服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊

服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊

××××年×月××日發(fā)布××××年×月××日實(shí)行

目錄前言頒布令1范圍1.1總則1.2應(yīng)用2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2文獻(xiàn)規(guī)定5管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改善8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改善9質(zhì)量手冊的管理9.1質(zhì)量手冊的編制9.2手冊出版形式9.3手冊的發(fā)放與保存9.4手冊的更改9.5手冊持有者的責(zé)任9.6手冊復(fù)審9.7其它前言服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。公司依存于其顧客，“來賓至上，質(zhì)量第一”是公司的宗旨，滿足來賓的需求，增強(qiáng)顧客滿意是公司的目的。本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001：2023標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本公司實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。現(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實(shí)行，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的連續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是公司的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“來賓至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)ISO9001：2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2023年本手冊是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文獻(xiàn)，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力?？偨?jīng)理：××××年×月××日1范圍1.1總則本手冊按ISO9001∶2023《質(zhì)量管理體系規(guī)定》的規(guī)定，并結(jié)合本公司實(shí)際情況編制而成。1.1.1內(nèi)容手冊涉及了ISO9001∶2023的所有規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的程序文獻(xiàn)以及體系所需過程的順序和互相作用。1.1.2目的a)向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和合用的法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)；b)通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)行，涉及連續(xù)改善和防止不合格，通過滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3范圍本手冊合用于公司內(nèi)部和外部（涉及認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價(jià)公司滿足顧客、法律法規(guī)和公司自身規(guī)定的能力。1.2應(yīng)用1.2.1本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔公司，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本公司建立的質(zhì)量管理體系合用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目,并且符合ISO9001∶2023除7.3以外的所有條款規(guī)定。1.2.2依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，刪減只限于第7章。本公司質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO9001∶2023，7.3）規(guī)定，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將規(guī)定轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本公司所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。2引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000∶2023質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001∶2023質(zhì)量管理體系規(guī)定ISO9004-2∶1991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南3術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本公司建立、實(shí)行和保持質(zhì)量管理體系的總體性規(guī)定及對體系文獻(xiàn)編制的總規(guī)定。本章合用于本公司質(zhì)量管理體系和體系文獻(xiàn)的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1總規(guī)定公司按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)行和保持，并連續(xù)改善。為此，必須作到：4.1.1辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用（見1.2）a)根據(jù)顧客規(guī)定、公司的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，涉及一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7）和三個間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并互相作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。圖1質(zhì)量管理體系的過程b)重點(diǎn)辨認(rèn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其互相作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司的全面質(zhì)量管理。4.1.2擬定這些過程的順序和互相作用按4.1.1辨認(rèn)的直接過程和間接過程及其關(guān)系，擬定各有關(guān)過程的順序和互相作用并明確各過程內(nèi)的重要活動。a)直接過程順序如圖2所示。圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程1)以顧客、法律法規(guī)規(guī)定為輸入，顧客滿意為輸出；2)從顧客對服務(wù)規(guī)定出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)成顧客滿意。b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程涉及：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃（7.1）、與顧客有關(guān)的過程（7.2）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c)過程的順序和互相作用關(guān)系是互相交錯、互相關(guān)聯(lián)和互相影響的。4.1.3擬定為保證這些過程有效運(yùn)營和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)控。a)總體過程的監(jiān)視和測量。1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從辨認(rèn)顧客的規(guī)定到達(dá)成顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充足發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)公司的預(yù)定質(zhì)量方針和目的；3)堅(jiān)持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改善等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為公司的永恒主題。