顧客投訴銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差如何應(yīng)對(duì)

顧客投訴銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差如何應(yīng)對(duì)顧客因某服裝銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差，打電話(huà)到服裝店投訴：“你們服裝店的XX服務(wù)態(tài)度太差了……”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1、“不可能，我們店絕對(duì)不會(huì)發(fā)生這種情況。”

（這種說(shuō)法過(guò)于武斷，而且有不尊重事實(shí)、刻意偏袒同事的嫌疑，會(huì)大大降低服裝店的誠(chéng)信度，損害服裝店的信譽(yù)和形象）

2、“有什么問(wèn)題您找店長(zhǎng)反映，我解決不了?！?/p>

（這種說(shuō)法明顯是在推卸責(zé)任，很可能使顧客更加不滿(mǎn)，導(dǎo)致態(tài)勢(shì)進(jìn)一步惡化）

3、“誰(shuí)服務(wù)態(tài)度不好您找誰(shuí)！”

（這種說(shuō)法同樣是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，而且?guī)в胁荒蜔┑恼Z(yǔ)氣和態(tài)度，不但容易激怒顧客，激化雙方的矛盾，而且有損服裝店的形象）

服裝銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差是造成顧客投訴的最重要原因之一，比如服裝銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)、專(zhuān)業(yè)技巧不足、對(duì)顧客怠慢或漫不經(jīng)心等，都有可能引發(fā)顧客的不滿(mǎn)和投訴。顧客投訴一旦發(fā)生，負(fù)責(zé)接待的服裝銷(xiāo)售人員一定要及時(shí)、認(rèn)真、正確地處理，否則很容易讓顧客的不滿(mǎn)和投訴升級(jí)，甚至引發(fā)爭(zhēng)吵和沖突。

處理類(lèi)似的顧客投訴，需將重點(diǎn)放在顧客不滿(mǎn)情緒的釋放上，千萬(wàn)不要與顧客進(jìn)行具體細(xì)節(jié)上的糾纏。服裝銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該認(rèn)真、誠(chéng)懇、耐心地傾聽(tīng)顧客的陳述，并及時(shí)向服裝銷(xiāo)售人員：“這位女士，非常對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？您能把事情的原委詳細(xì)跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”

（及時(shí)向顧客表示歉意，以緩解顧客的不滿(mǎn)情緒）

顧客：“我姓王，昨天我到你們服裝店買(mǎi)衣服，可是負(fù)責(zé)接待我的那個(gè)服裝銷(xiāo)售人員竟然對(duì)我愛(ài)搭不理的，這就是你們對(duì)待顧客的態(tài)度嗎？像你們這種服務(wù)態(tài)度生意還能做長(zhǎng)嗎？”

服裝銷(xiāo)售人員：“王姐，發(fā)生這種情況我們感到很抱歉，您剛才所說(shuō)的情況我已經(jīng)記下來(lái)了，等會(huì)兒我就向店長(zhǎng)匯報(bào)并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如果情況確實(shí)如您所說(shuō)，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的交代?！?/p>

（向顧客表示會(huì)對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行妥善處理，以示對(duì)顧客的重視和尊重）

顧客：“嗯，這還差不多。”

正確應(yīng)對(duì)2

服裝銷(xiāo)售人員：“您好，這里是XX服裝店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？”

顧客：“你們服裝店的服務(wù)也太差了吧，賣(mài)完衣服就什么事都不管了，真是太不負(fù)責(zé)任了！”

服裝銷(xiāo)售人員：“這位女士，真是對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是什么事讓您如此惱火？”

（及時(shí)向顧客表示歉意，以緩解顧客的不滿(mǎn)情緒）

顧客：“我姓王。我，我在你們這里買(mǎi)的衣服剛穿了3天，袖子就開(kāi)線了。我打電話(huà)給之前負(fù)責(zé)接待我的XX，她竟然說(shuō)這種問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題，讓我自己找人修理一下。這就是你們的服務(wù)態(tài)度嗎？賣(mài)完衣服收完錢(qián)就撒手不管了！”

服裝銷(xiāo)售人員：“王姐，發(fā)生這種事真的很抱歉，您剛才所說(shuō)的情況我都聽(tīng)明白了，衣服出現(xiàn)這種問(wèn)題確屬我們的責(zé)任，您可以抽個(gè)時(shí)間把衣服拿過(guò)來(lái)，我們給您修一下；如果您沒(méi)時(shí)間或者不方便，可以就近修一下，費(fèi)用由我們來(lái)承擔(dān)。希望這樣的處理方式能令您滿(mǎn)意?！?/p>

（在自己的職權(quán)范圍內(nèi)向顧客羹提出解決方案）

顧客：“嗯，這還差不多?！?/p>

服裝銷(xiāo)售人員：“王姐，非常感謝您對(duì)我們的批評(píng)和監(jiān)督，我們一定