電商客服管理

文員崗位說(shuō)明書(shū)目

電客服職管電客服任目標(biāo)電客服職分解電客服管主風(fēng)4電客服崗職說(shuō)明6電客服崗主職說(shuō)網(wǎng)售前客職說(shuō)6網(wǎng)售后客職說(shuō)電客服崗考量表8電客戶(hù)主考量網(wǎng)售前客考量電客服流與點(diǎn)明在咨詢(xún)服流與點(diǎn)網(wǎng)發(fā)貨售流與點(diǎn)網(wǎng)退換貨后程節(jié)說(shuō)電客服管制客用語(yǔ)規(guī)及術(shù)電商品退貨理電客服培管制電客服管工頁(yè)腳內(nèi)容

1.6.3

文員崗位說(shuō)明書(shū)電客服工表單客售后糾處方電客服培計(jì)頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)電商客管電商客服職能理電客任目電商客服的工作目標(biāo)包括8個(gè)面，具體如下（組結(jié)和人員配置合理，權(quán)責(zé)明晰（）電商客管理制度完善（）營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成率網(wǎng)客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升率（4）網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)對(duì)話平臺(tái)建設(shè)完成網(wǎng)設(shè)備完好率為100%（）網(wǎng)客服管理成本費(fèi)用控在預(yù)算范圍內(nèi)（6客資料收集、存檔、保密工作達(dá)成率為（）戶(hù)合作滿(mǎn)意率為各部門(mén)對(duì)協(xié)作滿(mǎn)意率達(dá)（8）部培訓(xùn)計(jì)劃完成及人員考核達(dá)成率為電商客職分對(duì)電商客服的職能進(jìn)行分解，可以細(xì)化電商客服服務(wù)部門(mén)的各項(xiàng)職能。電商客戶(hù)服務(wù)部的職能分解說(shuō)明如表示。表商服能解明表職分收集客戶(hù)信息分析總結(jié)客戶(hù)需求

職細(xì)收集客戶(hù)信時(shí)應(yīng)注意信息的真實(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性2.客信息收集的途徑統(tǒng)資料法）調(diào)查問(wèn)卷法觀察法）據(jù)庫(kù)收集法）通法找到客戶(hù)的訴求點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)需求針對(duì)不同需求的客戶(hù)群體，向其提供有針對(duì)性的服務(wù)方案頁(yè)腳內(nèi)容

提供在線接待和咨詢(xún)及時(shí)跟進(jìn)訂單客訴退貨的處理客服信息的收集反饋滿(mǎn)意度調(diào)查組織客戶(hù)建檔評(píng)審客戶(hù)檔案管理客戶(hù)關(guān)系的維系部門(mén)人員的績(jī)效考核學(xué)習(xí)成長(zhǎng)規(guī)范工作行為電客管主風(fēng)點(diǎn)

文員崗位說(shuō)明書(shū)通過(guò)在線聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通供詢(xún)服務(wù)及解答客戶(hù)的問(wèn)題導(dǎo)識(shí)別潛在客戶(hù)3.針對(duì)不同客戶(hù)推合適的產(chǎn)品并促成交易及時(shí)跟進(jìn)訂單，確定是否成功訂購(gòu)將訂單錄入系統(tǒng)；3.協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系物流發(fā)貨及時(shí)受理、跟進(jìn)、落實(shí)；將處理結(jié)果反饋到客戶(hù)；3.聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)建“客服信息日?qǐng)?bào)表由專(zhuān)人跟進(jìn)客信息的處理落實(shí)工作按出具客服信息月報(bào)外部滿(mǎn)意度調(diào)查方案的實(shí)施；2.對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)改善核實(shí)客戶(hù)建檔填報(bào)材料；組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審；呈建檔客戶(hù)資料的分類(lèi)、歸檔；定期核對(duì)客戶(hù)資料實(shí)施客戶(hù)回訪計(jì)劃；2.實(shí)客戶(hù)服務(wù)細(xì)則明確部門(mén)人員的工作職責(zé)制考核激勵(lì)機(jī)制；3.按、季、年度實(shí)施員工考核了解培訓(xùn)的需求，制訂部門(mén)的培訓(xùn)劃2.按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)提供優(yōu)秀員工晉升機(jī)會(huì)編制工作文件，定期檢查、修正2.按件要求操作企業(yè)在管理電商客服人員的工作中，可能涉及的風(fēng)險(xiǎn)如表所示。頁(yè)腳內(nèi)容

序

文員崗位說(shuō)明書(shū)表商服理要險(xiǎn)點(diǎn)明風(fēng)點(diǎn)稱(chēng)

風(fēng)點(diǎn)明風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)4風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

