優(yōu)良服務(wù)GSP認(rèn)證作業(yè)之服務(wù)手冊(cè)

檔案編號(hào)：

建檔日期：一0二年度優(yōu)良服務(wù)GSP認(rèn)證作業(yè)XXXX養(yǎng)生會(huì)館服務(wù)手冊(cè)目錄一、組織領(lǐng)導(dǎo)--------------3二、策略管理--------------5三、顧客滿意--------------6四、資訊分析--------------8五、人力資源--------------8六、設(shè)備機(jī)具管理----------10七、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施與管理--11八、服務(wù)流程管理----------14九、社會(huì)責(zé)任--------------16十、內(nèi)部稽核--------------16十一、營運(yùn)績(jī)效------------17-2-優(yōu)良服務(wù)GSP認(rèn)證作業(yè)之服務(wù)手冊(cè)一、組織領(lǐng)導(dǎo)1.1經(jīng)營理念：自96年成立以來，太上皇泰式按摩是古代泰王招待皇家貴族的最高禮節(jié)，可舒緩精品文檔放心下載疲勞，釋放壓力，藉由被動(dòng)式的瑜伽拉筋手法，經(jīng)常按摩可達(dá)到養(yǎng)生保健之效。現(xiàn)在，謝謝閱讀您不必遠(yuǎn)赴泰國，來一趟太上皇給您平民的價(jià)格、貴族的享受。在此即可體驗(yàn)正統(tǒng)的泰精品文檔放心下載式按摩，異國情調(diào)的空間，專業(yè)的技巧，親切的服務(wù)，讓您彷彿置身於忘憂國度。謝謝閱讀1.2目標(biāo)顧客：504010%精品文檔放心下載年齡層落於25歲~70歲，性別佔(zhàn)比則以女性(60%)、男性(40%)。感謝閱讀1.3經(jīng)營政策:我們的按摩服務(wù)是純正休閒按摩，不含色情等偏差服務(wù)，並堅(jiān)持做到『客戶滿意、謝謝閱讀安心、舒壓、放鬆』的全方位服務(wù)。本公司的按摩手技主要為泰式技法，運(yùn)用雙手、手精品文檔放心下載指、手肘和膝蓋、臂膀和腳的力量，循著客人的身體脈絡(luò)施以全身拉、揉捏、彎曲、扭謝謝閱讀轉(zhuǎn)等動(dòng)作，動(dòng)作的幅度很大，與瑜珈的動(dòng)作類似。1.4組織與職掌：店長(zhǎng)邱驛媗按摩師傅10名櫃檯人員2名-3-公司職務(wù)執(zhí)掌、職務(wù)負(fù)責(zé)人、代理人：(一)邱驛媗店長(zhǎng)職掌（代理人：OOO）管理代表之授權(quán)公司整體營運(yùn)方針及管理

服務(wù)政策及目標(biāo)之制定門市、人員督導(dǎo)管理

精油採購管理行銷政策制定謝謝閱讀人力事務(wù)(排班、懲處、獎(jiǎng)勵(lì))與資料管理教育訓(xùn)練規(guī)劃(二)副店長(zhǎng)邱驛媗職掌（代理人：OOO）異?，F(xiàn)象之處理作業(yè)與記錄回報(bào)客戶反應(yīng)事件之統(tǒng)計(jì)精油盤點(diǎn)作業(yè)之執(zhí)行與管理每日銷售記錄之彙總結(jié)帳與發(fā)票作業(yè)環(huán)境維護(hù)(三)按摩師傅職掌客人洗腳服務(wù)客人按摩服務(wù)(油壓、指壓、腳底按摩)協(xié)助店面環(huán)境清潔執(zhí)行-4-二、策略管理2.1經(jīng)營計(jì)劃：1.積極維繫客源，以貼心親切的服務(wù)，滿足不同族群之需求。感謝閱讀2.善用媒體行銷推廣服務(wù)品質(zhì)，吸引來客。3.與顧客謝謝閱讀互動(dòng)4.重視人才的手技與培育與顧客互動(dòng)、溝通技巧，維持競(jìng)爭(zhēng)力精品文檔放心下載5.以專業(yè)服務(wù)取得顧客的信賴，以品牌商品提高顧客的認(rèn)同精品文檔放心下載6.提昇服務(wù)品質(zhì)階段規(guī)劃：短程：結(jié)合GSP實(shí)施，搭配專業(yè)化、數(shù)位化、效率化的經(jīng)營管理，逐步建構(gòu)單謝謝閱讀店管理系統(tǒng)。中程：搭配整體行銷，以提昇品牌價(jià)值，同時(shí)研發(fā)各項(xiàng)產(chǎn)品、擴(kuò)大其他分線品謝謝閱讀牌，成立連鎖總部，穩(wěn)健拓點(diǎn)，找出成功開店模式。

