、目標(biāo)的認(rèn)識實現(xiàn)一致。因此，矩陣型組織對管理溝通提出了更高的要求。

二）溝通環(huán)境

1

公司內(nèi)部的文化環(huán)境

公司的文化環(huán)境形成了管理溝通的基本氛圍。一方面，公司文化的建設(shè)推廣離不開管理溝通與全員培訓(xùn)；另一方面，管理溝通的展開又與開明、積極向上的企業(yè)文化息息相關(guān)。

要提升溝通的效果，需要樹立公司成員都有能力進(jìn)行學(xué)習(xí)與溝通的信念。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的環(huán)境中，在價值、理念與自尊不斷面臨挑戰(zhàn)的世界中，如何強(qiáng)化跨文化溝通，進(jìn)而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使公司中不同國籍、不同階層、不同價值觀、不同信仰的成員既保持自己的個性與特長，同時又融入到公司的文化中，為實現(xiàn)共同愿景而努力，是管理溝通面臨的挑戰(zhàn)。

2

外部環(huán)境

公司的外部環(huán)境分為兩個層次：微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。

外部環(huán)境的變化會影響公司內(nèi)部的文化氛圍和管理溝通形式。

外部環(huán)境的最大特點(diǎn)是不確定性。不確定性包括兩個變量，即環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的變化性。隨著組織所面臨的環(huán)境的復(fù)雜程度的增加，組織就會設(shè)置更多的職位和部門來加強(qiáng)對外的聯(lián)系與溝通，同時配備更多的管理者來協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的工作。二

內(nèi)在因素

一）管理者特點(diǎn)及其管理風(fēng)格

◆管理者特點(diǎn)及其管理風(fēng)格

由約瑟夫?盧夫特(Joseph

I．uft)和哈雷?英格姆(Harry

Ingham)于1961年提出的一種用于研究人信息溝通改進(jìn)的方法，它將人的心靈想象成一扇窗，其中的四個區(qū)域分別代表個人特征中與溝通有關(guān)的部分(見下圖)。

約哈瑞窗實際上是一種人際溝通與信息處理的方式。四方形的區(qū)域代表我們的人際關(guān)系。區(qū)域中心的四扇"窗子"中所包含的信息對我們?nèi)穗H關(guān)系的質(zhì)量是很重要的。衡量我們管理溝通的有效性，我們需要確定每扇"窗子"的大小與形狀。

約哈瑞窗可以幫助我們提供自我認(rèn)知．更加客觀地了解他人，并減少管理溝通中的知覺偏差。第一扇窗：競技場(公眾的我)

這個區(qū)域反映互相理解與分享信息。在這個領(lǐng)域，自己了解，別人也了解，雙方不存在溝通障礙。你的公開場區(qū)域越大，工作關(guān)系越傾向于高回報、高效率和高生產(chǎn)力。

第二扇窗：盲點(diǎn)(背脊的我)

這個區(qū)域包括了那些別人全部知道而自己卻一無所知的信息。這是一個隱藏且難察覺的區(qū)域。例如你的同事如何評價你的管理與溝通能力，是太武斷或非常果斷?通常我們不能真正了解。常言道："當(dāng)局者迷，旁觀者清"。因而，必須通過不斷的反饋了解并理解他人對自己的評價。

第三扇窗：門面(隱秘的我)

這個區(qū)域包括自己知道，但別人完全不知道的信息。在工作場合，這指的是我們的上司、同事或其他重要的人并不知道的關(guān)于我們的工作表現(xiàn)與能力的信息。我們有時表現(xiàn)得含蓄，并不對所有的人和事敞開心扉。換句話說，我們是戴著"面具"與人交往。顯然，過度自我暴露會討人嫌，但是過于"自我封閉"也絕非是一件好事。若想獲得成功的話，一定要爭取他人的支持與合作。

第四扇窗：未知(潛在的我)

這個區(qū)域由自己不知道，他人也不知道的信息組成。這是個有潛力與創(chuàng)造力的領(lǐng)域，我們在擴(kuò)大公開區(qū)域范圍的同時，通過有效的溝通，可以加強(qiáng)工作聯(lián)系與自我認(rèn)知來縮小未知區(qū)域的范圍。通過自我學(xué)習(xí)與團(tuán)隊學(xué)習(xí)來激發(fā)自我潛力的開發(fā)，將潛在意識與愿望變成美好的現(xiàn)實?！羲姆N類型的管理者

根據(jù)約哈瑞窗的分析維度可以將管理者分為四類：

A型(雙盲型)

既不暴露也不反饋，占據(jù)雙盲式的位置，自我充滿焦慮與敵意。這種類型的管理者往往采取專橫獨(dú)斷式的管理方式．在他所領(lǐng)導(dǎo)的群體、團(tuán)隊或組織中．人際交往低效，缺乏有效的管理溝通．部下缺乏創(chuàng)造性。

B型(被動型)

僅僅依靠反饋，缺乏自我暴露，是一種"假面式"的溝通。開始，部下與上司有一定的滿意關(guān)系，但長此以往，上司不愿打開心扉與部下及同事坦誠交流

的話，部下可能對其產(chǎn)生"信任危機(jī)"。

C型(強(qiáng)制型)

一味以自我暴露取代反饋，自我至高無上，他人一無是處。與員工溝通中，常常滔滔不絕，言過其實，以此鞏固自己的地位與威信。由于這種類型的管理者采取強(qiáng)制灌輸式的管理方式，部下會對其充滿敵意，會時時感到忐忑不安，甚至怨憤。

D型(平衡型)

合理使用暴露與反饋，達(dá)到最佳溝通狀態(tài)。這種類型的管理者會自由地適度暴露自己的情感，及時收集他人的反饋，注重自我與他人的互動，采取平衡有效的管理方式。部下會感到心情舒暢，會與上司坦誠交流，其管理效率最高。◆四種典型的管理模式

