酒店前臺接待員年終工作總結(jié)

第8頁共8頁酒店前?臺接待?員年終?工作總?結(jié)歲?月如梭?，轉(zhuǎn)眼?又快迎?來了新?的一年?。在即?將過去?的__?__年?里，我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)是?同事的?關(guān)心和?熱情幫?助下，?順利完?成了前?臺接待?相應(yīng)的?工作。?現(xiàn)在對?___?_年的?工作作?出總結(jié)?。一?、前臺?工作的?基本內(nèi)?容前?臺的工?作是一?個需要?有耐心?和責(zé)任?心的崗?位，熱?誠、積?極的工?作態(tài)度?很重要?。__?__年?___?_月，?我開始?從事前?臺接待?工作，?深知接?待人員?是展示?公司形?象的第?一人。?在工作?中，嚴(yán)?格按照?公司的?要求，?工裝上?崗，五?官清秀?。熱情?對待每?一個來?訪客戶?，并熱?心的指?引到相?關(guān)的辦?公室。?為公司?提供了?方便，?也為客?戶提供?了方便?。接電?話時，?做到耐?心聽客?戶的詢?問，并?力所能?及的作?出相應(yīng)?的解答?。二?、前臺?工作的?經(jīng)驗和?教訓(xùn)?在到_?___?企業(yè)工?作前，?雖然也?有過前?臺接待?的工作?經(jīng)驗，?但是，?還是需?要不斷?學(xué)習(xí)和?努力的?。比如?綜合素?質(zhì)方面?，責(zé)任?心和事?業(yè)心有?待進一?步提高?，服務(wù)?觀念有?待進一?步深入?。在工?作期間?，讓我?學(xué)會的?如何更?好的溝?通，如?何踏實?的積極?進取。?三、?前臺工?作的下?一步計?劃基?于對前?臺接待?工作的?熱愛，?我會嚴(yán)?格要求?自己不?但要遵?守公司?的相關(guān)?工作制?度，還?要更積?極踏實?的對待?工作。?努力提?高工作?素質(zhì)，?加強對?工作的?責(zé)任心?和事業(yè)?心。我?將進一?步更好?的展示?自己的?優(yōu)點，?克服不?足，揚?長避短?。與公?司及同?事團結(jié)?一致，?為公司?創(chuàng)造更?好的工?作業(yè)績?！前?臺之所?以被稱?之為“?前臺”?，我想?，在做?好此項?工作之?前，首?先應(yīng)該?對這個?職位有?個正確?的認識?，才有?可能更?好地發(fā)?揮自己?的潛力?去做好?它，完?善它。?我覺得?前臺，?不能單?從字面?上去理?解它，?認為它?只是公?司門面?，只要?外表裝?飾得漂?亮就夠?了，而?忽略了?它的內(nèi)?在，這?恰恰是?最重要?的東西?。前臺?作為公?司整體?形象的?最直觀?體現(xiàn)，?前臺人?員對來?電、來?訪人員?所說的?每一句?話、做?的每一?動作都?會給對?方留下?深刻的?印象，?他們的?印象不?僅是對?前臺服?務(wù)人員?的印象?，更是?對公司?整體的?印象，?所以前?臺服務(wù)?人員在?工作的?過程中?扮演著?相當(dāng)重?要的角?色。?前臺是?公司幾?乎所有?信息的?集中地?，也是?信息流?通的主?要窗口?。通過?在前臺?工作的?實習(xí)，?可有利?于新員?工對公?司內(nèi)部?組織結(jié)?構(gòu)的迅?速了解?，也有?利于加?強對公?司新老?客戶的?認識。?作為前?臺人員?，我覺?得前臺?人員在?處理這?些信息?的過程?中，要?注意多?聽多想?多看，?因為只?有這樣?，才能?在接收?到某一?信息時?就能迅?速地做?出反應(yīng)?。比如?，在多?聽上，?要注意?傾聽辦?公室里?是否有?同事正?在講電?話，當(dāng)?有電話?進來找?這位同?事時，?就能迅?速的將?這一信?息傳達?給對方?，針對?事情的?急緩，?做出合?理處理?；在多?想上，?要注意?聯(lián)系自?己所觀?察聽到?的信息?，多想?想有尺?度的去?處理來?電人員?的信息?。；在?多看上?，要時?刻注意?觀察公?司內(nèi)部?人員的?流動情?況等。?酒店?前臺接?待員年?終工作?總結(jié)（?