演示文稿客戶關(guān)系模型及圖表

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶關(guān)系模型及圖表當(dāng)前1頁，總共242頁。2?2002安達信公司版權(quán)所有報告大綱報告簡介客戶關(guān)系管理目標(biāo)現(xiàn)狀分析3.1 現(xiàn)有客戶細分方法3.2 客戶數(shù)據(jù)初步分析3.3 現(xiàn)有服務(wù)組合與級別3.4 現(xiàn)有渠道和客戶接觸點3.5 客戶分析 最有價值客戶分析 其它一般客戶分析 流失的最有價值客戶分析3.6 客戶細分方法的演變客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略4.1 民族證券未來客戶關(guān)系管理整體營運模式4.2 客戶、渠道、服務(wù)組合與級別、

營銷的定位和整體戰(zhàn)略4.3 客戶戰(zhàn)略4.3.1 上海營業(yè)部客戶戰(zhàn)略概要 主要客戶戰(zhàn)略4.3.3 客戶策略的考慮4.4 服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 主要服務(wù)組合與級別戰(zhàn)略 服務(wù)組合與級別設(shè)計的主要考慮 民族證券未來的服務(wù)組合 基礎(chǔ)設(shè)施的考慮4.5 營銷戰(zhàn)略4.5.1 營銷活動初步考慮當(dāng)前2頁，總共242頁。3?2002安達信公司版權(quán)所有報告大綱（續(xù)）

4.6 渠道/接觸點戰(zhàn)略制定渠道戰(zhàn)略的主要考慮點民族證券的渠道戰(zhàn)略未來渠道的定位客戶接觸點的主要功能客戶接觸點與部門關(guān)系圖組織構(gòu)架的建議客戶經(jīng)理管理模式建議關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)需求7.1 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)高層次運營流程7.2 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求當(dāng)前3頁，總共242頁。1.報告簡介當(dāng)前4頁，總共242頁。5?2002安達信公司版權(quán)所有背景本報告的目的在于通過建立民族證券客戶關(guān)系管理模式，發(fā)掘民族證券提高客戶滿意度的機會點，從而在有效地配置資源的基礎(chǔ)上，提高客戶對民族證券的貢獻度，增加民族證券在未來的收入。當(dāng)前5頁，總共242頁。6?2002安達信公司版權(quán)所有客戶關(guān)系管理整體營運模式形成的關(guān)鍵考慮因素客戶關(guān)系管理整體營運模式的形成是建立在經(jīng)營戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、績效評估和信息技術(shù)這五個元素整合的基礎(chǔ)之上，從而全面提高民族證券客戶關(guān)系管理水平。經(jīng)營戰(zhàn)略信息技術(shù)績效評估業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場境境業(yè)行當(dāng)前6頁，總共242頁。7?2002安達信公司版權(quán)所有客戶關(guān)系管理整體營運模式形成的關(guān)鍵考慮因素（續(xù)）民族證券客戶關(guān)系管理整體營運模式將建立在對民族證券客戶細分的基礎(chǔ)之上；對客戶的細分將使民族證券能夠更好發(fā)現(xiàn)其不同客戶群的不同需求。進而民族證券可以為他們提供個性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度。拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)針對的目標(biāo)客戶客戶的需求客戶細分客戶價值分析客戶需求分析當(dāng)前7頁，總共242頁。8?2002安達信公司版權(quán)所有報告概述因此，本報告中的內(nèi)容將根據(jù)以下框架中的步驟完成：拓展新客戶活躍交易、贏回流失客戶挽留現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值客戶關(guān)系管理目標(biāo)組織架構(gòu)及相關(guān)人員客戶關(guān)系管理整體營運模式高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)針對的目標(biāo)客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與目標(biāo)客戶的需求客戶細分客戶細分及價值分析客戶價值分析客戶需求分析當(dāng)前8頁，總共242頁。9?2002安達信公司版權(quán)所有報告概述（續(xù)）本報告體現(xiàn)的是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其運營模式實現(xiàn)的方法和框架，并根據(jù)此方法進行客戶分析及相應(yīng)客戶戰(zhàn)略的設(shè)計；本報告中的內(nèi)容是根據(jù)以上框架中的步驟完成，并從可閱讀性地角度進行了整理，按最有價值得客戶、其它一般客戶、流失的最有價值客戶和潛在客戶的分析和相關(guān)戰(zhàn)略；根據(jù)以上提供的框架和方法，民族證券今后可以根據(jù)市場環(huán)境的變化及自身的發(fā)展對客戶管理戰(zhàn)略和相應(yīng)的客戶管理營運模式進行持續(xù)的調(diào)整。（“主要客戶關(guān)系管理目標(biāo)”→“客戶細分及價值分析”→“客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和目標(biāo)”→“客戶關(guān)系管理整體營運模式”，并根據(jù)營運的結(jié)果不斷細化、確認和調(diào)整客戶關(guān)系管理目標(biāo)。）有關(guān)客戶關(guān)系管理營運模式相關(guān)信息系統(tǒng)的分析將在《CRM系統(tǒng)與其它三大系統(tǒng)接口分析》報告中進行闡述。當(dāng)前9頁，總共242頁。2.客戶關(guān)系管理目標(biāo)當(dāng)前10頁，總共242頁。11?2002安達信公司版權(quán)所有民族證券客戶關(guān)系管理目標(biāo)民族證券客戶關(guān)系管理營運模式的建立主要是為了達到以下目的：挽留和發(fā)展現(xiàn)有客戶，最大化客戶價值；促使非活躍客戶增加交易，并贏回已流失的客戶；拓展新客戶。通過客戶關(guān)系管理，設(shè)定和明確不同階段目標(biāo)，通過快速見效的短期目標(biāo)，逐漸實現(xiàn)中期目標(biāo)以及通過合理地配置和使用資源，增加民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入，取得良好的營運收益的長期目標(biāo)。以下相關(guān)客戶戰(zhàn)略以及客戶關(guān)系管理營運模式是針對上海營業(yè)部，并以其作為試點。時間價值快速見效的改善機會點可衡量的營銷及服務(wù)實施整合渠道的關(guān)系營銷和服務(wù)差異化和持續(xù)改善當(dāng)前11頁，總共242頁。3.現(xiàn)狀分析當(dāng)前12頁，總共242頁。3.1現(xiàn)有客戶細分方法當(dāng)前13頁，總共242頁。14?2002安達信公司版權(quán)所有客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn)傭金率總收入總交易金額保證金利差收入凈傭金收入存款利差率傭金返還總交易次數(shù)平均每次交易金額存款時間保證金總額****-民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入主要由凈傭金貢獻和客戶保證金利差收入組成，請參見下圖：民族證券上海營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入模型概要。當(dāng)前14頁，總共242頁。15?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有的客戶劃分方法目前，民族證券的客戶被統(tǒng)一劃分為機構(gòu)客戶和大、中、散戶?？蛻舴诸惖臉?biāo)準(zhǔn)：大、中、散戶是以客戶投資的資金量為標(biāo)準(zhǔn)；以法人身份開戶的客戶為機構(gòu)客戶。由于地區(qū)差異因素，各營業(yè)部劃分大、中、散戶的標(biāo)準(zhǔn)都不一致。上海營業(yè)部的劃分標(biāo)準(zhǔn)是：大戶：>100萬元的資金量中戶：40萬-100萬元的資金量散戶：<40萬元的資金量目前的劃分方式，不足以協(xié)助民族證券找到真正創(chuàng)造高價值，為民族證券帶來高收入的重要客戶。注：資金量等于保證金加市值。當(dāng)前15頁，總共242頁。16?2002安達信公司版權(quán)所有客戶價值分析的標(biāo)準(zhǔn)目前的劃分方式，只是以客戶在開戶時的資金量為標(biāo)準(zhǔn)，而且沒有定期考察客戶所創(chuàng)造的真正價值，如：凈傭金貢獻額。客戶在交易階段內(nèi)，可能發(fā)生頻繁的資金存取，所以資金量是一個經(jīng)常變動的值，不能代表客戶真正的價值?？蛻魞r值分析的標(biāo)準(zhǔn)中，構(gòu)成民族總收入的“保證金利差收入”與“凈傭金收入”相比，在總收入中只占到較小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日，民族證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶總貢獻收入約1,335萬，其中“凈傭金收入”1,177萬（約占88.2%）；“保證金利差收入”157萬（約占11.8%））。對于“凈傭金收入”的比例0.35%（不考慮返傭），如果客戶在12個月內(nèi)做過超過2次買賣交易（即共4次交易），則其作出的收入貢獻（4×0.35%=1.4%）則高于其“保證金利差收入”的比例1.08%（假設(shè)其未作交易）。