長(zhǎng)程:期許成為服務(wù)品質(zhì)保證的最佳品牌，並創(chuàng)立多元化經(jīng)營分枝連鎖體系，

做為臺(tái)式按摩經(jīng)營最佳典範(fàn)！感謝閱讀2.2行動(dòng)目標(biāo)：1.不定舉辦網(wǎng)路和實(shí)體行銷活動(dòng)，如西洋情人節(jié)、七夕情人節(jié)、聖誕節(jié)等議題操作。感謝閱讀2.積極配合政府相關(guān)資源，以增加曝光度。3.配合網(wǎng)路媒體，積極廣宣，增加曝光度，以吸引顧客注意。謝謝閱讀4.參加相關(guān)之課程，不斷吸收新知，增進(jìn)自身專業(yè)能力。謝謝閱讀A.顧客經(jīng)營：主顧客資料數(shù)目前可掌握資料數(shù)20到年底可掌握資料數(shù)40每日平均來店顧客數(shù)目前每日顧客來店數(shù)70到年底每日顧客來店數(shù)100B.1月2月3月4月5月6月小計(jì)感謝閱讀1012101010107月8月9月10月11月12月合計(jì)謝謝閱讀9910101010120-5-2.3現(xiàn)場(chǎng)管理：1.公司將不定期開會(huì)，開會(huì)當(dāng)天請(qǐng)將技師時(shí)段空出，月會(huì)議全員(含早晚櫃)皆須到齊!!感謝閱讀三、顧客滿意3.1內(nèi)部溝通：1.透過定期與不定期所召開的會(huì)議，宣達(dá)重要資訊。2.藉用員工教育訓(xùn)練，以面對(duì)面的方式，直接與員工互動(dòng)。謝謝閱讀3.2顧客服務(wù)：1.本店設(shè)置門市服務(wù)專線：02-2952-8777(服務(wù)時(shí)間：AM10：00~AM02：00)謝謝閱讀2.客戶服務(wù)信箱E-mail：alan1819alan1819@.tw感謝閱讀3.服務(wù)專線提供消費(fèi)者詢問、建議、預(yù)約、申訴…等管道，接聽人員並於接聽專線或

