維也納四星酒店客房操作及服務標準

三大技能之：客房操作及服務標準編號V（BS）002版本A/0生效日期090525序號版本修訂日期修改單號修改人1A/009年5月25日/甘涌2A/110年3月8日/甘涌擬制/優(yōu)化甘涌審核/會簽經(jīng)委成員批準黃德滿內(nèi)部資料、禁止外泄序號文件名稱1管家部組織架構及崗位說明書2客房進出門服務規(guī)范3鋪床操作流程4清潔房間操作流程5清潔衛(wèi)生間操作流程6檢查退房操作流程7遺留物品處理程序8客人租借物品和物品安全使用說明9DND房處理標準10工程保修程序11樓層走廊衛(wèi)生清潔標準12客房管理除味操作流程13杯具清潔消毒標準14客房清潔質(zhì)量標準15計劃衛(wèi)生制定標準16布草房和消毒間整理標準17對講機與客房樓層鑰匙管理18備用鑰匙管理制度序號文件名稱19應急醫(yī)藥箱管理制度20布草管理要求21客房術語22抹布的使用標準23客房重要事件報告/記錄/處理24清潔的種類及使用用途25酒店服務標準值26消殺管理制度27會議服務流程及規(guī)范28加床服務規(guī)范29客衣送洗服務規(guī)范30客房衛(wèi)生質(zhì)量控制規(guī)定31客房空氣質(zhì)量管控管理規(guī)定32新布草蓋日期章的管理規(guī)定33客房工作車物品擺放標準34客房布草類折疊標準35客房布草使用規(guī)范一、進出門流程步驟項目操作注意5.1站立門前5.1.1身體站直、面帶微笑。5.1.2光平視，表情自然。

站立于門窺鏡與門鎖的中間位置，離門有30CM左右的距離

如掛著“請勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。5.2敲門和自報身份5.2.1用中指指關節(jié)敲門，每次三下，一長兩短，間隔三秒，共三次。5.2.2每次敲門后要自報身份：“Housekeeping，您好，服務員?！?/p>

不得用其它物品代替用手敲門。

進門前無論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門。

決不允許從門鏡往房內(nèi)窺視。

每次敲門后仍保持站立的姿態(tài)。

第二次敲門后要將門打開，再敲第三次5.3打開門5.3.1在第三次敲門前，將門打開至15度角或30公分，再敲第三次門并自報身份，然后將門輕輕推開至門吸處。5.3.2如有客人，應先打招呼，并征詢是否可以打掃。

如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄，同時留意此房。

如客人被吵醒，應向客人道歉。5.4檢查和道別5.4.1檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)。5.4.2征詢客人意見。5.4.3禮貌道別。

住客房清潔后，征詢客人有無其它需要及有何意見并道別，然后慢慢地向后倒退三小步，轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關上房門。二、鋪床操作流程步驟項目操作注意5.l將床架拉離床頭板5.1.1彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，慢慢拉出。5.1.2將床架拉離床頭板約50厘米。5.1.3整理床褥、將床墊拉正對齊。

使用活動床架的酒店，直接將床架抬高拉離床頭板約50厘米.使用固定床架應拉床墊.

發(fā)現(xiàn)床褥上有污漬、破損、毛發(fā)，及時更換、清理。5.2套枕頭5.2.1抖開枕套，平放在床上。5.2.2將枕芯對折，右手抓住枕芯上方三分之一處的兩邊，左手將枕套口從中線處提起，右手將枕芯的后部三分之一處壓住放在枕套口的后邊，兩手合力將枕心塞進枕套內(nèi)。5.2.3兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。5.2.4把袋口整理好，并且拍松。

枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。5.3鋪床單5.3.1站在床頭打單，一次到位，正面朝上。5.3.2床單折線居中不偏離中心線，兩邊均勻。5.3.3包角要求內(nèi)角45度，外角90度，四個角均勻緊密、角度一致，角縫平整，緊密。

使用固定床架的酒店，鋪床單時要求站立于床尾打單、如房間空間受限的可于床尾打單。發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時更換、清理。