除了采用約哈瑞窗之外，我們還可以通過對管理者的管理對員工持有的態(tài)度分出四種類型的管理模式，

▲指揮式(命令式)

若要去完成一項極其復(fù)雜的工作，而部下又經(jīng)驗不足，缺乏主動，但又必須按時完成，最適合的方式就是命令型的管理模式。需要向員工解釋有哪些工作需要去做，告訴員工怎么去做，及時發(fā)現(xiàn)部下的困境，

關(guān)心工作進(jìn)展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多解釋可能會浪費(fèi)時間。

溝通特點(diǎn)是自上而下的單向模式。

這種管理方式的高明之處在于，上司要毫不猶豫地將有關(guān)決策迅速而準(zhǔn)確地傳達(dá)下去，獎勤罰懶，絕不手軟。管理者目標(biāo)明確，并且能夠控制整個進(jìn)程，對最終的結(jié)果承擔(dān)所有責(zé)任。

▲教導(dǎo)式(指導(dǎo)式)

若部下比較主動且具有較為豐富的工作經(jīng)驗與熱情，可以選擇指導(dǎo)型模式?？梢曰〞r間與部下進(jìn)行溝通，以友好的方式向他們詳細(xì)地說明工作性質(zhì)，并幫助員工理解工作并實現(xiàn)目標(biāo)。

教導(dǎo)式管理最大的功效是幫助部下熱愛他的工作。為了提高能力給予持續(xù)的指導(dǎo)，為了避免熱情下降而強(qiáng)化支持。同時，上司有義務(wù)幫助員工實現(xiàn)個人愿景，給予員工真誠的贊賞，明確的反饋。

溝通特點(diǎn)是自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點(diǎn)是，上司大權(quán)在握，但是非常重視收集、分析并整合部下的建議或意見．在此基礎(chǔ)上才作出決策。

▲支持式(扶持式)

若部下對所要求的技術(shù)熟知，而與部下的關(guān)系又較為密切，此時，最適合的管理方式是支持式的管理模式。作為上司，需要經(jīng)常贊賞部下良好的工作表現(xiàn)與績效，與部下一起討論問題，傾聽部下的"心聲"，共同"腦力激蕩"，尋求改善方案。

溝通方式是一種自下而上的模式。

與上述兩種管理模式不同之處是，權(quán)利與責(zé)任的轉(zhuǎn)移，部下與上司分擔(dān)責(zé)任，部下視上司為教練。上司基本上以培養(yǎng)部下解決問題的能力為己任，積極

傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。

▲授權(quán)式(委托式)

一旦與部下的關(guān)系非常密切，而且他們能夠獨(dú)立且有效地工作，此時，可以大膽、放心地讓員工自己去做?？梢赃x擇授權(quán)型的管理模式。對于具有一定成熟度的員工，應(yīng)該讓他們承擔(dān)重要職責(zé)，與其他同事共享成功，培訓(xùn)其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點(diǎn)是尊重并欣賞部下的能力與觀點(diǎn)，上司應(yīng)該尋找合適的部下，向他們授權(quán)，充分培養(yǎng)他們的能力，即所謂的既要授權(quán)又要灌能。如果，能真正做到既授權(quán)又灌能的話，那不僅提高了管理效率，提升部下的能力，更為公司創(chuàng)造了人力財富。

二）溝通風(fēng)格的差異

在一個群體、團(tuán)隊乃至整個組織中，個性差異和溝通風(fēng)格的不同，對于團(tuán)隊合作和激勵員工努力提升績效至關(guān)重要。

◆四種溝通風(fēng)格的特征

根據(jù)人們在工作與生活中的個性特征，管理溝通主要涉及構(gòu)成行為的兩個基本要素-即敏感性與控制性?？刂菩耘c敏感性是一個人行為中最為重要的兩個因素。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格。其中控制性反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的堅強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個人在他人眼中顯示個人情感或關(guān)心他人的程度?？刂菩詮?qiáng)、弱和敏感性強(qiáng)、弱的個體具有如下表所示的溝通特征。三）組織角色

1、地位與角色

在組織內(nèi)所發(fā)生的溝通現(xiàn)象，往往受到組織成員的地位或角色所影響。

1）地位：一般是指某人在某一層次系統(tǒng)中所處的位置，因此有高低之分地位可分

（1）"社會地位"(social

status)：社會地位指某人在某一社區(qū)成社會中的聲望(prestige)，

（2）"組織地位"(organizational

status)指某人在組織內(nèi)的層次位置。

2）角色(Role)

是社會學(xué)的一個概念．一般是指對于居于某種位置的人(不管是誰)所被期望表現(xiàn)的某類行為。在一正式組織內(nèi)，居于不同地位或位置的人，也會由于他所處地位或位置而表現(xiàn)出某種特殊行為型態(tài)。

嚴(yán)格說來，雖然地位和角色代表不同的觀念，但都稱為組織角色(organizational

role)。

2、組織角色對于溝通的影響

在組織內(nèi)的每一個人，都有其不同的組織角色。由于所擔(dān)任的組織角色不同，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度和觀點(diǎn)與不同的利害關(guān)系，因而每逢接觸到什么新的信息時，就會依本身的態(tài)度或利害加以評估，因此導(dǎo)致不同的意見和結(jié)論。

有關(guān)組織角色對于溝通的影響問題，最為嚴(yán)重的是主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的。

上級和下層之間，往往不能像平常人們一樣的溝通，因為他們具有特殊的組織角色關(guān)系，因而發(fā)生種種問題。管理溝通講義（四）管理溝通的原則和方法一

管理溝通的十大原則

1、管理溝通的公開性原則

管理溝通的公開性原則，是指在同一個企業(yè)管理溝通過程中、管理溝通的方式、方法和渠道及其溝通的內(nèi)容要求必須公開。即應(yīng)當(dāng)對參與溝通的個人和團(tuán)隊、部門都全面公開。公開性指的不是企業(yè)的所有信息都應(yīng)該公開，而是指管理溝通的規(guī)則、方式、方法、渠道、內(nèi)容要求必須公開，沒有公開的管理溝通規(guī)則，正確的溝通行為過程就會失去方向和指引.2、管理溝通的簡捷性原則