謝謝閱讀事由等)，此表格會(huì)轉(zhuǎn)交給相關(guān)主管做後續(xù)處理，提供部門主管會(huì)議研討。謝謝閱讀4.接聽到顧客詢問時(shí)：接線人員接獲詢問之來電或來信時(shí)，了解消費(fèi)提出之問題重點(diǎn)感謝閱讀並熱情回應(yīng)消費(fèi)者所提出之疑問，如遇無法即時(shí)回答之問題時(shí)，禮貌的請(qǐng)求消費(fèi)者精品文檔放心下載留下電話並於當(dāng)日處理後回電或回信。5.接獲消費(fèi)者對(duì)於門市服務(wù)、產(chǎn)品…等方面給予肯定及稱讚時(shí)，應(yīng)給予禮貌但熱情且謝謝閱讀感激的回應(yīng)，並且記錄。3.3客訴處理：1.謝謝閱讀精品文檔放心下載處理抱怨事件要明快果斷，避免事態(tài)擴(kuò)大。2.時(shí)效：12小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客說明處理方式，目標(biāo)1天內(nèi)結(jié)案，若遇特狀況需延期，須與感謝閱讀顧客先取得共識(shí)3.紀(jì)錄：應(yīng)將客戶之意見、抱怨、處理過程及結(jié)果登錄在「客戶申訴記錄表，加以記精品文檔放心下載錄、檢討，以防止再度發(fā)生同樣的問題?？驮V處理流程遵守原則特別注意的重點(diǎn)（一）有誠意地聽取顧客的◎聽取意見時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，隨時(shí)表示有同感，不◎若遇上情緒激動(dòng)，或聲音較大的顧精品文檔放心下載抱怨及申訴客，不要干擾到其他的顧客。精品文檔放心下載不可直言不諉的指責(zé)顧客意見中錯(cuò)誤的地方。（二）主動(dòng)站在顧客立場(chǎng)探◎傾聽顧客的抱怨後，儘可能的站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)◎若遇上情緒激動(dòng)的顧客其怒氣漸消感謝閱讀詢希望解決的方法想，用心找出顧客希望解決的方式。時(shí)，立刻向顧客道歉並說明原因。感謝閱讀（三）積極的態(tài)度，尋求解◎若遇上情緒激動(dòng)的顧客時(shí)，可先自謝謝閱讀決方法，迅速解決行處理，若無法解決時(shí)再請(qǐng)示經(jīng)謝謝閱讀理。若顧客惡意勒索時(shí)，不應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給錢，採事後解決的方式-6-（四）將處理過程填入“客◎?qū)⒃擃櫩偷幕举Y料、申訴內(nèi)容、解決方法，詳◎記錄表一方面作為往後公司教育訓(xùn)精品文檔放心下載訴處理記錄表＂細(xì)紀(jì)錄於客訴處理記錄表內(nèi)交回公司。練的教材，另一方面告知全體同仁感謝閱讀當(dāng)此顧客再度光臨時(shí)要特別小心，作好服務(wù)措施；同時(shí)也可以做為公司未來改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的方向。（五）事後致電，瞭解顧客◎?qū)㈩櫩偷姆磻?yīng)回報(bào)給公司。謝謝閱讀對(duì)處理結(jié)果的滿意度的滿意度，並鼓勵(lì)顧客再度光臨。3.4異常處理：1.異常狀況一般可分為人的異常，商品的異常，環(huán)境設(shè)施的異常。謝謝閱讀2.客或退還貨款。感謝閱讀3.感謝閱讀於管理審查會(huì)議時(shí)提出，並做矯正方法及預(yù)防措施之?dāng)M定，以便日後做為教育訓(xùn)練精品文檔放心下載教材。4.人員曠職、臨時(shí)生病，造成人手不足。處理方式：緊急從分店調(diào)派人手,並告知顧客謝謝閱讀知調(diào)整時(shí)間。5.突然停電或停水。處理方式：延後當(dāng)日營業(yè)時(shí)間,並發(fā)布資訊於網(wǎng)站以及張貼告示謝謝閱讀6.顧客拒不付賬。處理方式：在雙方理性溝通之下未達(dá)共識(shí)，則報(bào)警處理感謝閱讀四、資訊分析4.1商業(yè)自動(dòng)化：目前未導(dǎo)入系統(tǒng)化作業(yè)。4.1.1商情蒐集1.上網(wǎng)蒐尋有關(guān)本業(yè)態(tài)的經(jīng)營管理、市場(chǎng)趨勢(shì)4.1.2E化工具1.商品庫存、商品進(jìn)出與商品銷售之資料管理，目前僅用實(shí)際表單留存。感謝閱讀2.建立fb社群專業(yè)，展示公司簡(jiǎn)介與商品型錄。精品文檔放心下載五、人力資源5.1人員與資格：1.本店同仁具備足夠之專業(yè)技能，以服務(wù)消費(fèi)者5.2教育訓(xùn)練：1.謝謝閱讀2.若決定必要的認(rèn)證課程(如有關(guān)按摩專業(yè)認(rèn)證等課程)。精品文檔放心下載-7-5.3員工考勤規(guī)章：出勤(1)全班10:00am~2:00am：10:00am前必須到店上班並整月上足全班時(shí)數(shù)，可

安排44天或是遲到/早退超過4月謝謝閱讀前輪到值班時(shí)有客人必須要

班，除非已經(jīng)無其他師傅。精品文檔放心下載(2)白班前到店提前排班，在全班/住宿舍者後面，可安排4天休假。當(dāng)月休假超感謝閱讀過4前輪

經(jīng)做五個(gè)以上可選擇跳班，除非已經(jīng)無其他師傅。謝謝閱讀(3)晚班若提前到店不得提前排班，除非店內(nèi)技師都上工，則晚班人員可提前排精品文檔放心下載班?？砂才?天休假。當(dāng)月休假超過4天者沒有指定/油背之加薪獎(jiǎng)金，