電商客服培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)電商客服咨詢(xún)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)電商客服客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)電商客服訂單處理風(fēng)險(xiǎn)電商客服投訴處理風(fēng)險(xiǎn)頁(yè)腳內(nèi)容

培需求調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)不當(dāng)，導(dǎo)致有效問(wèn)卷回收率低2.培訓(xùn)需求采集方式范確定不當(dāng)未收集到全面的信息咨用語(yǔ)不規(guī)范，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象大打折扣電商客服咨詢(xún)處理技巧不到位，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意，很難促成訂單電客服不了解網(wǎng)購(gòu)引導(dǎo)程序的順序客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)長(zhǎng)增加電商客服未正確使用引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)技巧戶(hù)買(mǎi)興趣下降電客服人員的訂單處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶(hù)延遲收貨，給客戶(hù)留下不良印象2.單處理過(guò)程中客戶(hù)信息泄露致客戶(hù)流失面客戶(hù)投訴不夠重視，導(dǎo)致客戶(hù)流失2.缺投訴處理技巧尚利用價(jià)值的客戶(hù)流失

文員崗位說(shuō)明書(shū)商客服位職責(zé)明電商服位管責(zé)明崗名上

電商客服主管CEO

所部下

電商客戶(hù)服務(wù)部電商客服職責(zé)概述工職銷(xiāo)售管理

帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好銷(xiāo)售工作，提升網(wǎng)店成交額，全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量職細(xì)（合營(yíng)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案升客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評(píng)率（）客戶(hù)咨詢(xún)量、轉(zhuǎn)化率、投訴率、退貨率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量（運(yùn)論、微博等網(wǎng)絡(luò)工具，輔助以電話、拜訪等方式向客戶(hù)介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)2.客戶(hù)關(guān)系管理（）助處理售前售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證銷(xiāo)售業(yè)務(wù)順利進(jìn)行（）做好客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)工作，增加客戶(hù)忠誠(chéng)度（責(zé)相部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件協(xié)調(diào)管理（）總售前與售后反饋的問(wèn)題并及時(shí)解決，避免再次發(fā)生（為服員培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧，提高解決問(wèn)題的能力員管理（）員工日常工作進(jìn)行考核，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核店前服責(zé)明崗名上

售前客服客服主管

所部下

客戶(hù)服務(wù)部無(wú)頁(yè)腳內(nèi)容

職責(zé)概述工職信息調(diào)研2.售前咨詢(xún)其他事宜

文員崗位說(shuō)明書(shū)處理客戶(hù)的咨詢(xún)、做好購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)等售前服務(wù)職細(xì)（運(yùn)電、網(wǎng)絡(luò)等工具進(jìn)行客戶(hù)信息收集、更新、挖掘工作（）照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的信息統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確錄入調(diào)研信息（過(guò)話線聊天工具等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作（）解客戶(hù)需求，并準(zhǔn)確記錄（）回答網(wǎng)上買(mǎi)家的提問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)，促成交易（配其員工執(zhí)行店鋪各種活動(dòng)（）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通

網(wǎng)售客職說(shuō)崗名售后客服

所部

客戶(hù)服務(wù)部上

客服主管

下

無(wú)職責(zé)概述工職

向客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題職細(xì)（負(fù)收和反饋客戶(hù)意見(jiàn)信息收集（）理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并將其轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門(mén)（理戶(hù)在線或電話售后咨詢(xún)括但不限于訂單的跟蹤、疑難件的處理等2.售后服務(wù)（2）理客戶(hù)的退貨及退款事宜（）根據(jù)需要，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶(hù)的直接反饋投訴處理（與客戶(hù)積極溝通，轉(zhuǎn)化中差評(píng)，或積極回復(fù)中差評(píng)，維護(hù)頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)網(wǎng)店形象（）善解決客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)，對(duì)重大或特殊的投訴和意見(jiàn)及時(shí)轉(zhuǎn)交網(wǎng)店相關(guān)負(fù)責(zé)人處理電商客服崗位核量表電客主考量考項(xiàng)

指名銷(xiāo)售額

權(quán)

指說(shuō)及核準(zhǔn)考核期間，銷(xiāo)售額每降元扣；考核結(jié)果低分該項(xiàng)目不得分

得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)利潤(rùn)額客單價(jià)詢(xún)單轉(zhuǎn)化率

考核期間，利潤(rùn)額每降元扣；考核結(jié)果低元該項(xiàng)目不得分考核期間考核結(jié)果比目標(biāo)值每降低，扣分即來(lái)店鋪?zhàn)稍?xún)最終下單的人數(shù)占來(lái)店鋪?zhàn)稍?xún)?nèi)藬?shù)的百分比2.考核期間，目標(biāo)達(dá)成率每降低客戶(hù)訂單管理客戶(hù)關(guān)系管理

