置業(yè)公司營銷部管理手冊

青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊第一部分營銷部組織結構第二部分營銷部日常管理制度第一章考勤管理第二章員工行為規(guī)范管理制度第三章績效考核管理制度第四章案場布置管理制度第五章會議管理制度第六章銷售用品管理制度第七章輪值與業(yè)績分配管理制度第八章來電輪值管理制度第九章當值秘書規(guī)范第十章當值人員工作規(guī)范第十一章辦公室衛(wèi)生管理制度第十二章銷售控制第十三章銷售回款第十四章新員工入職培訓管理制度第三部分營銷部工作流程第一章、來電接聽流程第二章、來訪接待流程第三章、客戶追蹤流程第四章、簽約流程第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、財務對賬流程第八章、辦公用品領用流程第一部分營銷中心組織結構營銷中心職能、職責部門名稱部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心主管上級公司副總崗位設置營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場客服主管、招商主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能部門職責一、對公司經(jīng)營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。1、搜集分析國家政策、區(qū)域市場利好消息，對區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢、市場趨勢、競爭對手作出較為準確的分析及預測，為公司經(jīng)營提供決策依據(jù)。2、依據(jù)收集的信息整合的分析結果做出預測，對公司新建項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。對公司經(jīng)營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。33、定期對當?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場進行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場狀況，為公司提供及時、準確的市場情報。二、對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。1、制定樓盤策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營銷企劃方案、銷售渠道的配置計劃等，提升項目上客量及對外的品牌認知度。2、組織各種公關活動，收集并研究政府信息、新聞消息、競爭對手消息等，確定并組織公關活動策略，提升項目及公司的品牌美譽度。3、做好千禧與四川宏達的品牌宣傳與維護工作，樹立在當?shù)厥袌黾翱蛻糁辛己玫闹扰c美譽度。三、實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。1、完成公司下達的銷售、招商任務，定期對來訪、來電和成交客戶作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提供依據(jù)。2、對公司對外銷售、物業(yè)的服務窗口進行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公司提升項目服務形象及水平。3、在客戶當中樹立品牌及項目良好形象，提高客戶忠誠度。四、其他相關工作1、配合公司實施營銷中心日常管理、培訓、考核及獎懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認真做好公司領導交辦的其它工作。營銷部組織結構招商主管招商主管策劃專員營銷總監(jiān)銷售主管置業(yè)顧問案場客服主管案場客服專員銷售部經(jīng)理客服部經(jīng)理客服部專員招商專員營銷中心各部門工作職責銷售部職能職責主管上級營銷總監(jiān)主管上級營銷總監(jiān)崗位設置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場客服主管、案場客服專員部門職能部門職責一、完成銷售、回款任務1、確保項目銷售目標的合理分解實施，開展培訓和技能評比，從而完成項目的銷售、回款任務。2、按規(guī)定和計劃完成日常銷售接待洽談工作。3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務、營銷執(zhí)行配合1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務質(zhì)量，維護品牌形象。3、為項目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。4、參與項目的策略研究、分析、市場調(diào)查和策劃工作。5、負責銷售項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1、項目成交房屋的臺帳管理，銷售價格的管理、銷售房源的管理。完成銷售、回款任務銷控、臺賬等信息管理售后服務及營銷策略配合22、成交客戶的信息管理與維護，成交房屋信息統(tǒng)計與分析。3、負責項目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，與財務按時進行帳目核對。四、其它工作1、根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，與客服部和企劃部及時交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。策劃部職能職責主管上級營銷總監(jiān)主管上級營銷總監(jiān)崗位設置策劃專員部門職能部門職責一、市場研究、營銷策劃1.結合本項目營銷目標及策略公司需求，制訂本部門的市場調(diào)研計劃并組織實施，收集、維護項目所屬區(qū)域市場競爭對手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布；2.通過房地產(chǎn)市場分析與研究，配合策略公司找出項目的市場空白點，進行項目定位及后續(xù)系列營銷推廣計劃；3.為了實現(xiàn)部門的銷售目標，監(jiān)督策略公司對樓盤的銷售計劃、價格、推廣、促銷、公關活動等一系列工作進行整合，確保實現(xiàn)部門的總體目標。二、策略跟進、營銷執(zhí)行1、建立銷售前臺、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡機制，廣泛收集建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營銷方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的問題，并提出針對性解決方案和指導性建議。策略跟進營銷執(zhí)行市場研究營銷策劃專項文件流轉及檔案管理3、以在售項目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，定期完成來訪客戶分析、意向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓發(fā)布，項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項文件流轉、檔案管理各類營銷方案、項目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作根據(jù)公司、部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，與客服部和營銷部及時交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部門崗位勝任力。公司交辦的其它工作?？头柯毮苈氊煵块T名稱部門名稱客服部主管上級營銷總監(jiān)崗位設置客服經(jīng)理、客服專員部門職能部門職責一、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務形象及水平1.負責聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對接待中心、組團四、大二期物業(yè)服務進行系統(tǒng)管理及服務的嫁接，從根本上提升物業(yè)對外的形象展示及服務水平；2.負責協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務特長，與我項目物業(yè)現(xiàn)狀有效結合；3.