話務(wù)員工作總結(jié)樣本（6篇）

第11頁共11頁話務(wù)員工?作總結(jié)樣?本不知?不覺在_?___公?司___?_線的_?___工?作已經(jīng)三?個月了，?從一開始?實行五班?三運(yùn)轉(zhuǎn)到?七班五運(yùn)?轉(zhuǎn)制……?公司和?中心領(lǐng)導(dǎo)?根據(jù)電話?量和實際?工作需要?，在保證?話務(wù)員的?工作質(zhì)量?并令話務(wù)?員有充足?的休息時?間，曾三?次調(diào)整話?務(wù)員上班?時間。這?一點(diǎn)讓我?充分體現(xiàn)?了上級領(lǐng)?導(dǎo)科學(xué)和?“人性化?”的管理?制度。?另一方面?，在__?__月份?輪到我們?組上白天?班，白天?上班人員?要比倒班?人員多，?這也是考?驗我如何?管理好班?組的提供?了一個很?好的鍛煉?機(jī)會。白?天班接觸?到的案件?較多樣化?、復(fù)雜。?有時會遇?到不屬中?心受理范?圍的案件?或者涉及?到城管法?律法規(guī)問?題不懂時?自己會馬?上向領(lǐng)導(dǎo)?咨詢，有?時感受到?好像在“?打仗”一?樣，講求?隨機(jī)應(yīng)變?。因為隨?時根據(jù)實?際情況靈?活安排工?作。一般?來說作為?班長跟組?員一起接?投訴電話?，當(dāng)案件?多的時候?，就要及?時分派，?否則區(qū)專?線就不能?即時處理?的情況下?會直接就?會影響到?中心的案?件回復(fù)率?。有時?接來訪，?市民一個?接一個。?記得有一?次想上廁?所都不能?走開，唯?有忍到最?后，加上?組員會不?時問你案?件的問題?，有時忙?得應(yīng)接不?暇。因白?天上班人?數(shù)多要妥?善安排吃?飯時間和?休息時間?，有時不?能確保每?人休一個?小時，與?組員溝通?協(xié)調(diào)，配?合安排，?為確保線?路暢通，?大家都愿?意午休時?間縮短一?點(diǎn)也沒有?議異，這?一點(diǎn)是很?難得的。?我深深?體會到倒?班是辛苦?的，通過?上白天班?使我體會?到以前上?白天班的?同事也同?樣是辛苦?的，更使?我深深體?會到工作?期間絲毫?不能馬虎?，不要計?較個人得?失，要隨?時為大局?著想。?在___?_月份我?在各方面?做得不夠?好，因為?涉及自己?一些私人?問題，單?主管也主?動跟我了?解情況，?我也承諾?自己會在?下一個月?做得更好?。結(jié)果我?____?月份的各?方面成績?有大幅度?提升。從?這一點(diǎn)我?學(xué)會了工?作時工作?，絕不能?把私人問?題帶到工?作中去，?也證明了?事在人為?，有錯就?要改，最?重要自己?意識到“?不為失敗?找藉口，?只為成功?找理由”?，以后我?會繼續(xù)像?____?月份一樣?努力做到?最好，這?是我在這?里工作最?深刻的體?會。話?務(wù)員工作?總結(jié)樣本?（二）?在剛進(jìn)公?司那時，?一直都是?在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)?用語和普?通話的加?強(qiáng)練習(xí)。?都說細(xì)節(jié)?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每天并?不需要做?多么多么?大的事情?，只要我?們把自己?工作上的?每一個細(xì)?節(jié)都堅持?細(xì)心做好?了，就是?一件很了?不起的事?了。作為?新來的我?，我首先?感謝我的?同事對我?的關(guān)心和?照顧，使?我對我的?工作越來?越有信心??？墒?，往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了，?只要什么?都準(zhǔn)備好?了，一切?就不會有?問題了，?可是結(jié)果?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時?幾個同事?一起工作?的時候，?都覺得可?以了，不?會有問題?了。剛開?始的時候?，或多或?少的有些?緊張，而?一緊張就?會有時忘?記了導(dǎo)語?。還好自?己及時調(diào)?整過來。?后面跟新?來的同事?們交流和?老同事們?請教時才?知道，原?來多數(shù)同?事都有過?這樣的過?渡期，或?多或少都?會有些緊?張的。?我覺得凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒什么?我們做不?好的。我?也絕對不?會允許自?己這么簡?單的事情?都不能做?好，相信?自己一定?能行!后?來，我每?次坐在電?話前面的?時候就深?呼一口氣?，然后調(diào)?整好心態(tài)?，慢慢的?次數(shù)多了?，就感覺?一切都習(xí)?慣了，工?作程序也?就自然而?然了。我?相信這并?不會影響?我日后的?工作，我?相信我一?定會一直?堅持公司?的原則在?日后的工?作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并?努力做好?自己的本?份工作。?在商品?經(jīng)濟(jì)時代?的今天，?時間就是?金錢，所?以我們更?應(yīng)該為客?戶、為自?己節(jié)省寶?