其他師傅。謝謝閱讀(4)早班櫃臺(tái)人員10:00am~19:00pm：10:00am前必須到店上班，遲到10分鐘

內(nèi)罰款100元、遲到20分鐘內(nèi)罰款200元…予以類推~謝謝閱讀(5)晚班櫃臺(tái)人員10分鐘內(nèi)

罰款100元、遲到20分鐘內(nèi)罰款200元…予以類推~謝謝閱讀(6)休假白天半天者，晚上應(yīng)18：00前回店上班，若提前回店者不得提前排

班，除非店內(nèi)技師都上工，則可提前排班上工。精品文檔放心下載(7)休假晚上半天者，應(yīng)於18：00後才可離開，提前離開者視為休假全天，

隔天排班則按照上班時(shí)間休假人員到店規(guī)則安排。精品文檔放心下載(8)到者跳班一輪。精品文檔放心下載(9)上班前應(yīng)繳交個(gè)人有效工作證件之影本方可領(lǐng)薪。謝謝閱讀員工福利及獎(jiǎng)懲制度(1)XX按摩一小時(shí)：250。洗腳開始算起由櫃臺(tái)按錶，實(shí)際按摩時(shí)間為50分

鍾。感謝閱讀(2)XX按摩110分

鍾。謝謝閱讀(3)油壓一小時(shí)：350。直接帶到油壓房，實(shí)際按摩時(shí)間為50分鍾。精品文檔放心下載(4)油壓兩小時(shí)：700。直接帶到油壓房，實(shí)際按摩時(shí)間為110分鍾。感謝閱讀(5)XX按摩兩小時(shí)加背部精油：500。(團(tuán)購或折價(jià)券)感謝閱讀(6)13030包含中間10分鐘沖澡時(shí)間，後面油壓大約90分鐘。謝謝閱讀(7)全班福利A.全勤獎(jiǎng)勵(lì)：全月休假未超過4天者(包括病假)：2000。遲到/早退超過2謝謝閱讀8小時(shí)算半天。月休超過4天者不發(fā)此獎(jiǎng)金。B.餐費(fèi)獎(jiǎng)金：?jiǎn)稳丈习嗾Ｕ甙l(fā)給100/天餐費(fèi)獎(jiǎng)金。謝謝閱讀C.指定獎(jiǎng)勵(lì)：指定客人加50/人，若客人加時(shí)間，依照比例計(jì)算。

D.指定超額獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)月指定超過30個(gè)另發(fā)獎(jiǎng)金1000元，超過50個(gè)另發(fā)精品文檔放心下載獎(jiǎng)金200070個(gè)另發(fā)獎(jiǎng)金3000元。月休超過4天者不發(fā)此獎(jiǎng)

金。感謝閱讀E.現(xiàn)金背油獎(jiǎng)勵(lì)：兩小時(shí)加背部精油：加50/人。(現(xiàn)金價(jià))感謝閱讀(8)日班及晚班福利：A.指定獎(jiǎng)勵(lì)：指定客人加50/人，若客人加時(shí)間，依照比例計(jì)算。精品文檔放心下載B.現(xiàn)金背油獎(jiǎng)勵(lì)：兩小時(shí)加背部精油：加50/人。(現(xiàn)金價(jià))

C.餐費(fèi)獎(jiǎng)金：?jiǎn)稳丈习嗉影酁槿彀嗾甙l(fā)給100/天餐費(fèi)獎(jiǎng)金。感謝閱讀(9)全職櫃臺(tái)薪資福利：1000感謝閱讀以天數(shù)計(jì)算。培訓(xùn)期間若不滿三天自行提出離職，則不予計(jì)算薪資。謝謝閱讀B.獎(jiǎng)金：C.調(diào)薪：D.年終獎(jiǎng)金：排班制度A.過全店技師人數(shù)的1/3)。謝謝閱讀B.為原則，可依月假排休。感謝閱讀C.超過部分，假日休假一天視為休假兩天計(jì)算。謝謝閱讀D.事假：請(qǐng)三天前先請(qǐng)假，店長(zhǎng)檢視核準(zhǔn)後，方得以事假論。謝謝閱讀E.1000精品文檔放心下載F.1000謝謝閱讀元)。G.上班後臨時(shí)請(qǐng)假外出者：不超過2小時(shí)者排班不動(dòng)，若到班時(shí)不在店

