《汽車銷售員 – 現(xiàn)代銷售術(shù)》 - 副本

《汽車銷售員–現(xiàn)代銷售術(shù)》一、SPEED銷售理念二、超級推銷術(shù)三、銷售全程攻略四、電話行銷五、溝通與談判一、SPEED觀點1、作為銷售員，你比你的顧客更有時間和條件弄懂汽車與銷售的專業(yè)知識，掌握專業(yè)的技能、技巧！提供建設(shè)性的知識與意見，憑借自己不斷增長的知識和經(jīng)驗，研究、以此作為交流。2、造就成功的第一印象：誠信、專業(yè)、熱情，十分重要！打扮、包裝、30秒電梯間發(fā)言等精心準備都是為此。3、“二八定律”和“三分制”；20%銷售地區(qū)、銷售單位,銷售人員銷售了80%的汽車！1/3的銷售員將成為優(yōu)勝者，并不斷進步和發(fā)展；1/3的銷售員將維護現(xiàn)狀、表現(xiàn)中庸；1/3的銷售員因自身及競爭的原因而將遭淘汰。4、汽車是工具，是身份、地位、效率、活動范圍、視野，是文化、魅力、個性和生活方式！5、隨著新車越來越多，更新?lián)Q代越來越快，消費者越來越成熟，汽車業(yè)的市場競爭將越來越激烈以上得出的結(jié)論：及時推銷出去才是關(guān)鍵！6、顧客不是需要汽車，而是需要汽車帶來的功能、滿足和結(jié)果,此外，還需要一個自覺公平、劃算、感覺良好的買車過程及體驗！推銷汽車的實質(zhì)就是推銷自己、推銷結(jié)果、推銷情境與感覺7、顧客共性與個性并存。世界上沒有什么商品可以滿足所有人也沒有什么商品不能滿足任何人。真正汽車銷售要做的是：用不同的產(chǎn)品與服務(wù)、方式與方法去對待顧客吧！8、汽車行銷十個必備關(guān)鍵詞：品牌、價格、品質(zhì)、服務(wù)、個性、設(shè)計、配置、操控性、動力速度、通過能力。9、汽車銷售絕非輕易、簡單的一次性交易，須長期耕耘與“可持續(xù)發(fā)展”！10、細分顧客，分析需求，掌握市場心理，提供個性化服務(wù)。一個好的汽車銷售員，應(yīng)是消費者的良師、益友、服務(wù)員和誠實可信之人，他會給予消費者誠懇、踏實之感覺，并達成交易。11、汽車銷售員必須熟悉自己廠家品牌汽車與作業(yè)流程，熟悉其他家及品牌汽車服務(wù)的優(yōu)劣及各項參數(shù)指標等。12、銷售人員最重要的是“品德”，有欺瞞客戶、侵吞車款與保險費等劣行的業(yè)務(wù)員將很難在業(yè)界立足。13、奇跡往往發(fā)生在最后一次后的再來一次時；②被拒絕三遍后再進行溝通和推銷時；③絕望，再靜心設(shè)法突破時；④學(xué)習(xí)質(zhì)量、效果、數(shù)量超過以往之時；⑤突破交往障礙，與某人新結(jié)識或某舊交深交一步的時候；⑥勇于說出或發(fā)表前所未有的建議意見之后……14、改進你現(xiàn)在最薄弱或最不擅長的地方，往往就是你新生、突破及超越之切入點或發(fā)展的機會點！15、高速營銷三技術(shù)：①準確判斷顧客需求與價值定位②找到盡可能多的目標顧客③方法獨到，準確打動顧客16、成功四要素心態(tài)（積極服務(wù)）+知識（廣博精專）技術(shù)（技能技巧）+管理（產(chǎn)能效率17、卓越五能力：形象力+洞察力+談判（溝通）力+服務(wù)力+創(chuàng)新力18、高速營銷武器庫：①第一是好產(chǎn)品的好表現(xiàn)；②廣告宣傳、公關(guān)促銷；③差異化、個性化的服務(wù)，持續(xù)、創(chuàng)新的服務(wù)；④不斷編織擴大客戶網(wǎng)絡(luò)。Speed理念汽車銷售事業(yè)是“八、九點鐘的太陽”！1、你是汽車推銷員？銷售員？營銷員（師）？經(jīng)紀人？這并不重要，重要的是你一定要學(xué)會并成功達成汽車這一產(chǎn)品銷售與服務(wù)的目標！2、成功銷售的因素中，專業(yè)的技術(shù)所占的比重不過20%，而良好的業(yè)務(wù)公關(guān)能力將占據(jù)比重的80%！學(xué)習(xí)與目標、計劃所占的比重也不過20%，而堅定的實施與執(zhí)行能力又將占據(jù)比重的80%！3、觀念決定一切，態(tài)度才是根本，目標必須明確！知識就是力量！4、命運由自己決定，自己由習(xí)慣決定，習(xí)慣由重復(fù)決定。為你成功的命運，去重復(fù)21次吧！5、交叉營銷、持續(xù)銷售：賣了新車賣配置、賣了配置賣顧客的轉(zhuǎn)介紹、賣了轉(zhuǎn)介紹再幫顧客賣舊買新……6、像顧問那樣去思考，像專家一般去解答！7、你很難自己方方面面都成專家，但你要能找到方方面面的專家和資訊，這樣便能周全地服務(wù)并滿足你的顧客及其無窮無盡的需求！做顧客顧問、貼身導(dǎo)購！8、要節(jié)約人力物力，要浪費文化信息：準備充分的知識、形象、產(chǎn)品講解與示范…高效的生動行銷（尤其針對新手及販賣舊車）、開動汽車、言辭互動…9、實施：自身的“專業(yè)化、綜合化”；顧客的“特定化、固定化、組織化”。10、人人都喜歡同類，莫征服要融入，讓顧客感覺你和他是同樣的人！11、力量=能力×積極性×形象。堅信：辦法總比問題多12、形式?jīng)Q定內(nèi)容、工具決定效率、流程與方法決定結(jié)果。切記1、理念統(tǒng)率行為。2、熱情與持續(xù)，就是成功的法寶、成功的必然！3、堅持銷售、銷售、再銷售！學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)！堅持每天自我激勵，并保持熱情與自信！堅持每天做記錄，做改善，堅持每天進步1%！堅持思考與行動，在思想中進步，在行動中兌現(xiàn)！古今中外，成功概莫例外二、超級推銷術(shù)1、推銷“經(jīng)典”七步驟步驟1推銷自己—與客戶建立共識，推銷自己步驟2成功地陳述自己的意愿—讓每個客戶了解你說的一切步驟3提出恰當?shù)膯栴}—給病人看病，診斷、開方、解決，包括價格的討論步驟4核實并初步得出結(jié)論—確定你得到了所有信息、正按照買方規(guī)則做事、并掌握了對方的操作規(guī)范。否則，禮貌地離開！步驟5聯(lián)姻—若客戶發(fā)出購買信號或表明愿意合作，則停止推銷，立刻導(dǎo)向簽約成交。80%的過分推銷會失去成功機會！步驟6最后核實—使客戶感到放心。如溫和地問：這樣您滿意嗎？步驟7成交—這一步非常重要，另作單獨討論。2、銷售五要素ＳＨＯＣＫＩＮＧA、第一要素——注意！取得良好開端（1）S——具有震撼力(SHOCKING)的開場白：以具有震撼力的開場白開始，吸引他人的注意力。（2）H——意味深長的握手（Handing）：與人握手，誠懇地稱呼他的名字，放手之前重復(fù)兩遍。（3）O——提供一些東西（Offering）：接受者重視的一些姿態(tài)、禮物、協(xié)助、回饋、優(yōu)惠券，或者信息。（4）C——稱贊客戶（PraiseCustomer）：衷心地稱贊對方，可以是關(guān)于服裝或裝飾、行為、名聲、成就，或是地位。（5）K——記住他人的名字（KeepName）：盡早和頻繁地使用他人的名字，建立友好關(guān)系，讓顧客覺得和你在一起非常舒適。（6）I——詢問信息（ConsuleInformation）：以一個積極肯定的問題作為開端。（7）N——需求分析（Need）：提供需求分析或者你對一個可修正問題的觀察。（8）G——贈送禮物（Gife）：贈送你公司的一樣有價值的物品表示歡迎。（9）QBN——詢問針對需求的問題（QuestionBaseduponaNeed）：QBN是一種肯定形式的問題，它有賴于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷售談話的開場白。