（客戶人均月交易次數(shù)請參見15頁）在將來的發(fā)展中，民族證券對于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶劃分的方式應(yīng)以他們做出的貢獻為基本考慮，詳細分析請參見相關(guān)章節(jié)。當(dāng)前16頁，總共242頁。3.2客戶數(shù)據(jù)初步分析當(dāng)前17頁，總共242頁。18?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析對客戶數(shù)據(jù)所進行的初步分析將基于客戶對民族證券的貢獻度來進行。（貢獻度由凈傭金貢獻和利差收入貢獻這兩部分組成的，詳細請參見以下章節(jié)分析）從右圖可以看出，如以客戶的凈傭金貢獻與利差收入之和作為分析基礎(chǔ)，則約4%的客戶即281名客戶貢獻了上海營業(yè)部超過60%的凈傭金貢獻與利差收入之和，表明從貢獻價值的角度看，這些是重要客戶。在6,512位客戶中，有4,129位客戶在這個階段內(nèi)有傭金貢獻，有2,383位客戶（約占總數(shù)的37%）在這個階段內(nèi)僅為民族證券帶來利差收入而無傭金貢獻。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶總數(shù)：6512（含已銷戶和已離開的客戶，截止至2001年10月31日）凈傭金收入：11,773,741元利差收入：1,572,989元（以上海營業(yè)部提供的2000年7月1日至2001年6月30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進行估算）801萬元約60%534萬元約40%281位客戶（4%）凈傭金和利差收入客戶數(shù)量：6,5122,383位客戶（37%）3,848位客戶（59%）有交易的客戶非活躍的客戶當(dāng)前18頁，總共242頁。19?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）創(chuàng)造60%貢獻客戶的平均每月貢獻總額（1,676元/月/客戶）遠大于其余客戶（50元/月/客戶）。創(chuàng)造60%貢獻的客戶創(chuàng)造貢獻的客戶創(chuàng)造40%貢獻的客戶客戶平均每月交易次數(shù)單位：筆/月/客戶平均每月貢獻總額 單位：人民幣元/月/客戶1,676121501712平均每筆交易額單位：人民幣元/筆31,03811,74919,598時間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶數(shù)量2816,5126,231月均貢獻級別單位：人民幣元最高：19,408最低：563—低于563當(dāng)前19頁，總共242頁。20?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻的281位客戶中，有67位散戶（占這部分客戶人數(shù)的24%）。說明了有一部分的散戶也創(chuàng)造了很高的價值貢獻（進一步分析請參見下頁）。當(dāng)前20頁，總共242頁。21?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在作出60%貢獻的客戶中，散戶的17個月人均貢獻要大于中戶。在作出40%貢獻的客戶中，大戶和中戶17個月的人均貢獻也只有約2,000元，即意味著平均每月少于130元?？蛻魯?shù)量（占該級別客戶的百分比）大戶中戶散戶機構(gòu)小計客戶總貢獻（占該級別客戶的百分比）單位：人民幣千元大戶中戶散戶機構(gòu)小計客戶人均總貢獻（人均月貢獻）單位：人民幣元大戶中戶散戶機構(gòu)平均時間段：2000年6月1日至2001年10月31日創(chuàng)造60%貢獻的客戶150（53%）61（22%）67（24%）429（7%）283（5%）5,499（88%）3（1%）20（<1%）281（100%）6,231（100%）4,954（62%）1,231（15%）1,590（20%）822（15%）587（11%）3,919（73%）234（3%）10（<1%）8,008（100%）5,339（100%）77,909（4,583）33,024（1,943）20,177（1,187）23,735（1,396）509（30）1,915（113）2,076（122）713（42）28,499（1,676）857（50）創(chuàng)造40%貢獻的客戶579（9%）344（5%）5,566（85%）23（<1%）6,512（100%）5,775（43%）1,818（14%）5,510（41%）244（2%）13,347（100%）10,605（624）9,975（587）5,285（311）990（58）2,050（121）創(chuàng)造貢獻的所有客戶當(dāng)前21頁，總共242頁。22?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）從民族證券最有價值客戶按現(xiàn)有客戶類別貢獻從低到高的排列分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，最有價值客戶中大戶所創(chuàng)造的貢獻額超過中戶與散戶，而散戶所創(chuàng)造的貢獻額高于中戶所創(chuàng)造的貢獻額。（相關(guān)分析請參見下頁）客戶數(shù)量：150位大戶，61位中戶，67位散戶時間段：2000年6月1日至2001年10月31日各類客戶的貢獻分布圖客戶貢獻（單位：人民幣千元） 大戶的貢獻； 中戶的貢獻； 散戶的貢獻。客戶當(dāng)前22頁，總共242頁。23?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)量：51（最有價值客戶中的現(xiàn)有散戶）按2002年1月14日客戶的資金余額和股票市值總額計算，不包括流失客戶。散戶的投資資本分布圖中戶的投資資本分布散戶的投資資本分布投資資本*（單位：人民幣千元）中戶級別的資金標(biāo)準(zhǔn)：40萬客戶客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）從民族證券最有價值客戶中現(xiàn)有散戶的投資資本分布圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有1/3的散戶其投資資本超過了民族證券現(xiàn)有中戶的資金標(biāo)準(zhǔn)40萬，而最有價值客戶中現(xiàn)有散戶的平均投資資本也達到了33.7萬。因此，該類散戶所創(chuàng)造的人均貢獻額超過了中戶所創(chuàng)造的人均貢獻額。當(dāng)前23頁，總共242頁。24?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）6,512位客戶中有約37%為非活躍客戶，即在17個月中沒有作出傭金貢獻。其中有2,332位客戶是現(xiàn)有客戶，他們是重點需要“激活”或“勸退”的對象。創(chuàng)造60%貢獻客戶17個月的人均貢獻很高（28,499元），但這部分的流失率也較高（18%），由此產(chǎn)生的機會成本很大。他們是客戶挽留的重點對象。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日已流失的客戶數(shù)量創(chuàng)造60%貢獻的客戶創(chuàng)造40%貢獻中有傭金貢獻的客戶創(chuàng)造40%貢獻中不活躍的客戶5144551占該部分客戶的流失率18%12%2%客戶流失的機會成本單位：人民幣千元1,448654—客戶總貢獻的60%（8,008）客戶總貢獻的40%（5,339）創(chuàng)造60%貢獻的客戶281（4%）創(chuàng)造40%貢獻中不活躍的客戶2,383（37%）創(chuàng)造40%貢獻中有傭金貢獻的客戶3,848（59%）客戶貢獻（千元）客戶數(shù)量：6,512現(xiàn)有客戶數(shù)量：5,965現(xiàn)有：230已流失：51現(xiàn)有：3,403已流失：51已流失：445現(xiàn)有：2,332當(dāng)前24頁，總共242頁。25?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析（續(xù)）在創(chuàng)造了60%貢獻的281位客戶中，至2001年10月31日為止，有51位客戶已流失。如果以現(xiàn)有客戶創(chuàng)造的貢獻來補充他們所創(chuàng)造的貢獻，則另外需要后243位現(xiàn)有客戶。從服務(wù)的成本來看，服務(wù)于51位客戶的成本將遠低于243位客戶的成本。（成本分析請參見下頁）客戶總貢獻的60%（8,008）客戶總貢獻的40%（5,339）創(chuàng)造60%貢獻的客戶281（4%）客戶貢獻（千元）客戶數(shù)量：6,512（2001年10月31日）創(chuàng)造40%貢獻中有傭金貢獻的客戶3,848（59%）現(xiàn)有230現(xiàn)有3,403已流失51已流失445創(chuàng)造60%貢獻的客戶473現(xiàn)有客戶數(shù)量：5,965（已扣除流失客戶）創(chuàng)造40%貢獻中有傭金貢獻的客戶3,160時間段：2000年6月1日至2001年10月31日創(chuàng)造40%貢獻中不活躍的客戶2,383（37%）現(xiàn)有2,332已流失51不活躍客戶2,332當(dāng)前25頁，總共242頁。26?2002安達信公司版權(quán)所有客戶服務(wù)的成本分析注：分析數(shù)據(jù)中并沒有包含所有間接成本和管理費用。機構(gòu)客戶/大戶中戶散戶總計/平均作出60%貢獻的客戶數(shù)量1536167281作出60%貢獻的客戶月均貢獻（元/月/人）1,9941,1871,3961,676作出其余40%貢獻的客戶數(shù)量4492835,4996,231作出其余40%貢獻的客戶月均貢獻（元/月/人）1091224250占用面積的折舊（元/月）65,51127,84052,200145,551刷卡交易終端（元/月）--3,2003,200行情查詢終端（元/月）--1,7001,700熱鍵交易終端（元/月）20,8009,400-30,200家具折舊（元/月）3,6901,000-4,690直線電話費（元/月）1,702--1,702午餐費（元/月）11,7704,730-16,500客戶管理員工資（元/月）17,2004,30017,20038,700可攤銷的成本（元/月）120,67347,27074,300242,243客戶服務(wù)成本（元/月/人）2001371337作出60%貢獻客戶的實際貢獻額（元/月/人）1,7941,0501,3831,639作出60%貢獻客戶的利潤貢獻率90%88%99%98%作出其余40%貢獻客戶的實際貢獻額（元/月/人）-91-152913作出其余40%貢獻客戶的利潤貢獻率-83%-12%69%26%當(dāng)前26頁，總共242頁。