退款率店鋪好評(píng)率

，扣退款率考核期成功退款筆數(shù)考核期內(nèi)交易筆數(shù)）2.考核期內(nèi)，考核結(jié)果比目標(biāo)值每高出，扣分考核期間，目標(biāo)達(dá)成率每降低，扣，，項(xiàng)目不得分頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)考核期間考核結(jié)果比目標(biāo)值每客戶(hù)投訴率

高出扣考核期間，目標(biāo)達(dá)成率每降低客戶(hù)投訴解決

，分低，項(xiàng)目率核心員工保有

不得分考核期內(nèi)考核結(jié)果比目標(biāo)值每5%率

降低，扣分培訓(xùn)計(jì)劃完成率（核期內(nèi)員團(tuán)隊(duì)管理

工培訓(xùn)次數(shù)考期內(nèi)計(jì)劃總次培訓(xùn)計(jì)劃完成5%

數(shù)）率2.考核期內(nèi)，考核結(jié)果比目標(biāo)值每降低，扣分

網(wǎng)售客考量考項(xiàng)

指名

權(quán)

指說(shuō)及核準(zhǔn)

得客戶(hù)調(diào)研計(jì)劃執(zhí)行（經(jīng)執(zhí)行的調(diào)研計(jì)劃數(shù)/調(diào)研計(jì)劃總數(shù)量）客戶(hù)調(diào)研計(jì)劃

2.考核期內(nèi)目標(biāo)指執(zhí)行率值每減少個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)客戶(hù)需求信息分；指標(biāo)值低于該項(xiàng)目不收集客戶(hù)調(diào)研報(bào)告

得分考核期內(nèi)，目標(biāo)值為；指標(biāo)值每減少個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)提交及時(shí)率

分；指標(biāo)值低于該項(xiàng)不得分頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)指顧客咨詢(xún)到售前客服回應(yīng)的每一次時(shí)間差的均值平均相應(yīng)時(shí)間

客戶(hù)咨詢(xún)受理

2.每超出目標(biāo)值個(gè)位，分客戶(hù)投訴率（部門(mén)客戶(hù)投訴的數(shù)量客投訴的總數(shù)量）*100%客戶(hù)投訴率及時(shí)性

考期內(nèi)目標(biāo)值指值每增加個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)分；指標(biāo)值高于該項(xiàng)不得分是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)他人的需求2.考核期內(nèi)，每有一次配合不及工作配合時(shí)的情況，分考核期內(nèi)，每有一起投訴，投訴率

分電商客服流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明線詢(xún)務(wù)程節(jié)說(shuō)在線詢(xún)務(wù)程頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)主

客服經(jīng)理

客服主管

客服專(zhuān)員

網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)步頁(yè)腳內(nèi)容

咨詢(xún)服務(wù)

文員崗位說(shuō)明書(shū)開(kāi)始收集在線服務(wù)審批

制定在線服務(wù)實(shí)施在線咨詢(xún)

參加培訓(xùn)參加網(wǎng)絡(luò)在線在線咨詢(xún)

應(yīng)答了解客戶(hù)需求咨詢(xún)解答登記客戶(hù)信息咨詢(xún)服務(wù)回訪

與客服聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)滿(mǎn)意審批

審

核

編寫(xiě)咨詢(xún)總結(jié)咨詢(xún)資料存檔服務(wù)結(jié)束流節(jié)說(shuō)頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)文名文編

在線咨詢(xún)服務(wù)流程業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

版號(hào)編人

頁(yè)審人節(jié)

節(jié)

使單

責(zé)部節(jié)業(yè)操說(shuō)

時(shí)點(diǎn)

名

位

門(mén)收集在

◆客服主管收集同行業(yè)及相關(guān)行業(yè)在線服線服務(wù)

務(wù)的相關(guān)資料

個(gè)

客服主

客戶(hù)服相關(guān)資料制定在

◆收集資料的目的在于為制定在線咨詢(xún)服務(wù)制度及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)◆客服主管根據(jù)實(shí)際工作需要及收集的相關(guān)資料在線咨詢(xún)服務(wù)制度及服務(wù)工作

作日

管客服主

務(wù)部個(gè)

客戶(hù)服

線服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)包含禮貌用語(yǔ)等相關(guān)規(guī)定

管服作日

務(wù)部制度實(shí)施在

◆在線咨詢(xún)服務(wù)制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上交客服經(jīng)理進(jìn)行審批，審批通過(guò)后執(zhí)行◆客服主管根據(jù)工作需要實(shí)針對(duì)客

經(jīng)理客服主線咨詢(xún)

服專(zhuān)員的在線咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)具基本

個(gè)

客戶(hù)服

管服服務(wù)培

的上崗技能

作日

務(wù)部經(jīng)理訓(xùn)◆客服專(zhuān)員按相關(guān)要求參加培訓(xùn)客服

客服主參加培

個(gè)

