酒店客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、住客迎接程序了解客情1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到(離)店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置(應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范)樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李(團(tuán)隊(duì))分送至各房間。二、叫醒服務(wù)程序接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；叫醒沒有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。三、客衣服務(wù)程序收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折的衣物需用衣架掛放)2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)(將衣櫥門打開)；四、客人遺留物品的處理程序人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在姓名和班組；務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；問題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。五、迷你吧服務(wù)程序發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；送別主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯檢查1、檢查客人有無(wú)遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目；七、加床服務(wù)程序加床1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通八、擦鞋服務(wù)程序接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果(果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)(根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié))，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人悉 物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名