商場(chǎng)管理培訓(xùn)-商戶員工手冊(cè)

商場(chǎng)管理培訓(xùn)—商戶員工手冊(cè)第1頁/共40頁員工手冊(cè)第2頁/共40頁1、上下班的行走路線；通道員工通道第3頁/共40頁2、工裝工牌佩戴；貼照片第4頁/共40頁3、更衣室制度；4、晨會(huì)制度；5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；6、迎送賓管理制度；7、交接班制度；第5頁/共40頁

8、就餐安排；第6頁/共40頁1、儀容儀表：著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊；男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；精神飽滿，眼睛不充血；時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。第7頁/共40頁1）站立姿勢(shì)；抬頭挺胸，精神飽滿；雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）；保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等；

挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然；雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分；身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái)約20公分；第8頁/共40頁2）手勢(shì)姿式；手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。第9頁/共40頁3）表情姿態(tài)；目光接觸身體前傾保持愉快的面部表情點(diǎn)頭或口頭回應(yīng)全神貫注必要時(shí)書面記錄第10頁/共40頁4）其他要求；站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；童叟無欺，不以貌取人。主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；第11頁/共40頁2、接打電話規(guī)范；3）通話時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，適當(dāng)控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時(shí)間不得超過2分鐘。通話中應(yīng)使用禮貌用語，并耐心聽取對(duì)方的訴求。4）通話結(jié)束后應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。1）電話鈴響三遍內(nèi)接聽，應(yīng)首先說：“您好，**百貨?！?）若客戶要找的同事不在，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶的聯(lián)系方式，稍后再轉(zhuǎn)交相關(guān)同事回電。第12頁/共40頁3、接待顧客規(guī)范；挺直自信的姿態(tài)肯定的手勢(shì)愉快的面部表情得體的傾聽舉止恰當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)和語速提倡使用服務(wù)用語第13頁/共40頁4、語言規(guī)范和要求；上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“謝謝,歡迎下次再來！”?？头行膯T工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問顧客：“請(qǐng)問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問，上前予以幫助。不講粗話臟話。

遇見大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助。不挖苦嘲諷，污辱顧客。不欺詐、蒙騙顧客。

不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間。嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑第14頁/共40頁三、崗位要求及工作職責(zé)1、崗位人事制度及要求；2、崗位職責(zé)；第15頁/共40頁3、日工作流程：1）營(yíng)業(yè)前；2）營(yíng)業(yè)中；3）營(yíng)業(yè)后；第16頁/共40頁4、業(yè)務(wù)要求：1）訂貨；2）驗(yàn)貨；3）盤點(diǎn)；第17頁/共40頁4）補(bǔ)貨；(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出(9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過期否?(10)補(bǔ)貨時(shí)注意顧客及自身的安全第18頁/共40頁5）商品陳列A、規(guī)范化陳列的好處--提升品牌知名度和形象--增加消費(fèi)者了解產(chǎn)品的機(jī)會(huì)--刺激購買，增加零售店的銷量和利潤(rùn)--加強(qiáng)店方對(duì)產(chǎn)品及銷售人員的好感B、

規(guī)范化陳列的基本原則--易觸及--有吸引力--合理的空間--品牌整體性--保持環(huán)境及產(chǎn)品整潔第19頁/共40頁C、店鋪里的最佳位置20

店鋪外的主人流面對(duì)的陳列位置；店鋪內(nèi)前面兩側(cè)的陳列位置；正對(duì)門口，前面沒有遮擋的陳列位置；面向商場(chǎng)主通道客流方向第20頁/共40頁6）明碼標(biāo)價(jià)；第21頁/共40頁第22頁/共40頁第23頁/共40頁第24頁/共40頁7）商品銷售；首先應(yīng)明確顧客的真正需求所在銷售人員應(yīng)多聽和問，而不是多講換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想介紹產(chǎn)品應(yīng)突出給顧客帶來的益處確保公司的利潤(rùn)正確的銷售觀念第25頁/共40頁確定－－主推產(chǎn)品？一些銷售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)很好，那個(gè)也很不錯(cuò)，都是公司的精品，所有產(chǎn)品都非常適合，結(jié)果客戶眼花繚亂，不知道如何選擇。所以，銷售人員在做產(chǎn)品解說時(shí)，主題一定要明確。一般消費(fèi)者：自己都無法確定自己的需求，尤其走馬觀花式的消費(fèi)者，有時(shí)需要一個(gè)她信賴的人幫他做決定－－WHO?26第26頁/共40頁“該有的”和“不該有”的行為該有的鼓勵(lì)顧客將異議表述得更詳細(xì)點(diǎn)對(duì)顧客異議內(nèi)容表示理解對(duì)顧客的情緒需要積極回應(yīng)回答顧客真正的問題運(yùn)用恰當(dāng)?shù)睦C促使顧客對(duì)您的回答予以積極肯定27第27頁/共40頁“該有的”和“不該有”的行為不該有的：不先對(duì)顧客的異議作出任何評(píng)判不與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯不在確認(rèn)顧客的異議性質(zhì)前回應(yīng)其問題不應(yīng)告訴顧客說：“您錯(cuò)了”28第28頁/共40頁您的不正確言行可能會(huì)導(dǎo)致：顧客不購買任何或更多的產(chǎn)品或服務(wù)公司沒有任何或更多的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)您無法實(shí)現(xiàn)理想的收入和成就感長(zhǎng)此以往，您會(huì)??????第29頁/共40頁四、投訴處理原則1、首問負(fù)責(zé)制；2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；3、管理員現(xiàn)場(chǎng)處理；4、客服中心處理；5、營(yíng)運(yùn)主管處理；第30頁/共40頁五、商品修理、更換、退貨原則1、退、換、修原則（內(nèi)部掌握）；1）盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。２）如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。第31頁/共40頁2、三包規(guī)定；第32頁/共40頁長(zhǎng)寧區(qū)消保委

紫云路299號(hào)

電話：62520246第33頁/共40頁上海市消保委

肇嘉浜路301號(hào)電話：12315第34頁/共40頁3、商品修理、退換、退貨程序第35頁/共40頁六、紀(jì)律與獎(jiǎng)懲1、紀(jì)律；2、獎(jiǎng)勵(lì)；3、懲處；4、處分、獎(jiǎng)勵(lì)程序第36頁/共40頁七、會(huì)員卡1、會(huì)員卡的申請(qǐng)、實(shí)用及掛失補(bǔ)辦流程；2、會(huì)員卡使用范