客戶(hù)服

主管的指揮能通過(guò)規(guī)定的考核科目

管服訓(xùn)

作日

務(wù)部專(zhuān)員參與網(wǎng)

◆客服專(zhuān)員只有在通過(guò)培訓(xùn)考核后正客服專(zhuān)絡(luò)在線

式參加在線咨詢(xún)服務(wù)工作

個(gè)

客戶(hù)服5

員絡(luò)咨詢(xún)服

作日

務(wù)部客戶(hù)務(wù)工作了解客

◆客服專(zhuān)員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中應(yīng)盡可

個(gè)

客服專(zhuān)

客戶(hù)服6戶(hù)需求

能多地了解客戶(hù)需求分掘其潛在需

作日

員絡(luò)

務(wù)部頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)求◆客服專(zhuān)員在充分了解客戶(hù)需求后咨

客戶(hù)客服專(zhuān)咨詢(xún)解

詢(xún)的內(nèi)容給予解答

個(gè)

客戶(hù)服7

員絡(luò)答◆服專(zhuān)員在解答完畢客咨詢(xún)后戶(hù)

作日

務(wù)部客戶(hù)對(duì)咨詢(xún)解答情況進(jìn)行評(píng)價(jià)◆客服專(zhuān)員應(yīng)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)進(jìn)行回訪的咨詢(xún)服

主要目的在于拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系

個(gè)

客服專(zhuān)

客戶(hù)服8務(wù)回訪

客戶(hù)好感使網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)發(fā)展為際客戶(hù)奠

作日

員

務(wù)部定基礎(chǔ)◆客服專(zhuān)員在完成一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?cè)谕瓿梢欢〞r(shí)間的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)后咨

客服專(zhuān)編寫(xiě)咨詢(xún)情況進(jìn)行總結(jié)寫(xiě)總結(jié)報(bào)告上交客服

個(gè)

員服

客戶(hù)服9

詢(xún)總結(jié)主管進(jìn)行審核

作日

主管

務(wù)部報(bào)告◆客服主管將審核通過(guò)的在線咨詢(xún)總結(jié)報(bào)告上交客服經(jīng)理進(jìn)行審批◆客服專(zhuān)員對(duì)相關(guān)咨詢(xún)資料進(jìn)行匯總及存檔，以備查詢(xún)

服經(jīng)理資料存

個(gè)

客服專(zhuān)

客戶(hù)服

◆客服專(zhuān)員收集的材料包括在線咨詢(xún)服務(wù)檔

作日

員

務(wù)部

工作制度在線咨詢(xún)服務(wù)工作標(biāo)線咨詢(xún)服務(wù)工作總結(jié)等網(wǎng)發(fā)售流與點(diǎn)明網(wǎng)店貨后程主

快公

售后客服

客戶(hù)步頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)開(kāi)始受理客戶(hù)投受理客戶(hù)投訴

客戶(hù)投訴訴訂單查詢(xún)

信息反饋售后問(wèn)題解決

征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)

要求

退款接收及時(shí)發(fā)貨

商品接收售后工作改進(jìn)

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作改進(jìn)結(jié)束流節(jié)說(shuō)文名文編節(jié)節(jié)

網(wǎng)店發(fā)貨售后業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)說(shuō)明節(jié)業(yè)操說(shuō)

版號(hào)編人

時(shí)

頁(yè)審人使單

責(zé)部頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)點(diǎn)

名

位

門(mén)◆在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)戶(hù)未收到店發(fā)出的

網(wǎng)店售受理客

個(gè)

客戶(hù)服

商品，聯(lián)系售后客服

后客服、戶(hù)投訴

作日

務(wù)部◆網(wǎng)店售后客服接到客戶(hù)投訴◆了解客戶(hù)投訴的原因后客通過(guò)網(wǎng)

客戶(hù)網(wǎng)店售訂單查

個(gè)

客戶(hù)服

店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)查詢(xún)客戶(hù)訂單情況

后客服、詢(xún)

作日

務(wù)部◆售后客服將查詢(xún)的情況及時(shí)反饋給客戶(hù)◆客戶(hù)結(jié)合自身需求出定網(wǎng)及時(shí)發(fā)貨或者返還退款◆若客戶(hù)選擇等待收貨售客服則需

客戶(hù)網(wǎng)店售征詢(xún)客

個(gè)

客戶(hù)服

立即聯(lián)系快遞公司讓其盡快發(fā)貨

后客服、戶(hù)意見(jiàn)

作日

務(wù)部◆若客戶(hù)選擇讓網(wǎng)店返還退款售后客服則需依照網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)定戶(hù)理退款手續(xù)

客戶(hù)滿(mǎn)意度◆戶(hù)根據(jù)網(wǎng)店售后客服的工作表現(xiàn)