先在床頭包角。使用固定床架床頭包角后,應將床墊復位,再在床尾包角.二、鋪床操作流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.4鋪設棉被5.4.1打開被套，檢查質(zhì)量。5.4.2手抓住被芯的兩角，從被套的開口處同時往里面塞，至被套的上面兩角，對兩邊先引邊，抓住棉被的前部兩角，用力向內(nèi)抖動，把被芯裝進三分之二，順勢將被子向前拋出。5.4.3把剩下的三分之一裝進被套，固定兩角用力將棉被整體向上抖動，使被芯在被套內(nèi)均勻整齊，并利用空氣浮力，在棉被下落時調(diào)整準確位置。5.4.4整理棉被，展開后的被套中線與床單中線對齊，棉被首部與床頭邊平行，尾部自然下垂至床墊和床架接縫處。5.4.5被子首端與床頭邊平齊。被頭翻折，使棉被與床頭的距離約30厘米。5.4.6左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。

被套扎繩不外露。5.5將床架(墊)復位5.5.1彎腰將床架(墊)緩緩推進床頭板下，用膝關節(jié)微調(diào)節(jié)床的位置。

切勿用力過猛。5.6放枕頭5.6.1將兩個枕頭放置床頭正中，三線對齊(枕頭\床單\棉被)。5.6.2枕頭開口背離床頭柜。5.6.3枕頭必須四角飽滿外形平整，挺括，枕芯不外露，豎起靠床頭板大床兩對枕頭開口相對，中間不留間隔。5.7結束19．全面整理但不要用手來回抹，床面挺括美觀三、清潔房間流程步驟項目操作注意5.l準備工作5.1.1檢查工作車上客用品及工具是否齊全。5.1.2清潔工具齊全，如吸塵器或塵推。5.2進入房間5.2.1按照進門程序進入房間。5.2.2工作車內(nèi)側朝向客房，用工作車堵在房門口。5.2.3在《樓層服務員工作表》中記錄進房時間，插上取電牌。5.2.4在進房時順手帶入清潔籃和待清洗的抹布放在衛(wèi)生間門口。

打掃房間時不要關上房門。

客人在房內(nèi)，可將工作車靠一側墻放置，方便客人進出。5.3拉開窗簾打開窗戶5.3.1將窗簾全部拉開，窗紗留窗口位置。5.3.2打開窗戶通風。

注意檢查窗簾有無污漬及破損，窗簾鉤有無脫落。5.4巡視檢查5.4.1打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。5.4.2巡視和檢查房間設施設備是否完好。光線允許的情況下關閉燈開始清潔。及時報修損壞的設施設備，并在報表上做好記錄。對走客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.5收齊餐具、杯具5.5.1餐具和用完酒具放在工作車上或工作間內(nèi),中午或下班時通知餐廳來收。下班前仍未處理應交給下一班繼續(xù)跟進。5.5.2客人使用過的杯具不能在客房內(nèi)清洗，暫放于衛(wèi)生間洗手臺。

不可放在走廊內(nèi)。5.6撤垃圾5.6.1浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。5.6.2用垃圾桶收集房內(nèi)及衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，同時將客人用過的環(huán)保拖鞋一起收集和垃圾桶一并放在衛(wèi)生間門口

確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。

檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。5.7撤臟布草5.7.1撤下床上客人使用過的布草及衛(wèi)生間內(nèi)的巾類，包括浴袍。5.7.2撤下的布草、拖鞋及垃圾一同帶出房間，放在工作車布草袋及垃圾袋。5.7.3帶入相應的干凈布草。

將客人放在床、椅等處的衣物用衣架掛起（OC房）睡衣整齊疊放置于枕頭旁

收下的被子、枕芯、不得放在地上

發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號5.8鋪床5.8.1按《鋪床操作流程》鋪床。5.9更換杯具5.9.1將收集的客用杯具拿出至工作車上的杯具周轉(zhuǎn)箱，同時拿進消毒過的杯具。5.10清潔衛(wèi)生間5.10.1按《衛(wèi)生間清潔操作流程》清理衛(wèi)生間。三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.11抹塵5.11.1按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。5.11.2在抹塵過程中記下需補充的客用品5.11.3檢查、擦拭墻面污漬。5.11.4抹完塵后順手將吧房清潔工具及抹布帶出房間。

物品按標準擺放。

清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。

設定空調(diào)合適溫度：一般為26度。

電話鈴聲凋到“中檔”。

抹塵時順手核對電視頻道，電視機處于待機狀態(tài)，頻道固定在“1”頻道，音量適中：一般為“11－15”5.12補充客用品5.12.1按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品，包括衛(wèi)生間客用品。

