企業(yè)文化之星巴克

星巴克企業(yè)文化制作人：潘維李怡秦雪

“這不是一個(gè)杯子，這是星巴克！”星巴克的物質(zhì)文化企業(yè)名稱(chēng)：“星巴克（Starbucks）”這個(gè)名字來(lái)自美國(guó)作家麥爾維爾的小說(shuō)《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾的讀者并不算多，主要是受過(guò)良好教育、有較高文化品位的人士，沒(méi)有一定文化教養(yǎng)的人是不可能讀過(guò)《白鯨》這部書(shū)，知道Starbucks這個(gè)人的。星巴克咖啡的名稱(chēng)暗含其對(duì)顧客的定位--它不是普通的大眾，而是有一定社會(huì)地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群。企業(yè)簡(jiǎn)介星巴克（Starbucks）是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。2007年美國(guó)拍攝了與星巴克同名的電影。企業(yè)標(biāo)志：星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”，竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。

星巴克各式各樣的杯子嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)共同塑造了星巴克咖啡館浪漫的情調(diào)。重烘焙極品咖啡豆是星巴克味道的來(lái)源，加上“四禁”政策(禁煙、禁環(huán)境設(shè)計(jì)。星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”；以深紅和暗褐系為主的“烘焙”；以藍(lán)色為水、褐色為咖啡的“濾泡”；以淺黃、白和綠色系詮釋咖啡的“香氣”。四種店面設(shè)計(jì)風(fēng)格，依照店面的位置，再結(jié)合天然的環(huán)保材質(zhì)，燈飾和飾品速配成因地制宜的門(mén)店，創(chuàng)造新鮮感。隨著季節(jié)的不同，星巴克還會(huì)設(shè)計(jì)新的海報(bào)和旗標(biāo)裝飾店面。燈、墻壁、桌子的顏色從綠色到深淺不一的咖啡色，都盡量模仿咖啡的色調(diào)。包裝和杯子的設(shè)計(jì)也彼此協(xié)調(diào)來(lái)營(yíng)造假日歡樂(lè)的、多彩的情調(diào)。

企業(yè)環(huán)境長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。

這樣的理念,會(huì)給人溫馨的感覺(jué),讓疲勞了一天的人們能在這里釋放工作的壓力，家庭的煩勞，

這樣更加人性化。這種強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,讓我們?cè)谶@里品嘗的不僅是一杯咖啡,更是享受一份心情,而這也有利于它自身企業(yè)文化的發(fā)展西安的一家外形獨(dú)特的星巴克星巴克的行為文化與制度文化1、員工激勵(lì)制度：創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán)。2、員工招聘方面：星巴克在選員工時(shí)，重視人的本質(zhì)。3、員工培訓(xùn)：核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。4、薪酬福利制度：薪資鎖定在業(yè)界前25%

5、星巴克員工的教育星巴克的每一個(gè)工作伙伴在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，就是不斷實(shí)現(xiàn)“onecupattime”這種一次務(wù)實(shí)的做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是展現(xiàn)“個(gè)人責(zé)任變世界”的方法。

星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱?！拔覀兊膯T工猶如咖啡迷一般，可以對(duì)顧客詳細(xì)解說(shuō)每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有透過(guò)一對(duì)一的方式，贏(yíng)得信任與口碑。這是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠的做法，也是星巴克的獨(dú)到之處！”

公司不斷地通過(guò)各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民企業(yè)在以實(shí)現(xiàn)利益最大化為目標(biāo)的同時(shí)應(yīng)自覺(jué)承擔(dān)一系列的社會(huì)責(zé)任,要明白回饋社會(huì)也是企業(yè)活動(dòng)中重要的一個(gè)組成部分。在得到自身發(fā)展的同時(shí)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，這也有利于得到社會(huì)的認(rèn)同，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展，也是對(duì)自身企業(yè)文化的宣傳與弘揚(yáng)。星巴克的品牌傳播：星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷(xiāo)，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營(yíng)銷(xiāo)，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來(lái)推動(dòng)星巴克目標(biāo)顧客群的成長(zhǎng)。