個(gè)

客戶(hù)服

客戶(hù)評(píng)價(jià)

店的評(píng)價(jià)操作界面上發(fā)表自己的意見(jiàn)

作日

務(wù)部◆網(wǎng)店售后客服整理客戶(hù)的反饋意見(jiàn)售后工

將其提交給網(wǎng)店相關(guān)負(fù)責(zé)人

個(gè)

網(wǎng)店售

客戶(hù)服5作改進(jìn)◆合客戶(hù)反饋的意見(jiàn)售后客服改進(jìn)

作日

后客服

務(wù)部自身工作頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)

網(wǎng)退貨后程節(jié)說(shuō)網(wǎng)店換售流主

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

網(wǎng)店售后客服

客戶(hù)步頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)開(kāi)始受理客戶(hù)意見(jiàn)

提出退換貨要求售后問(wèn)題受理了解售后問(wèn)題查證情況

提供商品圖片審批

提出解決對(duì)策退換貨實(shí)施

實(shí)施退換貨辦理退換貨手續(xù)

聯(lián)系客服配合客服后續(xù)工作改進(jìn)

工作改進(jìn)結(jié)束

滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)流節(jié)說(shuō)文名文編

網(wǎng)店售后退換貨業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)說(shuō)明

版號(hào)編人

頁(yè)審人頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)節(jié)

節(jié)

使單

責(zé)部節(jié)業(yè)操說(shuō)

時(shí)點(diǎn)

名

位

門(mén)◆客戶(hù)根據(jù)自身需要向網(wǎng)店售后客服提出退換貨申請(qǐng)

網(wǎng)店售受理客

個(gè)

客戶(hù)服

◆網(wǎng)店售后客服接到客戶(hù)的申請(qǐng)后先

后客服、戶(hù)意見(jiàn)

作日

務(wù)部詢(xún)問(wèn)客戶(hù)申請(qǐng)退換貨的原因其行溝通、協(xié)商，維護(hù)好企業(yè)的形象◆若是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)需拍下圖

客戶(hù)網(wǎng)店售提供圖

片，將其發(fā)送給網(wǎng)店售后客服

個(gè)

客戶(hù)服

后客服、片◆非質(zhì)量問(wèn)題售客服需向客戶(hù)了

作日

務(wù)部解其退貨原因◆網(wǎng)店售后客服需查明原因遞因造成的還是產(chǎn)品自身的問(wèn)題等

客戶(hù)網(wǎng)店售查證情

個(gè)

客戶(hù)服

◆網(wǎng)店客服依據(jù)查明的原因限圍內(nèi)

后客服、況

作日

務(wù)部提出處理意見(jiàn)，并反饋給客戶(hù)◆換貨：客戶(hù)填寫(xiě)“換貨申請(qǐng)單將產(chǎn)品寄回至網(wǎng)店◆若是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)使用影響不大

客戶(hù)商品退愿意接受折價(jià)處理的方式售客服依

個(gè)

客戶(hù)服

換貨處

客戶(hù)公司規(guī)定，給予客戶(hù)補(bǔ)償

作日

務(wù)部理◆退貨戶(hù)擇退貨這一處理式商品退回至網(wǎng)店后售后客服需對(duì)寄回的商品進(jìn)行檢查實(shí)施退

◆對(duì)于需要退款的后服務(wù)專(zhuān)應(yīng)及時(shí)向

個(gè)

網(wǎng)店售

客戶(hù)服5換貨

財(cái)務(wù)部提供相關(guān)資料部在核實(shí)后及

作日

后客服

務(wù)部頁(yè)腳內(nèi)容

滿(mǎn)意度

文員崗位說(shuō)明書(shū)時(shí)將客戶(hù)的貨款轉(zhuǎn)入客戶(hù)的賬戶(hù)中◆對(duì)于退回的產(chǎn)品后服務(wù)專(zhuān)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)辦理產(chǎn)品入庫(kù)和相關(guān)賬目的更新手續(xù)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店退換貨工作的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)

客戶(hù)服6

即時(shí)

客戶(hù)評(píng)價(jià)

務(wù)部電商客服管理度服語(yǔ)范話規(guī)制名執(zhí)部

客用規(guī)及術(shù)范監(jiān)部

受狀編編部頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)第

總第第條第條

為樹(shù)立良好的公司形象，結(jié)合電商客服人員的工作特點(diǎn)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于公司所有電商客服人員。權(quán)責(zé)

人力資源部是電商客服人員用語(yǔ)規(guī)范及話術(shù)規(guī)范的歸口管理部門(mén)?？头藛T應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行自檢與員工間的互檢。第

用規(guī)第4條服規(guī)范用語(yǔ)（體內(nèi)容見(jiàn)附表：服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)第條