補充客用品應遵循離店更新，住客房補缺不撤的原則；

環(huán)保拖鞋必須一對一更換，禁止在洗手間清洗三、清潔房間流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.13清潔地面5.13.1將地面清潔工具帶入房間。5.13.2按照《復合地板和地毯的清潔服務規(guī)范》清潔地板或地毯。5.13.3調(diào)整窗戶開啟至限位的位置內(nèi)(10cm-15cm)。5.13.4窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。

地毯需順方向吸凈地毯灰塵。

注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。5.14環(huán)視檢查5.15.1環(huán)視整個房間，查看房間是否打掃整潔，物品是否按標準齊全擺放。5.15.2檢查房間有無遺留清潔工具。

有異味的房間應做空氣凈化處理，如空氣清新劑等5.15離開房間5.16.1將地面清潔工具帶出房間。5.16.2廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關閉狀態(tài)(沒有廊燈的留房燈，暗房留廊燈與房燈)。5.16.3關門后回推門，確保房門關閉。

退出時對房門做安全檢查后鎖門。5.16結束登記5.17.1填寫《樓層服務員工作表》。

房間狀態(tài)，進出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。四、清潔衛(wèi)生間流程步驟項目操作注意5.1準備工作5.1.1清潔籃分格擺放：裝有全能清潔劑、玻璃清潔劑、地毯除漬劑的噴壺各一個，手刷一個、玻璃刮一個、兩塊不同顏色的百潔布和兩對不同顏色的手套各一個，地刷一個。5.1.2分色，干布（白底藍邊）、馬桶布（白底黑邊）、鏡布（白底紅邊）、杯布（白底綠邊）、濕布（白底無邊）。

抹布的使用參考《抹布的使用標準》

注意清潔劑的事先配比領用，以及不能用毛巾當抹布。5.2進入衛(wèi)生間5.2.1打開燈和排氣扇，光線允許的情況下，燈可不開啟。5.2.2戴紅色手套，馬桶沖水，馬桶干凈的情況下，可不沖水。

衛(wèi)生間的垃圾和臟布草已在撤房間臟布草和垃圾時撤出。5.3噴灑清潔劑5.3.1用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。5.3.2特別注意地漏、馬桶去水口、洗手盆去水口，墻角等區(qū)域

馬桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。馬桶干凈的情況下，可不沖水。5.4清洗客用品5.4.1清洗水壺、煙盅等需要清潔的客用品5.5清洗面盆及臺面5.5.1用玻璃清潔工具清潔吧房鏡面。5.5.2全能清潔劑噴在專用的百潔布上，以盆內(nèi)-盆外-水龍頭開關－臺面的順序清洗，使用清水沖洗洗手盆和下水口。

注意面盆塞與溢水口也要清潔。四、清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.6清洗淋浴區(qū)5.6.1清洗上一間房使用過的抹布。5.6.2先用地刷清洗防滑墊，再按從上到下的順序清潔：清潔花灑頭－花灑架－花灑開關－墻壁－隔斷玻璃－地面。5.6.3隔斷玻璃需用專用涂水毛頭清潔，玻璃刮刮去水跡。5.6.4用地刷清潔淋浴區(qū)的邊角位。

注意地漏和防滑墊清潔干凈，不得有毛發(fā)，污垢,地漏用熱水沖洗5.7清洗馬桶5.7.1取下紅色手套，戴上黑色手套。5.7.2將清潔劑噴在專用的百潔布上，以馬桶水箱蓋-水箱開關-馬桶蓋外內(nèi)側-坐墊外內(nèi)側-馬桶外內(nèi)側－馬桶底部的順序清洗，特別是進出水口。5.7.3放水沖凈。5.8清潔地面5.8.1在地面上噴灑少許全能清潔劑，用少量水打濕地面,用地刷清潔。5.8.2從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。

