2016年比績效、優(yōu)服務(wù)、促醫(yī)改活動成果匯報

優(yōu)化服務(wù)模式規(guī)范窗口服務(wù)

第一部分創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高患者滿意度（96.2%，目標(biāo)≥95%）改善便民設(shè)施建成銀醫(yī)通項目開展導(dǎo)入出院服務(wù)提升出院隨訪內(nèi)涵

落實應(yīng)急救助制度拒收紅包和回扣第一頁，共30頁。一、優(yōu)化服務(wù)模式合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層實施掛號、收費、候診服務(wù)。優(yōu)化“8091”一站式客戶服務(wù)，推廣“三個一服務(wù)規(guī)范“（見面一聲問候、等候一杯溫水、離開一句祝福），建立“8091健康你我他”，定期開展健康講壇活動，設(shè)立“8091健康加油站”，為患者免費測量血壓、身高、體重。門診實行電子排隊、叫號服務(wù)。獨立開設(shè)中醫(yī)特色診療區(qū)，增添煎藥設(shè)備，縮短中藥配制、代煎時間，實施中藥飲片“小包裝”化，進一步方便群眾，提高服務(wù)效率。第二頁，共30頁?！笔濉鞍l(fā)展概況”8091“系列品牌活動義診咨詢活動第三頁，共30頁。二、規(guī)范窗口服務(wù)落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，在所有科室和部門嚴格實施首問、首接負責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象。掛號、取藥等窗口科室排隊不超過15人，對患者提出的問題有問必答，不能回答的，帶到相關(guān)科室進行咨詢，不推諉患者。第四頁，共30頁。三、改善便民設(shè)施完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、自動取款機、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。門診大廳設(shè)立獨立的等候區(qū)。新門診大樓候診大廳第五頁，共30頁。四、建成銀醫(yī)通項目

根據(jù)市局統(tǒng)一規(guī)劃，引入自助服務(wù)機和銀醫(yī)通帳戶，統(tǒng)一病人標(biāo)識，使用一卡通，病人可以在自助機上進行自助繳費，從而極大地方便了患者，縮短患者就醫(yī)時間。在系統(tǒng)運行穩(wěn)定的情況下，將逐步實現(xiàn)診間結(jié)算，自費病人也可通過手機進行網(wǎng)上繳費，進一步縮短病人的往返時間。第六頁，共30頁。五、開展導(dǎo)入出院服務(wù)

進一步落實入、出院患者指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排；客戶服務(wù)中心工作人員對入、出院患者進行引導(dǎo)，協(xié)助辦理入出院手續(xù)和取出院帶藥，避免患者來回奔波，減少患者等候時間。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

第七頁，共30頁。六、提升出院隨訪內(nèi)涵

落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信和上門等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，進一步落實科主任和床位醫(yī)生上門隨訪制度，及時了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、復(fù)診和就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。力爭出院患者一周內(nèi)隨訪率達到80%。

第八頁，共30頁。七、落實應(yīng)急救助制度

對因病情需要在我院接受緊急救治但無身份信息或無家屬陪同或無支付能力的患者，按照《“三無”患者的管理規(guī)定》，積極做好接診工作，落實危急重癥搶救制度及會診制度，并按照相關(guān)規(guī)定處理“三無”患者有創(chuàng)操作、檢查、手術(shù)、死亡等事項，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，維護患者權(quán)益，堅持公立醫(yī)院公益性。

第九頁，共30頁。八、拒收紅包和回扣堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。嚴肅查處紅包、回扣等行為。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。通過宣傳先進典型、定期開展道德講堂、實施公益積分獎勵制度等措施，形成良好的工作機制，使我院醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣的良好風(fēng)尚。第十頁，共30頁。深入推進預(yù)約診療擴大院內(nèi)?？啤２￠T診的開設(shè)第二部分完善預(yù)約功能，提升預(yù)約診療率（35.5%，目標(biāo)≥30%）

合理調(diào)配醫(yī)療資源

第十一頁，共30頁。一、優(yōu)化服務(wù)模式完善醫(yī)院預(yù)約平臺功能，推進與省集約式預(yù)約診療平臺直連。擴大預(yù)約比例，推進雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。落實“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。窗口網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療方式電話短信智慧

