保安員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)操作流程培訓(xùn)資料

......保安員培訓(xùn)資料保安員工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)一、工作標(biāo)準(zhǔn)?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)）l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé).危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案機(jī)動(dòng)車停車場制度完善。管理責(zé)任明確、車輛進(jìn)出有登記非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善．按規(guī)定位置停放．管理有序?國家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、崗位職責(zé)1、安全事務(wù)部職責(zé)安全事務(wù)部擔(dān)負(fù)著轄區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要職責(zé)。主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)轄區(qū)秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)轄區(qū)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全。安全事務(wù)部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。②嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。③嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。④積極配合公安機(jī)關(guān)打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。⑤負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。⑥抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、安全事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)①對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)安全事務(wù)部工作，對(duì)轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。②熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。③貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。④組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改。⑤主持部門例會(huì)，傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神。⑥按照《國家示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《國家協(xié)會(huì)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)）》的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，做好本職工作；⑦監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。⑧做好轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念。⑨帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。⑩對(duì)保安員的聘用，解聘提出建議。保安班長職責(zé)①對(duì)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好轄區(qū)內(nèi)安全和消防工作；②帶領(lǐng)保安不安全體人員，根據(jù)制定的崗位職責(zé)，搞好安全保衛(wèi)工作；③根據(jù)崗位職責(zé)和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制；④要有法律知識(shí)和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內(nèi)治安和消防工作的規(guī)律、特點(diǎn)，嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作；⑤做好部門領(lǐng)導(dǎo)和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作，同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排；⑥認(rèn)真做好本版保安人員的考勤工作，詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)一次；⑦以身作則，做好本職工作。門警崗工作職責(zé)⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；⑶每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；⑷站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；⑸對(duì)住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；⑺熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號(hào)）；⑻對(duì)住戶要用規(guī)范用語問好；⑼認(rèn)真作好來客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；⑽遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；⑾指揮車輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；⑿熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；⒀不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；⒁下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；⒂按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、車管崗工作職責(zé)⑴道路線型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；⑵車行道通至每幢住宅樓單元入口處；⑶外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；⑷進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)；⑹駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車、警車、救火車除外）；⑺轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；⑻車輛管理員禮貌待人、熱情周到；⑼車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號(hào)、房號(hào)、車位；⑽車輛管理員隨時(shí)巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車主；⑾停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；⑿停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；⒀停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；⒁停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；⒂轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；⒃地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；⒄臨時(shí)停放車輛收費(fèi)率100%；⒅每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；⒆外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。6、巡邏崗工作職責(zé)⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；⑶器械佩帶、物品配備齊全、整齊；⑷白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；⑸認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；⑹巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動(dòng)問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；⑺對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；⑻巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；⑼與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況；⑽接客戶電話報(bào)案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報(bào)案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；⑿熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；⒀園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；⒁遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；⒂下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；⒃按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第四部分操作流程交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。警棍佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對(duì)講機(jī)使用規(guī)定對(duì)講機(jī)是安全事務(wù)部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。使用規(guī)定持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。對(duì)話要求呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。第五部分保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、儀表上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊*前面卡子的右側(cè)放好。鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。不得將任何物件夾于腋下。注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。不得隨地吐痰，亂丟雜物。二、表情要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。三、儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)?。恍〔角斑M(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)應(yīng)起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。第六部分服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)語言的重要性語言能反映個(gè)人思想，體現(xiàn)個(gè)人能力，是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對(duì)方以親切感；又能增進(jìn)雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象?；径Y貌用語常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生歡迎語：您來了、歡迎光臨！問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！道謝語：謝謝、非常感謝！應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請(qǐng)您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？電話敬語：您、您好、請(qǐng)、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見三、對(duì)客服務(wù)用語要求遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時(shí)，應(yīng)先開口主動(dòng)問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話