2023淘寶商城客服培訓(xùn)手冊

2023淘寶商城客服培訓(xùn)手冊

第一章總則

L為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度依口統(tǒng)一化，使公司員工的管理

有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊。

2、本手冊適用于本公司正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，

員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。

3、此版員工手冊系試用版，由于公司的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，

本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我

們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們?/p>

望您作為唯一衛(wèi)浴的一員感到愉快。

企業(yè)簡介

"唯一衛(wèi)浴"是一個(gè)率真而富有創(chuàng)新精神的品牌，品牌創(chuàng)始人蘇丹曉女

士秉承家族衛(wèi)浴二十年生產(chǎn)優(yōu)勢，立志在中國衛(wèi)浴領(lǐng)域開創(chuàng)全新格局而

特別打造的現(xiàn)代衛(wèi)浴。并在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)首次引入藝術(shù)總監(jiān)，為唯

一衛(wèi)浴產(chǎn)品增加了更多生活藝術(shù)氣息，使藝術(shù)與衛(wèi)浴的實(shí)用性實(shí)現(xiàn)完美

士

一2口A口O

唯一衛(wèi)浴主要以陶瓷潔具、浴室家具、五金龍頭、浴室配飾等衛(wèi)浴產(chǎn)品

為主，在整合衛(wèi)浴三大功能區(qū)的基礎(chǔ)上，為滿足消費(fèi)者個(gè)性需求，而提

供即時(shí)設(shè)計(jì)的DIY整體衛(wèi)浴解決方案。

唯一衛(wèi)浴歷三年精心規(guī)劃，耗巨資借電子商務(wù)之力與全國各城市的體驗(yàn)

店，為追求實(shí)惠而又有高品質(zhì)衛(wèi)浴需求的消費(fèi)者而服務(wù)。

品牌優(yōu)勢：

1.唯一在線電子商務(wù)，讓衛(wèi)浴回歸產(chǎn)品本質(zhì)，直面消費(fèi)者享受更多實(shí)

惠；

2.唯一全國連鎖加盟店體系，滿足全方位消費(fèi)體驗(yàn)，提供更多無憂售后

服務(wù)

3.13萬平方米生產(chǎn)基地，以金品質(zhì)管理系統(tǒng)，滿足高質(zhì)衛(wèi)浴生活需求；

4.產(chǎn)品研究院，結(jié)合東方人房間結(jié)構(gòu)和衛(wèi)浴特點(diǎn)，打造時(shí)尚實(shí)用的真

衛(wèi)浴

二、企業(yè)文化

唯一衛(wèi)浴立心為天下造家，筑夢為員工創(chuàng)富之信念，用最初的心做永遠(yuǎn)

的事之態(tài)度,讓唯一率真的品牌個(gè)性為用戶創(chuàng)造高于價(jià)格的價(jià)值衛(wèi)浴產(chǎn)

品。

?品牌愿景：中國衛(wèi)浴連鎖第一品牌

?品牌使命：提供更有價(jià)值的衛(wèi)浴生活

?核心價(jià)值：真衛(wèi)浴新生活

唯一"五心"承諾：

?省心、_鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，覽盡當(dāng)下最時(shí)尚的衛(wèi)浴風(fēng)格，從此，不必費(fèi)

心奔波于建材市場，讓選擇大白于天下；

?隨心'—從簡約到現(xiàn)代古典產(chǎn)品風(fēng)格何其多，隨意搭配不費(fèi)神，只需

30分鐘即可提供衛(wèi)浴空間效果圖，用您自己的創(chuàng)造力從夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí);

?安心'遍布全國各城市的體驗(yàn)中心，提供的不僅是現(xiàn)代衛(wèi)浴的感受

和服務(wù)，更是一份保障，讓您在身邊就可感受唯一衛(wèi)浴傳遞的新衛(wèi)浴的

樂趣生活；

?開心——降低衛(wèi)浴行業(yè)的中間銷售流通費(fèi)用，還利于消費(fèi)者，除看得

見的實(shí)惠外，更有讓您心血澎湃的超級(jí)優(yōu)惠券等您網(wǎng)上下載，享受偷著

樂的消費(fèi)感覺；

?放心——24小時(shí)在線免費(fèi)服務(wù)專線，和線下專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)，將提供

從送貨安裝到使用維護(hù)的系列解決方案，讓您用得高枕無憂

第三章客服操作流程

-宗旨與目標(biāo)

宗旨：以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)

目標(biāo)：快樂購買，讓每個(gè)人享受快樂購買的樂趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.對淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷

3.服務(wù)態(tài)度貼心'細(xì)心'耐心

4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握

5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧

6.巧用快捷鍵、快捷語、旺旺表情

三服務(wù)流程

1.歡迎語

2.寶貝介紹

3.活動(dòng)告知

4.訂單確認(rèn)

