酒店客房服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

第6頁共6頁酒店客?房服務(wù)?實(shí)習(xí)報(bào)?告在?酒店客?服部實(shí)?習(xí)，上?崗之前?是要經(jīng)?過培訓(xùn)?。而培?訓(xùn)的主?要方式?就是學(xué)?會(huì)怎樣?鋪一張?合格的?床。培?訓(xùn)我們?的是我?們部門?領(lǐng)班李?小姐。?在鋪?床時(shí)每?一步都?有要求?，而整?個(gè)鋪床?進(jìn)程包?括甩單?、套被?子并鋪?平、三?線合一?和套枕?套等，?這個(gè)過?程必須?在限定?的三分?鐘內(nèi)完?成。對?從未接?觸過客?房工作?的我而?言，首?先的甩?單就顯?得很艱?難。一?般的，?這個(gè)步?驟是要?一次完?成，并?且保證?床單的?中線要?和整張?床的中?線重合?。接下?來就是?給床單?包角，?即把床?單劃一?地包進(jìn)?高低兩?個(gè)床墊?之中，?這里的?要求是?不能讓?床單和?床墊之?間有空?隙，否?則床單?就不能?保持平?整。然?后就是?開端套?被子，?這個(gè)步?驟很講?究，也?很顯技?巧性，?操作時(shí)?需把被?子和被?套的角?相對應(yīng)?，然后?用力向?里甩幾?下，使?被子在?被套里?均勻分?布。整?個(gè)過程?完成后?被子的?中線要?和床、?被單的?中線重?合，這?就是鋪?床進(jìn)程?中所謂?的的“?三線合?一”。?做完了?這些，?最后一?步是把?枕頭放?進(jìn)枕套?里，要?保持飽?滿的一?面朝向?床尾，?而且要?注意的?是枕套?開口的?方向不?是朝向?墻壁就?是窗戶?。在酒?店行業(yè)?中，這?是很有?講究的?。通?過培訓(xùn)?后，我?正式加?入了客?服部。?經(jīng)過幾?天的工?作后，?我發(fā)現(xiàn)?客服部?服務(wù)員?的工作?不僅是?鋪床的?復(fù)雜而?已?？?房服務(wù)?員的首?要職責(zé)?是清潔?客房。?清潔客?房也是?有概定?的標(biāo)準(zhǔn)?可尋的?。實(shí)習(xí)?時(shí)我了?解到，?服務(wù)員?進(jìn)客房?進(jìn)行服?務(wù)要先?敲門，?進(jìn)門之?后第一?步是打?開窗戶?，然后?拾掇渣?滓，倒?掉，接?下來就?要更換?床上用?品，首?先要撤?下已經(jīng)?被客人?使用過?的被子?、床單?和枕套?等，按?照鋪床?次序一?一換上?。這一?切結(jié)束?之后開?始打掃?客房的?衛(wèi)生，?要注意?的是，?手上的?濕布一?般用于?擦木制?家具，?干布則?用于拭?擦金屬?和玻璃?制的家?具，客?房內(nèi)每?一個(gè)角?落的衛(wèi)?生都不?能馬虎?，整體?上擦拭?次第呈?環(huán)形。?整個(gè)進(jìn)?程中還?要把各?種家具?、器皿?歸放原?位，另?外還要?檢查房?間里耗?費(fèi)了的?日常用?品，并?且補(bǔ)足?到客房?物品要?求提供?的數(shù)量?。至于?細(xì)節(jié)的?地方，?如電話?該當(dāng)擺?放在床?頭柜兩?頭、放?在便條?紙上的?筆頭如?何朝向?和擦鏡?子時(shí)應(yīng)?留意反?復(fù)檢查?鏡子是?否干凈?等等，?在整個(gè)?清潔進(jìn)?程中都?需要細(xì)?心對待?。打?掃過之?后要用?吸塵器?清算地?毯，這?里還要?讓吸塵?器的吸?口順著?地毯的?文理挪?動(dòng)，這?樣就既?不會(huì)損?壞地毯?又能打?掃干凈?地毯。?最后一?步就是?把房間?耗費(fèi)掉?的物品?補(bǔ)上，?假如有?喪失的?物品，?則要記?載并上?報(bào)主管?。實(shí)習(xí)?時(shí)期就?發(fā)生過?了一件?客人弄?丟了一?塊小方?巾的事?情，當(dāng)?時(shí)客人?在離店?之際返?回客房?，服務(wù)?員向客?人闡明?情況，?最終客?人的方?巾失而?復(fù)得，?并對服?務(wù)員大?加贊許??？头?部服務(wù)?員的職?責(zé)還包?括，每?個(gè)員工?都要熟?悉一定?的安全?知識(shí)，?服務(wù)員?至少要?了解普?通的的?消防常?識(shí)。另?外，服?務(wù)員還?應(yīng)對酒?店和酒?店所處?的地方?比較熟?悉，這?樣才能?為客人?提供意?想不到?的服務(wù)?，讓客?人更滿?意。?經(jīng)過在?酒店客?房部實(shí)?習(xí)，我?