地漏用熱水沖洗，不得有毛發(fā)，污垢及異味。四、清潔衛(wèi)生間流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.9抹水5.9.1脫下黑色手套。5.9.2用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子、金屬器件。5.9.3用潤布擦干、擦亮面盆、牙具托盤、兩側墻磚。5.9.4用干布擦拭浴巾架、水龍頭、淋浴蓬頭等。5.9.5用潤抹布擦干淋浴區(qū)墻面。5.9.6擦干防滑墊和地面上的水跡。5.9.7用潤布擦干墻面及衛(wèi)生紙架。5.9.8用馬桶布擦凈馬桶水箱、外壁、蓋摯圈、底座及地面。

必要時可用拋光劑進行擦拭，確定表面無污跡水跡。

清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。

注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。5.10補充客用品5.10.1標準折疊、擺放面巾、方巾、浴巾和地巾。5.10.2衛(wèi)生卷紙放在卷紙托架內(nèi)，外露部分約5公分左右，折成三角形。卷紙托架內(nèi)剩余卷紙不得低于透明可視窗上沿邊線，低于透明可視窗上沿邊線的必須給予更換。對于續(xù)住房將更換下來的剩余卷紙，豎立置放于卷紙托架頂部中央，紙頭折為三角形。5.10.3一次性客用品按標準擺放在臺面托盤內(nèi)或三角支物架上。5.10.4客房所有物品LOGO面朝客人。

面巾對折掛在面巾架上，口對口，約一指寬；浴巾對齊放在浴巾架上；地巾折疊放在沖涼房玻璃門外側扶手上，扶手朝里的，搭放于毛巾框邊沿，有浴缸的酒店地巾搭放于浴缸邊沿，浴室地磚較滑的可將地巾直接鋪于浴室門口。

補充客用品應遵循住客房補缺不撤和離店房更新的原則。5.11檢查5.11.1檢查、關燈，帶清潔籃退出洗手間。5.11.2無窗房內(nèi)的抽風機應處于開啟狀態(tài)。五、檢查退房流程步驟項目操作注意5.1前臺通知客房查房5.1.1前臺通知客房查房。5.1.2仔細聽清前臺報告的離店客人的房號。5.1.3客房服務員重復回復“XX退房收到，謝謝！”5.2服務員查房5.2.1收到前臺報查退房號時反應要迅速，放下手中的工作。5.2.2按進房程序進入房間，迅速檢查衣柜、保險箱、迷你吧、抽屜、枕頭下、床下、門后和衛(wèi)生間等處。5.2.2檢查房內(nèi)設施設備、用品有無損壞或遺失，同時檢查房內(nèi)有無不安全因素：如煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭等。

在住客房工作期間接到查退房的通知時，需禮貌地向客人說明，并退出，輕輕帶上房門。

查房時發(fā)現(xiàn)有客人在房間時，需禮貌地退出，并同前臺確認房號，不可魯莽闖進房間。

發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店物品缺損等及時報告前臺。

對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房服務員配合。

查房時間控制在1分鐘內(nèi)五、檢查退房流程（續(xù)）步驟項目操作注意5.3報查房結果5.3.1無論客人有無消費均需將查房結果報前臺。5.3.2發(fā)現(xiàn)問題及時報告前臺，請XX房間客人稍等。

遇前臺同一時間段報查多間退房時，需請同樓服務員或領班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。為避免客人遺留物品，應加強檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格?？头吭O備設施如有任何丟失或損壞，應即時報前臺及客房領班，保留現(xiàn)場待領班、值班經(jīng)理或客人上房取證。

若有住客遺留物品立即報前臺讓客人上來領取，報房時要求話語清晰，講明遺留物品的特征與數(shù)量。六、遺留物品處理程序步驟項目操作注意5.l發(fā)現(xiàn)物品5.1.1及時與前臺聯(lián)系，詢問客人是否已離開酒店，以便迅速將物品交還客人。

不要以為無用而仍掉任何一件物品5.2送交物品5.2.1當天將物品上交客房主管，遺留物品由客房主管負責填寫“遺留物品登記本”，同時填寫“遺留物品標簽”寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。5.2.2拾獲貴重物品應由值班經(jīng)理查找客人信息聯(lián)系主動與客人取得聯(lián)系并約定領取時間同時做好交接班，以便客人可順利取回其遺留物品；

為便于管理的統(tǒng)一化，便于及時查找客人的遺留物品，要求所有遺留物品一律交由客房部保管

遺留物品登記本記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點、客人房號、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認。