負責在顧問公司的管理構架下，建立物業(yè)服務標準及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對服務質(zhì)量進行考評，有效監(jiān)督物業(yè)服務內(nèi)容?？蛻粜畔ⅰ㈥P系的管理發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務形象及水平考核、投訴及績效管理二、客戶信息、關系的管理二、客戶信息、關系的管理1.負責制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫，并利用專業(yè)管理軟件進行信息庫的管理，定時提報總監(jiān)。2.負責建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡溝通平臺，建立“千禧客戶會”，通過平臺將企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布；3.負責定期組織客戶活動，代表公司更好的維護客戶關系，提高企業(yè)的形象和美譽度。三、考核、投訴及績效管理1.負責客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務窗口的服務意識及水平。2.負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售等服務窗口進行滿意度調(diào)研，并定期上報給總監(jiān)；3.負責對營銷中心績效考核辦法進行實施和督導。四、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。招商部職能職責部門名稱部門名稱招商部主管上級銷售經(jīng)理崗位設置招商主管、招商專員部門職能部門職責一、根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學習和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成組織實施外聯(lián)、拜訪制定招商政策及計劃實現(xiàn)招商，盤活存量資產(chǎn)根據(jù)公司相關要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；組織專項會所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強學習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商計劃。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商、銷售任務。完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商計劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；公司及部門要求，完成個人銷售任務的同時，保障招商工作的順利推進；完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供合理支持；負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。四、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。五、其它根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門的崗位勝任力。配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。五、部門各崗位說明書（一）營銷總監(jiān)：崗位名稱 總監(jiān) 所屬部門 營銷中心 定員人數(shù) 1人直接上級公司分管副總直接下級銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員對營銷中心的全面工作負責，對營銷中心職能履行、隊伍建設、目標計劃負有直接責任，工作概要并有權利在公司授權下的人員管理、業(yè)務管理、內(nèi)外部溝通。一、營銷中心職能運行管理與目標計劃管理根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負工作職責 全面責任。負責對營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對項目的各項營銷費用的預算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設根據(jù)公司各項管理制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。根據(jù)營銷中心各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。三、內(nèi)、外部客戶關系協(xié)調(diào)與工作督辦。負責代表營銷中心、在公司授權的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。負責代表營銷中心協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營銷中心銷售項目的銷售、招商、客服目標完成情況；關鍵績效指標營銷中心隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；營銷中心內(nèi)外客戶服務滿意度。

銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專員、置直接上級營銷總監(jiān)直接下級業(yè)顧問協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，并分管銷售、招商兩個業(yè)務版塊，對部門職能履行、工作概要 隊伍建設、目標計劃負有直接責任，并有權利在公司授權下的人員管理、業(yè)務管理、內(nèi)外部溝通。一、營銷中心職能運行管理與目標計劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2.運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負全面責任。3.負責對營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對各項營銷費用的預算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工工作職責 的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。三、內(nèi)、外部客戶關系協(xié)調(diào)與工作督辦。負責代表部門、在公司授權的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。負責代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營銷中心銷售項目的銷售、招商目標完成情況；銷售部隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；關鍵績效指標銷售部內(nèi)外客戶服務滿意度；部門的工作計劃完成情況和客戶滿意度。銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下級置業(yè)顧問協(xié)助管理團隊，對營銷部項目內(nèi)的置業(yè)顧問團隊對目標計劃進行管理，促進完成部門工作概要銷售目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務質(zhì)量，縱向、橫向溝通。一、根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力目標、制定置業(yè)顧問團隊的培訓計劃，加強置業(yè)顧問團隊的隊伍建設，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成根據(jù)公司相關營銷制度，負責對置業(yè)顧問團隊的日常業(yè)務培訓和考核；組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場競爭、客戶）的收集、整理。提高置業(yè)顧問團隊銷售、策劃、客服、市場的意識和能力，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高置業(yè)顧問團隊的綜合能力。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。