超市章程規(guī)范

第一章概述超市以服務(wù)師生為宗旨，以提供優(yōu)良的商品為理念，滿足于師生的生活和消費(fèi)。一、

以人為本：在尊重顧客、提供一流的服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)尊重超市的每一個(gè)人，堅(jiān)持一切要以人為本的原則，重視對(duì)員工的精神鼓勵(lì)，重視對(duì)員工的素質(zhì)的培養(yǎng)，重視在超市內(nèi)部建立一種和諧的氣氛。

二、

信息共享：保證各方信息的及時(shí)反饋以達(dá)到共享，同時(shí)也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。

三、

誠(chéng)信：不僅追求誠(chéng)信服務(wù)，而且追求個(gè)人誠(chéng)信。

四、

節(jié)能：追求節(jié)能環(huán)保，培養(yǎng)員工的節(jié)能環(huán)保意識(shí)。第二章管理體系一、錄用標(biāo)準(zhǔn)（一）聘用原則：公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。采用公平、公正、公開(kāi)的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無(wú)種族、宗教、性別、年齡及殘疾等而有所區(qū)別及受到歧視。（二）聘用條件：1、女性身高1.55米以上（收銀員和服務(wù)員身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防損員身高1.65米以上）。2、品貌端正。3、普通話流利（收銀員、服務(wù)臺(tái)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)）。4、熱愛(ài)商業(yè)工作，具有工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。5、需出示個(gè)人有效身份證和擔(dān)保人身份證，并保留復(fù)印件，沒(méi)有擔(dān)保人的要交納部分抵押金，離崗時(shí)返還。（三）以下情況均將被視為不符合錄用條件:1、沒(méi)有健康證，體檢不合格者；2、曾經(jīng)被本超市解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；3、通輯在案、被剝奪公民權(quán)力者；4、未滿16周歲者；5、酗酒、吸毒、患有精神病或傳染病者；（四）入職培訓(xùn)1、主管以上人員：入職培訓(xùn)超市的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估；行為道德規(guī)范。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)；安全操作；緊急報(bào)警與消防常識(shí)。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴。管理藝術(shù)培訓(xùn)管理者的角色與功能；計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何進(jìn)行員工評(píng)估；如何建立良好團(tuán)隊(duì)；如何批評(píng)和表?yè)P(yáng)。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)崗位基本知識(shí)培訓(xùn)：本部門(mén)具體營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報(bào)告處理、倉(cāng)庫(kù)管理；本部門(mén)各崗位責(zé)任和排班、排崗；生鮮部門(mén)的原料訂貨、盤(pán)點(diǎn)、清潔衛(wèi)生、質(zhì)量檢查、安全生產(chǎn)。電腦系統(tǒng)基本知識(shí)：采用系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報(bào)告和相關(guān)程序；學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。2、收銀員、理貨員：入職培訓(xùn)超市的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估；行為道德規(guī)范。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)；安全操作；緊急報(bào)警與消防常識(shí)。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)：超市的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和重要的管理人員；含基本術(shù)語(yǔ)、價(jià)格標(biāo)識(shí)、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷(xiāo)、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防。崗位基本知識(shí)：本崗位的崗位責(zé)任；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。收銀部門(mén)通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀部通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。二、部門(mén)職責(zé):

（一）經(jīng)理職責(zé):1、全面負(fù)責(zé)超市的經(jīng)營(yíng)管理工作。

2、負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作、接受監(jiān)督。

3、負(fù)責(zé)制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理目標(biāo)。

4、保證超市在守信道德、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)社會(huì)效益。

5、保證超市的安全、教育員工牢固樹(shù)立法制觀念，增強(qiáng)安全意識(shí)，杜絕三無(wú)產(chǎn)品的流入。

6、兌現(xiàn)承諾的經(jīng)營(yíng)合同，否則按協(xié)議處罰。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。（二）副經(jīng)理：1、協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理超市。

2、管理超市年度計(jì)劃的實(shí)施。

3、監(jiān)督管理超市工作，解決超市各方之間的矛盾。

4、組織超市季度會(huì)議和年度會(huì)議，接受經(jīng)理監(jiān)督管理。

5、負(fù)責(zé)招商廠家進(jìn)入超市資格的初審把關(guān)，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)合理采購(gòu)商品，使超市商品品種類(lèi)別齊全，解決進(jìn)貨中的問(wèn)題，管理超市商品的儲(chǔ)藏，貨架商品管理。

6、處理商品的售后工作，為顧客提供咨詢服務(wù)。7、負(fù)責(zé)超市內(nèi)的安全保衛(wèi)工作、負(fù)責(zé)超市內(nèi)外的清潔衛(wèi)工作、負(fù)責(zé)超市商品的外送。