3.3現(xiàn)有服務(wù)組合與級別當(dāng)前27頁，總共242頁。28?2002安達信公司版權(quán)所有民族證券目前提供的服務(wù)客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)保證金利利息傭金機構(gòu)客戶大戶中戶散戶以法人身份開戶的客戶就稱為機構(gòu)客戶0.99%（同銀行活期年利率）滬深A(yù)股：0.35%滬深B股：0.43%滬普通基金：0.35%深普通基金：0.3%滬深投資基金：0.25%網(wǎng)上交易為標(biāo)準(zhǔn)傭金政策（無傭金折扣）>100萬元的資金量40萬-100萬元的資金量<40萬元的資金量數(shù)據(jù)從民族證券上海營業(yè)部獲得標(biāo)準(zhǔn)傭金折扣政策按以下傭金折扣政策：月交易額大于350萬，小于500萬 傭金折扣：10%月交易額大于500萬，小于800萬 傭金折扣：20%月交易額大于800萬，小于1,000萬 傭金折扣：30%月交易額大于1,000萬，小于1,500萬 傭金折扣：40%月交易額大于1,500萬 傭金折扣：50%經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）如果月交易額大于500萬或資金量大于1,000萬 傭金折扣：50%遠程中戶 傭金折扣：20% 傭金折扣分電腦系統(tǒng)設(shè)定返還和現(xiàn)金返還兩種，具體由客戶與總經(jīng)理/副總經(jīng)理協(xié)商無傭金折扣當(dāng)前28頁，總共242頁。29?2002安達信公司版權(quán)所有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)增值服務(wù)/特別優(yōu)惠開、銷戶服務(wù)帳戶查詢服務(wù)自助交易、電話委托交易、遠程交易及網(wǎng)上交易交易服務(wù)免費午餐3~4人一間交易室，一人兩臺電腦的基本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)紀(jì)人大戶（工作室）為6~10臺電腦一間房間大戶中月交易額達到1,000萬，可包用3~4人的一間交易室；如果達到1,500萬，可包用6~7人的一間交易室辦理遠程交易，營業(yè)部免費借用一套遠程交易系統(tǒng)（中、散戶開通遠程交易續(xù)支付交易系統(tǒng)的費用）月交易額大于20萬的客戶享有免費午餐幾十人左右一間交易室一人一臺電腦無大額資金提取預(yù)約公開的咨詢信息投訴及建議服務(wù)郵寄對帳單可以由客戶管理人員代辦以下業(yè)務(wù)：資金存取、轉(zhuǎn)帳、帳戶查詢、行情和公告信息查詢機構(gòu)客戶大戶中戶散戶數(shù)據(jù)從民族證券上海營業(yè)部獲得民族證券目前提供的服務(wù)（續(xù)）無遠程交易設(shè)備、軟件和信息服務(wù)均需收取費用，費用額度由客戶與民族證券協(xié)商而定收費服務(wù)開通遠程交易的客戶，做滿150萬交易量后，可以返還設(shè)備和軟件的1000元押金；每年做滿60萬交易量，可免當(dāng)年600元/年的服務(wù)費；自助交易終端每人一次使用超過10分鐘，收每分鐘0.5元使用費當(dāng)前29頁，總共242頁。30?2002安達信公司版權(quán)所有民族證券目前信息服務(wù)的設(shè)置民族證券目前提供的信息服務(wù)并沒有在各個層次上根據(jù)不同客戶需求提供針對性的服務(wù)。日后在各層次上的信息服務(wù)內(nèi)容和可選擇范圍有待加強，以促進客戶創(chuàng)造更高的價值。行情數(shù)據(jù)服務(wù)名稱服務(wù)的內(nèi)容提供的頻度/對象安達信的意見上市公司信息研究報告專家投資經(jīng)驗/建議股票信息查詢重要日期提醒上市公司調(diào)研報告股評會股民學(xué)校公司經(jīng)營動態(tài)信息市場備忘標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢服務(wù)上市公司配送股等日期提醒部分上市公司基本面分析專家評論及建議投資知識普及（網(wǎng)上）上市公司業(yè)務(wù)發(fā)展等信息上市公司重要信息披露不定期提供；同時針對大、中、散和機構(gòu)客戶。信息服務(wù)沒有針對性；沒有根據(jù)不同客戶的實際需求設(shè)計相關(guān)服務(wù)；服務(wù)提供上不定期的，隨機性較大；信息服務(wù)層次區(qū)分不明顯；并沒有針對不同客戶類別提供差異化的服務(wù)。當(dāng)前30頁，總共242頁。31?2002安達信公司版權(quán)所有民族證券目前的傭金政策散戶并沒有特殊的傭金政策，這不利于挽留和延伸散戶中高價值的客戶。傭金政策應(yīng)作為一種珍貴的營銷資源來使用，同時也應(yīng)該定期考察客戶貢獻的價值，以決定是否調(diào)整其的傭金政策。傭金政策并沒有定期衡量和分析客戶價值和相對應(yīng)付出的服務(wù)成本，對于服務(wù)成本較低的網(wǎng)上交易方式并沒有特別的返傭政策。對于創(chuàng)造高貢獻（作出的交易額已經(jīng)可以享受高一級別返傭政策）的客戶，目前并沒有按客戶實際的貢獻價值進行主動調(diào)整（給予高貢獻客戶以更優(yōu)惠的政策，提高他們傭金政策的級別），對于客戶貢獻的價值沒有起到有效的“推動”和“杠桿”作用。應(yīng)從挽留這部分高價值客戶的角度出發(fā)，主動提高他們的傭金政策級別，以激勵他們創(chuàng)造更高的價值。當(dāng)前31頁，總共242頁。32?2002安達信公司版權(quán)所有民族證券目前提供的服務(wù)目前的服務(wù)級別是根據(jù)現(xiàn)有客戶類別設(shè)定，并沒有體現(xiàn)“高價值客戶享用高品質(zhì)的服務(wù)”。目前民族證券提供的服務(wù)多為國內(nèi)券商基本都提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并沒有考慮客戶實際需求的差異。針對現(xiàn)有各客戶類別（大、中、散）提供的服務(wù)差異只體現(xiàn)在傭金政策和少部分服務(wù)上（如：午餐和交易環(huán)境），同時對于機構(gòu)客戶和大戶的增值服務(wù)不夠在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的大部分客戶中，他們的需求和價值存在著顯著的差異，特別是高價值客戶，他們并沒有得到他們希望的服務(wù)；應(yīng)深刻挖掘客戶在與信息服務(wù)需求層次、與券商互動程度上的不同需求，提供實際和有意義的服務(wù)內(nèi)容供客戶選擇，來設(shè)計和提供有針對性的套裝服務(wù)。服務(wù)的級別設(shè)計并沒有起到促使或吸引客戶向高級別客戶轉(zhuǎn)化的目的：客戶覺得“其實服務(wù)差異并不大，那些服務(wù)也沒有什么意義”；民族證券并不主動地向其客戶提供相應(yīng)級別的服務(wù)，使部分較高級別客戶體驗不到該客戶級別應(yīng)享受到的服務(wù)上的差異性。當(dāng)前32頁，總共242頁。33?2002安達信公司版權(quán)所有競爭對手服務(wù)的調(diào)查機構(gòu)客戶大戶中戶散戶國泰君安免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供國泰君安、港澳資訊及其它外部投資分析有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù)網(wǎng)上交易傭金7折其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商6個人左右1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)提供免費午餐開通遠程交易，如果成交量大，可以免費提供設(shè)備，并上門安裝資金量大于100萬免費提供港澳資訊和其它外部咨詢開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)按資金量大于50萬，小于100萬界定為中戶定期的市場動態(tài)和券商信息的免費Email服務(wù)張貼免費咨詢信息資金量小于50萬南方證券每天2次免費解盤分析免費印刷品（傳真）遞送咨詢報告（南證、神光）免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析上門免費安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng)網(wǎng)上交易成交量大，傭金可有7至5折其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商5個人左右1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)，資金量大可以單獨1間交易室，并提供直線電話和傳真提供免費午餐資金量大于100萬免費現(xiàn)場股評和張貼海報開通遠程交易是否收費及是否提供免費午餐要看成交量情況而定交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)按資金量大于50萬，小于100萬界定為中戶張貼免費咨詢信息資金量小于50萬調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。當(dāng)前33頁，總共242頁。