遺留物品登記本填寫／保管要求：字跡工整，項目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。5.3物品保管5.3.1“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在規(guī)定地點。

貴重物品存放于客房部的專用保險箱中六、遺留物品處理程序（續(xù)）步驟項目操作注意5.4客人認領5.4.1客人認領時，客房/前臺必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色)等。5.4.2填寫《失物認領表》，客人簽字。一式兩聯(lián)，客房部保存一聯(lián)，另一聯(lián)上交財務

若已退房的住客來函報失及來電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時間。如果失物人讓其朋友代領，須傳真或手持委托書(注有雙方人的姓名、身份證復印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實后發(fā)放物品。5.5物品處理5.5.1貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100元以上的物品等5.5.2保留日期：非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品/水果1-3天

一般物品：三個月后而無人認領，酒店總經(jīng)理有權自行處理。

貴重物品(價值100元以上)：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等，酒店總經(jīng)理有權自行處理。

藥物：按一般物品處理，注意嚴禁給員工食用。

水果及食品：登記及視情況儲藏1-3天，若無人領取報值班經(jīng)理及以上級人員同意后則可扔掉，嚴禁給員工食用。酒水：按一般物品處理，但須小心儲藏，防止打碎。七、客人租借物品流程步驟項目操作注意5.1核對身份5.1.1主動熱情。5.1.2向前臺重復房號。

如接到前臺通報信息，即時按前臺指令為住客提供借物服務。5.2填寫《物品租借記錄本》和《物品租借單》5.2.1準備好租借物品,確保物品完好。5.2.2完整填寫《物品租借記錄單》。

酒店借物做到分類編號管理

客房內(nèi)部填寫《物品租借記錄本》

如果客人所借物品按公司規(guī)定需收費的，則要開具《雜項收費單》5.3物品遞送5.3.1按《客房進出門服務規(guī)范》進入房間。5.3.2雙手將物品遞送給客人。5.3.3請客人在《雜項收費單》或《物品租借記錄單》上簽名確認。5.3.4禮貌道別。5.3.5在交班本上做好記錄。向客人介紹租借物品安全使用的注意事項。5.4注銷復位5.4.1查退房時檢查物品的完好性。5.4.2經(jīng)手人在“物品租借記錄本”上記錄，注明已歸還并將物品收回復位。八、DND處理標準步驟項目操作注意

5.l發(fā)現(xiàn)DND房5.1.1早班服務員在下午13：00-14：00之間，將所有掛上“請勿打擾”和“雙重鎖”而未能清潔的房間報告早班客房領班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時間。5.1.2不得擅自敲門或進入房間。

當天入住掛“請勿打擾”的房間不用報告，但要記錄下來發(fā)現(xiàn)其掛的時間。

如果是客人打電話要求提供服務時發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應立即通知前臺，由前臺再次與客人電話確認。5.2電話詢問5.2.1早班領班收集所有“請勿打擾”和“雙重鎖”房號后報于前臺值班經(jīng)理。5.2.2下午14：30客房主管/值班經(jīng)理打電話詢問客人，“您好，XX先生/小姐，我是客房服務員/值班經(jīng)理，請問您需要整理房間嗎？”

電話交談過程中要細心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時報值班經(jīng)理跟進，確?？腿税踩?。如客人拒絕接受服務或延時服務，則做好記錄，并通知客房當值管理人員。八、DND處理標準（續(xù)）步驟項目操作注意5.3進房5.3.1如果房間的電話無人接聽，通知客房主管和安保部主管一起進房間查看，了解客人是否住房，及物品狀況，或者門鎖故障。

當客房內(nèi)無客人時，須值班經(jīng)理、客房主管、安保部主管三方配合。

如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應馬上退出，并做好記錄。

如果客人不在且沒有行李，值班經(jīng)理應立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃賬。5.4放置客人通知單5.4.1填寫《客人通知單》項目并從門縫塞入房間。

提醒客人服務項目、服務時間

做好記錄5.5記錄和跟蹤5.5.1早班領班將當天因“雙重鎖”和“請勿打擾”而未能清潔的房間及住客告知不需服務或延遲服務等事項，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時通知中班領班和前臺值班經(jīng)理跟進。

DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外

如果客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。九、工程保修程序步驟項目操作注意5.l檢查維修項目5.1.1在清潔前，先檢查和調(diào)試設備。