一個QBN的結(jié)構(gòu)是這樣的：“如果有一種方法（插入你感覺到的顧客需求），你會對此感興趣嗎？”“我這樣問的原因是（插入你對此需求的解決措施）。也許我們可以為你做同樣的事情。為了確定我們是否可以做到，我可以問你一些問題嗎？Ｂ、興趣！抓住顧客的興趣可選擇地提六個開放式問題，以引發(fā)興趣：誰（Who）？什么（What）？什么時候（When）？什么地方（Where）？為什么（Why）？怎樣（How）？Ｃ、介紹！關(guān)于什么的（產(chǎn)品或服務(wù)）我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點或缺點是什么，它能為消費者帶來什么？在市場有其他同類產(chǎn)品或服務(wù)進行挑戰(zhàn)嗎？若有，那么那些挑戰(zhàn)的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？Ｄ、欲望！在你的銷售中融入情感生動的文字描述、講故事、將顧客置身于故事中……（1）詳細徹底地了解你所代理的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）在銷售的注意階段已經(jīng)有效地使顧客投入進去了。（3）已經(jīng)從顧客處獲得了提問的許可，并發(fā)現(xiàn)了買主的興趣水平。（4）在銷售的介紹階段已經(jīng)完成了介紹解決措施的工作。（5）就個人而言，對自己提出的介紹序列深信不疑。（6）相信自己所做的一切工作。（7）知道怎樣組織詞句，使聽眾能夠自己看到接受提議的用途和益處。Ｅ、結(jié)束：獲得承諾和訂單（1）試探型結(jié)束方式，如：“如果對這種產(chǎn)品（服務(wù)）更進一步，你是否想得到它，讓我們發(fā)送？”（2）訂單型結(jié)束方式，如：“我可以準備你的訂單了嗎？你希望我給你訂購多少？”（3）多重選擇型結(jié)束方式，如：“你想要紅色的還是綠色的？”3、FABE原理F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客戶的利益(benefit)，E是保證的證據(jù)(evidence)a、使用（1）F-特性（features）在過程上而言，首先應(yīng)該將商品的特征(F)詳細的列出來，尤其要針對其屬性，寫出其具有優(yōu)勢的特點。將這些特點列表比較。表示特點時，應(yīng)充分運用自己所擁有的知識，將產(chǎn)品屬性盡可能詳細地表示出來?！a(chǎn)品特點※時尚※功能※顏色※吸引顧客※增添特色服務(wù)……（2）A-優(yōu)勢/利益（advantages）接著是產(chǎn)品的優(yōu)勢(A)。也就是說，您所列的產(chǎn)品特征究竟發(fā)揮了什么功能？對使用者能提供什么好處？即利益。在什么動機或背景下產(chǎn)生了新產(chǎn)品的觀念？這些也要依據(jù)商品的特征，詳細的列出來。（1）產(chǎn)品（2）品牌（3）設(shè)計（4）銷售（5）服務(wù)（6）比較優(yōu)勢（7）折扣、回扣（8）“零風(fēng)險”（如汽車召回制度）承諾（9）其他……（3）B-利益（benefits）第三個階段是客戶的利益(B)。但基本上，我們必須考慮商品的利益(A)是否能真正帶給客戶利益(B)？也就是說，要結(jié)合汽車的利益與客戶所需要的利益。（1）超值（2）體現(xiàn)個性化（3）滿足功能需求（4）“零投資”（如零首期信貸）（5）身份與價值的體現(xiàn)（6）其他……（4）E-證據(jù)（evidence）最后是保證滿足消費者需要的證據(jù)(E)。亦即證明書、樣品、展示說明、錄音錄影帶等。必須記住：厚厚的一本資料，人手一冊，絕不吝嗇裝潢、紙張。（1）各類證書（2）榜樣示范（3）試車、試駕體驗b、原理總表FABE法就是將一個商品分別從四個層次加以分析、記錄，并整理成商品銷售的訴求點。FABE表4、愛達（ＡＩＤA）模式：愛達模式是歐洲著名推銷專家海因茲·姆·戈德曼（HeinzM.Goldmann）概括出來的。愛達推銷模式是推銷活動中的四個具體步驟的概括，即引起消費者注意、誘發(fā)他們的興趣、刺激他們的購買欲望以及最終達成交易行為。引起注意：Attention；誘發(fā)興趣：Interest；刺激欲望：Desir；促成購買：Action。愛達模式是從消費者心理活動的角度來具體研究推銷的不同階段，對具體的推銷實踐具有一定的指導(dǎo)意義。5、1/12/50法則1=代表每個月的第一部分應(yīng)采取的行動。12=代表一年12個月應(yīng)該采用的一貫方式。50=代表每個月必須發(fā)起的對外聯(lián)系的目標數(shù)量。6、其他專業(yè)的銷售技巧客戶關(guān)系網(wǎng)銷售a、利用現(xiàn)有關(guān)系獲得更多的生意。確認和分析你的三位頂尖客戶，分析她主要購買的產(chǎn)品或服務(wù)，確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系，補充提供其他產(chǎn)品或服務(wù)，從而獲得額外的商機。b、從現(xiàn)有良好的客戶處獲得推薦。確認你頂尖的二十位顧客以及獲得他們推薦的最佳方案。從而發(fā)掘新的潛在顧客和現(xiàn)實顧客的寶庫。推薦方式包括：口頭推薦，電子郵件、電話、手寫贊揚信，問候等。c、針對過去和失去的客戶，培養(yǎng)新的商機：BLENDS模式B——指引你與不活躍顧客聯(lián)系，這一聯(lián)系可能需要大量精力，尤其是在你剛剛與一位非常活躍的顧客接觸之后。把積極的聯(lián)系作為與失去顧客聯(lián)系的鼓舞（Boost），你的積極性會受到感染的！L——給不活躍顧客寄去一封信（Letter），作為一個新的聯(lián)系。陳述自己你的產(chǎn)品和服務(wù)，說明它們可以為顧客帶來比目前質(zhì)量更高的生活。信中可以有滿意顧客的推薦書、附帶的信息、小冊子、媒體剪輯，等等。E——檢查（Examine）顧客離開的跡象（Evidence）。在這些發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，決定用你現(xiàn)在提供的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣才能在今天的市場中幫助顧客。N——免費為顧客提供一份客戶需求（Needs）分析。如果你與他們成為合作伙伴，為他們提供怎樣運行，怎樣生產(chǎn)，或者在現(xiàn)今市場中準備什么的免費專家分析，你能夠得到很多新客戶，很多不活躍客戶也會重新與你來往了。D——為顧客做（Do）些什么。進行聯(lián)系，自我陳述，為客戶提供一些對他們很有價值；而只有你能做的事情。S——提供一個你目前做什么的樣本給顧客（Sample），他們可能知道也可能并不知道，但對他們具有相當價值。通過提供可信賴C.A.R.E建立持久的銷售關(guān)系可信賴（Reliable）——你的可信賴度有多少？你所代表的是什么？你傳達了你的所言所思了嗎？你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎？關(guān)心（Caring）——顧客能感到你是真正關(guān)心他們、重視他們、尊重他們，并且以他們的利益為重的嗎？吸引力（Attractive）——在市場上，較之其他的銷售商，你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎？你能任命或超過顧客最初的期待嗎？負債（Responsive）——顧客們能感覺到你及時地滿足了他們的需求嗎？