5.收藏店鋪

四服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1.直接拒絕客戶'或跟客戶發(fā)生爭吵

2.回復(fù)過于簡單'表面，不夠耐心

3.不正面回答客戶問題，回復(fù)不靠譜

4.訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口

5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶

五淘寶后臺(tái)操作

1：如何進(jìn)入后臺(tái)

2:后臺(tái)界面

快建入口設(shè)置我是朝交易管理巳賣出的寶貝查詢欄集市曲家熱線域熱線/p>

人

寶貝名稱：匚成交時(shí)間：從匚二］日叵曲□分制匚叮夕

我購買的服務(wù)>ECOv

買翻麻：|_訂單狀態(tài)：|全部_vj評價(jià)狀態(tài)：金郎_“

□交易管理

訂單踞號(hào)：||物流服務(wù)：［全部，.|售后服務(wù)：；全部工|

￡1日支出的三十1

魏索批量導(dǎo)出

發(fā)貸

物流工具

發(fā)貸設(shè)置

我有貨物要運(yùn)給

Q淘寶向提醒爆：立即安全并四！不做冤枉的生意~

物流指數(shù)

近三個(gè)月訂單等待買家付款等待發(fā)貨已發(fā)貨退款中前要評價(jià)成功的訂單關(guān)閉的訂單三個(gè)月前訂單

評價(jià)管理

寶貝單價(jià)（元）數(shù)量售后天家交易狀態(tài)實(shí)收款（元）評價(jià)

B寶貝管理

□全選批量發(fā)貨批量備忘批量期費(fèi)口不顯示取閉頻單交易狀態(tài)欄,上一頁下一頁,

我要賣

出售中的寶貝□訂單編號(hào)：123523281491017成交畸司：2011-12-0520:59作

樵窗推薦

i〔唯一衛(wèi)浴j高省不鑄制實(shí)心掛鉤衣鉤衣42.002投訴維權(quán)陳進(jìn)根V賣家已發(fā)貨83.00

倉陣中的寶貝帽鉤單鉤VE2-004-S04?5磔一洋管（含快遞：20.00）

?.演給我留言」延長收貨時(shí)間查看物流

寶貝曾言/回復(fù)

商家旗眄：

倉緒管理iVE2-004-S04

4:退款流程圖

買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：

付款24小時(shí)后,選擇退款原因退款協(xié)議等待

點(diǎn)擊“退款”填寫退款說明賣家確認(rèn)

賣家同意退款

退款成功

協(xié)議

賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到"或者"買家不需要退貨”的退款流程圖：

J

賣家同意退款協(xié)退款協(xié)議等待賣

0議<3冢確認(rèn)

5:買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：

發(fā)起“退款”選擇退款原因退款協(xié)議等待

申請?zhí)顚懲丝钫f明賣家確認(rèn)

賣家同意退款

點(diǎn)擊“退貨”退款頁面賣家

協(xié)議，買家準(zhǔn)

輸入快遞單號(hào)提供退貨地址

備退貨

等待賣家收貨

賣家同意退款退款成功

并確認(rèn)退款

：6:客戶購買流程圖

已注冊未注冊

登陸

流覺網(wǎng)頁

選擇要敗買的產(chǎn)品

點(diǎn)擊“放入購物車”——>繼續(xù)購買

填寫收貨地址等詳細(xì)信息

提交訂單

收到訂煙的產(chǎn)品

購物成功

淘寶客服溝通技巧

—關(guān)于售前：

售前的主要是裝修好一個(gè)整潔的店鋪,和完美的寶貝介紹是吸引客戶的

一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶

的眼球。

二關(guān)于售中：

淘寶客服售中主要表現(xiàn)以下方面：時(shí)刻微笑面對客戶，始終體現(xiàn)尊重和

誠意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對待客戶，站在客

戶的立場思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我

們的產(chǎn)品。

其中淘寶客服必備以下技巧：

淘寶客服必備技巧之一：打字速度快，這個(gè)是很多人都知道的，一人客

服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一

個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒耐心就去別家了喔

淘寶客服必備技巧之二：對自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，至少要對自重

點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方,

也是買家最容易，最多人問的，所以要是對自家產(chǎn)品都不了解，那每天

幾十個(gè)客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別

人，或是去百度，那等你找到答案，客戶早就沒耐心等待了。

淘寶客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫?/p>

上各種形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶

就是擺明的來刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒.做淘寶客服一

定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔.問東問西的,

一般都是問一下產(chǎn)品的問題.面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們

所提出的問題.有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了.

有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購看不到實(shí)物，不太放心，面對這樣

的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點(diǎn)，不要

等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)

大大的中差評喔。

淘寶客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說話比較

含糊，所以我們理解能力