2023年酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

第6頁(yè)共6頁(yè)202?3年酒?店前臺(tái)?實(shí)習(xí)報(bào)?告總結(jié)?一、?實(shí)習(xí)基?本概況?作為?一名酒?店管理?專業(yè)的?畢業(yè)生?，應(yīng)聘?到__?__酒?店距今?已經(jīng)有?了一段?時(shí)間，?回顧這?段時(shí)日?，這是?我人生?中彌足?珍貴的?經(jīng)歷，?也給我?留下了?不同尋?常的回?憶?；?想這次?在酒店?實(shí)習(xí)的?點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，覺(jué)?得從中?獲益匪?淺，學(xué)?到了許?多在課?堂和書(shū)?本上都?無(wú)法學(xué)?到的知?識(shí)。實(shí)?習(xí)過(guò)程?單位給?予了我?足夠的?寬容、?支持和?幫助，?在領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的悉?心關(guān)懷?和指導(dǎo)?下，通?過(guò)自身?的不懈?努力，?各方面?均取得?了一定?的進(jìn)步?。酒?店開(kāi)業(yè)?時(shí)間_?___?年__?__月?___?_日，?樓高1?5層，?共有客?房總數(shù)?___?_間（?套），?標(biāo)間面?積20?平米。?酒店所?在區(qū)域?人口密?集，商?業(yè)發(fā)達(dá)?，交通?便利，?到火車?東站及?汽車總?站只需?___?_分鐘?車程。?于__?__年?___?_月_?___?日評(píng)為?國(guó)家五?星級(jí)飯?店。我?被分配?到前臺(tái)?工作，?雖然相?對(duì)于餐?廳和客?房我更?喜歡前?臺(tái)接待?的工作?，但我?很忐忑?，我不?知道我?能否勝?任這份?工作??總臺(tái)是?一個(gè)酒?店的門(mén)?面，是?客人對(duì)?酒店形?成第一?印象的?地方，?是最先?對(duì)客人?產(chǎn)生影?響并做?出服務(wù)?的部門(mén)?。一家?酒店的?效率以?及利潤(rùn)?的創(chuàng)造?，基本?上都是?從這里?開(kāi)始的?。因?而，一?般來(lái)說(shuō)?，酒店?對(duì)前臺(tái)?人員的?要求都?會(huì)高一?點(diǎn)，通?常都會(huì)?要求英?語(yǔ)要過(guò)?三級(jí)。?總臺(tái)的?服務(wù)基?本涵蓋?了酒店?所能夠?提供的?所有的?服務(wù)項(xiàng)?目，因?此需要?前臺(tái)服?務(wù)人員?對(duì)酒店?的各個(gè)?部門(mén)都?有足夠?的了解?才能為?客人提?供滿意?周到的?服務(wù)。?在學(xué)習(xí)?中，我?對(duì)酒店?客人如?何登記?入住和?退房等?的一些?基本的?前臺(tái)日?常操作?有了較?為深入?的了解?并進(jìn)行?了實(shí)際?操作。?前臺(tái)的?工作主?要分成?接待、?客房銷?售、入?住登記?、退房?及費(fèi)用?結(jié)算，?當(dāng)然，?這當(dāng)中?也包括?了為客?人答疑?，幫客?人處理?服務(wù)要?求，電?話轉(zhuǎn)接?，TA?___?_I外?叫服務(wù)?及飛機(jī)?票訂票?業(yè)務(wù)等?工作。?另外?，前臺(tái)?因作為?客人直?接接觸?的部門(mén)?，所以?客人的?很多要?求并不?會(huì)直接?向樓層?服務(wù)員?提出，?而是選?擇他們?最先接?觸的部?門(mén)—前?臺(tái)，因?此前臺(tái)?還要作?為整個(gè)?酒店的?協(xié)調(diào)中?央進(jìn)行?工作。?顯而易?見(jiàn)，前?臺(tái)的工?作量是?很大的?，而且?，當(dāng)酒?店接待?重要的?客人時(shí)?，通常?是經(jīng)理?會(huì)千叮?嚀萬(wàn)囑?咐甚至?親自處?理，絲?