提升電信客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略視角

提高電信客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略視角(轉(zhuǎn)貼）提高電信客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略視角文蔣華園提高電信客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略思慮在激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有一個(gè)問(wèn)題愈來(lái)愈惹起電信營(yíng)運(yùn)商的重視，即怎樣提高電信客戶(hù)價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家邁克爾·波特以為，可否維系客戶(hù)價(jià)值是查驗(yàn)一個(gè)公司能否成熟的重要標(biāo)記。公司增強(qiáng)職工的客戶(hù)意識(shí)，建立先進(jìn)的客戶(hù)管理理念，并把怎樣提高電信客戶(hù)價(jià)值，作為建設(shè)將來(lái)電信公司核心競(jìng)爭(zhēng)力必需內(nèi)容之一。追憶維系客戶(hù)價(jià)值的淵源，是鑒于國(guó)際上新興的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論。其理論依照在于：1．發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)所支出的花費(fèi)，是保存一個(gè)老客戶(hù)的數(shù)倍；維系老客戶(hù)，能有效地降低成本。2．老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)置能夠縮短購(gòu)置周期，公司與老客戶(hù)形成的特定的關(guān)系，有益于公司擬訂生產(chǎn)計(jì)劃；相對(duì)固定的客戶(hù)群能夠使公司減少各樣不確立因素的擾亂和減少市場(chǎng)的雜亂，使公司決議效率更高。3．維系老客戶(hù)并提高其滿(mǎn)意度，公司能夠成立相應(yīng)的口碑效應(yīng)和惹起老客戶(hù)有關(guān)的銷(xiāo)售行為；而且，老客戶(hù)更簡(jiǎn)單接受公司其余的業(yè)務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)。4．經(jīng)過(guò)老客戶(hù)的口碑流傳，亦成為吸引新客戶(hù)的重要門(mén)路。所以，維系老客戶(hù)價(jià)值，是公司此后營(yíng)銷(xiāo)的核心工作之一。電信公司提高客戶(hù)價(jià)值，是出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略思慮。外國(guó)市場(chǎng)大量研究表示，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高5％，公司的利潤(rùn)就增添25%。而維系并提高客戶(hù)價(jià)值，除了業(yè)務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)錢(qián)等因素外，還需要電信公司依據(jù)客戶(hù)價(jià)值的不一樣，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)資源配置，使有限的營(yíng)銷(xiāo)資源服務(wù)于公司最大的客戶(hù)價(jià)值組合。電信客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估每個(gè)電信客戶(hù)都是不同樣的，特別是電信客戶(hù)供應(yīng)給電信公司的價(jià)值，這里我們稱(chēng)之為電信客戶(hù)價(jià)值。電信客戶(hù)價(jià)值主要表此刻以下幾個(gè)方面：利潤(rùn)性。是指客戶(hù)可否供應(yīng)給公司必定的盈余性，這是客戶(hù)價(jià)值的基本要求。形象性。是指公司與客戶(hù)合作能夠提高公司的形象，如為公司或重要的工程進(jìn)行配套服務(wù)，此時(shí)，公司能夠忽視利潤(rùn)性這一因素。穩(wěn)固性。是指客戶(hù)長(zhǎng)久、穩(wěn)固、大量量的購(gòu)置能夠保持公司生產(chǎn)的穩(wěn)固性，使公司保持在盈虧均衡點(diǎn)之上，此時(shí)客戶(hù)看似是無(wú)利潤(rùn)的，但該客戶(hù)卻分?jǐn)偭舜罅康墓潭ɑㄙM(fèi)。壁壘性。是指該客戶(hù)可能盈余性很小，但卻成為公司保持核心客戶(hù)的有益屏障，也成為競(jìng)爭(zhēng)敵手誘獲公司其余客戶(hù)的進(jìn)入壁壘。戰(zhàn)略聯(lián)盟性。是指客戶(hù)能否有可能成為公司將來(lái)的戰(zhàn)略伙伴，這樣就能形成公司與客戶(hù)的價(jià)值共同體；這類(lèi)狀況一般發(fā)生在電信家產(chǎn)鏈之間。此中客戶(hù)的信息價(jià)值也表此刻戰(zhàn)略聯(lián)盟性中，客戶(hù)的信息價(jià)值主要指客戶(hù)供應(yīng)給公司有關(guān)的市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)敵手等信息。依據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論中的所謂“二八原理”（或可稱(chēng)為帕累托定律Paretorule），相對(duì)較少的客戶(hù)百分比卻據(jù)有公司利潤(rùn)中不可比率的較大份額。電信客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估能夠從多方面考慮，但因?yàn)殡娦殴镜闹饕繕?biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，我們以客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率為指標(biāo)，進(jìn)行電信客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估。