酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制

酒店管理人資員工培訓(xùn)管理制度

員工培訓(xùn)管理制度

1.1總則

第一條為提高員工的綜合素質(zhì)，適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，形成充足的人

力資源儲備，為酒店人力資源極略規(guī)劃與發(fā)展提供有力的支持，特制定本制度。

第二條本制度適用于酒店所有員工；

1.2培訓(xùn)目標(biāo)、戰(zhàn)略、內(nèi)容、師資與組織者

第三條培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動

性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小

限度，使員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。為企業(yè)提供合格的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)

務(wù)人員和作業(yè)人員，最終實(shí)現(xiàn)全員持證上崗。酒店培訓(xùn)故略是全員參與，終生培

訓(xùn)，酒店的培訓(xùn)制度與員工的取業(yè)生涯設(shè)計(jì)相結(jié)合，促進(jìn)酒店與個(gè)人的共同發(fā)展。

培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合;崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。

第四條酒店對員工的培訓(xùn)應(yīng)該遵循系統(tǒng)性原則、主動性原則、三個(gè)面向原

則和多樣性原M及效益性原則:

(1)系統(tǒng)性原則：員工培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的、貫穿員工取業(yè)

生涯始終的系毓性工程。

(2)主動性原則：限調(diào)員工參與和耳動，發(fā)揮員工的主動性。

(3)三個(gè)面向原則：員工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營他略的基礎(chǔ)，面向企業(yè)、

面向市場、面向時(shí)代。

(4)多樣性原則：員工培訓(xùn)要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培

訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。

(5)效益性原則：員工培訓(xùn)是酒店人、財(cái)、物投入的過程，是價(jià)值增值

的過程，培訓(xùn)應(yīng)孩有產(chǎn)出和回報(bào)，應(yīng)該有助于提升酒店的整體績效。

第五條培訓(xùn)種類：酒店員工的培訓(xùn)體系由兩部分組成，即內(nèi)部培訓(xùn)和外部

培訓(xùn)。內(nèi)那培訓(xùn)指由酒店組織師資力量，在酒店內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)，外部培訓(xùn)指經(jīng)

酒店同意，員工在酒店外部參加的的各種培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)包括:

(1)新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計(jì)劃；內(nèi)容包括:新員工通)訓(xùn)練、部門內(nèi)工

作引導(dǎo)和部n間交叉引導(dǎo)；

(2)崗位取責(zé)及流程培訓(xùn)計(jì)劃；包括員工所在崗位的取責(zé)、權(quán)力培訓(xùn)，

業(yè)務(wù)及管理流程關(guān)系培訓(xùn)，崗位工作關(guān)系培訓(xùn)等。

(3)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃；包括員工所在崗位開展工作所需的業(yè)務(wù)知

識及技能的培訓(xùn),如銷售部的市場維護(hù)、銷售技6、商務(wù)禮儀等方

面的技能培訓(xùn)。

外那培訓(xùn)主要包括酒店出資組織員工參加的各種社會培訓(xùn)、會議、研時(shí)會及

廠方舉辦的各種會議和培訓(xùn)等：管理技能培訓(xùn)，即針對酒店的高層、中層、基層

管理者開展的管理類的知識與技能培訓(xùn)，例如企業(yè)管理、市場營箱、人力資源管

理等方面的培訓(xùn);專業(yè)技能培訓(xùn)，即與崗位有關(guān)的、酒店目前在內(nèi)部培訓(xùn)中尚未

包括的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn);外部培訓(xùn)原則上以各部門主管、經(jīng)理級以上酒店

骨干員工為主，且須在酒店工作滿一年;

第六條酒店可使用的培訓(xùn)師資包括酒店內(nèi)部師資和酒店外部師資兩類。酒

店內(nèi)部培訓(xùn)師資包括董事長、總經(jīng)理、綜合辦公室人員、部門經(jīng)理以及其他有一

定專長、具備一定講解能力的員工；酒店外部培訓(xùn)師資，指酒店從外部專業(yè)酒店

聘請的可擔(dān)任特定內(nèi)容講解的專業(yè)講師。

第七條酒店整體培訓(xùn)活動由綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織胡調(diào)、具體實(shí)

施和控制，其他部門負(fù)責(zé)人配合綜合辦公室進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、控制及異常情況的

追蹤。

1.3培調(diào)計(jì)劃的制定

第八條大力資源規(guī)劃是綜合辦公室進(jìn)行培訓(xùn)工作的重要依據(jù)，培訓(xùn)計(jì)劃原

則上要充分結(jié)合酒店人力資源規(guī)劃進(jìn)行制定，內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃、外部培訓(xùn)計(jì)劃均由

綜合辦公室制定。

第九條年度培訓(xùn)計(jì)劃的編制流程包括以下步驟：

(1)綜合辦公室發(fā)放培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表到酒店各部門；

(2)各部門員工提出培訓(xùn)需求并由部門經(jīng)理簽署培illl意見；

(3)綜合辦公室結(jié)合酒店年度經(jīng)營計(jì)劃、年度人力資源規(guī)劃方案以及各

部門所提交的培訓(xùn)需求表以及編制年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案；

(4)總經(jīng)理審核年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案提出示審核意見并簽字批準(zhǔn)；

(5)綜合辦公室形成正式的年度培訓(xùn)計(jì)劃；

第十條培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期。

(1)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期：綜合辦公室應(yīng)在每年12月的第一個(gè)禮

拜內(nèi)向各部門發(fā)放《內(nèi)部培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《外部培訓(xùn)需求調(diào)查