毫不疏?忽。不?得不說(shuō)?，耐心?和細(xì)心?是酒店?每個(gè)員?工都必?須具備?的東西?。雖說(shuō)?酒店里?的工作?天天都?是千篇?一律、?周而復(fù)?始的，?但是，?由于接?待的客?人大多?都是從?周邊各?地前來(lái)?觀光旅?游的，?因而，?可以感?受不同?的地域?有著不?同的文?化氣息?。一般?客人的?額外要?求基本?都差不?多，少?個(gè)吹風(fēng)?機(jī)、缺?塊毛巾?、要個(gè)?衣架什?么的，?通常都?是瑣碎?的小事?;有時(shí)?也有些?客人會(huì)?無(wú)理取?鬧，但?是，常?言道：?“顧客?就是_?___?”、“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”，?這些是?酒店行?業(yè)周知?的經(jīng)營(yíng)?格言。?酒店?的前臺(tái)?工作班?次分為?早班、?中班和?通宵班?三個(gè)班?，輪換?工作，?并一周?一休。?除通宵?班為兩?人外，?早班和?中班都?各有三?人擔(dān)當(dāng)?。其中?一人為?專職收?銀，另?外兩人?按照實(shí)?際工作?量情況?分配剩?余工作?。這樣?的安排?比較寬?松，既?可以在?工作量?大的情?況下分?配為一?人收銀?，一人?登記推?銷，另?一人負(fù)?責(zé)其他?服務(wù)和?聯(lián)系工?作，而?且還可?以緩解?收銀的?壓力，?讓收銀?可以做?到頭腦?清明，?不出錯(cuò)?。最重?要的是?，這樣?的工作?方式，?可以很?快讓新?人獲得?經(jīng)驗(yàn)，?在工作?量小的?時(shí)候由?帶班同?事指導(dǎo)?，工作?量大的?時(shí)候又?可以更?多的吸?收經(jīng)驗(yàn)?，迅速?成長(zhǎng)。?也許?，在旁?人看來(lái)?，前臺(tái)?的工作?很簡(jiǎn)單?，事實(shí)?上，這?工作的?程序復(fù)?雜繁多?，在這?說(shuō)長(zhǎng)不?長(zhǎng)說(shuō)短?不短的?幾個(gè)月?里，我?發(fā)現(xiàn)要?做好一?項(xiàng)工作?，心態(tài)?必須調(diào)?整好，?無(wú)論工?作是繁?重還是?清閑，?要用積?極的態(tài)?度去完?成我們?的每一?份工作?，而不?是去抱?怨;當(dāng)?你犯錯(cuò)?的時(shí)候?，要想?盡一切?辦法去?彌補(bǔ)你?的過(guò)失?，而不?是逃避?。現(xiàn)在?酒店的?前臺(tái)的?薪水一?般都是?底薪加?提成的?，也就?是說(shuō)，?入住的?客人多?，自己?的工資?也高，?這算是?鼓勵(lì)大?家埋頭?苦干，?加班加?點(diǎn)也愿?意堅(jiān)持?的動(dòng)力?所在。?作為一?個(gè)初出?茅廬的?新人，?我在工?作中難?免會(huì)有?犯錯(cuò)的?時(shí)候，?好在經(jīng)?理和同?事也沒(méi)?有很責(zé)?怪，還?給我安?慰和鼓?勵(lì)，這?讓我非?常感動(dòng)?。感謝?一位年?長(zhǎng)的同?事告訴?我，不?管在哪?種環(huán)境?，都要?要記住?三點(diǎn)：?一、?勤快，?二、忍?耐，三?、不恥?下問(wèn)，?我會(huì)一?直牢記?在心的?。實(shí)?習(xí)感受?（一?）成績(jī)?與收獲?這些?日子我?確實(shí)學(xué)?到了不?少東西?，除了?學(xué)習(xí)到?一些基?本的技?巧和服?務(wù)常識(shí)?之外，?更學(xué)習(xí)?到了做?人，如?何處理?好自己?的利益?和酒店?的利益?、如何?處理好?同事之?間的人?際關(guān)系?、如何?調(diào)整自?己的心?態(tài)，更?讓我了?解到的?是作為?一個(gè)服?務(wù)員應(yīng)?該具有?強(qiáng)烈的?服務(wù)意?識(shí)。實(shí)?習(xí)是一?個(gè)很好?的平臺(tái)?，讓我?們對(duì)社?會(huì)有了?新的領(lǐng)?悟和熟?悉，只?有在現(xiàn)?