所謂客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，主假如指電信公司與客戶(hù)年交易中所獲取的利潤(rùn)與客戶(hù)年分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本之比值。因?yàn)榇蠖嚯娦殴局饕勒占w進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)分，我們同理提出集體利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，即指公司每個(gè)集體市場(chǎng)年利潤(rùn)與其分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本之比。經(jīng)過(guò)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率和集體利潤(rùn)貢獻(xiàn)率指標(biāo)，公司能夠明確電信客戶(hù)價(jià)值的含量、集體中主要核心客戶(hù)的集體散布；同時(shí)，也為制定下一期營(yíng)銷(xiāo)資源的分派計(jì)劃供應(yīng)參照依照。其計(jì)算公式以下：1．客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率＝客戶(hù)年交易利潤(rùn)/客戶(hù)分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本；2．集體利潤(rùn)貢獻(xiàn)率=集體年利潤(rùn)收入/集體分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本；此中，客戶(hù)交易利潤(rùn)是指客戶(hù)與電信公司年交易額（即資費(fèi)收入）與營(yíng)運(yùn)成本的差額；客戶(hù)分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本包含直接分?jǐn)傊量蛻?hù)上的手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)和促銷(xiāo)花費(fèi)；此中，促銷(xiāo)花費(fèi)包含直接面對(duì)單調(diào)客戶(hù)的促銷(xiāo)花費(fèi)和由客戶(hù)所在集體及總公司所有促銷(xiāo)花費(fèi)分?jǐn)偠玫?；分?jǐn)偟脑瓌t依照客戶(hù)與電信公司的交易額的大小比率進(jìn)行分?jǐn)?。同理，集體年利潤(rùn)收入是指該集體年交易額與年業(yè)務(wù)量的營(yíng)運(yùn)成本差額；群體分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本是指集體內(nèi)所有電信客戶(hù)分?jǐn)偟臓I(yíng)銷(xiāo)成本之和。重視電信客戶(hù)感知價(jià)值的基礎(chǔ)作用電信公司與客戶(hù)關(guān)系的成立是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程，所以，客戶(hù)價(jià)值會(huì)在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)。在這一過(guò)程中，公司除了為客戶(hù)供應(yīng)核心業(yè)務(wù)外，還一定供應(yīng)相應(yīng)的附漲價(jià)值服務(wù)如上門(mén)服務(wù)、客戶(hù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)保護(hù)、零零件供應(yīng)及有關(guān)的使用信息及資料等，公司一定讓客戶(hù)感知獲取兩方保持關(guān)系中創(chuàng)建的整體價(jià)值，故將之稱(chēng)為電信客戶(hù)感知價(jià)值。在目前，電信核心業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量已不可問(wèn)題，附漲價(jià)值服務(wù)就顯得尤其重要，并發(fā)揮提高電信客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)作用?？蛻?hù)所付出的代價(jià)，包含服務(wù)價(jià)錢(qián)和與公司保持關(guān)系而發(fā)生的額外成本。在關(guān)系范圍中，這些額外成本能夠稱(chēng)為關(guān)系成本。這些成本是客戶(hù)決定與某個(gè)電信公司成立關(guān)系后發(fā)生的，比如，電信終端不實(shí)時(shí)的維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)，致使客戶(hù)實(shí)質(zhì)成本高出預(yù)期成本，關(guān)系成本有可能提高。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，電信客戶(hù)對(duì)公司的感知價(jià)值能夠表述為下邊的公式：電信客戶(hù)感知價(jià)值=（核心業(yè)務(wù)十服務(wù)）／（價(jià)錢(qián)＋關(guān)系成本）明顯，關(guān)系成本越低，電信公司與客戶(hù)保持己有關(guān)系的可能性越大。因?yàn)椴粚?shí)時(shí)的服務(wù)和對(duì)客戶(hù)訴苦辦理不妥，附帶服務(wù)的價(jià)值就會(huì)變?yōu)樨?fù)值，業(yè)務(wù)的核心價(jià)值也會(huì)所以而大大降低，甚至無(wú)影無(wú)蹤。電信客戶(hù)感知價(jià)值的形成，是電信公司與客戶(hù)之間的互相交流、對(duì)話(huà)交流的結(jié)果。它由以下因素構(gòu)成：1．交互過(guò)程。