管理溝通的簡捷性原則是指：

①溝通的具體方式、方法設(shè)計應(yīng)當(dāng)盡量簡單明了，以便于所有溝通成員掌握和運(yùn)用。這一層意思的簡捷性，主要指的是具體的溝通方式、方法簡捷性。

②管理溝通應(yīng)當(dāng)采用最短溝通渠道或路徑進(jìn)行溝通。渠道簡捷性的目的在于提高信息傳遞速度，通過減少渠道環(huán)節(jié)降低信息損耗或變形的可能性。

管理溝通的簡捷性也包括溝通內(nèi)容的編碼簡捷性及解碼簡捷性，防止將簡單的管理信息人為地復(fù)雜化，致使溝通雙方無法準(zhǔn)確互相理解?？傊⒐芾頊贤ǖ暮喗菪砸篌w現(xiàn)在管理溝通的各個方面，即體現(xiàn)在管理溝通的整個溝通模式里面。因此、管理溝通的簡捷性應(yīng)該是企業(yè)管理溝通總體模式的簡捷性。3、管理溝通的明確性原則

管理溝通的明確性是指管理溝通在公開性的基礎(chǔ)上，必須將溝通的各項事宜，如渠道的結(jié)構(gòu)、溝通的時間要求、地點(diǎn)要求、內(nèi)容要求、頻率要求等等，進(jìn)行明確、清晰的告示，要盡量避免含糊不清。其目的在于使全體溝通成員準(zhǔn)確理解企業(yè)所期望的管理溝通要求，明白他們在溝通中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，即他們所?yīng)當(dāng)履行的溝通職責(zé)和義務(wù)，從而最大限度地排除溝通成員對溝通要求的模糊和誤解，保證管理溝通能夠順暢高效地進(jìn)行，順利達(dá)到管理溝通的預(yù)期目標(biāo)。

明確性原則要求企業(yè)管理者與被管理者修煉和提高準(zhǔn)確分辨、總結(jié)、表達(dá)、傳遞管理信息的能力。管理信息的溝通盡量做到言簡意賅,深入淺出，便于信息接受者準(zhǔn)確把握自己所傳遞信息的真實內(nèi)在意義。4、管理溝通的適度性原則

管理溝通的適度性原則，是指管理溝通的渠道設(shè)置及溝通頻率不能太多，也不能太少；而應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務(wù)與管理的需要，適度適當(dāng)，以能達(dá)到管理目的為基準(zhǔn)。5、管理溝通的針對性原則

管理溝通的針對性原則是指，所有管理溝通的活動與過程設(shè)計，都是為了解決企業(yè)管理中的某些具體問題，支持、維護(hù)企業(yè)正常高效運(yùn)行而設(shè)置，每一項管理溝通活動都有其明確合理的針對性。

設(shè)置企業(yè)管理溝通模式時，必須充分考慮到具體企業(yè)的實際情況；所設(shè)置和采用的管理溝通模式，必須切合該企業(yè)的管理實際需要，企業(yè)管理溝通模式的設(shè)置必須有針對性。

具體到企業(yè)管理溝通模式里面的具體溝通渠道、方式、內(nèi)容等等的設(shè)計，也必須具有明確的針對性。即必須考慮到企業(yè)設(shè)計這一溝通渠道、溝通內(nèi)容的目的是什么，是為了完成企業(yè)管理中的哪項工作，達(dá)到哪個目的。

6、管理溝通的同步性原則

管理溝通的同步性原則是指，在管理溝通過程中，溝通的雙方或多方應(yīng)當(dāng)全部進(jìn)入溝通系統(tǒng)和溝通角色，溝通必須是雙向的交流過程，而不應(yīng)當(dāng)是單向或其中一方信息處于封閉或半封閉狀態(tài)。也就是說，成功的管理溝通必須是在溝通主體之間互動的，雙方處于平等交流地位的溝通。即雙方均應(yīng)當(dāng)對溝通同時具有適當(dāng)、及時、同步的反應(yīng)：互相理解，充分把握住了對方所傳達(dá)信息的意義。管理溝通的同步性并不純粹或主要指溝通在時間上的同步性，而是指管理溝通的雙方或多方應(yīng)該適時進(jìn)入角色，相互進(jìn)行信息傳送與反饋，強(qiáng)調(diào)的是其行為過程的互動性和溝通角色的同步性

7、管理溝通的完整性原則

管理溝通的完整性原則強(qiáng)調(diào)的是管理溝通過程的完整無缺。企業(yè)在設(shè)置管理溝通模式時，必須注意使每一個管理溝通行為過程均要素齊全，環(huán)節(jié)齊全，尤其是不能缺少必要的反饋過程。

在企業(yè)管理實踐中、管理溝通會出現(xiàn)一些不完整情形：

①沒有信息發(fā)送者，或信息發(fā)送者不明；

②沒有傳遞的溝通渠道，信息發(fā)送者不知道有什么渠道可以向接受者發(fā)送信息；

③接受者不明，到底信息應(yīng)該發(fā)給誰，沒有明確方向；

④有渠道，有發(fā)送者，有接受者，但沒有設(shè)定具體溝通方式，如本來應(yīng)該通過溝通的，他卻采用信件溝通，原因是企業(yè)沒有規(guī)定他打個就行了；

