客戶抱怨投訴處理技巧

關(guān)于客戶抱怨投訴處理技巧第一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20232課程目標(biāo)

深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險；面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；針對行業(yè)服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；

第二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20233課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶情境，解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱

正確認(rèn)知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關(guān)技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析第三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20234客戶研究24個人不滿，但并未抱怨(占96%)6個人有“嚴(yán)重”問題，但未發(fā)出抱怨聲(占25%)1個人大聲抱怨(占4%)資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字第四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20235抱怨即信任如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝艘粋€你使他們滿意的機(jī)會，由此你也會贏得更多的忠誠的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評論》第五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20236何謂『情緒服務(wù)者』1.工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。第六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20237提問情緒對投訴處理的結(jié)果有影響嗎？非語言服務(wù)與語言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。第七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20238溝通因素的比較面對面溝通電話溝通第八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.20239ABC理論

著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney

j.Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是：

A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。

B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識及觀念理念就是情緒孕體。

C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。

第九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202310ABC理論第十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202311你有怎樣的思想就有怎樣的生活思想情緒行為結(jié)果第十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202312優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙－－服務(wù)者層面『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感『服務(wù)思維方式』定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意第十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202313服務(wù)次級化

規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無法領(lǐng)會服務(wù)的真諦和內(nèi)涵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是『緊箍咒』；只有領(lǐng)會服務(wù)的靈魂，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是『金箍棒』，收放自如！執(zhí)行中的次級化陷阱－－機(jī)械執(zhí)行，而忘記靈魂；

第十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202314服務(wù)內(nèi)涵的解讀服務(wù)就是要滿足客戶的需求

滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；服務(wù)者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』！第十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202315課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏差－－優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器

溶入客戶情境，解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱

正確認(rèn)知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；

了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關(guān)技巧，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析第十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202316投訴產(chǎn)生的原因分析原因『需求』未被滿足？第十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202317抱怨投訴處理中最大的問題原因『需求』解讀錯誤？第十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202318

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！第十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202319如何將『投訴』變成『傾訴』WHATWHYHOW第十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.2023201、如何能夠讓客戶感覺到被理解？

2、如何能夠讓客戶感覺到客戶代表有傾聽的意愿？

3、如何能夠讓客戶感覺到客戶代表值得信賴？

小組討論第二十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202321理解魚缸理論的思考感同身受的表達(dá)傾聽的意愿理解VS爭論打擾VS打斷值得信賴如何將『投訴』變成『傾訴』第二十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202322

如何提升溝通影響力情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語言文字同步第二十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202323面對情緒的態(tài)度忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會來，也會走當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會走第二十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202324

情緒同步進(jìn)入對方的內(nèi)心頻道。站在對方的立場為對方考慮。讓對方覺得被了解，被尊重。第二十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202325

需求同步設(shè)身――這是一個什么樣的客戶？處地――身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。厘清――客戶的需求有什么？排序－－了解客戶的需求排序，明確主導(dǎo)需求。第二十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202326投訴需求分類理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅第二十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202327

生理狀態(tài)同步我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。我們能夠關(guān)注顧客的表情。我們能夠關(guān)注顧客的姿式。第二十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202328

語言文字同步要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話；人因相似而吸引；第二十八頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202329

技術(shù)語言－－關(guān)注事實

YES是YES，NO是NO

客套理直氣壯曉之以理

表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。人們因情感而接受，以事實來評判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！

技術(shù)語言VS服務(wù)語言服務(wù)語言－－關(guān)注感覺用YES的語言表達(dá)NO的含義真誠理直氣和動之以情，曉之以理第二十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202330用YES的語言表達(dá)NO的含義

說自己的理由VS幫他說出他的理由直接拒絕VS給予選擇雖然VS但是生硬VS親和

3F法三明治法第三十頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202331投訴處理話術(shù)篇－－說什么話？說與客戶此刻情緒對接的話說感同身受的話說贊美的話說善解人意的話尋找共同點，說投其所好的話說你擅長而對方又感興趣的話和對方說他所擅長的、引以為豪的話幫他說出他委屈的話說感謝的話用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義說說和生意無關(guān)的話第三十一頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202332分享與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『認(rèn)同原則』！

與客戶溝通最短的距離不是直線，而是曲線！溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！

與他人溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！與他人溝通的目的不是讓對方『啞口無言』，而是『心悅誠服』!與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！

錯就錯在－－只是曉之以理；只會對客戶直接說NO！正確方法－－動之以情，曉之以理；用YES的語言表達(dá)NO的含義！第三十二頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202333投訴是什么？投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者；幾條線交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)發(fā)展的方向；思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成行為；第三十三頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202334服務(wù)的兩個層面服務(wù)意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面第三十四頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202335服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？第三十五頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202336

客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時也是情感滿足的追求者！

第三十六頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202337行為促成行為積極的行為促成積極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為第三十七頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202338行為促成行為VS溝通影響力把你不能給他的，變成他不想要的！把他以傷害你為樂趣，變成他不忍心傷害你！化解一次抱怨，建立一份友誼！讓客戶由『投訴』變?yōu)椤簝A訴』讓客戶由『刁民』變?yōu)椤毫济瘛蛔尶蛻粲伞号叵蛔優(yōu)椤何⑿Α坏谌隧摚菜氖?，編輯?023年，星期一20.03.202339行為被認(rèn)同被尊重被愛感受觀點應(yīng)對方式

果

因行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點第三十九頁，共四十二頁，編輯于2023年，星期一20.03.202340課程綱要

心態(tài)篇技能篇

有效處理投訴的意義定位偏