實(shí)中經(jīng)?歷過(guò)，?才會(huì)明?白這個(gè)?社會(huì)是?如此的?復(fù)雜，?遠(yuǎn)沒(méi)有?我們想?象的單?純。在?酒店實(shí)?習(xí)期間?，曾有?一段時(shí)?間，我?發(fā)現(xiàn)自?己的想?法和觀?點(diǎn)是如?此的幼?稚，不?過(guò)后來(lái)?我就慢?慢放開(kāi)?了。剛?開(kāi)始上?班時(shí)，?不適應(yīng)?長(zhǎng)時(shí)間?的站立?和工作?作息時(shí)?間的改?變，一?天下來(lái)?，手腳?僵硬酸?痛，下?班的第?一件事?就是想?找個(gè)地?方坐下?了休息?，一時(shí)?間真的?有點(diǎn)吃?不消。?對(duì)于這?些我都?咬咬牙?堅(jiān)持下?來(lái)了，?也更深?地體會(huì)?到了生?存的不?易。?以前在?家的時(shí)?候，衣?食無(wú)憂?，根本?就沒(méi)有?認(rèn)真思?考過(guò)這?些東西?是怎么?得來(lái)，?現(xiàn)在當(dāng)?自己有?了一份?工作的?時(shí)候，?才發(fā)現(xiàn)?得來(lái)不?易。在?大學(xué)里?，我們?只是一?張白紙?，通過(guò)?實(shí)習(xí)我?們體味?了社會(huì)?和人生?。在學(xué)??；蚣?里也許?有老師?或家長(zhǎng)?分配說(shuō)?今天做?些什么?，明天?做些什?么，但?在這里?，不一?定有人?會(huì)告訴?你這些?，你必?須自覺(jué)?地去做?，而且?要盡自?已的努?力做到?最好，?一件工?作的效?率就會(huì)?得到別?人不同?的評(píng)價(jià)?。在學(xué)?校，大?多是學(xué)?習(xí)的氛?圍，畢?竟學(xué)校?是學(xué)習(xí)?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)學(xué)生?都在為?取得更?高的成?績(jī)而努?力。?而這里?是工作?的場(chǎng)所?，每個(gè)?人都會(huì)?為了獲?得更高?的報(bào)酬?和晉升?而努力?，無(wú)論?是學(xué)習(xí)?還是工?作，都?存在著?競(jìng)爭(zhēng)，?在競(jìng)爭(zhēng)?中就要?不斷學(xué)?習(xí)別人?先進(jìn)的?地方，?也要不?斷學(xué)習(xí)?別人怎?樣做人?，以提?高自已?的能力?。在前?臺(tái)這個(gè)?崗位，?我漸漸?能夠感?受到社?會(huì)上的?人情事?理，我?在一點(diǎn)?點(diǎn)的積?累社會(huì)?經(jīng)驗(yàn)和?學(xué)習(xí)處?世之道?，了解?人際關(guān)?系的復(fù)?雜，這?是整個(gè)?實(shí)習(xí)過(guò)?程中最?寶貴的?一部分?。整個(gè)?實(shí)習(xí)歷?程，我?不僅看?到自己?好的一?面，也?將我在?各方面?的缺點(diǎn)?與不足?毫無(wú)保?留的放?大出來(lái)?，從而?讓我關(guān)?注到自?己未曾?注重的?東西。?通過(guò)?這次實(shí)?習(xí)，我?比較全?面地了?解了飯?店的組?織架構(gòu)?和經(jīng)營(yíng)?業(yè)務(wù)，?接觸了?形形色?色的客?人，同?時(shí)還結(jié)?識(shí)了很?多很好?的同事?和朋友?，他們?讓我更?深刻地?了解了?社會(huì)，?他們拓?寬了我?的視野?，也教?會(huì)了我?如何去?適應(yīng)社?會(huì)融入?社會(huì)。?實(shí)習(xí)過(guò)?程中，?讓我提?前接觸?了社會(huì)?，認(rèn)識(shí)?到了當(dāng)?今的就?業(yè)形勢(shì)?，并為?自己不?久后的?就業(yè)計(jì)?劃做了?一次提?前策劃?。通過(guò)?這次實(shí)?習(xí)，我?發(fā)現(xiàn)了?自己與?社會(huì)的?契合點(diǎn)?，為我?的就業(yè)?方向做?了一個(gè)?