你能在期待時間內(nèi)或先于期待的期限做出處理，并做跟蹤調(diào)查嗎？投入（Empathetic）——顧客們能感覺到你理解并認同他們的處境或觀點嗎？建立個人品牌使自己在銷售領(lǐng)域成為被認可的專家。建立個人品牌認知需要艱苦的、一貫的和持續(xù)的工作。商家投資數(shù)百萬美元去建立品牌認知和品牌忠誠。對于幾乎每一個主要的商家名稱或商標圖形，顧客已經(jīng)在心中把它固定為某種特定的品牌或產(chǎn)品。銷售人員可以通過日常的營銷戰(zhàn)略和銷售努力推動個人品牌認識，并且不停地向各自的市場傳遞信息。把名片作為第一號銷售工具喬.吉拉德（世界頭號汽車銷售員）曾創(chuàng)下一天發(fā)送上萬張名片的紀錄！對于一個專業(yè)銷售人員而言名片無疑是高速公路上指引的路標。它告訴人們你是誰、如何與你取得聯(lián)系。5、大客戶行銷，從總裁下手！在每家公司都有一個肯定可以做決定的人：那就是總裁。切忌輕舉妄動一定得事先做好準備，你的機會不多，一定得強勢出擊。用文字寫下你想達到的目的以及達到目的所需要的一切。把所有東西（行銷觀念、銷售資料、日行程表）準備妥當，并且擺在你面前。確認對方（名字），并且想盡辦法取得愈多愈好的資料與個人性格簡介。打這通舉足輕重的電話之前，先打給他的下屬、同事及其參與的協(xié)會以取得相關(guān)資訊。運用正確的策略開始進行如果你找到總裁的秘書，取得他的姓名并善用它，在溝通過程中要穩(wěn)重有禮，不卑有亢，呈現(xiàn)專業(yè)形象。在第一次時候以后你必須堅持——你不能遭到拒絕就退縮或反駁。接通電話之后，開門見山，有話快說。當你接通總裁的電話后，要直截了當?shù)剡M行開場白，使出你渾身解數(shù)的問答功夫盡量在5分鐘內(nèi)簡短地把你想說的都講出來。假如一開始就被一口回拒，要卷土重來5次。a、須特別注意的事情（1）總裁級人物通常很不容易聯(lián)絡(luò)得上，要跟他約時間更難，但是向他行銷卻很容易。（2）如果總裁有興趣，他會拉著你的手，把你介紹給實際上與你完成這筆交易的公司成員或?qū)傧?。?）總裁總是知道要叫你到哪兒去才能把事情做好。（4）假如他們連見都不見你就想把你封殺出局，這代表你所傳遞的訊息還不夠強烈，不足以引起他的興趣。解決方法？趕快彌補??！不斷嘗試，一直到你得到約談為止。（5）如果你不是從最高處開始，那就有危險了。不管某人說他們有多么棒，或者看起來有多么棒，他們通常還是要去詢問別人最后的認可——總裁除外。如果他們喜歡你的話，他們通常會去征詢秘書或助理的意見。b、好處顯而易見主事者通常就是決策者?？偛靡苍S不會直接參與購買你的商品，但在一場“引起興趣”的簡短會議之后，他的介紹卻是你做不做得出業(yè)績的關(guān)鍵所在。由總裁介紹你給他底下的決策者，這種力量威力強大，一如你所企盼。c、被打發(fā)時的應(yīng)對措施如果總裁太早就想把你打發(fā)掉在5分鐘提案之前，千萬不能接受。說：“我了解你必須委托其他人處理的原因，但是我想當面見你的理由是，它一定會對你的生意造成相當重大的沖擊力。在我和貴公司其他人談以前，我希望你能給我5分鐘的時間，讓我告訴你重點并知道你的反應(yīng)。如果我需要花比5分鐘還要久的時間，你可以把我轟出去。使出全力讓你的5分鐘提案精彩絕倫把提案寫在紙上；把打算提及的話題記下來；列一張清單，寫下可能會出現(xiàn)的問題與回答；備妥可供示范的展示用品或樣本；要有建立信用的物品——有案可憑的客戶感謝狀及信函等等；提早赴約；穿著整潔、光鮮且合宜；表現(xiàn)出知識豐富的樣子——以客戶之需要為問答之憑據(jù)；要留下深刻印象——你與眾不同的特點會為你帶來業(yè)績；交貨——你只有一次機會，不要因有頭無尾而把一樁交易搞砸了；這5分鐘是行銷過程中最具挑戰(zhàn)性也最有樂趣的！總裁行銷的秘訣——4R成功法則a、善用資訊（Beresourceful）b、有備而來（Beready）c、堅持到底（Berelentless）d、令人難忘（Beremembered）7、其他整車產(chǎn)品的銷售二手車的銷售二手車的銷售基本上同新車銷售的程序、方式和方法。不同的是：二手車在銷售對象和銷售相關(guān)問題和配套服務(wù)上有自己的一些特點。一般來講，買二手車主要有三種人：（1）圖實惠者。（2）財力有限者。（3）為收藏或轉(zhuǎn)手謀利者。貨車銷售好的轎車銷售員，會很容易成為一個好的貨車銷售員。貨車都是顧客為了自家或?qū)ν膺\輸?shù)男枰徺I，其根本需求是方便、快捷、安全地運送貨物；或者，通過提供多快好省的運輸服務(wù)來賺取經(jīng)濟收入。而實際需求又會因投資者的運輸定位和市場特征而表現(xiàn)出諸多的不同。由于貨車本身不是什么大眾消費品，而是運輸生產(chǎn)的工具，屬生產(chǎn)資料或工業(yè)品的行銷范疇。。

客車銷售客車一般是單位接送員工或公交客運公司、旅行社及私營個體戶營運而選購的車型、車種，俗稱“大、中、小巴士”。客車銷售和轎車銷售、貨車銷售均有許多相似之處三、銷售全程攻略1、售前技巧信心的建立；正確的心態(tài)；面對客戶的心態(tài)及態(tài)度任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。第一次、第二次……第九次—失敗第十次—成功！銷售員應(yīng)有的心態(tài)（1）信心的建立※強記汽車資料※假定每位顧客都會成交※配合專業(yè)形象（2）正確的心態(tài)※衡量得失※正確對待被人拒絕（3）面對客戶的心態(tài)及態(tài)度※從客戶的立場出發(fā)※大部分人對夸大的說法均會反感尋找客戶的方法應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？a、宣傳廣告法廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。b、展銷會集中展示汽車樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。c、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。

d、權(quán)威介紹法充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。e、交叉合作法不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。f、重點訪問法對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。g、滾雪球法利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。2、售中過程從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項（1）看著對方說話（2）經(jīng)常面帶笑容（3）用心聆聽對方說話（4）說話時要有變化購買信號口頭語信號的傳遞身體語言的觀察及運用表情語信號姿態(tài)語信號與客戶溝通時的注意事項a、勿悲觀消極，樂觀看世界b、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏c、多稱呼客人的姓名、職位d、語言簡練表達清晰e、多些微笑，從客人的角度考慮問題f、產(chǎn)生共鳴感g(shù)、別插嘴打斷客人的說話h、不批評、不爭辯、多稱贊i、勿濫用專業(yè)化術(shù)語j、善用文化溝通按部就班與客戶接觸的重要階段第一個關(guān)鍵時刻——初步接觸初次接觸目的初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，汽車銷售員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意：①即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；②你不可能將客戶的生意全包了；③你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。