客服部年終工作總結(jié)例文（2篇）

第8頁共8頁客服部年?終工作總?結(jié)例文?客服部以?二個(gè)效益?為中心，?以三個(gè)滿?意為基礎(chǔ)?，上下齊?心，咨詢?成功率與?預(yù)約成功?率都有了?提高?，F(xiàn)?結(jié)合__?__年工?作實(shí)際，?將___?_年年的?工作總結(jié)?如下：?一.規(guī)范?咨詢工作?：（一?）擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核?細(xì)則，電?話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部工?作要求等?，細(xì)化各?個(gè)具體工?作的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部的基?本工作規(guī)?范等（?二）規(guī)范?咨詢業(yè)務(wù)?技巧，增?加咨詢成?功率：?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%左?右，預(yù)約?成功率在?____?%;到目?前為止，?咨詢成功?率約__?__%，?預(yù)約成功?率達(dá)__?__%以?上，咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?.專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項(xiàng)專業(yè)知?識(shí)b、?每結(jié)束一?期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專?業(yè)知識(shí)考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進(jìn)行評(píng)?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較?，找出自?己的優(yōu)勢(shì)?，更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評(píng)會(huì)?議a.?定期抽查?每個(gè)咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點(diǎn)在于?講評(píng)總結(jié)?，及時(shí)指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對(duì)?其它人咨?詢的評(píng)價(jià)?c.個(gè)?人對(duì)自己?的咨詢記?錄進(jìn)行分?析d.?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分?析曲線變?化原因，?找出重點(diǎn)?，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機(jī)?制：回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對(duì)于當(dāng)?時(shí)預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號(hào);?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號(hào)碼?b.第?二天對(duì)于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進(jìn)?行分析，?對(duì)于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動(dòng)?態(tài)，及時(shí)?進(jìn)行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次（早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn)）?發(fā)送提醒?就診的信?息（三?）根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點(diǎn)，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時(shí)進(jìn)行崗?位調(diào)整?二.做好?各類信息?收集，及?時(shí)進(jìn)行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報(bào)表，?包括廣告?信息統(tǒng)計(jì)?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b.外?院的營銷?手段收集?;c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?，保密原?則2、?對(duì)所收集?到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各?部門提供?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對(duì)各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議;三?.建立客?戶服務(wù)檔?案：將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔1?.錄入制?度：a?.每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入?;b、?就診后病?人資料-?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對(duì)回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計(jì)劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預(yù)約病?人為主?對(duì)回訪結(jié)?果及時(shí)反?饋分析總?結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋四?.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1.?qq咨詢?資料庫及?商務(wù)通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復(fù)制，節(jié)?省時(shí)間?2.預(yù)約?回訪問題?1）通?過各種途?徑獲取電?話號(hào)碼，?并進(jìn)行詳?細(xì)分類登?記，預(yù)約?后即通過?短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，?對(duì)于個(gè)人?預(yù)約后未?就診病人?，與電話?咨詢一起?參與回訪?，了解未?就診原因?，進(jìn)行再?次營銷。?2）將?qq進(jìn)行?分類管理?，及時(shí)公?布及發(fā)送?活動(dòng)信息?。3.?咨詢?nèi)藛T?的專業(yè)性?及積極性?的問題：?由專人?回答商務(wù)?通及qq?咨詢，_?___月?更換一次?，有利于?新鮮感及?積極性的?建立在?林院長的?大力支持?和正確領(lǐng)?導(dǎo)下，在?其它各部?門的積極?配合下（?如導(dǎo)診，?檢驗(yàn)，b?超，__?__光及?臨床各科?室），客?服部的工?作得以順?利開展。?在今后的?