b)直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1)及時與顧客溝通，辨認(rèn)顧客的規(guī)定；2)評審顧客規(guī)定，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3)在過程運(yùn)營中充足發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵機(jī)制，解決好各過程的接口關(guān)系和互相作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充足發(fā)揮各類人員的作用。c)間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1)在管理職責(zé)（5）中，充足發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，保證質(zhì)量方針和目的得以實(shí)現(xiàn)；2)在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，保證設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測量、分析和改善，使體系不斷改善。4.1.4保證可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)營和對這些過程的監(jiān)視a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)營。b)收集體系過程運(yùn)營的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)營和對它們的監(jiān)視。4.1.5測量、監(jiān)視和分析這些過程a)通過內(nèi)審和管理評審保證體系有效運(yùn)營；b)通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c)通過數(shù)據(jù)分析，尋找改善方向；d)通過糾正和防止措施糾正發(fā)生的和防止?jié)撛诘牟缓细?；e)通過滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6采用措施，保證連續(xù)改善管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目的、或競爭對手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采用必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的連續(xù)改善。4.1.7當(dāng)公司有外包過程（或工序）時，公司也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接受準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)行監(jiān)視和控制，保證外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本公司的重要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2文獻(xiàn)規(guī)定本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的規(guī)定。4.2.1總則a)體系文獻(xiàn)涉及形成文獻(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的形成文獻(xiàn)的程序、公司為保證過程有效策劃、運(yùn)營和控制所需的文獻(xiàn)以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的記錄；b)文獻(xiàn)的詳略限度應(yīng)與公司的規(guī)模、活動類型、過程及其互相作用的復(fù)雜限度以及員工的能力相適應(yīng)；c)文獻(xiàn)可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2質(zhì)量手冊公司應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容涉及：a)質(zhì)量管理體系的范圍。涉及公司提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b)為體系編制的形成文獻(xiàn)的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c)質(zhì)量管理體系過程之間的互相作用的表述；d)明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制規(guī)定。4.2.3文獻(xiàn)控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定的文獻(xiàn)應(yīng)予控制，并形成文獻(xiàn)化的程序。a)文獻(xiàn)發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以保證文獻(xiàn)是適宜的與充足的；b)必要時對文獻(xiàn)進(jìn)行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c)保證文獻(xiàn)的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到辨認(rèn)；d)文獻(xiàn)應(yīng)保持清楚、易于辨認(rèn)和檢索；e)外來文獻(xiàn)得到辨認(rèn)，并控制其分發(fā)，以保證其有效性；f)保證在使用處可獲得有關(guān)版本的合用文獻(xiàn)；g)防止作廢文獻(xiàn)的非預(yù)期使用，若因任何因素而保存作廢文獻(xiàn)時，對這些文獻(xiàn)加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)記；h)規(guī)定對非紙張性承載媒體文獻(xiàn)的控制；i)程序文獻(xiàn)QP401文獻(xiàn)控制程序。4.2.4記錄控制質(zhì)量管理體系所規(guī)定的記錄應(yīng)予控制，并形成文獻(xiàn)化的程序。a)應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合規(guī)定和有效運(yùn)營的證據(jù)；b)記錄要清楚、易于辨認(rèn)和檢索；c)對記錄的標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d)程序文獻(xiàn)QP402記錄控制程序。5管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實(shí)行和改善質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目的，制訂質(zhì)量方針的原則和規(guī)定，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評審，以保證質(zhì)量管理體系的連續(xù)適宜性、充足性和有效性。本章合用于公司最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)行的活動。涉及傳達(dá)顧客和法律法規(guī)規(guī)定，制訂質(zhì)量方針、目的，保證資源配置和進(jìn)行管理評審。5.1.1向公司員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性a)總經(jīng)理一方面要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的規(guī)定，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與公司每個員工對質(zhì)量的結(jié)識緊密相關(guān)，以便采用必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)規(guī)定，使員工理解其對公司的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，連續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.2制定質(zhì)量方針和目的a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目的，闡明公司的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)營實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目的，達(dá)成滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充足理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目的而努力。