34?2002安達信公司版權(quán)所有機構(gòu)客戶大戶中戶散戶銀河證券2月一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告免費上門安裝并演示網(wǎng)上交易系統(tǒng)其余返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商5人左右1間交易室提供免費午餐月均交易額大于50萬不提供遠程交易交易量大的返傭政策可以當(dāng)面協(xié)商幾十人1間交易室的基本標(biāo)準(zhǔn)免費午餐視成交量情況而定按月交易額大于15萬，小于50萬界定為中戶免費張貼各類證券報紙免費郵寄對帳單可以通過電話/因特網(wǎng)預(yù)約，近距離的客戶可以免費上門開戶月均交易額小于15萬網(wǎng)上交易可以返傭，傭金7.5折免費在錢龍交易系統(tǒng)中提供銀河證券及港澳資訊等投資分析競爭對手服務(wù)的調(diào)查（續(xù)）調(diào)查結(jié)果是通過正常的電話和現(xiàn)場咨詢獲得，內(nèi)容可能受調(diào)查方法的限制，僅供參考。對象為上海營業(yè)部附近數(shù)家競爭對手的營業(yè)部。當(dāng)前34頁，總共242頁。35?2002安達信公司版權(quán)所有競爭對手服務(wù)的調(diào)查和對于民族證券的啟示民族證券在客戶劃分的方法上沒有競爭對手靈活：銀河證券對于客戶劃分確認可按客戶的月均成交額和資金量綜合考慮；民族證券可以考慮采用體現(xiàn)客戶貢獻價值的標(biāo)準(zhǔn)進行客戶劃分。民族證券在信息服務(wù)方面與競爭對手有一定差距：國泰君安研發(fā)咨詢力量較強，有專人負責(zé)對于重點客戶現(xiàn)場提供免費咨詢服務(wù)；南方證券對其機構(gòu)客戶和大戶每天提供2次免費解盤分析，并有免費電視播放南證當(dāng)日盤面分析；銀河證券對其機構(gòu)客戶和大戶每兩個月提供一次的免費內(nèi)部研發(fā)刊物，包括行業(yè)和上市公司研究報告；民族證券應(yīng)首先加強研發(fā)部門的建設(shè)，為客戶提供個性化、高附加值的信息服務(wù)；民族證券在部分傭金政策上不及競爭對手有針對性：國泰君安、南方證券和銀河證券對于其客戶的網(wǎng)上交易均有返傭政策，以鼓勵客戶進行更多的網(wǎng)上交易；民族證券可充分利用傭金政策這一資源，延伸和提高客戶價值，創(chuàng)造更好的收益。相關(guān)分析請參見35-36頁當(dāng)前35頁，總共242頁。36?2002安達信公司版權(quán)所有國外券商的服務(wù)設(shè)置美林證券：整合傳統(tǒng)服務(wù)與渠道當(dāng)前36頁，總共242頁。37?2002安達信公司版權(quán)所有國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）美林證券：經(jīng)過整合，為不同的服務(wù)模式提供相應(yīng)的服務(wù)組合MLDirectMLFinancialAdvisoryCenterTraditionalUnlimitedAdvantageFee-basedDiscretion在線資源及工具VVVV研究報告VVVVV現(xiàn)金管理服務(wù)VVVV呼叫中心服務(wù)VVVV個性化服務(wù)VVV抵押、保險和信托服務(wù)VV無限制交易V貨幣管理服務(wù)V資產(chǎn)管理VV判斷服務(wù)V當(dāng)前37頁，總共242頁。38?2002安達信公司版權(quán)所有國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別當(dāng)前38頁，總共242頁。39?2002安達信公司版權(quán)所有國外券商的服務(wù)設(shè)置（續(xù)）嘉信的產(chǎn)品及服務(wù)類別當(dāng)前39頁，總共242頁。40?2002安達信公司版權(quán)所有國外券商服務(wù)的調(diào)查和對于民族證券的啟示民族證券沒有針對不同客戶明確的服務(wù)組合：國外券商對于不同類型的客戶提供不同的服務(wù)組合，包括服務(wù)內(nèi)容、收費和渠道；美林對于不同客戶類型提供不同級別的免費服務(wù)；嘉信對于不同客戶類型提供不同的服務(wù)組合，并針對活躍投資者提供免收部分傭金的優(yōu)惠措施民族證券目前并沒有提供多種產(chǎn)品和服務(wù)（政策和市場因素）：嘉信提供股票、基金、債券、定存單、資產(chǎn)管理、退休基金、信托管理、教育基金、海外市場交易、人壽保險規(guī)劃和抵押貸款等相關(guān)金融品種和服務(wù)；美林提供股票、基金、資產(chǎn)管理、抵押、保險和信托等相關(guān)金融品種和服務(wù)。民族證券目前的客戶劃分方式?jīng)]有體現(xiàn)客戶的真正價值：嘉信對于交投活躍（創(chuàng)造高貢獻）和投資凈資產(chǎn)高（由于提供的金融產(chǎn)品與國內(nèi)情況不同）劃分為貴賓客戶。其中貴賓客戶又分為Basic、Gold和Platinum三個級別；美林根據(jù)客戶不同的投資方式和提供的不同服務(wù)劃分客戶；嘉信根據(jù)客戶不同的帳戶類型和目的劃分客戶。 相關(guān)分析請參見38-41頁當(dāng)前40頁，總共242頁。3.4現(xiàn)有渠道和客戶接觸點當(dāng)前41頁，總共242頁。42?2002安達信公司版權(quán)所有渠道與客戶接觸點渠道是公司將產(chǎn)品與服務(wù)有效傳遞給最終客戶的途經(jīng)。在一個渠道中會存在各種與客戶發(fā)生互動的環(huán)節(jié)，我們稱之為客戶接觸點?？蛻艚佑|點渠道客戶機構(gòu)客戶大戶中戶散戶營業(yè)廳柜臺座席人員互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺營業(yè)部合作伙伴呼叫中心*刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠程電話語音下圖是民族證券上海營業(yè)部現(xiàn)有的渠道和客戶接觸點：注:*代表該渠道（呼叫中心）是服務(wù)北京客戶的，上海營業(yè)部的客戶尚不能使用該渠道。以下同上。當(dāng)前42頁，總共242頁。43?2002安達信公司版權(quán)所有渠道策略在客戶關(guān)系管理中，實施適宜的渠道策略能夠?qū)镜漠a(chǎn)品服務(wù)進行增值，提高最終客戶的滿意度，從而增加公司的收入。特別是對于證券公司來說，其產(chǎn)品多屬于無形的信息服務(wù)，更需要選擇適當(dāng)?shù)那篮涂蛻艚佑|點來提高服務(wù)的效果。營運功能細分客戶群柜臺營業(yè)廳理財顧問經(jīng)紀(jì)人呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)移動設(shè)備銷售服務(wù)整合營銷客戶關(guān)懷客戶數(shù)據(jù)庫在評估渠道策略時，一般需要考慮以下方面：渠道的定位。在市場、銷售、服務(wù)這些營運功能中，渠道扮演了一個什么樣的角色；渠道和客戶接觸點的配置。是否能為客戶提供不同的渠道服務(wù)組合來滿足其不同的需求和喜好。各渠道之間是否實現(xiàn)信息和流程整合；客戶接觸點的有效性?？蛻羰欠衲芡ㄟ^各種客戶接觸點及時、安全、正確的獲得信息和服務(wù)。當(dāng)前43頁，總共242頁。44?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道與客戶接觸點的定位渠道接觸點市場營銷服務(wù)交易客戶關(guān)懷營業(yè)部柜臺刷卡機熱自助客戶管理員客戶經(jīng)理遠程電子郵件語音電話經(jīng)紀(jì)人呼叫中心*一般座席專家座席語音電話互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)合作伙伴銀行柜臺注：代表主要功能定位；代表兼有此功能定位，或該功能行使不完善；表示有此功能，但目前未向上海營業(yè)部開放當(dāng)前44頁，總共242頁。45?2002安達信公司版權(quán)所有渠道的定位在客戶關(guān)系管理中，渠道與客戶接觸點分別在市場營銷、交易服務(wù)和客戶關(guān)懷中承擔(dān)了不同的功能：作為進行市場營銷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能主動地將市場營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶，并且可以通過這些渠道及時的收到客戶的反饋；作為進行交易服務(wù)的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該能夠在服務(wù)的傳遞過程中確保其正確性、及時性和安全性，并對服務(wù)進行增值。客戶可以通過這些渠道和接觸點接收到主動的服務(wù)或是要求服務(wù)；作為進行客戶關(guān)懷的渠道與客戶接觸點，它們應(yīng)該是客戶易于接受的方式，主動地對客戶進行拜訪、調(diào)查等關(guān)懷活動。當(dāng)前45頁，總共242頁。46?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道與客戶接觸點定位評價現(xiàn)有的渠道與客戶接觸點大多定位于服務(wù)性渠道，但缺乏主動性的服務(wù)渠道。一般都是在客戶提出要求后向客戶提供服務(wù)的。主要的市場營銷渠道只有客戶經(jīng)理和經(jīng)紀(jì)人，柜臺只有在客戶主動來詢問時，才行使銷售功能。呼叫中心座席在閑時會做一些呼出活動來向客戶傳達促銷信息，但頻率和涉及面較低，僅限于北京地區(qū)的客戶。營業(yè)部主要是通過的客戶管理員和客戶經(jīng)理進行客戶關(guān)懷，經(jīng)紀(jì)人會對自己的客戶進行客戶關(guān)懷活動，但公司并不參與這個渠道的管理。呼叫中心的座席人員也會對客戶進行電話拜訪，但僅限于北京地區(qū)的客戶。當(dāng)前46頁，總共242頁。47?2002安達信公司版權(quán)所有市場營銷沒有專門的渠道系統(tǒng)地進行有關(guān)公司業(yè)務(wù)和形象的市場宣傳活動。在進行市場營銷活動時，現(xiàn)有的渠道缺乏協(xié)同合作?？蛻糁荒軓囊粋€渠道獲得有關(guān)市場營銷信息。銷售渠道有客戶經(jīng)理、經(jīng)紀(jì)人和柜臺。其中，客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是開發(fā)機構(gòu)客戶和大戶。