2016年急診人文與溝通

河南省人民醫(yī)院前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第一頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二頁(yè)，共39頁(yè)。作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該做些什么，來改變這種狀況。我們能做可能是微乎其微，但如果都不去做，我們的將來會(huì)怎樣？前言仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第三頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第四頁(yè)，共39頁(yè)。?關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)的通知?有條件的醫(yī)院要積極在門（急）診、手術(shù)室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通。--國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】15號(hào)河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第五頁(yè)，共39頁(yè)。前言百年省醫(yī)人文講堂--2016年1月第一講仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第六頁(yè)，共39頁(yè)。百年省醫(yī)，人文大講堂梅奧診所：梅奧品牌的核心價(jià)值Sevenwords-theneedsofthepatientcomefirst胡大一：我們不能過度醫(yī)療...防大于治人民日?qǐng)?bào)的白劍鋒：暖醫(yī)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)人文專委會(huì)的主任高金聲：對(duì)病人--愛在左，同情在右。河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越前言第七頁(yè)，共39頁(yè)?！掇o?！?人文指人類社會(huì)的各種文化現(xiàn)象。人文就是人類文化中的先進(jìn)部分和核心部分，即先進(jìn)的價(jià)值觀及其規(guī)范。其集中體現(xiàn)是:重視人，尊重人，關(guān)心人，愛護(hù)人。簡(jiǎn)而言之，人文，即重視人的文化。人文，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念。人文河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第八頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第九頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十頁(yè)，共39頁(yè)。人類切莫忘記，僅憑知識(shí)和技巧并不能給人類的生活帶來幸福和尊嚴(yán)?！?-愛因斯坦醫(yī)學(xué)，是運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)、技術(shù)來解決人的問題，必須包含技術(shù)要素和人道要素

愛與技術(shù)是并行的--希波克拉底

河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越醫(yī)者仁心第十一頁(yè)，共39頁(yè)。醫(yī)院人文關(guān)懷的體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院應(yīng)該是一個(gè)溫暖的地方，是患者和家屬心中的希望，不僅疾病得到診治，且感到到一種尊重和溫暖。是職工內(nèi)心的歸屬，帶來職業(yè)生涯的發(fā)展，帶來生命價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十二頁(yè)，共39頁(yè)。提供一個(gè)容身處，接待患者家屬

貼近自然，強(qiáng)調(diào)自然光，展示實(shí)力

消除噪音，盡量避免嘈雜的印象

便于尋找道路，創(chuàng)造轉(zhuǎn)移患者注意力的空間

對(duì)工作人員友善，促進(jìn)醫(yī)護(hù)整合傳達(dá)關(guān)愛和尊重梅奧診所的設(shè)計(jì)哲學(xué)河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越外在環(huán)境--優(yōu)美舒適溫馨的場(chǎng)所第十三頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十四頁(yè)，共39頁(yè)。人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第十五頁(yè)，共39頁(yè)。德國(guó)哲學(xué)家黑格爾：建筑是凝固的音樂，音樂是流動(dòng)的建筑。第一印象，環(huán)境設(shè)施、一草一木，都在訴說醫(yī)院的文化，表達(dá)者對(duì)患者和職工的關(guān)愛。只要有接觸就會(huì)有體驗(yàn)河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十六頁(yè)，共39頁(yè)。患者的期待及價(jià)值觀是否能夠得到理解、重視和尊重提供以患者需求為導(dǎo)向的服務(wù)MayoClinic-超出客戶的預(yù)期的服務(wù)內(nèi)在--服務(wù)理念和能力人文河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第十七頁(yè)，共39頁(yè)。南丁格爾獎(jiǎng)?wù)芦@得者--安貞醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室的李淑媛護(hù)士長(zhǎng)為穆斯林患者提供特殊的服務(wù)為搶救心臟病患兒幾天不回家與法國(guó)患者討論法國(guó)小說河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越人文第十八頁(yè)，共39頁(yè)。急診大廳，護(hù)士看到一位媽媽想給孩子喂奶，但找不到合適的地方。護(hù)士就主動(dòng)領(lǐng)她到辦公室完成了哺乳。媽媽非常感激，護(hù)士也非常高興。多付出一份關(guān)愛，就會(huì)多得到一份溫暖贈(zèng)人玫瑰，手留余香河南省人民醫(yī)院仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越人文第十九頁(yè)，共39頁(yè)。人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越河南省人民醫(yī)院第二十頁(yè)，共39頁(yè)。醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。我們能夠隨時(shí)為別人提供幫助，是其他職業(yè)無法比擬的。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十一頁(yè)，共39頁(yè)。河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十二頁(yè)，共39頁(yè)。對(duì)工作人員人文關(guān)懷受到尊重、關(guān)心、愛護(hù)感到工作成就感同事情誼，團(tuán)隊(duì)合作公平（報(bào)酬、福祉、工作安全）河南省人民醫(yī)院人文仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十三頁(yè)，共39頁(yè)。概述溝通是為了特定的目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞到接受者并獲取理解的過程.