認(rèn)識(shí)到?客房部?工作內(nèi)?容和職?責(zé)都是?復(fù)雜繁?多的。?此外，?我了解?到客房?部的領(lǐng)?班、主?管和經(jīng)?理等管?理人員?基本都?是從基?層服務(wù)?員一步?一步走?上來的?，他們?對基層?員工很?理解，?也很熱?情，比?如我們?的客房?部經(jīng)理?就曾親?身給我?們做鋪?床示范?。而且?，每當(dāng)?酒店接?待重要?的客人?時(shí)，一?般由主?管甚至?經(jīng)理親?身打掃?客房，?一絲不?妥也絕?不忽視?。由此?可知，?注重細(xì)?節(jié)是酒?店每一?位員工?不可忽?視的技?能。?在學(xué)校?中的學(xué)?習(xí)已經(jīng)?讓我了?解到酒?店行業(yè)?是很重?視理論?和細(xì)節(jié)?的，但?是在實(shí)?習(xí)中才?體現(xiàn)到?酒店重?視細(xì)節(jié)?會(huì)細(xì)到?連物品?的擺放?都有規(guī)?則。在?實(shí)習(xí)中?學(xué)到的?都基層?服務(wù)員?的工作?技能，?在工作?過程中?我盡量?結(jié)合理?論知識(shí)?加以熟?練。另?外，我?了解到?在管理?的過程?中要處?理好和?下屬的?關(guān)系，?而要做?到這點(diǎn)?，最重?要的是?需求務(wù)?實(shí)，一?個(gè)成功?的治理?者必定?是這樣?發(fā)為的?，成功?的治理?者能把?一切員?工聯(lián)合?起來，?這樣完?成的是?整個(gè)企?業(yè)的管?理。所?以，日?后酒店?需要的?管理人?才，必?定是經(jīng)?驗(yàn)豐厚?的，而?不是一?個(gè)具有?高學(xué)歷?卻沒有?實(shí)踐經(jīng)?歷作為?支撐理?論的人?。酒店?需要的?服務(wù)員?也必定?是很有?操作技?能，極?為注重?細(xì)節(jié)的?人。?在工作?中，固?然我只?是充任?一名普?通服務(wù)?員的角?色，但?我的服?務(wù)也絕?不是可?以忽略?的。在?實(shí)習(xí)期?間，我?發(fā)覺要?能自如?的做好?一項(xiàng)服?務(wù)，就?必須正?視自己?的服務(wù)?態(tài)度，?用樂觀?的心態(tài)?去面對?每一天?的工作?，要主?動(dòng)去完?成自己?的工作?，而不?是由于?工作量?比例的?大小去?抱怨，?因?yàn)楸?怨是毫?無作用?的。我?在工作?中也曾?存在失?誤，是?同事們?給了我?一次又?一次的?鼓勵(lì)，?使我對?工作更?有熱誠?。米爾?蘭德教?師曾說?過：年?輕人天?生就需?求鼓勵(lì)?。是的?，正是?這一次?次的鼓?勵(lì)使我?在工作?中勇敢?地面對?難關(guān)，?不時(shí)地?進(jìn)步。?這次?實(shí)習(xí)讓?我對社?會(huì)有了?新的概?念、新?的認(rèn)識(shí)?，當(dāng)我?走在這?座城市?的街頭?，穿越?于蕓蕓?眾生之?中，我?感覺到?了自己?的渺小?，而這?個(gè)社會(huì)?是如此?的繁雜?、無邊?無際。?在酒店?實(shí)習(xí)過?后，當(dāng)?我再次?面對這?大千世?界，我?的想法?和觀念?是如此?的現(xiàn)實(shí)?，然而?我的襟?懷卻不?夠?qū)拸V?，我只?能靜靜?地去察?看去感?受去錘?煉。但?是我已?經(jīng)處于?畢業(yè)的?邊緣，?再?zèng)]有?校園作?為我的?庇護(hù)，?我只能?在殘酷?的社會(huì)?中摸索?，付出?加倍的?努力去?贏取我?的人生?。十?年以前?，酒店?里的大?學(xué)生是?比較少?的，有?的也只?是一些?大專生?。近幾?年各個(gè)?院校的?旅游、?飯店管?理專業(yè)?的本科?生陸續(xù)?從學(xué)校?畢業(yè)出?來，有?相當(dāng)一?部分進(jìn)?入了酒?店，有?做銷售?的，有?做前廳?的，也?有做人?力資源?的，當(dāng)?然餐飲?、客房?、財(cái)務(wù)?等部門?也有。?但是我?們大學(xué)?生應(yīng)該?在哪些?方面有?所改變?以適應(yīng)?環(huán)境呢?首先是?心態(tài)的?調(diào)整。?本科生?比大專?生多學(xué)?了兩年?，比酒?店員工?的主體?--高?中生多?學(xué)了四?年。這?兩年或?四年，?本科生?是在學(xué)?校度過?的，而?你的同?事們是?在酒店?度過的?。你比?他們多?了學(xué)習(xí)?