5.1.3進(jìn)行管理評審a)為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營，保持體系的適宜性、充足性、有效性和高效率，以及達(dá)成預(yù)期的目的，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時間間隔進(jìn)行管理評審；b)管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4保證獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改善質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營和提高運(yùn)營效率。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)定。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客規(guī)定并爭取超越顧客的盼望。5.2.1擬定顧客的需求和盼望a)公司通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的盼望，以此作為改善服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)；b)保證質(zhì)量目的與顧客需求和盼望（涉及法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和盼望涉及規(guī)定的規(guī)定、已知預(yù)期的規(guī)定均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的規(guī)定。5.2.2將顧客的需求和盼望轉(zhuǎn)化為規(guī)定a)顧客對服務(wù)的規(guī)定。通過顧客規(guī)定的辨認(rèn)、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b)顧客對質(zhì)量管理體系過程的規(guī)定。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)；c)在擬定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系規(guī)定期，除指標(biāo)外，還涉及價(jià)格、服務(wù)時間等規(guī)定，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3保證顧客規(guī)定的規(guī)定得到滿足a)通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實(shí)規(guī)定是否得到滿足；b)當(dāng)顧客規(guī)定（涉及滿意限度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的規(guī)定和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)保證質(zhì)量方針制訂、實(shí)行和保持的規(guī)定。5.3.1編制規(guī)定a)方針應(yīng)與公司的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是通過努力可以達(dá)成的中長期的方向；b)方針中應(yīng)涉及對滿足規(guī)定和連續(xù)改善體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的連續(xù)改善，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c)方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目的提供框架。方針是通過目的的展開和實(shí)行來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目的相相應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目的逐層分解、貫徹；d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)成溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向公司的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e)應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審。當(dāng)顧客的規(guī)定和公司內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，分析鑒定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)行。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的a)質(zhì)量方針?！皝碣e至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”。b)質(zhì)量目的。1)顧客滿意度達(dá)95%以上；2)顧客投訴解決率達(dá)成100%；3)服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)99%；4)建立、健全和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系;5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的的質(zhì)量策劃規(guī)定。5.4.1質(zhì)量目的質(zhì)量目的是滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意的具體貫徹，也是評價(jià)體系有效性的依據(jù)。a)對質(zhì)量目的的規(guī)定。1）總經(jīng)理應(yīng)保證在公司的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目的；2）質(zhì)量目的應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)根據(jù)公司服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目的，并實(shí)行動態(tài)管理。b)質(zhì)量目的的內(nèi)容。1）服務(wù)質(zhì)量目的和規(guī)定可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時間；2）滿足服務(wù)規(guī)定所需的內(nèi)容。涉及所需的資源、過程、人員、文獻(xiàn)、活動等內(nèi)容；3）質(zhì)量目的涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充足性、適宜性）規(guī)定；4）連續(xù)改善的承諾。c)質(zhì)量目的的策劃。1）連續(xù)改善、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2）以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結(jié)合公司當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d)質(zhì)量目的的分解規(guī)定。1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞公司的總目的進(jìn)行展開;2）結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目的轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以貫徹。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目的和體系的總規(guī)定（4.1），策劃的內(nèi)容涉及：a)體系過程的策劃（涉及允許的刪減）。擬定需要的過程（涉及與管理活動、資源提供、服務(wù)實(shí)行和測量有關(guān)的過程）、過程順序和互相作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)擬定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)營和對它們的監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目的和各層次的分目的進(jìn)行評審。通過評審找出差距，尋求改善機(jī)會，采用必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的連續(xù)改善；e)保證策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文獻(xiàn)。5.4.3程序文獻(xiàn)QP501質(zhì)量策劃程序QP502質(zhì)量目的管理程序5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定。涉及職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對公司內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其互相關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以保證質(zhì)量管理體系有

