店長(zhǎng)的溝通技巧

第頁(yè)店長(zhǎng)的溝通技巧如何與形形色色的顧客對(duì)話是一門(mén)技巧與是一門(mén)藝術(shù)，接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，就會(huì)出現(xiàn)不同的后果。接近顧客的方式或時(shí)機(jī)恰當(dāng)就會(huì)給顧客留下了優(yōu)良的印象。下面看看店長(zhǎng)的溝通技巧。

1.不要過(guò)分熱情

過(guò)分熱情往往令人反感。在與顧客交流時(shí)，盡量不要說(shuō)"您想要買(mǎi)什么'之類(lèi)太直白的話。特別是顧客剛上來(lái)的時(shí)候，因?yàn)橛泻芏嗳苏夷闶且驗(yàn)樗麄冞€沒(méi)有拿定主意，這樣問(wèn)顧客就會(huì)想："非要買(mǎi)你的東西才干跟你說(shuō)話嗎?我打聽(tīng)打聽(tīng)就不可以嗎?'或者會(huì)認(rèn)為："我還有很多問(wèn)題沒(méi)弄清楚呢，這個(gè)賣(mài)家怎么這么不耐煩。'

2.不要隱瞞缺陷

如果店主自始至終只提產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)只字不提，那么你的商品不僅不會(huì)在顧客心中得到美化，反而會(huì)引起更多的懷疑。

為了打消顧客的疑慮，店主可以主動(dòng)說(shuō)一些產(chǎn)品的小缺點(diǎn)，說(shuō)這些缺點(diǎn)的時(shí)候，態(tài)度一定要認(rèn)真，讓顧客覺(jué)得你足夠真誠(chéng)，但這些缺點(diǎn)一定是對(duì)方可以接受的。例如："這種產(chǎn)品的〔制定〕和質(zhì)量在國(guó)內(nèi)都是很好的，只是在外觀上不如國(guó)外的產(chǎn)品，正是由于這一點(diǎn)，我們的價(jià)格要比國(guó)外的產(chǎn)品低了將近1/3。'

3.不要太功利

無(wú)論與顧客溝通的最終目的是為了成功簽單，贏得利潤(rùn)，但在溝通過(guò)程中不能時(shí)想著利潤(rùn)，要抱著與顧客交朋友的心態(tài)與之溝通。

4.賣(mài)家要有底線

不要把自己當(dāng)成賣(mài)家，要站在顧客的角度給其合理的建議，向顧客推舉最合適而不是最貴的商品，這樣顧客容易認(rèn)同你的建議，也就很容易達(dá)成交易。

但將心比心并不是意味著你要一味地遷就顧客，賣(mài)家也要有自己的底線。關(guān)于那些提出無(wú)理要求的顧客，不要不理睬或冷嘲熱諷，而要委婉地解釋無(wú)法成交的原因。有時(shí)過(guò)分遷就還會(huì)讓顧客覺(jué)得你的產(chǎn)品可能在質(zhì)量上有什么問(wèn)題。

5.體現(xiàn)誠(chéng)意

以交易為目的的溝通本來(lái)就是一個(gè)揣摩對(duì)方的心理，讓對(duì)方接受自己主張的過(guò)程，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)都是如此。

絕大部分顧客都對(duì)作為商人的賣(mài)家有一種天然的不信任感。所以，在溝通中，一定要讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意。顧客的負(fù)面情緒很大程度上是和價(jià)格無(wú)關(guān)的。顧客最討厭的是買(mǎi)到價(jià)高質(zhì)次的東西，感到自己被商家欺騙了。

2店長(zhǎng)與員工的溝通技巧

務(wù)必學(xué)會(huì)細(xì)心聽(tīng)取

"溝通從聽(tīng)著手'，溝通的第1要素不是說(shuō)，而是細(xì)心聽(tīng)取，不會(huì)細(xì)心聽(tīng)取就不會(huì)反饋。作為店長(zhǎng)，為了能夠更加大深度入地理解基層的事情狀況，往往應(yīng)當(dāng)更多地去聽(tīng)店員說(shuō)，而不是長(zhǎng)篇大論地講給店員聽(tīng)。細(xì)心聽(tīng)取會(huì)使溝通變得各個(gè)方面和深入。管用的細(xì)心聽(tīng)取既幫忙收繳者了解字面兒意思，也了解對(duì)方的情意。同時(shí)，管用細(xì)心聽(tīng)取的店長(zhǎng)還散發(fā)了一個(gè)"它們關(guān)切職員'的關(guān)緊信號(hào)。

