QC小組的活動基礎(chǔ)知識

（優(yōu)選）QC小組的活動基礎(chǔ)知識當(dāng)前1頁，總共100頁。特性：可區(qū)分的特征：注1：特性可以是賦予的或固有的；注2：特性可以是定性的或定量的；注3：有各種類型的特性：------物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）------感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）------行為的（如：禮貌的、誠實、正直等）------時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）------人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）------功能的（如：飛機(jī)的最高速度）

當(dāng)前2頁，總共100頁。2、質(zhì)量管理質(zhì)量管理(QualityControl，簡稱QC)

大致經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是質(zhì)量檢驗階段，大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前。當(dāng)時的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗，即按照事先確定的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品(或零部件)的質(zhì)量。第二個階段是統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，大致是第二次世界大戰(zhàn)開始至50年代末期。這一時期，由于戰(zhàn)爭需要大量軍需品，而使檢驗工作的弱點突出了，影響了軍需品的供應(yīng)。因此，美國政府和國防部組織專家制定戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前3頁，總共100頁。第三個階段是全面質(zhì)量管理階段，大約是從50年代末、60年代初期至今。這一時期，由于生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，市場競爭加劇，管理理論的發(fā)展等，對質(zhì)量管理就提出了一系列新的要求。美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書，他定義：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系?！痹贕B/T19000-2000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系----基礎(chǔ)和術(shù)語》中定義：質(zhì)量管理(QM)是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動?！碑?dāng)前4頁，總共100頁。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，有以下幾個特點：(1)全員參與的質(zhì)量管理。上至經(jīng)理，下至每一位員工，廣泛開展質(zhì)量管理小組活動，經(jīng)過全體人員的努力，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。(2)全過程的質(zhì)量管理。它包括了從市場調(diào)查研究，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、銷售直到售后服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。(3)運用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理。這是根據(jù)實際情況，廣泛、靈活地運用多種多樣的科學(xué)方法來分析和解決質(zhì)量問題，其中特別要注意把專業(yè)技術(shù)、組織管理、統(tǒng)計方法有機(jī)地結(jié)合起來，以使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。當(dāng)前5頁，總共100頁。3、開展全面質(zhì)量管理與實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系從本質(zhì)上講，全面質(zhì)量管理與實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是有許多共同點的。它們都以保證滿足顧客需要為基本目標(biāo)；都強(qiáng)調(diào)是領(lǐng)導(dǎo)的作用；都認(rèn)為建立質(zhì)量體系是核心；都要求全過程、全要素、全員的管理；都重視審核與評審；都強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。并且是按照PDCA的科學(xué)程序進(jìn)行改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本要求；而全面質(zhì)量管理則始終不斷地尋求改進(jìn)機(jī)會，達(dá)到更高的要求。當(dāng)前6頁，總共100頁。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。因此，在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)不是相互對立的，而是相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)的。在不斷深化改革強(qiáng)化科學(xué)管理的同時實施系列標(biāo)準(zhǔn)，不是要把已有的質(zhì)量體系推翻，一切從頭開始建立一個新的體系；而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行改造和完善，從而使質(zhì)量管理更加規(guī)范、有效。從狹義的角度上講，開展企業(yè)質(zhì)量管理，直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

當(dāng)前7頁，總共100頁。QC小組的分類(1)現(xiàn)場型QC小組它是以班組和工序現(xiàn)場的操作工人為主體組成，以穩(wěn)定工序質(zhì)量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低消耗，改善生產(chǎn)環(huán)境為目的，活動的范圍主要是在生產(chǎn)現(xiàn)場。(2)服務(wù)型QC小組這種QC小組類型，原本是指企業(yè)中不是從事基本生產(chǎn)勞動的職工組成的QC小組，即是由企業(yè)中的服務(wù)人員組成的QC小組；以推動服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)、社會效益為目的，活動范圍主要是在服務(wù)現(xiàn)場。這類小組與現(xiàn)場型QC小組相似，一般活動課題較小，圍繞身邊存在的問題進(jìn)行改善，活動時間不長，見效較快。雖然這類成果經(jīng)濟(jì)效益不一定大，但社會效益往往比較明顯。當(dāng)前8頁，總共100頁。(3)攻關(guān)型QC小組攻關(guān)型QC小組通常是由管理人員、技術(shù)人員和一般工作人員三結(jié)合組成，它以解決技術(shù)關(guān)鍵為目的，課題難度較大，活動周期較長，需投入較多資源，通常技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果顯著。(4)管理型QC小組它是由管理人員組成的，以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，解決管理中存在的問題，提高管理水平為目的。這類小組的選題有大有小，如只涉及本部門具體管理業(yè)務(wù)工作方法改進(jìn)的，可能就小一些；而涉及到全企業(yè)各部門之間的協(xié)調(diào)的課題，就會較大，課題難度也不相同，效果也差別較大。（5）創(chuàng)新型：創(chuàng)新型包括以上四種，小組類型課題方面的內(nèi)容，主要在課題內(nèi)容未有先例和別人做過的創(chuàng)新方面的課題。這種分類也不是絕對化。“現(xiàn)場型”QC小組，有時也可能是“攻關(guān)型”或“服務(wù)型”。當(dāng)前9頁，總共100頁。QC小組活動的宗旨和作用