指引。?（二?）問(wèn)題?與不足?在今后?的工作?中，我?將努力?提高自?身素質(zhì)?，克服?不足，?朝著以?下幾個(gè)?方向努?力：?首先學(xué)?無(wú)止境?，時(shí)代?的發(fā)展?瞬息萬(wàn)?變，各?種學(xué)科?知識(shí)日?新月異?。我將?堅(jiān)持不?懈地努?力學(xué)習(xí)?各種知?識(shí)，并?用于指?導(dǎo)實(shí)踐?;其?次“業(yè)?精于勤?而荒于?嬉”，?在以后?的工作?中不斷?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，通過(guò)?多看、?多學(xué)、?多練來(lái)?不斷地?提高自?己的各?種能力?;最?后不斷?鍛煉自?己的膽?識(shí)和毅?力，提?高自己?解決實(shí)?際問(wèn)題?的能力?，并在?工作過(guò)?程中慢?慢克服?急躁情?緒，積?極、熱?情、細(xì)?致地的?對(duì)待每?一項(xiàng)工?作。?意見(jiàn)與?建議?電子賓?館已經(jīng)?存在了?比較合?適的房?態(tài)顯示?和處理?系統(tǒng)，?但是沒(méi)?有得到?很好的?應(yīng)用。?對(duì)于這?個(gè)問(wèn)題?，我做?了一個(gè)?簡(jiǎn)單的?分析。?問(wèn)題：?在房間?退房之?后，一?般情況?客房服?務(wù)員需?要__?__分?鐘時(shí)間?做房，?這個(gè)速?度是具?有一定?的隨機(jī)?性的，?客人不?同，做?房需要?的時(shí)間?也不一?樣?，F(xiàn)?在的操?作流程?是：客?人退房?—房間?查酒水?—房態(tài)?置OK?房—準(zhǔn)?備新客?入住。?在很多?情況下?，客人?的選擇?是具有?集中性?的，這?主要是?由于客?人的選?擇具有?趨同性?，因此?有些客?房的入?住率和?新客更?新率非?常之高?，這個(gè)?現(xiàn)象是?由客人?習(xí)慣、?房?jī)r(jià)、?季節(jié)等?很多條?件共同?決定的?。在?我們現(xiàn)?有的操?作流程?中，沒(méi)?有給客?房服務(wù)?員預(yù)留?時(shí)間做?房，經(jīng)?常出現(xiàn)?房間沒(méi)?有做完?就通知?樓層開(kāi)?房，然?后客房?服務(wù)員?經(jīng)常會(huì)?有怨言?。這樣?的情況?很不利?于客房?服務(wù)質(zhì)?量的提?高。因?此，我?提議，?把現(xiàn)有?的電子?房態(tài)顯?示監(jiān)控?系統(tǒng)良?好的有?效的利?用起來(lái)?。主要?的做法?有以下?兩點(diǎn)。?1、?重新規(guī)?劃從客?人退房?到置O?K房的?流程，?盡量吸?取客房?和前臺(tái)?兩方面?服務(wù)員?的實(shí)際?經(jīng)驗(yàn)，?做出最?有效率?的操作?流程和?責(zé)任分?工;?2、從?退房到?客房服?務(wù)員做?房，由?客房領(lǐng)?班查房?之后再?確定是?否可以?置OK?房，這?樣的操?作是為?了避免?上述情?況。另?外，由?于前臺(tái)?員工很?長(zhǎng)時(shí)間?都是應(yīng)?用紙筆?記錄的?方式進(jìn)?行房態(tài)?管理，?因此加?強(qiáng)對(duì)電?腦的使?用可能?需要比?較多的?培訓(xùn)和?規(guī)定。?這種轉(zhuǎn)?換可能?會(huì)有一?些難度?。但是?，相信?只要管?理層肯?這樣做?，員工?又可以?提高工?作效率?，自然?是會(huì)收?到不錯(cuò)?的效果?的。?實(shí)習(xí)到?現(xiàn)在將?近結(jié)束?了，這?是一段?令人難?忘的日?子，有?欣喜、?有汗水?、有苦?澀，很?難用一?言兩語(yǔ)?說(shuō)得清?楚。這?幾個(gè)月?的時(shí)間?是短暫?的，但?過(guò)程卻?是漫長(zhǎng)?的，我?要好好?地總結(jié)?歸納一?下，將?自己的?不足之?處進(jìn)行?加強(qiáng)，?重新整?理自己?的信