表》，各部門在12月15日之前招本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公

室。綜合辦公室匯總各部門培訓(xùn)需求，據(jù)此在12月25日之前制

定酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃方案草案并報(bào)送經(jīng)營決策會議審批，12月30

日之前形成正式的酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃。

(2)季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定時(shí)期：綜合辦公室應(yīng)在上季度最后一個(gè)月5

日之前向各部門發(fā)放內(nèi)、外部培訓(xùn)需求調(diào)查表，各部門對在年度培

訓(xùn)計(jì)劃中列明的部分予以確認(rèn)并在收到培訓(xùn)需求調(diào)查表后起10H

內(nèi)將本部門培訓(xùn)需求提交綜合辦公室。綜合辦公室注總各部門培訓(xùn)

需求，據(jù)此在本月25日之前制定酒店季度內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃和季度外

部培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)送總經(jīng)理審批。

第十一條培訓(xùn)計(jì)劃的組成部分:

(1)培訓(xùn)目標(biāo)

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

(3)培訓(xùn)的組織者

(4)培訓(xùn)對象

(5)培訓(xùn)時(shí)間

(6)培訓(xùn)地點(diǎn)

(7)培訓(xùn)方式

(8)培訓(xùn)預(yù)算

第十二條計(jì)劃外培訓(xùn)需求由受訓(xùn)部門提出培訓(xùn)需求，報(bào)總經(jīng)理審核、審批

后按計(jì)劃內(nèi)培訓(xùn)各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行。

1.4內(nèi)部培訓(xùn)

第十三條內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃包括新員工職業(yè)崗前培訓(xùn)計(jì)劃、崗位取責(zé)及流程)

訓(xùn)計(jì)劃、崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃。

第十四條新員工取業(yè)崗前培訓(xùn)一殷規(guī)定詳見新員工取業(yè)崗前培訓(xùn)管理亦

法:

第十五條崗位取責(zé)及流程培訓(xùn)相關(guān)規(guī)定:

(1)崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)的對象為新人取的員工、崗位調(diào)整的員工及其

他需要培訓(xùn)的員工，旨在使員工明確崗位取責(zé)和本崗位所處的流程

環(huán)節(jié)。新人取的員工、崗位調(diào)整的員工必須參加本項(xiàng)培訓(xùn)。

(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部I,］提出的崗位職責(zé)及流程培訓(xùn)

需求制定累計(jì)不少于小時(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)崗位取責(zé)及流程培訓(xùn)應(yīng)在員工到崗后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，若到崗員工由

于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部門負(fù)責(zé)

人向綜合辦公室說明情況，確定新員工可參加培訓(xùn)的時(shí)間。

(4)崗位取責(zé)及流程培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織師資力量。

第十大條崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相關(guān)規(guī)定：

(1)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的組織者為綜合辦公室，實(shí)施者為酒店各部門的

負(fù)責(zé)人，培訓(xùn)對象為需要提高業(yè)務(wù)技能的員工，本項(xiàng)培訓(xùn)旨在提高

酒店員工的業(yè)務(wù)知識和技能。

(2)每季度綜合辦公室根據(jù)崗位所在部門提出的崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)需

求制定累計(jì)不少于小時(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)應(yīng)在員工提出技能培訓(xùn)需求后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，若

員工由于工作原因無法在規(guī)定日期內(nèi)參加培訓(xùn)，應(yīng)由該員工所在部

門負(fù)責(zé)人向綜合辦公室說明情況，確定員工可參加培訓(xùn)的時(shí)I'Blo

(4)崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)由綜合辦公室督促各部門經(jīng)理組織郵資力量。

1.5外部培訓(xùn)

第十七條由綜合辦公室主導(dǎo)員工參加外部培訓(xùn)，受訓(xùn)員工直接上級電妥善

進(jìn)行工作安排并報(bào)綜合辦公室備案;

第十八條員工參加的外部培訓(xùn),參加時(shí)間在30天以上或個(gè)人培訓(xùn)費(fèi)用支

出在500元以上的各類培訓(xùn)時(shí)，員工須與酒店簽訂培訓(xùn)合同。外部培訓(xùn)胡議中應(yīng)

明示夕卜部培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的目的、要求、成果、費(fèi)用承擔(dān)以及各種違約責(zé)任等內(nèi)容。

參加酒店舉辦的各類培訓(xùn)后,受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在酒店至少

服務(wù)完規(guī)定的年限。在服務(wù)年限內(nèi)如要離開，須對酒店所支付的培訓(xùn)費(fèi)用(報(bào)名

費(fèi)、課程費(fèi)、食宿費(fèi)、交通費(fèi))進(jìn)行板服務(wù)年限進(jìn)行賠償

1.6培訓(xùn)管理

第十九條培訓(xùn)考勤規(guī)定：

(1)學(xué)員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn),如有事不能參加者,應(yīng)提出推遲培訓(xùn)申請，

由直接上級審批后報(bào)綜合辦公室。

(2)培訓(xùn)期間,受訓(xùn)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行酒店考勤制度，無故不參加培訓(xùn)或

缺課者，板r工對待。

第二十條培訓(xùn)檔案管理：

(1)綜合辦公室負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績等內(nèi)

容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。

(2)員工培訓(xùn)檔案由綜合辦公室保管，允許培訓(xùn)員工本人及其上級領(lǐng)導(dǎo)