1、QC小組活動的宗旨

QC小組的宗旨，即QC小組活動的目的和意義，可以概括為以下三個方面。(1)提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性(2)改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益(3)建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場（5S）當(dāng)前10頁，總共100頁。所謂“5S”，就是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。因為這五個詞的日語羅馬字拼音均以“S”開頭，故簡稱“5S”。整理(SEIRI)：將現(xiàn)場需要的東西與不需要的東西分開，把不必要的東西處理掉。如撤去不需要的設(shè)備、管線、工具、模型和個人物品等。整頓(SEITON)：把要用的東西，根據(jù)使用頻度分別放置，使常用的東西能及時、準(zhǔn)確地取出，保持必要時馬上能使用的狀態(tài)和誰都能了解的狀態(tài)。如放置場所與通道的標(biāo)志、放置物品及其管理者的標(biāo)志等。

清掃(SEISO)：去除現(xiàn)場的臟物、垃圾、污點，經(jīng)常清掃、檢查，形成制度，采取根治污物的對策當(dāng)前11頁，總共100頁。清潔(SEIKETSU)：企業(yè)、現(xiàn)場、崗位、設(shè)備時時保持干凈狀態(tài)，保持環(huán)境衛(wèi)生。如定期進(jìn)行衛(wèi)生、安全檢查，采取防止污染、噪聲和震動的對策，使現(xiàn)場明亮化。素養(yǎng)(SHITSUKE)：要加強(qiáng)修養(yǎng)，美化身心，做到心靈美、行為美。上述活動內(nèi)容，都可以納入“現(xiàn)場型”QC小組的活動課題。

當(dāng)前12頁，總共100頁。QC小組活動涉及的管理技術(shù)QC小組解決課題所涉及的管理技術(shù)主要有三個方面：1、遵循PDCA循環(huán)

我們每做一件事，搞一項活動或解決一個問題，都有一個做法或思路，它都是按照PDCA的活動規(guī)律(程序)進(jìn)行的。P(Plan)表示計劃，D(Do)表示執(zhí)行，C(Check)表示檢查，A(Action)表示處理。當(dāng)前13頁，總共100頁。P階段通常包含著四個步驟，即：找出所存在的問題；分析產(chǎn)生問題的原因；找出主要原因；制訂對策。D階段包含著一個步驟，即按照制訂的對策實施。C階段包含著一個步驟，即檢查所得的效果。A階段包含著兩個步驟，即：制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下一步打算。這就是人們通常所說的“四個階段、八個步驟”的內(nèi)容。當(dāng)前14頁，總共100頁。PDCA循環(huán)有兩個特點：一是循環(huán)前進(jìn)，階梯上升。PDCA順序前進(jìn)，就能達(dá)到一個新的水平，在新的水平上再進(jìn)行PDCA循環(huán)就又可達(dá)到一個更高的水平。二是大環(huán)套小環(huán)，見38頁圖3-2所示，即PDCA四個階段中，每個階段都可有它本身的小PDCA循環(huán)。

APCDAPCDAP

CDAPCDAPCDAPCD當(dāng)前15頁，總共100頁。2、以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話

為什么選這個課題?為什么制訂這個目標(biāo)?問題的癥結(jié)在哪兒?為什么確定這幾條主要原因?所制訂的每一條對策是否完成，有沒有達(dá)到預(yù)定的效果，等等，都要有證據(jù)來說明，而這些證據(jù)應(yīng)是客觀的而不是主觀的。為此要以事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。3、應(yīng)用統(tǒng)計方法

為了取得證據(jù)，我們收集了大量的數(shù)據(jù)，其中有的是有效數(shù)據(jù)，有的則是無效數(shù)據(jù)。要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，就需要應(yīng)用統(tǒng)計方法；我們要判斷總體質(zhì)量，不能做到全數(shù)檢驗時，可以隨機(jī)抽取一定數(shù)量作為樣本，從樣本的質(zhì)量狀況，就可以判斷總體的質(zhì)量水平，這也需應(yīng)用統(tǒng)計方法；我們要優(yōu)選一些參數(shù)進(jìn)行試驗驗證時，怎樣才能做到試驗次數(shù)最少而得到參數(shù)的最佳搭配，這也需要應(yīng)用統(tǒng)計方法。當(dāng)前16頁，總共100頁。現(xiàn)在可供選用的統(tǒng)計方法較多，有“老七種工具”，分別是排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表、分層法，有“新七種工具”，分別是關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖(也稱樹圖)、親和圖(也稱KJ法A型圖解)、PDPC法(也稱過程決策程序圖法)、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矢線圖；還有一些簡易圖表(包括柱狀圖、餅分圖、折線圖、帶狀圖、雷達(dá)圖等)；此外，優(yōu)選方法如0.618法(也稱黃金分割法)，正交試驗設(shè)計法等等，都可以被選用。