電信公司成功的營(yíng)銷(xiāo)，是要為客戶(hù)供應(yīng)解決服務(wù)問(wèn)題的有效方案。在傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)方案只是是核心業(yè)務(wù)服務(wù)。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，這個(gè)方案包含關(guān)系自己及其運(yùn)作的方式和客戶(hù)需求知足的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系包含核心業(yè)務(wù)及服務(wù)產(chǎn)出的互換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包含一系列的服務(wù)因素；沒(méi)有這些服務(wù)的系列過(guò)程，核心業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)蛻?hù)根本沒(méi)有價(jià)值。諸如，上門(mén)維修延遲、不實(shí)時(shí)的服務(wù)、訴苦辦理不妥、缺乏信息或職工態(tài)度不友善等，都有可能損壞質(zhì)量?jī)?yōu)秀的電信業(yè)務(wù)價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系一旦成立，便會(huì)在交互過(guò)程中連續(xù)。電信公司與客戶(hù)間發(fā)生不一樣種類(lèi)的接觸，這些接觸可能是很不同樣的，主要取決于詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)形式。有些接觸是人與人之間的，有些是客戶(hù)與通訊系統(tǒng)之間的。正如一部成功的電視連續(xù)劇是由很多感動(dòng)觀眾的詳細(xì)情節(jié)構(gòu)成同樣，要想實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，電信公司一定在交互過(guò)程中，設(shè)計(jì)出有益于感知價(jià)值轉(zhuǎn)移的“服務(wù)情節(jié)”及相當(dāng)套的運(yùn)作方式，進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)建連續(xù)的價(jià)值。2．對(duì)話(huà)過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電信公司核心業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程、管理程度和支付手段，實(shí)質(zhì)上都向客戶(hù)傳達(dá)公司的某種信息。但是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論以為，公司與客戶(hù)交流的特點(diǎn)是雙向的，有時(shí)甚至是多維的交流過(guò)程。所有的交流努力，都應(yīng)當(dāng)致使能夠保護(hù)和促進(jìn)兩方關(guān)系的發(fā)展。電信公司為保持客戶(hù)關(guān)系的各種努力，如營(yíng)銷(xiāo)推展、廣揭公布、直接聯(lián)系信函等都應(yīng)當(dāng)整合進(jìn)一個(gè)有計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。所以，這類(lèi)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系的交流支持叫對(duì)話(huà)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包含一系列的因素，如銷(xiāo)售活動(dòng)、大眾交流活動(dòng)、直接交流和公共關(guān)系。大眾交流包含傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷(xiāo)售信函等不追求直接回應(yīng)的活動(dòng)；直接交流包含含有特別供應(yīng)物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生的個(gè)人化信函等。關(guān)注電信客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值的內(nèi)涵所謂體驗(yàn)，就是讓客戶(hù)有所感覺(jué)留下印象；體驗(yàn)是有價(jià)值的。固然目前體驗(yàn)還不可以像業(yè)務(wù)和服務(wù)同樣能夠獨(dú)自銷(xiāo)售，直接給公司帶來(lái)利潤(rùn)，但它能夠經(jīng)過(guò)激發(fā)客戶(hù)的光顧動(dòng)機(jī)和激動(dòng)性購(gòu)置，擴(kuò)大公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)和服務(wù)的銷(xiāo)售，間接地為公司帶來(lái)利潤(rùn)。所以，可否向客戶(hù)提供獨(dú)出心裁的、擁有明確主題內(nèi)容的體驗(yàn)，關(guān)系到電信公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。也就是電信公司以客戶(hù)為中心，經(jīng)過(guò)向客戶(hù)供應(yīng)必定的業(yè)務(wù)和服務(wù)，創(chuàng)建出值得客戶(hù)回想的活動(dòng)。這此中業(yè)務(wù)是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而所創(chuàng)建出的體驗(yàn)是令人難忘的。人們一般以為體驗(yàn)是服務(wù)的一部分，但實(shí)質(zhì)上體驗(yàn)不一樣于商品、業(yè)務(wù)和服務(wù)；體驗(yàn)價(jià)值擁有自己的特點(diǎn)：1．商品和服務(wù)是外在的，而體驗(yàn)是內(nèi)在的。