在某種程度上講，聽(tīng)是作為一個(gè)〔管理〕者的店長(zhǎng)在溝通中最關(guān)緊的技法之一，必須求做到四點(diǎn)能力做個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的傾聽(tīng)者：

一是傾聽(tīng)時(shí)，睽睽講話人。與店員溝通時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)睽睽店員，用恭敬有誠(chéng)意的視線去讓店員感知店長(zhǎng)的恭敬有誠(chéng)意，取得他的相信。睽睽對(duì)方的技法，是用視線看著對(duì)方的雙眉間;

二是精心致志地聽(tīng)。必須要讓店員感受到你對(duì)他所謂內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義的渴求，不愿漏掉不管什么一個(gè)字，讓講話者感到你在集中精神、精心致志地聽(tīng)。在與人互相談話時(shí)，你務(wù)必不要大大咧咧?jǐn)[出一付無(wú)所說(shuō)的的模樣;

三是不要打斷店員的話題。不管你多么迫切地盼望一個(gè)新的話題，多么想刊發(fā)自個(gè)兒的見(jiàn)地，都不要去打斷講話者的話題，你要默默地將想說(shuō)的話記留心中，一直到他自個(gè)兒終了截止，再著手刊發(fā)自個(gè)兒的見(jiàn)地;

四是靈巧高明、正好象其分地提出問(wèn)題。提出問(wèn)題一定提得靈巧高明、正好象其分，切實(shí)避免熟悉不清或過(guò)多地提出問(wèn)題。在準(zhǔn)許的事情狀況下，精練、簡(jiǎn)單不長(zhǎng)的提出問(wèn)題會(huì)使講話者曉得你在嚴(yán)正對(duì)待仔細(xì)地聽(tīng)。

務(wù)必明確溝通信息的正確性

在店員反映相關(guān)自個(gè)兒切身好處的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)候情緒比較激動(dòng)，并急于獲得店長(zhǎng)的論斷。此時(shí)，店長(zhǎng)在一面之詞面前過(guò)早表示態(tài)度是錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)先安頓撫慰店員，并許諾下一步會(huì)施行調(diào)查理解;對(duì)一點(diǎn)關(guān)緊問(wèn)題，要重復(fù)再重復(fù)，一直到徹底搞明白截止。

在信息溝通時(shí)還必須做到四點(diǎn)：

一是話要說(shuō)到點(diǎn)子上。交流時(shí)最關(guān)緊的是一著手就講道理看法，而后才作補(bǔ)給詮釋。

二是溝通事物的體積、嚴(yán)重程度等要表現(xiàn)明白。

三是重復(fù)重點(diǎn)，把觀點(diǎn)申說(shuō)白。當(dāng)你不明白另外的人是否聽(tīng)清楚你的話時(shí)，可以換個(gè)講法，譬如把要領(lǐng)總結(jié)概括成幾點(diǎn)一一論述。

四是要盡力獲得店員的回答，如發(fā)覺(jué)對(duì)方有不同的看法，要趁早問(wèn)明白他的觀點(diǎn)。

務(wù)必學(xué)會(huì)欣賞和欣賞店員

所說(shuō)的欣賞的心，即要用欣賞的目光去看待店員，特長(zhǎng)發(fā)覺(jué)店員的忽閃點(diǎn)，不停地在辦公之中表現(xiàn)自個(gè)兒的贊揚(yáng)，使店員遭受鼓舞和激發(fā)激勵(lì)。當(dāng)獨(dú)自一個(gè)人覺(jué)得被欣賞和尊重的隨時(shí)，他會(huì)更愿意與你溝通，細(xì)心聽(tīng)取你的提議。要攜帶開(kāi)放和欣賞的心態(tài)來(lái)細(xì)心聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)，不要過(guò)早地確定的評(píng)論自個(gè)兒就是對(duì)的，對(duì)方就是錯(cuò)的，而是要以一種欣賞的心態(tài)來(lái)發(fā)覺(jué)對(duì)方觀點(diǎn)中準(zhǔn)確的地方。

