保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程

第第頁保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)流程

一、保險(xiǎn)投保

(一)投保人投保過程中應(yīng)留意的問題

由于各家保險(xiǎn)公司推出的汽車保險(xiǎn)條款種類繁多，價(jià)格不同，因此投保人在購買汽車保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)留意如下事項(xiàng)：

1.合理選擇保險(xiǎn)公司

投保人應(yīng)選擇具有合法資格的保險(xiǎn)公司營業(yè)機(jī)構(gòu)購買汽車保險(xiǎn)。汽車保險(xiǎn)的售后服務(wù)與產(chǎn)品本身一樣重要，投保人在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)，要了解各公司提供服務(wù)的內(nèi)容及信譽(yù)度，以充分保障自己的利益。

2.合理選擇代理人

投保人也可以通過代理人購買汽車保險(xiǎn)。選擇代理人時(shí)，應(yīng)選擇那些具有執(zhí)業(yè)資格證書、展業(yè)證及與保險(xiǎn)公司簽有正式代理合同的代理人；應(yīng)當(dāng)了解汽車保險(xiǎn)條款中涉及賠償責(zé)任和權(quán)利義務(wù)的部分，以防止個(gè)別代理人片面夸大產(chǎn)品保障功能，回避責(zé)任免除條款內(nèi)容。

3.了解汽車保險(xiǎn)內(nèi)容

投保人應(yīng)當(dāng)詢問所購買的汽車保險(xiǎn)條款是否經(jīng)過保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，仔細(xì)了解條款內(nèi)容，重點(diǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任和特別商定，被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)，免賠額或免賠的率的計(jì)算，申請賠償?shù)氖掷m(xù)、退保和折舊等規(guī)定。此外還應(yīng)當(dāng)留意汽車保險(xiǎn)的費(fèi)率是否與保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的費(fèi)率全都，要先了解保險(xiǎn)公司的費(fèi)率特惠規(guī)定和無賠款優(yōu)待的規(guī)定。通常保險(xiǎn)責(zé)任比較全面的產(chǎn)品，保險(xiǎn)費(fèi)比較高；保險(xiǎn)責(zé)任少的產(chǎn)品，保險(xiǎn)費(fèi)較低。

4.依據(jù)實(shí)際需要購買

投保人選擇汽車保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)了解自身的風(fēng)險(xiǎn)和特征，依據(jù)實(shí)際的狀況選擇個(gè)人所需的風(fēng)險(xiǎn)保障。而對于汽車保險(xiǎn)市場現(xiàn)有產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行充分了解，以便購買適合自身需要的汽車保險(xiǎn)。

5.購買汽車保險(xiǎn)的其他考前須知

(1)對保險(xiǎn)重要單證的運(yùn)用和保管。投保者在購買汽車保險(xiǎn)時(shí)，而應(yīng)照實(shí)填寫投保單上規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容，取得保險(xiǎn)單后應(yīng)核對其內(nèi)容是否與投保單上的有關(guān)內(nèi)容完全全都。對全部的保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)卡、批單、保費(fèi)發(fā)票等有關(guān)重要憑證應(yīng)妥當(dāng)保管，以便在出險(xiǎn)時(shí)能實(shí)時(shí)提供理賠依據(jù)。

(2)照實(shí)告知義務(wù)。投保者在購買汽車保險(xiǎn)時(shí)應(yīng)履行照實(shí)告知義務(wù)，對與保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)有徑直關(guān)系的狀況應(yīng)當(dāng)照實(shí)告知保險(xiǎn)公司。

(3)購買汽車保險(xiǎn)后，應(yīng)實(shí)時(shí)交納保險(xiǎn)費(fèi)，并根據(jù)條款規(guī)定，履行被保險(xiǎn)人義務(wù)。

(4)合同糾紛的解決方式。對于保險(xiǎn)合同產(chǎn)生的糾紛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)在購買汽車保險(xiǎn)時(shí)與保險(xiǎn)公司的商定，以仲裁或訴訟方式解決。

(5)投訴。消費(fèi)者在購買汽車保險(xiǎn)過程中，如假設(shè)發(fā)覺保險(xiǎn)公司或中介機(jī)構(gòu)有誤導(dǎo)或銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的汽車保險(xiǎn)等行為，亦可向保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門投訴。

(二)保險(xiǎn)公司或代理人應(yīng)提供合理的保險(xiǎn)方案

在開展汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過程中，保險(xiǎn)公司或代理人應(yīng)從加大產(chǎn)品的內(nèi)涵、從提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平入手，在開展業(yè)務(wù)的過程中為投保人或被保險(xiǎn)人提供完善的保險(xiǎn)方案。