商品擁有必定的形式，客戶(hù)能夠直接看到其外觀、顏色、構(gòu)造等，并經(jīng)過(guò)操作試驗(yàn)看到它帶給人們的利益；服務(wù)固然是無(wú)形的，但經(jīng)過(guò)形象化的展現(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程等方式，也能使客戶(hù)“看到”服務(wù)。而體驗(yàn)是一種心理感覺(jué)，它存在于客戶(hù)個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識(shí)上參加的所得，除了客戶(hù)個(gè)人，他人沒(méi)法領(lǐng)會(huì)。2．關(guān)于同樣的刺激，各人的體驗(yàn)也不會(huì)完整同樣。因?yàn)榭蛻?hù)之間在個(gè)性心理方面有著顯著的差異，所以對(duì)同一事物會(huì)有不一樣的認(rèn)識(shí)，反響也有所差異，進(jìn)而惹起不一樣的體驗(yàn)。3．客戶(hù)體驗(yàn)是能夠引誘的。體驗(yàn)是客戶(hù)對(duì)某一事件的心理感覺(jué)，公司沒(méi)法控制，可是公司能夠研究客戶(hù)的心理現(xiàn)象，掌握其規(guī)律，并經(jīng)過(guò)向客戶(hù)供應(yīng)適應(yīng)其心理特點(diǎn)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，引誘客戶(hù)產(chǎn)生踴躍的體驗(yàn)，引起其購(gòu)置行為。電信公司要在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中向客戶(hù)供應(yīng)體驗(yàn)價(jià)值，應(yīng)要點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1．客戶(hù)體驗(yàn)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)。電信業(yè)務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的直接表現(xiàn)。公司要想經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)創(chuàng)新為客戶(hù)帶來(lái)特別的心理體驗(yàn)，應(yīng)側(cè)重注意以下幾個(gè)方面：1）新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶(hù)的心理要求，激發(fā)客戶(hù)聯(lián)想，使其產(chǎn)生優(yōu)秀的感覺(jué)。比如，2002年7月，中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)推出“Chinavnet互連星空計(jì)劃”新業(yè)務(wù)的一致品牌，為互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)供應(yīng)豐富多彩的教育、娛樂(lè)，咨詢(xún)等各項(xiàng)服務(wù)；其命名使客戶(hù)聯(lián)想翩翩，產(chǎn)生激烈的需求夢(mèng)想。別的，中國(guó)電信還推出一系列的新業(yè)務(wù)，如“一碼通”、“新視通”、“寰球e行”、“天翼通”、“網(wǎng)絡(luò)快車(chē)”等，都擁有這類(lèi)聯(lián)想成效。2）品牌業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)適合的定位，以顯示其獨(dú)到的個(gè)性；更要給予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶(hù)產(chǎn)生特別的體驗(yàn)。比如，中國(guó)聯(lián)通于2003年初，推出“互動(dòng)視界”、“彩e”、“掌中寬帶”、“奇特寶典”、“定位之星”、“聯(lián)通在線(xiàn)”六項(xiàng)“聯(lián)通無(wú)窮”品牌業(yè)務(wù)，其品牌定位使客戶(hù)感覺(jué)其自己所擁有的文化底蘊(yùn)。3）廣告包裝要和業(yè)務(wù)定位相適應(yīng)，并能惹起客戶(hù)的花費(fèi)欲念。比如，2003年1月以來(lái)，中國(guó)挪動(dòng)推出“動(dòng)感地帶”品牌業(yè)務(wù)，其廣告包裝宣傳成效的最大賣(mài)點(diǎn)在于“短信套餐”業(yè)務(wù)，定位在青少年客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分集體。在2003年11月北京中國(guó)國(guó)際通訊設(shè)施技術(shù)博覽會(huì)上，“動(dòng)感地帶”巨額廣告牌直立在中國(guó)挪動(dòng)展臺(tái)的最中央，響徹云霄的音樂(lè)和扎著馬尾的街舞男孩都十分適合地闡釋著這一品牌的時(shí)髦內(nèi)涵，并引發(fā)青少年用戶(hù)的花費(fèi)欲念。2．客戶(hù)體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)是客戶(hù)的一種知足感，創(chuàng)新的服務(wù)能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，洞悉客戶(hù)心理，采納適合的新奇技巧為客戶(hù)供應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，能夠從心理上感動(dòng)客戶(hù)使其心情愉快，感覺(jué)舒坦和便利，進(jìn)而知足其感情上的需要。電信公司要在售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶(hù)供應(yīng)全過(guò)程的服務(wù)。1）售前服務(wù)。關(guān)于潛伏客戶(hù)，能夠成立社區(qū)服務(wù)檔案。