效性和效率。a)各部門的職責(zé)、權(quán)限以及互相關(guān)系。1）公司行政組織圖見表1；2）公司質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表2；3）公司質(zhì)量管理體系職能分派表見表3。b)各部門和人員間的互相關(guān)系和溝通渠道。1）以文獻(xiàn)形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達(dá)成員工；2）各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其積極為質(zhì)量體系的建立、實(shí)行和改善作奉獻(xiàn)。c)公司領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1）總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，決定有關(guān)實(shí)行質(zhì)量方針和目的的措施；——領(lǐng)導(dǎo)公司平常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性，保證員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的規(guī)定；——保證實(shí)行適宜的過程，以滿足顧客規(guī)定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的；——保證建立、實(shí)行和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目的；——保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營所必需的資源；——將達(dá)成的結(jié)果與規(guī)定目的進(jìn)行比較，決定改善的措施；——決定有關(guān)連續(xù)改善的措施；——任命管理者代表；——主持管理評審。2）副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)行和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目的管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理運(yùn)用人力資源，根據(jù)公司發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；——協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考核；——主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的連續(xù)有效運(yùn)營；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)的評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)明條件；——主持服務(wù)規(guī)定的評審，辨認(rèn)顧客規(guī)定，策劃、辨認(rèn)和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)行針對特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3）管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d)各部門的質(zhì)量職責(zé)見QP503各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2管理者代表總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命_______為管理者代表。任命書傳達(dá)成全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a)保證質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)行和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，涉及改善的需求；c)保證在公司內(nèi)促進(jìn)顧客規(guī)定意識的形成；d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)保證在公司內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量規(guī)定、質(zhì)量目的（協(xié)議或項(xiàng)目規(guī)定）和完畢情況，以及實(shí)行的有效性；b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，互相了解和信任，達(dá)成全員參與的效果；c)溝通的方式：運(yùn)用簡報(bào)、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時間和方式進(jìn)行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采用改善措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。5.6管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總規(guī)定、評審輸入、輸出的規(guī)定。以便對管理評審進(jìn)行控制。5.6.1總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評審。a)管理評審的目的。評價(jià)質(zhì)量管理體系連續(xù)的適宜性、充足性和有效性；b)評審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參與；c)評審的依據(jù)是公司質(zhì)量方針和目的的預(yù)期目的。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便擬定評審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d)評審的內(nèi)容涉及公司的質(zhì)量方針與目的的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目的改善的需求，以及采用必要措施的可行性。重要涉及到：1）擬定體系運(yùn)營與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改善需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），保證體系的適宜性；2）擬定連續(xù)改善與體系過程展開的差距，明確過程改善需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的規(guī)定），保證體系的充足性；3）擬定質(zhì)量方針和目的的目的值與實(shí)際運(yùn)營結(jié)果的差距，明確調(diào)整目的值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目的分解和量化規(guī)定），保證體系的有效性。5.6.2評審輸入a)審核結(jié)果。涉及第一、二、三方審核和自我評估；b)顧客反饋。涉及顧客對公司是否滿足其規(guī)定的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。涉及過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d)防止和糾正措施的狀況。如對顧客滿意限度具有重大影響的糾正和防止措施；e)以往管理評審的跟蹤措施的實(shí)行情況及有效性；f)也許影響質(zhì)量管理體系的變化。即公司內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改善體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出涉及：a)體系及其過程的改善措施。對照輸入提出的業(yè)績規(guī)定，決定改善機(jī)會和措施；b)與顧客有關(guān)的改善措施；c)擬定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，擬定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5程序文獻(xiàn)QP504管理評審程序6資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等規(guī)定，以便實(shí)行和改善質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意。