1.保險(xiǎn)方案制定的基本原那么

(1)充分保障的原那么：是指保險(xiǎn)方案的制定應(yīng)建立在對于投保人的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分和專業(yè)評估的基礎(chǔ)上，再依據(jù)對于風(fēng)險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)制定相應(yīng)的保險(xiǎn)保障方案，目的是通過保險(xiǎn)的途徑最大限度地分散投保人的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)公正合理的原那么：是指保險(xiǎn)人或代理人在制定保險(xiǎn)方案的過程中應(yīng)貫徹公正合理的精神。所謂合理性就是要確保提供的'保障是適用和須要的，防止提供不須要的保障。所謂公正主要應(yīng)表達(dá)在價(jià)格方面，包括與價(jià)格有關(guān)的賠償標(biāo)準(zhǔn)和免賠額的確定，既要合法，又要符合價(jià)值規(guī)律。

(3)充分披露的原那么：是指保險(xiǎn)人在制定保險(xiǎn)方案的過程中應(yīng)依據(jù)保險(xiǎn)最大誠信原那么的告知義務(wù)的有關(guān)要求，將保險(xiǎn)合同的有關(guān)規(guī)定，尤其是可能對于投保人不利影響的規(guī)定，要向投保人進(jìn)行具體的說明。以往汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)涌現(xiàn)糾紛的重要緣由之一就是保險(xiǎn)公司或代理人出于各種目的的考慮，在訂立合同時(shí)沒有對投保人進(jìn)行充分的告知。

2.制定保險(xiǎn)方案前的調(diào)查工作

在制定保險(xiǎn)方案之前應(yīng)對投保人或潛在被保險(xiǎn)人的狀況進(jìn)行充分的調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析是制定保險(xiǎn)方案的須要前提。調(diào)查的主要內(nèi)容有：

(1)了解企業(yè)的基本狀況，包括企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營范圍和經(jīng)營狀況；

(2)了解企業(yè)擁有車輛的數(shù)量、車型和用途，了解車況、駕駛?cè)怂仞B(yǎng)狀況、運(yùn)輸對象、車輛管理部門等；

(3)了解企業(yè)車輛管理的狀況，包括安全管理的目標(biāo)，對于安全管理的投入、安全管理的實(shí)際狀況、以往發(fā)生事故的狀況以及分類等；

(4)了解企業(yè)以往的投保狀況，包括承保公司、投保險(xiǎn)種、投保的金額、保險(xiǎn)期限和賠付率等狀況；

(5)了解企業(yè)投保的動(dòng)機(jī)，防止逆向投保和道德風(fēng)險(xiǎn)。

3.保險(xiǎn)方案的主要內(nèi)容

保險(xiǎn)方案是在對投保人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估的基礎(chǔ)上提出的保險(xiǎn)建議書。首先，應(yīng)當(dāng)包括從專業(yè)的角度對投保人可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評估。其次，在風(fēng)險(xiǎn)評估的基礎(chǔ)上提出保險(xiǎn)的總體建議。第三，應(yīng)當(dāng)對條款的適用性進(jìn)行說明，介紹有關(guān)的險(xiǎn)種并對條款進(jìn)行須要的說明。第四，對保險(xiǎn)人及其提供的服務(wù)進(jìn)行介紹。其詳細(xì)內(nèi)容有：

(1)保險(xiǎn)人狀況；

(2)投保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)評估；

(3)保險(xiǎn)方案的總體建議；

(4)保險(xiǎn)條款以及說明；

(5)保險(xiǎn)金額以及賠償限額的確定；

(6)免賠額以及適用狀況；

(7)賠償處理程序以及要求；

(8)服務(wù)體系以及承諾；

(9)相關(guān)附件。

二、保險(xiǎn)承保

(一)填寫投保單

投保人購買保險(xiǎn)，首先要提出投保申請，即填寫投保單，交給保險(xiǎn)人。投保單是投保人向保險(xiǎn)人申請訂立保險(xiǎn)合同的依據(jù)，也是保險(xiǎn)人簽發(fā)保單的依據(jù)。投保單的基本內(nèi)容有：投保人的名稱、廠牌型號(hào)、車輛種類、號(hào)牌號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼及車架號(hào)、運(yùn)用性質(zhì)、噸位或座位、行駛證、初次登記年月、保險(xiǎn)價(jià)值、車輛損失險(xiǎn)保險(xiǎn)金額的確定方式、第三者責(zé)任險(xiǎn)賠償限額、附加險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額或保險(xiǎn)限額、車輛總數(shù)、保險(xiǎn)期限、聯(lián)系方式、特別商定、投保人簽章。

(二)核保

核保是保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。核保是指保險(xiǎn)公司的專業(yè)技術(shù)人員對投保人的申請進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，決斷是否接受這一風(fēng)險(xiǎn)，并在決斷接受風(fēng)險(xiǎn)的狀況下，決斷承保的條件，包括運(yùn)用的條款和附加條款、確定費(fèi)率和免賠額等。

