餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)工作計劃

第5頁共5頁餐飲業(yè)?新員工?考核與?培訓(xùn)工?作計劃?一、?進店?考核?凡進入?飯店工?作的服?務(wù)人員?，均應(yīng)?接受飯?店組織?的考核??？?核主要?項目（?要求計?分、評?定）：?1.?寫1份?個人簡?歷及家?庭狀況?的簡介?（存檔?）你認?為自己?有哪些?方面的?工作能?力，最?適合干?什么工?作?你?認為干?端菜送?水這類?服務(wù)工?作能不?能干出?成績來??你認?為一家?好的酒?店應(yīng)具?備哪幾?個最基?本的條?件?你?認為一?個好的?服務(wù)員?應(yīng)具備?哪些基?本素質(zhì)??6?.你認?為人與?人相處?最重要?的是什?么??7.你?認為從?顧客進?店到離?店，有?哪些基?本服務(wù)?程序??8.?你知道?我國有?哪幾個?最著名?的菜系??9?.你認?為川菜?的主要?特點是?什么??10?.當(dāng)你?同酒店?領(lǐng)導(dǎo)、?同事發(fā)?生矛盾?或沖突?時，你?認為該?怎樣處?理或表?達??11.?當(dāng)你對?領(lǐng)導(dǎo)分?配的工?作不滿?意或認?為不適?合你時?，該怎?么辦??12?.你認?為對待?顧客應(yīng)?該從哪?幾方面?做起??13?.你認?為在酒?店利益?、顧客?利益、?個人利?益這三?者之間?，誰是?首要的?，誰是?次要的??1?4.當(dāng)?客人對?服務(wù)和?飯菜不?滿意時?，該怎?么辦??15?.你認?為一個?人發(fā)財?致富或?有出息?，主要?___?_什么??1?6.請?你擺一?張五人?就餐臺?。?考核要?求：?①評定?考核成?績;②?依據(jù)弱?項確定?訓(xùn)練目?標;③?了解培?養(yǎng)前途?和使用?崗位。?二、?餐飲?服務(wù)知?識訓(xùn)練?l.?熟記員?工守則?，背誦?后考試?;2?.熟記?服務(wù)員?職責(zé)，?背誦后?考試;?3.?熟記大?堂服務(wù)?管理制?度;?4.熟?記員工?考勤細?則;?5.熟?習(xí)掌握?待客的?一般程?序;?6.熟?習(xí)了解?待客的?準備工?作;?7.熟?習(xí)了解?宴會的?接待規(guī)?格;?8.熟?習(xí)了解?川菜的?基本常?識;?9.熟?習(xí)了解?本酒店?的菜譜?、酒水?知識，?以及主?要名菜?的特點?;1?0.熟?習(xí)掌握?顧客的?消費心?理。?培訓(xùn)?要求：?（1?）先學(xué)?習(xí)熟記?，后考?試;?（2）?以上各?條，一?條一條?、一個?一個方?面學(xué)習(xí)?考試;?（3?）學(xué)習(xí)?之前要?講解，?川菜知?識由廚?師長講?授;?（4）?考核要?記分。?三、?語言?行為舉?止訓(xùn)練?1.?學(xué)習(xí)熟?記待客?的文明?用語;?2.?學(xué)習(xí)詢?問顧客?的方式?;3?.學(xué)習(xí)?自我介?紹的方?式;?4.學(xué)?習(xí)介紹?和推薦?本酒店?的方式?;5?.學(xué)習(xí)?向顧客?、領(lǐng)導(dǎo)?提建議?和作自?我批評?的方式?;6?.學(xué)講?普通話?和掌握?語言藝?術(shù);?7.學(xué)?習(xí)酒店?接聽電?話的方?式;?8.學(xué)?習(xí)美容?、穿著?知識;?9.?學(xué)習(xí)面?部表情?和表情?方式;?10?.學(xué)習(xí)?站立、?行走、?注視的?方式;?ll.?學(xué)會一?般場合?的唱歌?、跳舞?;1?2.學(xué)?會與顧?客、同?事進行?思想交?流。?培訓(xùn)?要求：?（1?）邊學(xué)?邊示范?;（?2）學(xué)?完后考?試;?（3）?不要求?很全，?但要熟?習(xí)要點?。四?，服務(wù)?技能訓(xùn)?練1?.怎樣?迎接客?人?2?.怎樣?引導(dǎo)客?人就位??3.?怎樣為?客人沏?茶?4?.怎樣?