本章合用于公司對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1資源提供本節(jié)規(guī)定了擬定并提供所需資源的規(guī)定，以實(shí)行和改善質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1擬定和提供資源的目的a)為實(shí)行、保持和連續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性；b)通過滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2對資源的規(guī)定a)保證資源與體系運(yùn)營需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，擬定資源需求；c)擬定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反映；d)驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力規(guī)定。6.2.1總則a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，保證其能力與崗位職責(zé)規(guī)定相適應(yīng)；b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的限度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)a)擬定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，擬定能力規(guī)定；b)提供培訓(xùn)或采用其它措施。保證滿足崗位需求；c)對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。涉及培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d)評價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評估和個別考察等方法，評價(jià)通過培訓(xùn)的人員是否具有所需的能力；e)保證公司員工（涉及領(lǐng)導(dǎo)）充足意識到其所從事的質(zhì)量活動與公司發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)規(guī)定的重要性以及不滿足所導(dǎo)致的后果；f)建立激勵機(jī)制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目的做出自己的奉獻(xiàn)；g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3程序文獻(xiàn)QP601人力資源管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了擬定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的所需設(shè)施的規(guī)定。6.3.1實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的所需的基礎(chǔ)設(shè)施a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場合和相應(yīng)的設(shè)施；b)過程設(shè)備。涉及硬件和軟件；c)運(yùn)送、通訊等。6.4工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)成服務(wù)目的對工作環(huán)境的規(guī)定。6.4.1應(yīng)擬定和管理工作環(huán)境對實(shí)現(xiàn)服務(wù)目的，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)擬定和提供，并實(shí)行管理。注：影響工作環(huán)境的因素涉及人的和物的兩種：1)人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2)物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2程序文獻(xiàn)QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項(xiàng)目或協(xié)議規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和互相關(guān)系，以保證滿足規(guī)定的規(guī)定。本章合用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或協(xié)議有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)行和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項(xiàng)目或協(xié)議有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)行規(guī)定作了規(guī)定。7.1.1策劃規(guī)定a)對特定項(xiàng)目或協(xié)議應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于公司運(yùn)營的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；b)產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的規(guī)定相一致（4.1）；c)長期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文獻(xiàn)能滿足質(zhì)量規(guī)定的，可以不編質(zhì)量計(jì)劃。7.1.2策劃時機(jī)a)新項(xiàng)目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b)顧客對產(chǎn)品有特定規(guī)定期；c)參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；d)現(xiàn)有體系文獻(xiàn)未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3策劃內(nèi)容a)特定服務(wù)項(xiàng)目或協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量目的和規(guī)定；b)針對特定服務(wù)、項(xiàng)目或協(xié)議所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程），擬定過程活動的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審并形成文獻(xiàn)；c)擬定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)營階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系；d)擬定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所規(guī)定的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以及接受準(zhǔn)則；e)對服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)；f)擬定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4質(zhì)量計(jì)劃a)相應(yīng)用于特定服務(wù)（項(xiàng)目或協(xié)議）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文獻(xiàn)，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b)根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來擬定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與體系文獻(xiàn)內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)只需編制特殊規(guī)定所需的內(nèi)容，其余可引用體系文獻(xiàn)中的內(nèi)容；d)質(zhì)量計(jì)劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽；e)總經(jīng)理室對質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)行結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f)質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文獻(xiàn)由市場營銷部存檔；g)程序文獻(xiàn)QP701服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和規(guī)定。