內(nèi)，則跳班一輪。謝謝閱讀H.病假：請(qǐng)於當(dāng)天本店開門營業(yè)時(shí)間前，電話告知櫃檯及店長(zhǎng)，並於痊

癒後當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假當(dāng)日之私人診所醫(yī)生證明或收據(jù)!未告知請(qǐng)假精品文檔放心下載者，一律以曠職論(曠職一日扣1000元)。I.離職需提前14天告知店長(zhǎng)，不接受臨時(shí)不告而別，若擅自離職則公司

有權(quán)不發(fā)薪資，若14天內(nèi)才告知，薪資則不計(jì)算獎(jiǎng)金部份。謝謝閱讀J.櫃臺(tái)人員離職提前14天告知店長(zhǎng)，不接受臨時(shí)不告而別，若擅自離職

147成薪資並不

發(fā)予獎(jiǎng)金及加薪部分。精品文檔放心下載K.精品文檔放心下載9休假擅自休假造成無人上班者，罰款2000元。第二次發(fā)生則罰

款4000元並予以開除。謝謝閱讀店面清潔A.公司員工皆有共同維護(hù)及打掃環(huán)境之義務(wù)，每人輪值一週(週一到週

感謝閱讀客廳之垃圾處理。B.使用包廂之技師須按照店內(nèi)sop一位技師使用。謝謝閱讀C.全棟禁菸。5.4員工健康與保險(xiǎn)：1.所有員工均加入勞工保險(xiǎn)或團(tuán)體保險(xiǎn)2.所有員工均加入全民健康保險(xiǎn)3.正式員工每年定期全身健康檢查4.新進(jìn)人員繳交最近兩個(gè)月內(nèi)之健康檢查表，合格後始得任用精品文檔放心下載六、設(shè)備機(jī)具管理6.1設(shè)計(jì)與材質(zhì)：1.設(shè)備與機(jī)具之使用,其設(shè)計(jì)及架構(gòu)築材料符合操作簡(jiǎn)單、防火、美觀、易清感謝閱讀理、保養(yǎng)，避免產(chǎn)生異味。2.營業(yè)場(chǎng)所使用的材質(zhì)以防火材質(zhì)為考量重點(diǎn)6.2設(shè)備機(jī)具裝置：1.營業(yè)場(chǎng)所的機(jī)具設(shè)備(按摩床、椅子、床墊、洗衣機(jī)、冷氣、烘暖機(jī))，凡是