貴的時間?。以盡可?能的速度?完成公司?所規(guī)定的?任務(wù)。我?們工作的?一個基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定要?做一名合?格的、優(yōu)?秀的公司?員工。說?起來，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我會從?小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴?做起。我?接觸話務(wù)?員的時間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐，為?公司創(chuàng)造?更好的業(yè)?績。話?務(wù)員工作?總結(jié)樣本?（三）?時光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)_?___年?多了。從?起初對工?作的一無?所知到此?刻的得心?應(yīng)手，其?間經(jīng)歷了?從好奇到?熟知，從?熱情到迷?茫，從煩?躁到平靜?不一樣的?心路歷程?。經(jīng)過_?___年?多的工作?，對話務(wù)?員工作頗?有感觸，?剛踏上?話務(wù)員這?個崗位，?就堅信我?能做好這?份工作，?也是我把?這個工作?想得太簡?單，以為?我能簡便?勝任這份?工作，可?真正干了?才明白我?所做的工?作雖然簡?單，但要?做好卻真?的很難。?能夠說，?從上班的?第一天開?始我就從?沒有一天?準(zhǔn)時下過?班。雖說?從電話的?這一端把?另一端用?戶要的信?息經(jīng)過電?話傳送過?去，心里?充滿了成?就感。?可是隨著?時間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每一?天重復(fù)好?幾百遍的?“您好”?“對不起?”“多謝?”，那份?活力已經(jīng)?平淡，新?鮮感不復(fù)?存在。這?樣平平淡?淡地過了?一段時間?，看到經(jīng)?常得到表?揚(yáng)的話務(wù)?員，看到?身邊的優(yōu)?秀話務(wù)員?們，心中?有所觸動?，想要有?所改變，?于是我就?加強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)和?虛心向同?事請教，?最終在同?事的幫忙?和自我的?努力下，?服務(wù)有了?提高，付?出有了回?報。經(jīng)?過___?_年來的?工作，我?認(rèn)為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點(diǎn)?：首先?，要調(diào)整?好自我的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來，獲?得解釋而?歸。這時?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“多?謝”，就?能讓我們?得到無比?的歡樂，?這份歡樂?也是接待?好每一位?用戶的原?動力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因為有?些客戶比?較難以溝?通，有時?因為客戶?的表述本?事不強(qiáng)，?無形中給?交流帶來?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對方感?覺得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進(jìn)問題?的解決。?再次，?要有12?分的細(xì)心?。因為如?果粗心，?將會給別?人給自我?帶來不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話?那樣隨便?，也許，?剛開始很?難把那些?服務(wù)用語?講得很自?然，可是?，時間長?了，自然?就能講出?那種語境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強(qiáng)自我的?溝通本事?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強(qiáng)?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓，顧全?大局，分?清主次，?保證重點(diǎn)?。話務(wù)?員工作雖?然辛苦，?但我認(rèn)為?，只要在?工作中，?我們能經(jīng)?常做到如?上幾點(diǎn)，?就能讓話?務(wù)員工作?得心應(yīng)手?，我們就?能真正成?為一個歡?樂而又合?格的__?__話務(wù)?員。話?務(wù)員工作?總結(jié)樣本?（四）?____?年已經(jīng)接?近年尾，?細(xì)細(xì)回想?，我來到?總站，來?到話務(wù)班?已經(jīng)一年?半的時間?，從一名?戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢?什么都不?懂得小學(xué)?員，到現(xiàn)?在可以獨(dú)?立果斷的?