查悅I,對其余人員保密。

第二十一條參加培訓(xùn)的人員的交通費(fèi)、食宿費(fèi)，酒店板照酒店員工出差管

理辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)箱

1.7新員工取業(yè)崗前教育培訓(xùn)管理辦法

第一節(jié)適用范圉

本辦法適用于吉林萬華酒店（以下簡稱酒店）全體新員工。

第二節(jié)目的與內(nèi)容

第一條每位新員工均須參加酒店舉辦的新員工培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的通

識訓(xùn)練和部門基本技能訓(xùn)練，從而對酒店運(yùn)作有整體的觀感，適應(yīng)

酒店文化和價(jià)值觀，了解本部門取責(zé)，工作程序及工作方法，盡快

適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績效。

第二條培訓(xùn)內(nèi)容為新員工通識訓(xùn)練、部門內(nèi)工作引導(dǎo)和部門間交叉引導(dǎo)。

第三節(jié)注意事項(xiàng)

第一條員工取前教育是該名員工的部門負(fù)責(zé)人及綜合辦公室的共同責(zé)任，

最遲不應(yīng)超過報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。

第二條凡酒店正式報(bào)到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工取前教育，不得轉(zhuǎn)

為正式員工。

第三條參加職前教育的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時(shí)狀況需請假者，請按《員

工考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。并在試用期內(nèi)補(bǔ)修請假之課程，否則，不

得轉(zhuǎn)為正式員工。

第四條未參加新員工取前教育的員工，不得參加進(jìn)階的其他訓(xùn)練（如崗位

技能培訓(xùn)）o

第五條綜合辦公室為每位經(jīng)過培訓(xùn)的員工開具培訓(xùn)證明，證明其培訓(xùn)結(jié)果。

第四節(jié)通訓(xùn)調(diào)練

第一條通識訓(xùn)練是指員工工作所需的共通的認(rèn)識、觀念方面的訓(xùn)練，如酒

店規(guī)章制度、發(fā)展成略、酒店文化、酒店理念、基本政策、組級結(jié)

構(gòu)等，便員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。

第二條酒店新員工通識訓(xùn)練由綜合辦公室及各部門工作人員共同組織，綜

合辦公室負(fù)責(zé)實(shí)施。

第三條綜合辦公室應(yīng)給每個(gè)已正式報(bào)到的新員工發(fā)放員工手冊。

第四條培訓(xùn)內(nèi)容：酒店企業(yè)文化；酒店組織與歷史沿革；酒店產(chǎn)品簡介；

管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等。

第五條新員工通識訓(xùn)練不少于10課時(shí)。

第穴條完成通識訓(xùn)練應(yīng)進(jìn)行測驗(yàn)，不合格者于一個(gè)月內(nèi)施以補(bǔ)充強(qiáng)化教育。

第五節(jié)部門內(nèi)工作引導(dǎo)

第一條部門內(nèi)工作引導(dǎo)應(yīng)該在新員工接受通識訓(xùn)練以后立即開始進(jìn)行，其

責(zé)任人為部門負(fù)責(zé)人和部門工作人員。

第二條部門領(lǐng)導(dǎo)代表整個(gè)部門對新員工表示歡迎及介紹新員工認(rèn)識部門其

他人員。

第三條部門內(nèi)的組織架構(gòu)、部門職責(zé)、酒店管理規(guī)范及福利待遇介紹，不

少于2課時(shí)。

第四條基本專業(yè)知識技能培訓(xùn)，依工作崗位對員工的要求程度而定，不少

于6課時(shí)。

第五條工作程序與方法講授，依部門工作的復(fù)雜程度而定，不少于6課時(shí)。

第穴條介紹關(guān)維工作指標(biāo)，不少于2課時(shí)。

第六節(jié)部門間交叉引導(dǎo)

第一條部門間交叉訓(xùn)練是酒店所有部門負(fù)責(zé)人的共同責(zé)任。

第二條新員工任部門主管以上取位，依所擔(dān)任的工作性質(zhì)及職責(zé)，應(yīng)到各

相關(guān)部門接受交叉培訓(xùn)課程，每一職能交叉訓(xùn)練課程至少三十分鐘。

第三條部門交叉引導(dǎo)主要包括：該部門人員介紹、部門主要取能、本部門

與該部門聯(lián)系事項(xiàng)、未來部n之間工作配合要求等。

第四條部門交叉訓(xùn)練須于新員工報(bào)到一個(gè)月內(nèi)完成，交叉訓(xùn)練完成后，新

員工應(yīng)向綜合辦公室提交一份交叉培訓(xùn)報(bào)告。

第七節(jié)取前教育的評估

第一條通識訓(xùn)練后由綜合辦公室對新員工進(jìn)行測驗(yàn)和座談，不合格者應(yīng)參

加補(bǔ)強(qiáng)訓(xùn)練。

第二條部門內(nèi)工作引導(dǎo)后應(yīng)該由部門負(fù)責(zé)人對新員工進(jìn)行測驗(yàn),不合格者

需有針對性的重修，一個(gè)月內(nèi)如不能完成培訓(xùn)，則該員工不予轉(zhuǎn)正。

第三條部門間交叉引導(dǎo)后新員工需要提交一份交叉培訓(xùn)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)

該重新引導(dǎo)。

第四條評估完畢后綜合辦公室為每位受訓(xùn)員工開具培訓(xùn)證明。

第五條新員工培訓(xùn)后綜合辦公室應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。

1.8新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)指導(dǎo)的建議和方法

□如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受

當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)

或數(shù)天中。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。

新工作與新上司亦與新進(jìn)雇員一樣地受到考臉，由于那工作需要他，不然他

就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進(jìn)雇用人員一個(gè)好的印象，亦如新進(jìn)

