物流服務(wù)質(zhì)量管理

四、影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素分析影響物流服務(wù)的質(zhì)量因素分析影響質(zhì)量的因素稱之為質(zhì)量因素。影響質(zhì)量的五大因素為：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），即4M1E：（1）人：人的思想素質(zhì)、責(zé)任心、質(zhì)量觀、業(yè)務(wù)能力、技術(shù)水平等均直接影響質(zhì)量。（2）機(jī)：所采用的機(jī)械設(shè)備應(yīng)在生產(chǎn)上適用、性能可靠、使用安全、操作和維修方便。合理使用機(jī)械設(shè)備，正確地進(jìn)行操作，是保證質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（3）料：材料、零部件、構(gòu)配件的質(zhì)量要符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)的要求，要加強(qiáng)檢查、驗(yàn)收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。（4）法：工藝流程、技術(shù)方案、檢測(cè)手段、操作方法均應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程要求，并有利于質(zhì)量控制。（5）環(huán)：影響項(xiàng)目質(zhì)量的環(huán)境因素很多，有技術(shù)環(huán)境、勞動(dòng)環(huán)境和自然環(huán)境等。除此以外，測(cè)量、計(jì)算機(jī)軟件、輔助材料、水、電等公用設(shè)施也會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生影響。作業(yè)流程中各功能模塊對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析客戶服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，但只有當(dāng)物流企業(yè)在所有環(huán)節(jié)要素方面都做得很好時(shí)，才能產(chǎn)生客戶滿意的結(jié)果，因此，客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物流系統(tǒng)的所有活動(dòng)。無(wú)論是存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)還是包裝，流通加工，甚至配送，都是通過(guò)物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)流通商品的增值。只有將物流看成是一個(gè)集成的系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)地調(diào)整客戶服務(wù)的各種要素，才能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)有效的質(zhì)量管理：企業(yè)可以提高服務(wù)水平，并降低物流的總成本，從而達(dá)到提升整個(gè)企

業(yè)物流質(zhì)量水平的目的[34]業(yè)物流質(zhì)量水平的目的[34]一般來(lái)說(shuō)，德邦物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、調(diào)度管理、運(yùn)輸管理、客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理等，主要作業(yè)是訂單處理、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等。一、訂單處理環(huán)節(jié)對(duì)物流質(zhì)量的影響。訂單處理是客戶與企業(yè)組織接口的關(guān)鍵領(lǐng)域，它會(huì)對(duì)客戶對(duì)于服務(wù)的感知和由此產(chǎn)生的滿意度產(chǎn)生很大的影響。如何快速準(zhǔn)確、有效的取得訂貨資料，如何追蹤、掌握訂單的進(jìn)度以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)，以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)等都是訂單處理應(yīng)面對(duì)的課題。二、倉(cāng)儲(chǔ)管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析倉(cāng)儲(chǔ)是用來(lái)在物流過(guò)程中的所有階段存儲(chǔ)庫(kù)存的。為了滿足顧客對(duì)商品快捷、廉價(jià)的需求，物流企業(yè)管理人員注重對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中的勞動(dòng)生產(chǎn)率及成本進(jìn)行考察。通過(guò)設(shè)計(jì)倉(cāng)庫(kù)，以達(dá)到加快訂單處理、降低成本的目標(biāo)、為客戶提供更好服務(wù)的目標(biāo)。隨著企業(yè)將顧客服務(wù)當(dāng)作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、有附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)工具，倉(cāng)儲(chǔ)對(duì)保障物流服務(wù)質(zhì)量變得越來(lái)越重要。三、運(yùn)輸管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析由于運(yùn)輸成本在現(xiàn)代物流總成本中占的比重很大，運(yùn)輸成本的高低，直接關(guān)系到物流成本的大小，影響到物流企業(yè)的價(jià)格及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。四、 配送質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析配送運(yùn)用規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)集中倉(cāng)儲(chǔ)與配送，提高作業(yè)效率和車(chē)輛的利用率，統(tǒng)籌利用資源和人員，縮短配送線路，從而使單位存貨、配送和管理的總成本下降，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的低庫(kù)存或零庫(kù)存的設(shè)想，并提高社會(huì)物流經(jīng)濟(jì)效益。配送針對(duì)市場(chǎng)要求快速反應(yīng)和處理訂貨及出貨，提高了物流服務(wù)水準(zhǔn)，提高了貨物供應(yīng)的保證程度。