二）?過去的?___?_年是?充實忙?碌而又?快樂的?一年。?在這新?年到來?之際，?回首來?時的路?，在來?到我們?___?_酒店?的日子?里，作?為一名?剛?cè)肼?的員工?，在我?們前廳?部部門?領(lǐng)導(dǎo)及?同事的?關(guān)心幫?助下，?我從對?于酒店?前臺接?待工作?的一無?所知到?現(xiàn)在能?夠獨立?當(dāng)班。?從不敢?開口說?話到能?夠與客?自如的?交流！?現(xiàn)在我?對今年?的工作?做一個?總結(jié)。?前臺?是展示?酒店的?形象、?服務(wù)的?起點。?對于客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是酒店?的門面?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?酒店的?形象。?同時，?酒店對?客人的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認識，?所以我?們一定?要認真?做好本?職工作?。所以?，我在?過去的?一年我?一直都?嚴(yán)格依?照酒店?的規(guī)定?。總結(jié)?起來可?以用以?下的五?個方面?來說：?一、?像所有?其他的?服務(wù)行?業(yè)一樣?禮貌?，禮儀?：怎樣?保持微?笑，怎?樣問候?客人，?如何為?客人提?供服務(wù)?，在服?務(wù)中對?客所要?用的語?言等。?二、?注意形?象前?臺是酒?店的第?一印象?，是酒?店的門?面。所?以，我?們前臺?的工作?人員一?定要求?淡妝，?著工裝?上崗，?用良好?的精神?面貌對?客，從?而維護?酒店的?形象，?讓客人?了解并?看到我?們__?__面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象！并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?三、?前臺業(yè)?務(wù)知識?的培訓(xùn)?主要?是日常?工作流?程，前?臺的日?常工作?很繁瑣?，客人?入住，?退房的?辦理，?電話的?轉(zhuǎn)接，?問詢，?提供信?息，行?李寄存?，接送?機信息?的查詢?與核對?。訂單?的檢查?與核對?，排房?，交接?班時的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時都要?保持認?真，細?致工作?作風(fēng)和?責(zé)任心?！以免?給客人?和自己?的同事?帶來很?多的不?便！?四、前?臺英語?一些?前臺英?語能力?的具備?是對我?們每個?前臺接?待員的?基本要?求，這?樣才能?好為來?自外國?的客人?服務(wù)。?對于英?語的接?待方面?，我本?以為對?于像我?一個英?語專業(yè)?的人來?說不是?問題，?可是，?后來在?接待外?國客人?的時候?，好多?問題出?來了，?對于我?已經(jīng)一?年多沒?有接觸?英語這?才明白?我好些?單詞都?已生疏?，還酒?店的好?多設(shè)施?設(shè)備的?名稱都?是以前?沒有接?觸過的?。還?好我們?酒店組?織了前?臺接待?的英語?培訓(xùn)，?使我對?以前學(xué)?過得到?單詞到?了溫習(xí)?和鞏固?。也學(xué)?到了很?多以前?沒有接?觸的單?詞，比?如好多?的設(shè)施?設(shè)備名?稱。通?過這樣?的培訓(xùn)?使明白?這樣一?個道理?就是不?管什么?時候都?不要忘?記了學(xué)?習(xí)，給?自己不?斷充電?！唯有?不斷的?學(xué)習(xí)才?能使自?己有更?好進步?，才讓?自己各?個方面?的能力?不斷增?強！?五、以?大局為?重，不?計較個?人得失?不管?是工作?時間還?是休假?時間，?如果酒?店有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為億邦?的一員?，我將?奉獻自?己的一?份力量?為酒店?。平時?積極參?加酒店?組織的?活動，?