必須及時發(fā)現(xiàn)設施設備問題，先報修，后清潔。5.2報修5.2.1客房服務員在檢查房間時如發(fā)現(xiàn)以下問題需用電話及時通知維修：墻面臟墻面開裂或滲水地面或墻面發(fā)霉客房設備損壞或使用不靈活抽風機或空調(diào)有噪音客房用品發(fā)生異響馬桶、洗手盆、浴缸排水不暢除上述情況外，凡是不符合“七無”（無破損、無開裂、無漏水、無發(fā)霉、無色差、無噪音、無異味）中的任一項目都應報修

報修內(nèi)容需詳細正確。

對不能及時維修的項目，做好交班并報告客房領班。5.3現(xiàn)場維修5.3.1維修技師及時到現(xiàn)場維修。5.3.2維修技師填寫維修單，并填寫維修情況。

住客房(OC)必須有服務員或領班陪同進房維修。5.4驗收和清潔5.4.1客房服務員現(xiàn)場驗收并在維修單上簽名5.4.2客房服務員及時清潔客房。

未修復的工程，客房領班匯總后提交給工程部和客房負責人，重大維修或影響當日開房的要求報告酒店總經(jīng)理十、樓層走廊衛(wèi)生清潔步驟項目操作注意5.1準備工作5.1.1吸塵器、干、濕抹布，拖桶，拖把、人字梯各一，玻璃清潔用具一套。5.2天花板及筒燈清潔5.2.1搭人字梯用干抹布清潔天花板和筒燈，若天花板上有手印需用潤抹布清潔。

確保無手印和蜘蛛網(wǎng)5.3應急燈及安全出口指示牌5.3.1用干抹布清潔。

確保干凈無污漬。5.4通道門清潔5.4.1用濕抹布清潔。5.4.2如有頑固污漬在抹布上噴少許清潔劑進行擦拭。

檢查閉門器是否運作正常。

確保干凈無污漬、無指印。5.5玻璃和窗臺清潔5.5.1用玻璃清潔工具清潔玻璃。5.5.2用潤抹布清潔窗臺。

確保無污漬、無浮塵十、樓層走廊衛(wèi)生清潔（續(xù)）步驟項目操作注意5.6墻面清潔5.6.1墻壁上的污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接進行擦拭

確保無污漬、無黑印。5.7消防栓和強排風口5.7.1用潤布進行清潔。

注意邊角、縫隙的衛(wèi)生

確保無塵、無污漬。5.8中腰線和地腳線5.8.1用潤抹布進行清潔。

確保無污漬、無浮塵5.9地毯(地面)5.9.1每天清潔兩次，先清理大垃圾。5.9.2吸塵地毯表層毛的傾倒方向往后倒退吸塵，注意要吸到邊角位。

吸塵要在早上09：00以后進行。注意要吸到邊角位保證無塵、無污跡。5.10樓梯清潔5.10.1用潤抹布從上往下對樓梯扶手進行清潔，注意欄桿的衛(wèi)生。5.10.2用潤拖把從上往下進行清潔，注意樓梯臺階的邊角位置

拖桶內(nèi)的水要及時更換。

保證干凈無污漬、無灰塵。十一、客房除味操作流程十二、杯具清潔消毒標準步驟項目操作注意5.1消毒間5.1.1消毒間墻壁應該有一米五以上的白色瓷磚鋪設的墻裙，地面鋪設防滑硬質(zhì)底材，并設有機械通風裝置。5.1.2消毒間應配備清洗池、消毒池、涮洗池各一，并進行標識。5.1.3消毒間需張貼杯具消毒程序。5.1.4配備合適容量的電子消毒柜及保潔柜。5.1.5消毒間不能堆放與清洗消毒無關的雜物。5.1.6每月應該使用帶合適配比消毒藥水的抹布和拖把清潔清洗消毒間墻地面、電子消毒柜、保潔廚。5.2準備工作5.2.1收集客人用過的杯具，集中到消毒間。5.2.2準備好洗滌劑、消毒液與消毒過的抹布。