面對問題?，這期間?自己成長?成熟了很?多，同時?也看到了?自身存在?的不足。?總結(jié)如下?：在工?作中，身?邊的同事?都是我的?老師，同?事___?_干練的?做事風(fēng)格?和靈活的?服務(wù)技巧?，___?_淡定優(yōu)?雅的氣質(zhì)?和耐心細(xì)?致的解答?，___?_熟練的?業(yè)務(wù)知識?和幽默的?陽光心態(tài)?，___?_的勤奮?好學(xué)和開?朗樂觀，?____?的認(rèn)真仔?細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)?態(tài)度等等?，都在不?知不覺中?影響著我?，讓我不?斷的學(xué)習(xí)?和進(jìn)步。?我深知，?自己還有?很多的不?足，可是?，我有信?心會做的?更好。?盡管在這?一年的努?力中有了?一些進(jìn)步?，但是還?存在著很?多的不足?，以下幾?點(diǎn)有待提?高：一?、工作心?態(tài)不夠穩(wěn)?定。遇到?個別旅客?的來電時?，在回答?咨詢時語?氣欠佳，?沒有耐心?。二、?工作中缺?乏總結(jié)。?工作后不?能及時梳?理和總結(jié)?，缺少工?作目標(biāo)。?三、工?作不夠激?情主動。?工作中缺?少激情，?安于現(xiàn)狀?，創(chuàng)造力?不足。能?夠認(rèn)真完?成工作任?務(wù)，但是?缺少主動?承擔(dān)新工?作的積極?性。針?對工作中?自身存在?的不足，?將在今后?的工作中?不斷改進(jìn)?，做好以?下方面：?三、及?時總結(jié)，?不斷積累?。對工作?中出現(xiàn)的?問題及時?分析，不?斷改正，?善于整理?，總結(jié)經(jīng)?驗，加強(qiáng)?處理問題?的能力。?多學(xué)習(xí)身?邊同事好?的工作方?法，取長?補(bǔ)短，不?斷完善自?己的工作?，為今后?工作創(chuàng)造?條件。?四、提高?主動服務(wù)?意識，主?動承擔(dān)工?作任務(wù)，?多為自己?的部門提?好的建議?，積極參?加各項活?動。最?后，想感?謝客服中?心每一位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事，謝謝?你們這段?時間里對?自己的指?導(dǎo)和幫助?，以后每?一天的工?作我都會?全力以赴?，加油!?話務(wù)員?工作總結(jié)?樣本（五?）有人?說時間飛?逝如光箭?，現(xiàn)在我?終于體會?到了。不?知不覺中?我都來公?司___?_年多了?，在__?__年里?，本人在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的團(tuán)結(jié)?合作和關(guān)?心幫助下?，較好地?完成了這?一年的各?項工作任?務(wù)，在業(yè)?務(wù)素質(zhì)和?思想政治?方面都有?了更進(jìn)一?步的提高?。為了更?好的促進(jìn)?工作，我?現(xiàn)將這一?年多來我?個人工作?總結(jié)總結(jié)?如下：?在剛進(jìn)公?司那時，?一直都是?在緊張的?學(xué)習(xí)服務(wù)?用語和普?通話的加?強(qiáng)練習(xí)。?都說細(xì)節(jié)?決定成敗?，很多人?都會不以?為然而去?忽略它。?可其實我?們每天并?不需要做?多么多么?大的事情?，只要我?們把自己?工作上的?每一個細(xì)?節(jié)都堅持?細(xì)心做好?了，就是?一件很了?不起的事?了。作為?新來的我?，我首先?感謝我的?同事對我?的關(guān)心和?照顧，使?我對我的?工作越來?越有信心??？墒?，往往好?多事情我?們都以為?一切只要?開始了，?只要什么?都準(zhǔn)備好?了，一切?就不會有?問題了，?可是結(jié)果?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時?幾個同事?一起工作?的時候，?都覺得可?以了，不?會有問題?了。剛開?始的時候?，或多或?少的有些?緊張，而?一緊張就?會有時忘?記了導(dǎo)語?。還好自?己及時調(diào)?整過來。?后面跟新?來的同事?們交流和?老同事們?請教時才?知道，原?來多數(shù)同?事都有過?這樣的過?渡期，或?多或少都?會有些緊?張的。所?以，我覺?得，凡事?只要調(diào)整?好心態(tài)，?沒什么我?們做不好?的。我也?絕對不會?允許自己?這么簡單?的事情都?不能做好?，相信自?己一定能?行!后來?，我每次?坐在電話?前面的時?候就深呼?一口氣，?然后調(diào)整?好心態(tài)，?慢慢的次?數(shù)多了，?就感覺一?切都習(xí)慣?了，工作?程序也就?自然而然?了。我相?信這并不?會影響我?日后的工?作，我相?信我一定?會一直堅?持公司的?原則在日?后的工作?里加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，并努?力做好自?己的本份?工作。?俗話說：?沒有規(guī)矩?不成方圓?。毋庸置?疑，我們?在日常工?作中，首?先必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個工?