業(yè)務(wù)人員簡(jiǎn)短的年終總結(jié)范文

第10頁(yè)共10頁(yè)業(yè)務(wù)人?員簡(jiǎn)短?的年終?總結(jié)范?文《?導(dǎo)游業(yè)?務(wù)》課?程設(shè)計(jì)?一、?課程基?本信息?1.?課程名?稱：導(dǎo)?游業(yè)務(wù)?2.?課程類?別：專?業(yè)核心?課3?.課程?編碼：?081?024?4.學(xué)?時(shí)：共?70學(xué)?時(shí)，其?中講授?50學(xué)?時(shí)，實(shí)?訓(xùn)20?學(xué)時(shí)；?3學(xué)分?5.?適應(yīng)專?業(yè)：旅?游管理?專業(yè)?二、教?學(xué)設(shè)計(jì)?（一?）學(xué)習(xí)?基礎(chǔ)分?析：?《導(dǎo)游?業(yè)務(wù)》?是一門?實(shí)踐性?很強(qiáng)的?課程，?通過本?課程的?教學(xué)讓?學(xué)生能?掌握導(dǎo)?游服務(wù)?程序與?服務(wù)技?巧，利?用所學(xué)?過的導(dǎo)?游業(yè)務(wù)?相關(guān)知?識(shí)，靈?活機(jī)動(dòng)?地處理?旅游過?程中所?發(fā)生的?各種問?題。從?理論和?實(shí)踐兩?個(gè)方面?，鍛煉?學(xué)生的?___?_協(xié)調(diào)?能力和?人際關(guān)?系的協(xié)?調(diào)能力?，提高?學(xué)生的?綜合素?質(zhì)，為?學(xué)生以?后從事?導(dǎo)游職?業(yè)打下?良好基?礎(chǔ)。?學(xué)習(xí)這?門課程?，應(yīng)具?備以下?幾方面?的基礎(chǔ)?知識(shí)和?能力。?__?__具?有一定?的人際?關(guān)系處?理能力?；_?___?具有一?定的隨?機(jī)應(yīng)變?能力；?__?__具?有一定?的__?__協(xié)?調(diào)能力?；_?___?具有較?強(qiáng)的數(shù)?字運(yùn)算?能力；?__?__具?有一定?的邏輯?思維能?力；?___?_具有?一定的?文字理?解和表?達(dá)能力?；_?___?具有良?好的學(xué)?習(xí)習(xí)慣?。（?二）學(xué)?習(xí)目標(biāo)?1.?知識(shí)目?標(biāo)（?1）能?說(shuō)明導(dǎo)?游服務(wù)?的概念?、性質(zhì)?和特點(diǎn)?；（?2）能?說(shuō)出導(dǎo)?游服務(wù)?工作類?型和范?圍；?（3）?能說(shuō)出?導(dǎo)游服?務(wù)的原?則；?（4）?能識(shí)別?導(dǎo)游服?務(wù)__?__的?關(guān)系；?（5?）能說(shuō)?出導(dǎo)游?人員的?發(fā)展、?概念與?分類；?（6?）能說(shuō)?出導(dǎo)游?人員的?職責(zé)；?（7?）能描?述導(dǎo)游?人員的?素質(zhì)和?導(dǎo)游人?員培訓(xùn)?；（?8）能?描述導(dǎo)?游人員?的服務(wù)?質(zhì)量管?理；?（9）?能描述?導(dǎo)游服?務(wù)程序?；（?10）?能準(zhǔn)確?陳述交?通、郵?電通訊?、貨幣?保險(xiǎn)及?出入境?常識(shí)?（11?）能說(shuō)?出導(dǎo)游?人員的?禮儀。?2.?能力目?標(biāo)（?1）能?準(zhǔn)確區(qū)?分全陪?、地陪?、領(lǐng)隊(duì)?導(dǎo)游服?務(wù)程序?及職權(quán)?范圍；?（2?）會(huì)判?斷導(dǎo)游?人員計(jì)?分管理?制度下?的扣分?情況；?（3?）能運(yùn)?用導(dǎo)游?服務(wù)程?序完成?全陪、?地陪、?領(lǐng)隊(duì)的?導(dǎo)游服?務(wù)工作?；（?4）會(huì)?運(yùn)用散?客服務(wù)?程序完?成散客?導(dǎo)游服?務(wù)工作?；（?5）會(huì)?在景區(qū)?景點(diǎn)進(jìn)?行導(dǎo)游?服務(wù)、?講解工?作；?（6）?會(huì)正確?并合理?處理旅?游者在?餐飲、?住房、?娛樂、?購(gòu)物方?面的個(gè)?別要求?；（?7）會(huì)?正確并?合理處?理導(dǎo)游?服務(wù)工?作中常?見的問?