當(dāng)前17頁，總共100頁。對于這些方法，作為QC小組成員不要去追究它的來龍去脈，因為統(tǒng)計方法本身就是一門科學(xué)。我們只要把這些方法拿來應(yīng)用就可以了。但是應(yīng)用必須做到正確、恰當(dāng)。所謂正確，就是方法不能用錯，例如因果圖是針對單一問題來分析原因的方法，假如課題是兩個問題而用一個因果圖來分析原因，就必然產(chǎn)生所分析的原因針對性不強(qiáng)，因此，這就屬于方法應(yīng)用錯誤。所謂恰當(dāng)，就是要恰如其分，不要盲目追求用新的方法和復(fù)雜方法，只要解決問題就行。為此，QC小組成員要學(xué)習(xí)它、了解它，才能很好地掌握及應(yīng)用。總之，應(yīng)遵循PDCA循環(huán)，結(jié)合本身的特點來開展QC小組活動。當(dāng)前18頁，總共100頁。QC小組的活動程序以目標(biāo)的類型來劃分活動程序如下：自定目標(biāo)值的成果活動程序指令性目標(biāo)值成果的活動程序創(chuàng)新型成果活動程序當(dāng)前19頁，總共100頁。1.自定目標(biāo)值的成果活動程序1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、確定主要原因6、制訂對策7、按對策實施8、檢查效果目標(biāo)達(dá)到9、制定鞏固措施10、總結(jié)和下步打算活動總結(jié)P目的未達(dá)到DCA當(dāng)前20頁，總共100頁。2、指令性目標(biāo)值的活動程序如果小組課題的目標(biāo)值是上級主管部門指定的，那么在活動程序上就會與自定目標(biāo)值的課題活動程序有所不同。其具體的活動程序：①選擇課題－－②設(shè)定目標(biāo)－－③目標(biāo)可行性分析－－④分析原因－－⑤確定主要原因－－⑥制訂對策－－⑦實施對策－－⑧檢查效果－－⑨制訂鞏固措施－－⑩總結(jié)和下一步打算當(dāng)前21頁，總共100頁。其主要區(qū)別在于不需要“現(xiàn)狀調(diào)查”這一步驟，增加了目標(biāo)值可行性分析這一步。具體地說就是在第一步“選擇課題”之后，第二步是“設(shè)定目標(biāo)”，第三步是目標(biāo)可行性分析一步?！艾F(xiàn)狀調(diào)查”一步就沒有了。因為作為獨立的一步“現(xiàn)狀調(diào)查”的目的就是為小組自定目標(biāo)提供依據(jù)。然而這一步的工作仍然是要做的，只是放在了“目標(biāo)值可行性分析”這一步中，掌握這一課題的狀況與指令性目標(biāo)值之間的差距的癥結(jié)所在，并為“原因分析”提供“結(jié)果”。當(dāng)前22頁，總共100頁。3.創(chuàng)新型課題活動程序創(chuàng)新型課題：是指QC小組成員運用新的思維方式，創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品（項目、服務(wù)）、新工具、新方法、實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。創(chuàng)新型課題與“問題解決”型課題的不同見下表：當(dāng)前23頁，總共100頁。“創(chuàng)新型”課題與“問題解決”型課題的區(qū)別項目問題解決型創(chuàng)新型立題在原來的基礎(chǔ)上改進(jìn)從未有過的事情現(xiàn)狀要把現(xiàn)狀調(diào)查分析清無現(xiàn)狀調(diào)查，而是研究創(chuàng)新的切入點設(shè)定目標(biāo)在原來的基礎(chǔ)上，上升一個新臺階完全是新的要求原因分析針對存在的問題癥結(jié)分析原因，找出主要原因不用原因分析，為達(dá)到目標(biāo)，廣泛提出各種方案，尋找最佳方案決策依據(jù)用數(shù)據(jù)說話評價、比較、選擇（有數(shù)據(jù)時也要用數(shù)據(jù)）應(yīng)用工具以數(shù)據(jù)分析用工具為主，非數(shù)據(jù)分析用工具為輔以非數(shù)據(jù)分析工具為主當(dāng)前24頁，總共100頁。創(chuàng)新型課題活動的程序1、選擇課題2、設(shè)定目標(biāo)3．提出各種方案，并確定最佳方案4、制訂對策表5．按對策實施6．確認(rèn)效果目標(biāo)達(dá)到7．標(biāo)準(zhǔn)化8．總結(jié)和下步打算P目標(biāo)未達(dá)到DCA當(dāng)前25頁，總共100頁?；顒映绦蛞蠹跋嚓P(guān)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用：一、選擇課題

1.課題來源：課題的來源一般有三個方面：一是指令性課題。即由上級主管部門根據(jù)企業(yè)(或部門)的實際需要，以行政指令的形式向QC小組下達(dá)的課題。這類課題只所以作為指令性任務(wù)下達(dá)到QC小組，就是上級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該小組有解決此問題的能力，而且在資金、活動時間及與外部協(xié)調(diào)等方面都會得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。當(dāng)前26頁，總共100頁。二是指導(dǎo)性課題。通常由企業(yè)的質(zhì)量管理部門根據(jù)企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)的需要，推薦并公布一批可供QC小組選擇的課題，每個小組則根據(jù)自身的條件選擇力所能及的課題開展活動，這是一種上下結(jié)合的方式。三是由小組自行選擇課題。指令性課題和指導(dǎo)性課題畢竟是少數(shù)，大多數(shù)小組需要自己來選擇課題，根據(jù)目前的企業(yè)現(xiàn)狀，根據(jù)改進(jìn)需求找課題。當(dāng)前27頁，總共100頁。2、如何自選課題？2.1選題要點：１）選題宜小不宜大。所謂小就是指目前存在的影響產(chǎn)品質(zhì)量、影響生產(chǎn)效率或是造成消耗高的具體問題作為課題。例如：降低××××不合格率；縮短××××操作時間；降低××××成本等。