投訴規(guī)范用語(yǔ)（具體內(nèi)容見(jiàn)附表2：訴規(guī)范用語(yǔ)第6回規(guī)范用語(yǔ)（具體內(nèi)容見(jiàn)附表3：回訪規(guī)范用語(yǔ)第章

話規(guī)第條

售前話術(shù)分析（具體內(nèi)容見(jiàn)附表：售前話術(shù)分析第8條售話術(shù)分析（體內(nèi)容見(jiàn)附表：中術(shù)分析第9售話術(shù)分析（具體內(nèi)容見(jiàn)附表6售后話術(shù)分析第章

附第條本規(guī)范由公司人力資源部制定，其解釋權(quán)和修改權(quán)歸力資源部所有第

本規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過(guò)后自發(fā)布之日起執(zhí)行附表服務(wù)范語(yǔ)服規(guī)用類(lèi)交往語(yǔ)音禁忌詞匯

標(biāo)在處理與顧客的關(guān)系時(shí)必須使您好不起”等禮貌用語(yǔ)切忌使用“有什么問(wèn)題嗎？不是搞錯(cuò)了？是我處理的”等用語(yǔ)

您好，我是客服，高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以用語(yǔ)實(shí)例幫您嗎？頁(yè)腳內(nèi)容

對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)物流過(guò)慢的投訴對(duì)所發(fā)貨物與實(shí)際貨物不符的投訴

文員崗位說(shuō)明書(shū)請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)很抱歉，您所提到的問(wèn)題，由于原，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您附投訴范語(yǔ)投形“先生女士，您好，由于我們采用的是第三方物流發(fā)貨，可能受地域位置（或者極端天氣）影響，導(dǎo)致快遞沒(méi)能及時(shí)送到您的手上，我?guī)湍椴槲锪鳜F(xiàn)在到哪里了，請(qǐng)您稍等先生女士，您好，請(qǐng)您稍下，我查一下您的訂單和發(fā)貨出庫(kù)記錄：（當(dāng)訂單和發(fā)貨記錄一致時(shí)：先/女，您好，我們是按照您的訂單發(fā)貨的，您再看看您的訂單詳情？（）當(dāng)訂單和發(fā)貨記錄不一致時(shí)/女士好非常抱歉，由于我們的失誤給您發(fā)錯(cuò)了貨品，我們稍后會(huì)把郵寄地址發(fā)到您手機(jī)上，郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付下，等我們倉(cāng)庫(kù)收到貨，會(huì)立即給您重新發(fā)貨，并會(huì)把墊付的運(yùn)費(fèi)打給您，如果您不想購(gòu)買(mǎi)了，我們?cè)敢馊~退款。非常感謝您的理解次我們的工作失誤您表示歉意，謝謝您的合作！附回規(guī)用頁(yè)腳內(nèi)容

用

回類(lèi)咨詢(xún)調(diào)研類(lèi)回訪投訴類(lèi)回訪

文員崗位說(shuō)明書(shū)用規(guī)“您好請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎我是xx公客服代表您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎您作一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？”．客方便：好的，耽誤您大約分鐘。關(guān)于上次咨詢(xún)的問(wèn)題，完畢后）如需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！B．客不方便的問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！“您好請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎我是xx公客服代表您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎您作一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪好嗎？”．客方便：好的，耽誤您大約分鐘。關(guān)于上次投訴的問(wèn)題，完畢后）如需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！B．客不方便的問(wèn)什么時(shí)候再打給您呢記下時(shí)間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！類(lèi)價(jià)格能再便宜點(diǎn)嗎買(mǎi)了不喜歡可以退換嗎

附4售話分具分這時(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，介紹本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，將客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)從“貴不貴”轉(zhuǎn)為“值不值”這時(shí)說(shuō)明客戶(hù)是有購(gòu)買(mǎi)欲望的，應(yīng)該果斷告訴客戶(hù)我們天理由退換貨，產(chǎn)品只要不影響二次銷(xiāo)售頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)都可以退款，您拆包后不拆吊牌即可這時(shí)，應(yīng)該果斷抓住機(jī)會(huì)，讓其付款，例如，產(chǎn)品賣(mài)的很好，您也確實(shí)挺滿(mǎn)意，如果您現(xiàn)在付款，馬我先拍了一再來(lái)付款類(lèi)為什么缺貨不早點(diǎn)通知

上就可以給您發(fā)貨，保證讓您在最短的時(shí)間內(nèi)拿到您心儀的產(chǎn)品附5售話分具分策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法示例：實(shí)在是不好意思，由于原因，所以沒(méi)有給您發(fā)貨，如果您不介意策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法為什么物流那么慢遞沒(méi)到為什么沒(méi)收到貨顯已經(jīng)簽收

