客戶服務課程大綱-余倩老師-kttua

/《金牌客戶服務》課程背景本課程屬于以客戶服務為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程，旨在幫助服務人員樹立積極的服務心態(tài)，塑造職業(yè)化形象，規(guī)范服務工作中的行為舉止，改善服務技能，提高服務水平，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習慣，主動創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，從而提高客戶服務工作質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。課程收益樹立正確的服務意識，掌握客戶服務禮儀和技巧建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進組織內(nèi)部的溝通強化“客戶導向”的整體服務理念，最終達至協(xié)調(diào)營銷熟悉并能靈活運用與客戶溝通的各種技巧和步驟學員對象：一線客戶服務人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員培訓方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測評培訓時間：2天培訓內(nèi)容第一部分：服務禮儀篇（一）服務禮儀概述1.服務禮儀的概念2.服務禮儀的特點3.服務禮儀的功能4.服務禮儀的基本要求（二）塑造職業(yè)化形象1.儀表篇頭部修飾化妝規(guī)范手部修飾飾物佩戴職業(yè)著裝練習：儀表自我檢查2.儀態(tài)篇表情微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬情境模擬練習（三）服務禮儀1.接待禮儀規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）引導客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）遞交物品（圖冊、文具、名片等）送客2.拜訪禮儀準備預約上門告辭3.談話禮儀避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言服務用語的四項基本原則說什么（忌選的話題和宜選的話題）怎么說（接受對方和尊重他人）如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）交談禮儀練習4.電話禮儀接聽電話撥打電話手機的使用禁忌第二部分：服務意識篇（一）客戶滿意1.客戶是怎樣做出購買選擇的？顧客讓渡價值＝價值/成本影響整體顧客價值差異性的變量顧客是怎么失去的2.瞬間感受（MomentOfTruth）3.為什么要讓客戶滿意優(yōu)質(zhì)的服務具有經(jīng)濟意義客戶滿意的三個層次（二）客戶需求1.客戶需要（被關(guān)心/被聆聽/專業(yè)化/迅速反應）2.確認需求（三）協(xié)調(diào)營銷1.內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響2.組織內(nèi)部的溝通產(chǎn)生沖突的根源解決沖突的四種類型基于組織利益的溝通方法3.樹立共同的觀念和目標：顧客永遠是對的嗎？第三部分：服務技巧篇（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客1.如何對待溫和型客戶2.如何對待情緒型客戶（二）影響顧客的兩個方面1.人際交往方面表達服務意愿體諒對方情緒承擔解決問題的責任2.處事技巧方面了解情況提供信息征詢建議提出建議檢驗理解達成共識（三）客戶服務六個環(huán)節(jié)1. 奠定基調(diào)2. 診斷問題3. 尋求方案4. 達成共識5. 總結(jié)