當(dāng)前28頁，總共100頁。所謂大就是指課題所包含的內(nèi)容龐大復(fù)雜，這種綜合性課題需達(dá)到的目標(biāo)很多，涉及面廣，需要許多部門通力協(xié)作才能完成的課題。如：通過ISO9001/GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證等類型的課題。當(dāng)前29頁，總共100頁。搞小課題有以下四個方面的好處：①小課題易于取得成果，活動周期短，能更好地鼓舞小組成員的士氣。②小課題短小精干，大部分對策都能由本小組成員自己來實施，更能發(fā)揮本組成員的創(chuàng)造性。當(dāng)前30頁，總共100頁。③小課題大部分是在本小組的生產(chǎn)(工作)現(xiàn)場、是自己身邊存在的問題，通過自己的努力，得到改進(jìn)，取得的成果也是自己受益，能更好地調(diào)動小組成員的積極性。④小課題容易總結(jié)成果，在發(fā)表成果的15分鐘時間里，能把小組活動時所動的腦筋，所下的功夫，克服困難的毅力充分表達(dá)出來，因此可以發(fā)表得很生動、很精彩，對別的QC小組更有啟發(fā)。

當(dāng)前31頁，總共100頁。2)要盡可能選擇能以質(zhì)量特性值表達(dá)的課題。選擇需要解決的課題應(yīng)是能弄清現(xiàn)狀的，如：問題嚴(yán)重到什么程度、差距有多大等。能以特性值明確表達(dá)，這樣才能制定明確的目標(biāo)，有的放矢的進(jìn)行改進(jìn)。改進(jìn)后的效果有沒有達(dá)到預(yù)定的要求，可以進(jìn)行對比，以明確改進(jìn)的有效性。例如：當(dāng)前32頁，總共100頁。

縮短信息處理時間降低復(fù)印紙的消耗改善×××的安裝質(zhì)量等等。上述都屬于能用特性值來表達(dá)的具體表達(dá)的課題。有的小組選擇的課題是難于用特性值來表達(dá)的具體課題。當(dāng)前33頁，總共100頁。例如：完善停電檢修票安全提示配網(wǎng)改造工程設(shè)計及全過程管理實現(xiàn)跨地域工程質(zhì)量控制上述課題很難用特性值來表達(dá)，在活動中就難于把握現(xiàn)狀，很難設(shè)定明確的目標(biāo)，同時也就不能制定針對性強(qiáng)的有效對策。這樣會小組成員產(chǎn)生困惑，不能調(diào)動其積極性。當(dāng)前34頁，總共100頁。有人說管理型課題由于其本身的管理特征，難于選擇能用特性值表達(dá)的課題。其實不然，任何一種管理都是一種手段，它是為達(dá)到某項目的服務(wù)斬，因此任何管理方面的課題，都能選擇用數(shù)據(jù)表達(dá)的具體課題。如生產(chǎn)管理部門選擇的課題：提高均衡生產(chǎn)率縮短交貨期限穩(wěn)定車間溫濕度等。又如設(shè)備管理部門選擇的課題：減少故障停機(jī)次數(shù)縮短設(shè)備大修理時間等課題都屬于能用特性值表達(dá)的課題。當(dāng)前35頁，總共100頁。3)選擇能用特性值表達(dá)的課題，其特性值應(yīng)有可比性。表達(dá)課題的特性要有可比性。例如：《縮短信息處理時間》，現(xiàn)狀是多少，小組設(shè)定的目標(biāo)要降低多少，通過改進(jìn)后達(dá)到了多少，可以進(jìn)行對比。上述的特性值可以通過取得反映客觀事實的數(shù)據(jù)來表達(dá)，因此這樣的對比是合理的、科學(xué)的。當(dāng)前36頁，總共100頁。有的課題所用的特性數(shù)據(jù)卻沒有合理的可比性。如：《提高顧客滿意率》作為課題，小組在改進(jìn)前向顧客發(fā)放調(diào)查表，對服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面征求顧客的意見，把滿意的顧客除以被調(diào)查的顧客總數(shù)便得出“滿意率”，以此作為課題現(xiàn)狀，然后制定目標(biāo)“滿意率”要提高多少。在分析原因、制定對策并實施后，再向顧客發(fā)出調(diào)查表，征求顧客滿意或不滿意的意見，以同樣的方法再計算出“滿意率”來進(jìn)行效果對比。當(dāng)前37頁，總共100頁。用顧客的“滿意率”來衡量課題的完成情況或改進(jìn)的有效性，存在兩問題：一是顧客對滿意或不滿意沒有一個客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)，滿意不滿意只是顧客的一個個人感受，主觀性很大。二是在活動前、后調(diào)查的客戶群體不是同一個，對你改進(jìn)前后的情況并不了解，只是按當(dāng)時的情況來評價。因此，對顧客進(jìn)行“滿意率”的調(diào)查作為尋找問題的著眼點是可以的，但以它作為主要特性值來衡量改進(jìn)的有效性，顯然缺乏可比性。當(dāng)前38頁，總共100頁。2.2如何尋找具體問題1)從班組完成上級下達(dá)的任務(wù)、考核指標(biāo)的難點來尋找課題。如：降低不合格率、降低消耗、安全生產(chǎn)、提高效率、提高過程能力等等。而且選擇這類問題作為課題，能于班組的生產(chǎn)任務(wù)直接關(guān)聯(lián)，給班組帶來直接效果。2)從加強(qiáng)班組管理方面來尋找問題。如：提高綜合工時利用率、對貫標(biāo)或認(rèn)證過程中的不符合項的改進(jìn)等等，選擇這類問題做課題會得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。當(dāng)前39頁，總共100頁。3)長期困擾班組的問題如班組生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生物流不暢，每天完成當(dāng)天生產(chǎn)任務(wù)后還要化很多人力用于物流的疏導(dǎo)，針對這一問題，小組開展活動，通過改進(jìn)，物流合理順暢，不要化很多人力來疏導(dǎo)物流，節(jié)省了人力和時間。這樣的課題雖然經(jīng)濟(jì)效益少，甚至沒有，但小組本身可以受益。這類課題可以調(diào)動小組成員的積極性。當(dāng)前40頁，總共100頁。4)從文明現(xiàn)場方面尋找課題這類課題符合QC小組活動綜旨的第三條“對立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場”。5)從用戶的反饋、抱怨的意見中找課題?！坝脩羰巧系邸?、“顧客永遠(yuǎn)是對的”是市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的經(jīng)營理念，也是質(zhì)量管理的基本出發(fā)點。企業(yè)內(nèi)部上、下工序之間也應(yīng)是“供方”與“顧客”的關(guān)系。當(dāng)前41頁，總共100頁。QC小組選擇這類課題，容易得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。因此在日常工作中廣泛收集顧客對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)方面存在的問題、意見，作為活動課題是可取的。當(dāng)前42頁，總共100頁?？傊?，只要在小組成員的思想上樹立起質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識和參與意識，運用頭腦風(fēng)暴法集思廣益，必然能找到許多可供選擇的課題。當(dāng)前43頁，總共100頁。2課題的選定一般常用以下方法來選定課題1)用表決法選定2）用評議、評價法來選定如：把收集到可供選擇的課題，從以下方面進(jìn)行評議、評價，然后用矩陣圖的形式來表示。當(dāng)前44頁，總共100頁。這些方面包括：①是否符合上級方針；②重要性；③迫切性；④難易程度；⑤可實施性；⑥經(jīng)濟(jì)性；⑦預(yù)期效果；⑧與小組全員的關(guān)系程度；⑨時間性；⑩推廣性等等。但不限于此，不是說選擇課題時都必須要從上述各方面進(jìn)行評價，要掌握從小組及課題實際出發(fā)。如：當(dāng)前45頁，總共100頁。某小組收集了可供選擇的三個課題，評價、評議情況如下：注：每項滿分7分