我們都是當(dāng)天發(fā)貨的，對(duì)于這種情況，我們正在考慮更換快遞公司，我現(xiàn)在幫您查一下快遞進(jìn)度，給您造成不便非常抱歉策略：解釋原因，并提出積極的解決辦法示例：會(huì)不會(huì)是您的家人或朋友幫您簽收了呢？我這邊也幫您聯(lián)系一下快遞公司，問(wèn)問(wèn)情況，盡快給您答復(fù)類(lèi)針對(duì)客戶(hù)給差評(píng)

附售后術(shù)析具分此時(shí)應(yīng)該站在客戶(hù)的立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出事情的原委，然后有針對(duì)性地進(jìn)行補(bǔ)救，而不應(yīng)該站在客戶(hù)的對(duì)立面，這樣只會(huì)讓情況惡化客戶(hù)意見(jiàn)收貨給并給好評(píng)，此應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉，并承諾馬上發(fā)貨及其他優(yōu)頁(yè)腳內(nèi)容

發(fā)現(xiàn)貨品有問(wèn)題產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)或者漏發(fā)

文員崗位說(shuō)明書(shū)惠措施首先應(yīng)聯(lián)系快遞公司，如果已經(jīng)送出快遞，則應(yīng)立刻聯(lián)系客戶(hù)，向其道歉并請(qǐng)求拒簽，然后重新發(fā)貨編日修標(biāo)

審日修處

批日修日頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)電商退貨理定制名執(zhí)部

電商退貨理定監(jiān)部

受狀編修部第第條第條

為有效處理商品退換貨，改善客服人員的服務(wù)質(zhì)量，避免造成不必要的浪費(fèi)，特制定本規(guī)定。本規(guī)定適用于客服商品退換貨的處理。權(quán)責(zé)劃分

客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)退換貨的受理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)處理退款。第條符以下條件，以要求退換貨。

客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物有質(zhì)量問(wèn)題的。實(shí)際收到貨物與網(wǎng)店描述有很大出入的。收貨7天對(duì)貨物不滿(mǎn)意或不喜歡的（在保證沒(méi)使用及裝配件齊全的情況下）第條

不予以退換貨的情況。

產(chǎn)品儲(chǔ)存不當(dāng)影響外觀和使用，以及非正常使用導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。在退換貨之前未與本公司取得聯(lián)系或超出規(guī)定時(shí)間的。第6退貨流程。

及時(shí)與公司客服人員聯(lián)系，說(shuō)明退貨理由并填寫(xiě)申請(qǐng)表提交給客服人員確認(rèn)退貨。按客服人員提供的地址將貨物寄回。無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨的，由客戶(hù)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；因質(zhì)量問(wèn)題退貨的，本公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。公司收到并確認(rèn)貨物無(wú)誤后，如果是換貨本公司將重新安排發(fā)貨，如是退貨本公司將予以退款。第條

本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過(guò)后，自發(fā)布之日?qǐng)?zhí)行。編日

審日

批日頁(yè)腳內(nèi)容

修標(biāo)

文員崗位說(shuō)明書(shū)修處

修日

電客培管制制名執(zhí)部

電客培管制監(jiān)部第總則

受狀編修部第第條第條第條

為規(guī)范電商客服人員的培訓(xùn)工作客服人員的培訓(xùn)管理有章可循制本制度。本制度適用于所有電商客服人員的培訓(xùn)管理第章培訓(xùn)內(nèi)和式培訓(xùn)內(nèi)容包括基本素質(zhì)、職業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧附工培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)方式包括公司內(nèi)部培訓(xùn)，員工自我培訓(xùn)。

公司內(nèi)部培訓(xùn)是指在公司內(nèi)部，對(duì)客服人員進(jìn)行基本素質(zhì)、職業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。員工自我培訓(xùn)是指員工利用業(yè)務(wù)時(shí)間積極參加各種培訓(xùn)，用來(lái)提高自身素質(zhì)和職業(yè)技能。第章培計(jì)的訂第條

培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。

每年，人力資源部發(fā)放“員工培訓(xùn)需求調(diào)研表服務(wù)部負(fù)責(zé)人結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，會(huì)同人力資源部結(jié)合員工自我申報(bào)、績(jī)效考核等信息，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂實(shí)施方案。培訓(xùn)實(shí)施方案包括培訓(xùn)具體負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等，經(jīng)公司審批后，以公司文件的形式下發(fā)至部門(mén)。第章培訓(xùn)組與施第6

培訓(xùn)計(jì)劃的組織：人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃、實(shí)施和控制。頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)第條

