與顧客有關(guān)的過程控制程序

6-PAGE10修改記錄文件版本修改日期修改頁次修改摘要修改人審核人批準(zhǔn)人注：不足時可另加頁。與顧客有關(guān)的過程控制程序1.目的為確保充分識別顧客需求和期望，對其實施有效的評審，確保我院有滿足這些要求的能力，并與顧客進行有效的溝通，特制定并執(zhí)行本程序。2.適用范圍適用于我院在投標(biāo)（包括議標(biāo)、邀請投標(biāo)）和顧客委托以及合同簽訂后的實施過程中對顧客要求的識別、評審及顧客溝通的控制。3.定義3.1重大合同：合同金額在10萬元（含10萬元）以上的屬重大合同。3.2一般合同：合同金額在10萬元以下的合同屬一般合同。4.職責(zé)4.1主管院長主持或授權(quán)主持顧客要求的評審，法人或法人授權(quán)委托負責(zé)批準(zhǔn)和簽署合同。4.2計劃經(jīng)營部負責(zé)組織重大合同的評審，負責(zé)合同管理工作，負責(zé)顧客溝通的控制，檢查和指導(dǎo)生產(chǎn)單位與顧客溝通的工作。4.3生產(chǎn)經(jīng)營單位負責(zé)一般合同的評審，在執(zhí)行過程中要充分做好項目（服務(wù)）實施前、實施中和實施后與顧客的溝通。4.4各相關(guān)部門參與合同評審工作。4.5以工程公司名義簽訂合同時，由工程公司負責(zé)合同評審和簽訂，負責(zé)顧客溝通的控制。5.工作流程:在提交投標(biāo)書、接受合同及合同更改和對顧客作出承諾之前實施評審。5.1評審對象與項目、服務(wù)有關(guān)的要求、法律法規(guī)要求以及我院的附加要求。5.2評審的形式計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)單位根據(jù)項目招投標(biāo)和顧客委托具體情況，采取其中一種評審形式：組織召開評審會；會簽評審；授權(quán)委托人自行評審。5.3與項目、服務(wù)有關(guān)要求的確定5.3.1顧客的要求a)項目（服務(wù)）固有質(zhì)量特性的要求:如國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。b)合同工期的規(guī)定及履約要求。c)本專業(yè)公認(rèn)的不言而喻的隱含要求。d)院在投標(biāo)書中對某些方面的承諾或自定的附加要求。5.3.2評審的要求評審并確保顧客要求和院確定的附加承諾得到規(guī)定；顧客以口頭、電話等形式提出要求，在接受前得到確認(rèn)；對招標(biāo)書和中標(biāo)后技術(shù)協(xié)議以及委托書等文件中不清楚或矛盾的問題予以解決；確保院有能力滿足規(guī)定的要求。5.3.3計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位確定對擬開展的工程項目的有關(guān)要求，并將顧客的明示要求、隱含要求、我院的承諾、法律法規(guī)要求填寫在《顧客要求評審表》中。a)顧客的明示要求，包括質(zhì)量、工期、價格等方面的要求在標(biāo)書和合同（委托書）中明確；b)顧客沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，在與承接項目（服務(wù)）內(nèi)容相適用的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)中確定；c)與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，在礦產(chǎn)資源法、建筑法、產(chǎn)品質(zhì)量法、建設(shè)工程質(zhì)量管理條例中確定；d)院對顧客的附加管理承諾，在投標(biāo)書中確定并體現(xiàn)在合同中。5.4評審的內(nèi)容5.4.1投標(biāo)評審5.4.1.1投標(biāo)評審在購買到標(biāo)書后進行。生產(chǎn)經(jīng)營單位在院長同意后，購買標(biāo)書。5.4.1.2標(biāo)書購買后計劃經(jīng)營部有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真研究招標(biāo)文件，參加業(yè)主(顧客)組織的現(xiàn)場考察和標(biāo)前會議，對招標(biāo)文件有不清之處，要及時咨詢業(yè)主(顧客)得到答復(fù)，以明確招標(biāo)文件所規(guī)定的對投標(biāo)單位的要求。5.4.1.3根據(jù)業(yè)主(顧客)的要求以及我院的能力(包括：資金、技術(shù)、設(shè)備、人員)，進行具體評審。如具備完成業(yè)主(顧客)要求的能力則決定參加投標(biāo)并由生產(chǎn)經(jīng)營單位組織編制標(biāo)書。5.4.1.4計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位根據(jù)評審情況，填寫《顧客要求評審表》，報主管院長審批。5.4.2顧客委托評審對于顧客要求的評審，計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位的經(jīng)營人員應(yīng)認(rèn)真研究顧客的要求，根據(jù)業(yè)主(顧客)的要求以及我院的能力(包括：資金、技術(shù)、設(shè)備、人員)，進行具體評審。