服務個人工作總結范本

第6頁共6頁服務個人?工作總結?范本年?底了，各?行各業(yè)都?在進行年?終總結，?酒店服務?行業(yè)也不?例外，現(xiàn)?將我的酒?店服務員?工作總結?如下：?在這里我?學到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質?服務，掌?握七大要?素：1?、微笑?在酒店日?常經營過?程中，要?求每一位?員工對待?客人，都?要報以真?誠的微笑?，它應該?是不受時?間、地點?和情緒等?因素影響?，也不受?條件限制?。微笑是?最生動、?最簡潔、?最直接的?歡迎詞。?2、精?通要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應熟悉自?己的業(yè)務?工作和各?項制度，?提高服務?技能和技?巧?！扒?里之行，?始于足下?”，要想?使自己精?通業(yè)務，?上好培訓?課，并在?實際操作?中不斷地?總結經驗?，取長補?短，做到?一專多能?，在服務?時才能游?刃有余，?這對提高?KTV的?服務質量?和工作效?率、降低?成本、增?強競爭力?都具有重?要作用。?3、準?備即要?隨時準備?好為客人?服務。也?就是說，?僅有服務?意識是不?夠的，要?有事先的?準備。準?備包括思?想準備和?行為準備?，作為該?準備的提?前做好。?如在客人?到達之前?，把所有?準備工作?作好，處?于一種隨?時可以為?他們服務?的狀態(tài)，?而不會手?忙腳亂。?4、重?視就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?。員工有?時容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產生消極?服務現(xiàn)象?。這是員?工看他們?穿戴隨便?，消費較?低，感覺?沒有什么?派頭等表?面現(xiàn)象而?產生的。?而現(xiàn)實生?活中，往?往越有錢?的人，對?穿戴方面?都特別隨?便，這是?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財富?的多少。?我們在這?一環(huán)節(jié)上?，千萬不?能以貌取?人，而忽?略細微服?務，要重?視和善待?每一個客?人，讓他?們心甘情?愿地消費?。我們應?當記住“?客人是我?們的衣食?父母”。?5、細?膩主要?表現(xiàn)于服?務中的善?于觀察，?揣摸客人?心理，預?測客人需?要，并及?時提供服?務，甚至?在客人未?提出要求?之前我們?就能替客?人做到，?使客人倍?感親切，?這就是我?們所講的?超前意識?。6、?創(chuàng)造為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關鍵?在于強調?服務前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點，為?客人營造?“家”的?感覺，讓?客人覺得?住在酒店?就像回到?家里一樣?。7、?真誠熱?情好客是?中華民族?的美德。?當客人離?開時，員?工應發(fā)自?內心的、?并通過適?當的語言?真誠邀請?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象?，F(xiàn)?在的競爭?是服務的?競爭，質?量的競爭?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈。服?務的重要?性是不言?而喻的，?我們運用?各種優(yōu)質?服務，形?成自身的?服務優(yōu)勢?，以期其?在激烈的?市場競爭?中創(chuàng)造更?高的客人?滿意度，?使酒店立?于不敗之?地!每個?職業(yè)都需?要講求團?隊精神，?在快樂迪?也一樣。?生意比較?忙時，同?事間都能?互相諒解?并齊心分?擔遇到的?麻煩。平?時也有遇?到比較刁?鉆的顧客?，一人有?難，其他?同事也會?及時上去?調節(jié)紛爭?，使情形?不再惡劣?。每個人?員分工明?確、工作?積極，真?正在行動?上做到了?一個好漢?三個幫的?效果。?平時，我?也會和顧?客談天，?了解他們?所喜歡的?歌曲并推?薦新曲讓?顧客滿意?而歸。這?樣就多了?幾個回頭?客，讓顧?客推薦朋?友提高了?消費率。?之后我也?會做一些?小結，這?樣日積月?累，使我?的服務更?能為顧客?所接受和?喜歡。?作為一名?服務人員?，也會碰?到一些挫?折和無奈?。有些人?會覺得小?小的一名?后勤人員?是微不足?道的，有?些人認為?我這個職?業(yè)是低下?而不為人?尊重的，?可是我要?說的是：?條條道路?通羅馬，?我為服務?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個集?體工作而?自豪。我?認為我的?職業(yè)就像?一個表，?表面轉動?的時針能?給大家?guī)?來時間和?歡樂，而?里面轉動?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當?然學無止?境，學到?還得運用?到以后的?工作中，?希望領導?能多加督?促，同事?能互相學?習，在以?后的工作?中提高服?務效率，?努力做到?一名優(yōu)秀?的服務工?作人員。?讓顧客在?“銀都酒?店世界”?感受到不?一般的快?樂。服?務個人工?作總結范?本（二）?我認識?到作為餐?廳服務員?，在工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務能?力。因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術性問?題。一?、語言能?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質底蘊?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常?？梢?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進?行適當得?體的表達?。，我認?為作為餐?廳服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務能力。?人們在?談論時，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分—身?體語言。?根據相關?學者的研?究，身體?語言在內?容的表達?中起著非?常重要的?作用。服?務員在運?用語言表?達時，應?當恰當地?使用身體?語言，如?運用恰當?的手勢、?動作，與?口頭表達?語言聯(lián)袂?，共同構?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達氛?圍。二?、交際能?力餐廳?是一個人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個?服務員每?天都會與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會為經?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務員實?現(xiàn)這些目?標的重要?基礎三?、觀察能?力服務?人員為客?人提供的?服務有三?種，第一?種是客人?講得非常?明確的服?務需求，?只要有嫻?熟的服務?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務，即?應當為客?人提供的?、不需客?人提醒的?服務。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務員就應?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾;在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在考慮?的潛在服?務需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務員?最值得肯?定的服務?本領。這?就需要服?務員具有?敏銳的觀?察能力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務。而?這種服務?的提供是?所有服務?中最有價?值的部分?。第一?種服務是?被動性的?，后兩種?服務則是?主動性的?，而潛在?服務的提?供更強調?服務員的?主動性。?觀察能力?的實質就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務過?程中，客?人常常會?向服務員?提出一些?如酒店服?務項目、?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中?服?務員還會?經常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務?。即客人?會有一些?托付服務?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務項目?的提出到?提供之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務員能牢?牢地記住?客人所需?的服務，?并在稍后?的時間中?準確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務延?時或因為?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對酒店?的形象會?產生不好?的影響。?服務中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務