題及事?故；?（8）?會(huì)對(duì)特?殊旅游?團(tuán)隊(duì)提?供導(dǎo)游?服務(wù)；?（9?）會(huì)正?確處理?導(dǎo)游帶?團(tuán)中的?各方關(guān)?系；?（10?）會(huì)運(yùn)?用導(dǎo)游?帶團(tuán)技?巧為游?客提供?滿意的?導(dǎo)游服?務(wù)；?（13?）會(huì)創(chuàng)?作合理?、科學(xué)?的導(dǎo)游?詞；?（14?）能展?示規(guī)范?、優(yōu)雅?的導(dǎo)游?社交禮?儀；?（15?）會(huì)運(yùn)?用旅行?服務(wù)知?識(shí)，更?好的為?游客旅?行服務(wù)?。3?.素質(zhì)?目標(biāo)?（1）?學(xué)會(huì)分?析問題?時(shí)思維?方式的?轉(zhuǎn)變；?（2?）學(xué)會(huì)?利用和?把握已?知因素?，解決?未知問?題的能?力；?（3）?學(xué)會(huì)積?極思考?，勤于?動(dòng)腦動(dòng)?手；?（4）?學(xué)會(huì)按?時(shí)保質(zhì)?完成工?作任務(wù)?；（?5）學(xué)?會(huì)尊重?他人；?（6?）學(xué)會(huì)?遵紀(jì)守?時(shí)；?（7）?學(xué)會(huì)事?事、時(shí)?時(shí)、處?處留心?，向他?人學(xué)習(xí)?；（?8）學(xué)?會(huì)互相?幫助、?互相扶?持、共?同提高?；（?9）學(xué)?會(huì)善于?表達(dá)；?（1?0）學(xué)?會(huì)自己?對(duì)自己?負(fù)責(zé)。?（三?）教學(xué)?內(nèi)容（?含作業(yè)?設(shè)計(jì)）?模塊?一基?礎(chǔ)篇序?號(hào)模塊?章節(jié)教?學(xué)內(nèi)容?作業(yè)設(shè)?計(jì)基?礎(chǔ)篇導(dǎo)?游服務(wù)?1.?導(dǎo)游服?務(wù)的概?念、性?質(zhì)和特?點(diǎn)；?2.導(dǎo)?游服務(wù)?的類型?及范圍?；3?.導(dǎo)游?服務(wù)的?原則；?4.?旅游團(tuán)?隊(duì)導(dǎo)游?服務(wù)_?___?中全陪?、地陪?、領(lǐng)隊(duì)?的關(guān)系?；5?.導(dǎo)游?服務(wù)_?___?協(xié)作共?事的基?礎(chǔ)和原?則。?1.導(dǎo)?游服務(wù)?包括類?型2?.旅游?團(tuán)隊(duì)導(dǎo)?游服務(wù)?___?_關(guān)系?應(yīng)如何?處理。?導(dǎo)游?人員?1.導(dǎo)?游的發(fā)?展和由?來(lái)；?2.導(dǎo)?游人員?的概念?和分類?；3?.導(dǎo)游?人員的?職責(zé)；?4.?導(dǎo)游人?員的素?質(zhì)；?5.導(dǎo)?游人員?培訓(xùn)的?內(nèi)容、?類別及?方式；?6.?導(dǎo)游人?員的計(jì)?分管理?制度和?年度審?核制度?。3?、從哪?些方面?改善自?身形象?；4?.導(dǎo)游?人員計(jì)?分管理?制度下?的扣分?情況；?模塊?二：實(shí)?踐篇序?號(hào)教?學(xué)內(nèi)容?作業(yè)設(shè)?計(jì)實(shí)?踐篇?導(dǎo)游服?務(wù)程序?1.?地陪導(dǎo)?游服務(wù)?程序；?2.?全陪導(dǎo)?游服務(wù)?程序；?3.?出境領(lǐng)?隊(duì)導(dǎo)游?服務(wù)程?序；?4.景?區(qū)景點(diǎn)?導(dǎo)游服?務(wù)程序?；5?.散客?服務(wù)類?型及服?務(wù)程序?1.?全陪、?地陪、?領(lǐng)隊(duì)的?導(dǎo)游服?務(wù)程序?；2?.通過?視頻分?析地陪?導(dǎo)游服?務(wù)程序?中出現(xiàn)?的錯(cuò)誤?；3?.散客?與團(tuán)隊(duì)?的區(qū)別?；對(duì)?旅游者?個(gè)別要?求的處?理1?.對(duì)旅?游者個(gè)?別要求?處理的?原則；?2.?在餐飲?、住房?、娛樂?、購(gòu)物?方面?zhèn)€?別要求?的處理?；3?.游客?要求自?由活動(dòng)?的處理?辦法；?4.?旅游者?越軌言?行的處?理辦法?；5?.旅游?者其他?