贏取客戶的參與如果沒有贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中會遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。①要求※站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人?！玖⑦m當位置，掌握時機，主動與顧客接近?！c顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。※慢慢退后，讓顧客隨便參觀。②最佳接近時機※當顧客長時間凝視展覽車時?！旑櫩妥⒁曊褂[車一段時間，把頭抬起來時。※當顧客突然停下腳步時?！旑櫩湍抗庠谒褜r?！旑櫩团c汽車銷售員目光相碰時?！旑櫩蛯で笃囦N售員幫助時。接近顧客方法※打招呼，自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎※早上好／你好!請隨便看?！愫?，有什么可以幫忙？※有興趣的話，可拿份詳細資料看看。注意※切忌對顧客視而不理?！形饝B(tài)度冷漠。※切勿機械式回答?！苊膺^分熱情，硬性推銷。向客戶提問※你對這款汽車感覺如何？※你喜歡哪種顏色呢？※你要求哪種配置的汽車呢？注意※切忌以貌取人?！灰活櫧榻B，而不認真傾聽顧客談話?！灰驍囝櫩偷恼勗?。※不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。第二個關(guān)鍵時刻——揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，汽車銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的汽車?！妹骼实恼Z調(diào)交談?！⒁庥^察顧客的動作和表情，是否對汽車感興趣。※詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。※精神集中，專心傾聽顧客意見?！鶎︻櫩偷恼勗捵鞒龇e極的回答。第三個關(guān)鍵時刻——處理差異（1）處理異議的方法①減少發(fā)生異議的機會這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位汽車銷售員都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。②有效處理發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售?！|(zhì)問法(例)客戶：這款汽車太貴了!銷售員：你認為貴多少？※引例法對客戶的異議，引用實例予以說服?！Y料轉(zhuǎn)換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法。也就是用資料來吸引客戶視線并加以說服?！匾羰骄腿缤匾粢粯?，將對方說過的話完全重復(fù)一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的銷售員經(jīng)常使用的方法。要求※情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。——我很高興你提出意見?！愕囊庖娛趾侠??！愕挠^察很敏銳?！鶓B(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見?！厥鰡栴}，對顧客意見表示理解重述并征詢客戶的意見。選擇若干問題予以熱誠的贊同。※審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽。措詞恰當，語調(diào)緩和。不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應(yīng)付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。注意※不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，否則，辯論贏了，生意沒了。※切忌不能讓顧客難堪。※切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒?！屑杀硎静荒蜔??！屑蓮娖阮櫩徒邮苣愕挠^點。3、成交技巧——第四個關(guān)鍵時刻成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是客戶與銷售人員就銷售產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達成交易，才是真正成功的推銷。一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標，千方百計地促成交易。促成交易：1、簽訂合同；2、收取定金。一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標，千方百計地促成交易。成交障礙a、害怕被拒絕這確實是任何一個銷售員都必須經(jīng)歷的階段，但這同時代表著是否進入門檻的階段。解決的方法也只有一個，堅強自己的信心，對自己所銷售的產(chǎn)品充滿熱情，令客戶覺得這樣產(chǎn)品確實對他有所幫助。b、等客戶先開口客戶絕對不會說“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題。c、放棄繼續(xù)努力客戶說，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會前功盡棄。

把握成交準則a、經(jīng)常性準則銷售高手一開始就在做成交締結(jié)了，而不是按照一步步做的。銷售人員要掌握每個步驟都有機會做締結(jié)動作，這是個經(jīng)常性的準則。b、銷售重點準則客戶突然間會問一個問題，“你們的售后服務(wù)一般都是幾年？”這是客戶關(guān)心的問題，你回答可做交易促成。c、解決重大異議準則如客戶問：“如果我們用這個機器的話，出了故障怎么辦？你解答證明會有好辦法。重大問題解決后，你就可以做締結(jié)了。d、積極熱忱準備積極、熱忱是締結(jié)成功的關(guān)鍵，如果我們不夠積極、表現(xiàn)得不夠熱忱，締結(jié)是不可能成功的。促進交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望，請求對方下訂單。同時必須具備自信與積極的態(tài)度，并不斷總結(jié)給對方帶來的好處與利益。還有你的簽約資料要隨時準備好。還要提醒你的是銷售首先是銷售你自己，然后是銷售產(chǎn)品的效用價值，第三部分才是銷售產(chǎn)品，第四部分是銷售的售后服務(wù)。把握成交時機a、成交信號（1）語言信號“多少錢，你們什么時候送貨，你們那兒有沒有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購買信號。