塵，清洗內(nèi)部。謝謝閱讀2.飲水設(shè)備,能夠提供純淨(jìng)水質(zhì),且應(yīng)視水質(zhì)、用水量，定期保養(yǎng)或更換濾材，精品文檔放心下載並記錄備查。10七、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施與安全管理：7.1營業(yè)場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施：1.天花板應(yīng)易於清掃，不得有灰塵儲(chǔ)積、長(zhǎng)霉或剝落等情形發(fā)生。精品文檔放心下載2.營業(yè)場(chǎng)所通道保持通暢，不堆放雜物。3.商品依類別、特性分別整齊陳列擺置。精品文檔放心下載4.營業(yè)場(chǎng)所張貼禁菸標(biāo)誌5.如有機(jī)車停放、標(biāo)示牌、盆景(花臺(tái))、坐椅等等設(shè)置，均應(yīng)予以規(guī)劃，不得謝謝閱讀妨礙公共便利。6.感謝閱讀散路線疏散人員。7.須設(shè)有員工休息區(qū)，以維持營業(yè)場(chǎng)所之服務(wù)形象。8.洗室。精品文檔放心下載9.謝謝閱讀感謝閱讀形象。7.2營業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生：1.每日清理店內(nèi)、外的垃圾,保持乾淨(jìng).2.每日擦拭店內(nèi)之所有的玻璃,櫥窗的內(nèi)外層,都要保持玻璃的光亮精品文檔放心下載3.掃地時(shí)要注意到桌子底下和牆角的蜘蛛網(wǎng),撤底掃乾淨(jìng).精品文檔放心下載4.感謝閱讀5.感謝閱讀材，並紀(jì)錄備查。6.按摩從業(yè)人員患傳染性疾病或帶菌期間，不得從事按摩工作。謝謝閱讀7.感謝閱讀消毒、使用及保養(yǎng)，以維護(hù)顧客之安全、衛(wèi)生。7.3環(huán)?；厥眨?.響應(yīng)環(huán)保，不製造垃圾、不過度包裝、不使用購物用塑膠袋謝謝閱讀2.包裝材料使用紙質(zhì)材質(zhì)3.可回收之資源做分類、整理後交慈濟(jì)環(huán)保站或社區(qū)回收者精品文檔放心下載4.垃圾箱(桶)或置傘架宜設(shè)置適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，不得妨礙通行、觀瞻。精品文檔放心下載5.垃圾箱(桶)要加蓋並每日清理，以避免產(chǎn)生不良異味及污染環(huán)境。感謝閱讀7.4消防保安應(yīng)變處理：7.4.1緊急事件應(yīng)變組織：應(yīng)變組長(zhǎng)—XXX掌控狀況，裁示命令應(yīng)變副組長(zhǎng)—XXX處理狀況，將處理結(jié)果回報(bào)7.4.2緊急應(yīng)變作業(yè)程序：或不定期會(huì)議提報(bào)。精品文檔放心下載7.4.3緊急災(zāi)害的預(yù)防水災(zāi)預(yù)防1.遇颱風(fēng)來襲，下班時(shí)，關(guān)閉所有門窗，將商品及物品往高處堆放謝謝閱讀火災(zāi)預(yù)防1.營業(yè)場(chǎng)所須通過消防檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。2.設(shè)置緊急照明燈，每年檢驗(yàn)功能正常3.營業(yè)場(chǎng)所全面禁堙4.定點(diǎn)放置滅火器，每月對(duì)滅火器做安全檢驗(yàn)5.每月定期保養(yǎng)電源開關(guān)箱、保險(xiǎn)絲、電線管路等，以防脫皮、老舊損耗而精品文檔放心下載走火。並將各供配電系統(tǒng)加以適當(dāng)之標(biāo)示。6.公共通道及安全門不得堆放物品且加以明顯標(biāo)示。7.門市人員了解店內(nèi)的消防設(shè)備的位置,並且在火災(zāi)發(fā)生時(shí),引導(dǎo)客人安全離感謝閱讀開,不可慌張失措.8.設(shè)置足夠之緊急照明系統(tǒng)，以備緊急之用。9.使用各項(xiàng)電器設(shè)備之前，仔細(xì)閱讀其使用說明及注意事項(xiàng)，並養(yǎng)成定期檢感謝閱讀查、保養(yǎng)的習(xí)慣。地震的預(yù)防1.室內(nèi)裝璜以堅(jiān)固、實(shí)用為主2.通道保持通暢，物品儘可能不堆高營業(yè)時(shí)間若遇地震，依緊急疏散路線疏散人員颱風(fēng)預(yù)防1.颱風(fēng)前夕下班前，將水閘門放好，以防淹水，拔掉所有電源插頭謝謝閱讀2.仔細(xì)聽取颱風(fēng)消息，在確定時(shí)間後，公司的重要幹部應(yīng)輪值駐守公司不能休

假，以便處理緊急狀況。感謝閱讀3.店內(nèi)平時(shí)備有手電筒與蠟燭，颱風(fēng)來臨再檢查一次，以備急需。感謝閱讀124.店內(nèi)若有自備照明燈，事前再檢查一次是否可以正常運(yùn)作。感謝閱讀5.颱風(fēng)來臨前，招牌、看板、水管、屋頂?shù)染殭z視，並加強(qiáng)其牢固性，以免精品文檔放心下載被風(fēng)吹落。搶匪、竊盜的預(yù)防1.設(shè)置24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)2.感謝閱讀委婉應(yīng)對(duì)，儘速結(jié)束交易3.感謝閱讀降至最低。謝謝閱讀4.未結(jié)帳時(shí)，須委婉提醒顧客5.現(xiàn)場(chǎng)只留約一萬元零用金，不擺放太多的現(xiàn)金6.下班時(shí)，貴重商品收放入保險(xiǎn)箱，啟動(dòng)門戶安全設(shè)定精品文檔放心下載13八、服務(wù)流程管理8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：8.1.1服務(wù)流程：1.客人進(jìn)門要喊＂您好，請(qǐng)問有預(yù)約嗎？＂來迎接客人。感謝閱讀2.接待客人時(shí)要保持面帶微笑,說話淸晰。3.了解顧客的需要、預(yù)算,介紹商品給顧客參考(若客人需要特殊服務(wù)，也須親