CompanyLogo河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十四頁(yè)，共39頁(yè)。中華醫(yī)學(xué)會(huì)2004年調(diào)查：80%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)；不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。（溝通問題普遍存在）河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十五頁(yè)，共39頁(yè)?，F(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)--美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十六頁(yè)，共39頁(yè)。言不順，則事不成--《論語(yǔ)》河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十七頁(yè)，共39頁(yè)。醫(yī)患信息不對(duì)稱（醫(yī)生主導(dǎo)話語(yǔ)權(quán)）醫(yī)患關(guān)系物化（看病不看人）溝通缺乏藝術(shù)（主動(dòng)溝通）人文素質(zhì)欠缺（教育薄弱）醫(yī)患溝通障礙的主要原因河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十八頁(yè)，共39頁(yè)?；颊卟欢t(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話一些小病沒關(guān)系，患者及家屬大驚小怪忙，沒時(shí)間耐心細(xì)致地解釋醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第二十九頁(yè)，共39頁(yè)。醫(yī)患之間的溝通不同于一般的人際溝通，病人就診時(shí)，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。醫(yī)患溝通是診斷、治療、醫(yī)療糾紛防范和醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十頁(yè)，共39頁(yè)。某醫(yī)院患者投訴，在投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個(gè)接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點(diǎn)，用藥非常對(duì)癥，從診斷病情到開出處方都是正確的，說明醫(yī)師對(duì)患者是認(rèn)真的。難道看一眼就那么重要嗎？河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十一頁(yè)，共39頁(yè)。在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)很重要因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，他的眼神就會(huì)向病人傳遞關(guān)注、關(guān)愛、重視，能夠傳遞認(rèn)真的態(tài)度。看一眼能夠傳遞很多信息?！翱匆谎邸笔遣∪说男睦硇枨蠛幽鲜∪嗣襻t(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越信息交流＝7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)調(diào)+55%面部表情第三十二頁(yè)，共39頁(yè)。準(zhǔn)備充足掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況觀察溝通對(duì)象的情緒狀況對(duì)象教育程度及對(duì)溝通的感受溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十三頁(yè)，共39頁(yè)。避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)壓抑對(duì)方的情緒使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十四頁(yè)，共39頁(yè)。一位患者家屬詢問門診醫(yī)保轉(zhuǎn)住院的事項(xiàng)，醫(yī)生在很繁忙的情況下說：我不是給你說過了，這個(gè)事兒不急，你怎么又來問了，現(xiàn)在還沒有辦好?；颊呒覍倭⒓创蟪?，女家屬氣的渾身發(fā)抖。家屬認(rèn)為沒有處于平等的位置，不受尊重河南省人民醫(yī)院溝通仁愛博學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)卓越第三十五頁(yè)，共39頁(yè)。溝通時(shí)情緒不對(duì)，內(nèi)容就會(huì)扭曲。沒有良好的情緒，說的再多也只是發(fā)泄。心理想著溝通，語(yǔ)調(diào)卻是訓(xùn)斥和命令，不知道是溝通還是挑釁。嘴上喊著溝通，脾氣卻比誰(shuí)都大，不知道是溝通還是吵架。脾氣來了福氣就沒了