為客人?點菜、?配菜和?填寫菜?譜并及?時送單?;5?.怎樣?傳菜、?上菜??6.怎?樣為客?人酌酒?水，7?.怎樣?擺臺、?折花、?布置就?餐環(huán)境?？8.?怎樣在?顧客就?餐過程?中調(diào)理?菜點、?餐具、?臺面??9.怎?樣為客?人分菜??10?.怎樣?為客人?撤菜、?換菜??11.?怎樣處?理飯菜?質(zhì)量和?服務(wù)質(zhì)?量上出?現(xiàn)的問?題?1?2.怎?樣撤臺??13?.怎樣?結(jié)帳??14.?怎樣為?客人開?機點歌??15?.怎樣?歡送客?人??培訓(xùn)?要求：?（1?）每條?要專人?講解;?（2?）服務(wù)?員作記?錄;?（3）?講解人?作示范?;（?4）按?照講解?要點演?習(xí)。?五、?經(jīng)營公?關(guān)訓(xùn)練?1?.怎樣?巧妙地?將自己?介紹給?客人??2.怎?樣簡明?扼要地?向客人?介紹本?酒店的?來歷和?特點??3.怎?樣根據(jù)?顧客的?消費要?求向客?人推薦?本酒店?的名優(yōu)?菜點、?酒水？?4.怎?樣通過?同周圍?其他酒?店的比?較，向?顧客介?紹本酒?店的好?處?5?.怎樣?機動靈?活地為?顧客安?排就餐?位置??6.怎?樣根據(jù)?顧客的?需要和?就餐氣?氛同顧?客交談??7.?怎樣為?顧客訂?餐并確?定消費?標準？?8.怎?樣在就?餐后同?顧客繼?續(xù)保持?聯(lián)系,?密切同?顧客的?關(guān)系??9.怎?樣處理?顧客對?飯菜種?服務(wù)質(zhì)?量的不?滿?1?0.怎?樣對待?顧客的?不正當(dāng)?要求??培訓(xùn)?要求：?同第四?部分。?六、?衛(wèi)生?防疫、?消防安?全知識?1.?學(xué)會怎?樣保持?個人衛(wèi)?生，養(yǎng)?成良好?的衛(wèi)生?習(xí)慣;?2.?學(xué)會掌?握食品?衛(wèi)生要?求及制?度;?3.學(xué)?會餐具?衛(wèi)生保?養(yǎng)知識?和方法?;4?.學(xué)會?就餐環(huán)?境的清?理保養(yǎng)?知識;?5.?學(xué)會安?全用電?知識及?故障處?理方法?;6?.學(xué)會?安全用?火、防?火知識?及處理?辦法;?7.?學(xué)會外?出安全?防護知?識;?8.學(xué)?會同社?會各種?人員打?交道的?安全知?識。?培訓(xùn)?要求：?（1?）熟習(xí)?基本制?度;?（2）?懂得處?理、鑒?別方法?;（?3）邊?講解邊?示范。?七、?服務(wù)?案例分?析和操?作訓(xùn)練?1?.寫錯?了菜單?或送錯?了菜怎?么辦??2.客?人按菜?譜點了?菜而廚?房沒有?怎么辦?？3.?客人在?菜里吃?出了釣?鉤、玻?璃渣、?蚊蠅等?異物后?怎么辦??4.?不小心?使油水?、茶水?、飲料?等弄臟?了客人?衣物怎?么辦？?5.客?人對飯?菜質(zhì)量?不滿意?時怎么?辦?6?.客人?因服務(wù)?不及時?、上菜?不及時?而發(fā)牢?騷怎么?辦?7?.客人?想進包?間消費?而消費?標準又?不夠該?怎么辦?？8.?客人因?對飯菜?，酒水?，服務(wù)?不滿意?而拒絕?付錢該?怎么辦?？9客?人因醉?酒而行?為不檢?點、甚?至出現(xiàn)?破壞酒?店餐飲?娛樂設(shè)?備該怎?么辦??10.?客人對?酒店提?供的香?煙、飲?料、酒?水認為?是假冒?偽劣產(chǎn)?品該怎?么辦??11.?客人因?不小心?摔壞了?酒店的?餐飲用?具、娛?樂用具?或家俱?該怎么?辦?1?2.客?人對酒?店服務(wù)?人員有?越軌行?為或不?檢點動?作、語?言時該?怎么辦??13?.客人?在消費?完畢后?要求酒?店贈送?禮品而?酒店又?沒有時?該怎么?辦?1?4.客?人消費?時間過?長并已?經(jīng)超過?下班時?間,甚?至影響?下一餐?準備工?作時該?怎么辦??15?.客人?因自己?不小心?將個人?物品丟?失而又?尋找不?到時該?怎么辦??16?.客人?消費金?額本來?很少而?又要求?優(yōu)惠折?扣該怎?么辦??17.?客人自?