切的告知客人本店不從事特殊服務(wù))。謝謝閱讀4.店員被顧客質(zhì)問時(shí),要有耐心及詳細(xì)的回答。5.收現(xiàn)時(shí),覆唸一次金額,讓客人確認(rèn)後,再予收現(xiàn)。感謝閱讀6.如客人購買本店商品，販?zhǔn)廴藛T須詳細(xì)解說商品的注意事項(xiàng)及保養(yǎng)方式。精品文檔放心下載7.需告知客人一個(gè)星期內(nèi)，若發(fā)生皮膚不適，可予以換貨,但不可退貨。感謝閱讀8.交易完成後,需由衷地說謝謝,再送客人出門口。師傅詢問力道是否合宜

親切的招呼詢問顧客身體有無受傷部位詢問顧客需求服務(wù)完成(是否有指定)櫃臺(tái)付款介紹服務(wù)收費(fèi)方式時(shí)間計(jì)算方式詢問服務(wù)滿意度帶位、安排師傅開始服務(wù)謝謝光臨，送客人出門8.1.2專業(yè)儀態(tài):員工頭髮梳整齊、態(tài)度親切面露笑容、女性員工以淡妝為主精品文檔放心下載8.2商品進(jìn)貨作業(yè)：8.2.1採購流程：1.精油低於安全庫存量，店長(zhǎng)或代理店長(zhǎng)統(tǒng)一時(shí)進(jìn)行採購作業(yè)。感謝閱讀2.經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)、客戶的需求選擇適合之商品，及商品銷售狀況斟酌向廠進(jìn)精品文檔放心下載貨。3.商品若滯銷須考量是否改款、報(bào)廢、以增加暢銷率。精品文檔放心下載144.謝謝閱讀5.採購時(shí)盡量避免交貨時(shí)間超過一星期之廠商。6.主要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)採購，但是櫃檯小姐有義務(wù)協(xié)助。7.精品文檔放心下載或是與供應(yīng)商再議價(jià)。8.2.2供應(yīng)商管理：1.擬定銷售策略及商品方向後，積極尋求配合之供應(yīng)商感謝閱讀2.感謝閱讀要求良好的品質(zhì)水準(zhǔn)3.精品文檔放心下載優(yōu)先考慮配合進(jìn)貨8.2.3驗(yàn)收流程：1.感謝閱讀將商品分別編碼輸入電腦管理2.廠商交貨時(shí)點(diǎn)收人員須注意商品數(shù)量、成色、品質(zhì)、淨(jìng)度、質(zhì)感、手工精細(xì)謝謝閱讀度及附屬配備是否齊全。3.精品文檔放心下載並將該項(xiàng)商品退回給廠商處理8.3商品銷售作業(yè)：1.所有商品都標(biāo)示規(guī)格、價(jià)格均與促銷活動(dòng)內(nèi)容相符。感謝閱讀2.感謝閱讀以凸顯主題特色為原則。3.感謝閱讀之宣傳。4.門市人員隨時(shí)注意櫃上商品銷售狀況,適時(shí)補(bǔ)貨。5.新商品優(yōu)先陳列在大櫥，其他商品依特性分類分區(qū)陳列展示。感謝閱讀6.若商品品質(zhì)變質(zhì)或破損，須報(bào)廢不可出售，回收處理。感謝閱讀8.4商品儲(chǔ)存作業(yè)：1.店內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量,由負(fù)責(zé)門市小姐,每日於開店,整理完店務(wù)後,即進(jìn)行盤點(diǎn),再精品文檔放心下載將盤點(diǎn)單交於店長(zhǎng)核對(duì)。2.店長(zhǎng)於每月月底盤點(diǎn),對(duì)全店之產(chǎn)品做實(shí)地盤點(diǎn),以掌握準(zhǔn)確的庫存量。感謝閱讀8.5收銀管理作業(yè)：8.5.1現(xiàn)金收授：1.早上由櫃臺(tái)小姐清點(diǎn)錢櫃之週轉(zhuǎn)金為10000元。精品文檔放心下載2.收款時(shí)應(yīng)做偽鈔辨認(rèn),以指觸摸,並放入驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)算,若覺有異,告知客人換別