工作職責 1.提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場、全員管理的意識和能力，提高綜合能力；遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、加強協(xié)作，提高對營銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和相關部門；收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。五、其它培養(yǎng)和引領置業(yè)顧問團隊對企業(yè)的向心力和忠誠度；依照“首問負責制”的原則，協(xié)助客服部服務和維護客戶、提供解決方案和建議；配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。關鍵績效指標本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。（四）置業(yè)顧問崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級銷售主管直接下級按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務，完成銷售過程直至簽約完畢、完工作概要成銷售指標、維護產(chǎn)品和品牌形象。一、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權；二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高個人綜合能力； 工作職責 3.遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和相關部門；收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部主管及相關部門進行反映和交流，支持營銷中心相關部門和總監(jiān)進行決策；維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。四、其它自覺學習和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進行傳播；配合各部門工作，完成領導布置的其它相關工作；關鍵績效指標銷售計劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。案場客服主管崗位名稱案場客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下級客服代表協(xié)助管理團隊，對客服部各項目的目標計劃進行管理，促進完成部門銷售目標、工作概要 本部門客服目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務質(zhì)量，縱向、橫向溝通。一、根據(jù)部門整體目標和項目經(jīng)營目標，確立客服代表團隊的崗位勝任力目標、制定客服代表團隊的培訓計劃，加強客服代表團隊的隊伍建設，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負責對客服代表團隊的日常業(yè)務培訓和考核；根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負責部門考勤的制定及監(jiān)督；提高客服代表團隊銷售和市場意識，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高客服代表團隊的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與公司、財務部進行帳目核對、報表；做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值工作職責 1.提升客戶關系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維護客戶關系、制訂客戶服務方案，為客戶提供增值服務，開發(fā)客戶價值、促進老客戶客帶；提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例庫，提高崗位勝任力；提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項管理制度，提高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負責營銷中心行政事務管理1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷方案、項目資料、客戶資料、合同的檔案管理。2.與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、其它工作1.根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關鍵績效指標客服代表團隊的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務滿意率，項目回款率。（六）案場客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級案場客服主管直接下級負責公司在開發(fā)項目的售中、售后客戶服務工作，主要管理和執(zhí)行銷售控制、成交工作概要信息管理，管理和維護客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務管理等。一、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與財務部進行帳目核對、報表；做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值提升客戶關系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維護客戶關系、制訂客戶服務方案，為客戶提供增值服務，開發(fā)客戶價值、促進老客戶工作職責 客；提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例庫，提高崗位勝任力；1.自覺遵守各項管理制度，提高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。三、負責營銷中心行政事務管理負責各類行政文件、營銷方案、項目資料、客戶資料、合同的檔案管理，完善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請、費用管理。四、其它工作根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。其它配合和支持銷售、招商的工作。項目銷控的準確、及時性；關鍵績效指標內(nèi)外部客戶服務的主動性和滿意度；房屋銷售回款率。招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級營銷部經(jīng)理直接下級協(xié)助管理團隊，對公司的存量資產(chǎn)進行盤活，促進完成部門銷售、招商目標、提高工作概要崗位技能、監(jiān)督各項流程、提高服務質(zhì)量，縱向、橫向溝通。二、根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學習和創(chuàng)新意工作職責識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成根據(jù)公司相關要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；組織專項會所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。加強學習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商計劃。三、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商任務。完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商計劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；負責組織考察、調(diào)研、專題研究；完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。