（2）動作信號他會突然間點根煙，深呼吸一下，他在做考慮；或者客戶突然間幫你倒水，會不會有這種情形？還有客戶突然會跟你談他的時候，他會拿出計算器來計算，這些都是客戶動作上的購買信號。（3）表情信號他突然間會笑得很開心，他突然間會跟你開玩笑，因為他覺得，你跟他談話他覺得很舒服。這是客戶表情上的購買信號。b、把握以下的成交時機：※客戶開始注意或感興趣時，或顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時?！蛻酎c頭、微笑、眼神發(fā)亮?xí)r，或左右相顧突然雙眼直視你時。※客戶堅持要談主要問題時，或?qū)Ｐ鸟雎?、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題時?！?wù)撚嗁徟c付款方式時，或顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時?！儐柡图s內(nèi)容時※談到有人買過此產(chǎn)品時，或顧客與朋友商議時?！г蛊渌放茣r※顧客不再提問、進行思考時?！掝}集中在某汽車時。成交技巧a、入門（1）不要再介紹其他汽車，讓顧客的注意力集中在目標汽車上。（2）強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。（3）強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。（4）強調(diào)汽車不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。（5）觀察顧客對汽車的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標。（6）進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。（7）幫助顧客作出明智的選擇。 （8）讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。b、成交策略（1）迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：汽車銷售員可以肯定地知道客戶的想法。（2）選擇法XX先生，既然您已找到了最合適自己的汽車，那么您希望我們何時幫你辦理好其他的手續(xù)呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。（3）協(xié)商法我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標？（4）真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多異議，這種方法可幫助汽車銷售員明確客戶主要異議。（5）利用形勢法促銷期只剩一天，今天不能下定決心購買，汽車沒貨將給您帶來很大損失。成交術(shù)1接箭返還術(shù)2借石攻玉術(shù)3啟發(fā)自悟術(shù)4情感導(dǎo)向術(shù)5少吃多餐術(shù)6示小瞞大術(shù)7先否后贊術(shù)8限定條件術(shù)9引用例證法10欲擒故縱術(shù)11給顧客回扣法12他人利益法13詢問推銷法14實物（圖片）講解法15馬克·漢森的超越推銷法則16小狗交易術(shù)17假設(shè)成交法18不確定締結(jié)法19總結(jié)締結(jié)法20富蘭克林說服法21訂單締結(jié)法22門把締結(jié)法23對比締結(jié)法24問題締結(jié)法25客戶轉(zhuǎn)介紹26哀兵策略法27小點成交法28優(yōu)惠成交法29保證推銷法30從眾銷售法31三個問題成交法32“低、賞、感、微”推銷術(shù)接箭返還術(shù)接箭返還，是說你在被別人指出錯誤時，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對方射你的箭巧妙地投還給他。案例：你推銷某款汽車時，如果對方說：“你的汽車真貴?！贝藭r你不妨同意地說：“你說得很有道理?！毕嚷犎Ψ降囊庖?，然后移開對方的攻擊目標，接著再說；“我們生產(chǎn)的汽車不但省油、少出故障、性能優(yōu)良，而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認數(shù)一數(shù)二的，您知道，汽車是一種更講究售后服務(wù)的商品，因此您只需要投資一次，就能獲取讓您滿意的服務(wù)……”對方權(quán)衡結(jié)果，通常會使你滿意。啟發(fā)自悟術(shù)暗示他人，使其接受你想灌輸?shù)挠^點。要使他人明白一個道理，最有效的方法是啟發(fā)他自己下結(jié)論，因為自己悟出的道理比別人強迫灌輸?shù)囊滟F，更有效。案例：某公司欲撥款購買5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負責此項目的瑞德經(jīng)理購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁地介紹他們的客車如何好；有的還暗示，如購買他們客車，可從中得到一筆可觀收入等。A客車銷售公司營銷主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專家，今天寫信打擾，是因有件事，希望您能幫點忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請您指導(dǎo)一下他們，看看哪些地方尚需改進。我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時間，派車前往迎接。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價值。他立即給托馬斯回信：本周末愿意前往。托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇擁瑞德經(jīng)理，并讓其了解到該客車的舒適與穩(wěn)健性。三天后，A客車銷售公司接到瑞德經(jīng)理的電話：“經(jīng)董事會決定，我們購買貴公司的客車共5輛……”托馬斯運用“軟推銷”，讓瑞德經(jīng)理自覺自愿選購，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功。示小瞞大術(shù)所謂示小瞞大，是故意把某一缺點強調(diào)出來，別人就不會注意其它大一些的缺點。案例：一般資深的汽車推銷員絕不會一開始就長篇大論地先夸一通所推銷的汽車，而是先提出一兩個無傷大雅的缺點。如一位汽車推銷員向買主介紹時說有底盤較硬的問題，結(jié)果買主親自駕駛一看，覺得并沒有想象的嚴重，馬上就買了下來，反而其他車身設(shè)計比較落后，耗油等缺點反倒不注意了。訂單締結(jié)法訂單締結(jié)法是當你對客戶進行產(chǎn)品介紹的時候，你先拿出一張預(yù)先設(shè)計好的訂單或購買合同，這張訂單或合同上你依照假設(shè)成交法的問句形式設(shè)計一系列的從淺到深的問題，并在這張訂單上寫上日期或客戶姓名等基本資料。通常有可能當你拿出這張訂單的時候，客戶會緊張地說：“等一下，我還沒有決定購買你的東西呢！”這時候你可以非常輕松地對他說：“不要緊張，這張單子并不是要讓您買東西，只是因為我怕把我們等會兒所討論的內(nèi)容忘了，所以我想將一些細節(jié)記錄在這上頭，等我們說完后，如果您不想買，我們就把它扔到垃圾筒里。”當正式與客戶談話時，你應(yīng)不經(jīng)意地發(fā)問客戶，如“這種產(chǎn)品您比較喜歡紅色還是蘭色呢？”