評價項目可選擇的課題迫切性重要性預(yù)期效果可實施性經(jīng)濟(jì)性評價選擇1.縮短成型周期6676732√2.減少開機(jī)消耗44543203.降低不合格率5565425當(dāng)前46頁，總共100頁。二、課題名稱在成果發(fā)表交流時，課題的名稱是給人的第一印象。我們常說QC小組活動應(yīng)“小、實、新、活”，以“實”為主。課題名稱的設(shè)定在簡潔、明確，直接針對所要解決的問題，不可抽象。原則上按以下方式設(shè)定：××###@@

要解決什么問題－－指質(zhì)量、效率、成本、消耗等方面的特性要解決的對象－－指產(chǎn)品、工序、過程、作業(yè)的名稱怎樣－－指提高還是降低、增大還是縮小、改善還是消除當(dāng)前47頁，總共100頁。例如：降低復(fù)印紙消耗

要解決的特性要解決的對象怎么樣錯誤的課題名稱：1）口號式。如：顧客在我心中、質(zhì)量在我手中2)手段＋目的。如：加強(qiáng)技術(shù)管理，降低裝置消耗；優(yōu)化×××，確保××××等等。當(dāng)前48頁，總共100頁。設(shè)定此類課題的問題在于：在選擇課題時沒有進(jìn)行詳細(xì)的現(xiàn)狀調(diào)查，還沒有分析原因并找出主要原因，更無法針對主要原因制定有效對策，把主要對策列入課題名稱中，會造成活動程序上的邏輯問題。當(dāng)前49頁，總共100頁。三、選題理由3.1關(guān)于選題理由的陳述：為什么要選擇此課題是要交代清楚的，這就是成果報告中所列的選題理由。陳述選題理由要簡明、扼要地把上級的要求（或標(biāo)準(zhǔn)的要求）是多少，本部門的問題是什么，實際只達(dá)到多少，用數(shù)據(jù)表達(dá)，讓人一看就知道差距有多大，就可以把選題的理由表達(dá)的很充分。不要為了強(qiáng)調(diào)課題的重要性而長篇大論地陳述背景，空洞無數(shù)據(jù)，這樣只能顯示課題成果不“實”當(dāng)前50頁，總共100頁。3.2選題時可選用的工具及實例框圖實例在說明選題理由時要用數(shù)據(jù)來表達(dá)，為此常常要用到一些工具，經(jīng)常用到的工具有折線圖、柱狀圖、餅分圖、排列圖、直方圖、控制圖、過程能力指數(shù)等。當(dāng)前51頁，總共100頁?？驁D的形式來表示選題理由舉例1：○表示很需要；△表示一般；◎表示決定公司方針:1、**************；2、各項預(yù)算減少15%；3、********。處室方針：1、********；2、****************；3、辦公費用減少15%。本部門癥結(jié)：上年度辦公費用支出情況復(fù)印

其他

13%復(fù)印紙辦公消耗用品35%22％出差費30%選題：降低復(fù)印紙消耗評價：

項目課題降低辦公用品費用○△○○○降低復(fù)印紙消耗○○○○◎降低差旅費△△○○○與小組全員的關(guān)系難易程度預(yù)期效果符合上級方針綜合評價當(dāng)前52頁，總共100頁。框圖的形式來表示選題理由舉例2：本部門要求本部門的癥結(jié)選題甲零件加工不合格品損失減半上年度甲零件不合格品損失不N=10000元100%合D工序不合格58%格品損失占品甲零件的損58%.失