1.核保的意義

(1)防止逆選擇，摒除經(jīng)營中的道德風(fēng)險(xiǎn)。在保險(xiǎn)公司的經(jīng)營過程中始終存在一個(gè)信息問題，即信息的不完整、不精確和不對稱。盡管最大誠信原那么要求投保人在投保時(shí)應(yīng)履行充分告知的義務(wù)。但是，事實(shí)上始終存在信息的不完整和不精確的問題。保險(xiǎn)市場信息問題，可能導(dǎo)致投保人或被保險(xiǎn)人的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇，給保險(xiǎn)公司經(jīng)營帶來巨大的潛在的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司建立核保制度，由資深人員運(yùn)用專業(yè)技術(shù)和閱歷對投保標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，通過風(fēng)險(xiǎn)評估可以最大限度地解決信息不對稱的問題，摒除道德風(fēng)險(xiǎn)，防止逆選擇。

(2)確保業(yè)務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)定。保險(xiǎn)公司是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的非常行業(yè)，其經(jīng)營狀況關(guān)系社會(huì)的穩(wěn)定。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的穩(wěn)定，關(guān)鍵一個(gè)環(huán)節(jié)就是掌握承保業(yè)務(wù)的質(zhì)量。但是，隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場供應(yīng)主體的增多，保險(xiǎn)市場競爭日趨激烈，保險(xiǎn)公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增大。其主要表現(xiàn)為：一是為了拓展業(yè)務(wù)而急劇擴(kuò)充業(yè)務(wù)人員，這些新的工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)有限，無法認(rèn)識(shí)和掌握承保的質(zhì)量；二是保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大保險(xiǎn)市場的占有率，穩(wěn)定與保戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，放松了拓展業(yè)務(wù)方面的管理；三是保險(xiǎn)公司為了拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開發(fā)了一些不成熟的新險(xiǎn)種，簽署了一些未經(jīng)過具體論證的保險(xiǎn)協(xié)議，增加了風(fēng)險(xiǎn)因素。保險(xiǎn)公司通過建立核保制度，將展業(yè)與承保相對分別，實(shí)行專業(yè)化管理，嚴(yán)格把好承保關(guān)。

(3)擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模，與國際慣例接軌。我國加入WTO以后，國外的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)正逐步進(jìn)入中國保險(xiǎn)市場；同時(shí)，我國保險(xiǎn)的中介能量也在不斷壯大，現(xiàn)已成為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要能量。在看到保險(xiǎn)中介組織對于擴(kuò)大業(yè)務(wù)的積極作用的同時(shí)，也應(yīng)留意到其可能帶來的負(fù)面影響。由于保險(xiǎn)中介組織經(jīng)營目的和價(jià)值取向的差異以及人員的良莠不齊，保險(xiǎn)公司在充分利用保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的同時(shí)，也應(yīng)對保險(xiǎn)中介組織的業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理，核保制度是對中介業(yè)務(wù)質(zhì)量掌握的重要手段，建立和完善保險(xiǎn)中介市場的須要前提條件。

(4)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，確保持續(xù)進(jìn)展。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)進(jìn)展的重要條件是對市場進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上確定企業(yè)的經(jīng)營方針和策略，包括對企業(yè)的市場定位和選擇特定的業(yè)務(wù)和客戶群。同樣在我國保險(xiǎn)市場的進(jìn)展過程中，保險(xiǎn)公司要在市場上爭取和贏得主動(dòng)，就需要確定自己的市場營銷方針和政策，包括選擇特定的業(yè)務(wù)和客戶作為自己進(jìn)展的主要對象，確定對各類風(fēng)險(xiǎn)承保的立場，制定承保業(yè)務(wù)的原那么、條款和費(fèi)率等。而這些市場營銷方針和政策實(shí)現(xiàn)的主要手段是核保制度，通過核保制度對風(fēng)險(xiǎn)選擇和掌握的功能，保險(xiǎn)公司能夠有效地實(shí)現(xiàn)其既定的目標(biāo)，并保持業(yè)務(wù)的持續(xù)進(jìn)展。

2.核保的主要內(nèi)容

(1)投保人資格。對于投保人資格進(jìn)行審核的核心是認(rèn)定投保人對保險(xiǎn)標(biāo)的擁有保險(xiǎn)利益，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中主要是通過核對行駛證來完成的。

(2)投保人或被保險(xiǎn)人的基本狀況。投保人或被保險(xiǎn)人的基本狀況主要是針對車隊(duì)業(yè)務(wù)的。

通過了解企業(yè)的性質(zhì)、是否設(shè)有安保部門、經(jīng)營方式、運(yùn)行主要線路等，分析投保人或被保險(xiǎn)人對車輛管理的技術(shù)管理狀況，保險(xiǎn)公司可以實(shí)時(shí)發(fā)覺其可能存在的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，采用須要的措施降低和掌握風(fēng)險(xiǎn)。