每當客戶回答后，你就立即填寫到訂單上，如果碰到客戶對介紹的汽車有所抗拒的時候，就應(yīng)講一個相關(guān)的事例給客戶聽。利用事例來誘發(fā)了這個客戶的購買意愿。門把締結(jié)法門把締結(jié)法也稱為“反敗為勝法”。這種方法通常適用于當你盡了所有的努力后，發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合，你完全不能夠說服他，同時客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時，這種方式能夠起到起死回生的效果。你對客戶：“好了，先生／小姐，很感謝您剛才給我時間，讓我向您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機會為您服務(wù)?！蹦氵呎f，邊收拾你的手提箱，讓其感覺你要離開。你開始站起來，走向大門，而此時，把手放在門把上，正要離去時候，突然轉(zhuǎn)過頭問客戶：“先生/小姐，在我最后離開之前，可不可以再請您幫我最后一個小忙呢？”這時候客戶大多會答應(yīng)你的請求。你可以接著說：“先生/小姐，因我從事這行業(yè)的時間并不久，可能我的經(jīng)驗也并不豐富，在我走之前，有個忙要請您幫助我，我非常想知道，我拜訪您的過程中到底是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的汽車，您可否告之，讓我能學(xué)到一些經(jīng)驗，有一些成長呢？”十之八九的客戶都會開始告訴你他不購買的主要原因。這時你告訴客戶：“哎呀，原來是你這個原因讓你不愿意買我們的產(chǎn)品，這是我的錯誤，我想我剛才一定是疏忽了向你解釋這件事?！边@時，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時間，來向您解釋這件事，如果當我解釋完之后，您仍然覺得不合適，那我再也不會打攪您了?！睂Ρ染喗Y(jié)法對比原理是一種人類的知覺原理，它影響著人們看待依次出現(xiàn)在面前的兩種事物的區(qū)別上。簡單地說，對比原理被使用時，我們往往會以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實際區(qū)別還要大。案例：曾經(jīng)有一家汽車銷售店運用這種策略來提高他們的平均銷售額。當時，店里想促銷汽車，這種汽車的價位從13290-20000元不等。如果你是商店經(jīng)理，你會先促銷哪種產(chǎn)品？是低價位的還是高價位的？許多人會認為要先靠價位低的產(chǎn)品吸引客戶。但是，結(jié)果顯示：在第一周，店員先向客戶介紹低價位的產(chǎn)品，然后再慢慢鼓勵他們選購一些價位較高的產(chǎn)品，那一周低價車出得多。然而，第二周，店員首先向客戶介紹的是價值20000元的汽車，然后店員再慢慢地領(lǐng)他們參觀一些價格較低的汽車，結(jié)果，那一周的高價車買得多。三個問題成交法這是最簡單而行之有效的推銷法，推銷員在說服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會為他省錢、省時、省事等等之后使用。推銷人員對客戶提出三個問題：（1）你了解這款貨車在哪里替你賺錢嗎？（2）你有賺錢的興趣嗎？(等候回答)（3）你若準備賺錢，你認為最好什么時候開始？最后一個問題牽制住銷售對象，并讓他做決定。你若做好了你的工作，而銷售對象誠實的話，你就完成了一筆交易。案例：茱麗是德克薩斯州的一名為數(shù)不多的女性汽車保險理財人員。她的工作性質(zhì)是推銷。她的客戶和銷售對象大多數(shù)是因車禍遭到一萬美元以上財產(chǎn)損失的。茱麗作“推銷拜訪”時，她的第一個問題是：“每一個人都沒受傷吧？”（真正關(guān)心車禍災(zāi)戶，制造有利于訪問的氣氛。）這個問題也使受災(zāi)人面對他只損失了“東西”，而沒有失去“心愛的人”的幸運。若沒人受傷，她便簡單表示寬慰，及她對財產(chǎn)損失的遺憾。在建立親善關(guān)系后，她問第二個問題：“你過去有過重大的財產(chǎn)損失嗎？”“你曾要求對汽車損害的賠償嗎？”如果答案肯定，她會問道：“結(jié)果如何？”如果答案是“令人滿意”，她會說：“通常說來，小的損失受到的待遇多半是公平的?！比绻鸢甘欠穸ǖ?，她會說：“那么你已經(jīng)熟悉保險公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法？”(她的聲音變化使這個陳述成為問題)她通常會等候答復(fù)。…茱麗接著提出許多問題，讓顧客了解他必須雇用專業(yè)的代表為他索賠，因為保險公司會有專家來調(diào)整理賠的金額。實際上，事主多半不了解他的權(quán)利，事實上也忘不了車禍毀的許多東西。茱麗接著以發(fā)問方式讓顧客了解，她的公司平均可代表事主多爭取到10％的車禍損失賠償，而她的公司只收取3％的費用，同時保證若得不到足夠彌補客戶損失的理賠金額，她的服務(wù)不取分文。你若計算一下，你會發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因為問題設(shè)計得足以引導(dǎo)銷售對象采取行動解決他的難題“低、賞、感、微”推銷術(shù)日本推銷專家古河長次郎認為，一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會“低、賞、感、微”四個字。Ａ、“低”，就是低姿態(tài)，即謙虛的意思。常言禮多人不怪，推銷員在行禮時，頭愈低，愈謙虛，成功的比率愈高。尤其在處理顧客的抱怨時，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會對你產(chǎn)生好印象。

Ｂ、“賞”，就是贊美詞。美國人際關(guān)系專家卡內(nèi)基曾說：推銷員贊美顧客的話應(yīng)當象鈴銷一樣搖得叮當響。古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗，自編了600套贊美詞，在不同的場合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半)，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個美人兒。推銷要先開啟顧客的心，而贊美詞就是一個“開心”的特效藥。Ｃ、“感”，就是感謝詞，如謝謝您。古河長次郎認為中文的“謝謝您”是最動聽的詞，推銷員要常說謝謝您，并且一面說，一面要面帶微笑，注視對方。謝謝您，這三個字永不嫌多，發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話，會讓你受用無窮。