工序DACKG其它降低甲零件D工序不合格品損失從圖中可看出選題理由簡潔、明了、充分。這時就是要求各小組的選題理由用框圖形式表示，可以形式各異，但要簡明、扼要，用數(shù)據(jù)表達(dá)。當(dāng)前53頁，總共100頁。三、現(xiàn)狀調(diào)查

現(xiàn)狀調(diào)查的任務(wù)有兩個：一是把握問題的現(xiàn)狀二是找出問題的所在，并為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查是一個很重要的環(huán)節(jié)，在整個QC小組活動程序中起到承上啟下的作用。3.1.把握問題的現(xiàn)狀徹底把握問題的現(xiàn)狀，能明確小組制定的活動目標(biāo)，以及明確從何處著手來解決問題。當(dāng)前54頁，總共100頁。3.2如何進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查3.2.1從企業(yè)的統(tǒng)計表中進(jìn)行調(diào)查如產(chǎn)量統(tǒng)計報表、不合格品統(tǒng)計報表、安全生產(chǎn)統(tǒng)計報表、物資消耗統(tǒng)計報表、設(shè)備停機(jī)故障統(tǒng)計報表、單位成本統(tǒng)計報表等。我們可以從這些報表中獲取所需要的數(shù)據(jù)資料，以把握問題的現(xiàn)狀。因此從企業(yè)統(tǒng)計報表中進(jìn)行調(diào)查，是現(xiàn)狀調(diào)查、弄清楚問題嚴(yán)重到什么程度的途徑之一。當(dāng)前55頁，總共100頁。3.2.2到生產(chǎn)現(xiàn)場去實地調(diào)查在某些情況下，從企業(yè)的統(tǒng)計報表中還不能真正反映問題的全部情況。如某生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品，從企業(yè)的不合格品統(tǒng)計報表中得到的不合格品數(shù)據(jù)，只是不可修復(fù)的不合格品數(shù)據(jù)，把可修復(fù)的不合格品去除了，因此該不合格品數(shù)據(jù)就不能真實反映該過程的全面情況。這種情況下就必須到現(xiàn)場抽取樣本，實測數(shù)據(jù)，必要時還要計算過程能力指數(shù)，才能徹底了解過程問題嚴(yán)重到什么程度。當(dāng)前56頁，總共100頁。現(xiàn)狀調(diào)查要注意以下三個問題：(1)數(shù)據(jù)說話。用數(shù)據(jù)來表示事實，非常重要。它能準(zhǔn)確地掌握實際情況，原來隱隱約約感到有什么疑問，通過核實數(shù)據(jù)，就能澄清問題，進(jìn)一步了解現(xiàn)狀。如果在選題時已收集了一定程度的數(shù)據(jù)，可在此基礎(chǔ)上再收集有關(guān)的數(shù)據(jù)，以便更詳細(xì)、準(zhǔn)確地掌握實際情況。當(dāng)前57頁，總共100頁。收集數(shù)據(jù)也要注意三點：①收集的數(shù)據(jù)要有客觀性，避免只收集對自己有利的數(shù)據(jù)，或者從收集的數(shù)據(jù)中只挑選對自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。②收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說明采取對策有效性的證據(jù)。當(dāng)前58頁，總共100頁。③收集數(shù)據(jù)的時間要有約束。要收集最近時間的數(shù)據(jù)，才能真實反映現(xiàn)狀，因為情況是會隨時間的變化而不斷變化的，時間相隔長的數(shù)據(jù)就不能反映現(xiàn)狀。用時間相隔長的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可能會將下面的活動引入歧途。當(dāng)前59頁，總共100頁。3.2.3找出問題的癥結(jié)所在。對通過調(diào)查取得的客觀數(shù)據(jù)，要從不同角度進(jìn)行分類，并對分類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。如從某個角度分類的數(shù)據(jù)看，沒有發(fā)現(xiàn)異常情況，就可把在這個角度產(chǎn)生問題的可能性予以排除；而從另一個角度分類的數(shù)據(jù)看，發(fā)現(xiàn)了異常，就說明在該角度上是存在問題的。如果從該角度上看確實存在著問題，但問題還不夠明朗，則可以在這個基礎(chǔ)上，到現(xiàn)場作進(jìn)一步的分層調(diào)查，取得數(shù)據(jù)后再進(jìn)行分析，直到找出問題的線索，即問題的癥結(jié)所在為止。當(dāng)前60頁，總共100頁。3.2.4找出問題癥結(jié)所在的方法找出問題癥結(jié)所在的常用而且最為行之有效的方法就是“分層法”。分層法：是按一定標(biāo)志，把收集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。分層的目的：在于把錯綜復(fù)雜和雜亂無章的數(shù)據(jù)，加以歸類、整理和匯總（按其性質(zhì)、特征等分成若干個組），使之能確切地反映客觀事實。分層法的分層標(biāo)志如下：當(dāng)前61頁，總共100頁。(1)人員?？砂茨挲g、崗位和性別等分層。(2)機(jī)器?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同的生產(chǎn)線和工具類型等分層。(3)材料?？砂串a(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。(4)方法。可按不同的工藝要求、操作參數(shù)、操作方法、生產(chǎn)速度等分層。(5)測量?？砂礈y量設(shè)備、測量方法、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等分層。(6)時間?？砂床煌陌啻?、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂凑彰鞫?、清潔度、溫度、濕度等分層。(8)其他?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。當(dāng)前62頁，總共100頁。4.4目標(biāo)值設(shè)定的水平及依據(jù)4.4.1目標(biāo)的設(shè)定的水平：目標(biāo)值設(shè)定在什么水平上，從原則上說有三條：挑戰(zhàn)性可實現(xiàn)性可考核性目標(biāo)的制定依據(jù)：上級下達(dá)的考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)要求、顧客要求、同條件行業(yè)的先進(jìn)水平、歷史上達(dá)到的最好水平。當(dāng)前63頁，總共100頁。4.4.2設(shè)定目標(biāo)值的依據(jù)：設(shè)定目標(biāo)值可以從以下內(nèi)容中選?。?)上級下達(dá)的考核指標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)要求）；2)顧客提出的需求；3)條件相當(dāng)?shù)耐袠I(yè)水平；4)歷史上曾經(jīng)達(dá)到的最好水平；5)對于問題解決程度的測算分析等。不要把一些抽象的、空洞的虛詞、套話作為設(shè)定目標(biāo)值的依據(jù)。當(dāng)前64頁，總共100頁。對于指令性的課題，由于課題和目標(biāo)是指令性的，不一定要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，可以對目標(biāo)的可行性進(jìn)行分析。設(shè)定目標(biāo)所用的方法，通?？捎弥鶢顖D、折線圖等簡易圖表。當(dāng)前65頁，總共100頁。五、分析原因