杯布一定要是光布5.3清理杯子5.3.1清除杯具中的剩余物，并將杯具放入清洗池。5.3.2在池中加入洗滌劑，洗刷除去杯內(nèi)殘渣和表面的污垢。

注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)十二、杯具清潔消毒標準（續(xù)）步驟項目操作注意5.4洗刷5.4.1在涮洗池中用流動水漂洗杯具，用凈水沖去殘留在杯具表面的洗滌劑。5.5消毒5.5.1涮洗后的杯具放入消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。5.5.2浸泡過的杯子放入涮洗池沖凈晾干或抹干5.5.3將杯子放入消毒柜消毒，保持15分鐘以上。藥液配制方法、配制濃度和浸泡消毒時間，按消毒藥物說明書要求執(zhí)行。所有的洗滌劑和消毒劑必須是取得有效的衛(wèi)生許可證可批件和檢驗合格證的合法產(chǎn)品，在有效期內(nèi)使用。5.6保潔5.6.1用杯布墊手取出杯子，放入保潔柜內(nèi)待用。保潔柜各層有消毒后的墊巾鋪墊，每天一換存48小時后必須重新消毒。消毒后的杯具要求明亮、干凈，無水漬，無破損，無異味，無不溶性附著物。5.7使用5.6.1將干凈的杯具放在工作車上的周轉(zhuǎn)箱，用杯布蓋住。保證一對一更換。十三、客房清潔質(zhì)量標準十四、計劃衛(wèi)生制定標準計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項目，單項清潔是需要人員、材料輔助的項目。對于周期為一天的保潔項目要求每天完成。十五、布草房和消毒間整理標準步驟項目操作注意5.l清理5.1.1清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。5.1.2把工作車上每格整理干凈

如有需要回收的物品，放到指定的地點5.2清潔5.2.1擦拭架子或柜子每層及頂上。5.2.2擦拭消毒柜。5.2.3清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。

工作間架頂上不得擺放與工作無關的物品。5.3整理5.3.1整理每日必須的客用品及布草。5.3.2清潔工作桶，配好清潔劑。

布草整齊擺放在架子上，不能散亂。

重物放下面，輕的放上面。

不能用報紙墊或包裹布草。

工作間內(nèi)張貼計劃衛(wèi)生表以及相關管理制度。

打印標簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。5.4吸塵器5.4.1倒清吸塵器內(nèi)垃圾。5.4.2擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。

可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。5.5離開5.5.1隨手關燈，養(yǎng)成節(jié)約的習慣。5.5.2隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。

十六（一）、客房對講機管理步驟項目操作注意5.l領用5.1.1上班時向客房領班領取。5.1.2在“鑰匙／對講機交接本”上登記簽名。

注意對講機要隨身攜帶。5.2檢查5.2.1檢查能否正常使用，是否有充足電量。5.2.2檢查和調(diào)整音量，音量適中。

5.3使用5.2.3客房及樓層內(nèi)必須使用耳機。5.2.4接獲信息：聽清對方呼叫樓層和內(nèi)容。5.2.5接通話鍵：立即應答：“收到，請講?！?.2.6復述接獲的信息。5.2.7呼叫方確認：“正確，完畢?！?/p>

盡量使用附近的電話，減少噪音。

注意不能在樓層大呼小叫，如對方聽不清楚，可走到樓梯再大聲復述。5.4歸還5.4.1歸還到客房領班處。5.4.2簽名確認。

可以與鑰匙同時歸還十六（二）、客房鑰匙管理客房領班是樓層鑰匙管理的主要負責人。每個區(qū)域的服務員一把該樓層的樓層卡步驟項目操作注意5.l領用5.1.1客房領班發(fā)給客房服務員。5.1.2領用人須在《鑰匙／對講機交接本》上寫明領用時間并簽名。

客房鑰匙卡有效日期設置為三個月，每季度第一月星期一更新。5.2使用5.2.1非本部門的員工需由領用鑰匙的員工負責開啟房門。5.2.2其它按照開門程序執(zhí)行（按照前臺指示或《開門通知單》）。

非工作需要不得擅自開啟門鎖。

為住店客開啟房門需驗收《開門通知單》

如果客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺驗證身份或請客人出示證件，用電話與前臺核對（姓名、身份證號碼、入住日期）5.3保管5.3.1鑰匙配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。嚴禁將鑰匙當取電牌使用。

發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報告客房主管和領班尋找。

夜班員工領取總卡。5.4歸還與交接5.4.1在領班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領班，雙方簽名確認。