Ｄ、“微”，就是微笑。古河長次郎說，推銷員訓(xùn)練的第一課就應(yīng)當是微笑，每天要對著鏡子練習(xí)。日本的汽車推銷員，都在自己家中的廁所里安裝一面鏡子，在上廁所時對著鏡子練習(xí)微笑。因為推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。促進成交須知（1）切忌強迫顧客購買。（2）切忌表示不耐煩：你到底買不買？（3）必須大膽提出成交要求。（4）注意成交信號。（5）進行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服務(wù)如何進行售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象a、要求※保持微笑，態(tài)度認真?！眢w稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。※細心聆聽顧客問題。※表示樂意提供幫助。※提供解決的方法。如何進行售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時，汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務(wù)印象a、要求※保持微笑，態(tài)度認真?！眢w稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。※細心聆聽顧客問題?！硎緲芬馓峁椭??！峁┙鉀Q的方法。b、注意※必須熟悉業(yè)務(wù)知識?！屑蓪︻櫩筒焕聿徊恰！屑杀憩F(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。四、電話行銷1、有效進行電話行銷以銷售汽車來講，電話可以作為汽車銷售和拓展新老客源的重要工具。關(guān)于"電話營銷"通過電話銷售產(chǎn)品和服務(wù)，或者將電話作為營銷的重要工具和組成部分，即電話營銷。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。電話營銷個性：你具備哪些？a、有效的傾聽技巧b、幽默和觀察力c、打電話的良好感覺。d、在指定時間內(nèi)進入狀態(tài)的能力。e、愉快、友好的講話聲音。f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要創(chuàng)立的形象。獲取成功的10個步驟作好態(tài)度準備每個經(jīng)常必須與別人打交道的人應(yīng)該意識到采取積極態(tài)度的重要性。你的態(tài)度積極，那么別人的態(tài)度一般就會更積極。電話營銷者每天接觸的人數(shù)往往是采用面對面方式的銷售代表所接觸人數(shù)的10倍。成功的電話營銷者明白積極態(tài)度的重要性。確立目標雖然在沒有業(yè)績目標的情況下開展電話營銷也可行，但我們不提倡這種方法如果你知道去哪里，你到達正確目的地的可能性就更大。設(shè)計和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標會有助于你取得成功。掌握產(chǎn)品知識盡管每個銷售代表必須熟悉出售的產(chǎn)品或服務(wù)，但作為電話營銷者還需要知道一種特殊的產(chǎn)品知識。電話營銷者必須善于解釋產(chǎn)品，這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實際看不到的產(chǎn)品可視化。安排工作環(huán)境為了有效地利用時間和資源，每項工作都需要做好準備。電話營銷者必須考慮某些特殊的因素，包括消除電話營銷環(huán)境中的雜亂無章。妥善地安排這些因素是重要的，這樣你的交易會順利地進行而且傾斜角能保持一種合適的工作節(jié)奏。組織電話營銷信息系統(tǒng)每個銷售代表都有一個記錄客戶信息的個人系統(tǒng)。為了提高工作效率，你設(shè)計一種在不干擾你提電話節(jié)奏的情況下用來簡要地記錄和檢索從電話中所獲信息的系統(tǒng)。準備要傳遞的信息決不提倡與顧客談話就如同在講習(xí)稿子一樣的作法。但是，傾斜角在打電話前需要仔細考慮你將說些什么。你必須弄明白你打電話的目的（例如，提供信息、隨訪、結(jié)束試銷等）。你要準備好每一步，從介紹產(chǎn)品到結(jié)束談話。提出合適的問題提問是銷售中的一個要點。提問是否合適是用為區(qū)別成功的電話營銷者和普通的營銷者的一個標準。在本書的后面，你會學(xué)到應(yīng)該底部哪些問題及事先如何準備問題。準備傾聽為了提出有助你了解顧客需求的有效問題，你必須做一名積極的傾聽者。作為一個電話營銷者，傾聽是一種特殊技巧，因為顧客提供的可見的線索和信號是看不見的。學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕不管你怎樣精心準備，你還是會在打電話時遭遇拒絕。能否意識到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕，都會影響你作為一名電話營銷者的成功程度。完成每個電話營銷的各個步驟時要想到成功在開始撥電話前，你心理上要期望積極的電話營銷結(jié)果。即使銷售不成，你也要盡可能地給人留下一個積極的印象，這會有助于你下次再給顧客打電話。打電話時還要盡可能地收信有用的信息。如果你想到成功并在每個電話后有所心得，你就會成為一名成功的電話營銷者。實現(xiàn)目標——記得獎賞自己！2、克服電話行銷盲點引起消費者的反感，破壞已建立的品牌形象消費者被打擾的次數(shù)愈多，廠商浪費的資源就愈嚴重，每天都有這樣的抱怨在累積。在這個通訊發(fā)達的時代，電話行銷被普遍用來當作突破不景氣的推銷工具，消費者的資料正被大量復(fù)制、流傳、濫用。每個消費者都在毋需經(jīng)過同意的情況之下，收到一堆透過傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件、透過手機發(fā)送的簡訊，以及人工撥通的推銷電話。如果消費者深覺困擾，還必須一一去函廠商，主動要求“不想繼續(xù)收到宣傳訊患”，否則就被視為同意。廠商也就肆無忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無寸鐵的消費者。正式進行推銷之前，應(yīng)先清楚介紹自己及名單來源到底要怎樣做，才可以保護消費者不受打擾，也能減少廠商浪費行銷資源呢？以郵件、電話，簡訊這幾種直效行銷常用的工具采說，既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的，唯有審慎精選推銷的對象，盡量“撒小網(wǎng)、捕大魚”，而不是“撒大網(wǎng)、捕小魚’。如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進行直效行銷，那么他應(yīng)該暫時放棄直效行銷的策略，回頭先把名單篩選得有把握一些、精準一些，或干脆以一般大眾行銷方式先找到有需求的潛在顧客，再來進行直效行銷。當推銷的對象沒有問題之后，很多人直接想到的就是“推銷技巧”了，但根據(jù)實務(wù)的經(jīng)驗，“推銷技巧”并不是真正的關(guān)鍵，只要針對有需求的對象，心誠意正地溝通，推銷工作并不如想象中那么困難，比“推銷技巧”更重要的是進行推銷的時間及說明的方式。以電話行銷來說，接通電話時，除了問好之外，征詢對方此刻是否方便接聽電話是很重要的推銷禮貌。獲得首肯之后，就等于是踏進對方的門檻了。如果對方正好不方便接聽電話，可另約時間，依約準時再致電，將會給對方留下“準時”的好印象。開始進行電話拜訪，在說明來意及正式推銷之前，應(yīng)先清楚介紹自己、并告知取得名單的途徑。告知名單來源，消極而言可以去除消費者不必要的疑慮，積極來說可以拉進彼此的距離。例如：“我們是根據(jù)您上次來本店消費，參加抽獎時留下的資料，打電話給您?！?、“您的一位好友XXX，是本店的貴賓，根據(jù)他的推薦，我們打這通電話給您?！?、“您是XX大學(xué)畢業(yè)的，我們在畢業(yè)通訊錄上找到您的資料，所以跟您聯(lián)絡(luò)”，把名單的來龍去脈交代清楚，讓消費者開始接聽推銷電話之前，免去滿頭霧水的遲疑，對推銷工作的進行，有正面的幫助。五、溝通與談判一流的提問制定合適的問題首先，你想跟客戶建立一種關(guān)系。