五、信息管理對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析信息是整個(gè)物流過(guò)程和企業(yè)客戶之間極其重要的聯(lián)系。準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通是保障物流質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)自動(dòng)化有助于物流系統(tǒng)的集成，最終實(shí)現(xiàn)最低的物流總成本。物流企業(yè)利用信息來(lái)達(dá)到主動(dòng)控制物流作業(yè)的目的，以便在快速響應(yīng)等方面對(duì)客戶的需求做出更快的反應(yīng)。企業(yè)的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)越有效，它對(duì)信息的準(zhǔn)確性要求就越高。信息流反映了一個(gè)物流系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)形態(tài)，訂單處理過(guò)程中出現(xiàn)的不正確的信息和信息延誤都會(huì)影響物流服務(wù)質(zhì)量水平。因此，物流信息的質(zhì)量和及時(shí)性是物流運(yùn)作的關(guān)鍵因素。人的因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響分析在質(zhì)量管理中，人是決定性的因素，這已為越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。對(duì)于物流企業(yè)也是一樣。因此，人們應(yīng)當(dāng)把重視人的因素作為搞好質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)。其次，我們從影響質(zhì)量的五大因素：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法和環(huán)境，即通常所說(shuō)的人、機(jī)、料、法、環(huán)（4M1E）的相互關(guān)系分析來(lái)看，應(yīng)該以人為中心。如圖4-1：圖4-1影響物流質(zhì)量的五大因素

五、利用基礎(chǔ)質(zhì)量管理工具對(duì)德邦質(zhì)量管理體系實(shí)施問(wèn)題研究分析利用因果分析圖分析德邦物流質(zhì)量管理認(rèn)證不暢的原因圖5-1德邦物流質(zhì)量認(rèn)證體系實(shí)施不暢因果分析圖因果分析圖又叫做石川圖、數(shù)枝圖、魚(yú)刺圖等。它是以結(jié)果為特征，以原因作為因素，以箭頭聯(lián)系起來(lái)的，表示因果關(guān)系的圖形。在圖5-1中，我們可以清楚的看到德邦物流企業(yè)物流企業(yè)質(zhì)量管理認(rèn)證的多方原因利用排列圖分析客戶投訴原因排列圖又叫做柏拉圖，是講質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列二采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。圖5-2客戶投訴問(wèn)題排列圖我們?cè)谶B續(xù)100個(gè)客戶投訴中，進(jìn)行分類(lèi)整理，做出排列圖，如圖5-2，我們可以看到，德邦物流公司對(duì)于客戶投訴的原因主要是送貨延遲和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，所以，解決客戶滿意度問(wèn)題，我們首先在這兩點(diǎn)進(jìn)行著手改善。六、質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與操作近年來(lái)物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)內(nèi)物流公司開(kāi)始注重服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量的比拼。德邦物流公司在分析了解自身企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量認(rèn)證問(wèn)題之后，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)的重要性，而引入質(zhì)量管理體系來(lái)進(jìn)一步規(guī)范德邦物流公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，利用質(zhì)量管理評(píng)測(cè)手段為企業(yè)的日常管理和經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持，為公司客戶提供最優(yōu)質(zhì)的物流運(yùn)輸服務(wù)，也成了重中之重。經(jīng)過(guò)前期準(zhǔn)備，下面本文將為德邦物流公司建立質(zhì)量管理體系，該管理體系分為四級(jí)，分別為質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、支持性文件及相關(guān)表單。6.1質(zhì)量管理體系文件層次（1）質(zhì)量手冊(cè)第一級(jí)為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)是描述德邦物流公司戰(zhàn)略、方針、職責(zé)、組織架構(gòu)和過(guò)程關(guān)系的所有文件，其目的對(duì)外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。2）程序文件第二級(jí)為程序文件。程序文件是執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的方法、職責(zé)和接口，德邦物流公司可以建立《質(zhì)量記錄控制程序》、《文件控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》五個(gè)程序文件。（3）支持性文件第三級(jí)為支持性文件，支持性文件是工作流程等的規(guī)范性文件，是描述過(guò)程方法和意圖的所有詳細(xì)說(shuō)明文件。德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部門(mén)內(nèi)的支持性文件，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則，包括質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（如人力資源規(guī)范、客戶服務(wù)規(guī)范、各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（如國(guó)內(nèi)業(yè)航空貨物操作流程、公路運(yùn)輸貨物操作流程、鐵路運(yùn)輸貨物操作流程等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（道路運(yùn)輸國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等）。