下班時必須歸還鑰匙，不得遺忘十七、備用鑰匙管理十八、應急醫(yī)藥箱管理制度酒店應急醫(yī)藥箱存放于酒店客房部辦公室，醫(yī)藥箱僅配備外用藥物，嚴禁提供內(nèi)服藥給客人。名稱最低數(shù)量規(guī)格/單位有

效日期至用途體溫計1支/測量體溫（一般放于腋下測溫）創(chuàng)口貼

10張具有止血、護創(chuàng)功能跌打萬花油1小支裝/瓶止血止痛、抗菌消炎、消腫散淤，治療跌打損傷、火傷燙傷醫(yī)用脫脂棉簽2小包裝/包/醫(yī)用紗布2卷/醫(yī)用口罩2個/正骨水1瓶活血祛瘀，舒筋活絡，消腫止痛。用于跌打扭傷，各種骨折、脫臼。云南白藥1瓶治療跌打損傷，祛瘀止血的良藥，具有活血散瘀、消腫止痛、祛腐生肌之功效。藥用雙氧水1小支裝/瓶清洗創(chuàng)口和局部抗菌斧標驅(qū)風油125ml/瓶用于鼻塞頭痛、舟車暈浪、跌打扭傷、肌肉酸痛、蚊蟲…上述藥品由客房部負責采購、保管和盤點，以確保藥品處于最低存量之上和有效日期之內(nèi)，購買時并請注意必需在有資質(zhì)的藥店購買。此清單必須張貼于藥箱上蓋內(nèi)，以利核查。十九、布草管理要求樓層布草由客房主管管理5.1布草管理5.1.1服務員從房內(nèi)撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點存放。5.1.2客用臟布草每天下午點清，清點臟布草時應避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收走，并做記錄。5.1.3布草有嚴重污跡要單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。5.1.4由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄匯總。5.1.5發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損（如屬洗滌商原因，可視布草損壞程度和損壞時間要求賠償）。5.1.6發(fā)現(xiàn)需報廢的布草要當天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點時統(tǒng)一報廢申請表交回公司。5.1.7已經(jīng)報廢的布草要做好標記，與可用布草分開存放，及時處理。5.1.8樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。5.1.9布草房要張貼樓層數(shù)量表（含備用布草），每天由員工自己清點，做到每天日結日清。如有差異應及時查找原因，并報告客房主管。5.1.10客用布草是酒店的經(jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。5.1.11按要求在指定的地點存放好厚/薄/四季棉被；所有被子在存放前必須清洗/晾曬5.1.12任何人為造成的污損，必須賠償。5.1.13床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：4，最低不能低于l：3.3，及時申購，每次為0.5倍。二十、客房術語客房術語含義英文全稱VC清潔空房VacantCleanVD未清潔的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO維修房OutoforderDND請勿打擾DoNotDisturbNNS不需要打掃的房間NoNeedServiceEA預期到店ExpectedArrivalED預期離店ExpectedDepartureNB/LB沒行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson二十一、抹布的使用標準步驟項目操作注意5.l杯布5.l.l杯布為綠邊白底，專用于抹杯子。5.l.2存放于消毒間保潔柜內(nèi)

各類抹布需折疊使用。

濕布、馬桶及地板專用布于做房前在淋浴區(qū)清洗，但勿在客人面前清洗。

馬桶專用布每日浸泡消毒。

禁止用客用毛巾做清潔。5.2鏡布5.2.l鏡布為紅邊白底，專用于抹房間鏡子和玻璃。5.2.2存放于布草車布草格5.3干布5.3.l干布為藍邊白底，專用于房間電器及插板。5.3.2掛于布草車臟布草回收袋一側5.4濕布5.4.l濕布為白色無邊，用于房間家私的抹塵。5.4.2掛于布草車的回收袋一側5.5馬桶及地板專用布5.5.l馬桶及地板專用布為黑邊白底，用于抹馬桶及地面5.5.2掛于布草車垃圾袋一側二十二、客房重要事件報告/記錄/處理二十二、清潔劑的種類及使用用途二十三、酒店服務標準值項目標準值單位說明客房服務客房服務時間5

分鐘提供客人物品等服務時間客房維修處理時間10分鐘可及時處理的維修時間控制雙床房間保潔時間（VC房）