提高對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力；協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供合理支持；負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。五、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。六、其它1、配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。關鍵績效指標招商計劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/項目直接上級營銷總監(jiān)直接下級負售監(jiān)督策略公司進行項目的區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究、競爭分析、客戶研究，根據(jù)工作概要項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，制訂營銷策略和營銷方案，并協(xié)調(diào)實施。通過科學的市場調(diào)查方法，配合策略公司對項目的區(qū)域市場、產(chǎn)品、競爭、客戶情況進行分析研究，結合項目自身的特點，形成結論、為項目營銷提供決策依據(jù)。定期對市場情況進行調(diào)查，對項目所在區(qū)域的市場、政策、競爭對手、客戶情況進行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并定期維護；組織并參與策略公司的調(diào)研及客戶模型討論、制定，為項目后期的營銷策略奠定基礎；工作職責 3、為公司、部門提供營銷決策、品牌建設依據(jù)和建議，為各部門提供營銷支持。根據(jù)項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，配合策略公司制訂營銷策略和營銷方案，跟蹤營銷計劃執(zhí)行情況，并及時調(diào)整。根據(jù)市場、競爭、產(chǎn)品和客戶的研究分析結果，結合項目營銷目標和公司、部門目標，制訂營銷策略和營銷方案；制定可實施的項目階段性營銷計劃、跟蹤營銷計劃的實施情況、制定SP計劃，實施過程中，注意對渠道、客戶、產(chǎn)品和競爭進行分析、跟蹤、調(diào)查和評估，關鍵績效指標研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實現(xiàn)營銷目標；對策略公司對項目的人力投入、計劃性投入、專業(yè)度投入情況進行評估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項計劃、數(shù)據(jù)、結果的提報及可實施性的評估。提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實施效果、控制成本。提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，善于調(diào)動團隊的力量，加強在知識和信息方面的積累，提高信息管理能力和崗位勝任力；提高個人協(xié)調(diào)能力，負責好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關系，負責外聯(lián)流程的流轉、合作合同的存檔；根據(jù)營銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營銷成本，實施產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設計等工作，與策略公司及時進行溝通，監(jiān)督、控制工作標準。其它工作根據(jù)公司、營銷中心目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技能評比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；其它配合和支持銷售的工作。對項目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能力；對各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。

客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服專員協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，對部門職能履行、隊伍建設、目標計劃負有直接責任，工作概要并有權利在公司授權下的人員管理、業(yè)務管理、內(nèi)外部溝通?？头柯毮苓\行管理與目標計劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2.運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負全面責任。3.負責對部門內(nèi)各項計劃的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對部門內(nèi)費用的預算審核及成本控制。客服部員工績效管理、開發(fā)與團隊建設根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工工作職責 的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。內(nèi)、外部客戶關系協(xié)調(diào)與工作督辦。負責代表部門、在公司授權的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。負責代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。營銷中心客服項目的客服目標完成情況；客服部隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；關鍵績效指標客服部內(nèi)外客戶服務滿意度；部門的工作計劃完成情況?？头T崗位名稱 客服專員 所屬部門 客服部定員人數(shù) 2人直接上級 客服部經(jīng)理 直接下級 負責公司開發(fā)項目的客戶服務及管理，主要管理和執(zhí)行客戶關系、績效考核、投工作概要訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護客戶信息。一、根據(jù)營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫，并整合各項資源積極組織客戶活動，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺，有效提升企業(yè)美譽度工作職責1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務流程，利用客戶檔案庫，根據(jù)各項業(yè)務工作的進展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項活動，推進業(yè)務的順利開展。2.建立項目的“千禧客戶會”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡等平臺，將企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺；3.負責定期客戶活動的組織及共享平臺的維護與更新，代表公司更好的維護客戶關系，提高企業(yè)的形象和美譽度。二、配合營銷、招商、物業(yè)的業(yè)務開展，積極建立服務窗口的考評管理辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對服務的滿意度。負責配合各項業(yè)務的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時給予處理意見，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務窗口的服務意識及水平。負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售、招商等服務窗口進行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進行分析統(tǒng)計；負責將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導各服務口業(yè)務接待工作，提升服務水平。三、配合營銷中心業(yè)務工作的開展，積極組織實施績效考核管理辦法，以月度為單位對部門內(nèi)部各人員進行系統(tǒng)考評。