經(jīng)紀(jì)人是主要的客戶開發(fā)渠道，但經(jīng)紀(jì)人與營業(yè)部的關(guān)系是合約關(guān)系，營業(yè)部不能有效的管理經(jīng)紀(jì)人渠道。當(dāng)前47頁，總共242頁。48?2002安達信公司版權(quán)所有營業(yè)廳柜臺專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護銷戶市場信息行情信息個股信息研究報告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（機構(gòu)客戶和大戶）當(dāng)前48頁，總共242頁。49?2002安達信公司版權(quán)所有營業(yè)廳柜臺專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護銷戶市場信息行情信息個股信息研究報告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（中戶）當(dāng)前49頁，總共242頁。50?2002安達信公司版權(quán)所有營業(yè)廳柜臺專家座席*互聯(lián)網(wǎng)銀行柜臺刷卡熱自助客戶經(jīng)理客戶管理員經(jīng)紀(jì)人電子郵件遠程電話語音一般座席*交易委托交易查詢撤單辦理交割開戶保證金存取資金轉(zhuǎn)帳帳戶查詢密碼修改客戶檔案維護銷戶市場信息行情信息個股信息研究報告選股或組合投資建議投訴/意見/問題處理股民學(xué)校：基本知識股東卡掛失處理業(yè)務(wù)咨詢帳戶維護信息咨詢其它服務(wù)批量委托服務(wù)交易

－現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合（散戶）當(dāng)前50頁，總共242頁。51?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道與服務(wù)組合評價機構(gòu)戶大戶和中戶的渠道服務(wù)組合基本相同，缺乏差異性，不能體現(xiàn)出客戶的不同重要程度。機構(gòu)戶大戶和中戶有客戶管理員與客戶經(jīng)理等能夠“面對面”交流的渠道，而散戶缺少這一類渠道。由于缺乏一套明確統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使人工渠道，如客戶管理員等，其提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)取決于客戶與客戶管理員的個人關(guān)系，造成客戶在同一渠道不能獲得同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在不同渠道的背后沒有一個統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫的支持，因此不能同時向不同渠道提供同樣的信息，從而使客戶從不同渠道獲得的信息與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。當(dāng)前51頁，總共242頁。52?2002安達信公司版權(quán)所有客戶關(guān)懷目前主要通過面對面的人工渠道對客戶進行主動關(guān)懷。但是由于客戶管理員和客戶經(jīng)理數(shù)量有限，不能照顧到所有的客戶。尚未建立渠道信息收集機制，對于有用的客戶信息沒有收集和歸檔制度，因此在與客戶交流前無法分析客戶的實際需求和最新動態(tài)，從而選擇有效的交流內(nèi)容和方式。這些客戶關(guān)懷渠道的種類和使用頻率也較低。一般一年只有一、二次大型的關(guān)懷活動，如聚餐、贈送掛歷。當(dāng)前52頁，總共242頁。53?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－營業(yè)廳下圖是營業(yè)大廳的平面圖大門刷卡（15個）電腦（13臺）人工委托交割柜臺（4個）顯示屏刷卡機（15個）布告欄顯示屏電腦（4臺）布告欄布告欄座椅（12排）電視機電視機電視機電視機電視機電視機座椅（5排）庫房現(xiàn)金室刷卡機（2個）當(dāng)前53頁，總共242頁。54?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－營業(yè)廳（續(xù)）門口入口刷卡機柜臺當(dāng)前54頁，總共242頁。55?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－營業(yè)廳（續(xù)）現(xiàn)狀影響外觀外觀陳舊、缺乏醒目的標(biāo)志在夜間沒有照明有大面積的櫥窗沒有利用不能吸引路人的注意，沒有樹立鮮明的外觀形象內(nèi)部環(huán)境環(huán)境整潔、但光線不足各功能區(qū)布局分散，刷卡機、布告欄、顯示屏都分散放置柜臺沒有標(biāo)示，沒有真正的咨詢臺等給人感覺氣氛低沉，交易不活躍給人感覺較為凌亂特別是對于新客戶來說，不夠方便硬件設(shè)施兩塊行情顯示屏，分散在兩頭，沒有深圳B股的行情顯示委托、查詢終端有損壞現(xiàn)象，鍵盤標(biāo)識不清委托終端的隔板不夠高，容易使旁人看到使用者的操作布告欄不集中；報刊欄由于透光，看不清楚報紙內(nèi)容；信息張貼凌亂，沒有固定的欄目所有電視機播放即時行情不能同時看到所有的行情影響客戶的交易保密性不好客戶需要跑來跑去才能看到所有的信息；客戶無法正常的閱讀電視機播放內(nèi)容相同，浪費資源當(dāng)前55頁，總共242頁。56?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－營業(yè)廳（續(xù)）營業(yè)廳是散戶主要的活動場所，也是一個證券公司樹立形象，聚集人氣的地方。營業(yè)廳主要的不足之處在于：營業(yè)廳的布局分散，沒有鮮明的功能區(qū)分割?？蛻粼谶M行交易、信息閱讀、察看行情等活動時不方便。同時也不能在營業(yè)廳中營造出“信息角”、“交流角”等小氣氛；營業(yè)廳沒有營造出活躍熱鬧的氣氛，不能給客戶感覺交易活躍，激發(fā)其投資欲望；營業(yè)廳中通過布告欄、電視機等提供的信息單一而且零散，不能滿足散戶的需求；有些設(shè)施的設(shè)計沒有從客戶交易方便安全的需求考慮.。當(dāng)前56頁，總共242頁。57?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－柜臺柜臺是主要的傳統(tǒng)渠道之一，能提供常規(guī)服務(wù)功能，并負責(zé)接聽營業(yè)部的投訴咨詢電話，是散戶與公司交流的主要窗口缺乏主動性的銷售宣傳工具，如公司產(chǎn)品服務(wù)宣傳手冊、客戶忠誠計劃介紹、公司營業(yè)網(wǎng)點介紹和股民投資手冊等；在與客戶交流時，缺乏主動性的客戶信息收集行為；仍需處理大中戶的服務(wù)，如開戶、資金存取等。可以考慮為大中戶提供獨立的服務(wù)終端，以此提高雙方的服務(wù)效率。當(dāng)柜臺人員下班后，便無人接聽投訴咨詢電話。使有些日間工作繁忙的客戶不能在晚間空閑時間向營業(yè)部獲得咨詢服務(wù)。當(dāng)前57頁，總共242頁。58?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－客戶管理員客戶管理員是為機構(gòu)客戶及大、中戶提供日常服務(wù)的主要渠道?，F(xiàn)大、中戶管理員各有一位。為客戶提供代辦服務(wù)純屬個人關(guān)系，沒有成文規(guī)定，易造成風(fēng)險；沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)；中戶室分布在不同的樓面，而中戶管理員只有一個。因此，樓上的中戶室相對樓下的中戶室受到照顧較少；缺乏日常對于客戶咨詢投訴信息的紀(jì)錄；決策性的問題，如客戶傭金的協(xié)商等仍需客戶經(jīng)理來解決；當(dāng)發(fā)生跨部門問題時，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級解決。當(dāng)前58頁，總共242頁。59?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－客戶經(jīng)理現(xiàn)有三位客戶經(jīng)理分管散戶、機構(gòu)客戶及大中戶，和經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶。他們除了為所面向的客戶提供各種服務(wù)外，主要負責(zé)客戶的開發(fā)，及其所開發(fā)客戶的服務(wù)，維護與他們的關(guān)系。主要依靠個人關(guān)系開發(fā)客戶沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)；缺乏日常對于客戶咨詢投訴信息的紀(jì)錄；當(dāng)發(fā)生跨部門問題時，由于缺乏規(guī)范的解決流程，往往需要在上一級解決。當(dāng)前59頁，總共242頁。60?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人上海營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)剛剛起步，尚未形成系統(tǒng)化的政策?，F(xiàn)有經(jīng)紀(jì)人的主要職責(zé)是客戶開發(fā)。將經(jīng)紀(jì)人視為自己的客戶，根據(jù)其客戶達成的交易總量和資金總量確定其客戶類別、返傭標(biāo)準(zhǔn)和的分配。經(jīng)紀(jì)人負責(zé)將獲得的反傭分配給其客戶，并將中、大戶室在其客戶中進行分配；由于公司只是為經(jīng)紀(jì)人的客戶提供交易場所，很少參與經(jīng)紀(jì)人對于最終客戶的管理，因此很難有效的建立起與最終客戶的關(guān)系，無法確保所有的客戶都能獲得一樣的服務(wù)。同時可能存在經(jīng)紀(jì)人帶走客戶的風(fēng)險；經(jīng)紀(jì)人主要依靠個人關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，公司很少為其提供公司信息或咨詢信息來幫助其開拓客戶；對于經(jīng)紀(jì)人沒有明確的崗位職責(zé)，沒有相應(yīng)的績效衡量指標(biāo)。當(dāng)前60頁，總共242頁。61?