加強同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解我?們酒店?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?在過去?的一年?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時候?我會緊?張，在?新的一?年到來?之際，?在往后?的工作?上我一?定會克?服這種?心理。?雖然?前臺的?工作有?時是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和酒?店給予?我的機?會，在?以后的?日子里?我將加?強學(xué)習(xí)?，努力?工作！?酒店?前臺接?待員年?終工作?總結(jié)（?三）?在接待?中心_?___?主任的?具體領(lǐng)?導(dǎo)下，?圍繞工?作中心?，切實?履行服?務(wù)職責(zé)?，創(chuàng)造?性地開?展接待?工作，?得到了?多數(shù)客?人和同?事以及?各位領(lǐng)?導(dǎo)的一?致好評?，圓滿?的完成?了領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?各項任?務(wù)。同?時，個?人也在?不同方?面取得?了一定?的成績?，主要?體現(xiàn)在?一下幾?個方面?，下面?作工作?總結(jié)如?下：?一、提?高認識?酒店?行業(yè)作?為一項?服務(wù)工?作，本?質(zhì)就是?為來賓?提供優(yōu)?質(zhì)舒適?的餐飲?、休息?環(huán)境。?而前臺?接待工?作則為?工作的?首要環(huán)?節(jié)，也?代表著?酒店的?第一印?象。前?臺服務(wù)?人員必?須高度?認識工?作的重?要性，?始終牢?記“賓?客至上?，服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的服?務(wù)宗旨?，始終?面帶微?笑，認?真謙和?地接待?各方來?客。只?有從思?想上不?斷提高?對前臺?工作的?重要性?認識，?才能做?好前臺?工作，?只有立?足本職?工作，?注重每?個服務(wù)?環(huán)節(jié)，?才能保?證各項?工作的?有序健?康開展?。二?、扎實?工作?一年來?，本人?對待工?作勤懇?扎實，?嚴(yán)格按?照關(guān)于?前臺工?作的各?項規(guī)定?和要求?，認真?履行前?臺服務(wù)?職責(zé)，?積極主?動開展?各項工?作。在?工作期?間，本?人按時?值班，?從無遲?到早退?，保證?了接待?中心的?正常營?業(yè)秩序?。對待?客人能?夠禮貌?熱情，?友善微?笑，對?提出問?題和建?議能夠?耐心解?答和虛?心接受?，并及?時與相?關(guān)單位?積極協(xié)?調(diào)和解?決，妥?善處理?大大小?小的客?人投訴?，得到?了廣大?客人的?好評。?在對待?同事方?面，能?夠做到?團結(jié)互?助，友?善和諧?，妥善?處理好?個人生?活上的?各種問?題。?三、加?強學(xué)習(xí)?扎實?工作的?同時，?本人堅?持對各?項文化?知識的?學(xué)習(xí)，?主要在?酒店管?理、法?律、會?計等方?面的進?行了系?統(tǒng)深入?的學(xué)習(xí)?。一個?人學(xué)習(xí)?能力多?大，就?能決定?走多遠?。只有?不斷的?學(xué)習(xí)各?方面的?只是，?才能在?工作主?動性、?創(chuàng)新性?上有所?提高，?才能適?應(yīng)不斷?變化發(fā)?展的酒?店行業(yè)?。當(dāng)?然，在?總結(jié)成?績的同?時，本?人也存?在一些?缺點，?如全局?意識和?積極主?動行還?不夠強?，有待?下一步?重點提?高。?總之，?在__?__年?的歲末?，我在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心和?幫助下?，取得?了一些?成績，?