新華信-中聯(lián)重科二期報(bào)告final

長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略咨詢第二階段--營(yíng)銷(xiāo)管理提升報(bào)告湖南長(zhǎng)沙2002年11月15日機(jī)密2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第1頁(yè)說(shuō)明1、本報(bào)告旨在提高中聯(lián)重科公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，不針對(duì)任何部門(mén)和個(gè)人。2、本報(bào)告系二期報(bào)告，所有結(jié)論非最終結(jié)論。3、除非特別說(shuō)明，貨幣單位均為人民幣。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第2頁(yè)項(xiàng)目回顧行業(yè)分析內(nèi)部分析企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分析與建議產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略分析與建議資本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略分析與建議服務(wù)體系分析與建議代表性分、子公司市場(chǎng)分析與建議終期匯報(bào)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)8月28日11月29日關(guān)鍵會(huì)議第一次中期匯報(bào)10月18日第二次中期匯報(bào)11月15日營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化總部和分、子公司集分權(quán)方案設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)管理流程營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)監(jiān)督管理體系設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)信息管理中聯(lián)重科品牌形象分析與建議整合媒體宣傳和公關(guān)宣傳制定市場(chǎng)推廣流程2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第3頁(yè)目錄一、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案(見(jiàn)中聯(lián)重科營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)激勵(lì)方案）二、營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷(xiāo)售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第4頁(yè)目錄一、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷(xiāo)售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第5頁(yè)中聯(lián)重科“規(guī)模利潤(rùn)”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化來(lái)加以保證中聯(lián)重科戰(zhàn)略取向?qū)M織結(jié)構(gòu)的要求“規(guī)模利潤(rùn)”發(fā)展模式高效率、高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)積極開(kāi)發(fā)、推廣新的工程機(jī)械產(chǎn)品根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求,不斷完善產(chǎn)品性能和質(zhì)量統(tǒng)一并提升公司整體品牌形象強(qiáng)大的市場(chǎng)分析研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略制定能力集中、統(tǒng)一的公司品牌、形象管理部門(mén)客戶導(dǎo)向型組織設(shè)計(jì)與的完善的客戶關(guān)系管理獨(dú)立的技術(shù)支持和服務(wù)部門(mén)專門(mén)的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)反應(yīng)靈活的組織跨部門(mén)、層級(jí)的工作小組2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第6頁(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題是管理模式的選擇和集分權(quán)的安排，而企業(yè)的管理模式和集分權(quán)關(guān)系設(shè)計(jì)主要受企業(yè)資源的限制財(cái)務(wù)管理型戰(zhàn)略管理型操作管理型分權(quán)集權(quán)以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無(wú)業(yè)務(wù)管理部門(mén)投資回報(bào)通過(guò)投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化追求公司價(jià)值最大化財(cái)務(wù)控制法律企業(yè)并購(gòu)多種不相關(guān)產(chǎn)業(yè)的投資運(yùn)作以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般無(wú)具體業(yè)務(wù)管理部門(mén)公司組合的協(xié)調(diào)發(fā)展投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化和協(xié)調(diào)戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略規(guī)劃與控制人力資源相關(guān)型或單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展通過(guò)總部業(yè)務(wù)管理部門(mén)對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理各子公司經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一與優(yōu)化公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理財(cái)務(wù)控制戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)/技術(shù)支持新產(chǎn)品/市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人力資源單一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的運(yùn)作，但有地域局限性總公司與分子公司關(guān)系2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第7頁(yè)中聯(lián)重科所掌握的資源專業(yè)性較強(qiáng)，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域較窄，通過(guò)集權(quán)的統(tǒng)一管理才能實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)最有效控制和對(duì)企業(yè)資源有效共享常規(guī)專業(yè)化自然資源業(yè)務(wù)范圍寬窄協(xié)調(diào)機(jī)制調(diào)配共享控制體系財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)公司行政機(jī)構(gòu)規(guī)模小大分權(quán)集權(quán)掌握專業(yè)資源的公司要比掌握更一般化資源的公司競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域窄公司掌握的資源越是專業(yè)化，公司有效地通過(guò)共享而不是調(diào)配來(lái)部署資源的可能性越大協(xié)調(diào)合理的戰(zhàn)略資源體系2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第8頁(yè)因此，目前中聯(lián)重科的操作管理型模式，在未來(lái)幾年時(shí)間內(nèi)能夠適應(yīng)中聯(lián)重科管理的要求產(chǎn)品發(fā)展資本運(yùn)營(yíng)擴(kuò)大規(guī)模，提升中聯(lián)重科在工程機(jī)械行業(yè)的總體地位中聯(lián)戰(zhàn)略中聯(lián)的戰(zhàn)略定位于在工程機(jī)械行業(yè)專業(yè)化發(fā)展，決定了未來(lái)數(shù)年中分、子公司的主要業(yè)務(wù)仍是以銷(xiāo)售為主，總部的主要職責(zé)應(yīng)是總體規(guī)劃和目標(biāo)管理，對(duì)分、子公司的具體業(yè)務(wù)操作充分放權(quán)，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并建立有效的過(guò)程監(jiān)督體系。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第9頁(yè)但在強(qiáng)調(diào)對(duì)分、子公司統(tǒng)一管理的同時(shí)，在業(yè)務(wù)運(yùn)作和日常管理上實(shí)行分散決策，特別是加大對(duì)一線銷(xiāo)售人員的放權(quán)，使業(yè)務(wù)決策更加貼近市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)更加快速靈活

1，完成目標(biāo)銷(xiāo)售額2，合理使用預(yù)算費(fèi)用3，區(qū)域公關(guān)活動(dòng)實(shí)施4，收集信息并通報(bào)總部5，區(qū)域市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)1，根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)調(diào)配分、子公司人、財(cái)、物資源3，在集團(tuán)統(tǒng)一底價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)具體銷(xiāo)售業(yè)務(wù)自主決定成交價(jià)格2，自主支配預(yù)算內(nèi)日常營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用1，根據(jù)業(yè)績(jī)得到總部薪酬2，員工和管理人員培訓(xùn)晉升

分、子公司的職責(zé)分、子公司的權(quán)利分、子公司的利益3，總部的業(yè)務(wù)支持4，對(duì)重大招標(biāo)活動(dòng)，緊急情況下享有臨時(shí)決策權(quán)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第10頁(yè)要實(shí)現(xiàn)對(duì)下屬分、子公司實(shí)施有效的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，中聯(lián)重科總部營(yíng)銷(xiāo)公司需要大幅提升業(yè)務(wù)管理能力操作管理模式的特征實(shí)施操作管理模式需要的轉(zhuǎn)變總部具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力，職能部門(mén)完善對(duì)于業(yè)務(wù)操作層面，總部對(duì)下屬分、子公司（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣、客戶開(kāi)發(fā)等）充分放權(quán)，使之作為利潤(rùn)中心存在總部對(duì)下屬分、子公司具有直接的管理和考核權(quán)力大幅提升總部業(yè)務(wù)管理能力