問題明確了，目標(biāo)也已設(shè)定，接下來就可以針對問題進(jìn)行分析，究竟是什么原因造成這個問題。如果是指令性課題和目標(biāo)，而現(xiàn)存問題不明確，則在分析原因之前，先要把現(xiàn)狀與目標(biāo)值之間的差距調(diào)查分析清楚。當(dāng)前66頁，總共100頁。原因分析的具體做法：結(jié)果原因

結(jié)果原因結(jié)果原因當(dāng)前67頁，總共100頁。在分析原因時要注意以下四個問題：(1)要針對所存在的問題分析原因。分析原因必須針對所存在的問題進(jìn)行。有的小組在解決課題過程中，明確了所存在的問題是“服務(wù)差”，然后在分析原因時卻針對“怎樣當(dāng)好生產(chǎn)一線的助手”來分析，這就犯了邏輯性錯誤。當(dāng)前68頁，總共100頁。若在現(xiàn)狀調(diào)查時，已經(jīng)分析出問題的癥結(jié)所在，把這個癥結(jié)解決了，整個問題就可迎刃而解，就應(yīng)針對這個癥結(jié)來分析原因。如果已經(jīng)找到癥結(jié)所在而棄之不管，又回到課題的總問題來分析原因，則同樣會出現(xiàn)邏輯上的混亂，也會使分析的原因針對性不強(qiáng)。當(dāng)前69頁，總共100頁。(2)分析原因要展示問題的全貌。分析原因要從各種角度把有影響的原因都找出來，避免遺漏。為此，可從“4MIE”即人(Man)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Enviroment)或“5M1E”，即增加一個測量(Measure)這幾種角度展開分析。如果要分析的是管理問題，則應(yīng)常從影響它的各管理系統(tǒng)開展分析。當(dāng)前70頁，總共100頁。(3)分析原因要徹底。分析原因常用的方法是針對某一方面的原因，通過反復(fù)思考“為什么”，把它一層一層地開展分析下去，從原因類別開展到第一層原因，再開展到第二層原因，再到第三層原因。所謂“分析徹底”就是展開分析到直接采取對策的具體因素為止。當(dāng)前71頁，總共100頁。(4)要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。分析原因常用的方法有因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖。各小組在活動過程中，可根據(jù)所存在問題的情況以及對方法的熟悉、掌握的程度選用。當(dāng)前72頁，總共100頁。這里為使選用時不致于用錯，特將其主要特點列表供參考。

方法名稱適用場合原因之間關(guān)系展開層次因果圖針對單一問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響一般不超過四層系統(tǒng)圖針對單一問題進(jìn)行原因分析原因之間沒有交叉影響沒有限制關(guān)聯(lián)圖針對單一問題或兩個以上問題進(jìn)行原因分析原因之間有交叉影響沒有限制當(dāng)前73頁，總共100頁。系統(tǒng)圖和關(guān)聯(lián)圖有多種形式，選用的原則是只要能正確地表達(dá)清楚，能用簡單的方法就不用復(fù)雜的方法，能用經(jīng)常用的、大家都了解的形式，就不用不常用的、大家不熟悉的形式，更不要肓目追求方法應(yīng)用的高、深、新，提倡簡單化原則。因為衡量一個成果水平的高低，并不是看方法用得是否新穎，相反，如能夠正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用方法，本身就已表現(xiàn)出小組掌握、應(yīng)用的方法的水平。反之，如果肓目追求應(yīng)用新穎方法，又對新方法未準(zhǔn)確掌握，反而會造成應(yīng)用上的錯誤。在發(fā)表交流成果時，由于大家不熟悉、不了解而聽不明白，達(dá)不到有效交流的目的。當(dāng)前74頁，總共100頁。因果圖的形式所分析的問題人機(jī)料法環(huán)當(dāng)前75頁，總共100頁。樹圖的形式單側(cè)展開型寶塔型當(dāng)前76頁，總共100頁。2、關(guān)聯(lián)圖的基本類型

關(guān)聯(lián)圖的基本類型有：(1)中央集中型：把要分析的問題放在圖的中央位置

，把同“問題”發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素逐層排列在其周圍。

(2)單側(cè)匯集型：把要分析的問題放在右(或左)側(cè)，與其發(fā)生關(guān)聯(lián)的因素從右(左)向左(右)逐層排列。當(dāng)前77頁，總共100頁。關(guān)聯(lián)圖例中央集中型單側(cè)展開型問題142151431312119586710問題1當(dāng)前78頁，總共100頁。問題一問題二21222021418191617146357891210131115當(dāng)前79頁，總共100頁。4.