醫(yī)院社區(qū)診間第十二頁，共30頁。二、擴大院內(nèi)?？?、專病門診的開設(shè)

為方便患者預(yù)約本院專家和專科醫(yī)生，我院所有副高級以上職稱醫(yī)生定期開設(shè)?？疲▽２。╅T診。并合理安排院內(nèi)、外專家門診，積極推行專家門診“全日制”。通過醫(yī)院微信、微博、電子屏幕等多種形式提前向群眾公布專家簡介、坐診時間，確保讓患者得到及時、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第十三頁，共30頁。三、合理調(diào)配醫(yī)療資源

根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時就診、及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度。第十四頁，共30頁。統(tǒng)籌規(guī)劃促進發(fā)展

落實“三合理”規(guī)范第三部分規(guī)范醫(yī)療行為，深化改革顯成效（各指標(biāo)完成率100%）

推廣臨床路徑管理誠信醫(yī)療服務(wù)收費完善急診急救體系第十五頁，共30頁?！笆濉逼陂g獲得的榮譽第十六頁，共30頁。一、統(tǒng)籌規(guī)劃促進發(fā)展2010年12月，啟動二級醫(yī)院創(chuàng)建工作2012年9月，順利通過二級乙等醫(yī)院評審2014年，順利通過二級醫(yī)院中期復(fù)審轉(zhuǎn)型升級第十七頁，共30頁?！?016年1-10月份同比2015年1-10月情況】門急診人次增加3198人次增長1.17%出院人次減少207人次降低2.68%實際占用床位日增加430床日增長0.86%業(yè)務(wù)總收入增加217.17萬元增長2.96%床位平均使用率使用率73.17%增長6.94%2013-2015年全市綜合績效管理考核，均位列同級醫(yī)院第一名2016年是“十三五”的開局之間，院所認真貫徹黨的十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，緊緊圍繞昆山市衛(wèi)計委提出的全力打造“健康昆山”、爭當(dāng)建設(shè)“強富美高”新江蘇先行軍的總體要求，全力推進“等級醫(yī)院復(fù)核評審”及“社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體制改革”的主要工作目標(biāo)，把握“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、塑內(nèi)涵、創(chuàng)品牌”四大工作主線，通過“強”管理隊伍、“調(diào)”科室結(jié)構(gòu)、“實”質(zhì)量體系、“優(yōu)”護理服務(wù)等措施，院所衛(wèi)生事業(yè)全面發(fā)展。第十八頁，共30頁。二、落實“三合理”規(guī)范

為進一步落實衛(wèi)計委制定的“三合理”規(guī)范，我院成立“三合理”督查小組，每月進行督查，并對督查到的不合理檢查、用藥和輸液進行點評、通報、整改、記分等處理。多措并舉控制藥品及高值醫(yī)用耗材使用，繼續(xù)強化相對比和絕對值雙向調(diào)控措施，細化預(yù)算，建立合理的藥品使用增長機制，強化合理用藥、合理檢查，建立不合理用藥記分制度，嚴格控制高價藥、聯(lián)合用藥、靜脈用藥和出院帶藥等繼續(xù)控制門診（急診除外）輸液比例到9%以下（7.56%），逐步過渡到無輸液門診建設(shè)目標(biāo)；嚴格整治抗菌藥物不規(guī)范使用，抗菌藥物使用指標(biāo)基本達到控制標(biāo)準(zhǔn)，全院藥品占比控制到40%（32.81%）以下，門診抗菌藥物使用率≤20%（12.87%）。住院患者抗菌藥物使用率≤60%（59.62%）；合理控制醫(yī)用耗材/醫(yī)療收入≤14%（4.45%）檢查檢驗費用占比到25%左右（25.32%）平均住院日≤6天（5.97天）大力提高治療、手術(shù)、護理、診查等醫(yī)療技術(shù)水平，使三、四級手術(shù)占比≥20%（23.1%）第十九頁，共30頁。三、推廣臨床路徑管理

2016年度我院繼續(xù)大力推行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。臨床科室積極主動參與，對已實行的全部臨床路徑進行細化和更新管理，科學(xué)設(shè)置評價指標(biāo)并跟蹤管理、持續(xù)改進，順利完成上級行政部門交付的臨床路徑相關(guān)工作任務(wù)和二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中的要求。