人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

□新進(jìn)人員面臨的問題

1.陌生的臉孔環(huán)繞著他。

2.對新工作是否有能力做好而感到不安。

3.對于新工作的意外事件感到感快。

4.不熟悉的噪音使他分心。

5.對新工作有力不從心的感覺。

6.不熟悉酒店法令規(guī)章。

7.對新工作環(huán)境I?生。

8.他不知道所遇的上司屬那一類型。

9.害柏新工作將來的困難很大。

需要做的

□友善的歡迎

主管人員去接待新進(jìn)雇用人員時(shí)，要有蕨摯友善的態(tài)度。

使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握

手，對他的姓名表示有興趣并記在陋海中，要微笑著去歡迎他。

給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

□介紹同事及環(huán)境

新進(jìn)人員對環(huán)境感到I0生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時(shí)，這種I0生感很快

就會消失。

當(dāng)我9I置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的窘困，而新進(jìn)人員同

樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事『〕認(rèn)識，這個(gè)窘困就被消除了。

友善地將酒店環(huán)境介紹給新同事，便他消除對環(huán)境的I0生感，可胡助其更快

地進(jìn)入狀態(tài)。

□便新進(jìn)人員對工作滿意

最好能在剛開始時(shí)就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。

這并不是說，故意使新進(jìn)人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工

作有良好的印象。

回憶一些當(dāng)你自己是新進(jìn)人員時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)

你是如何的感覺，然后推己及大，以你的感覺為經(jīng)臉，在新進(jìn)人員參加你單位工

作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助他們。

□與新進(jìn)人員做朋友

以誠摯及梆明的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困

難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離取率。

□詳細(xì)說明酒店政策和法規(guī)

新進(jìn)人員常常因?qū)频甑恼吲c法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)

誤，所以新進(jìn)人員報(bào)到之初，為使他感到愉快使其有賓至如I月的感覺，第一件必

須做的事，就是讓他明白與他有關(guān)的酒店各種政策及規(guī)章，然后，他將知道酒店

對他的期望是什么，以及他可以對酒店貢獻(xiàn)些什么。

□以下政策需仔細(xì)說明

1.發(fā)薪方法。

2.升if政策。

3.安全法規(guī)。

4.休假規(guī)章。

5.員工福利措施。

6.工作時(shí)間及輪值規(guī)則。

7.『工處分辦法。

8.冤屈申訴的程序。

9.勞資梆議。

10.解雇的規(guī)定。

11.在取雇員行為準(zhǔn)則。

上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會向新員工加以解釋。

□如何解釋酒店政策

對新進(jìn)人員解釋有關(guān)酒店政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種

態(tài)度。假如主管人員對新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著

他們時(shí),那他對他的新工作必不會有好的印象。

所有酒店的政策及規(guī)章郡有其制定的理由，主管人員應(yīng)將這些理由清楚地告

訴他們。

假如把酒店的政策及規(guī)章制定的理由一開始就詳細(xì)地告訴了新進(jìn)人員，他將

非常高興而且承認(rèn)他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則

他勢必會破壞規(guī)章，同時(shí)對政策也將表示不支持。

新進(jìn)人員有權(quán)利知道酒店的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)新進(jìn)

人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與酒店建立合作的關(guān)系，因此愈是明白那些

理由，則彼此間的合作是愈密切。

去向新進(jìn)人員坦旅及周到他說明酒店政策及其制訂的理由，是主管人員的責(zé)

If,這是建立勞資彼此諒解的第一個(gè)步驟。

□給予安全訓(xùn)練

1.配合新進(jìn)大員的工作性質(zhì)與工作環(huán)境，提供其安全指導(dǎo)原則，可避免意

外傷害的發(fā)生。安全訓(xùn)練的內(nèi)容是:

(1)工作中可能發(fā)生的意外事件。

⑵各種事件的處理原則與步驟。

(3)仔細(xì)介紹安全常識。

(4)經(jīng)由測試，檢查人員對“安全”的了解程度。

2.有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo):

⑴新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

⑵建立善意與合作的基礎(chǔ)。

(3)可防止在工作上的浪費(fèi),以免造成意外事件。

(4)人員可免于時(shí)間損失，而增加其工作能力。

⑸可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。

(6)對建立酒店信譽(yù)極有幫助。

□解釋給薪計(jì)劃

新進(jìn)人員極欲知道下列問題:

1.何時(shí)發(fā)放薪金。

2.上下班時(shí)間。

3.何時(shí)加班,加一工作能賺多少錢?

4.發(fā)放薪金時(shí)，希望知道在保險(xiǎn)、公共安全等不同的項(xiàng)目上已扣除多少?

5.額外的紅利如何。

6.薪水調(diào)整情況如何。

7.薪金在何處領(lǐng)取。

8.如何才能增加工資所得。

9.人事方面負(fù)責(zé)處理的事務(wù)。

10.休假、請假的規(guī)定。

因此把酒店給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)進(jìn)取心，

同時(shí)亦可避免莫須有的誤會。

□升日計(jì)劃說明

幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來取務(wù)而不思上進(jìn)的。所以工作上晉升

的機(jī)會對新進(jìn)人員而言是十分重要的，也務(wù)必于大員初進(jìn)酒店時(shí)即加以說明。但

切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能兌現(xiàn)