熟悉和掌握績效考核管理辦法，對辦法的培訓、組織和實施進行統(tǒng)籌安排；熟悉營銷中心各項業(yè)務的工作流程，通過組織績效考核管理的實施，對營銷中心的各項指標進行監(jiān)督。負責以月度為單位進行績效考核分數(shù)的統(tǒng)計、上報和下達。其它工作根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。公司交辦的其它工作?？头繕思盎顒咏M織的完成率；關鍵績效指標內(nèi)外部客戶服務的主動性和滿意度；定期提交數(shù)據(jù)報表。第二部分營銷中心日常管理規(guī)定第一章考勤管理考勤管理一、考勤1、作息時間：、每日工作時間：8：30—17：00（隨公司時間調(diào)整而調(diào)整），午休時間為12：00----13：30；、營銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實行每月24日工作制（按照月/30日計算），不設固定休息日，各崗位員工根據(jù)實際情況安排輪休。、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導致遲到，應提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計算，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計算為曠工或者除名。、電話請假獲批后一天內(nèi)不補辦請假手續(xù)的按曠工處理。3、請假：員工因各種原因需要請假的，須按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)并填寫請假申請單，如因事先無法辦理請假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請，得到批準后于事后補辦手續(xù)。、病假。員工因病無法正常工作確需請病假一天的，須填寫《請假申請單》經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請病假超過一天在兩天之內(nèi)的（含兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假，如不能出具相關證明均視為事假；請病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理和營銷總監(jiān)批準后方可休假，否則視為事假。員工每月請病假一天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三次病假起（不含三次）均視為事假；、事假。員工因私確需請假者，須填寫《請假申請單》經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準后方可請事假，當月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長不超過兩天，如確系有急事需請事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及營銷總監(jiān)批準方可休假。事假必須認真填寫《事假申請單》，不得出現(xiàn)后補現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準自行放假；、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工；、凡請假或曠工不超過2小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠工1天論處。、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報，則必須服從分管主管安排的休息時間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報于主管上級處。、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進行換班，但不允許將已排好的休息日期進行調(diào)換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當月工資的50%，曠工兩天者扣除當月工資，曠工三天或三天以上者除名。、員工外出辦理業(yè)務不得在外超時逗留，因故不能及時返回，須電話通知分管主管，否則按早退或曠工處理；、上班時間禁止外出辦私事，違者當天按曠工處理；、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定員工必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班（8：40早會開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位；銷售主管負責記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動將每日考勤情況提報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實際不相符的情況，則根據(jù)具體事實對銷售主管和當事人作出嚴肅處理；每周排休表由銷售主管進行安排，并于每周日前提報銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的排休，不得擅離職守，個人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。營銷中心各崗位每日早晨須提前10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準備和整理、當日工作的前期準備，如班車晚點，則必須在班車到達前做好儀容儀表的整理工作。營銷中心各崗位每日午休時間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺須安排兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時準時返回接待大廳，其他員工13：30必須準時返回接待大廳，否則視為遲到。營銷中心考勤由銷售主管負責統(tǒng)計出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周六前將下周員工休息排班報于銷售主管，過期不報視為放棄休假。三、附件簽到表部門部門簽到姓名簽到時間員工當天接待額記錄備注營銷部案場客服部當日共接待客戶：來電批，備注：。來訪批，備注：。策劃部招商部招商部次日首位接待客戶人員為：客服部輪休人遲到人曠工人事假人病假人應到人實到人注：本表由銷售主管負責管理并進行每日統(tǒng)計。請假申請表請假人請假人部門請假類別□事假□病假□其他請假事由請假期限自年月日至年月日共計天直接主管審批部門經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員外出人員所屬崗位外出時間歸來時間外出事由主管上級批準緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務開展、促進營銷的基礎管理的公司基本要求上，具體要求如下：一、儀容、儀表員工在當日工作中必須嚴格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/日的處罰作為快樂基金。當值人員必須每天對到崗工作人員進行儀容儀表檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、個人衛(wèi)生管理：身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士要大方端莊；面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾物。著裝管理現(xiàn)場工作人員嚴格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時，要求所有現(xiàn)場工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作，一個月內(nèi)累計3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓考核過關之后，方可進行客戶接待工作。