4）記錄文件及表單第四級(jí)為記錄表單，描述公司內(nèi)所有質(zhì)量活動(dòng)的記錄。質(zhì)量管理體系文件層次如圖6-1所示。圖6-1質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量體系建立過(guò)程物流公司進(jìn)行質(zhì)量管理是一項(xiàng)極為復(fù)雜的過(guò)程，它要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工必須合理展質(zhì)量管理活動(dòng)。按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)建立物流質(zhì)量管理體系，通常包含以下五個(gè)階段，如圖6-2所示圖6-2質(zhì)量體系建立的五個(gè)階段（1）組織策劃質(zhì)量管理體系組織策劃是最高管理者的職責(zé)，通過(guò)組織策劃確定管理體系的適宜性、充分性和完整性，以確保體系運(yùn)行結(jié)果有效。組織策劃分為以下四個(gè)步驟：學(xué)習(xí)IS09000標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想；組織管理層次決策；建立工作機(jī)制，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；制定工作計(jì)劃和程序。（2）總體設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)是按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)在建立質(zhì)量管理體系之初對(duì)組織所進(jìn)行的總體體系編制實(shí)施總體體系編制實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)策劃劃、系統(tǒng)分析、整設(shè)體計(jì)設(shè)計(jì)，并提出設(shè)建計(jì)立方案的過(guò)程。總文體件設(shè)計(jì)分為以下五個(gè)運(yùn)步行驟：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量體系總體設(shè)計(jì)分析；依據(jù)環(huán)境特點(diǎn)選擇質(zhì)量體系類(lèi)型；對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系調(diào)查評(píng)價(jià)；確定體系結(jié)構(gòu)，選擇體系要素。（3）體系建立物流公司建立質(zhì)量管理體系不僅要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，而且全體員工也必須在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合理的組織下開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)。體系建立分為以下三個(gè)步驟：建立體系結(jié)構(gòu)；規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限；配備質(zhì)量體系所需的基本資源。（4）編制文件在實(shí)施質(zhì)量管理中，質(zhì)量體系文件是對(duì)質(zhì)量體系開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的體現(xiàn)，它是企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的法規(guī)，是各級(jí)管理人員和全體員工都應(yīng)遵守的工作規(guī)范。質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、程序和質(zhì)量記錄。編制文件分為以下兩個(gè)步驟：編制質(zhì)量體系文件；體系文件的審定、批準(zhǔn)和頒發(fā)。5）實(shí)施和運(yùn)行物流公司質(zhì)量管理工作成敗關(guān)鍵在于實(shí)施的過(guò)程，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在質(zhì)量方針的指引下安排質(zhì)量管理工作，企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注質(zhì)量管理體系的實(shí)施過(guò)程。實(shí)施和運(yùn)行分為以下四個(gè)步驟：質(zhì)量體系實(shí)施的教育培訓(xùn)；質(zhì)量體系的實(shí)施和運(yùn)行；質(zhì)量體系的審核和評(píng)審；質(zhì)量體系實(shí)施中的檢查考核。德邦物流公司質(zhì)量體系運(yùn)作過(guò)程按照“朱蘭質(zhì)量管理三部曲”，物流公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作步驟分為質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)階段。按照過(guò)程方法來(lái)描述物流公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作步驟和過(guò)程，三個(gè)過(guò)程既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系，如圖6-3所示。圖6-3質(zhì)量管理體系運(yùn)作步驟一）確定客戶需求和期望企業(yè)存在的價(jià)值在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的各種需要，并將其作為企業(yè)持續(xù)存在的動(dòng)力。物運(yùn)作步驟1.確定物流公司客戶的需求和期望2.確定質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量策劃3.確定顧客需求必須的資源和職責(zé)4.確定和應(yīng)用測(cè)量方法并進(jìn)行測(cè)量5.評(píng)估物流質(zhì)量和效益質(zhì)量控制6.分析原因，采取糾正預(yù)防措施措施7.建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量體系流公司作為滿足企業(yè)客戶物流運(yùn)輸需求而存在的企業(yè)，其主要目的在于滿足各種類(lèi)型客戶不同的物流運(yùn)輸需求。德邦物流公司的客戶來(lái)自于社會(huì)生產(chǎn)的各個(gè)行業(yè)，有制藥、機(jī)械制造，零部件加工、化