-市場(chǎng)研究

-市場(chǎng)戰(zhàn)略

-營(yíng)銷(xiāo)策略建立完善的監(jiān)督管理體系建立完善的售后服務(wù)體系實(shí)施員工職業(yè)發(fā)展方案，建立支持公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人才梯隊(duì)建立完善、科學(xué)的培訓(xùn)體系2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第11頁(yè)目前中聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)公司組織管理體系中技術(shù)支持與服務(wù)管理滯后以及缺乏有效市場(chǎng)分析和規(guī)劃的弊端非常突出市場(chǎng)策劃部集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)副總裁營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理副總經(jīng)理培訓(xùn)部行政部管理部律師事務(wù)組華北分公司北京公司東北分公司西北分公司湖南分公司新疆代理福建代理南方公司華東公司華中分公司西南分公司副總經(jīng)理副總經(jīng)理銷(xiāo)售服務(wù)管理包含在營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)，造成管理部機(jī)構(gòu)臃腫，同時(shí)影響銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理及技術(shù)支持功能的充分發(fā)揮缺乏系統(tǒng)性市場(chǎng)調(diào)研、分析和規(guī)劃，決策支持的職能基本沒(méi)有得到發(fā)揮，使公司的營(yíng)銷(xiāo)決策帶有濃厚的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)色彩2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第12頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)公司管理部兼管銷(xiāo)售和售后兩大關(guān)鍵職能，內(nèi)部事務(wù)繁多，管理幅度過(guò)寬，同時(shí)增加部門(mén)內(nèi)部管理層次，影響工作效率營(yíng)銷(xiāo)管理部銷(xiāo)售管理室售后管理室CRM在銷(xiāo)售管理任務(wù)繁重的情況下，管理部經(jīng)理需要分出部分精力參與服務(wù)管理，影響銷(xiāo)售管理對(duì)售后服務(wù)的多頭管理容易造成職責(zé)不清，影響工作效率服務(wù)管理室在管理部之下，不利于服務(wù)管理和技術(shù)支持與生產(chǎn)和研發(fā)的溝通與協(xié)調(diào)由于工程機(jī)械產(chǎn)品的特點(diǎn)，售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售起著舉足輕重的作用，目前的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置也沒(méi)有體現(xiàn)售后服務(wù)的重要性2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第13頁(yè)建議將銷(xiāo)售服務(wù)管理室從管理部脫離，在營(yíng)銷(xiāo)公司內(nèi)部成立獨(dú)立的售后服務(wù)部管理部銷(xiāo)售事務(wù)室銷(xiāo)售服務(wù)管理室備件管理CRM技術(shù)支持營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理銷(xiāo)售管理部銷(xiāo)售事務(wù)室CRM營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理售后服務(wù)管理部新產(chǎn)品技術(shù)支持小組示意圖售后服務(wù)管理備件管理室傳統(tǒng)產(chǎn)品技術(shù)支持組售后服務(wù)管理室技術(shù)支持室2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第14頁(yè)對(duì)新成立的售后服務(wù)部重點(diǎn)要加強(qiáng)技術(shù)支持力量，改變售后服務(wù)忙于技術(shù)支持救火的現(xiàn)狀，使售后服務(wù)部有更多精力加強(qiáng)售后服務(wù)管理和配件管理售后服務(wù)部售后服務(wù)管理配件管理技術(shù)支持技術(shù)支持力量配備薄弱分、子公司技術(shù)難題向總部集中與生產(chǎn)和研發(fā)部門(mén)的人員協(xié)調(diào)不暢缺乏專業(yè)化管理環(huán)節(jié)多，流程復(fù)雜被技術(shù)支持和配件管理占用大部分時(shí)間，售后服務(wù)管理有心無(wú)力，應(yīng)有的職能未能得到體現(xiàn)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第15頁(yè)對(duì)新產(chǎn)品的技術(shù)保障，建議設(shè)立由研發(fā)和制造部門(mén)人員參與的非常設(shè)新產(chǎn)品技術(shù)支持小組，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與研發(fā)和制造部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通，使售后服務(wù)部成為連接營(yíng)銷(xiāo)、制造和研發(fā)的橋梁和紐帶職責(zé)：

1)新產(chǎn)品推向市場(chǎng)后提供及時(shí)的售后服務(wù)

2)掌握新產(chǎn)品在實(shí)際使用中的問(wèn)題，了解用戶需求，提供產(chǎn)品改進(jìn)信息

3)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)分、子公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務(wù)人員人員來(lái)源:

部分新產(chǎn)品研發(fā)、制造部人員和經(jīng)過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的人員人員確定：根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況，營(yíng)銷(xiāo)公司提出人員需求計(jì)劃，總裁負(fù)責(zé)和生產(chǎn)、研發(fā)等部門(mén)協(xié)調(diào)確定人選及數(shù)量激勵(lì)方式：小組成員在小組運(yùn)作期間制定專門(mén)的激勵(lì)措施，其待遇由原工資和服務(wù)津貼構(gòu)成新產(chǎn)品技術(shù)支持小組運(yùn)作半年到一年后，在產(chǎn)品質(zhì)量基本穩(wěn)定時(shí)完成使命，完成使命后，人員一是轉(zhuǎn)回原科研或生產(chǎn)單位，二是擔(dān)任分、子公司技術(shù)經(jīng)理，三是轉(zhuǎn)入總部技術(shù)支持人員2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第16頁(yè)在總部加強(qiáng)技術(shù)支持力量的同時(shí)，在分、子公司設(shè)技術(shù)經(jīng)理，改變所有片區(qū)遇到技術(shù)難題時(shí)直接向總部求援、總部技術(shù)支持壓力較大的現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率和客戶滿意度片區(qū)片區(qū)分、子公司總部片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)目前技術(shù)支持模式片區(qū)片區(qū)分、子公司技術(shù)經(jīng)理總部片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)調(diào)整后的技術(shù)支持模式總部壓力減少效率提高培養(yǎng)技術(shù)人才分、子公司技術(shù)經(jīng)理主要職責(zé)：新產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)片區(qū)售服人員片區(qū)技術(shù)服務(wù)支持2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第17頁(yè)售后服務(wù)管理部分、子公司技術(shù)經(jīng)理片區(qū)售后服服人員解決問(wèn)題程序支持指導(dǎo)培訓(xùn)解決問(wèn)題程序支持指導(dǎo)培訓(xùn)由售后服務(wù)管理部技術(shù)人員、分、子公司技術(shù)經(jīng)理和片區(qū)售后服務(wù)人員組成的三級(jí)技術(shù)支持體系，可以從組織上保證技術(shù)支持的高效率和快速反應(yīng)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第18頁(yè)為了提高售后服務(wù)人員的積極性，提升服務(wù)質(zhì)量，建議總部對(duì)片區(qū)的業(yè)務(wù)和售后服務(wù)采用兩條線管理的模式，改變目前售后服務(wù)從屬于銷(xiāo)售的現(xiàn)狀管理部營(yíng)銷(xiāo)公司總部售后服務(wù)管理部分、子公司銷(xiāo)售經(jīng)理片區(qū)服務(wù)站片區(qū)銷(xiāo)售分、子公司技術(shù)經(jīng)理分、子公司為保證片區(qū)售后服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售的支持作用以及兩者之間的協(xié)調(diào)，應(yīng)在對(duì)售后服務(wù)的考核中，給予片區(qū)經(jīng)理一定的評(píng)分比重分、子公司服務(wù)經(jīng)理除對(duì)服務(wù)站的技術(shù)支持職責(zé)外，應(yīng)賦予管理權(quán)力2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第19頁(yè)中聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)體系組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的另一重點(diǎn)是全面加強(qiáng)市場(chǎng)部職能，使市場(chǎng)部真正成為集團(tuán)的營(yíng)銷(xiāo)決策參謀，提高中聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)決策的科學(xué)性和系統(tǒng)性主管經(jīng)理(1)調(diào)研副經(jīng)理(2)調(diào)研3策劃1內(nèi)勤1部分職能錯(cuò)位，如檔案管理、辦事處管理等，應(yīng)整合到其他相關(guān)部門(mén)專業(yè)力量配備，需加強(qiáng)品牌管理市場(chǎng)規(guī)劃缺乏市場(chǎng)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和管理職能項(xiàng)目制調(diào)研，沒(méi)有系統(tǒng)化、制度化、流程化，同時(shí)，宏觀研究弱2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第20頁(yè)建議將市場(chǎng)策劃部部分職能從營(yíng)銷(xiāo)公司獨(dú)立出來(lái)，在集團(tuán)層面成立新的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部，調(diào)整原市場(chǎng)策劃部職能，更改為市場(chǎng)部集團(tuán)總部營(yíng)銷(xiāo)公司副總經(jīng)理培訓(xùn)部行政部管理部律師事務(wù)組分公司子公司新疆福建代理分公司…副總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部市場(chǎng)策劃部市場(chǎng)部2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第21頁(yè)同時(shí)加強(qiáng)人員力量，專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷(xiāo)策劃、產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃和市場(chǎng)推廣工作，提高市場(chǎng)部市場(chǎng)信息收集、分析和規(guī)劃能力營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃部市場(chǎng)調(diào)研室營(yíng)銷(xiāo)策劃室主要職能描述宏觀、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集分析特定調(diào)研項(xiàng)目建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息系統(tǒng)根據(jù)外部和內(nèi)部信息，按月、季、年作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)，按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶制定總體規(guī)劃品牌產(chǎn)品戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃年度銷(xiāo)售計(jì)劃方案制定公司營(yíng)銷(xiāo)政策方案制定崗位設(shè)置主管一名調(diào)研員三名主管一名產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理四-六名2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第22頁(yè)為保證各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的高效執(zhí)行，統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)公司和客戶之間的溝通界面，建議對(duì)行政部和市場(chǎng)部的職能進(jìn)行調(diào)整調(diào)整后的部門(mén)職責(zé)行政部?jī)?nèi)勤車(chē)輛管理片區(qū)事務(wù)市場(chǎng)部其它客戶維護(hù)重點(diǎn)客戶公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施行政部的主要職責(zé)是對(duì)內(nèi)服務(wù)和對(duì)片區(qū)事務(wù)的管理（將原市場(chǎng)策劃部片區(qū)管理職能并入，將原對(duì)外接待任務(wù)并入新的市場(chǎng)部調(diào)整原市場(chǎng)策劃部職能，更改為市場(chǎng)部，主要職責(zé)是營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施操作，對(duì)客戶的接待和重點(diǎn)客戶的公關(guān)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第23頁(yè)在市場(chǎng)部設(shè)立商務(wù)主管職位，專職負(fù)責(zé)總部對(duì)重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)的支持，提高重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)成功率商務(wù)主管主要職責(zé)：重點(diǎn)客戶目標(biāo)搜尋重點(diǎn)客戶聯(lián)系與接待重點(diǎn)客戶資料的收集、整理和分析重點(diǎn)客戶促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)施重點(diǎn)客戶長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)工作2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第24頁(yè)為促進(jìn)新產(chǎn)品的規(guī)模銷(xiāo)售，建議中聯(lián)依照決策層次少、掣肘成分少的原則，在分、子公司層面成立專門(mén)的新產(chǎn)品推廣部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)公司高層分、子公司總經(jīng)理新產(chǎn)品推廣部行政隸屬權(quán)限設(shè)置各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員直接向各分、子公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，再向上直接面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)公司高層為了搶占市場(chǎng)，在新產(chǎn)品推廣過(guò)程中可能面對(duì)非常多的非常規(guī)合同，需要擴(kuò)大推廣人員的業(yè)務(wù)權(quán)限業(yè)務(wù)范圍分、子公司各片區(qū)依據(jù)產(chǎn)品與市場(chǎng)特色設(shè)置推廣人員，對(duì)外身份是“推廣經(jīng)理”，其業(yè)績(jī)歸入片區(qū)業(yè)績(jī)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第25頁(yè)根據(jù)產(chǎn)品策略與地區(qū)策略決定新產(chǎn)品推廣的方向和力度，從而決定新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量與覆蓋范圍，同時(shí)針對(duì)新產(chǎn)品推廣人員制定專門(mén)的考核和激勵(lì)措施重點(diǎn)發(fā)展短時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售可能較小片區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)片區(qū)知名度建設(shè)產(chǎn)品銷(xiāo)售潛力地區(qū)培育市場(chǎng)2~3人/片1~2人/片1人/n片n≤3各片區(qū)新產(chǎn)品推廣人員數(shù)量隨當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)變化而變化，當(dāng)情況緊急時(shí)可以動(dòng)用后備人員，或由當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)產(chǎn)品推廣人員兼任2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第26頁(yè)目錄一、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷(xiāo)售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第27頁(yè)在統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理模式下，總部對(duì)分、子公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)要加強(qiáng)過(guò)程管理，完善信息管理和報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分、子公司銷(xiāo)售和管理中的問(wèn)題，并幫助分、子公司采取有針對(duì)性的措施監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控手段監(jiān)控項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)務(wù)內(nèi)部管理銷(xiāo)售目標(biāo)新市場(chǎng)開(kāi)拓新產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售回款率等報(bào)告體系業(yè)績(jī)考核人員管理費(fèi)用控制檔案管理制度執(zhí)行不定期檢（抽）查預(yù)算控制2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第28頁(yè)對(duì)不同層次的管理者，對(duì)信息的需求不同，完善的信息系統(tǒng)應(yīng)滿足各個(gè)層級(jí)管理者的需要營(yíng)銷(xiāo)公司分、子公司片區(qū)基礎(chǔ)信息管理信息決策信息信息內(nèi)容信息金字塔業(yè)務(wù)層級(jí)各分、子公司匯總信息分、子公司業(yè)務(wù)總結(jié)分析報(bào)告分管片區(qū)匯總信息片區(qū)業(yè)務(wù)總結(jié)分析報(bào)告片區(qū)業(yè)務(wù)信息、管理日志，客戶信息、市場(chǎng)信息、片區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)公司決策層全集團(tuán)公司匯總信息營(yíng)銷(xiāo)公司總結(jié)分析報(bào)告重大業(yè)務(wù)信息銷(xiāo)售異常信息2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第29頁(yè)目前營(yíng)銷(xiāo)公司的信息報(bào)告系統(tǒng)口徑不統(tǒng)一，營(yíng)銷(xiāo)公司總部不能及時(shí)了解整個(gè)集團(tuán)公司的準(zhǔn)確信息片區(qū)片區(qū)片區(qū)片區(qū)分、子公司…子公司…營(yíng)銷(xiāo)公司總部示意圖統(tǒng)計(jì)口徑和報(bào)表格式不統(tǒng)一，難以匯總2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第30頁(yè)由于缺乏信息管理規(guī)劃，公司內(nèi)部沒(méi)有信息共享機(jī)制，導(dǎo)致信息傳輸渠道多，降低信息質(zhì)量，同時(shí)增加基層重復(fù)勞動(dòng)示意圖片區(qū)片區(qū)片區(qū)分、子公司……財(cái)務(wù)部市場(chǎng)策劃部營(yíng)銷(xiāo)管理部營(yíng)銷(xiāo)公司管理層2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第31頁(yè)建議對(duì)目前信息管理體系進(jìn)行優(yōu)化，統(tǒng)一信息報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信息渠道，建立信息共享機(jī)制片區(qū)片區(qū)片區(qū)分、子公司財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)管理部營(yíng)銷(xiāo)公司管理層財(cái)務(wù)部2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第32頁(yè)在理順信息傳遞渠道的基礎(chǔ)上，對(duì)信息傳遞內(nèi)容進(jìn)行整合，在信息傳輸過(guò)程中加強(qiáng)信息統(tǒng)計(jì)與分析工作，滿足各級(jí)管理者的信息需求每周上報(bào)每月上報(bào)每季上報(bào)每年上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)公司全公司銷(xiāo)售信息匯總?cè)緫?yīng)收帳款信息匯總?cè)酒渌匾畔R總公司月銷(xiāo)售信息匯總公司月應(yīng)收帳款匯總公司月度工作總結(jié)公司下月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)公司季銷(xiāo)售信息匯總公司季應(yīng)收帳款匯總公司季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃公司年度匯總報(bào)表公司年度工作總結(jié)公司下年工作計(jì)劃分、子公司片區(qū)銷(xiāo)售信息匯總片區(qū)應(yīng)收帳款信息匯總重要信息匯總片區(qū)月銷(xiāo)售信息匯總片區(qū)月應(yīng)收帳款匯總分、子公司月度工作總結(jié)分、子公司下月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)下月工作計(jì)劃片區(qū)季銷(xiāo)售信息匯總片區(qū)季應(yīng)收帳款匯總分、子公司季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃年度工作總結(jié)年度工作計(jì)劃片區(qū)銷(xiāo)售信息應(yīng)收帳款信息重要信息月銷(xiāo)售信息月應(yīng)收帳款信息月度工作總結(jié)下月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)下月工作計(jì)劃季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃年度工作總結(jié)年度工作計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第33頁(yè)從長(zhǎng)期來(lái)看，中聯(lián)需要在理順內(nèi)部管理流程的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)管理信息化采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的戰(zhàn)略，建立完善的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，并使之成為高效率的管理工具和決策支持工具1、ERP系統(tǒng)是作為其電子商務(wù)的核心部分出現(xiàn)在整個(gè)體系中的。2、這個(gè)電子商務(wù)體系是由左圖的梯形結(jié)構(gòu)所構(gòu)成的：A、梯形結(jié)構(gòu)的最基礎(chǔ)部分是構(gòu)建企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；B、在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化（OA）；C、第三層是建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)即ERP系統(tǒng)；D、在企業(yè)信息系統(tǒng)比較完善的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）、SCM（供應(yīng)鏈管理）以及PLM（產(chǎn)品生命周期管理）。CRMSCMPLMERP辦公自動(dòng)化（OA）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施ABCD2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第34頁(yè)在加強(qiáng)監(jiān)督管理的同時(shí)，總部還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分、子公司的支持，目前公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)支持非常薄弱，這是業(yè)務(wù)人員能力相對(duì)弱于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三一的重要原因之一三一重工營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)規(guī)劃企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神、計(jì)劃決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、理解判斷能力、公關(guān)能力、創(chuàng)新能力、信息管理能力、財(cái)務(wù)管理能力、時(shí)間管理能力、預(yù)見(jiàn)能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、數(shù)學(xué)計(jì)算能力、邏輯推理能力、抽象思維能力、閱讀理解能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、計(jì)算操作能力、綜合分析能力、意志力、感召力、想象力、觀察力、審美力、欣賞力、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)、奉獻(xiàn)精神；禮儀、體能、勇氣、正派、誠(chéng)信、敬業(yè)、進(jìn)取心、事業(yè)心、積極性、靈活性。