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結好領帶，一代中不要有過多物品；皮鞋：堅決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢、儀態(tài)：、站姿：①當客戶登門咨詢時，當值置業(yè)顧問應立即主動起立相迎，微笑迎接；站立時，雙腳自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手；②客戶站立觀看項目沙盤、展板及相關資料時，當值置業(yè)顧問應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目，不得出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；、坐姿：①輕輕坐落，避免動作幅度較大引起桌椅亂動及發(fā)出聲響，女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直；②落坐時應坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；③接待客戶或者公司、部門開會時，坐立時要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；、走姿：①行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行；②在接待中心內(nèi)不得奔跑、打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內(nèi)大聲講話，談笑及追逐；、動作規(guī)范：①工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等；②不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方；③手不應插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件；④不得當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象；⑤當眾不得耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；⑥嚴禁在接待大廳內(nèi)抖動腿部，倚靠在桌子或引導臺上；⑦與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，不得不時看表及隨意打斷對方的講話。工作紀律員工在當日工作中必須嚴格按照工作紀律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/次的處罰作為快樂基金。當天值班人員必須每天對到崗工作人員進行工作紀律檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。工作時間，全體員工一律講普通話；養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持接待中心現(xiàn)場干凈整齊，接待臺資料物品擺放整齊、有序，私人物品不得放置在前臺桌面位置，杯子每人一個，放置指定位置，個人辦公用品用完隨時放置自己的資料架內(nèi)；保持自己辦公區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計算機、筆、電線等擺放規(guī)則，妥善保管文件、用品和工具等，當天值班人員負責監(jiān)督置業(yè)顧問保持前臺衛(wèi)生，不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；不準隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴禁吸煙；在工作時間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接聽電話、衛(wèi)生間等）原因離開的，必須向分管主管說明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當值人員沒和任何人打招呼且離開接待中心超過五分鐘的，客戶不予補輪同時接受相應處罰；不準私自外出會客，特殊情況經(jīng)分管主管批準后，可到指定地點會客；下班后不得在接待中心內(nèi)無故逗留；禁止串崗；各崗位工作人員工作時間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦游戲、玩手機游戲、瀏覽娛樂信息、網(wǎng)購、網(wǎng)聊、吃零食、前臺抽煙，不得做與工作無關的事；前臺工作人員私人電話必須設置震動、無聲狀態(tài)，禁止在前臺接打個人手機，個人手機到指定位置進行接聽；工作時間不得辦私事和干與工作無關的事情；上班期間嚴禁在客戶接待區(qū)或客戶專座上亂躺亂坐，損壞接待中心形象；任何時候嚴禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待臺內(nèi)；值班人員將用完洽談桌后，應將桌面收拾干凈，凳子擺放整齊；不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地；接聽電話要主動及時，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并作好來電記錄；13、凡接待中心員工不得在上班時間在接待中心門口聚集、閑坐、吸煙；置業(yè)顧問應詳細地做好客戶信息登記工作，認真填寫各類登記表格，及時掌握客戶購房心理、喜好以及對樓盤的各種意見等第一手資料。按時提報各類工作報表，當日來訪、來電客戶未進行完善登記的，按照每空5元、每頁50元進行處罰；根據(jù)排輪安排輪值，輪值人員負責錄入當日的來訪、來電客戶，錄入工作必須當日錄完，如遇特殊原因無法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補錄；凡接待中心員工必須按值班表當值，不得擅離職守，如遇當日值班卻因病、事假不能工作的，則需提前進行調(diào)換，或提前通知銷售主管，由銷售主管進行統(tǒng)籌安排，未安排的進行相應處罰的同時必須承擔因此帶來的其他責任。營銷部所有員工工作時間內(nèi)同事間須稱呼職務或中英文姓名，不得稱呼某哥或某姐，工作時間要使用文明用語，接待客戶時、面對同事時須始終保持微笑。所有員工在離開辦公桌、客戶洽談桌、接待區(qū)域三分鐘以上時，桌面資料及雜物必須收起、椅子必須歸位，客戶接待區(qū)域使用過后由使用人及時清理或清洗。鑰匙領用制度：1、當天的值班人員需對存留的鑰匙情況進行清點，如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失追究前一天值班人員及鑰匙最后借用人的責任，賠償相應損失。房屋打開后，當值人員需和責任人清查房屋物品情況，如出現(xiàn)物品丟失，皆由責任人負責賠償；看房人員需將要看的房號及鑰匙總套數(shù)登記完畢，便于其他同事的使用；附鑰匙領用表：領領用日期領取人鑰匙號歸還時間歸還人監(jiān)領人未歸還原因第三章案場布置管理制度營銷部統(tǒng)一規(guī)范進行案場管理和功能布置。銷售案場要根據(jù)職能設置將案場分為六個區(qū)域：接待臺、洽談休息區(qū)、簽約區(qū)、展示區(qū)、辦公區(qū)、酒水服務區(qū)、儲物間。接待臺基本功能：銷售夾、銷售道具；置業(yè)顧問等候區(qū)。四、辦公區(qū)基本功能：銷售用協(xié)議、合同、文件、檔案的存放管理；辦公桌椅、辦公電腦、復印機、傳真機等辦公區(qū)；內(nèi)部會議、小型會議區(qū)。展示區(qū)基本布置：五證及執(zhí)照等；項目效果圖、銷控表；開發(fā)商或項目宣傳品、海報；規(guī)劃沙盤、戶型沙盤、剖面沙盤等。簽約服務區(qū)基本布置：簽約臺（電腦或合同制作）；等候區(qū)；茶點區(qū)。洽談休息區(qū)基本布置：洽談桌椅；飲水機等。酒水服務區(qū)基本功能各類飲品、飲水機等固定服務人員三名九、儲物間銷售輔助資料、印刷品、辦公用品存儲活動用品的歸類管理等第五章會議管理制度會議管理制度會議在房地產(chǎn)項目管理中起著重要的作用，既有利于上級把信息、工作、任務和要求傳達給下級，同時也利于下級將信息及時的反饋，因此，營銷部的會議設定為五種，分別是日工作例會、周工作例會、周管理例會、月工作例會和針對特殊情況而開的會議。日工作例會管理制度日工作例會分為早會和晚會，會議原則上要求主持人負責組織并記錄，不得晚于制度要求的時間開始，參會人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領導請示，得到批復后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會議者視為遲到/早退。與會人員手機必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領導同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。