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）下表是將上海營業(yè)部與北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)開展情況作一個比較：上海營業(yè)部北京網(wǎng)交部重新推行經(jīng)紀(jì)人制度的時間2001年8月2001年3月經(jīng)紀(jì)人數(shù)量4位（2002年1月）19位（2002年1月）經(jīng)紀(jì)人帶來的交易量%(A股加基金）2001年8月：7.6%2001年9月：9.2%2001年10月：7.4%2001年8月：32.96%2001年9月：20.21%2001年10月：3.4%經(jīng)紀(jì)人帶來的客戶數(shù)（按股票帳戶計算）223（2001年10月）1875（2001年10月）經(jīng)紀(jì)人與公司的關(guān)系公司與經(jīng)紀(jì)人有合作協(xié)議，公司把經(jīng)紀(jì)人看作自己的客戶。根據(jù)經(jīng)紀(jì)人的資格（業(yè)務(wù)員、客戶主管、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理），公司與其簽訂不同的勞動合同。對經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)沒有培訓(xùn)。對經(jīng)紀(jì)人定期進行培訓(xùn)。對經(jīng)紀(jì)人的激勵機制按其客戶達成的交易總量，根據(jù)公司規(guī)定給于返傭。公司對經(jīng)紀(jì)人發(fā)放工資（基本工資和效益工資），對表現(xiàn)突出的經(jīng)紀(jì)人進行晉升和嘉獎。

當(dāng)前61頁，總共242頁。62?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－經(jīng)紀(jì)人（續(xù)）在上海營業(yè)部和北京網(wǎng)交部的經(jīng)紀(jì)人管理中采用了兩套不同的思路將經(jīng)紀(jì)人視為自己客戶將經(jīng)紀(jì)人視為自己員工優(yōu)點公司不需承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎金，其收入完全依靠達成的交易量由于交易量決定了經(jīng)紀(jì)人的收入，對經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)開發(fā)起到促進激勵作用規(guī)范經(jīng)紀(jì)人對客戶的管理，通過加強與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系來提高最終客戶的忠誠度經(jīng)紀(jì)人能利用公司的資源來開發(fā)客戶將經(jīng)紀(jì)人視為自己的員工，增強其歸屬感通過獎金的方式來激勵突出表現(xiàn)的經(jīng)紀(jì)人，為其它經(jīng)紀(jì)人做出行為表率缺點公司很少參與最終客戶的管理，容易造成客戶隨著經(jīng)紀(jì)人的流失公司與經(jīng)紀(jì)人的關(guān)系較為松散，經(jīng)紀(jì)人的歸屬感較低公司需要承擔(dān)經(jīng)紀(jì)人的工資和獎金，增加公司的財務(wù)負擔(dān)需要設(shè)置合理交易量目標(biāo)和有效的激勵機制來加強經(jīng)紀(jì)人的積極性當(dāng)前62頁，總共242頁。63?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－營業(yè)部的其它接觸點刷卡散戶的常用主要渠道；沒有鍵盤罩，隔板較低，保密性較差。熱自助大中戶的常用主要渠道；行情好時，跑道易受阻。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)主要的傳統(tǒng)渠道之一；行情好時，跑道易受阻。遠程上海營業(yè)部現(xiàn)主要推廣這種方式，對于采用遠程交易的中戶可以進行適當(dāng)返傭；但交易系統(tǒng)的費用對客戶來說仍是個負擔(dān)；遠程的客戶不能及時獲得需要的信息或人員的咨詢，客戶覺得沒有現(xiàn)場感。當(dāng)前63頁，總共242頁。64?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－呼叫中心現(xiàn)在呼叫中心只服務(wù)于北京客戶現(xiàn)在呼叫中心分為一般座席和專家座席，主要處理客戶的呼入電話，并進行一些主動呼出向客戶提供促銷信息，詢問客戶的建議和意見。當(dāng)行情好時，呼叫中心的呼入電話可達每天600個，但行清差時每天只有幾個電話。從去年7月開始對客戶進行電話拜訪，每天共呼出40個電話（含未接通電話）現(xiàn)在呼叫中心的座席人員除了處理呼叫中心電話，還承擔(dān)其它工作，如網(wǎng)上交易客戶的開戶辦理手續(xù)，F(xiàn)AQ數(shù)據(jù)庫的維護等。地理位置北京所服務(wù)的客戶北京三個營業(yè)部的客戶客戶服務(wù)代表數(shù)量6個一般座席1個專家座席工作時間8:45AM–8:30PM（周一至周五）8:30AM–4:30PM（周六、周日）業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)咨詢、證券信息咨詢、股民學(xué)校、疑難解答、客戶投訴/意見處理、業(yè)務(wù)拓展、專家咨詢和客戶關(guān)懷等。采用的軟件包PivotalRelationship99關(guān)鍵指標(biāo)來電放棄率：1-2%來電持續(xù)時間：230s平均等待時間：沒有相關(guān)統(tǒng)計立即解決的來電比例：沒有相關(guān)統(tǒng)計平均每個客戶服務(wù)代表每周處理電話數(shù)量：50-150當(dāng)前64頁，總共242頁。65?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實踐評估現(xiàn)狀采用集中化的呼叫中心。目前民族的呼叫中心只對北京地區(qū)的客戶服務(wù)。但各個營業(yè)部有自己的熱線服務(wù)電話，對各自的客戶提供客戶服務(wù)。呼叫中心盡量用一個客戶服務(wù)電話向客戶提供服務(wù)。同上?？蛻舴?wù)代表負責(zé)在一定時間內(nèi)(最好24小時之內(nèi))解決問題。民族目前還沒有建立客戶服務(wù)的績效評估體系，對客戶問題處理的時間沒有相應(yīng)的控制。呼叫中心允許客戶隨時可以轉(zhuǎn)到人工座席。客戶服務(wù)代表在客戶打第一次電話時就解決他的問題。對客戶絕大多數(shù)的問題，民族目前的呼叫中心都可以立即回答，但對該指標(biāo)沒有統(tǒng)計。客戶服務(wù)代表盡量減少將電話問題上交至經(jīng)理解決。對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，并定期測試客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)知識；定期舉行客戶服務(wù)代表交流會議，讓他們分享知識，互相學(xué)習(xí)；當(dāng)前65頁，總共242頁。66?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－呼叫中心（續(xù)）獲取新客戶最佳實踐評估現(xiàn)狀建立內(nèi)部在線公告欄，讓客戶服務(wù)代表自由提問，也可以回答其它代表的問題；建立激勵制度，鼓勵個人或團隊的優(yōu)秀、創(chuàng)新表現(xiàn)；目前在呼叫中心沒有相應(yīng)的激勵制度。建立基于業(yè)績的薪酬制度鼓勵員工更好的工作。目前在呼叫中心沒有基于業(yè)績的薪酬制度。根據(jù)預(yù)測將呼叫中心的工作效率最大化，并在客戶需求量低和需求高峰時間段合理安排人員。目前在呼叫中心規(guī)模小，只有7個客戶服務(wù)代表?？蛻舴?wù)代表能夠隨時隨地獲取客戶的實時信息。呼叫中心的客戶數(shù)據(jù)是從營業(yè)部定時導(dǎo)入，沒有實時的客戶信息。當(dāng)前66頁，總共242頁。67?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)營業(yè)部目前尚未有效的利用公司網(wǎng)站進行市場營銷、服務(wù)和客戶關(guān)懷等活動，也沒有著力推廣網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)目前公司沒有一個統(tǒng)一的網(wǎng)上交易推廣策略，其業(yè)務(wù)由各營業(yè)部自行開展，其中北京網(wǎng)交部是專門在北京地區(qū)推廣網(wǎng)上交易的部門。而其它營業(yè)部的網(wǎng)上交易規(guī)模都較小。當(dāng)前67頁，總共242頁。68?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)下表示網(wǎng)交部開展網(wǎng)上交易的基本情況：開戶方式現(xiàn)場開戶：新股民或遷戶股民就近到公司各營業(yè)部、服務(wù)網(wǎng)點辦理開戶，公司將提供現(xiàn)場開戶一條龍服務(wù)；原中民信股民到其所在營業(yè)部申請開通網(wǎng)上交易委托。預(yù)約開戶：填寫網(wǎng)上交易開戶預(yù)約表，公司客戶服務(wù)中心收到申請后，將在24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系，48小時內(nèi)為客戶上門辦理開戶手續(xù)。網(wǎng)站的內(nèi)容公司介紹、股市論壇、在線咨詢、研究報告、財經(jīng)咨詢、我的主頁、股民學(xué)校和實時行情等。網(wǎng)上交易量占民族總交易量%小于1%網(wǎng)上開戶數(shù)6000-7000開戶的優(yōu)惠政策開戶資金量達10萬人民幣以上，贈送禮品開戶資金量達100萬人民幣以上，免費獲得一臺電腦的使用權(quán)開戶資金量達200萬人民幣以上，贈送手提電腦一臺（價值1萬元）開戶資金量達300萬人民幣以上，可以協(xié)商返傭，一般在30-40%網(wǎng)上交易程序網(wǎng)上交易部把客戶的交易指令分發(fā)到相應(yīng)的營業(yè)部，客戶的交易在營業(yè)部完成。