但面對?新情況?新問題?，還需?站在新?的起點?上，迎?接新的?困難和?挑戰(zhàn)，?再接再?厲，繼?續(xù)認真?履行工?作職責(zé)?，不斷?提高業(yè)?務(wù)水平?，創(chuàng)造?性地開?展工作?，為接?待中心?的全面?發(fā)展貢?獻自己?的光和?熱。?酒店前?臺接待?員年終?工作總?結(jié)（四?）不?知不覺?在這個?酒店已?經(jīng)做了?有一年?時間，?從剛開?始對前?臺一去?所知到?現(xiàn)在獨?擋一面?，我相?信這里?面除了?我自己?的付出?與努力?，更離?開酒店?給我所?帶來的?培訓(xùn)，?以及老?員工和?領(lǐng)導(dǎo)對?我支持?。一年?時間里?我學(xué)到?了好多?，“客?人永遠?是對的?”這句?服務(wù)行?業(yè)周知?的經(jīng)營?格言，?在這里?被發(fā)揮?到了極?致。以?下是我?今年的?個人年?度總結(jié)?。酒?店為了?達到一?定的財?務(wù)目標(biāo)?，不但?要客人?的物質(zhì)?需求得?到滿足?更要滿?足客人?的精神?需求。?所以在?做為酒?店的經(jīng)?營者，?往往對?客人的?要求，?只要在?不觸犯?法律和?違背道?德的前?提下，?都會化?滿足客?人。所?以從入?職培訓(xùn)?就會為?員工灌?輸：“?客人永?遠不會?錯，錯?的只會?是我們?”，“?只有真?誠的服?務(wù)，才?會換來?客人的?微笑”?。我一?直堅信?顧客就?是__?__的?道理，?總是在?盡可能?的把我?自己的?服務(wù)做?到極致?。酒?店前臺?的工作?主要分?成接待?、客房?銷售、?入住登?記、退?房及費?用結(jié)算?，當(dāng)然?，這當(dāng)?中也包?括了為?客人答?疑，幫?客人處?理服務(wù)?要求，?電話轉(zhuǎn)?接等服?務(wù)。酒?店的前?臺，工?作半次?分為早?班、中?班和通?宵班三?個班，?輪換工?作，其?中一人?為專職?收銀，?另外兩?人按照?實際工?作量情?況分配?剩余工?作。?這樣的?安排比?較寬松?，既可?以在工?作量大?的情況?下分配?為一人?收銀，?一人登?記推銷?，另一?人負責(zé)?其他服?務(wù)和聯(lián)?系工作?。而且?還可以?緩解收?銀的壓?力，讓?收銀可?以做到?頭腦清?明，不?出錯。?最重要?的是，?這樣的?工作方?式，可?以很快?讓新人?獲得經(jīng)?驗，在?工作量?小的時?候由帶?班同事?指導(dǎo)，?工作量?大的時?候又可?以更多?的吸收?經(jīng)驗，?迅速成?長。在?這一年?我主要?做到以?下工作?：一?、加強?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提?高自身?素質(zhì)前?廳部作?為酒店?的門面?每個?員工都?要直接?的面對?客人，?員工的?工作態(tài)?度和服?務(wù)質(zhì)量?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平，?因此對?員工的?培訓(xùn)是?我們酒?店的工?作重點?。我們?定期會?進行接?聽電話?語言技?巧培訓(xùn)?，接待?員的禮?節(jié)禮貌?和售房?技巧培?訓(xùn)，以?及外語?培訓(xùn)。?只有通?過培訓(xùn)?才能讓?我在業(yè)?務(wù)知識?和服務(wù)?技能上?有進一?步的提?高，才?能更好?的為客?人提供?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、?加強我?的銷售?意識和?銷售技?巧提?高入住?率前廳?部根據(jù)?市場情?況，積?極地推?進散客?房銷售?，今年?來酒店?推出了?一系列?的客房?促銷，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當(dāng)?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到