⑤其它一些情形。

管理溝通過程不完整，如缺乏反饋，就會使原本設(shè)想得很好的管理溝通受阻，對企業(yè)管理和管理溝通不利。

8、管理溝通的連續(xù)性原則

管理溝通的連續(xù)性原則是指，大多數(shù)管理溝通行為過程，尤其是例行日常管理溝通活動，并非一次溝通就可以一勞永逸地完成溝通工作任務(wù)，而是要通過反反復(fù)復(fù)多次的溝通，才能較好地履行和完成管理溝通的工作職責(zé)。連續(xù)性是企業(yè)管理工作本身所具有的客觀屬性，作為管理的信息化表現(xiàn)、管理溝通自然也具有這一客觀屬性。

連續(xù)性原則要求企業(yè)在進(jìn)行管理溝通時注意以下三大方面：

①管理溝通在時間上的連續(xù)性；

②管理溝通在方式、方法、渠道等，即溝通模式上的連續(xù)性；

③溝通內(nèi)容上的連續(xù)性。

9、管理溝通的效率性原則

管理溝通的效率體現(xiàn)在溝通的各個要素與環(huán)節(jié)。

所有管理溝通過程的要素與環(huán)節(jié)的效率，最后都反映到整個溝通活動上來，構(gòu)成了企業(yè)進(jìn)行管理溝通活動的總體效率。

10、管理溝通的效益性原則

管理溝通是需要成本的，管理溝通也是能產(chǎn)生或增減企業(yè)產(chǎn)出的。既然管理溝通有成本有產(chǎn)出，自然也就應(yīng)該衡量其效益－－管理溝通的產(chǎn)出與成本的比例關(guān)系。在具體的溝通設(shè)置與大的企業(yè)總體溝通模式設(shè)計上，企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和資源組合能力，對不同效益的溝通方式、模式進(jìn)行選擇和組合，確保整個企業(yè)的管理與管理溝通效果最好，效益最大化。而要防止盲目地追求管理與管理溝通的大而全或小而全或溝通技術(shù)的先進(jìn)。

企業(yè)管理溝通模式，關(guān)鍵在于對本企業(yè)的適用性。二

管理溝通的方法

一）多種多樣的溝通方法

溝通中的方法是多種多樣的。溝通的方法運(yùn)用要隨機(jī)制宜，因人而定。

1、發(fā)布指示

（1）指示的含義

指示作為一個領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級的指令，具有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使指示內(nèi)容和實現(xiàn)組織目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系

（2）指示的方法

管理中對指示的方法應(yīng)考慮下列問題：

①一般的或具體的

取決于主管人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級的響應(yīng)程度。對情況熟悉的管理人員應(yīng)采用具體的指示，對環(huán)境不可預(yù)見情況多采用一般的指示形式。

②書面的或口頭的

應(yīng)考慮的問題是：上下級之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。

③正式和非正式的

正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。

2、會議制度

采取開會的方法，是提供交流的場所的機(jī)會。

（1）會議的作用：

①會議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響。

②會議可集思廣益。

③會議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為組織做出貢獻(xiàn)。

④通過會議，可以對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。

⑤通過會議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意到的問題，而認(rèn)真地考慮和研究。

（2）會議的種類

主要有工作匯報會、專題討論臺、員工座談會等。

3、個別交談

個別交談就是指領(lǐng)導(dǎo)者用正式或非正式的形式，在組織內(nèi)外，同下屬或同級人員進(jìn)行個別交談，征詢談話對象對組織中存在問題和缺陷提出他自己的看法，對別人或?qū)e的上級，包括對主管人員自己的意見。

4

企業(yè)內(nèi)部溝通的其他方法

1)企業(yè)內(nèi)部刊物2)墻報3)員工手冊4)意見箱5)宣傳資料6)標(biāo)語和公告7)調(diào)查問卷

8)聲像媒介9)陳列和展覽10）健全的內(nèi)部溝通制度

☆職工建議制度

☆廠長經(jīng)理接待來訪制度

☆例會制度

二）合理選擇溝通方法

選擇溝通方法，需要考慮以下因素：

1、溝通的性質(zhì)

（1）按照溝通任務(wù)的復(fù)雜性分類

按由簡而繁的順序，可以分為：

①傳達(dá)命令；

②給予或要求信息或資料；

③達(dá)成一致意見或決定。當(dāng)意見分歧時，第③種溝通的任務(wù)尤其復(fù)雜。

（2）按溝通內(nèi)容的合法性分類

①溝通內(nèi)容是依照規(guī)章或慣例行事，大家視為當(dāng)然；

②溝通內(nèi)容與法規(guī)或慣例頗有出入

（3）按溝通所涉及資源動用的多少分類

愈是屬于變通或彈性的處理性質(zhì)時，可能愈要求有正式和具體的根據(jù)．

2、

溝通人員的特點(diǎn)

（1）所謂溝通人員，是指信息發(fā)出者、接收者、中間傳達(dá)者(媒體)，以及他們的上級主管人員。

（2）特點(diǎn)

①目標(biāo)手段導(dǎo)向。在這種導(dǎo)向下，可以變更或不顧規(guī)定及手續(xù)。對于目標(biāo)導(dǎo)向的人，則比較愿意采取非正式和口頭的溝通方式。

②能否信任的程度。如果媒介者不能正確了解和傳送溝通信息，那么就要設(shè)法避開他，而要靠書面和口頭并用加以補(bǔ)救。

③語文能力。溝通者的語文能力，是選擇溝通方法的重要因素。

3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度

這是指溝通過程所涉及的人群間存在怎樣的關(guān)系。

高度協(xié)調(diào)者，表示成員間接觸頻繁，關(guān)系密切，互助合作，在這種狀況下，溝通常常采用口頭而非正式的方法；反之，如果個人間極少往來，互不相干，則溝通必須依賴正式及書面的方法進(jìn)行。

4、溝通渠道的性質(zhì)