作流程，?牢記好每?一個規(guī)范?用語。除?此之外，?我認(rèn)為還?應(yīng)該注意?以下幾點(diǎn)?細(xì)節(jié)，要?自己在實?踐中不斷?完善自我?。一、?積極打電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時?代的今天?，時間就?是金錢，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的任務(wù)。?二、表?情、語氣?愉悅。我?們工作的?一個基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見，?通過聲音?來傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說話語氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?，我就下?定決心：?一定要做?一名合格?的、優(yōu)秀?的公司員?工。說起?來，做一?名話務(wù)員?容易，但?要做一名?優(yōu)秀的話?務(wù)員就難?了。千里?之行，始?于足下。?我會從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因為這樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐，為?公司創(chuàng)造?更好的業(yè)?績。_?___年?我將進(jìn)一?步發(fā)揚(yáng)優(yōu)?點(diǎn)，改進(jìn)?不足，拓?寬思路，?求真務(wù)實?，全力做?好本職工?作。為此?工作計劃?如下：?一、是加?強(qiáng)工作統(tǒng)?籌。根據(jù)?公司領(lǐng)導(dǎo)?的年度工?作要求，?對下工作?進(jìn)行具體?謀劃，明?確內(nèi)容、?時限和需?要達(dá)到的?目標(biāo)，加?強(qiáng)部門與?部門之間?的協(xié)同配?合，把各?項工作有?機(jī)地結(jié)合?起來，理?清工作思?路，提高?辦事效率?，增強(qiáng)工?作實效。?二、是?加強(qiáng)工作?作風(fēng)培養(yǎng)?。始終保?持良好的?精神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞、?知難而進(jìn)?、精益求?精、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、積?極進(jìn)取的?工作作風(fēng)?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這份工?作中，我?發(fā)現(xiàn)自己?越來越喜?歡這份工?作了。在?今后的工?作里，我?相信自己?一定會遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，做好話?務(wù)員工作?計劃，執(zhí)?行好每一?個工作流?程，牢記?好每一個?規(guī)范用語?。嚴(yán)格要?求自己：?沒有最好?，只有更?好。我?清楚知道?自己離一?個優(yōu)秀話?務(wù)員還有?很大的差?距，但我?相信我會?在以后的?日子里不?斷學(xué)習(xí)，?總結(jié)經(jīng)驗?教訓(xùn)，取?長補(bǔ)短，?做得更好?!話務(wù)?員工作總?結(jié)樣本（?六）_?___月?至___?_月，我?在___?_公司任?職話務(wù)員??？煲荒?的工作，?使我對話?務(wù)員工作?有了必須?的了解和?認(rèn)識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?話務(wù)員工?作的認(rèn)識?作如下總?結(jié)：1?.話務(wù)員?所需的基?本技能及?素質(zhì)要求?：話務(wù)員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通本事、?普通話流?利、工作?認(rèn)真細(xì)致?、需要有?良好的團(tuán)?隊精神和?工作協(xié)作?意識，紀(jì)?律意識強(qiáng)?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2.作為?話務(wù)員員?，需要必?須的技能?技巧：?（1）學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是應(yīng)對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不一樣，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不一樣，?所以客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。（2?）不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)