7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定公司必須擬定：a)顧客規(guī)定的服務(wù)規(guī)定。涉及服務(wù)內(nèi)容、時間、價(jià)格等方面的規(guī)定；b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)規(guī)定。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等規(guī)定應(yīng)與星級公司相適應(yīng)；c)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，涉及法律和法規(guī)規(guī)定。如安全、環(huán)境等方面的規(guī)定。7.2.2產(chǎn)品（服務(wù)）規(guī)定的評審公司應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的規(guī)定。a)評審的范圍涉及已辨認(rèn)的顧客規(guī)定和公司規(guī)定的附加規(guī)定；b)評審的時機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c)評審結(jié)果應(yīng)保證：1)服務(wù)規(guī)定得到規(guī)定。如在協(xié)議、項(xiàng)目或有關(guān)文獻(xiàn)上作出規(guī)定；2)在顧客沒有以文獻(xiàn)的形式提供規(guī)定的情況下，顧客規(guī)定在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、模糊的協(xié)議或訂單規(guī)定，已予以澄清和確認(rèn)；4)公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定；5)協(xié)議或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)規(guī)定發(fā)生變更時，應(yīng)保證相關(guān)文獻(xiàn)得到修改。更改的規(guī)定應(yīng)及時告知相關(guān)部門和人員。d)在某些情況下實(shí)際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)規(guī)定的擬定與評審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完畢后、收集顧客信息反饋（滿意限度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2)通過問詢、協(xié)議或訂單的解決，涉及對其修改方式實(shí)行溝通；3）對顧客反饋，涉及顧客投訴做出反映。收集顧客滿意限度信息，作為連續(xù)改善的依據(jù)。c)溝通規(guī)定。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達(dá)成共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文獻(xiàn)。7.2.4程序文獻(xiàn)QP702與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司質(zhì)量管理體系不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)規(guī)定，列出本條是為與ISO9001∶2023中的編號一致。7.4采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證規(guī)定。7.4.1采購過程a)對供方及采購品控制的限度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以保證采購產(chǎn)品符合規(guī)定：1）辨認(rèn)采購品對隨后服務(wù)的影響限度；2）對供方定期進(jìn)行評價(jià)；3）擬定采購文獻(xiàn)；4）對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5）對不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。b)根據(jù)供方按公司規(guī)定提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方：1）對供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)；2）對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價(jià)；3）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及解決問題的能力進(jìn)行評審；4）相關(guān)方對供方滿意限度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價(jià)。c)評價(jià)的結(jié)果及評價(jià)所引發(fā)的任何須要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2采購信息a)采購信息涉及表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量規(guī)定、接受準(zhǔn)則及其它規(guī)定（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。1）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的規(guī)定；2）對供方的質(zhì)量管理體系的規(guī)定。規(guī)定提供體系運(yùn)營的客觀證據(jù)。b)為保證采購文獻(xiàn)規(guī)定的采購規(guī)定是充足的，采購文獻(xiàn)在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證a)驗(yàn)證的方式。在公司內(nèi)驗(yàn)證、顧客在公司現(xiàn)場驗(yàn)證、公司在供方現(xiàn)場驗(yàn)證；b)驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對服務(wù)的影響限度而定；c)驗(yàn)證的方法。檢查、測量、觀測、提供合格證明文獻(xiàn)等；d)公司或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時，公司在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4程序文獻(xiàn)QP703采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)記和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接受和管理、安全防護(hù)的規(guī)定和方法。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)規(guī)定的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等）；b)對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c)使用適宜的設(shè)施；d)對關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）規(guī)定的服務(wù)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行規(guī)定，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴(kuò)展的、對服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目（或過程），或者顧客有特殊規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對這樣的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b)過程確認(rèn)安排：1）過程鑒定。涉及擬定最佳服務(wù)方案或控制規(guī)定、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)行，以保證其滿足規(guī)定的能力；2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評估，使其具有必要的能力；3）使用規(guī)定方法和程序；4）明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄規(guī)定；5）過程的再確認(rèn)。在規(guī)定期間內(nèi)或發(fā)生問題時，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。保證對影響過程的因素作出及時反映；6）對過程的更改善行辨認(rèn)、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7）確認(rèn)的方法可以采用模擬、實(shí)驗(yàn)或顧客參與評審的方法進(jìn)行。