張,或告知店長(zhǎng)處理.謝謝閱讀153.每日打烊後,結(jié)算現(xiàn)金金額是否符合.4.將當(dāng)日現(xiàn)金、舊金,由該會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)無誤後,由副店長(zhǎng)交於店長(zhǎng)。精品文檔放心下載8.6財(cái)務(wù)管理作業(yè)：1.每日流水帳在下班前務(wù)必核對(duì)正確2.所有收支皆做記錄3.支付廠商貨款遵照雙方協(xié)議執(zhí)行之4.若有支出由會(huì)計(jì)開出支出傳票證明,並開立收據(jù).5.有支出於廠商必須填寫付款簿.九、社會(huì)責(zé)任9.1社會(huì)經(jīng)營:1.不定期捐款給弱勢(shì)團(tuán)體十、內(nèi)部稽核10.1文件記錄管理:1.感謝閱讀業(yè)人員之工作與服務(wù)準(zhǔn)則。2.本店內(nèi)各項(xiàng)單據(jù)應(yīng)分類歸檔，以防止誤用，且須妥善保存。謝謝閱讀3.本手冊(cè)應(yīng)存放固定之位置，以便利使用。4.不得於本手冊(cè)上書寫文字、符號(hào)及擅加標(biāo)記，以維持文件之完整性。與本

店經(jīng)營相關(guān)之外來文件，應(yīng)集中建檔保存。謝謝閱讀5.遇作業(yè)流程變更，適時(shí)整做異動(dòng)文件或檢討6.感謝閱讀分類存檔。7.估價(jià)接單、交易流程、工廠工單及收據(jù)，皆有日期、簽名、保存期限。感謝閱讀文件保存清單：序號(hào)表單名稱保存時(shí)間保管單位1內(nèi)部品質(zhì)稽核記錄表一年店長(zhǎng)2客訴處理單兩年櫃臺(tái)3環(huán)境設(shè)備檢查表三個(gè)月櫃臺(tái)4進(jìn)送貨憑單半年店長(zhǎng)5合格供應(yīng)商名冊(cè)永久店長(zhǎng)6管理審查會(huì)議記錄表三年櫃臺(tái)1610.2內(nèi)部稽核作業(yè)：建立適切之內(nèi)部稽核作業(yè)辦法（人選、做法、紀(jì)錄、改GSP規(guī)範(fàn)被

有效執(zhí)行。感謝閱讀1.感謝閱讀符合優(yōu)良服務(wù)(GSP)與本手冊(cè)之規(guī)範(fàn)。2.建立GSP要求之品質(zhì)稽核程序，定期檢討與執(zhí)行以確保服務(wù)作業(yè)水準(zhǔn)。並精品文檔放心下載將檢討落實(shí)於各項(xiàng)表冊(cè)中，忠實(shí)紀(jì)錄與執(zhí)行，輔以必要措施達(dá)到落實(shí)。謝謝閱讀3.執(zhí)行時(shí)應(yīng)配合本手冊(cè)檢查並填寫「內(nèi)部稽核檢核表」(可參考附件)精品文檔放心下載4.如有不符合事項(xiàng)，應(yīng)立即依本手冊(cè)或相關(guān)法規(guī)予以矯正。感謝閱讀5.「內(nèi)部稽核檢核表」應(yīng)建檔保存，以備檢查。6.內(nèi)部稽核人員如發(fā)現(xiàn)缺失及不當(dāng)事件，立即告知經(jīng)理進(jìn)行矯正措施。感謝閱讀7.養(yǎng)維修稽核、業(yè)務(wù)稽核