所謂溝通渠道的性質(zhì)，主要有以下幾項：

（1）速度

一般認(rèn)為，口頭及非正式的溝通方法速度為快。

（2）反饋

利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。

（3）選擇性

這是指對于信息的溝通，能否加以控制和選擇及其程度。

（4）接收性

同樣信息，卻可能經(jīng)由不同渠道，造成不同的被接收的程度。

（5）成本

選用不同渠道，也可能涉及不同的人力物力費(fèi)用。

（6）責(zé)任建立

隨著信息的溝通，常常也代表責(zé)任的付托?！舅伎碱}】

"靜默語"即不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號，這也就是形象。"在你開口以前，你已經(jīng)把什么都說了。"你認(rèn)為這是一種溝通嗎？（）

A．是，屬于視覺溝通。

B．不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題。

C．是，屬于非語言溝通。

D．不是，因為這是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動的。

答案：C

管理溝通講義（五）溝通障礙與控制一

溝通中的障礙

一般來講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙、溝通方式的障礙三個方面。

1、主觀障礙

大致有下述幾種情況：

（1）個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人的主觀心理因素的制約。

（2）如果雙方在經(jīng)驗水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的障礙。

（3）在按層次傳達(dá)同一條信息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的影響，從而降低信息溝通的效率。

（4）對信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對自己不重要的信息，而只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息。

（5）主管人員和下級之間相互不信任。而相互不信任則會影響溝通的順利進(jìn)行。

（6）下級人員的畏懼感也會造成障礙。

2、客觀障礙

主要有兩點(diǎn)：

（1）信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、社會文化背景不同，種族不同也會影響信息溝通。

（2）組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，信息容易失真而且浪費(fèi)時間這是由于組織機(jī)構(gòu)所造成的障礙。

3、溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙

（1）語言系統(tǒng)所造成的障礙

這主要表現(xiàn)在，誤解；歪曲；信息表達(dá)方式不當(dāng)。這些都會增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。

（2）溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。

二

溝通的控制

對溝通的控制應(yīng)從以下幾個方面入手：

1、信息收集的控制

信息收集是進(jìn)行信息溝通的前提，也是進(jìn)行管理決策的前提。

（1）要提高信息員的政治方面、知識方面和能力方面的水平，從而提高收集的信息的水平。

（2）在收集信息時，要開辟盡可能多的渠道，力求所收集的信息完整齊備。

（3）信息收集工作要求信息來源真實可靠，原始記錄準(zhǔn)確無誤。

（4）對信息收集工作進(jìn)行控制的關(guān)鍵是如實報告。

2、信息加工與處理的控制

只有通過加工處理過的信息，才能進(jìn)行傳遞。

（1）信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)。

（2）要依據(jù)其來源、時效的不同方式，歸口處理，以提高工作效率。

（3）對信息加工處理的反饋。這種反饋是雙向的，即下級主管部門經(jīng)常給上級領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時接收上級領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢。

3、信息傳遞的控制

要有效地控制信息溝通，必須努力做好信息傳遞工作。

（1）要貫徹"多、快、好、省"的原則.

（2）傳遞信息要區(qū)分不同的對象，提高信息傳遞的針對性和保密性。

（3）要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。

（4）要控制越級傳遞和非正式渠道的溝通。

【思考題】

實際工作中存在著下級向上級報喜不報憂的現(xiàn)象，從溝通上分析，這屬于縱向溝通中的（

）。

A

夸張

B．扭曲

C．過濾

D．焦慮

答案：C促進(jìn)有效的組織溝通一

重視雙向溝通

1

雙向溝通

指在信息傳遞同時伴隨著反饋過程，使發(fā)送信息者能及時了解到信息在實際中被如何理解和接收。

2、雙向溝通與單向溝通的運(yùn)用

在組織中，雙向溝通與單向溝通各有不同的作用，要根據(jù)組織情景的要求以及一些溝通原則選擇相應(yīng)的溝通類型。

1）．適合運(yùn)用雙向溝通的情景

①要求接受者的信息準(zhǔn)確無誤時；

②重視人際關(guān)系時；

③處理陌生問題時；

④進(jìn)大決策時；

⑤溝通者有足夠權(quán)威時；

⑥溝通者相當(dāng)自信時。

2）適合運(yùn)用單向溝通的情景

①強(qiáng)調(diào)工作速度時；

②強(qiáng)調(diào)工作秩序時；

③執(zhí)行例行公事時；

④應(yīng)付大群體的信息溝通時；

⑤溝通者缺乏足夠權(quán)威時；

⑥溝通者較缺乏自信時。

3）促進(jìn)雙向溝通的關(guān)鍵

為了更有效地進(jìn)行雙溝通，要注意兩個關(guān)鍵點(diǎn)：

(1)平衡心理差異。一般來說，在下級的心目中具有一種"心理巨大性"，也就是說，上級的言行對下級的心理活動大的影響作用，原因是上級擁有較大的權(quán)力。同時，下級在上級心目中也具有一種"微小性"，也就是說，下級的言行對上級的心理活動影響較小，往往下級說十句話，上上級說一句話，此即所謂的"人微言輕"。這種心理差異所引起的心理不平衡狀況在雙向溝通中是常見的。

因此，上級應(yīng)該主動地平衡這種心理差異，創(chuàng)造一種民主、和諧、隨便的氣氛，降低自己的"心理巨大性"，使下級能大膽直言，這樣才能有效地進(jìn)行雙向溝通。

(2)增加容忍度。容忍度低的上級是一個心理成熟度較低的人，也是一個不合格的上級。在這

級領(lǐng)導(dǎo)的部門，下級很容易大唱贊歌，形成過濾不同觀點(diǎn)信息等風(fēng)氣。因此，上級只加容忍度，才能有效地促進(jìn)雙向溝通。

總之，上下級之間進(jìn)行有效雙向溝通的關(guān)鍵在于上級。二

提高管理者的溝通技能

1

提高管理者傳遞信息的技能

（1)認(rèn)清自己和他人需要了解什么；

(2)有效地發(fā)布信息。

(3)適當(dāng)?shù)厥褂梅??？梢詮囊韵聨追矫婵紤]：以另一種方法來說或?qū)懀恢貜?fù)說或?qū)懀皇褂媒邮苷咭锥恼Z言和術(shù)語；在傳遞信息時明確所用的符號。