7.5.3標(biāo)記和可追溯性a)產(chǎn)品標(biāo)記：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法辨認(rèn)產(chǎn)品（涉及采購產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其它）。標(biāo)記方法根據(jù)實(shí)際需要擬定；b)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)記：針對監(jiān)視和測量規(guī)定，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)記，以防止其非預(yù)期使用；c)可追溯性：當(dāng)協(xié)議、法律法規(guī)和公司自身需要，有可追溯性規(guī)定期，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)記；d)程序文獻(xiàn)(HJD-QPH709-2023服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序)。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)a)妥善保管在公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。涉及：1）行包、日用品；2）文獻(xiàn)、資料；3）車輛、工具；4）影訊設(shè)備等。b)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)記、驗(yàn)證；c)當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和解決；d)顧客財(cái)產(chǎn)可涉及知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息）；e)程序文獻(xiàn)QP710顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)a)從公司內(nèi)部解決直到交付到顧客的期間內(nèi)，公司應(yīng)根據(jù)顧客規(guī)定，對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯用；b)產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)記、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必要時隔離）；c)產(chǎn)品防護(hù)也合用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件）。對有特殊防護(hù)規(guī)定的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無法替代的產(chǎn)品等），公司應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采用專門的防護(hù)措施。d)程序文獻(xiàn)QP709服務(wù)標(biāo)記和可追溯性管理程序。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制規(guī)定。7.6.1根據(jù)實(shí)際需要，擬定需實(shí)行的監(jiān)視和測量。7.6.2監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量規(guī)定相一致a)定期或在使用前委托外單位對其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c)校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3程序文獻(xiàn)QP711監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改善本章規(guī)定了對產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其連續(xù)改善對監(jiān)視和測量方面的規(guī)定。本章合用于對產(chǎn)品（服務(wù)）、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改善措施的策劃和實(shí)行。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項(xiàng)目的擬定、測點(diǎn)設(shè)立、準(zhǔn)則和目的、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.1策劃的目的為保證產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及連續(xù)改善體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實(shí)行。8.1.2策劃的規(guī)定和內(nèi)容a)在擬定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b)在擬定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目的時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效；c)在擬定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)挠涗浖夹g(shù)或其它合用的方法；d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)行監(jiān)視和測量活動。8.2監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量的原則和規(guī)定。8.2.1顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對公司是否滿足其規(guī)定的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和運(yùn)用信息的方法和頻次。通過滿足顧客規(guī)定，增強(qiáng)顧客滿意；b)收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，擬定收集信息渠道和收集方法，保持信息的連續(xù)性；c)信息分析。對收集到的信息進(jìn)行記錄分析，判別是否真實(shí)反映了公司實(shí)際與規(guī)定的符合性、滿足顧客需求和盼望；d)信息的運(yùn)用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目的進(jìn)行比較，找出差距，并制定改善措施；e)程序文獻(xiàn)QP801顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)營的有效性進(jìn)行評價(jià)，公司應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a)內(nèi)部審核的目的：1）擬定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定以及公司所擬定的質(zhì)量管理體系的規(guī)定；2）體系是否得到有效地實(shí)行和保持。b)內(nèi)部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；2）對體系運(yùn)營影響的重要限度；3）以往審核活動的結(jié)果。c)審核計(jì)劃：1）制訂年度審核計(jì)劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d)內(nèi)部審核過程：1）擬定審核程序，制定具體審核計(jì)劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（涉及組成審核組、準(zhǔn)備審核文獻(xiàn)、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（初次會議、實(shí)行審核、末次會議宣布不合格項(xiàng)）；4）編制審核報(bào)告；5）對不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。e)內(nèi)部審核規(guī)定：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨(dú)立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)涉及實(shí)行審核、保證審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和規(guī)定；3）部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時采用糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)涉及對糾正措施實(shí)行的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f)程序文獻(xiàn)：QP802-2023內(nèi)部審核程序8.2.3過程的監(jiān)視和測量為保證服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時進(jìn)行測量。