培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程

編制培訓(xùn)任務(wù)書(shū)：人力資源部制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃與工作目標(biāo)，編制培訓(xùn)任務(wù)書(shū)。制定培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案：人力資源部制定培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案，明確培訓(xùn)導(dǎo)師、選擇培訓(xùn)方式、篩選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、控制培訓(xùn)成本。培訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程管理：人力資源部下發(fā)培訓(xùn)通知，進(jìn)行培訓(xùn)前準(zhǔn)備，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行輔助和監(jiān)督；參加培訓(xùn)人員要撰寫(xiě)培訓(xùn)感想和認(rèn)知記錄。培訓(xùn)評(píng)估及工作改進(jìn)：相關(guān)培訓(xùn)組織部門(mén)編寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟蹤考核，便于工作改進(jìn)。第5章培的核評(píng)估第條第9

培訓(xùn)項(xiàng)目完成后，人力資源部應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)研，并通過(guò)各種形式的考核、測(cè)驗(yàn)來(lái)考察受訓(xùn)者的培訓(xùn)結(jié)果。人力資源部收集整理各類(lèi)培訓(xùn)反饋資料，并日日通知受訓(xùn)者所在部門(mén)，后者將通過(guò)一系列的測(cè)試方式，考察受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的技巧和應(yīng)用情況及其業(yè)績(jī)行為的改善情況。第條人資源部定期對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)和考評(píng)，及調(diào)研和分析培訓(xùn)效果，為調(diào)整下一年的年度培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。第6章附則第

本制度未盡事宜參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。第條本制度由人力資源部負(fù)責(zé)起草和修訂。附員工訓(xùn)關(guān)容培項(xiàng)基本素質(zhì)

基內(nèi)心里素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)

具分應(yīng)變力、承受力、自我調(diào)節(jié)力謙虛、真誠(chéng)、熱情主動(dòng)、自控力文字言語(yǔ)表達(dá)能力、溝通技巧職業(yè)技能專(zhuān)業(yè)知識(shí)

銷(xiāo)售話術(shù)技巧、客戶(hù)服務(wù)人員網(wǎng)上應(yīng)答技巧商品知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、付款知識(shí)、物流常識(shí)頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)編日修標(biāo)

審日修處

批日修日電商客服管理具電客工表網(wǎng)絡(luò)售后務(wù)記客服ID訂單編號(hào)購(gòu)買(mǎi)商品客戶(hù)問(wèn)題記錄

填寫(xiě)日期聯(lián)系方式服務(wù)類(lèi)型服務(wù)人員及服務(wù)時(shí)間安排服務(wù)結(jié)果客戶(hù)意見(jiàn)

□維修服務(wù)□安裝服務(wù)□其他

客購(gòu)記表客

購(gòu)日

購(gòu)過(guò)

購(gòu)數(shù)

金

支方

客地

產(chǎn)退貨總購(gòu)

購(gòu)

規(guī)

顏

退換退（）客

數(shù)

金

類(lèi)產(chǎn)

日

型

色

貨期

貨因頁(yè)腳內(nèi)容

文員崗位說(shuō)明書(shū)退

換

客售糾處方編方名

客售糾處方受狀一二

售物糾原快速響應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)核實(shí)問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任積極溝通，高效解決問(wèn)題跟進(jìn)落實(shí)，做好客戶(hù)回訪售物糾具處流電商客服在遇到售后物流糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照以下流程處理?？蛻?hù)反饋問(wèn)題

禮貌接待，核實(shí)商品問(wèn)題，提供必要舉證6.處理完畢后應(yīng)致電或回訪客戶(hù)，得

售后物流紛處理流程頁(yè)腳內(nèi)容

3.認(rèn)記錄，核實(shí)無(wú)誤向客戶(hù)道歉并積

文員崗位說(shuō)明書(shū)出解決措施約定時(shí)間內(nèi)

4.了解客戶(hù)訴求態(tài)度售物糾處流三

售物糾的型解辦查詢(xún)物流糾紛的類(lèi)型及解決辦法（原因析查詢(xún)不到物流信息，則表示物流公司沒(méi)有將該商品的單號(hào)錄入系統(tǒng)。原因有以下幾種：商家填寫(xiě)了物流單號(hào)，但是并沒(méi)有通知物流公司來(lái)取件；商家填寫(xiě)物流單號(hào)信息有錯(cuò)；物流公司收件后還沒(méi)有及時(shí)掃描等（）解決辦法當(dāng)客戶(hù)投訴查詢(xún)不到包裹的物流信息時(shí)，電商客服應(yīng)該先安撫客戶(hù)的情緒，然后盡快查明原因，主動(dòng)與物流公司取得聯(lián)系，幫助客戶(hù)查詢(xún)訂單的物流信息，找到信息后，在第一時(shí)間反饋給客戶(hù)，并作必要的解釋說(shuō)明。物流運(yùn)輸途中導(dǎo)致商品破損當(dāng)客戶(hù)投訴商品有損壞時(shí)，電商客服