(4)善于使用媒介?？梢赃x用多重媒介；必要時改變媒介；增加媒介的量(例如加大聲音)。

(5)利用反饋。在溝通過程中應(yīng)盡量多聽取信息接收者的反饋意見，以了解接收者對傳遞的信息是否真正了解，以便于及時調(diào)整復(fù)述，使接收者完全而準(zhǔn)確地掌握。

相互溝通的個人能接收到口頭的和書面的兩種反饋。

(6)．運(yùn)用通俗易懂的語言。必須使用接收信息的人最易懂的語言才是正確的，最好采取面對面的直接溝通交換意見。

(7)提高信任度。管理人員是否值得所屬人員信任，這種信任程度如何，對于改善溝通有重要的作用。作為管理者要特別注意以行動加強(qiáng)言詞。即口頭上說明意圖，不過是溝通過程的開始。

只有在管理方面建立以行動支持語言的信譽(yù)之后，所闡述的政策和將要采取的行動才能取信于人。堅持按書面或口頭所表達(dá)的信息采取相應(yīng)的行動可以縮短"信任差距"，并有助于建立相互信任的氣氛。言必信，行必果。

2、提高管理者接受信息的技能

管理者作為一個信息接受者時，應(yīng)該具有高超的接受信息的技能?？梢詮囊韵聨追矫嫣岣呓邮苄畔⒌募寄埽?/p>

(1)在接受信息方面。要仔細(xì)地聆聽完整的信息，或閱讀全部文件，不要只獲取一部分信息；

(2)在使用符號方面。在溝通之前要清楚符號的含義；提問時要確定符號的含義；要求溝通者重復(fù)信息。

(3)在使用媒介方而。要了解溝通者可能使用的媒介，掌握多種媒介溝通技術(shù)。

(4)存信息反饋方面。，經(jīng)常重復(fù)接收到的信息，使信息確保正確。

三

采取有效的溝通手段，克服不良溝通習(xí)慣

1

采用有效的溝通手段

在組織結(jié)構(gòu)方面，可以采取一些有效的溝通手段，以改進(jìn)信息溝通。

(1)減少噪聲

這里的噪聲是一種廣義的噪聲，是指一切干擾傳遞信息的其他信息。噪聲是有效地進(jìn)行信息溝通的主要障礙。

(2)改變組織結(jié)構(gòu)

減少組織結(jié)構(gòu)層次，使組織圖扁平化，這將有利于信息的暢通。

同時，管理者，尤其是高層管理者要鼓勵信息溝通，這將大大強(qiáng)化信息溝通的效果。

(3)開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)

許多大型企業(yè)開發(fā)了一種復(fù)雜的正式信息溝通系統(tǒng)。方法多種多樣，比如有些企業(yè)開始推廣一種"開門"政策，鼓勵員工直接與管理者溝通；有些企業(yè)采用"接待日"方法，這些方法都是為了開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)，使企業(yè)內(nèi)部的信息溝通更加有效。2、克服不良習(xí)慣，實行有效溝通

尼柯斯認(rèn)為，溝通時不良習(xí)慣有下列十種表現(xiàn)：

(1)對對方所談的主題沒有興趣；

(2)被對方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對方所講的內(nèi)容；

(3)當(dāng)聽到與自己意見不同的地方，就過分激動，以致小愿再聽F去，把其余的信息也都抹煞了；

(4)僅注意事實，而不注意原則和推理；

(5)過分重視條理，而對欠條理的人的講話重視不夠；

(6)過多注意造作掩飾，裝腔作勢，而不重視真情實感；

(7)分心干別的事情，心不在焉；

(8)對較難的語言不求甚解；

．

(9)當(dāng)對方的語言帶有感情時，則聽力分散；

(10)在聽別人講話時還要思考別的問題，顧此失彼。

克服上述不良習(xí)慣，可以采取以下幾種辦法。

(1)利用平行渠道

指對同一信息采用兩種以上的溝通方式予以傳遞，可以增強(qiáng)接收者的注意和理解。例如，在口頭申請時可同時遞上申請報告；在語言溝通時還可以輔之以表情、手勢；又如會議結(jié)束有個會議紀(jì)要，與會人員在回去傳達(dá)、匯報

時，就可以使會議精神更完整地被會外人員所理解。

(2)適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)。在組織管理中，對有關(guān)規(guī)章在職工大會上經(jīng)常予以強(qiáng)調(diào)，能增強(qiáng)職工遵守制度的意識。

(3)正確運(yùn)用語言文字。要做到正確運(yùn)用語言文字，需要從以下幾個方面加以注意：

第一，要真摯動人，具有感染力；

第二，要使用精確的語言文字，措詞恰當(dāng)，意思明確，通俗易懂；

第三，酌情使用圖表；

第四，盡量使用短句；

第五，語言文字要規(guī)范化，不要用偏詞怪句，避免華而不實之詞。

'，

(4)提高心理素質(zhì)。

首先要提高思維的分析能力。

其次，要增強(qiáng)記憶的精確性。增強(qiáng)信息記憶的精確性是消除信息特別是口頭信息溝通障礙的有效心理措施。

最后，要養(yǎng)成信息溝通的良好心理習(xí)慣，主要是在信息溝通過程中做到注意力集中、情緒穩(wěn)定、態(tài)度端正等。

(5)恰當(dāng)安排時間。信息的溝通要注意安排恰當(dāng)?shù)臅r間。對領(lǐng)導(dǎo)者來說，可采取兩種方式：一種是規(guī)定某一時間接收或發(fā)送特定信息；另一種是規(guī)定在工作繁忙以外的時間的接收或傳達(dá)信息，這可確保注意力不致分散。美國管理協(xié)會曾提出"良好溝通十誡"，其要點(diǎn)是：