成效：2016年臨床路徑病種超過40個（42個），入組率≥60%（74.4%），臨床路徑病例增加25%（28.3%）以上；每季度召開臨床路徑管理委員會或指導(dǎo)評價小組會議，對臨床路徑工作進行階段性評估，提出整改措施；明顯提高了臨床路徑各項質(zhì)量指標(biāo)。

第二十頁，共30頁。四、誠信醫(yī)療服務(wù)收費

我院所有服務(wù)項目、藥品及價格通過門診大廳、醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)、病區(qū)、護士站等多種渠道全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，向住院患者提供每日清單。進一步推進掌上醫(yī)院項目，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔(dān)。2016年我院通過結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源優(yōu)化、合理收治、合理收費等多項舉措，全年門診及住院人次平均費用呈負增長。（平均出院人次費用增長率≤5%；平均門診人次費用增長率≤5%）第二十一頁，共30頁。五、完善急診急救體系

加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

1.完善院前急救（120）-院內(nèi)搶救-急診病區(qū)-ICU一體化管理，明確各項常見急救疾病的搶救流程，嚴格履行各項急診報告制度

3.按照我院《急診綠色通道管理規(guī)定》的規(guī)定，對治療范圍內(nèi)的急危重病人實施急診綠色通道，規(guī)范接診、分診、檢查、診斷、搶救全程醫(yī)療服務(wù)行為，提高搶救成功率，并且對危急重癥患者實行先救治后繳費。

2.加強急診與臨床科室間的有效銜接，使患者得到安全、連續(xù)、有效、規(guī)范的救治服務(wù)。

第二十二頁，共30頁。推行護理人員主動限時服務(wù)制度

推行護士長24小時訪視制度

第四部分提升護理內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)全覆蓋（各指標(biāo)完成率100%）

開展“三個五一”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)行動第二十三頁，共30頁。一、推行護理人員主動限時服務(wù)制度

藥物治療后30分鐘內(nèi)必須觀察療效病情有變化時，立即匯報處理，5分鐘內(nèi)有交代病人有投訴時，護士長、護理組長30分鐘內(nèi)到場

床位護士在30分鐘內(nèi)完成入院評估及宣教，發(fā)放入院須知單，向患者或家屬介紹床位護士及床位醫(yī)生，呼叫鈴的使用等。病人有生活需求20分鐘內(nèi)解決

患者入院時，床位護士或主班護士需5分鐘內(nèi)完成床位安排并主動帶至床邊，并妥善安置。病人提出疑問或答詢時，5分鐘內(nèi)有答復(fù)

第二十四頁，共30頁。二、推行護士長24小時訪視制度對新入院、手術(shù)、危重癥、一級護理患者，護士長必須24小時內(nèi)床邊探視患者；每個工作日進病房與病人溝通至少1次，對有糾紛隱患的或投訴的病人，護士長在24小時內(nèi)進行1次病人重點訪視和溝通。圍術(shù)期病人危重病人住院超過一周以及病情發(fā)生變化的病人重點溝通病人一級護理病人特殊檢查的病人新病人第二十五頁，共30頁。三、開展“三個五一”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)行動

入院患者“5.1關(guān)心”護理服務(wù)

1個微笑放松心情

1聲問候了解病情

1個介紹促進了解

1杯熱水拉近距離

1份須知手冊健康宣教

第二十六頁，共30頁。術(shù)后患者“5.1關(guān)愛”護理服務(wù)

第1次變換體位

第1次清潔皮膚

第1次下床

第1次進食

第1次活動

第二十七頁，共30頁。住院患者“5.1關(guān)懷”護理服務(wù)

每日做好1次晨間交流

每日每個病人至少做好1次疾病健康教育及指導(dǎo)患者出院前1天，做好1次出院宣教對出院患者發(fā)放1張院后聯(lián)系卡科室護士對出院病人進行院后愛心訪視1次第二十八頁，共30頁。

總結(jié)：2016年醫(yī)院通過開展“比、優(yōu)、促”活動，在服務(wù)模式、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)涵及患者就醫(yī)感受等方面都取得了一定的成績，但隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，醫(yī)藥衛(wèi)生體