(3)投保人或被保險(xiǎn)人的信譽(yù)。投保人與被保險(xiǎn)人的信譽(yù)是核保工作的重點(diǎn)之一。對于投保人和被保險(xiǎn)人的信譽(yù)調(diào)查和評估逐步成為汽車核保工作的重要內(nèi)容。評估投保人與被保險(xiǎn)人信譽(yù)的一個(gè)重要手段是對其以往損失和賠付狀況進(jìn)行了解，那些沒有合理緣由，卻常?！疤邸钡谋槐ｋU(xiǎn)人往往存在道德風(fēng)險(xiǎn)。

(4)保險(xiǎn)標(biāo)的。對保險(xiǎn)車輛應(yīng)盡可能采納“驗(yàn)車承?！钡姆绞?，即對車輛進(jìn)行實(shí)際的檢驗(yàn)，包括了解車輛的運(yùn)用和管理狀況，復(fù)印行駛證、購置車輛的完稅費(fèi)憑證，拓印發(fā)動(dòng)機(jī)與車架號(hào)碼，對于一些高檔車輛還應(yīng)當(dāng)建立車輛檔案。

(5)保險(xiǎn)金額。保險(xiǎn)金額的確定涉及保險(xiǎn)公司及被保險(xiǎn)人的利益，往往是雙方爭議的焦點(diǎn)，因此保險(xiǎn)金額的確定是汽車保險(xiǎn)核保中的一個(gè)重要內(nèi)容。在詳細(xì)的核保工作中應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司制定的汽車市場指導(dǎo)價(jià)格確定保險(xiǎn)金額。對投保人要求根據(jù)低于這一價(jià)格投保的，應(yīng)當(dāng)盡量勸告并將理賠時(shí)可能涌現(xiàn)的問題進(jìn)行說明和說明。對于投保人堅(jiān)持己見的，應(yīng)當(dāng)向投保人說明后果并要求其對于自己的要求進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)在保險(xiǎn)單的批注欄上明確。

(6)保險(xiǎn)費(fèi)。核保人員對于保險(xiǎn)費(fèi)的審核主要分為費(fèi)率適用的審核和計(jì)算的審核。

(7)附加條款。主險(xiǎn)和標(biāo)準(zhǔn)條款提供的是適應(yīng)汽車風(fēng)險(xiǎn)共性的保障，但是作為風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體是有其特性的。一個(gè)完善的保險(xiǎn)方案不僅解決共性的問題，更重要的是解決性格問題，附加條款適用于風(fēng)險(xiǎn)的性格問題。非常性往往意味著高風(fēng)險(xiǎn)，所以，在對附加條款的適用問題上更應(yīng)當(dāng)留意對風(fēng)險(xiǎn)的特別評估和分析，謹(jǐn)慎接受和制定條件。

(三)接受業(yè)務(wù)

保險(xiǎn)人根據(jù)規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍和承保的權(quán)限，在審核檢驗(yàn)之后，有權(quán)做出承保或拒保的決斷。

(四)繕制單證

繕制單證是在接受業(yè)務(wù)后填制保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證等手續(xù)的程序。保險(xiǎn)單或保險(xiǎn)憑證是載明保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)的書面憑證，是被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人索賠的主要依據(jù)。因此，保險(xiǎn)單質(zhì)量的好壞，往往徑直影響汽車保險(xiǎn)合同的順當(dāng)履行。填寫保險(xiǎn)單的要求有：單證相符、保險(xiǎn)合同要素明確、數(shù)字精確、復(fù)核簽章、手續(xù)齊備。

三、保險(xiǎn)理賠

保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故導(dǎo)致?lián)p失后，對被保險(xiǎn)人提出的索賠要求進(jìn)行處理的過程。保險(xiǎn)理賠應(yīng)遵循“重合同、守信用、實(shí)事求是、主動(dòng)、快速、精確、合理”的原那么，以保證保險(xiǎn)合同雙方行使權(quán)利與履行義務(wù)。

保險(xiǎn)理賠的程序如下：

(一)接受損失通知

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人應(yīng)將事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、緣由及其有關(guān)狀況，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)人，并提出索賠要求。

發(fā)出損失通知書是被保險(xiǎn)人需要履行的義務(wù)。被保險(xiǎn)人發(fā)出損失通知的方式可以是口頭方式，也可以是函電等其他方式，但隨后應(yīng)實(shí)時(shí)補(bǔ)發(fā)正式的書面通知，并提供必備的索賠憑證，如保險(xiǎn)單、出險(xiǎn)證明書、損失鑒