素質(zhì)培訓(xùn)技能培訓(xùn)市場(chǎng)管理、用戶服務(wù)管理、合同管理、檔案管理、廣告管理、信息管理、內(nèi)務(wù)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、商務(wù)管理；

幾乎所有受訪業(yè)務(wù)人員都表示迫切需要培訓(xùn)，以系統(tǒng)提高自身素質(zhì)和能力，片區(qū)經(jīng)理對(duì)提升管理技能的培訓(xùn)也有強(qiáng)烈要求————訪談信息2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第35頁(yè)建議營(yíng)銷(xiāo)公司和人力資源部配合，根據(jù)目前各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員和一線業(yè)務(wù)人員的實(shí)際情況，結(jié)合公司戰(zhàn)略目標(biāo)，擬定營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員培訓(xùn)計(jì)劃，并制定相關(guān)的管理制度和操作流程確定培訓(xùn)需求實(shí)施培訓(xùn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果計(jì)劃和制定培訓(xùn)內(nèi)容了解不同崗位需要的素質(zhì)和能力要求針對(duì)不同的需求確定培訓(xùn)內(nèi)容，制定培訓(xùn)大綱確定培訓(xùn)的方式方法，培訓(xùn)工作的操作流程制定培訓(xùn)質(zhì)量的控制方法，保證培訓(xùn)的投資效果2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第36頁(yè)參考、學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造中聯(lián)特色的培訓(xùn)系統(tǒng)，把營(yíng)銷(xiāo)公司乃至整個(gè)中聯(lián)重科建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織，提高企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的戰(zhàn)斗力舉例Intel的員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)經(jīng)理人培訓(xùn)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)Intel公司的基本情況Intel發(fā)展歷史、公司的架構(gòu)Intel企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略入職管理培訓(xùn)（ManaginginIntel）：Intel的一些做事的流程和制度管理任務(wù)周期培訓(xùn)（Managingtaskcircle-Training）管理業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練人員管理培訓(xùn)（managingthepeople）溝通技能和發(fā)展員工的能力訓(xùn)練

經(jīng)理加速項(xiàng)目（MAP，ManagerAccelerateProgram）：l對(duì)那些正在擔(dān)任要職的經(jīng)理的發(fā)展情況進(jìn)行跟蹤，了解其目前水平，未來(lái)如果擔(dān)任某個(gè)職位需要達(dá)到的水平，通過(guò)培訓(xùn)使其達(dá)到該水平。采用的方法是量身定做課程，例如送他們?nèi)プxMBA，讓他們?nèi)ズＭ夤ぷ?、公司更加高?jí)的管理人員做師傅帶這些接班人工作，來(lái)訓(xùn)練他們的領(lǐng)導(dǎo)才能、培養(yǎng)戰(zhàn)略管理能力的一些特殊項(xiàng)目2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第37頁(yè)IBM營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn):不送一名不合格的學(xué)員去接受培訓(xùn),也不會(huì)讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員去見(jiàn)客戶

培訓(xùn)時(shí)間十二個(gè)月培訓(xùn)方式采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和課堂講授相結(jié)合的教學(xué)方法，其中75%的時(shí)間是在各地分、子公司中度過(guò)的;

25%的時(shí)間在公司的教育中心學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容舉例公司經(jīng)營(yíng)方針：

如銷(xiāo)售政策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐以及產(chǎn)品技術(shù)和公司的產(chǎn)品介紹如何銷(xiāo)售：銷(xiāo)售人員技能培訓(xùn)銷(xiāo)售模擬訓(xùn)練案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核過(guò)程考核：在培訓(xùn)期間隨時(shí)考核結(jié)果考核：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量,

如聯(lián)絡(luò)技巧,

介紹與學(xué)習(xí)技能,

與用戶的交流能力以及一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)知識(shí)等。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第38頁(yè)根據(jù)目前營(yíng)銷(xiāo)公司的人員情況，建議對(duì)各級(jí)管理人員和一線業(yè)務(wù)人員制定不同的培訓(xùn)方案，適應(yīng)不同崗位工作的需要培訓(xùn)人員專業(yè)技能人文技能理念技能高層管理者

17.9%

39.4%42.7%中層管理者

22.8%42.4%34.8%基層管理者

50.3%

37.7%12.0%基層員工78.3%15.4%6.3%GE公司統(tǒng)計(jì)資料：不同層級(jí)員工培訓(xùn)內(nèi)容的最優(yōu)組合2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第39頁(yè)由于營(yíng)銷(xiāo)工作的特殊性以及人員分布的廣闊性，可根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃，并采用靈活的培訓(xùn)方式實(shí)施培訓(xùn)對(duì)象重點(diǎn)提升能力培訓(xùn)方式營(yíng)銷(xiāo)公司高層洞察能力、決策能力、創(chuàng)造能力、統(tǒng)籌能力、批判能力

EMBA課程短期培訓(xùn)班專項(xiàng)培訓(xùn)分、子公司經(jīng)理判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、專業(yè)能力短期培訓(xùn)般EMBA課程片區(qū)經(jīng)理專業(yè)能力、計(jì)劃能力、指導(dǎo)能力、溝通能力、理解能力信息處理能力短期培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流片區(qū)銷(xiāo)售人員售后服務(wù)人員專業(yè)能力、溝通能力、談判能力、客戶開(kāi)發(fā)能力專項(xiàng)技能培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流自我培訓(xùn)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第40頁(yè)在對(duì)各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)中，對(duì)一線銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響最為直接溝通了解客戶客戶關(guān)系知識(shí)技能態(tài)度與眾不同創(chuàng)造奶酪整合資源客戶發(fā)展++++銷(xiāo)售人員競(jìng)爭(zhēng)力模型2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第41頁(yè)因此對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)應(yīng)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作長(zhǎng)期來(lái)抓，保證銷(xiāo)售隊(duì)伍持久的戰(zhàn)斗力，支持公司的持久發(fā)展學(xué)員手冊(cè)練習(xí)手冊(cè)教學(xué)案例實(shí)際銷(xiāo)售場(chǎng)面的錄像帶/錄音帶（視需要而定）可用的表格/工具課程效果測(cè)試題學(xué)員課后練習(xí)計(jì)劃系統(tǒng)的培訓(xùn)體系績(jī)效評(píng)估體系銷(xiāo)售關(guān)鍵成功因素銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力模型銷(xiāo)售人員評(píng)估問(wèn)卷必要的組織變革銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)和培訓(xùn)體系系統(tǒng)的培訓(xùn)課程+=組織業(yè)績(jī)的提升不斷提升的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)中的銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)型的組織新華信SPIS解決方案2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第42頁(yè)目錄一、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員激勵(lì)方案二、營(yíng)銷(xiāo)公司總部組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化三、銷(xiāo)售管理監(jiān)督體系四、服務(wù)管理監(jiān)督體系五、下階段工作計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第43頁(yè)目錄三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)四、優(yōu)化配件管理一、總論2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第44頁(yè)在工業(yè)品關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)中，售后服務(wù)質(zhì)量的提高是保持客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的長(zhǎng)期性經(jīng)濟(jì)行為超過(guò)預(yù)期激動(dòng)的驚喜的模糊期望基本質(zhì)量基本的理所當(dāng)然的隱性期望預(yù)期質(zhì)量現(xiàn)實(shí)的非現(xiàn)實(shí)的顯性期望服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量KANO模型2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第45頁(yè)售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的促進(jìn)作用通過(guò)設(shè)備使用者對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響，體現(xiàn)在用戶購(gòu)買(mǎi)決策的多個(gè)環(huán)節(jié)預(yù)測(cè)或認(rèn)識(shí)需求（使用者參與）確定需求特征、數(shù)量（使用者參與）需求細(xì)化（使用者參與）尋找、判斷設(shè)備供應(yīng)來(lái)源（使用者參與）接受、分析建議（使用者參與）評(píng)價(jià)建議、選擇供應(yīng)商選擇訂貨程序運(yùn)行情況反饋與評(píng)價(jià)（使用者決定）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)用戶設(shè)備購(gòu)買(mǎi)行為決策過(guò)程2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第46頁(yè)售后服務(wù)質(zhì)量是由客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)兩大部分相結(jié)合產(chǎn)生，客戶滿意度的提升需要企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供的內(nèi)容、改善服務(wù)人員技能及服務(wù)態(tài)度用戶期望的服務(wù)質(zhì)量用戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量用戶的實(shí)際需求企業(yè)形象實(shí)際提供的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)人員技能、態(tài)度企業(yè)宣傳（承諾）企業(yè)市場(chǎng)形象、口碑用戶總體感知2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第47頁(yè)目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題：一、對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)不足，造成人員技術(shù)能力偏低，客戶滿意度下降將人員培訓(xùn)與激勵(lì)監(jiān)督制度相結(jié)合，提高激勵(lì)效果，在技術(shù)資料規(guī)范化基礎(chǔ)上推動(dòng)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)：