怎么樣靈巧高明地稱(chēng)贊另外的人?要找到一點(diǎn)值當(dāng)欣賞的物品欣賞它們。欣賞店員時(shí)要注意幾點(diǎn)：一是要誠(chéng)懇，倘使不誠(chéng)懇，不如不說(shuō)。二是欣賞行徑本身，而不要欣賞人。欣賞行徑本身，可以防止窘迫、左袒，并激勵(lì)更多的同類(lèi)行徑。三是欣賞要具體，要真的，不適宜不為己甚的夸張，要有的放矢。四是欣賞要趁早，而不要事隔太久，趁早地欣賞另外的人，往往獲得很好的效果，特別是當(dāng)眾趁早欣賞另外的人，效果更好。

怎么樣靈巧高明地叱責(zé)另外的人?不要隨便叱責(zé)和叱責(zé)店員，要針對(duì)店員的好處思索問(wèn)題問(wèn)題，學(xué)會(huì)優(yōu)容，成功地叱責(zé)別人的關(guān)鍵在于叱責(zé)的舉止神情。假如你叱責(zé)時(shí)一味地叱責(zé)店員或奉告他你的看法，這么除開(kāi)被另外的人憎惡和不滿(mǎn)意外，你將毫無(wú)所獲。

在叱責(zé)店員時(shí)，務(wù)必在單獨(dú)相處時(shí)提出，要給對(duì)方留一點(diǎn)兒體面。叱責(zé)另外的人前，務(wù)必合適地給對(duì)方一點(diǎn)兒欣賞，或說(shuō)點(diǎn)奉承的話，在發(fā)明一個(gè)配合得當(dāng)?shù)姆諊?，再展開(kāi)叱責(zé)，也就是說(shuō)"先禮后兵'。在叱責(zé)另外的人時(shí)，要對(duì)事錯(cuò)誤人，要叱責(zé)另外的人所做的不正確行徑，而不要叱責(zé)當(dāng)事人。在叱責(zé)另外的人時(shí)，奉告他準(zhǔn)確的辦法，在你奉告他做錯(cuò)了的同時(shí)，應(yīng)奉告他怎樣做才是準(zhǔn)確的，這會(huì)使叱責(zé)萌生積極的最后結(jié)果。

務(wù)必扼制情緒

在收繳信息的隨時(shí)，收繳者的情緒會(huì)影響到它們對(duì)信息的了解。情緒會(huì)使我們沒(méi)有辦法施行客觀、理性的思惟活動(dòng)，而代之以情緒化的推斷。店長(zhǎng)在與職員施行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力維持理性和抑制，假如情緒失控，則應(yīng)該暫停溝通，直到還原沒(méi)有不安，防止發(fā)生爭(zhēng)辯。

務(wù)必就溝通的問(wèn)題有所反饋

溝通中的反饋十分關(guān)緊。假如店長(zhǎng)光聽(tīng)不反饋，他就沒(méi)有辦法上層店員，沒(méi)有辦法獲得店員的相信和佩服。在反饋的過(guò)程中，掌握先正反饋后負(fù)反饋的原則，也就是公開(kāi)贊美的話先說(shuō)，叱責(zé)提議后提。

3店長(zhǎng)與客戶(hù)溝通注意事項(xiàng)

不要獨(dú)白

與顧客說(shuō)話，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，通過(guò)顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹的東西是不是喜愛(ài)的。

要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那里滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口假設(shè)懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應(yīng)。

不要用命令

在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和氣一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采用征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采用命令和批示的口吻與人交談。

要知道顧客是你的上級(jí)，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢?但是你可以用不同的技巧去引導(dǎo)顧客來(lái)達(dá)到你的目地。

不要與顧客爭(zhēng)辯

在與顧客溝通時(shí)，要記往我們是