即對每一個過程連續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a)辨認(rèn)需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。涉及體系中的直接過程和間接過程；b)過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目的，找出服務(wù)的差距和因素；c)采用適宜的記錄技術(shù)或其它合用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量；d)對服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評價(jià)，當(dāng)未達(dá)成所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)母纳苹蚣m正措施，保證服務(wù)的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a)在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)規(guī)定是否得到滿足；b)需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品涉及服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c)對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，涉及擬定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文獻(xiàn)、對設(shè)備和人員的規(guī)定以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時，還要考慮顧客的規(guī)定、法律法規(guī)規(guī)定的檢查和實(shí)驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時，形成文獻(xiàn)；d)符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文獻(xiàn)并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者署名；e)只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完畢，且測量結(jié)果符合規(guī)定的規(guī)定后，服務(wù)才算完畢。f)支持性程序和文獻(xiàn)：QP704前廳接待服務(wù)控制程序QP705客房服務(wù)過程控制程序QP706康樂服務(wù)過程控制程序QP707商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708餐飲服務(wù)過程控制程序8.3不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合規(guī)定的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到辨認(rèn)和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.1不合格品的辨認(rèn)與控制a)辨認(rèn)和控制不符合規(guī)定的公司的服務(wù)及公司銷售的產(chǎn)品；b)規(guī)定辨認(rèn)和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c)控制活動涉及對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)記、記錄、評審和改善(解決)。8.3.2不合格服務(wù)的評審和處置a)對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行；b)對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c)不合格的糾正可以用道歉、補(bǔ)償或提供服務(wù)。8.3.3因素分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析因素，并針對不合格導(dǎo)致的后果，采用適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、補(bǔ)償?shù)取?.3.4程序文獻(xiàn)QP803不合格品控制程序QP804不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805顧客投訴解決程序8.4數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運(yùn)營的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析規(guī)定。8.4.1目的a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的改善；b)協(xié)議、項(xiàng)目質(zhì)量目的的改善；c)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d)符合性評價(jià)：1）與擬定的量化目的的符合性；2）顧客滿意限度；3）與產(chǎn)品規(guī)定的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.2數(shù)據(jù)收集a)競爭對手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意限度等）；b)相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供）；c)供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d)監(jiān)視和測量活動的輸出；e)收集信息的方式可以采用調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥?.4.3數(shù)據(jù)分析a)通常采用記錄方法。運(yùn)用記錄數(shù)據(jù)擬定需要解決的重要問題；b)常用的記錄方法有直方圖、排列圖和因果圖等。運(yùn)用調(diào)查法對顧客的滿意限度進(jìn)行測量。8.5改善本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程連續(xù)改善的策劃、實(shí)行、評價(jià)等規(guī)定。8.5.1連續(xù)改善為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營，應(yīng)策劃和管理連續(xù)改善所必要的過程。a)連續(xù)改善的目的。連續(xù)地改善質(zhì)量管理體系的有效性和效率，保證公司的質(zhì)量方針和目的得以實(shí)現(xiàn)。b)連續(xù)改善的分類與項(xiàng)目：1）連續(xù)改善貫穿于過程之中，分為平常的改善活動（如采用糾正和防止措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改善項(xiàng)目；2）通過質(zhì)量方針、目的、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和防止措施以及管理評審活動實(shí)現(xiàn)平常的改善，并提出改善項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的連續(xù)改善。c)改善項(xiàng)目的策劃與管理：1）擬定改善項(xiàng)目的目的和總體規(guī)定，在公司內(nèi)營造一個激勵改善的氛圍和環(huán)境；2）分析現(xiàn)有過程的狀況，擬定改善項(xiàng)目的改善方案；3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和防止措施以及管理評審等活動尋找改善機(jī)會,擬定改善項(xiàng)目；4）做出適當(dāng)?shù)母纳苹顒影才?，?shí)現(xiàn)改善目的；5）通過內(nèi)審、管理評審或其它評審，評價(jià)改善實(shí)行效果。d)程序文獻(xiàn)：QP806改善控制程序8.5.2糾正措施采用措施，以消除不合格的因素，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文獻(xiàn)的程序。糾正措施應(yīng)與所碰到不合格的影響限度相適應(yīng)。a)辨認(rèn)不合格（如顧客的抱怨）：1）不合格范圍涉及公司銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不合格；2）區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（涉及顧客