1、對(duì)工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等業(yè)績(jī)指標(biāo)量化管理

2、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，做到賞罰分明，推動(dòng)整體服務(wù)水平的提高二、服務(wù)信息體系不規(guī)范是售后服務(wù)監(jiān)督管理不力的重要原因之一服務(wù)信息體系規(guī)范化是提高服務(wù)能力和服務(wù)水平的基礎(chǔ)，也是保證服務(wù)能力適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的根本解決途徑：

1、技術(shù)資料規(guī)范化

2、技術(shù)操作流程規(guī)范化

3、設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第48頁(yè)目前中聯(lián)重科售后服務(wù)體系主要存在以下四方面問(wèn)題（續(xù)）：三、配件管理體系混亂，給服務(wù)質(zhì)量的提高造成困難配件管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，其實(shí)質(zhì)是建立一套完整的物流管理系統(tǒng)在目前條件下，仍可以通過(guò)管理手段的改進(jìn)和業(yè)務(wù)模式的調(diào)整提升配件管理水平：

1、提高對(duì)信息的管理分析能力，改善配件管理流程

2、根據(jù)服務(wù)模式調(diào)整配件管理方法

3、配件分級(jí)管理，提高配件計(jì)劃制訂水平四、服務(wù)模式單一制約了服務(wù)水平的提高，需要豐富服務(wù)模式適應(yīng)公司發(fā)展需要完善服務(wù)模式是提高售后服務(wù)效率的必然選擇，可以通過(guò)調(diào)整不同服務(wù)模式的內(nèi)容提高管理效率，結(jié)合“一品一案”原則降低服務(wù)成本。

1、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理加強(qiáng)保健服務(wù)，減輕急救服務(wù)的壓力