當(dāng)前68頁，總共242頁。69?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道與客戶接觸點有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）最佳實踐評估現(xiàn)狀網(wǎng)上用戶注冊管理，使用股東卡號碼唯一辨識一個用戶；用戶在民族網(wǎng)站上注冊不需要股東卡號碼，公司無法對客戶的網(wǎng)上行為進行跟蹤。提供公司的信息、業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)部的分布等；提供網(wǎng)上演示，使客戶了解網(wǎng)上服務(wù)的內(nèi)容；在民族網(wǎng)站上沒有提供網(wǎng)上演示功能。提供客戶網(wǎng)上交易下單、撤單、交易狀態(tài)查詢等功能；民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)獨立于網(wǎng)站，客戶在網(wǎng)上交易系統(tǒng)下單之后，在網(wǎng)站上無法查詢交易的狀態(tài)，而是通過交易系統(tǒng)來進行查詢。提供客戶財經(jīng)信息，包括財經(jīng)新聞、上市新聞、宏觀經(jīng)濟新聞、交易所公告、國際股市動態(tài)、國內(nèi)外重要新聞（轉(zhuǎn)載）、個股查詢、個股新聞評論、個股研究報告等；民族的網(wǎng)站提供大量的財經(jīng)信息、交易所提示和公告等，但沒有國際股市動態(tài)和國內(nèi)外重要新聞的轉(zhuǎn)載。提供實時信息，包括個股即時行情和圖表分析；民族網(wǎng)站上提供客戶個股行情和圖表，但圖表顯示有時有問題。提供基礎(chǔ)的投資知識，包括股票投資入門知識、投資風(fēng)險、投資常見問題解答等；民族的網(wǎng)站上有專門的證券基礎(chǔ)知識和投資分析等欄目。當(dāng)前69頁，總共242頁。70?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道與客戶接觸點有效性分析

－互聯(lián)網(wǎng)（續(xù)）獲取新客戶最佳實踐評估現(xiàn)狀提供客戶模擬炒股系統(tǒng)，并對結(jié)果進行評估；民族網(wǎng)站上沒有模擬炒股。提供專家在線問題解答、股票投資討論區(qū)等；在民族網(wǎng)站上提供化專家在線咨詢和股市論壇，但參與的人不多。提供客戶個性化服務(wù)，包括頁面布置、顏色、個性化配置財經(jīng)新聞、產(chǎn)業(yè)報告等，客戶可以更新自己的帳戶信息；提供“我的主頁”客戶個性化服務(wù)，但客戶不可以對頁面布置和顏色進行配置。提供個人資金帳號管理，包括個人股票組合目前凈值、自選股、組合股及自選股相關(guān)新聞、交易歷史分析等；在民族的網(wǎng)上交易系統(tǒng)中提供個人資金管理服務(wù)，但在網(wǎng)站上沒有相應(yīng)的服務(wù)?？蛻艨梢允褂脽o線設(shè)備接入公司的自助系統(tǒng)；目前客戶不可以使用無線設(shè)備接入民族的網(wǎng)站?？蛻艨梢宰孕性O(shè)定股票警示，包括大盤漲跌、個股漲跌；與客戶的信息交互可以通過Email、傳真、電話、無線設(shè)備、網(wǎng)上信息等方式；目前民族可以通過Email、傳真和電話與客戶的信息交互。當(dāng)前70頁，總共242頁。71?2002安達信公司版權(quán)所有客戶接觸點有效性分析

－銀行柜臺銀行柜臺混業(yè)經(jīng)營下一種新型的渠道通過與銀行合作的“銀證通”服務(wù)，公司增加了其業(yè)務(wù)的覆蓋面，為客戶提供了更為便捷的渠道；現(xiàn)在與營業(yè)部進行合作的銀行有工商銀行和招商銀行，提供的服務(wù)只有資金轉(zhuǎn)帳一種；越來越多的證券公司利用銀行廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供委托下單、信息查詢，業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。相比較，民族沒有提供的任何創(chuàng)新服務(wù)。在利用混業(yè)經(jīng)營的方式，擴大公司的業(yè)務(wù)滲透廣度和服務(wù)范圍，為客戶提供方便快速的服務(wù)等方面民族仍有巨大的潛力可以挖掘。當(dāng)前71頁，總共242頁。72?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道策略整體評價渠道定位不平衡現(xiàn)有渠道多為服務(wù)渠道，沒有利用現(xiàn)有渠道進行主動性營銷活動或開發(fā)新的銷售渠道；現(xiàn)有渠道較為被動，一般是當(dāng)客戶提出需求時才提供服務(wù)，沒有充分發(fā)揮主動收集客戶信息，或主動向客戶提供信息的作用。渠道差異化較小目前，現(xiàn)有渠道沒有針對機構(gòu)戶和大中散戶有差異化的功能定位，提供服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基本差別；沒有深入研究客戶的實際需求，從而設(shè)計個性化的渠道組合；可供客戶選擇的遠程渠道單一現(xiàn)有渠道主要仍為傳統(tǒng)的營業(yè)部自助方式，電話語音系統(tǒng)及人工方式等。這些渠道地區(qū)局限性較大。遠程客戶只能通過語音電話或遠程交易系統(tǒng)來進行交易和簡單的查詢，不能獲得與在營業(yè)部客戶相等的服務(wù)。尚未推廣一些成本低，靈活性高的新渠道，如互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件、短消息等。當(dāng)前72頁，總共242頁。73?2002安達信公司版權(quán)所有現(xiàn)有渠道策略整體評價（續(xù)）渠道資源沒有共享呼叫中心僅服務(wù)于北京地區(qū)的客戶；沒有很好的利用已有的網(wǎng)上交易平臺推廣網(wǎng)上交易。渠道之間的整合性較低沒有一個統(tǒng)一的客戶信息庫的支持，信息不能共享，同時也影響了服務(wù)的效率；提供信息和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度低；缺少協(xié)同合作，如不能在同一時間將公司的營銷內(nèi)容或其它信息傳遞給目標(biāo)客戶群；網(wǎng)上與網(wǎng)下的渠道缺少乏有效的配合。當(dāng)前73頁，總共242頁。3.5客戶分析當(dāng)前74頁，總共242頁。75?2002安達信公司版權(quán)所有客戶分析的目標(biāo)進行客戶分析的目標(biāo)主要歸納為：找出對于民族證券業(yè)務(wù)收入和成長作出巨大貢獻的高價值客戶；在這部分客戶中進行細分，分析和理解他們的需求、特點和客戶價值，以找出可以提高他們滿意度從而增加經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入的方法和措施。通過對于這部分高價值客戶的分析，民族證券可以更有效和更有針對性的利用有限的資源，更好的服務(wù)于這部分雖然少，但卻創(chuàng)造了高價值的客戶；設(shè)計和實施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使他們感到滿意和欣喜。對于其它一般客戶，民族證券同樣可以找出進一步挽留、延伸客戶價值，又或者對于不創(chuàng)造價值的客戶降低客戶級別或“勸退”的方法和措施。除此以外，客戶分析還可以幫助民族證券進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于營銷服務(wù)人員、營業(yè)部和總公司等不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標(biāo)。當(dāng)前75頁，總共242頁。3.5.1最有價值客戶分析當(dāng)前76頁，總共242頁。77?2002安達信公司版權(quán)所有客戶價值分析基于民族證券上海營業(yè)部的收入模型，我們將最有價值的客戶定義為為民族帶來最大利益的客戶。這些客戶可從以下幾個標(biāo)準(zhǔn)進行選取，每一個標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)缺點將在下一頁中分析（以下標(biāo)準(zhǔn)均指在某一段相同的交易時間之內(nèi)）：客戶交易總額（選取交易總額較大的客戶）選取客戶發(fā)生交易的月份，考察客戶在這些月份中每月的平均交易額（選取月均交易額較大的客戶）客戶平均每月交易次數(shù)（選取交易頻率較高的客戶）客戶平均每筆交易額（選取平均每筆交易額較大的客戶）客戶的保證金存款額（選取保證金存款額較大的客戶）客戶保證金的利差貢獻（選取利差貢獻較大的客戶）客戶對民族證券的貢獻總額，包括凈傭金和為民族證券帶來的利差收入兩部分（取貢獻總額較大的客戶）經(jīng)過討論，考慮到客戶對民族證券的貢獻總額這一標(biāo)準(zhǔn)同時衡量了客戶的凈傭金和利差貢獻，能全面反映客戶的貢獻度，故將其定為選取最有價值客戶的選取標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前77頁，總共242頁。78?2002安達信公司版權(quán)所有客戶價值分析（續(xù)）可能的客戶樣本選取條件交易額總額發(fā)生交易的月份中的每月平均交易額平均每月交易次數(shù)平均每筆交易額保證金存款額利差貢獻貢獻總額（凈傭金收入+利差收入）描述取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量除以發(fā)生交易的月份數(shù)取客戶在一個時段內(nèi)的平均每月交易次數(shù)取客戶在一個時段內(nèi)的交易總量除以總交易次數(shù)取客戶保證金總額取客戶在一個時段內(nèi)的保證金的存款利差取客戶在一個時段內(nèi)的傭金總額與保證金利差之和優(yōu)點反映出客戶在一段時間內(nèi)對民族證券的交易活躍度可發(fā)現(xiàn)提高交易不活躍月份交易額所帶來的收益可考察客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)可提高客戶交易頻率從來帶來傭金收入的機會點可反映民族證券的成本有效性,即可考察每一筆交易帶來的收益與所需的成本可反映出客戶為民族證券帶來的利差收入的貢獻度可發(fā)現(xiàn)客戶在利差收入方面對民族證券的貢獻度可發(fā)現(xiàn)低傭金貢獻客戶在利差收入中所起到的作用，全面反映了客戶的貢獻度。