因為你認識到你和你的競爭對手之間在產(chǎn)品和價格方面沒有什么差異，所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素。挖掘信息的問題獲取潛在客戶公司的重要信息。這些問題和封閉式問題很象，都是要具體事實、數(shù)據(jù)和細節(jié)。也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進一步工作。首先，這類問題并沒有使你勝過你的競爭對手。常用的一些問題，比如，你們的公司在什么地方？你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車？這是人人都會問的。每個銷售拜訪都會問這種問題。這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同。第二，銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究。但是，就算準客戶肯幫忙，他們也不愿替你做你該做的事。第三，問這類問題是為了幫助銷售員，不是客戶?；卮疬@些問題對客戶沒有幫助。一般性問題研究調(diào)查顯示，銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題：1、購買決定最后是不是由你做？2、你們的這部分預(yù)算為多少？3、你的購車目的是什么4、為幫助我們成交我還需要做些什么？5、我們最有可能在哪方面改進？6、我要不要向你提供一份銷售建議？通過對話探詢?nèi)绻@些問題不能挖掘信息，那還有什么用呢？在銷售的中心時段，汽車銷售員應(yīng)該通過對話來探詢，這跟挖掘信息的問題完全不一樣。你會發(fā)現(xiàn)，通過對話探詢會引起對方做復(fù)雜的思考，最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況，使他更趨向于改變，因為這些問題沒有現(xiàn)成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。通過對話探詢的作用①提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案②潛在客戶很有可能要停下來思考③吸引了潛在客戶的注意力并開始對話應(yīng)付反對意見如何處理反對意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認反對意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個時候使勁推銷。處理反對意見的幾個原則：理解潛在客戶的觀點。※回答時要放松。※鼓勵一種解決問題的氣氛。※建立解決問題的氣氛?！J識到潛在客戶反對的是你的立場、你的產(chǎn)品或價格，不是你本人。說話要清楚，有禮貌?！灰扇骋鈶B(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。處理反對意見的四個步驟從反對意見轉(zhuǎn)移開來，重新控制局面，這還是比較容易的。處理這種情況的最佳方案有四個步驟：與對方站在一邊、提問題、消除反對意見、驗證并繼續(xù)。記?。悍磳σ庖姏]有消除，你不能往下進行。消除之后，再回到剛才中斷的地方。只要你們兩個人還在交談，你還在控制談話，那么，你就還有機會確定這個交易。不過，我知道你也明白，如果客戶總是提出反對意見，總給你設(shè)路障，他可能就不會跟你簽合同。有的人就是不愿別人向他推銷。使用這4個步驟處理反對意見會增加你成功的百分比。引用偉大的“銷售員”肯尼·羅杰斯（KennyRogers）的不朽名言：“你得知道什么時候抓住他們、什么時候走開、什么時候跑?！狈e極聆聽——心到耳到的致勝溝通聆聽所指是什么？（1）泛指各種收集信息的行為。是一種轉(zhuǎn)喻﹐用某一種行為代表該類行為的總體。（2）除了使用耳朵聽聲音之外﹐還包括親自使用眼睛看(閱讀)﹑嗅﹑觸等感官。（3）除了一己之力﹐也可包括透過他人或他組織之助力而取得信息的行為。聆聽的「三到」與「十要」耳到（專心聆聽）、手到（速記要點）、心到（強記及分析）。

下列十項在做聆聽時均要強記或速記※講題（或辯題）；※作者、講者或辯論員（如有宣布）；※對題目（講題或辯題）的界定（或解釋）；※所提出的理論大綱（論點及先后次序）或各人發(fā)言的要點；※對每一論點所持有的獨特見解；※所引述的各人話語、格言、名言或詩句；※特殊例子的引證；※一切專有名詞及數(shù)據(jù)（人名、地名......及數(shù)、統(tǒng)計等）；※如為辯論，如牢記雙方所列舉反駁對方的論證；※特別留意總結(jié)陳詞；鍛煉出色口才一是克服各種語言表達的恐懼和害羞；二是勤于練習(xí)，而語言的練習(xí)是最方便的，無時無地無人所限。交流a、靈活多變的勸說方法（1）顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題一旦常規(guī)性邏輯被弄混，人的思維就會產(chǎn)生錯誤，失去判斷能力，這是人們普遍的心理特點。以打破對方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束。（2）利用正當名義名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對新生活的向往的魔力。它對后悔的人和尋找奮斗目標的人都能起到激勵作用。（3）利用數(shù)字提高可信度即使是令人難以信服的內(nèi)容，只要列出"以調(diào)查和客觀事實為基礎(chǔ)的"具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)，就可以大大提高可信度，因為很多人都十分迷信數(shù)據(jù)。記住，最好精確到小數(shù)點以后，如"99.9%"。（4）用事實進行反駁理論對方提出某種理論時，用具體事實進行反駁。因為越是強調(diào)理論的人越缺乏具體素材，對此應(yīng)堅持用事實反駁。b、說話具有說服力的十項提示（1）要以權(quán)威的腔調(diào)講話。你必須熟悉你講話的內(nèi)容，你對你的題目了解得越多越深刻，你講得就會越生動越透徹。（2）使用簡單的詞匯和簡短的句子。最簡潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解。（3）使用具體和專門的詞匯和詞語。絕對掌握了這種藝術(shù)的人是耶穌，他說話使用的詞匯和發(fā)布命令所使用的詞語都是簡單、簡潔、并且容易理解的。他說的“跟我來”不會有人不明白。（4）避免使用不必要的詞匯和說一些沒有用的事；（5）說話要直截了當而且中肯。想取得駕御人的卓越能力，一個基本要求：集中一點，不要分散火力。相信你肯定會擊中靶心。（6）不要夸口。而且在陳述你的情況時還要動腦筋為自己留有余地，這樣你就不必擔心會遇到什么責難。（7）對待聽眾不可盛氣凌人。即使你可能是你要講的這個專題的權(quán)威人士，你也沒有任何理由可以盛氣凌人地對待聽眾。（8）要有外交手腕及策略。圓滑老練是指在適當?shù)臅r間和地點去說適當?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。尤其是當你對付固執(zhí)的人或者棘手的問題時，你更需要圓滑老練，甚至使用外交手腕。（9）要為你的聽眾提出最好的建議，不要為你自己提出最好的建議。如果你能做到達一點，那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭?/p>