2、推行“一品一案”原則，產(chǎn)品服務(wù)層次按戰(zhàn)略規(guī)劃制訂

3、根據(jù)公司發(fā)展規(guī)劃調(diào)整服務(wù)人員配置2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第49頁(yè)這些問(wèn)題的存在有主觀因素和客觀因素兩方面服務(wù)體系存在的問(wèn)題客觀因素主觀因素工作積極性差缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏對(duì)技術(shù)的學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力影響服務(wù)質(zhì)量技術(shù)資料缺乏培訓(xùn)不足2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第50頁(yè)問(wèn)題的根源在于目前的售后服務(wù)體系缺乏對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，缺乏對(duì)整個(gè)體系的規(guī)范化設(shè)計(jì)問(wèn)題根源工作積極性差缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力配件管理不力技術(shù)資料缺乏獎(jiǎng)懲制度難于執(zhí)行信息不足手段落后資料不規(guī)范，難于積累學(xué)習(xí)工作量未標(biāo)準(zhǔn)化，難于獎(jiǎng)懲工作任務(wù)要求不規(guī)范編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備服務(wù)體系不規(guī)范，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第51頁(yè)推行服務(wù)體系規(guī)范化管理最核心的作用是建立適應(yīng)公司快速發(fā)展的配套服務(wù)體系，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計(jì)劃實(shí)施?，F(xiàn)有服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式規(guī)范化服務(wù)體系的問(wèn)題解決方式信息支撐培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)監(jiān)督配件管理缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)，專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)憑感覺(jué)缺乏科學(xué)性可延續(xù)，不斷擴(kuò)展的知識(shí)體系基礎(chǔ)培訓(xùn)，規(guī)范培訓(xùn)依據(jù)量化的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理，科學(xué)決策2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第52頁(yè)目錄三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)四、優(yōu)化配件管理一、總論2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第53頁(yè)急救服務(wù)超值服務(wù)保健服務(wù)激勵(lì)制度監(jiān)督制度鼓勵(lì)積極因素遏制消極因素服務(wù)體系缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督是中聯(lián)重科服務(wù)質(zhì)量不能得到顯著提高的根本原因之一，中聯(lián)重科需要在加強(qiáng)服務(wù)人員激勵(lì)的同時(shí)建立有效的服務(wù)監(jiān)督管理體系激勵(lì)機(jī)制詳見(jiàn)服務(wù)體系薪酬激勵(lì)方案2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第54頁(yè)售后服務(wù)的監(jiān)督管理必須做到量化統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并及時(shí)糾正和改進(jìn)藍(lán)色區(qū)域表示須重點(diǎn)加強(qiáng)管理的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)記錄表格片區(qū)存檔總部存檔分析部門(mén)匯總信息分類分析處理配件管理部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)信息參考績(jī)效考核部門(mén)評(píng)定薪資意見(jiàn)反饋培訓(xùn)部門(mén)參考完善技術(shù)資料片區(qū)內(nèi)部篩選維修記錄售后管理部（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）對(duì)服務(wù)表格的修改意見(jiàn)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第55頁(yè)售后服務(wù)監(jiān)督流程說(shuō)明（1）售后服務(wù)表格至少一式兩份，分別在片區(qū)存檔和傳送總部存檔（2）片區(qū)內(nèi)部定期組織經(jīng)驗(yàn)交流互相學(xué)習(xí)，并篩選具有代表性或技術(shù)資料未覆蓋的記錄傳送培訓(xùn)部。（3）培訓(xùn)部研究上傳記錄，對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行補(bǔ)充，并報(bào)績(jī)效考核部門(mén)對(duì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（4）售后管理部接受和處理用戶投訴，處理結(jié)果交分析部門(mén)匯總分析（5）對(duì)匯總信息按用途分別進(jìn)行分析，提供不同部門(mén)使用（6）分析的配件相關(guān)信息送配件管理部門(mén)，市場(chǎng)信息送銷(xiāo)售部門(mén)，兩部門(mén)根據(jù)信息使用效果對(duì)分析結(jié)果發(fā)表意見(jiàn)作為分析部門(mén)工作的業(yè)績(jī)考核參考，同時(shí)提出對(duì)調(diào)查信息表格內(nèi)容的調(diào)整意見(jiàn)（7）分析部門(mén)匯總每個(gè)人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務(wù)態(tài)度指標(biāo)等數(shù)據(jù)，送業(yè)績(jī)考核部門(mén)評(píng)定薪酬。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第56頁(yè)對(duì)用戶投訴問(wèn)題公司應(yīng)委派專人管理，避免事態(tài)惡化影響公司的市場(chǎng)形象售后管理部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)并進(jìn)行培訓(xùn)，負(fù)責(zé)用戶投訴的接待匯總和初期調(diào)查工作接待用戶投訴記錄備案用戶投訴事件處理投訴回訪統(tǒng)一用戶投訴渠道，統(tǒng)一接待界面，12小時(shí)內(nèi)完成接待投訴，詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)向相關(guān)片區(qū)做初步調(diào)查匯總資料上報(bào)售后管理部負(fù)責(zé)人牽頭，事件深入調(diào)查，責(zé)任到人聯(lián)絡(luò)用戶聽(tīng)取意見(jiàn)研究決定處理方法處理結(jié)果通報(bào)用戶考核部門(mén)評(píng)定溝通技巧培訓(xùn)，特殊情況上報(bào)，轉(zhuǎn)入投訴事件處理了解事件處理結(jié)果聽(tīng)取用戶意見(jiàn)完整記錄存檔特殊情況上報(bào)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第57頁(yè)對(duì)用戶投訴的問(wèn)題需要分清責(zé)任，對(duì)違紀(jì)人員嚴(yán)肅處理嚴(yán)格的處罰規(guī)定有效的激勵(lì)措施保證售后服務(wù)質(zhì)量的必要手段為做到賞罰分明，投訴責(zé)任必須得到明確，避免售后人員承擔(dān)不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任至少以下幾方面的投訴與服務(wù)人員的售后服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)1、設(shè)備本身質(zhì)量原因引起的用戶投訴，服務(wù)人員并未激化事件的2、因配件無(wú)法及時(shí)供應(yīng)導(dǎo)致用戶投訴的對(duì)售后人員的處罰原則上需要認(rèn)定：1、用戶損失的直接原因是由于可認(rèn)定的服務(wù)技能不足或技術(shù)操作錯(cuò)誤2、用戶投訴的原因中含有服務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)?shù)某煞?023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第58頁(yè)在強(qiáng)化監(jiān)督的同時(shí)，需要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能必須加快售后服務(wù)體系的規(guī)范化進(jìn)程，基于規(guī)范的技術(shù)資料，將目前的技術(shù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)資料使用方法的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效率，同時(shí)也便于服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)?，F(xiàn)有的培訓(xùn)規(guī)范化培訓(xùn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容集中培訓(xùn)不定期，時(shí)間有限設(shè)備原理，專業(yè)技術(shù)等集中培訓(xùn)和片區(qū)小范圍培訓(xùn)集中安排時(shí)間片區(qū)自主安排設(shè)備原理，技術(shù)手冊(cè)使用方法，標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)操作流程2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第59頁(yè)售后服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)步提高的根本途徑是在公司內(nèi)創(chuàng)造一種自主學(xué)習(xí)的環(huán)境，引導(dǎo)服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)。需解決問(wèn)題有所學(xué)樂(lè)于學(xué)預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方法引導(dǎo)售后服務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情，不斷提高服務(wù)人員技術(shù)水平激勵(lì)制度：制訂、執(zhí)行與服務(wù)人員技術(shù)能力、工作量相關(guān)的業(yè)績(jī)考核制度懲罰制度：內(nèi)部淘汰，剔除不合格的服務(wù)人員為售后服務(wù)人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，保證有自學(xué)意愿的服務(wù)人員能夠方便獲得學(xué)習(xí)資料和機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)方式：可以采用多媒體教學(xué)、內(nèi)部技術(shù)交流、定期培訓(xùn)等方式制度上：規(guī)范售后服務(wù)記錄形式，加強(qiáng)資料管理，拓寬服務(wù)人員自學(xué)渠道要達(dá)到這種目標(biāo)，目前需要解決服務(wù)人員“有所學(xué)”和“樂(lè)于學(xué)”的問(wèn)題?！坝兴鶎W(xué)”可以通過(guò)規(guī)范技術(shù)資料來(lái)實(shí)現(xiàn)，“樂(lè)于學(xué)”則需要依靠激勵(lì)和懲罰制度來(lái)解決2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第60頁(yè)目錄三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)四、優(yōu)化配件管理一、總論2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第61頁(yè)信息體系是服務(wù)體系最基礎(chǔ)的支撐體系，售后服務(wù)規(guī)范化首先要從技術(shù)資料的規(guī)范化開(kāi)始。泵車(chē)故障現(xiàn)象說(shuō)明電氣類故障按照產(chǎn)品分類的故障現(xiàn)象說(shuō)明每種設(shè)備可能的故障原因分類輸送泵故障現(xiàn)象說(shuō)明壓路機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明攤鋪機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明塔機(jī)故障現(xiàn)象說(shuō)明機(jī)械類故障液壓類故障其它類故障引起每類故障可能的原因分類操作不當(dāng)須修理配件損壞須更換故障可能的排除方法設(shè)備修理流程配件2更換流程故障處理關(guān)聯(lián)信息配件1更換流程配件3更換流程故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)故障等級(jí)，配件編號(hào)故障等級(jí)，配件編號(hào)編制規(guī)范的技術(shù)手冊(cè)是推行服務(wù)規(guī)范化的首要步驟。技術(shù)手冊(cè)包含內(nèi)容和結(jié)構(gòu)框架如下2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第62頁(yè)售后服務(wù)技術(shù)支持手冊(cè)的編制說(shuō)明編制原則：強(qiáng)調(diào)故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊(cè)內(nèi)容表述上的精確性信息來(lái)源：技術(shù)研發(fā)部門(mén)，售后服務(wù)部門(mén)，培訓(xùn)部門(mén)。內(nèi)容編制：新產(chǎn)品技術(shù)支持手冊(cè)內(nèi)容的編制準(zhǔn)備工作從技術(shù)研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)設(shè)備時(shí)開(kāi)始，在售后服務(wù)實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善。老產(chǎn)品直接可以從現(xiàn)有的故障問(wèn)題中總結(jié)歸類。各部門(mén)職責(zé)如下技術(shù)研發(fā)部門(mén)：主要配件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的故障現(xiàn)象說(shuō)明，故障判斷方法，故障排除流程。易損配件損耗后的運(yùn)行現(xiàn)象，更換方法。故障等級(jí)。培訓(xùn)部門(mén)：配件編碼，故障等級(jí)，接收售后服務(wù)部門(mén)反饋信息，完善故障內(nèi)容和編制規(guī)范處理流程，定期補(bǔ)充手冊(cè)內(nèi)容售后服務(wù)部門(mén)：將實(shí)踐中故障處理內(nèi)容總結(jié)反饋，不斷豐富手冊(cè)內(nèi)容注意事項(xiàng)：配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。故障等級(jí)舉例A3A2……….C1工作量系數(shù)109……….1對(duì)應(yīng)故障內(nèi)容舉例泵車(chē)故障1，塔機(jī)故障3，攤鋪機(jī)故障6輸送泵故障5，塔機(jī)故障1，泵車(chē)故障3……….……….故障等級(jí)作為服務(wù)人員的工作量衡量指標(biāo)參與業(yè)績(jī)考核。如下表所示2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第63頁(yè)以技術(shù)資料的規(guī)范化為基礎(chǔ)，可以逐步推動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的規(guī)范化，從根本上解決公司在售后服務(wù)方面所面臨的問(wèn)題。有效的獎(jiǎng)懲制度得以推行具體的工作要求得以執(zhí)行技術(shù)培訓(xùn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范培訓(xùn)為主，培訓(xùn)如何使用資料工作業(yè)績(jī)量化技術(shù)資料規(guī)范化設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)量化指標(biāo)實(shí)現(xiàn)要求信息的收集，提升配件管理水平實(shí)質(zhì)是將維修經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化并共享，在基礎(chǔ)培訓(xùn)完成后主要依靠資料學(xué)習(xí)和相互學(xué)習(xí)提高可以基于工作業(yè)績(jī)采取有效手段提高工作質(zhì)量和工作積極性2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第64頁(yè)規(guī)范化服務(wù)最終是要形成：技術(shù)資料、服務(wù)流程、設(shè)備使用三層結(jié)構(gòu)的規(guī)范管理體系信息體系規(guī)范化設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)信息規(guī)范化使售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的量化成為可能，如對(duì)技術(shù)難度的量化將無(wú)形的服務(wù)用規(guī)范化的流程方式進(jìn)行量化，有形化，如對(duì)服務(wù)工作量的量化將對(duì)設(shè)備的無(wú)序使用變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，如對(duì)設(shè)備易損配件的壽命進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)流程規(guī)范化2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第65頁(yè)目錄三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)四、優(yōu)化配件管理一、總論2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第66頁(yè)配件供應(yīng)體系的優(yōu)化是目前售后服務(wù)體系亟待解決的問(wèn)題之一，根據(jù)訪談和公司內(nèi)部的市場(chǎng)調(diào)研分析資料，目前階段有大約一半的售后服務(wù)問(wèn)題來(lái)自于配件供應(yīng)配件供應(yīng)管理關(guān)鍵是要解決配件供應(yīng)不足影響售后服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，但同時(shí)也要防止因配件儲(chǔ)備過(guò)量而導(dǎo)致的資金占?jí)骸⒊杀旧仙?。因此需要通過(guò)優(yōu)化配件管理來(lái)平衡。配件儲(chǔ)備數(shù)量的選擇應(yīng)在下圖中的標(biāo)注區(qū)間內(nèi)。服務(wù)質(zhì)量配件數(shù)量配件管理成本配件數(shù)量上限配件數(shù)量下限服務(wù)質(zhì)量下限2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第67頁(yè)在配件管理中充分考慮不同產(chǎn)品、不同配件的特點(diǎn)。