對于不同營業(yè)部的可操作性強缺點并不包括客戶的交易頻率，從而發(fā)現(xiàn)提高客戶傭金貢獻的機會點，并沒有于該客戶貢獻總額掛鉤難以對客戶之間對民族證券的貢獻度進行比較，并沒有于該客戶貢獻總額掛鉤未考慮每筆交易的交易額，難以衡量該客戶對民族證券收入的總體貢獻度未考慮交易的次數(shù)，難以衡量該客戶對民族證券收入的總體貢獻度，并沒有于該客戶貢獻總額掛鉤難以反映客戶對民族證券的總體貢獻度，并沒有考慮客戶資金變動情況和交易情況難以反映客戶對民族證券的總體貢獻度，并沒有于該客戶貢獻總額掛鉤，而且對于總經(jīng)濟業(yè)務(wù)收入而言，該部分得比重太小沒有包括/分析客戶的交易頻率和平均每次的交易額，從而發(fā)現(xiàn)提高客戶傭金貢獻率的機會點建議不推薦不推薦不推薦不推薦不推薦不推薦推薦作為選取條件當(dāng)前78頁，總共242頁。79?2002安達信公司版權(quán)所有客戶價值分析（續(xù)）客戶細分與分析的范圍確定為上海營業(yè)部。經(jīng)過雙方項目小組與領(lǐng)導(dǎo)討論確認，考慮到：上海營業(yè)部是民族證券14個營業(yè)部中比較有代表性的營業(yè)部，同時上海將是本次民族證券客戶關(guān)系管理項目實施的試點營業(yè)部客戶樣本反映出營業(yè)部的實際情況在將來的實施中具有可操作性所以本次分析與訪談的客戶樣本為高價值現(xiàn)有客戶和已流失客戶。當(dāng)前79頁，總共242頁。80?2002安達信公司版權(quán)所有客戶選取的結(jié)果在確定了標(biāo)準(zhǔn)以后，經(jīng)過與民族項目小組的討論，考慮股市的漲跌周期，將考察客戶傭金總額的時間定為從2000年6月1日到2001年10月31日止。同時，將民族證券上海營業(yè)部所有客戶按其凈傭金與利差貢獻總額從高到低進行排序，選取其中傭金及利差貢獻總額占民族證券上海營業(yè)部凈傭金與利差收入之和60%的前281位客戶作為最有價值的客戶群（其中51位客戶已流失，現(xiàn)有客戶為230位）。當(dāng)前80頁，總共242頁。81?2002安達信公司版權(quán)所有客戶數(shù)據(jù)的初步分析在民族證券上海營業(yè)部的總收入中，占所有為民族證券創(chuàng)造貢獻的客戶4%的281名客戶的貢獻約為60%，表明這部分現(xiàn)有客戶群體是民族證券應(yīng)著重考慮的對象，應(yīng)充分發(fā)掘并滿足該類客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)提高民族證券收入的機會點。累計收入*281位客戶約占4%客戶數(shù)量6,231位客戶約占96%收入：

801萬元約占60%收入：534萬元約占40%最有價值客戶其它客戶時間段：2000年6月1日至2001年10月31日客戶總數(shù)：6512（含已銷戶和已離開的客戶，截止至2001年10月31日）凈傭金收入：11,773,741元利差收入：1,572,989元（以上海營業(yè)部提供的2000年7月1日至2001年6月30日的客戶利息收入數(shù)據(jù)進行估算）當(dāng)前81頁，總共242頁。82?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的級別這些最有價值的281位客戶可以考慮分成四個級別：特級貴賓高級貴賓中級貴賓貴賓客戶級別設(shè)置的方法：在客戶級別劃分的方法上，我們采用的是按貢獻總額的百分比的方法，即將民族證券上海營業(yè)部收入總額的60%作為基數(shù)，以基數(shù)的25%作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置4個客戶級別的的方法，而非按絕對的貢獻金額作為劃分客戶級別的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前82頁，總共242頁。83?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的級別（續(xù)）客戶級別設(shè)置的原理：上述客戶級別劃分方法主要的考慮點在于客戶貢獻的金額與股票市場的波動緊密相關(guān)，用比例的方法來進行劃分能更體現(xiàn)其合理性，使客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)可以動態(tài)反映客戶實際對民族證券的貢獻度。采用該種客戶設(shè)置的方法更具有靈活性與可操作性，可實時根據(jù)客戶對民族貢獻的來對客戶的級別進行調(diào)整?？紤]到民族證券各營業(yè)部在地理位置、經(jīng)濟環(huán)境方面存在差異，故采用該種客戶設(shè)置方法可結(jié)合民族證券各營業(yè)部的實際情況，更好的發(fā)現(xiàn)對民族證券最有價值客戶的需求，進而發(fā)現(xiàn)提高民族證券利潤的機會點。當(dāng)前83頁，總共242頁。84?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的數(shù)據(jù)初步分析每一個級別的貴賓客戶各占最有價值客戶貢獻總額的25%；在281位最有價值客戶中，前138位客戶總共創(chuàng)造了最有價值客戶貢獻總額的75%，即上海營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入總額的45%。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計貴賓中級貴賓高級貴賓特級貴賓累計收入*單位：人民幣千元最有價值客戶貢獻總額的25%最有價值客戶貢獻總額的25%最有價值客戶貢獻總額的25%最有價值客戶貢獻總額的25%15位客戶42位客戶81位客戶143位客戶當(dāng)前84頁，總共242頁。85?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）特級貴賓高級貴賓中級貴賓貴賓月均貢獻級別單位：人民幣元總計最有價值的客戶5,409以上2,072–5,0701,091–2,060563–1,079-客戶數(shù)量154281143281客戶貢獻總額單位*：人民幣千元2,0922,0282,0091,8798,008客戶貢獻總額占最有價值客戶貢獻的百分比15%100%客戶貢獻總額占所有客戶貢獻的百分比26%60%時間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計15%15%15%25%25%23%客戶平均每月交易次數(shù)單位：筆/月/客戶51,83517平均每筆交易額單位：人民幣元/筆5931,03831,52128,24020,714271610當(dāng)前85頁，總共242頁。86?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶貢獻的分布對民族證券貢獻度最大的前15位客戶的價值與其它客戶存在顯著的差異，他們對民族證券的收入具有重要作用，是民族證券的重點客戶群體。在這15位客戶中，貢獻最高的客戶總共做出了33萬的貢獻，貢獻最低的客戶總共做了9萬2千的貢獻。時間段：2000年6月1日至2001年10月31日*凈傭金和利差收入累計貢獻金額*單位：人民幣千元對民族證券貢獻度最大的前15位客戶91,953元329,936元當(dāng)前86頁，總共242頁。87?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）最有價值客戶的分析：上海市2000年家庭月均收入約是人民幣2,754元*。就“貴賓”級客戶而言，平均每月花費多于563元用于證券投資操作，意味著超過平均家庭月收入的20%。特級貴賓高級貴賓中級貴賓貴賓月均貢獻級別單位：人民幣元時間段：2000年6月1日至2001年10月31日*數(shù)據(jù)來源：上海證券報5,409以上2,072–5,0701,091–2,060563–1,0792000年月均家庭收入*單位：人民幣元2,754客戶貢獻與家庭月均收入的百分比196%以上75%–184%40%–75%20%–39%當(dāng)前87頁，總共242頁。88?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）初步結(jié)論在最有價值價值客戶中有相當(dāng)一部分是散戶。而對于他們做出的收益貢獻而言，這些客戶現(xiàn)在并沒有得到對應(yīng)的服務(wù)和待遇；在2000年6月至2001年10月的17個月中，這部分散戶共創(chuàng)造了159萬的貢獻。最有價值客戶中的“特、高、中級貴賓”及“貴賓”中的散戶17個月中創(chuàng)造的貢獻（分別約為人均14.2萬元、5.4萬元、2.3萬元和1.3萬元），遠高于其它客戶的大戶和中戶所創(chuàng)造的人均貢獻（分別約為人均1,915元和2,076元）?！百F賓”中的散戶，創(chuàng)造了超過53萬元的貢獻，占該級別客戶總貢獻的28%。這部分貢獻，同時又相當(dāng)于該階段17個月中所有最有價值客戶創(chuàng)造總貢獻的6.7%；在“其它客戶”中有712位大中戶，它們并沒有創(chuàng)造與其受到的服務(wù)和待遇相對應(yīng)的貢獻，他們所創(chuàng)造的共140.9萬貢獻還少于最有價值價值客戶中散戶創(chuàng)造的共159萬貢獻。以上分析再次說明民族證券目前大、中、散戶的客戶劃分方式并沒有體現(xiàn)真正的客戶價值，不足以協(xié)助民族證券找到真正創(chuàng)造高價值，為民族證券帶來高收入的重要客戶。（詳細分析請參見下頁）當(dāng)前88頁，總共242頁。89?2002安達信公司版權(quán)所有最有價值客戶的數(shù)據(jù)初步分析（續(xù)）特級貴賓高級貴賓中級貴賓貴賓客戶數(shù)量（占該級別客戶的百分比）大戶11（73%）中戶散戶其它客戶最有價值的客戶1（7%）2（13%）28（67%）6（14%）7（17%）52（64%）11（14%）17（21%）59（41%）43（30%）41（29%）429（7%）283（5%）5,499（88%）機構(gòu)1（7%）1（2%）1（1%）0（0%）20（<1%）小計15（100%）42（10