關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用要點(1)確定要分析的“問題”。“問題”宜用簡潔的“主語+謂語”的短語表述，一般用粗線方框□(或橢圓圈起。一個粗方框只圈一個“問題”，多個問題則應(yīng)用多個粗方框圈起來?！皢栴}”識別規(guī)則是：箭頭只進(jìn)不出。(2)用箭頭表示原因與結(jié)果(目的與手段)的關(guān)系；箭頭指向是：原因→結(jié)果。(3)找出重要因素(簡稱“要因”)。“要因”應(yīng)出自末端因素。末端因素的識別標(biāo)志是：箭頭只出不進(jìn)?！耙颉睉?yīng)當(dāng)用符號加以標(biāo)識。(4)將“要因”同“問題”之間的路線用粗箭頭連接起來，以示關(guān)鍵路線。

當(dāng)前80頁，總共100頁。六、確定主要原因通過分析原因，分析出有可能影響問題的原因有很多條，其中有的確實是影響問題的主要原因，有的則不是。這一步驟就是要對諸多原因進(jìn)行鑒別，把確實影響問題的主要原因找出來，將目前狀態(tài)良好、對存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對策提供依據(jù)。當(dāng)前81頁，總共100頁。確認(rèn)，就是要找出影響該問題的證據(jù)，這證據(jù)要以客觀事實為依據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。數(shù)據(jù)表明該因素與確認(rèn)比對的標(biāo)準(zhǔn)相比較，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求就“承認(rèn)”它是主要原因；如數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)相比較是符合的，就“不承認(rèn)”該因素為主要原因，并予以排除。個別因素一次調(diào)查得到的數(shù)據(jù)尚不能充分判定時，就要再調(diào)查、再確認(rèn)。當(dāng)前82頁，總共100頁。確定要因的流程：明確確認(rèn)內(nèi)容使用的確認(rèn)方法確認(rèn)的判別標(biāo)準(zhǔn)（要求）取得數(shù)據(jù)符合不是與標(biāo)準(zhǔn)或要求進(jìn)行比較不符合是當(dāng)前83頁，總共100頁。確定主要原因可按以下三個步驟進(jìn)行：(1)把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來，因為末端因素是問題的根源，所在主要原因在末端因素中選取。(2)在末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。當(dāng)前84頁，總共100頁。確認(rèn)常用的方法有以下幾種：①現(xiàn)場驗證。現(xiàn)場驗證是到現(xiàn)場通過試驗，取得數(shù)據(jù)來證明。這種方法對各類因素進(jìn)行確認(rèn)常常是很有效的。如對某一個參數(shù)制定得不合適的影響因素進(jìn)行確認(rèn)時，就需要到現(xiàn)場做一些試驗，變動一下該參數(shù)，看它的結(jié)果有無明顯的差異，來確定它是不是真正影響問題的主要原因。當(dāng)前85頁，總共100頁。②現(xiàn)場測試、測量。現(xiàn)場測試、測量是到現(xiàn)場通過親自測試、測量，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，看其符合程度來證明。這對機(jī)器、材料、環(huán)境類因素進(jìn)行確認(rèn)時，常常是很有效。如對機(jī)器某一部位的精度差、環(huán)境某一項指標(biāo)高?？梢越柚鷥x器、儀表到現(xiàn)場實測取得數(shù)據(jù)；對材料方面的因素可到現(xiàn)場抽取一定數(shù)量的實物作為樣本進(jìn)行測試，取得數(shù)據(jù)，與標(biāo)準(zhǔn)比較來確認(rèn)。當(dāng)前86頁，總共100頁。③調(diào)查、分析。對于人的方面的有些因素，不能用試驗或測量的方法來取得數(shù)據(jù)，則可設(shè)計調(diào)查表，到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、分析，取得數(shù)據(jù)來確認(rèn)?？傊?，確認(rèn)必須要小組成員親自到現(xiàn)場，親自去觀察、調(diào)查、測量、試驗，取得數(shù)據(jù)才能為確定主要原因提供依據(jù)。只憑印象、感覺來確認(rèn)，是依據(jù)不足的。末端因素要逐條確認(rèn)，不逐條確認(rèn)，就有可能把本來是主要原因的因素漏掉當(dāng)前87頁，總共100頁。確定主要原因為制定對策提供了依據(jù)，為此“確認(rèn)”做得好，就可為制定對策打下好的基礎(chǔ)。確定主要原因常用的方法有調(diào)查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、散布圖、矩陣圖等。當(dāng)前88頁，總共100頁。七、制定對策

主要原因確定之后，就可分別針對所確定的每條主要原因制定對策。制定對策通?？梢苑秩齻€步驟進(jìn)行：(1)提出對策。首先針對每一條主要原因，讓小組全體成員開動腦筋，敞開思想、獨立思考，相互啟發(fā)，從各個角度提出改進(jìn)的想法。當(dāng)前89頁，總共100頁。如針對“工具不好用”這一主要原因，是在原有基礎(chǔ)上改進(jìn)，還是重新設(shè)計制造一個新的工具，還是用別的工具替代，對策提得越具體越好。這樣，每條原因都可提出若干個對策。這里可先不必考慮