而在配件供應(yīng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，原則上對(duì)公司重點(diǎn)推廣產(chǎn)品的配件問(wèn)題優(yōu)先處理配件管理優(yōu)化根據(jù)具體設(shè)備的使用特點(diǎn)和配件自身價(jià)格、采購(gòu)周期等特點(diǎn)，對(duì)每一產(chǎn)品的配件再分級(jí)首先按照公司產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)配件進(jìn)行總體分類，作為繼續(xù)細(xì)化分類的基礎(chǔ)。如：泵車(chē)配件、攤鋪機(jī)配件等針對(duì)每種產(chǎn)品，按照細(xì)化的分級(jí)制訂配件計(jì)劃，確定配件采購(gòu)和運(yùn)輸計(jì)劃綜合每一產(chǎn)品的配件計(jì)劃，形成整體計(jì)劃，統(tǒng)一采購(gòu)、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)，降低成本根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，對(duì)配件進(jìn)行分級(jí)根據(jù)公司產(chǎn)品規(guī)劃確定產(chǎn)品重要等級(jí)針對(duì)具體產(chǎn)品分別制訂配件計(jì)劃具體配件計(jì)劃匯總形成整體計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第68頁(yè)公司目前除了缺乏系統(tǒng)化的配件管理手段，須進(jìn)行系統(tǒng)改造外，配件管理流程上也存在一定問(wèn)題。以月配件計(jì)劃流程為例：信息員接收（電子郵件）技術(shù)經(jīng)理審核計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員匯總配件主管審批公司企管部審批計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員落實(shí)問(wèn)題1、目前的配件計(jì)劃制定是由下而上的。雖然地方片區(qū)對(duì)設(shè)備的了解更直接，但配件計(jì)劃具有整體性，特別是對(duì)于一些需要進(jìn)口或價(jià)值較高的配件，需要制定整體性規(guī)劃。目前流程容易導(dǎo)致的問(wèn)題是下面多報(bào)計(jì)劃，總部再削減，使配件計(jì)劃缺乏科學(xué)性和客觀性，容易導(dǎo)致配件供應(yīng)出問(wèn)題。2、配件計(jì)劃的制定需要比較充分的信息支持，而信息的匯集不是自發(fā)形成的，需要在流程和制度上加以控制引導(dǎo)。目前對(duì)用戶設(shè)備信息的收集無(wú)論在片區(qū)還是總部都需要加強(qiáng)。3、從管理控制的角度看，總部對(duì)信息的掌握會(huì)更全面，可以通過(guò)改進(jìn)流程來(lái)完善總部對(duì)用戶信息的管理，作為制定合理配件計(jì)劃的依據(jù)。目前的配件管理流程2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第69頁(yè)配件計(jì)劃是基于已售出設(shè)備的信息，具有更大的可預(yù)測(cè)性，關(guān)鍵在于對(duì)用戶信息的收集。說(shuō)明總部匯集用戶信息，除了用于配件計(jì)劃制訂外，還有利于進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和市場(chǎng)分析根據(jù)各地設(shè)備信息、產(chǎn)品的地區(qū)發(fā)展策略以及各配件易損耗程度，分析下一階段可能出現(xiàn)故障的概率，預(yù)測(cè)所需配件數(shù)量根據(jù)各地區(qū)銷(xiāo)售計(jì)劃及新設(shè)備配件易損率，對(duì)以上分析數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整上報(bào)企管部審批，報(bào)批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時(shí)使用的假設(shè)和經(jīng)驗(yàn)參數(shù)將配件計(jì)劃傳送采購(gòu)、生產(chǎn)部門(mén)及各片區(qū)，片區(qū)仍負(fù)責(zé)緊急配件計(jì)劃的制定企管部匯集整理用戶設(shè)備信息計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員分析處理根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃調(diào)整分析結(jié)果企管部審批通過(guò)形成片區(qū)配件計(jì)劃并執(zhí)行改變方向的配件管理流程因此從總部匯集信息流這一特點(diǎn)看，改變配件計(jì)劃流程的方向更具有合理性2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第70頁(yè)配件問(wèn)題的解決非常復(fù)雜。公司可以結(jié)合服務(wù)體系規(guī)范化采用多種方法逐步提高配件管理水平。配件管理優(yōu)化核心配件計(jì)劃（總部制訂）非核心配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）緊急配件計(jì)劃（片區(qū)制訂）月底各片區(qū)配件庫(kù)存數(shù)據(jù)分析處理其他配件計(jì)劃（總部審批）反饋片區(qū)，調(diào)整下階段計(jì)劃反饋總部，調(diào)整下階段計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果被動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)非易損配件分級(jí)管理易損配件標(biāo)準(zhǔn)化管理統(tǒng)計(jì)設(shè)備使用信息，確定配件需求數(shù)量和時(shí)間根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制訂準(zhǔn)確的配件需求計(jì)劃2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第71頁(yè)采取一些明確有效的分類方法，可以對(duì)配件做更清晰的分級(jí)，來(lái)指導(dǎo)配件管理工作，大幅提高配件管理水平。配件供應(yīng)周期配件價(jià)值短長(zhǎng)低高總部統(tǒng)一制定計(jì)劃并適當(dāng)留有余量由片區(qū)制訂計(jì)劃也可適當(dāng)增加庫(kù)存總部制定常規(guī)計(jì)劃片區(qū)制訂緊急計(jì)劃可由片區(qū)計(jì)劃，也可考慮尋找第三方外包2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第72頁(yè)目錄三、建立規(guī)范化服務(wù)信息體系五、構(gòu)建售后服務(wù)創(chuàng)新模式二、強(qiáng)化服務(wù)體系監(jiān)督與培訓(xùn)四、優(yōu)化配件管理一、總論2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第73頁(yè)服務(wù)體系的規(guī)范化發(fā)揮著“地基”的作用。提高售后服務(wù)質(zhì)量還必須在內(nèi)容和形式上進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化規(guī)范化的服務(wù)體系是企業(yè)練就的“內(nèi)功”，而要取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，還必須修煉匹配的“招式”，只有內(nèi)功和招式都達(dá)到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力規(guī)范化的服務(wù)體系技術(shù)能力提高服務(wù)意愿增強(qiáng)配件保證供應(yīng)自主學(xué)習(xí)體系具體的服務(wù)內(nèi)容和形式得以執(zhí)行提高市場(chǎng)形象，促進(jìn)銷(xiāo)售分析公司目前的服務(wù)模式，仍以“急救”服務(wù)為主，已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，難以配合企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張戰(zhàn)略?？蛻魣?bào)修售服人員電話指導(dǎo)售服人員上門(mén)服務(wù)服務(wù)結(jié)束原有“急救”模式新的服務(wù)模式+急救服務(wù)保健服務(wù)超值服務(wù)+新華信建議中聯(lián)重科采用“三合一”服務(wù)模式：“急救服務(wù)”+“保健服務(wù)”+“超值服務(wù)”，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第75頁(yè)提高服務(wù)質(zhì)量需要承擔(dān)更高的物資成本和管理成本，公司應(yīng)根據(jù)一品一案原則針對(duì)不同類產(chǎn)品制定不同的服務(wù)內(nèi)容，平衡提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本上升的問(wèn)題用戶預(yù)期用戶體驗(yàn)用戶評(píng)價(jià)超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期低于預(yù)期考慮因素1、戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)2、發(fā)展空間大3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)1、戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)2、產(chǎn)品利潤(rùn)高3、自身競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)1、企業(yè)次要產(chǎn)品2、對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)有限目前產(chǎn)品泵車(chē)攤鋪機(jī)銑刨機(jī)泵塔機(jī)水平定向鉆壓路機(jī)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第76頁(yè)整個(gè)服務(wù)模式的完善首先要求“急救服務(wù)”的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到客戶的預(yù)期，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同產(chǎn)品推行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容核心的基礎(chǔ)服務(wù)保健服務(wù)：了解用戶需求信息，提高用戶滿意度滿足用戶特殊需求，超越用戶預(yù)期超值服務(wù)：“急救”服務(wù)：保證產(chǎn)品正常使用滿足用戶正常需求急救服務(wù)是提高用戶滿意度的基礎(chǔ)，必須遵守對(duì)用戶的承諾：如對(duì)4個(gè)24小時(shí)的承諾嚴(yán)格恪守服務(wù)等級(jí)的不同反映在具體產(chǎn)品保健服務(wù)和超值服務(wù)的差別上。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第77頁(yè)分析目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度，流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)有效控制。