的困擾。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容：

1.對新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么

方法在做。

2.很坦白的告訴他，晉升是根據(jù)工作表現(xiàn)而定的。

3.使他了解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準(zhǔn)備功夫。

4.提供一些建議，若要獲得開jf的機(jī)會，必須做哪些準(zhǔn)備。

5.很清楚地說明，晉升并不能由偏袒或徇私員而獲得。

6.升if之門對好員工是永遠(yuǎn)開著的。

1.9員工培訓(xùn)的基本原則

所謂安排新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，也就是安排新進(jìn)員工接受訓(xùn)練并分配到各工

作部門。教育訓(xùn)練不只是以集中授課的方式舉辦，同時(shí)也要教導(dǎo)新進(jìn)員工訓(xùn)練一

些非?；镜母拍?。

然后，在分配的工作部門中，由第一線的管理者、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)OJT（。nt

hejobtraining=工作場所教育）。

但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新進(jìn)員工是

不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新進(jìn)員工一起工作的資深同仁

們。

但是在將教育指導(dǎo)新進(jìn)員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工

教育新進(jìn)員工的方法。

這并不是光指那些可以直接教育、指導(dǎo)新進(jìn)員工的舊有員工，對其他人也是

一樣。

因?yàn)樾逻M(jìn)員工會學(xué)習(xí)前輩們的各種處事方法。所以在新進(jìn)員工尚未上身之前

就必須將舊有員工訓(xùn)練成為新進(jìn)員工的榜樣。

□舊員工的檢查

訓(xùn)練舊員工之前，首先要對員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對

舊員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。換句話說，訓(xùn)?東之前要先

找到教育的重點(diǎn)（必要點(diǎn)）。檢查的方法可依照下列幾點(diǎn)來做。

1.首先分為能力和人際關(guān)系

對于舊員工的能力、素質(zhì)和人際關(guān)系等大致上進(jìn)行分類，再從各項(xiàng)分類仔細(xì)

地去檢查。

2.再細(xì)分為知識、技術(shù)、態(tài)度三方面

只將能力、素質(zhì)分為工作和人際關(guān)系兩項(xiàng)是不嶗的，必須再做進(jìn)一步詳細(xì)地

分類。也就是將能力、素質(zhì)再分為知識、技術(shù)、態(tài)度三部分。因?yàn)槟芰κ侵R、

技術(shù)、態(tài)度等綜合表現(xiàn)出來的一種力量，因此將能力、素質(zhì)分為知識、技術(shù)、杰

度三方面是最合理不過的了。

3.將知識不足的部分列出來

既然分為知識、技術(shù)、態(tài)度三個(gè)方面，就必須將各方面欠缺的部分列舉出來。

首先關(guān)于知識方面，這方面必須分為工作上必要的知識和在人際關(guān)系上必須

的知識兩種。特別是在工作上必要的知識，一定要實(shí)事求是地總結(jié)，才能明確地

知道教育的需求內(nèi)容。

4,技術(shù)的熟練度

這里所指的技術(shù)就是指工作的技方。知識是用頭靦去記的東西，但技術(shù)卻

必須以知識為基礎(chǔ)，而由親身體驗(yàn)去積累的東西。并且，這可以說是一種工作熟

練的程度。

在上述的定義下，關(guān)于技訐上的一切問題也是非常重要的。

5.態(tài)度的總結(jié)