一誡溝通前概念不清；二誡溝通目的不明；

三誡忽視溝通環(huán)境；四誡溝通內(nèi)容不完整；

五誡溝通手段不適當(dāng)；六誡溝通信息繁雜無用；

七誡溝通后不跟蹤不督促；八誡溝通后不注意后果；

九誡言行不一致；十誡我行我素。

這十條注意事項無疑都是改善溝通效果的有效辦法。管理溝通講義（六）自我溝通一

自我溝通的作用

1

自我溝通是成功管理溝通的前提

◆“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價值和說服理由；

2

自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；

3

以內(nèi)在溝通解決外在問題：

目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。二

自我溝通的過程和特征

一）自我溝通的過程

二）

自我溝通的特征

1

自我溝通目的在于說服自己。

自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；

2

溝通者和受眾同一性。

“主我”承擔(dān)信息編碼功能;

賓我承擔(dān)信息解碼功能；

3

溝通過程反饋來自“我”本身。

信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進(jìn)行；

4

溝通媒體也是“我”自身。

溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。

5

信息組織策略。

通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗或書本知識。

三

自我溝通的階段和藝術(shù)

一）自我溝通的三階段

自我認(rèn)知、自我提升、自我超越

二）自我溝通的藝術(shù)

1

認(rèn)識自我的藝術(shù)

1)

認(rèn)識自我

對自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識。它包含自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等。

2)

認(rèn)識自我的藝術(shù)

（1)客觀審視自己的動機(jī)

①

理性審視自己動機(jī)的策略

——內(nèi)外部動機(jī)的統(tǒng)一：從外部動機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；

——客觀評價動機(jī)社會性、純正性和道德性

——社會自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己

②

自我認(rèn)知三要素：

物質(zhì)自我、社會自我、精神自我

——物質(zhì)自我是主體對自己的身體、儀表、

家庭等方面的認(rèn)知；

——社會自我是主體對自己在社會活動中的地位、名譽(yù)、財產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;

——精神自我是主體對自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知?！睢餆o論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。

（2)靜心思考自我

◆

與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。

◆

內(nèi)在動機(jī)和外在動機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會自我和精神動機(jī)結(jié)合以認(rèn)識自我；

◆

善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境；

◆

加強(qiáng)時間管理，在時間上延伸自我價值，充分把握時間。

2

提升自我的藝術(shù)

1)

修煉自我意識

◆

自我價值定位：確定自身的價值標(biāo)準(zhǔn)和道德評判的差異性和一致性；

◆

面臨變革態(tài)度：分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力；

◆

人際需要判斷：分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；

◆

認(rèn)知風(fēng)格確立：明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。

2)善于積極傾聽

（1)積極傾聽的效果

◆

對他人的鼓勵；◆

有助于了解全部信息；

◆

有助于相互改善關(guān)系；◆

有助于解決問題；

◆

幫助講話者廓清思想

（2)積極傾聽技能提升

◆

從他人處傾聽◆

從內(nèi)心深處傾聽

◆

從自然界傾聽◆

用善良的心傾聽◆

以真誠的眼神交流

3)轉(zhuǎn)換視角，開放心靈

◆

改變惰性假設(shè)：“蘇格拉底反詰法”。

◆

打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。

如“三人行，必有我?guī)煛保?/p>

“海納百川，有容乃大”。

◆

內(nèi)心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。

◆

轉(zhuǎn)變認(rèn)識理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。

◆

要積極意識自己的成見

*

意識到與你的信念、態(tài)度、想法和價值觀相矛盾的信息并不都是對自己的威脅、侮辱或有抵觸。

*

不要一味以自己的價值觀去看待人

*

不要因為他們的外觀而排斥他們的想法。

*

不要過早地對講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。</P<p>3

自我超越藝術(shù)

1)超越目標(biāo)和愿景

★

自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級境界。認(rèn)識自我和修煉自我是自我超越之必要條件，它是對“原我”的突破。

★

自我超越理念的人在處事為人上總有一個追求的目標(biāo)和目標(biāo)引導(dǎo)下的愿景。

★

目標(biāo)和愿景的關(guān)系：目標(biāo)是屬于方向性的、抽象的希望達(dá)到結(jié)果；愿景是一個特定的結(jié)果、一種期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標(biāo)（上層目標(biāo)）的引導(dǎo)下的階段性具體化。

2)以自我為目標(biāo)

含義：從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評判自我，超越自我。

意義：

—避免過分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用；

—避免惡性競爭；

—建立積極的人際關(guān)系；

—追求永遠(yuǎn)的卓越。☆★“不可勝在己，可勝在敵”－－孫子

☆★“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”－－老子四

自我溝通的媒介：自我暗示

要提高溝通技能，必須養(yǎng)成自我交談的習(xí)慣。

☆★“你的身體語言來源于你的內(nèi)心。”

☆★“自我交談和自我暗示是自尊的表現(xiàn)?！?/p>

傾聽的技巧

================

8================

☆★溝通首先是傾聽的藝術(shù)。－－保羅?趙

☆★耳朵是通向心靈的道路。－－伏爾泰

☆★我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。－－艾科卡

☆★

一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。－－瑪麗?凱

一

傾聽及其類型

1

聽與傾聽

聽是一個生理過程，是聽覺器官對聲波的單純感受，是一種無意識的行為。

傾聽是一種積極的有意識的聽覺與心理活動。

2

傾聽的意義

☆傾聽可獲取重要的信息

☆傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)

☆善聽才能善言

☆傾聽能激發(fā)對方談話欲

☆傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

☆傾聽可使你獲得友誼和信任

3

傾聽的類型

聽而不聞；假裝聆聽；選擇性地聆聽；專注地聆聽；設(shè)身處地地聆聽。二

傾聽的障礙

1

環(huán)境障礙

2

傾聽者障礙

1)自我中心：管理者思想封閉，習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己都是對的。

2)偏見：傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者有偏見，而無法獲得準(zhǔn)確的信息。