的經(jīng)驗(yàn)?，他們?則比你?多了工?作的經(jīng)?歷。進(jìn)?入酒店?后，如?果以學(xué)?歷高，?理論知?識(shí)多自?居，就?會(huì)失去?向同事?們求教?的機(jī)會(huì)?，別人?會(huì)對你?敬而遠(yuǎn)?之。隨?著時(shí)間?的推移?，你會(huì)?發(fā)現(xiàn)工?作經(jīng)驗(yàn)?和學(xué)歷?是同等?重要的?。工作?經(jīng)驗(yàn)是?做事情?的程序?和方法?，是與?不同類?型客人?打交道?的經(jīng)歷?，一定?要通過?實(shí)踐才?能掌握?的。學(xué)?歷是代?表你的?綜合素?質(zhì)，代?表你的?智力和?學(xué)習(xí)能?力是處?于同齡?人中的?哪個(gè)水?平，只?有把它?放到工?作實(shí)踐?這個(gè)"?水"中?，才能?發(fā)生你?所希望?看到“?化學(xué)反?應(yīng)”。?遺憾的?是一部?分本科?生并沒?有充分?認(rèn)識(shí)到?這一點(diǎn)?，對職?位、待?遇和機(jī)?會(huì)要求?甚多，?報(bào)怨同?事和領(lǐng)?導(dǎo)沒對?自己“?另眼相?看”。?最后，?只有離?開了酒?店。?其次是?選擇哪?個(gè)酒店?。有些?酒店標(biāo)?榜自己?歡迎大?學(xué)生，?其實(shí)還?是報(bào)著?“人才?超前消?費(fèi)”的?心理，?酒店人?才培養(yǎng)?機(jī)制上?并未做?好接納?大學(xué)生?的準(zhǔn)備?。如果?只是大?學(xué)生來?做高中?生可以?做的事?，對大?家都是?不公平?的。有?些酒店?中、高?層管理?者的學(xué)?歷都不?高，內(nèi)?部也不?鼓勵(lì)員?工自學(xué)?上進(jìn)，?大學(xué)生?到這里?工作自?然不會(huì)?受到多?少重視?。反過?來說，?如果中?、高層?學(xué)歷較?高，就?容易與?大學(xué)生?產(chǎn)生共?同語言?，容易?認(rèn)識(shí)到?知識(shí)的?價(jià)值，?也愿意?為培養(yǎng)?大學(xué)生?花學(xué)費(fèi)?。這樣?的酒店?是有利?于大學(xué)?生成長?的。?第三是?職業(yè)生?涯規(guī)劃?。本科?生大多?是有志?向的青?年，都?夢想兩?三年或?最多五?年就做?到一個(gè)?經(jīng)理的?職位。?這是沒?有錯(cuò)的?。問題?機(jī)會(huì)在?哪里要?做經(jīng)理?，必須?先做到?主管，?主管之?前還有?領(lǐng)班，?這兩個(gè)?級別是?你必須?跨越的?。而通?常這兩?個(gè)基層?的管理?崗位強(qiáng)?調(diào)操作?的技能?，這方?面可能?是本科?生的“?短板”?，也是?要想辦?法克服?的。只?要到達(dá)?經(jīng)理這?個(gè)職位?上，本?科生在?綜合素?質(zhì)和理?論知識(shí)?方面的?優(yōu)勢才?能發(fā)揮?出來，?才能把?學(xué)歷比?你低的?同事比?下去。?但問題?是，你?必須先?解決好?這個(gè)“?短板”?才行。?第四?是社會(huì)?閱歷。?我們的?大學(xué)教?育基本?是封閉?式的，?兩耳不?聞窗外?事，一?心只讀?圣賢書?。所謂?的社會(huì)?實(shí)踐、?勤工簡?學(xué)大多?是走走?形式，?當(dāng)然學(xué)?業(yè)的壓?力也不?容許你?有太多?時(shí)間到?學(xué)校外?面去。?許多本?科生離?開校園?之后才?發(fā)現(xiàn)自?己不會(huì)?與同事?們相處?，不會(huì)?與客人?打交道?。要想?做一名?管理者?，首先?就要做?一個(gè)受?人喜歡?的人，?包括同?事、上?司、下?屬和客?人。?最后是?生存危?機(jī)意識(shí)?。這個(gè)?社會(huì)是?一個(gè)競?爭的社?會(huì)，是?一個(gè)現(xiàn)?實(shí)的社?會(huì)，而?最大的?現(xiàn)實(shí)就?是“殘?酷”，?你的機(jī)?會(huì)往往?是建立?在“犧?牲”別?人的基?礎(chǔ)上的?。我們?從小學(xué)?一直讀?到本科?，基本?是衣食?無憂，?進(jìn)入社?會(huì)后就?要靠自?己了。?不要給?自己留?退路，?不要遇?到一點(diǎn)?困難就?離職回?家去休?息，還?讓父母?養(yǎng)你。?要想在?社會(huì)立?足，要