信訪投訴處理規(guī)定

信訪投訴處理規(guī)定目的正確處理顧客對我處服務(wù)質(zhì)量的投訴，盡量降低不良影響，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。適用范圍適用于對顧客上訪、投訴的收集、整理、處理和反饋。職責(zé)辦公室負責(zé)全處顧客上訪、投訴的歸口管理。收費科負責(zé)收費方面的投訴事件的核實、處理及反饋。路政科負責(zé)顧客對路政投訴的核實、處理和反饋。養(yǎng)護科負責(zé)顧客對路況投訴的核實、處理和反饋。各單位負責(zé)現(xiàn)場顧客投訴的核實、處理和反饋。管理規(guī)定為方便顧客監(jiān)督我處的服務(wù)質(zhì)量，我處通過公布舉報電話、郵政地址、設(shè)立意見箱等方式，保持顧客監(jiān)督渠道的暢通。舉報電話24小時有人值班，不得利用電話聊天和做與工作無關(guān)的事，保證電話暢通。顧客投訴的受理和處理信訪接待人員要牢固樹立宗旨意識和群眾觀念，接待要熱情，態(tài)度要和藹，說話要文明，講究文明禮貌，處理公務(wù)不推不拖，辦事快捷高效。電話投訴接到投訴電話，第一接報人為責(zé)任人，認真了解顧客投訴的理由和要求，并填寫《行風(fēng)熱線電話記錄》。如顧客投訴的事項不屬于本部門管轄時，第一接報人按業(yè)務(wù)范圍告知顧客歸口投訴電話，第一接報人及責(zé)任部門分別填寫《行風(fēng)熱線電話記錄》，責(zé)任部門負責(zé)落實。值班人員在接聽舉報電話時，必須使用文明用語，首先要說：“您好，這里是河北省青銀高速公路管理處，您有什么事情請講，我會做好記錄”。在詳細記錄事件內(nèi)容后，要將記錄的事件內(nèi)容復(fù)述一遍，在得到舉報人的確認后要問清楚舉報人的姓名、單位及聯(lián)系電話。最后要說：“謝謝您對我們單位的關(guān)心和支持，您反映的事情我們會盡快落實，再見”。接聽舉報電話后，對能夠答復(fù)的問題，要當(dāng)面做出答復(fù)，或立即協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位給予答復(fù)；不能立即答復(fù)的問題值班人員應(yīng)填寫《行風(fēng)熱線電話記錄》，并在第一時間通報給辦公室，由辦公室簽署意見后送相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門負責(zé)落實。4.2.2來訪投訴辦公室負責(zé)來訪投訴顧客的接待工作，了解顧客投訴的理由和要求，并做好《信訪接待紀(jì)錄》，由責(zé)任部門負責(zé)落實。來信投訴注明具體部門的，責(zé)任部門要認真受理，并將處理結(jié)果及時反饋投訴人。未注明具體部門的，由辦公室按業(yè)務(wù)范圍責(zé)成歸口部門進行受理，并由責(zé)任部門將處理結(jié)果及時反饋投訴人。上級轉(zhuǎn)來的顧客投訴辦公室負責(zé)上級部門投訴的接收工作，按業(yè)務(wù)范圍責(zé)成歸口部門受理，并監(jiān)督其落實。媒體曝光辦公室協(xié)同有關(guān)部門進行核實，共同受理。其它單位轉(zhuǎn)達由該信息的接收者向辦公室匯報，由辦公室按業(yè)務(wù)范圍責(zé)成責(zé)任部門進行受理，并監(jiān)督其落實。意見箱各收費站負責(zé)人每月25日開啟意見箱，如是投訴信件，由負責(zé)人認真受理。顧客直接以電話、當(dāng)面或以其他方式直接向收費站投訴的，由受理投訴人報負責(zé)人處理。無法處理的，上報處辦公室協(xié)調(diào)處理。4.3顧客投訴的落實4.3.1由顧客誤解造成的投訴，應(yīng)向顧客詳細解釋有關(guān)政策、法規(guī)、制度和規(guī)定，使其了解真實情況，力求顧客能理解和接受。顧客投訴屬實的，責(zé)任部門組織核實，要求3天（特殊事件5天）內(nèi)責(zé)任部門要制定出相應(yīng)的處理意見，并對責(zé)任人進行處理，并將處理結(jié)果及時通知顧客，并征求顧客的意見。責(zé)任部門無法處理的投訴，由責(zé)任部門會同辦公室核實并制定處理意見，上報主管處長處理。辦公室對《行風(fēng)熱線電話記錄》進行保存、歸檔。相關(guān)文件5.1《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》(HBQY-CX-22)記錄6.1《行風(fēng)熱