3)先入為主：管理者在傾聽過程中，往往對下屬最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果他們最先提出的觀點(diǎn)與你的觀點(diǎn)大相徑庭，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真聽下去，這樣往往會影響客觀公正的判斷。

4)情緒化：當(dāng)一個管理者情緒很糟的時候，很少有下屬敢匯報工作，因為擔(dān)心你的壞情緒會影響到對他工作和自身的評價。

5)對信息似曾相識的感覺：管理者有時會因聽到的報告和數(shù)據(jù)與過去的內(nèi)容看似相同而忽視了它們，但此時最重要的信息可能恰恰藏在某一段或某一句話中。

6)沒耐心：“我太忙了”的態(tài)度反應(yīng)出你的不耐煩。如果基層員工在向你匯報工作時得到這樣一個印象，他會省略很多要說的話。

7)交談不斷受到干擾：與下屬交談時，還要處理、翻看文件，或者其他人可以隨意闖進(jìn)辦公室，會很影響下屬的情緒，致使你不可能獲得全面完整的信息。</P<p>☆★

為什么我們不能更好地傾聽？

我們認(rèn)為有更多重要事要做；沒有說明我們?yōu)槭裁匆獌A聽；

他們所講的我們已經(jīng)知道了；有太多的分心事干擾，不可能集中精力；

不喜歡講話者或所講的內(nèi)容；我們只想聽那些想聽的內(nèi)容；

我們只關(guān)心結(jié)論；我們更喜歡發(fā)表意見；

我們的思維活躍；我們只關(guān)心自己；

講話的地位低于自己，不值得細(xì)心傾聽；講話的地位高于自己，使得精神緊張；

自以為高明；認(rèn)為在浪費(fèi)時間；被動接受。

三

傾聽的技巧

1

消除外在與內(nèi)在的干擾

外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。

2

鼓勵對方先開口

首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。

其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。

第三，對方先提出他的看法，你就有機(jī)會在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。

3

使用并觀察肢體語言

這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點(diǎn)頭。

4

非必要時，避免打斷他人的談話

善于聽別人說話的人不會因為自己想強(qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方的話。

雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。

還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。

5

聽取關(guān)鍵詞

所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對方喜歡的話題，以及說話者對人的信任。

另外找出對方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。

6

反應(yīng)式傾聽

反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。反應(yīng)式傾聽?wèi)?yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點(diǎn)。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。

7

弄清楚各種暗示

遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。

8

找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)

9

暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論

10

接受說話者的觀點(diǎn)

尊重說話者的觀點(diǎn)，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定同意他的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法?？陬^溝通技巧

☆★克服當(dāng)眾說話的恐懼，對于我們做任何事都會有極大的潛移默化的功效。戰(zhàn)勝當(dāng)眾說話的恐懼，會使我們脫胎換骨，進(jìn)入更豐富、更圓滿的人生。

——（美國）戴爾?卡耐基

☆★無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。－－佚名一

口頭溝通及其類型

1

口頭溝通

管理者的口頭溝通，指管理人員在管理實踐中，為了實現(xiàn)管理目標(biāo)而有效地運(yùn)用口頭語言表情達(dá)意以實現(xiàn)管理目標(biāo)的活動。

2

口頭溝通的類型

1)即興發(fā)言

◆傳遞信息的發(fā)言：其目的是向聽眾提供原本并不知曉的信息；

◆引薦發(fā)言：關(guān)鍵要了解發(fā)言人和聽眾，善于把雙方背景中令人感興趣的因素提取出來，找到雙方的共鳴點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)聽眾將如何得益于發(fā)言人的講話。

◆頒獎辭：向受獎?wù)弑磉_(dá)敬意，要對該項獎勵、受獎?wù)叩某删图捌錁s譽(yù)或頒獎的意義作出評價。

◆歡迎詞：注意到來訪者已經(jīng)取得的成就，并加上希望他們將得益于此次訪問。多數(shù)情況下，歡迎詞應(yīng)該：①言簡意賅；②認(rèn)同來訪者的成就或職務(wù)；③略帶幽默感；④表達(dá)東道主的友善并提供必要的幫助；⑤列出大家必須遵守的規(guī)則。

◆口頭報告：旨在傳遞信息的口頭報告要采用通俗易懂的語言，使羅列出來的概念簡單易記；指示性口頭報告給出基本信息即可，不必太復(fù)雜。

2)長篇演說

根據(jù)演說的目的，長篇演說可以分為以下幾種類型：

◆勸導(dǎo)型；◆告知型；◆交流型：

◆比較型：比較的目的是向聽眾提出所有相關(guān)事實，以便更好地作出決策；

◆分析型：要想使決策準(zhǔn)確無誤，必須對每個問題做仔細(xì)分析。二

交談與反應(yīng)

（一）進(jìn)行良好溝通的秘密

--怎樣說比說什么要重要的多

要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上。

1、視覺占55%。身勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。

2、聲音占38%。使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解你所說的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使自己想溝通的內(nèi)容增色。

3、語言占7%。語言在你所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。

4、為了使自己的信息傳達(dá)給對方并使之完全被理解，傳送信息時必須伴隨有適當(dāng)?shù)纳韯菡Z、語音語調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語氣。（二）交談

交談時必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即你是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。要做到這一點(diǎn)，只需表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。要使自己的話語更加可信，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可作如下幾件簡單的事情：

1、使用你的眼睛

溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，你樹立了自己的可信度。

2、使用你的面部和雙手

談話的過程中你一直都在發(fā)出信號--尤其是面部和雙手。使用面部和雙手如能隨機(jī)應(yīng)變，足智多謀，能大大改善影響他人的效果。

⑴面部：

延續(xù)時間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個人的情感，立即被他人所拾獲。面帶微笑使人們覺得你和藹可親。