1、早會：時間安排：每日上午8:40（班車到達后十分鐘后，無故不準時參加早會者記為遲到；）會議目的：振奮工作精神，當日工作部署、迅速進入工作狀態(tài)；參加人員：營銷部、案場客服部、策劃部全體人員主持人：輪值具體內(nèi)容：、問好、檢查置業(yè)顧問儀容儀表、通報當日出勤情況、結合游戲/共享信息/廣播體操等文娛活動、口號；、工作早會：a、各部門員工匯報當日工作計劃（主管先開始）；b、價格、銷控的核對和調(diào)整；c、對當日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭；d、當日重點工作的提示和部署；e、昨日工作情況、流程/制度執(zhí)行情況總結。3、晚會晚會時間：每日下午16:30會議目的：總結當日工作完成情況、參加人員：營銷部、案場客服部、策劃部全體人員主持人：銷售主管具體內(nèi)容：由銷售主管通報當日來訪、來電、成交情況；置業(yè)顧問匯報當日來訪、來電、成交中的問題、解決方法并尋求協(xié)助；由銷售主管通報當日制度執(zhí)行情況，并提出表揚或批評（罰款項按照制度執(zhí)行）；由案場客服部匯報當日工作、核對銷控、回款要求及需協(xié)助的工作；由策劃部匯報當日工作、媒體投放提醒及需協(xié)助的工作；由各分管負責人對當日工作進行總結并對明日工作進行部署。周管理例會管理制度周例會要求銷售經(jīng)理負責組織，案場客服主管負責記錄，不得晚于制度要求的時間開始，參會人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領導請示，得到批復后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會議者視為曠工。與會人員手機必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領導同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時間安排：每周一上午10:00會議目的：總結上周管理工作，對本周工作進行部署參加人員：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、招商主管、案場客服主管、策劃專員主持人：銷售經(jīng)理具體內(nèi)容：各部門經(jīng)理匯報上周工作總結及本周工作計劃；上周工作過程中出現(xiàn)問題的分析、解決及尋求支持；各部門工作的協(xié)調(diào)；下周重點工作的部署；公司有關工作的安排及管理要求。周工作例會管理制度周例會要求各部門負責人負責組織并記錄，不得晚于制度要求的時間開始，參會人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領導請示，得到批復后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會議者視為曠工。與會人員手機必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領導同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時間安排：每周一下午16:00會議目的：總結上周工作，對本周工作進行部署參加人員：各部門負責人及部門全體員工主持人：部門經(jīng)理具體內(nèi)容：部門員工匯報上周工作總結及本周工作計劃；上周工作過程中出現(xiàn)問題的分析、解決及尋求支持；部門內(nèi)其他部門重點工作的通報；下周重點工作的部署；公司有關工作的安排及管理要求。月工作例會管理制度月例會要求客服經(jīng)理負責組織并記錄，不得晚于制度要求的時間開始，參會人員不得無故缺席，如不能參加須提前向主管領導請示，得到批復后方可缺席，未經(jīng)允許不參與會議者視為曠工。與會人員手機必須調(diào)至靜音狀態(tài)，接聽電話必須征求主持人及主管領導同意，否則每次處罰10元（主持人監(jiān)督）。時間安排：每月最后一個工作日下午15:00會議目的：總結上月工作，通報滿意度調(diào)查結果，對本月度工作進行部署參加人員：營銷部全體員工主持人：銷售經(jīng)理具體內(nèi)容：通報月度服務滿意度調(diào)查結果（客服部負責）；通報月度培訓考核結果并部署要求（客服部負責）；通報月度績效考評結果（客服部負責）；各部門負責人匯報上月工作完成情況、本月度工作計劃及對其他部門工作建議；置業(yè)顧問工作體會（每次4人）；競爭項目銷售動態(tài)分析（策劃專員）；第六章銷售用品管理制度這里的銷售用品既包括各種辦公用品、日常用品、銷售道具，也包括在接待中心的各種資產(chǎn)，如電腦、打印機、傳真機、音響設備、空調(diào)設備、LED顯示屏等，為使營銷部辦公用品的領用合理化、規(guī)范化、并減少物品的損耗，杜絕浪費，根據(jù)營銷部情況具體制定以下制度：營銷部所有辦公用品由案場客服部專人統(tǒng)一領取，嚴格按照公司辦公用品管理規(guī)定執(zhí)行；部門內(nèi)任何人領用，必須到案場客服部簽字登記，不得隨意多領；簽字筆原則上每人每月只能領取1只，營銷部領取大卷紙每個月最多只能領取2卷，其他部門總和每個月最多只能領取大卷紙2卷；部門如需打印（復?。瑢Υ蛴〖埖氖褂帽仨毺崆疤顚懮暾埍?，要明確打印（復?。┦掠?、張數(shù)等內(nèi)容詳細填寫，并由主管上級簽字審批后到案場客服部領取紙張打印（復印）；銷售道具包含激光筆、計算器、談判夾等資料，原則上實行個人負責制，如丟失個人負責；營銷部復印機管理、復印機由案場客服部負責維修、管理及保養(yǎng)；、復印大量文件、報表、資料應先經(jīng)主管上級及部門經(jīng)理批準后方可復印，復印分數(shù)要按需要嚴格控制；、復印文件的紙張大小應按需使用，避免浪費；4）、凡屬于個人文章、資料等一般不予打（復）?。?、案場客服部要堅持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權拒絕復印；、復印所需耗材由案場客服部負責報公司統(tǒng)一購買并更換。營銷部電腦管理、電腦原則上由電腦使用者專人負責，由辦公室統(tǒng)一維護和管理；、嚴禁在電腦上玩游戲、炒股、長時間私聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以行政處分并罰款100元/次，如因此發(fā)生病毒感染，當事人應賠償因此造成的經(jīng)濟損失，情節(jié)嚴重者予以辭退；、電腦、打印機使用場所和設備本身要保持清潔，電腦、打印機不適用時確保關機后離開并切斷電源，否則罰款50元/次；、原則上各部門均配有電腦，網(wǎng)簽用電腦及臺賬用電腦只允許專人負責，其他人不允許以任何理由用此電腦。傳真機、電話管理接待中心所有電話及傳真由案場客服部統(tǒng)一管理，員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務無關的聊天或者閑談，被發(fā)現(xiàn)者將受到50元/次的處罰；音響設備管理規(guī)定、音響設備由銷售主管指定專人管理并負責操作，其他人未經(jīng)統(tǒng)一不得使用；、內(nèi)置音樂要求以輕音樂為主，搖滾、流行音樂等不適合于工作內(nèi)容的音樂不得播放；、當日值班人員每日應確保音響電源切斷后才下班，否則罰款50/次?？照{(diào)設備管理規(guī)定、營銷部空調(diào)設置三處，大廳兩處由銷售主管負責管理，辦公室內(nèi)部空調(diào)由案場客服部統(tǒng)一管理，其他人未經(jīng)同意不得私自開啟；、空調(diào)開啟條件：a、冬季室外最低問題低于10℃；b、夏季室外最高氣溫高于30℃；、空調(diào)運行時間：9：00-17：00室外LED顯示屏管理規(guī)定、LED顯示屏由策劃專員統(tǒng)一管理，定期根據(jù)公司目標、營銷進度等對內(nèi)容進行更換，如發(fā)現(xiàn)存在問題，及時聯(lián)系維修部門進行修復；、原則上要求LED顯示屏24小時開啟，部門員工均有監(jiān)督的義務；樣板間管理規(guī)定、樣板間只用作樓盤銷售中戶型示范之用；、樣板間設專職清潔人員，清潔人員應做到家具、地面無塵土，家具、門窗清潔光亮，物品擺放整齊；、進入樣板間人員需穿鞋套。鞋套由保潔人員統(tǒng)一保管，人員進入樣板間由保潔人員發(fā)放鞋套后方可進入；、進入樣板間后置業(yè)顧問在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維護樣板間設施。