工、食品等不同行業(yè)，不同企業(yè)對(duì)物流的需求也不盡相同。針對(duì)運(yùn)輸行業(yè)的實(shí)際情況及客戶的需求，可以將運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的提貨時(shí)效、送貨時(shí)效、貨物完好程度及客戶服務(wù)水平四項(xiàng)作為客戶需求的具體目標(biāo)，并為每個(gè)客戶的物流服務(wù)需求制定相應(yīng)的運(yùn)價(jià)水平。（二）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)指南，它體現(xiàn)物流公司就產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量向顧客及員工的承諾。質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量方針得到落實(shí)的保證，也是考核企業(yè)質(zhì)量管理水平的基本依據(jù)。（1）質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針的目的是為企業(yè)全體員工在所從事的質(zhì)量工作中的行動(dòng)和決策提供兩個(gè)明確的方向和可靠的依據(jù)。為實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)承諾。（2）質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是企業(yè)為提高其持續(xù)滿足顧客現(xiàn)在和將來(lái)的需要和期望的能力的結(jié)果。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針，德邦公司可以建立的質(zhì)量目標(biāo)如下按時(shí)提貨率>95%按時(shí)提貨率>95%準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率>90%貨物完好率>99%客戶滿意度>90%以單筆業(yè)務(wù)為單位）；以單筆業(yè)務(wù)為單位）；以單筆業(yè)務(wù)為單位）；以月為單位）。三）確定顧客需求必須的資源和職責(zé)1）資源配置德邦物流公司作為物流公司，滿足客戶需求的基本資源為運(yùn)輸車(chē)輛，其次為叉車(chē)、倉(cāng)庫(kù)、貨架、托盤(pán)，射頻掃描設(shè)備、計(jì)算機(jī)和配套的軟件等。作為物流公司最重要的資源和設(shè)備，運(yùn)輸車(chē)輛對(duì)物流公司滿足客戶需要起到?jīng)Q定行的作用。（2）公司職責(zé)德邦物流公司承運(yùn)各種類(lèi)型的貨物，例如：藥品、精密軸承、電子元件、汽車(chē)零部件、日化原料、服裝、食品、大型機(jī)械產(chǎn)品等，貨物價(jià)值高低不同，尺寸不同，運(yùn)輸要求不同。德邦物流公司可以根據(jù)客戶的不同運(yùn)輸需求為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物流運(yùn)輸服務(wù)，其主要職責(zé)是在承諾的時(shí)間，將貨物完好的運(yùn)送到客戶指定的目的地。根據(jù)不同運(yùn)輸方式操作流程的特點(diǎn)，德邦物流公司可以按照貨物運(yùn)輸不同類(lèi)型，制定《國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸貨物操作流程》、《公路運(yùn)輸貨物操作流程》、《進(jìn)出口貨物業(yè)務(wù)操作流程》《客戶服務(wù)規(guī)范》、《供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等各類(lèi)型的操作流程手冊(cè)，以滿足公司服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的要求。（四）確定和應(yīng)用測(cè)量方法并進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量管理體系要求對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，德邦物流公司可以對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的方法?？梢愿鶕?jù)《運(yùn)輸指標(biāo)考核規(guī)范》對(duì)質(zhì)量目標(biāo)中的提貨時(shí)效、送貨時(shí)效和貨物完好率每月統(tǒng)計(jì)分析一次；可以根據(jù)《客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》對(duì)客戶滿意度每半年統(tǒng)計(jì)分析一次，尋找影響質(zhì)量目標(biāo)的原因，按照糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。（五）評(píng)估物流質(zhì)量和效益物流質(zhì)量的保證首先建立在準(zhǔn)確有效的質(zhì)量衡量上。由于物流質(zhì)量是衡量物流系統(tǒng)的重要方面，所以發(fā)展物流質(zhì)量的指標(biāo)體系對(duì)于控制和管理物流系統(tǒng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。德邦物流公司可以從以下六個(gè)方面評(píng)估物流質(zhì)量和效益。①需求滿足率：客戶的物流需求能夠及時(shí)滿足的比率；②貨物按時(shí)提貨率：按照客戶提貨通知及時(shí)將貨物提走的次數(shù)與總提貨次數(shù)的比率；貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將承運(yùn)產(chǎn)品安準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地的比率；貨物完好送達(dá)率：按照客戶要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將承運(yùn)產(chǎn)品完好送達(dá)目的地的比率；運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去后及時(shí)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率；庫(kù)存完好率：一定時(shí)間段內(nèi)倉(cāng)庫(kù)留存貨物保存完好的比率。（六）分析原因及糾正預(yù)防措施質(zhì)量管理體系要求企業(yè)組織分析影響質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原因，并建立糾正和預(yù)防措施以改進(jìn)質(zhì)量過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。德邦物流公司應(yīng)該應(yīng)用《糾正和預(yù)防控制程序》對(duì)質(zhì)量過(guò)程中不合格原因或潛在不符合現(xiàn)象采取糾正和預(yù)防措施，以消除不合