工作中，?我們將會(huì)?以求實(shí)敬?業(yè)的工作?態(tài)度，不?斷學(xué)習(xí)，?不斷提高?，為醫(yī)院?發(fā)展貢獻(xiàn)?自己的力?量?？?服部年終?工作總結(jié)?例文（二?）文?客服部以?二個(gè)效益?為中心，?以三個(gè)滿?意為基礎(chǔ)?，上下齊?心，咨詢?成功率與?預(yù)約成功?率都有了?提高?，F(xiàn)?結(jié)合__?__年工?作實(shí)際，?將___?_年的工?作總結(jié)如?下：一?.規(guī)范咨?詢工作：?（一）?擬定咨詢?科室各種?規(guī)章制度?包括咨?詢服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢?部考核細(xì)?則，電話?回訪服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部工作?范疇，咨?詢部工作?要求等，?細(xì)化各個(gè)?具體工作?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢?部的基本?工作規(guī)范?等（二?）規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)技?巧，增加?咨詢成功?率：_?___月?第一周咨?詢成功率?在___?_%左右?，預(yù)約成?功率在_?___%?;到目前?為止，咨?詢成功率?約___?_%，預(yù)?約成功率?達(dá)___?_%以上?，咨詢及?預(yù)約成功?率均有了?較大幅度?的上升，?前期的業(yè)?務(wù)技巧培?訓(xùn)及咨詢?服務(wù)的規(guī)?范效果是?非常顯著?的1.?專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)：?a、每?周一次由?咨詢醫(yī)生?進(jìn)行講課?，培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積極?性和自主?性，講課?醫(yī)生能最?大限度地?掌握該項(xiàng)?專業(yè)知識(shí)?b、每?結(jié)束一期?培訓(xùn)進(jìn)行?一次專業(yè)?知識(shí)考核?，考核成?績由科室?各位曾講?課的醫(yī)生?進(jìn)行評(píng)定?c、每?月?lián)艽蚱?他醫(yī)院的?電話進(jìn)行?總結(jié)，從?他們的咨?詢中揣摩?、了解、?學(xué)習(xí)其它?醫(yī)院的咨?詢技巧，?在學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上進(jìn)?行比較，?找出自己?的優(yōu)勢(shì)，?更好地發(fā)?揮2.?定期召開?咨詢記錄?講評(píng)會(huì)議?a.定?期抽查每?個(gè)咨詢?nèi)?員的咨詢?記錄，重?點(diǎn)在于講?評(píng)總結(jié)，?及時(shí)指出?咨詢中存?在的問題?，提高咨?詢質(zhì)量?b.咨詢?醫(yī)生的技?巧和營銷?的交流，?各個(gè)咨詢?醫(yī)生對(duì)其?它人咨詢?的評(píng)價(jià)?c.個(gè)人?對(duì)自己的?咨詢記錄?進(jìn)行分析?d.每?周一次進(jìn)?行咨詢成?功率及預(yù)?約成功率?的統(tǒng)計(jì)，?及時(shí)分析?曲線變化?原因，找?出重點(diǎn)，?分析各個(gè)?細(xì)小環(huán)節(jié)?的問題?3.完善?咨詢病人?回訪機(jī)制?：回訪?機(jī)制主要?應(yīng)用于預(yù)?約病人及?就診后病?人，應(yīng)用?后從當(dāng)初?的___?_%的預(yù)?約成功率?提高至_?___%?，有了大?幅度的上?升a.?對(duì)于當(dāng)時(shí)?預(yù)約病人?，發(fā)送預(yù)?約號(hào);未?就診的病?人，發(fā)送?咨詢的電?話號(hào)碼?b.第二?天對(duì)于第?一天預(yù)約?病人就診?情況進(jìn)行?分析，對(duì)?于未就診?的病人，?進(jìn)行電話?回訪，了?解其未就?診原因及?就診動(dòng)態(tài)?，及時(shí)進(jìn)?行再次營?銷c.?如因電話?忙碌而掉?線，第二?天發(fā)送致?歉信息，?再次開發(fā)?追蹤d?.每天二?次（早九?點(diǎn)前，晚?四點(diǎn)）發(fā)?送提醒就?診的信息?（三）?根據(jù)個(gè)人?特點(diǎn)及工?作要求進(jìn)?行崗位調(diào)?整網(wǎng)絡(luò)?咨詢及電?話咨詢有?不同的特?點(diǎn)，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨詢?和電話咨?詢量的比?例，適時(shí)?進(jìn)行崗位?調(diào)整二?.做好各?類信息收?集，及時(shí)?進(jìn)行分析?反饋?zhàn)?____?月份起擬?定了各種?報(bào)表，包?括廣告信?息統(tǒng)計(jì)，?本部門的?各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)?診各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?初診信息?來源碼統(tǒng)?計(jì)，外院?營銷信息?收集1?、按醫(yī)院?要求做好?各類信息?的收集工?作：a?.本院廣?告信息收?集、廣告?監(jiān)播;?b.外院?的營銷手?段收集;?c.咨?詢電話信?息收集?d.初診?信息收集?e.專?檔管理，?保密原則?2、對(duì)?所收集到?的信息要?及時(shí)準(zhǔn)確?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)向?醫(yī)院各部?門提供有?價(jià)值的各?類并確保?數(shù)據(jù)的準(zhǔn)?確;3?、根據(jù)醫(yī)?院經(jīng)營工?作要求對(duì)?各媒體所?投放的廣?告進(jìn)行效?果分析并?提出建議?;三.?建立客戶?服務(wù)檔案?：將病?人進(jìn)行分?類管理，?分為預(yù)約?病人，初?診病人建?檔1.?錄入制度?：a.?每天收集?一次，確?保數(shù)據(jù)及?時(shí)錄入;?b、就?診后病人?資料--?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對(duì)回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計(jì)劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預(yù)約病?人為主?對(duì)回訪結(jié)?果及時(shí)反?饋分析總?結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋四?.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1.?qq咨詢?資料庫及?商務(wù)通資?料庫的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復(fù)制，節(jié)?省時(shí)間?2.預(yù)約?回訪問題?1）通?過各種途?徑獲取電?話號(hào)碼，?并進(jìn)行詳?細(xì)分類登?記，預(yù)約?后即通過?短信發(fā)送?預(yù)約號(hào)，?對(duì)于個(gè)人?預(yù)約后未?就診病人?，與電話?咨詢一起?參與回訪?，了解未?就診原因?，進(jìn)行再?次營銷。?2）將?qq進(jìn)行?