掌握客戶(hù)心理需要，而后每逢這些潛伏客戶(hù)過(guò)誕辰或喜慶之日，奉上小禮物或打電話(huà)慶祝，讓他們產(chǎn)生一種不測(cè)欣喜的感覺(jué)，進(jìn)而促進(jìn)其產(chǎn)生購(gòu)置欲念。2）售中服務(wù)。售中服務(wù)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中只占20%的時(shí)間，但80％的客戶(hù)對(duì)這一環(huán)節(jié)的希望值要求較高。所以公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部門(mén)要取出80%的精力和花費(fèi)，為客戶(hù)供應(yīng)周祥的售中服務(wù)。要側(cè)重提高客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)必備能力，如使用能力、保護(hù)能力等，以激發(fā)其購(gòu)置熱忱。業(yè)務(wù)說(shuō)明書(shū)盡量不使用專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)性的語(yǔ)言，最好讓擁有一般文化水平的人都能看懂，以減少售后服務(wù)的工作量。為客戶(hù)辦理價(jià)值量大的業(yè)務(wù)，最好贈(zèng)予簡(jiǎn)單的禮物或紀(jì)念品，這樣一方面能夠博得客戶(hù)的好感，另一方面也有助于加深客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的印象，獲取深刻的體驗(yàn)。3）售后服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理以后，要連續(xù)和客戶(hù)保持聯(lián)系，比如在業(yè)務(wù)辦理后幾天內(nèi)打電話(huà)道謝、咨詢(xún)業(yè)務(wù)使用狀況、對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)的建議、甚而寄上感謝函等；這樣能夠進(jìn)一步加深客戶(hù)的印象，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。運(yùn)用CRM是提高電信客戶(hù)價(jià)值的根本保證成立電信公司特意的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）機(jī)構(gòu)，運(yùn)用CRM軟件管理客戶(hù)，這是實(shí)行提高電信客戶(hù)價(jià)值的根本保證。電信客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)，是擬訂公司長(zhǎng)久和年度的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，擬訂交流策略，按期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶(hù)供應(yīng)的各項(xiàng)利益，辦理客戶(hù)投訴，保持同客戶(hù)的優(yōu)秀業(yè)務(wù)關(guān)系。CRM是客戶(hù)檔案的電子化管理手段，上邊記錄著以下信息：現(xiàn)實(shí)和潛伏客戶(hù)的一般信息，如姓名、地點(diǎn)、電話(huà)、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式；交易信息，如曾發(fā)生過(guò)的訂單、退貨、投訴咨詢(xún)等；促銷(xiāo)信息，公司對(duì)客戶(hù)展開(kāi)了哪些促銷(xiāo)活動(dòng)，成效怎樣；客戶(hù)個(gè)性化需求信息，如特別要求，特別習(xí)慣等。國(guó)際著名的任天堂公司明文規(guī)定：當(dāng)任天堂公司大廈著火時(shí)，第一要急救的是客戶(hù)檔案。在美國(guó)，當(dāng)有人向一位業(yè)績(jī)卓著的經(jīng)理咨詢(xún)成功訣要時(shí)，這位經(jīng)理站起來(lái)指著身后的檔案柜說(shuō)：“這就是我們成功的最大訣要。”提高電信客戶(hù)價(jià)值必需要有公司文化的支撐作用在電信公司內(nèi)部、公司與客戶(hù)之間，成立一種相應(yīng)的公司文化，達(dá)到提高電信客戶(hù)價(jià)值的支撐作用。支持關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的電信公司文化，應(yīng)有以下特點(diǎn)：擁有激烈的質(zhì)量意識(shí)。通用電氣韋爾奇曾說(shuō)：“質(zhì)量是通用保護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)最好的保證，是通用應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增添和盈余的獨(dú)一門(mén)路。”能夠善待客戶(hù)投訴，成立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)。外國(guó)市場(chǎng)檢查顯示，客戶(hù)每四次購(gòu)置中會(huì)有一次不滿(mǎn)意，而只有5％的客戶(hù)會(huì)選擇投訴，大部分客戶(hù)會(huì)偏向于少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向于其余供應(yīng)商。所謂善待投訴，是指不該像傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)那樣就事論事地解決客戶(hù)難題，而應(yīng)將投訴看作是完美公司服務(wù)的捷徑。側(cè)重公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。公司內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是指要辦理好公司與職工關(guān)系。世界旅店大王希爾頓曾說(shuō)過(guò)“沒(méi)有淺笑的職工就沒(méi)有淺笑的客戶(hù)”，即是此意。公司側(cè)重與客