無論知識、技術(shù)多么的優(yōu)良，若是工作態(tài)度不好，人際關(guān)系有許多問題的人

就不能算是優(yōu)秀的商業(yè)人才。人際關(guān)系若有問題就是致命傷，因此關(guān)于這點(diǎn)一定

要好好的檢查，并且改正過來。

□工作方面的訓(xùn)練

檢查完舊員工的能力、素質(zhì)之后，就必須針對每一種教育的需要進(jìn)行再教育。

關(guān)于教育的內(nèi)容會有許多的不同，必須先從舊員工中最常見的跳點(diǎn)開始訓(xùn)練。接

下來讓我們從各種角度來檢查。

1.對工作部門整體性的工作內(nèi)容理解不足

有不少已經(jīng)工作三四年的員工，無法理解自己的工作部分的整體觀。也就是

說，這些人只處理上級交給他做的事，完全不了解整個(gè)工作部門的工作系統(tǒng)、流

程等。

這種舊員工可以說沒有長遠(yuǎn)的眼光，不足以成為新進(jìn)員工的榜樣。這種員工

遲早會成為壞榜樣，因此要早一點(diǎn)再訓(xùn)練他們。

2.忘了基本方法，我行我素

忠實(shí)地依照基本方法進(jìn)行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方

沫去進(jìn)行的話就容易引起失誤或?qū)е率　?/p>

但是，工作幾年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越來越多。因

此如果新進(jìn)員工一開始就碰到不照基本方法來做事的舊員工的話，事態(tài)將會變得

更嚴(yán)重。

所以如果發(fā)現(xiàn)不依照基本方法做事的舊員工的話，要立即指正，讓他使用基

本方法來做事。

3.對改善工作的努力不峭

也有許多員工，雖然就取好幾年了，但是除了上司或領(lǐng)導(dǎo)人所指示的工作外,

其他什么事情都不做。他們常說：“照著指示做，總可以吧！”而不愿意多投入。

若舊員工有此狀況就必須立即糾正他,同時(shí)計(jì)劃如何改善其工作。

特別值得注意的是，對改善工作的能力就是決定有沒有業(yè)務(wù)實(shí)行能力的因

素，所以必須檢查舊員工對改善工作的努力，并且如果有這種睛況時(shí)必須好好指

導(dǎo)這些人如何改善工作的方法。

4.時(shí)間管理不徹底

工作就是和時(shí)間的他爭。也就是工作一定要在規(guī)定的期間（期限、dead

Iine）之內(nèi)完成，這是工作的準(zhǔn)則。但是，也有不少舊員工沒有什么時(shí)間觀

急。這種大就無法有效地利用時(shí)間，這樣的員工也決不是新進(jìn)員工學(xué)習(xí)的對象。

所以必須下功夫教會這種舊員工工作的方法，硼底改善他『］對時(shí)間管理的能

力。

□人標(biāo)關(guān)系方面的訓(xùn)練

人際關(guān)系是做人處事的基本，如果人際關(guān)系良好的話可以使工作績效事半功

倍，因此要有好的工作表現(xiàn)，人際關(guān)系對每個(gè)人都是非常重要的。

1.員工基本的條件

為了維持團(tuán)體的和諧，工作場所人際關(guān)系的圓滿，有些基本禮節(jié)是一定要遵

守的。

這就是所謂的員工的基本禮節(jié)，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前，一定要先檢查每位舊

員工是否已經(jīng)記住最基本的禮節(jié)，并且確實(shí)遵守著，如果有尚未確實(shí)記住并遵守

的舊員工的話就必須加以教育、指導(dǎo)。特刖對被認(rèn)為已經(jīng)破壞酒店規(guī)矩的人要盡

早再教育。

2.合作、胡調(diào)的能力

合作、機(jī)調(diào)是在團(tuán)體中工作最重要的問題，如果不能主動積極地幫D力刖人或

與周圍的人合作、佛調(diào)的話，就無法順利達(dá)到酒店的目標(biāo)。

因此，上級、領(lǐng)導(dǎo)人必須注意自己的屬下是否有合作、胡調(diào)的能力。對缺乏

梆調(diào)性的員工，為了維持團(tuán)體績效就必須讓他了解在團(tuán)體中每位成員之間能梆調(diào)

的重要性，一定要使他真正地了解并改正過來。

如果發(fā)現(xiàn)在合作、拂調(diào)上發(fā)生了問題的話，就命須立即分析雙方的原因并盡

快地恢復(fù)，有效地合作、梆調(diào)。

3.對上司態(tài)度要有禮

有些年輕人不知道長幼有序的道理，所以常常不將上司當(dāng)做上司。也就是說,

不懂得尊敬上司，用對待同事一樣的態(tài)度對待上司，這是很不應(yīng)該的。

如果舊員工有不將上司當(dāng)做上司的態(tài)度的話，當(dāng)然新進(jìn)員工也會跟著學(xué)，因

此，舊員工對上司的態(tài)度必須隨時(shí)注意并加以指導(dǎo)。

4.同事之間的態(tài)度問題

酒店同事和學(xué)校同學(xué)或一般朋友不一樣，同事是以工作為目的集合在一起的

酒店成員。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也和同學(xué)、朋友的關(guān)系不一樣，這一點(diǎn)很少

人去理解、認(rèn)識，因此與同事之間的態(tài)度應(yīng)該常常提出來檢查，如果有不好的地

方就要指出來，立刻改進(jìn)。

□指導(dǎo)新進(jìn)員工方法的訓(xùn)練

新進(jìn)員工分配到工作部門之后，有關(guān)實(shí)際的工作內(nèi)容的指導(dǎo)大都由同部門的

舊員工來執(zhí)行。因此，在新進(jìn)員工進(jìn)來之前,就必須先訓(xùn)練舊員工如何去指導(dǎo)新

員工。

這里要提出幾點(diǎn)舊員工在指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)必須注意的重點(diǎn)：

1.首先要了解最近年輕人的特質(zhì)、特征

首先要教舊員工如何去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代年輕人的特質(zhì)、特征。大致可舉出下列特質(zhì):

⑴以自我為中心;⑵較不認(rèn)同所謂的權(quán)威;(3)沒有指示就不會有行動;⑷沒有

義務(wù)(責(zé)任)意識，權(quán)利意識則很強(qiáng)；⑸注重休閑活動甚于重視工作。應(yīng)該好好理

解這種特質(zhì)、特征、即時(shí)加以指導(dǎo)使他們能峭改正。

2.教育內(nèi)容

舊員工指導(dǎo)新進(jìn)員工時(shí)，清楚的教育內(nèi)容是第二個(gè)重要因素。例如：要教新

進(jìn)員工一些工作內(nèi)容時(shí)，干萬不可毫無頭緒，不知道教些什么。

因此，希望教給新進(jìn)員工的東西，要先整理歸類，將教育的項(xiàng)目一條一條明

確地列舉出來。如果可能的話，將所要教育的項(xiàng)目，以文字的方式紀(jì)錄并送交上

司或負(fù)責(zé)人過目。如果能夠這么做的話，舊員工就不會漏掉任何重要的部分，確

實(shí)地教育新進(jìn)員工了。

3.教育方式

確定教導(dǎo)內(nèi)容之后接著就是教育方法了，也就是如何指導(dǎo)教育的方法（H。w

t0）o例如，自己先示范表演一次并說明工作內(nèi)容，再由新進(jìn)員工親手去做，

若有做不好的地方再加以指正，依順序來教育。關(guān)于教育的順序和方法，只要達(dá)

到教育的效果即可。

當(dāng)然隨著教育內(nèi)容的不同，教育的方法也會有所改變。必須清楚地指示每個(gè)