星巴克通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還；門(mén)店的經(jīng)理贏(yíng)了彩票把獎(jiǎng)金分給員工，照常上班；南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏(yíng)得了有聽(tīng)力障礙的人群，讓他們感受到友好的氣氛等。

星巴克撇開(kāi)了傳統(tǒng)公關(guān)模式上的采用大量廣告投資和巨額促銷(xiāo)來(lái)吸引顧客的方式，而是獨(dú)辟蹊徑，采用了口碑營(yíng)銷(xiāo)的傳播方式，這樣更利于彰顯其獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)文化，從而吸引大量顧客，也以此贏(yíng)得廣大消費(fèi)者的信任。決勝于其軟實(shí)力，這樣使自身的競(jìng)爭(zhēng)力更加持久頑強(qiáng)。企業(yè)精神文化在小資當(dāng)中流行著這樣一句很經(jīng)典的話(huà)：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，是小資們生活中不可或缺的節(jié)目。毫無(wú)疑問(wèn)，這杯名叫星巴克的咖啡，是小資的標(biāo)志之一。

星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)文化，咖啡只是一種載體。而正是通過(guò)咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營(yíng)造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動(dòng)體驗(yàn)。另外，星巴克更擅長(zhǎng)咖啡之外的“體驗(yàn)”：如氣氛管理、個(gè)性化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和音樂(lè)等。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣(mài)歡樂(lè)一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西。

“以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。注重“oneatatime”(當(dāng)下體驗(yàn))的觀(guān)念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)。

成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，特別是與員工的關(guān)系。在激發(fā)星巴克的意大利之行中，舒爾茨就已經(jīng)了解到“咖啡大師傅（baristas）在為顧客創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境中的關(guān)鍵角色，那些站在咖啡店吧臺(tái)后面、直接與每一位顧客交流的星巴克咖啡吧臺(tái)師傅決定了咖啡店的氛圍。這種認(rèn)識(shí)使得舒爾茨在公司倡導(dǎo)這樣的價(jià)值觀(guān)，通過(guò)提升、報(bào)酬和建立意見(jiàn)反饋機(jī)制培養(yǎng)員工的信任感和對(duì)公司的信心。對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，首要任務(wù)是建立和維護(hù)公司相互信任、相互尊敬與員工間的關(guān)系。

星巴克的價(jià)值觀(guān)1990年，公司主管和50多名各部門(mén)員工代表，花了三個(gè)月時(shí)間，就星巴克的理念和價(jià)值觀(guān)進(jìn)行評(píng)論和評(píng)估，并擬出“使命宣言”。星巴克的目的是透過(guò)全體職員的智慧，將公司的任務(wù)凝聚咸簡(jiǎn)單扼要的綱領(lǐng)，作為未來(lái)決策的指南。在六條綱領(lǐng)中，我們可以看出，星巴克把員工放在第一位，利潤(rùn)放在最后。這實(shí)際上是星巴克品牌的精髓，是其立命之本。

公司使命：星巴克CEO舒爾茨的真誠(chéng)和遠(yuǎn)見(jiàn)，吸引了每一個(gè)員工，感動(dòng)了每一個(gè)員工，讓激情和創(chuàng)新成為星巴克團(tuán)隊(duì)的第一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面就是《星巴克的使命宣言》：

將星巴克建成全球極品咖啡的翹楚，并在公司不斷發(fā)展的過(guò)程中，堅(jiān)守自己一貫的指導(dǎo)原則。下列六項(xiàng)原則將幫助我們判斷公司各項(xiàng)決策的正確性：

1、提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工作氛圍。

2、將多元化作為公司的基本要素。

3、在咖啡產(chǎn)品的購(gòu)入、烘焙及保鮮運(yùn)輸過(guò)程中，保持最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、永遠(yuǎn)以熱情的服務(wù)使顧客滿(mǎn)意。

5、對(duì)我