楊房間內(nèi)陳列的家具、用品、裝飾品等，一律嚴禁帶出樣板間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述問題，處罰當事帶看置業(yè)顧問100元/次；、樣板間內(nèi)嚴禁吸煙，天燃氣開關嚴禁打開，衛(wèi)生間嚴禁置業(yè)顧問、保潔人員及客戶使用；、銷售主管每日樣板間關閉前需檢查房屋門窗等，做到門窗關嚴，電燈關滅，否則出現(xiàn)問題由銷售主管負責賠償，并追究最后一名離開樣板間的置業(yè)顧問責任；第七章輪值與業(yè)績分配管理制度置業(yè)顧問須按規(guī)定、按排序對來電來訪客戶進行接待和電話約客，并實行“首接負責制”，排輪按照“隔天不補”的原則，置業(yè)顧問間不得爭搶或者挑選客戶、置業(yè)顧問間不允許私自移交客戶，客戶主動要求更換置業(yè)顧問的除外。接待順序：、置業(yè)顧問接待來訪，一律按規(guī)定的先后順序依次接待（1、2、3、4、5號等），不得互相爭奪、或者挑選客戶。、接待順序排列為：從左到右，以置業(yè)顧問坐向為標準。當天第一個來訪客戶，由左一置業(yè)顧問接待（當天的1號），第二個來訪客戶由左二置業(yè)顧問接待（當天的2號），以下依次類推，如當值置業(yè)顧問臨時離開接待中心，由其下一位置業(yè)顧問負責接待。、接待臺前一般不低于4人（銷售主管、當值人員、當值置業(yè)顧問的前兩位），按接待順序輪流；一人接待，當值人員須主動迎接并幫忙倒水，其他置業(yè)顧問應熱情配合或者聯(lián)系自己客戶，營造一個良好的銷售氛圍。銷售主管負責前臺接待秩序的維持、管理。、接待臺嚴禁出現(xiàn)空位現(xiàn)象，1號置業(yè)顧問進行客戶接待時，2號置業(yè)顧問必須補1號位，3號置業(yè)顧問必須補2號位（依此類推），如出現(xiàn)置業(yè)顧問未及時補位現(xiàn)象，將追究當事置業(yè)顧問責任。5)、當值置業(yè)顧問如有事需離開前臺，必須通知銷售主管安排補位，如當值置業(yè)顧問未及時通知銷售主管，將追究當值置業(yè)顧問責任；如當值置業(yè)顧問已通知銷售主管，而被通知到的補位置業(yè)顧問未及時到位，將追究補位置業(yè)顧問責任。6)、如遇業(yè)主咨詢車位、車庫事宜，置業(yè)顧問之前從未接觸過，按照排輪接待。、如遇同行進行參觀、咨詢，未亮名身份的按照排輪接待。、每位置業(yè)顧問應熟知自己的接待順序，有客戶到訪時積極與來客打招呼，其他接待人員最先看到客戶，可向客戶問好，并及時將客戶移交至應接待同事，但不要回答客戶提出的過多問題，以免客戶對最先接待人員造成依賴感，便于對同事之間的過渡。、領導參觀、同行學習等與銷售無關事宜及抵帳房客戶、已經(jīng)成交客戶等成交后不參與業(yè)績分配的客戶接待工作，由最后一位置業(yè)顧問負責接待洽談?？捶寇嚳蛻艚哟喼担阂晛碓L客戶數(shù)量情況安排3—4位置業(yè)顧問進行接待，如有約客在內(nèi)由約客置業(yè)顧問負責接待置業(yè)顧問方面出現(xiàn)客戶歸屬不清的情況，即多個置業(yè)顧問同時接待過該客戶，該客戶業(yè)績歸第一位置業(yè)顧問所有。（客戶接待開始的環(huán)節(jié)中，請最先確定客戶以前是否來過，客戶記得原置業(yè)顧問的，應移交至該置業(yè)顧問；記不清的，可查找來訪客戶登記本，沒有的視為新客戶，由該置業(yè)顧問接待）客戶因任何一種原因主動提出更換置業(yè)顧問的情況，成交后業(yè)績歸更換后的置業(yè)顧問。介紹的新客戶，業(yè)主親自帶來的應交由原置業(yè)顧問接待；沒有老業(yè)主帶領的或者沒有置業(yè)顧問的老業(yè)主介紹的，應按照排輪接待。、客戶不留電話的，置業(yè)顧問也需對此進行登記，便于來訪客戶的統(tǒng)計及客戶意向度的調(diào)查。b)不補輪的情況：當值置業(yè)顧問未提前說明情況、擅自離崗五分鐘以上，不予補輪?？梢匝a輪的情況：任何置業(yè)顧問均有責任在不影響自己輪值的情況下協(xié)助其它同事洽談、配合，但不計業(yè)績、可以補輪；任何置業(yè)顧問均有責任在不影響自己輪值的情況下接受由總監(jiān)、經(jīng)理或公司領導分派的非購房客戶或工作，可以補輪?？蛻艏s訪不計入排輪，當天給予補輪。公司提倡以老帶新，團隊協(xié)作，協(xié)作成交的情況：置業(yè)顧問輪值銷售的情況下，由非置業(yè)顧問與置業(yè)顧問間配對產(chǎn)生銷售業(yè)績，業(yè)績歸置業(yè)顧問所有；非置業(yè)顧問崗位不得接待購房客戶。營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理獨自接待客戶、洽談成交的情況，不予分配業(yè)績。已經(jīng)落定或簽合同的客戶再次上門時，原見客置業(yè)顧問因故不能接待，其他置業(yè)顧問協(xié)助接待的情況，協(xié)助接待的置業(yè)顧問不計提業(yè)績。備注：銷售經(jīng)理負責對置業(yè)顧問歸屬不清的客戶進行分配，置業(yè)顧問須以大局為重、無條件接受裁斷結果。附：來訪客戶儲備表千禧國際村大二期客戶儲備客戶追蹤表格11、第一次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動應邀客戶級別ABCD交流時長下次預約時間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：2、第二次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動應邀客戶級別ABCD交流時長下次預約時間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：3、第三次追蹤接觸方式：電話回訪、走訪、來訪、來電、主動應邀客戶級別ABCD交流時長下次預約時間交流內(nèi)容客戶需求客戶問題解決方案主管審核：跟蹤結果跟蹤結果★成交：（房號：面積：單價：總房款：★未成交，購房計劃暫緩★未成交，購買項目（面積：單價：）★未成交原因：第八章來電輪值管理制度電話接聽由當天的值班人員負責接聽，當值人員不予接待客戶，接聽電話全歸當值人員所有。報廣宣傳期間，置業(yè)顧問以五個為單位按排輪順序平均接聽電話，嚴禁出現(xiàn)爭搶電話的情況。接聽電話人員應把客戶的基本信息了解清楚，并對客戶定期回訪，即（接聽電話為一次，確定來訪時間；距離約定時間前一天回訪一次，確定是否會來）如不來，或是產(chǎn)品不符合要求，請做好記錄，并詢問是否急需買房，如不急可等待大二期，并其將項目進展狀況及時告知，作為大二期的儲備客戶資源。日期日期序號客戶姓名聯(lián)系電話居住區(qū)域認知途徑意向面積承受價位關注點意向程度接聽備注一次回訪二回訪附來電客戶登記本第九章當值秘書規(guī)范當值秘書的產(chǎn)生：每月業(yè)績最后一名置業(yè)顧問負責當月秘書工作；銷售信息的統(tǒng)計收集工作：當月的銷售秘書需每周一上午十點前，將置業(yè)顧問的來訪客戶意向本及本周計劃完成情況（即來電、來訪、交房情況）、下周的工作計劃收齊，交至主管處，主管針對客戶回訪情況提出改正意見，不及時回訪的，每個客戶給予10元的處罰，不按時遞交周總結、計劃的給予10元的處罰。附：來訪登記本、置業(yè)顧問周工作表、來訪來電周報當月的排班工作需要每周日交至銷售主管及經(jīng)理；當月的信息錄入工作，監(jiān)督每天當值人員信息的錄入不間斷；協(xié)助銷售主管交付的其他工作第十章當值人員工作規(guī)范凡接待中心員工必須按值班表當值，不得擅離職守，如遇當日值班卻因病、事假不能工作的，必須獲銷售主管批準后提前進行調(diào)換。打開營業(yè)大廳所有對外門鎖；整理接待臺、辦公桌，物品擺放整齊，檢查電話通暢；并打開電源、音樂、空調(diào)等必要步驟。鑰匙由當天的值班人員掌管，當天結束后交由次日的值班人員。檢查資料架，補齊各種宣傳材料；檢查洽談區(qū)的糖果、煙灰缸等；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的情況需及時的添加糖果，糖果所剩不多需向銷售主管報告；督促衛(wèi)生清掃人員對營銷部所轄區(qū)域的清理工作（含接待區(qū)、前臺、沙盤區(qū)域衛(wèi)生）；將當日的接待排輪安排妥當；當值人員負責組織召開營銷部早會。遇客戶洽談完畢，需幫助接待客戶同事整理接待區(qū)域等，并將銷售資料、桌椅歸位；如當值人員也在接待客戶，則由當月的秘書負責清理；當值人員需保證當天的辦公桌，桌面整齊、物品歸位；當值人員應及時錄入當日的來訪、來電客戶，錄入工作必須當日錄完，如遇特殊原因無法完成須經(jīng)銷售主管同意后于次日補錄；并對當天的來客、來電、成交情況進行匯總；鎖好資料柜、抽屜、門窗，檢查水電關閉，正式下班。值班人員負責當天的電話接聽工作，不予接待客戶。當值人員在晚會前十分鐘，需對本天的來電來訪數(shù)量進行統(tǒng)計，交至銷售主管處。并對當天的紀律情況進行反應。當天值班人員需安排前臺人員中午進餐時間，嚴禁出現(xiàn)控臺現(xiàn)象。置業(yè)顧問需對客戶的接待情況，進行詳細記錄，填寫至來訪客