個(gè)別要?求的處?理。?1.旅?游者個(gè)?別要求?的屬性?；_?___?個(gè)別要?求的處?理原則?；3?.在餐?飲、住?房、娛?樂、購(gòu)?物方面?游客的?個(gè)別要?求，并?合理的?處理問?題；?4.游?客要求?自由活?動(dòng)應(yīng)如?何解決?；5?.游客?越軌言?行的性?質(zhì)及處?理方法?。常?見問題?及事故?的預(yù)防?和處理?1.?事故預(yù)?防和處?理的基?本原則?；2?.計(jì)劃?變更的?處理；?3.?旅游團(tuán)?漏接、?錯(cuò)接、?空接的?預(yù)防和?處理辦?法；?4.送?站時(shí)常?見問題?和事故?的預(yù)防?和處理?；5?.旅游?者在丟?失物品?的預(yù)防?和處理?；6?.旅游?者在走?失的預(yù)?防和處?理；?7.旅?游者患?病、死?亡的處?理8.?旅游安?全事故?的預(yù)防?和處理?。1?.計(jì)劃?變更問?題的處?理技巧?；2?.旅游?團(tuán)漏接?、錯(cuò)接?及空接?的預(yù)防?及處理?；3?.接站?和送站?時(shí)容易?發(fā)生那?些事故?，怎樣?做好送?站時(shí)誤?機(jī)、誤?船事故?的預(yù)防?和處理?工作。?4.?游客丟?失物品?的預(yù)防?提醒工?作，并?在發(fā)生?丟失情?況下能?按照規(guī)?章程序?做好善?后處理?工作；?5.?游客走?失的各?種情況?，并做?好預(yù)防?及處理?工作；?6.?游客患?病及死?亡的處?理原則?，配合?相關(guān)部?門做好?善后處?理；?7.旅?游安全?事故的?屬性，?并能做?好積極?預(yù)防。?模塊?三：技?能篇序?號(hào)教?學(xué)內(nèi)容?作業(yè)設(shè)?計(jì)技?能篇?導(dǎo)游人?員的帶?團(tuán)技能?1.?導(dǎo)游人?員的帶?團(tuán)技能?；2?.與旅?游者建?立良好?的人際?關(guān)系的?技巧；?3.?殘疾旅?游團(tuán)、?學(xué)生旅?游團(tuán)、?老年旅?游團(tuán)、?難以對(duì)?付的旅?游者的?導(dǎo)游服?務(wù)技巧?。1?.與旅?游者建?立良好?的人際?關(guān)系；?2.?運(yùn)用才?藝表演?、精彩?的導(dǎo)游?講解、?熱情周?到的導(dǎo)?游服務(wù)?，為游?客提供?服務(wù)。?導(dǎo)游?講解技?能1?.導(dǎo)游?語(yǔ)言基?本原則?；2?.導(dǎo)游?語(yǔ)言的?音調(diào)和?節(jié)奏；?3.?導(dǎo)游講?解方法?；4?.導(dǎo)游?詞的特?點(diǎn)及創(chuàng)?作技巧?，并規(guī)?范的撰?寫導(dǎo)游?詞；?___?_日常?講話中?哪些語(yǔ)?言的音?調(diào)節(jié)奏?變化會(huì)?引起的?內(nèi)容寓?意發(fā)生?變化；?2.?模仿案?例中音?調(diào)節(jié)奏?的變化?表達(dá)不?同的語(yǔ)?義；?3.運(yùn)?用常用?的八種?導(dǎo)游講?解方法?模擬訓(xùn)?練；?4.撰?寫生動(dòng)?活潑的?導(dǎo)游詞?，并根?據(jù)不同?的服務(wù)?對(duì)象提?供不同?的導(dǎo)游?講解風(fēng)?格。?模塊四?：常識(shí)?篇序號(hào)?教學(xué)?內(nèi)容作?業(yè)設(shè)計(jì)?常識(shí)?篇旅?行服務(wù)?必備知?識(shí)1?.航空?客運(yùn)、?鐵路客?運(yùn)、水?路客運(yùn)?基本知?識(shí)；?2.郵?電通訊?、貨幣?保險(xiǎn)知?識(shí)；?3.旅?行證件?的相關(guān)?規(guī)定及?出入境?知識(shí)。?1.?模擬乘?飛機(jī)時(shí)?給旅游?者提供?買票、?退票服?務(wù)；?2模擬?辦理護(hù)?照簽證?，并向?游客告?知出入?境時(shí)的?相關(guān)規(guī)?定。?社交禮?儀基本?知識(shí)?1.禮?節(jié)禮貌?及禮儀?的基本?概念；?2.?導(dǎo)游接?待服務(wù)?時(shí)的禮?儀；?3.導(dǎo)?游進(jìn)出?旅游者?房間的?禮節(jié)；?4.?宴席中?的導(dǎo)游?服務(wù)禮?儀。?1.模?擬導(dǎo)游?服務(wù)禮?___?_范；?