(三)店員職責(zé)1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一管理，忠于職守，熱愛(ài)本職工作。2、實(shí)時(shí)補(bǔ)滿貨架，同時(shí)保持倉(cāng)庫(kù)的整潔，以便補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)注意“先進(jìn)先出”，避免商品過(guò)期。3、負(fù)責(zé)貨架及倉(cāng)庫(kù)的清潔，經(jīng)常檢查標(biāo)價(jià)是否正確，防止個(gè)別不良顧客偷換價(jià)格簽。4、回答顧客的問(wèn)題，并協(xié)助他們。5、及時(shí)將被顧客翻動(dòng)、錯(cuò)位的商品歸位清楚，保證排面的整齊、豐滿。如缺貨時(shí)可適當(dāng)?shù)卣{(diào)整排面位置，讓貨架始終保持飽滿。6、建立所轄商品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價(jià)格、保存期限、庫(kù)存位置等檔案。7、隨時(shí)注意是否有設(shè)備、商品或用具損壞，若有則立即通知主管；對(duì)盜竊財(cái)物的行為有義務(wù)協(xié)助捕獲小偷，并視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。8、收銀時(shí)要認(rèn)真小心，不得少收或是多收同學(xué)錢(qián)數(shù)，少收錢(qián)數(shù)經(jīng)查出由員工個(gè)人賠付超市，多收錢(qián)數(shù)應(yīng)及時(shí)返還他人，如過(guò)后發(fā)現(xiàn)，需記下時(shí)間、地點(diǎn)以及消費(fèi)詳情，交予負(fù)責(zé)人處理。9、多聽(tīng)取同學(xué)意見(jiàn)，并及時(shí)向店長(zhǎng)反映。三、考勤及紀(jì)律（一）行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。2、十字文明用語(yǔ)：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)。”3、六必須：必須按規(guī)定整齊著裝。（準(zhǔn)備工裝）；必須發(fā)型規(guī)范、女生淡妝上崗、坐姿、站姿端莊；必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客；必須文明禮貌、使用普通話，文明用語(yǔ)；必須保持賣(mài)場(chǎng)干凈整齊。4、八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)閑聊、嘻笑、打鬧；不準(zhǔn)在當(dāng)班時(shí)遲到、早退，擅自串崗、離崗、替別人打卡；不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)；不準(zhǔn)以任何理由為借口，冷漠顧客；不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)會(huì)客、吃東西；不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐賣(mài)場(chǎng)貨架、收銀臺(tái)；不準(zhǔn)不服從管理頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。（二）考勤管理1、出勤時(shí)間：2、休假安排：周六、周日原則上不公休、不請(qǐng)假，法定假日另作安排，特殊情況需請(qǐng)假的，經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可離崗。3、出勤考核：遲到、早退、曠崗均按日工資扣除。

四、員工運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)了解上一班情況，明確本班的任務(wù)：查看交接本，詢問(wèn)上一班員工。巡視貨架，哪些商品需補(bǔ)貨，補(bǔ)多少。巡視存貨區(qū)，商品存放位置和新商品熟悉了解新到貨的商品和新商品處理上一班移交的工作及事項(xiàng)。確保每個(gè)商品對(duì)應(yīng)正確的價(jià)格標(biāo)牌：必須每天檢查價(jià)格標(biāo)牌。確保每個(gè)商品與價(jià)格標(biāo)牌一一對(duì)應(yīng)。更換有錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)牌（注意價(jià)格及顏色）。更新破舊的價(jià)格標(biāo)牌。同類(lèi)商品從左到右按價(jià)格由低到高排列。使貨架上商品充足豐滿：必須保持貨架商品豐滿。絕不允許任何商品漏出樣。已空的貨架要及時(shí)添足貨。保持出樣商品的完好。以優(yōu)良的服務(wù)來(lái)提高營(yíng)業(yè)額：回答顧客咨詢要熱情，得體，詳盡。文明禮貌待客，使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)顧客不作無(wú)根據(jù)的宣傳及無(wú)責(zé)任的承諾。凡參與破壞員工團(tuán)結(jié)，經(jīng)核實(shí)確有違規(guī)行為的，記過(guò)處分，并負(fù)責(zé)向顧客道歉，嚴(yán)重的給予開(kāi)除。發(fā)現(xiàn)并解決進(jìn)貨方面的問(wèn)題：檢查進(jìn)貨數(shù)量，應(yīng)與送貨單數(shù)量一致。檢查商品包裝，完好無(wú)破損。檢查保質(zhì)期，不應(yīng)超過(guò)保質(zhì)期的70%。檢查處理受損的、骯臟的、過(guò)期的條碼不清的、無(wú)條碼的貨品；檢查條碼標(biāo)簽，條碼標(biāo)簽齊全正確，保持貨架商品陳列整齊美觀：陳列商品正面朝外，能豎直地不要平放。及時(shí)糾正竄位商品。保持過(guò)道通暢：不允許長(zhǎng)時(shí)間將包裝箱放置在過(guò)道內(nèi)。通道內(nèi)不允許出現(xiàn)紙箱，紙屑，橡皮筋等雜物。及時(shí)處理顧客遺留商品。標(biāo)準(zhǔn)商品部門(mén)必須執(zhí)行30天盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃

必須定期盤(pán)點(diǎn)所有商品，以檢查訂貨、收貨是否出錯(cuò)或處理破損商品是否不當(dāng)。檢查收貨辦存檔的商品盤(pán)點(diǎn)清單以確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

備注:所有盤(pán)點(diǎn)的原始數(shù)據(jù)在收貨辦存檔，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果在店長(zhǎng)辦公室存檔。每天必須多次清潔商品，貨架及場(chǎng)地。商品表面不允許有灰塵。貨架上允許有灰塵及雜物堆頭及包裝箱空隙處不允許有雜物及商品清潔衛(wèi)生工作包括貨架的死角及包裝箱下的清潔。第三章大學(xué)生實(shí)習(xí)基地管理大學(xué)生實(shí)習(xí)基地是在學(xué)校有關(guān)部門(mén)的指導(dǎo)下，為方便相關(guān)專業(yè)大學(xué)生進(jìn)行就業(yè)前實(shí)習(xí)和部分特困生勤工儉學(xué)專設(shè)的培養(yǎng)基地，現(xiàn)由學(xué)生工作處指導(dǎo)開(kāi)展各種工作（一）制度要求1、必須遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，充分發(fā)揮大學(xué)生自身優(yōu)勢(shì)，做到愛(ài)崗敬業(yè)。2、了解和熟悉超市物流，倉(cāng)儲(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)以及管理等相關(guān)知識(shí)。使學(xué)到的計(jì)