教育項(xiàng)目的教育方法。無論如何，新進(jìn)員工如果不能很清楚、很正確地學(xué)習(xí)知識、

技術(shù)的話，就是教育的方法不好，必須調(diào)整。

4.教育、指導(dǎo)的技15

教育、指導(dǎo)是有技15的。例如，集體教育時(shí)可以分為講授法和分組時(shí)論法等

方法。舊員工教新進(jìn)員工一般都是一對一的個(gè)刖指導(dǎo)法，這種個(gè)別指導(dǎo)法也有些

技15。雖然有技15,但如果沒有認(rèn)真去教的話，也不能提高教育、指導(dǎo)的效果。

個(gè)別指導(dǎo)的技萬有:⑴說明法,（2）說服法，（3）1問題解答法，（4）輔導(dǎo)法，（5）作業(yè)

挑成法等主要的技耳。要利用這些方法達(dá)到教育的效果。

因此必須讓舊員工知道什么是教育的方法，這種教育方法適用于什么樣的對象，

各種方法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)以及如何具體地運(yùn)。所以必須將各種教育方法運(yùn)用在實(shí)際

的操練上才是最重要的。

1.10員工培訓(xùn)準(zhǔn)備工作要點(diǎn)

□教學(xué)計(jì)劃的重要性

授課之前作好教學(xué)計(jì)劃的話，會有下列的優(yōu)點(diǎn)。

1.對授課內(nèi)容具有自信

講師的自信心影響教學(xué)的成功與失敗。而制作教學(xué)計(jì)劃的過程，教學(xué)內(nèi)容或

實(shí)例引用的檢查，資料的收集等過程都會使自信更加強(qiáng)。

2.在慎定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到教育的目的

考慮內(nèi)容和重點(diǎn)的組成，減少多余和不相關(guān)的話題，明確地限調(diào)重點(diǎn)，便聽

講者接收到強(qiáng)而有力的內(nèi)容。

3.控制授課時(shí)間

內(nèi)容和實(shí)例引用可以分開來，以實(shí)例引用來調(diào)整時(shí)間。

4.可以應(yīng)用在各種對象上

做成一次教學(xué)計(jì)劃后，以后的授課也可以再使用，實(shí)例引用略做改變的話，

也可以應(yīng)用在別的授課上。

5.有利于講師的自我啟發(fā)

制作教學(xué)計(jì)劃時(shí)，必須有充分的準(zhǔn)備，對內(nèi)容的融匯貫通將有利于講師的自

我啟發(fā)。并且借著對教材優(yōu)缺點(diǎn)的檢查，可以發(fā)現(xiàn)下一次的啟發(fā)目標(biāo)。

□各部門主管擔(dān)任的講課題目

教學(xué)計(jì)劃可分為個(gè)人用和定型（指南）的計(jì)劃兩種，由講師自己作成的計(jì)劃屬

于個(gè)人用的教學(xué)計(jì)劃。

接下來以新進(jìn)員工的教育為例來介紹部門主管的講義內(nèi)容，這個(gè)內(nèi)容是由擔(dān)

任的講師自己制作的教學(xué)計(jì)劃。

1.總經(jīng)理：致歡迎詞、酒店歷史及概要、酒店的方針和理想、同行業(yè)中的

地位、經(jīng)營思想等。

2.綜合辦公室：酒店的組織、人事管理及各項(xiàng)規(guī)定、就取規(guī)則、資歷和薪

水、勞資關(guān)系、就取合同。

3.業(yè)務(wù)經(jīng)理：酒店的經(jīng)營活就、經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、商品構(gòu)成、業(yè)務(wù)員心得、箱售

技術(shù)。

4.車間主任：酒店的生產(chǎn)管理、關(guān)于質(zhì)量管理、車間維修部門的概要。

5.綜合辦公室：取業(yè)禮儀、待客禮節(jié)、電話禮貌、人際關(guān)系、酒店活動心

得、各種手續(xù)、命令報(bào)告、電靦技術(shù)等。

□教學(xué)計(jì)劃的制作18序

決定擔(dān)任講師之后，接著就要以下列的基本順序來制作教學(xué)計(jì)劃。

1.確定講義目的：

確定課程整體的評鑒和重要性，明確地制定教學(xué)中心和教學(xué)目的。

2.決定授課題目（教學(xué)名標(biāo)）：

題目最好能清楚明白并具有彈性。例如以“酒店的生產(chǎn)管理”代替“生產(chǎn)管

理體制的概要”。

3.檢查教材內(nèi)容：

要例舉能包含教材全部的內(nèi)容，并將重點(diǎn)項(xiàng)目列舉出來。內(nèi)容要以聽講者能

峭接受的程度為準(zhǔn)，梢微簡單一點(diǎn)比較好。

4.決定教學(xué)方法:

以教材為主進(jìn)行還是以邊教邊時(shí)論的方式進(jìn)行。

5.選定教材和輔助工具：

為了提高教育效果，使用輔助工具和教材是必要的。在這個(gè)階段就可以選用

課件、幻燈片或錄放影機(jī)等。

6.設(shè)計(jì)進(jìn)行方式：

這是整個(gè)教學(xué)計(jì)劃的重心，所以必須多花一些時(shí)間來升論。

7.時(shí)間的分配:

完成所有程序之后，最后就是計(jì)算分配時(shí)間。使整個(gè)課程能很順利地進(jìn)行，

最好在課程結(jié)束前5分鐘做總結(jié)，便時(shí)間不會顯得太緊或過多。

□教學(xué)計(jì)劃書的寫法

范圍和每個(gè)項(xiàng)目都決定之后，最后就是添人教學(xué)計(jì)劃書中，可以將這計(jì)劃書

當(dāng)做是滸義的筆記。其寫法如下。

1.項(xiàng)目欄里寫上講座名稱，訓(xùn)練名欄里寫上新進(jìn)員工教育，或女性員工教

育等名稱。

2.時(shí)間欄里寫上所需要的時(shí)間，形式欄里寫上授課或時(shí)論，或是事例研究

等形式。

3.強(qiáng)調(diào)點(diǎn)欄里寫上這次講義中所弼調(diào)的幾點(diǎn)。

4.內(nèi)容枝照每個(gè)要點(diǎn)、項(xiàng)目（細(xì)項(xiàng)）分類記入左邊的欄里，中間欄寫上說明。

項(xiàng)目前面的數(shù)字是所需要的時(shí)間，和下一個(gè)項(xiàng)目之間要空一行。

5.要強(qiáng)調(diào)的地方劃紅線。

6.每個(gè)項(xiàng)目的事例寫在右邊空欄里。講課時(shí)間多出來時(shí)可利用這些事例來

控制時(shí)間。

□講義資料的整理

完成教育計(jì)劃的同時(shí)也要開始整理講義資料。整理資料有一些原則，為了提

高教學(xué)效果，希望能照此原則來整理。

1.資料的抻類

資料分類的方法：有按照目的來區(qū)分，也有用顏色來區(qū)分的，目的是為了更

容易區(qū)刖。

⑴整理資料

又稱為作業(yè)資料。通常所謂的資料就是指整理資料，就是將講義的要點(diǎn)或補(bǔ)

充說明經(jīng)過整理寫出來的資料。又可分為寫上所有講義內(nèi)容和只寫重點(diǎn)的資料兩

抻。

(2)課題資料

又稱作業(yè)資料。是假設(shè)性案例或思考問題的資料，在授課途中發(fā)給大家，當(dāng)

作習(xí)機(jī)

(3)資訊資料

又稱情報(bào)資料。靠講課無法完全說明的內(nèi)容或?qū)ｉT用話的解說資料，用來補(bǔ)

充講課的不足，所以多在事前分發(fā)。

(4)摘要

所謂橘要就是只記下講義的項(xiàng)目名稱的資料。不寫具體的內(nèi)容，項(xiàng)目和項(xiàng)目

之間可以記錄講義內(nèi)容，可以當(dāng)做筆記簿兼資料。摘要也有資料之外的講義目錄

的意思O

2.講義資料制作的原則

資料的制作與活用要根據(jù)以下的原則。

(1)在教學(xué)中使用呢？還是教學(xué)后當(dāng)參考資料呢？按照使用方法來決定內(nèi)容

的量與組合。

(2)教學(xué)中使用的資料最好是整理成一頁。

(3)在上面寫上標(biāo)題或項(xiàng)目名。以40~100字左右的短文來作說明。

(4)分項(xiàng)目來寫，破簡浩起好。

⑸資料不要在事前全部一次分發(fā)，說明的時(shí)候才分發(fā)。

(6)附上裝訂夾，便大家便于保管。

附件-員工培訓(xùn)胡議書

甲方：乙方：

地址：身價(jià)證號碼：

根據(jù)甲方頒布實(shí)施的《培訓(xùn)制度》有關(guān)規(guī)定，雙方本著平等、自愿的原則，

簽訂如下

協(xié)議:

A、乙方為提高工作能力和專業(yè)技術(shù)水平，接受甲方所安排之培訓(xùn)任務(wù)。

a、培illl課程：_____________________________________________________

bs培訓(xùn)地點(diǎn)：_____________________________________________________

c、培illl時(shí)間：_____________________________________________________

d、培illl費(fèi)用：_______________________________________________

B、甲方負(fù)擔(dān)乙方培訓(xùn)期間所發(fā)生的相關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用，其中包括課程費(fèi)用、食

宿費(fèi)用、

交通費(fèi)用等。

C、培訓(xùn)期間食宿、交通費(fèi)用的申請，依本酒店員工出差相關(guān)規(guī)定辦理。

D、乙方義務(wù)與責(zé)任：乙方在接受培訓(xùn)后須在酒店服務(wù)年（自

年__月—

日起，至______年一月一日止），在此期間無論因故被辭退、開除、

辭取或自

離等，無法再履行服務(wù)時(shí)，業(yè)需向甲方負(fù)擔(dān)賠償培訓(xùn)期間所發(fā)生的相關(guān)

培訓(xùn)費(fèi)用

之責(zé)任（報(bào)名費(fèi)、課程費(fèi)、食宿費(fèi)用、交通費(fèi)用）。

E、乙方接受培訓(xùn)期間，甲方枝照乙方目前所在崗位的薪資標(biāo)準(zhǔn)每月支付其

正常薪資。

F、本梆議未明確之事宜，均按照甲方《培訓(xùn)制度》中的規(guī)定辦理。

G、本胡議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方：乙方：

日期：日期：

公司規(guī)章制度

一、公司形象

1、員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司

情況。

2、在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應(yīng)注視對方，微笑應(yīng)答，切不可冒犯

對方。

3、在任何場合應(yīng)用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。

4、遇有客人進(jìn)入工作場地應(yīng)禮貌勸阻，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人

接待。

5、接聽電話應(yīng)及時(shí)，?般鈴響不應(yīng)超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應(yīng)主

動接聽，重要電話作好接聽記錄，嚴(yán)禁占用公司電話時(shí)間太長。

6、員工在接聽電話、洽談業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件及招待來賓時(shí)，必須時(shí)刻注重公司形象，

按照具體