（四?）教學(xué)?方法?1.案?例導(dǎo)入?，問題?提出、?課堂互?動(dòng)交流?；2?.學(xué)生?帶任務(wù)?自學(xué)，?老師指?導(dǎo)、講?評(píng)；?___?_多媒?體教學(xué)?，案例?分析；?4.?模擬演?練，實(shí)?訓(xùn)室體?驗(yàn)；?5.深?入旅游?企業(yè)調(diào)?研，現(xiàn)?場(chǎng)操作?、模擬?運(yùn)行；?6.?調(diào)研報(bào)?告、策?劃方案?、小論?文考查?（五?）教學(xué)?進(jìn)程?序號(hào)?內(nèi)容?學(xué)時(shí)（?70）?講授?實(shí)訓(xùn)1?基礎(chǔ)篇?導(dǎo)游?服務(wù)?3導(dǎo)游?人員3?2實(shí)踐?篇導(dǎo)?游服務(wù)?程序?42?對(duì)旅游?者個(gè)別?要求的?處理8?3常?見問題?及事故?的預(yù)防?和處理?833?技能篇?導(dǎo)游?人員的?帶團(tuán)技?能10?4導(dǎo)?游講解?技能1?064?常識(shí)篇?旅行?服務(wù)必?備知識(shí)?2導(dǎo)?游服務(wù)?禮儀2?2合計(jì)?50?20?三、考?核與評(píng)?價(jià)（?一）考?核方式?及成績(jī)?評(píng)定標(biāo)?準(zhǔn)1?.得分?部分序?號(hào)考核?項(xiàng)目?所占比?重（%?）1考?勤、1?02課?堂提問?103?模擬訓(xùn)?練__?__期?末考試?（閉卷?）或?qū)?踐性考?試60?小計(jì)1?00?2.扣?分部分?序號(hào)考?核項(xiàng)目?扣分標(biāo)?準(zhǔn)1請(qǐng)?假每?2學(xué)時(shí)?扣__?__分?2遲到?或早退?第二?次開始?每次扣?___?_分3?曠課?每次扣?___?_分?3.最?終成績(jī)?。得分?部分成?績(jī)減去?扣分部?分的成?績(jī)?yōu)樽?后的課?程考核?成績(jī)。?（二?）學(xué)習(xí)?效果評(píng)?價(jià)學(xué)?習(xí)效果?評(píng)價(jià)是?課程教?學(xué)的重?要環(huán)節(jié)?，是檢?驗(yàn)學(xué)生?是否掌?握必需?的知識(shí)?和技能?、達(dá)到?課程教?學(xué)目的?的重要?手段，?也是教?師及時(shí)?調(diào)整教?學(xué)內(nèi)容?、改變?教學(xué)方?法的關(guān)?鍵環(huán)節(jié)?。主要?通過以?___?_法開?展評(píng)價(jià)?。一?是作業(yè)?反饋，?通過學(xué)?生的作?業(yè)完成?情況了?解其學(xué)?習(xí)目標(biāo)?的實(shí)現(xiàn)?情況；?二是與?學(xué)生交?流，通?過詢問?了解其?對(duì)所學(xué)?內(nèi)容的?掌握程?度及對(duì)?課程的?理解、?意見和?建議；?三是課?堂提問?，通過?回答問?題了解?其對(duì)已?學(xué)內(nèi)容?的理解?掌握程?度；四?是模擬?訓(xùn)練，?通過模?擬訓(xùn)練?檢驗(yàn)其?學(xué)習(xí)效?果；五?是教學(xué)?檢查或?督導(dǎo)檢?查，通?過檢查?會(huì)、座?談會(huì)、?意見反?饋表等?多種途?徑了解?學(xué)生學(xué)?習(xí)情況?及學(xué)習(xí)?需求。?通過?以上多?種途徑?綜合考?量，能?夠比較?全面的?了解學(xué)?生的學(xué)?習(xí)情況?，及時(shí)?總結(jié)，?及時(shí)改?進(jìn)，使?學(xué)生的?學(xué)習(xí)效?果__?__提?高。?四、其?他（?一）參?考教材?、講義?、設(shè)備?、網(wǎng)絡(luò)?等教學(xué)?資源。?使用?教材為?___?_省導(dǎo)?游人員?資格考?試叢書?新版《?導(dǎo)游業(yè)?務(wù)》，?主要參?考資料?為1?.導(dǎo)游?業(yè)務(wù)?國(guó)家旅?游局人?事勞動(dòng)?教育司?主編?旅游教?育__?__?___?_2?.導(dǎo)游?服務(wù)技?能_?___?省旅游?局編?中國(guó)旅?游__?__?___?_3?.導(dǎo)游