用戶電話求助電話詢問(wèn)故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫(xiě)維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位是否電話指導(dǎo)用戶自行更換配件2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第78頁(yè)公司必須制定可實(shí)施的考核方式和評(píng)價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束最后需要對(duì)故障維修過(guò)程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績(jī)考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門(mén)內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)難以對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對(duì)該部分工作的考評(píng)首先需要完善對(duì)售后人員考評(píng)的內(nèi)容。除了對(duì)維修過(guò)程記錄細(xì)化要求外，需要增加對(duì)用戶信息調(diào)查的內(nèi)容其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門(mén)，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見(jiàn)的準(zhǔn)確表達(dá)問(wèn)題分析2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第79頁(yè)基于目前現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是強(qiáng)調(diào)了流程的規(guī)范化管理，加強(qiáng)控制保證流程功能的實(shí)現(xiàn)。用戶電話求助電話詢問(wèn)故障情況判斷故障原因現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)記錄并與服務(wù)站留守人員聯(lián)絡(luò)陳述故障情況現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常完成維修記錄用戶是否有配件列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件辦理三包手續(xù)傳授操作注意事項(xiàng)和故障處理方法維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià)?；剞k事處交回三包舊件和三包單，維修記錄存檔三包服務(wù)過(guò)程結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)分析故障，與后方支持協(xié)作分析判定故障部位是否2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第80頁(yè)在技術(shù)手冊(cè)制訂完成后，急救服務(wù)的工作須參照手冊(cè)內(nèi)容按照規(guī)范流程進(jìn)行，并作記錄存檔。急救服務(wù)問(wèn)題處理流程故障發(fā)生故障現(xiàn)象描述參照手冊(cè)故障判斷與支持人員交流意見(jiàn)采取的故障排除對(duì)策設(shè)備狀態(tài)是否正常維修作業(yè)完成是否手冊(cè)中是否有記錄是否上報(bào)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理是否能夠處理是否傳送總部技術(shù)部門(mén)，派人解決故障補(bǔ)充技術(shù)手冊(cè)或改進(jìn)產(chǎn)品缺陷故障解決，維修記錄上傳2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第81頁(yè)保健服務(wù)和超值服務(wù)的對(duì)象是公司發(fā)展戰(zhàn)略中的重點(diǎn)產(chǎn)品。通過(guò)提供給用戶超出預(yù)期的服務(wù)提高公司信譽(yù)，配合公司整體產(chǎn)品戰(zhàn)略的實(shí)施。服務(wù)內(nèi)容配件供應(yīng)人員配置超越預(yù)期高于預(yù)期等于預(yù)期保健服務(wù)超值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)計(jì)劃預(yù)留配件保證供應(yīng)時(shí)間專人技術(shù)支持專業(yè)服務(wù)要求保健服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)保證供應(yīng)時(shí)間專業(yè)服務(wù)要求基礎(chǔ)服務(wù)保證配件供應(yīng)專業(yè)服務(wù)要求根據(jù)不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對(duì)不同產(chǎn)品應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、配件供應(yīng)、人員配置等方面進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃達(dá)到的服務(wù)水平2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第82頁(yè)主動(dòng)式的保健服務(wù)不僅可以提高用戶的滿意度，而且可以發(fā)揮降低故障發(fā)生概率和獲取用戶信息的功能，幫助企業(yè)降低“三包”服務(wù)成本和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量用戶范圍例行檢查內(nèi)容保健服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)例行檢查頻度用戶溝通降低故障損失獲取用戶信息2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第83頁(yè)作為保健服務(wù)的主要形式—例行檢查服務(wù)，應(yīng)從“一品一案”的角度出發(fā)對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整，提高保健服務(wù)的效率和質(zhì)量應(yīng)根據(jù)具體產(chǎn)品特點(diǎn)制訂，體現(xiàn)一品一案原則現(xiàn)有例行檢查服務(wù)服務(wù)對(duì)象時(shí)間頻度例行檢查內(nèi)容用戶溝通主要集中于三包期內(nèi)的用戶從交驗(yàn)設(shè)備開(kāi)始的第1，3，6，12月內(nèi)進(jìn)行跟蹤例行檢查設(shè)計(jì)了例行檢查表格，但沒(méi)有制定明確的技術(shù)流程。應(yīng)規(guī)范流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容，明確職責(zé)根據(jù)產(chǎn)品戰(zhàn)略擴(kuò)大例行檢查服務(wù)目標(biāo)客戶的范圍。沒(méi)有制定明確的內(nèi)容增加對(duì)用戶需求和相關(guān)信息的反饋要求調(diào)整方向目前對(duì)保健服務(wù)的管理缺乏靈活性和有效性，并沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第84頁(yè)對(duì)例行檢查時(shí)間和內(nèi)容的調(diào)整著眼于提高例行檢查工作的效率和對(duì)用戶設(shè)備使用情況的了解程度，在保證工作質(zhì)量的同時(shí)降低例行檢查成本。例行檢查內(nèi)容由技術(shù)部門(mén)根據(jù)不同產(chǎn)品特性研究制定有例行檢查必要的設(shè)備和例行檢查流程，保證例行檢查效果。例行檢查流程表述要清晰，操作上強(qiáng)調(diào)規(guī)范化。例行檢查時(shí)間頻度原制度中交驗(yàn)期后一個(gè)月內(nèi)的例行檢查應(yīng)保持，隨后的例行檢查時(shí)間設(shè)定放棄統(tǒng)一規(guī)定的方式，而是根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)綜合考慮兩方面因素：1、基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出的新設(shè)備易發(fā)生故障的時(shí)間；2、用戶設(shè)備使用的高峰期前后。主要內(nèi)容目的了解設(shè)備使用情況，特別要獲得工程的高峰期信息，以利于提前做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和易損配件準(zhǔn)備工作。提高例行檢查效果和規(guī)范化程度。提高用戶自己維護(hù)設(shè)備的水平，降低故障發(fā)生概率老產(chǎn)品新產(chǎn)品充分體現(xiàn)一品一案的原則，根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)階段，增加例行檢查頻度，加強(qiáng)與客戶的交流新產(chǎn)品例行檢查更注重用戶使用意見(jiàn)反饋，技術(shù)流程由研發(fā)部門(mén)根據(jù)新產(chǎn)品特點(diǎn)專門(mén)制定。2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第85頁(yè)例行檢查工作除了完成對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)外，還可以承擔(dān)了解市場(chǎng)信息的職責(zé)，將服務(wù)與市場(chǎng)相結(jié)合用戶溝通除了設(shè)備相關(guān)技術(shù)問(wèn)題外，還要加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的考核作為衡量工作成績(jī)的指標(biāo)，如在例行檢查表格中體現(xiàn)以下內(nèi)容：主動(dòng)提供操作人員培訓(xùn)等服務(wù)用戶現(xiàn)用其他設(shè)備（即使不是公司產(chǎn)品）的維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)（搶奪市場(chǎng)的有效方式之一）客戶范圍除了三包期內(nèi)的客戶，還重點(diǎn)關(guān)注：實(shí)力雄厚的大客戶；設(shè)備接近淘汰期的老客戶（新的潛在用戶，了解其新設(shè)備需求情況）例行檢查客戶所在地的其他客戶，節(jié)約交通成本。主要內(nèi)容目的盡可能保證重點(diǎn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，同時(shí)發(fā)現(xiàn)最有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的用戶，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)了解設(shè)備使用情況、新設(shè)備購(gòu)買(mǎi)意向等信息。根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)突破，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)老產(chǎn)品新產(chǎn)品售后人員定期例行檢查技術(shù)人員定期回訪用戶操作人員培訓(xùn)2023/3/182002ZLZK-MKT-SECONDPHASE第86頁(yè)必須針對(duì)具體的設(shè)備，設(shè)計(jì)規(guī)范的技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。服務(wù)站統(tǒng)計(jì)片區(qū)設(shè)備情況制定例行檢查計(jì)劃計(jì)劃上報(bào)匯總例行檢查計(jì)劃細(xì)化到服務(wù)人員例行檢查人員信息記錄上報(bào)存檔分析部門(mén)整理、分析數(shù)據(jù)配件管理部門(mén)參考調(diào)整配件計(jì)劃銷(xiāo)售部門(mén)參考市場(chǎng)信息考核部門(mén)業(yè)績(jī)考核管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購(gòu)買(mǎi)預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售提