如具備完成顧客要求的能力則決定與顧客確定合同。5.4.3合同評審5.4.3.1與招標(biāo)文件或委托要求不一致問題的解決：工程中標(biāo)后或顧客要求評審后，計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位代表院同顧客就合同草案與投標(biāo)書不一致的地方或投標(biāo)合同草案的主要條款，院應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、承包方式、工期要求及獎罰、顧客提供財產(chǎn)及計價辦法、預(yù)付款的支付和工程款的結(jié)算辦法、工程變更、停工的損失處理辦法等合同細節(jié)進行合同評審及與顧客溝通。與顧客溝通中，就顧客提供圖紙等知識產(chǎn)權(quán)和委托院提供的服務(wù)項目達成一致意見，并在合同中明確或作為合同附件或簽補充協(xié)議。5.4.3.2計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位與顧客溝通后，填寫《顧客要求評審表》，達成一致的合同意見，報主管院長批準(zhǔn)，簽訂合同。5.4.3.3計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位負責(zé)向有關(guān)人員進行合同交底，生產(chǎn)單位負責(zé)合同的具體實施。5.5合同的簽訂5.5.1計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)經(jīng)營單位負責(zé)組織與業(yè)主(顧客)聯(lián)系簽訂合同事宜。5.5.2審定的合同協(xié)議書由法人代表或其委托的代理人簽字并加蓋單位“合同專用章”后生效。不允許以單位行政公章代替合同專用章簽約。5.5.3合同簽訂后，合同書和相關(guān)的文件、資料由計劃經(jīng)營部存檔。5.5.4合同文件中的圖紙、技術(shù)規(guī)范、合同專用條款、合同通用條款、投標(biāo)書及附件、中標(biāo)通知書由生產(chǎn)單位保管使用，項目（服務(wù)）完成后交計劃經(jīng)營部保管。5.6合同的修訂5.6.1由于顧客的原因，在需要對原合同文件進行修改之前，由原評審組織部門進行評審，并填寫《顧客要求評審表》，與顧客溝通達成一致意見，雙方簽訂補充協(xié)議或會議紀(jì)要或續(xù)訂合同，由評審人員填寫評審記錄。5.6.2修改合同或文件簽訂后，主管部門依據(jù)原合同發(fā)放范圍，將修改文件發(fā)到相關(guān)部門和生產(chǎn)單位。5.6.3合同價款變化不作為合同修改內(nèi)容對待。5.7與顧客溝通5.7.1顧客溝通方式：施工現(xiàn)場檢查、走訪顧客或邀請座談，或采用信訪、電訪、問卷調(diào)查等形式。5.7.2顧客溝通要求：確保合同簽訂之前、實施過程中、服務(wù)交付之后，與顧客進行溝通。5.7.2.1合同簽訂期的溝通：由計劃經(jīng)營部或生產(chǎn)單位負責(zé)與顧客建立溝通，以合同予以證實；合同更改，由計劃經(jīng)營部負責(zé)與顧客溝通、確定，以補充合同協(xié)議、會議紀(jì)要予以證實。5.7.2.2合同實施期的溝通：由生產(chǎn)單位負責(zé)與顧客溝通，一般通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)會、信函方式進行，以會議紀(jì)要等予以證實。并定期與顧客溝通發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》。5.7.2.3竣工交付后的溝通：重大合同由計劃經(jīng)營部組織以走訪顧客或邀請座談，或采用信訪、電訪、問卷調(diào)查等形式進行。一般合同由生產(chǎn)經(jīng)營單位與顧客進行溝通。5.7.2.4顧客的投訴或顧客抱怨：生產(chǎn)單位負責(zé)收集施工過程顧客的投訴或顧客抱怨，由工程技術(shù)部負責(zé)與顧客溝通，通過座談、交換意見等形式進行。5.7.2.5與顧客的溝通中對將收集到的顧客意見或滿意與否的評價，執(zhí)行《顧客滿意度測評程序》。5.8合同評審記錄的保存按《質(zhì)量記錄控制程序》的規(guī)定進行。6.相關(guān)文件6.1《質(zhì)量記錄控制程序》6.2《文件控制程序》6.3《顧客滿意度測評程序》6.4我院相關(guān)規(guī)定7.質(zhì)量記錄7.1《顧客要求評審表》QRP06-017.2《招標(biāo)文件》7.3《投標(biāo)書》顧客要求評審表□初次評審□修訂（原合同或招書評審表編碼：）編號：顧客名稱：產(chǎn)品、工程名稱稱：委托日期：工程概況（顧客客和產(chǎn)品要要求）：信息來源：□電電話記錄；；□招標(biāo)書；□議標(biāo)或意意向□合同草案案；□合同更改改評審方式：□會會簽評審；；□會議評審審；□授權(quán)委托托人評審□顧客對產(chǎn)品明示示的和潛在在的要求、承承諾、有關(guān)關(guān)的法律要要求填寫人：日期：年月日□合同要求；