全面提高管理技能分享課件

page1提高管理技能，打造百年企業(yè)page2職業(yè)化的管理技能程序化、有紀律成為一種習慣關注細節(jié)什么是職業(yè)化?page3企業(yè)內(nèi)部培訓資料

管理者應具備的觀念和角色

有效的目標管理和時間管理

高效的團隊帶領

設身處地的溝通技巧

激勵與輔導技巧

課程內(nèi)容

page5企業(yè)內(nèi)部培訓資料市場觀念服務觀念系統(tǒng)觀念學習觀念管理者應具備的觀念page6企業(yè)內(nèi)部培訓資料市場營銷的概念以客戶的需求為導向比競爭對手做得更好給自己帶來利益－菲利普.科特勒（Philip.Kolter)page7企業(yè)內(nèi)部培訓資料客戶服務的觀念誰是我們的客戶?什么是服務?page9企業(yè)內(nèi)部培訓資料傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的衡量的標準舊標準效率/生產(chǎn)力(工作程序的標準化)新標準內(nèi)外客戶的滿意度/擴大競爭的優(yōu)勢(市場競爭的需要)page10企業(yè)內(nèi)部培訓資料管理者成功的特點上下同欲者,先把"小"字寫扎實,再把"大"字舞起來!勝!對人力資本的應用!page11企業(yè)內(nèi)部培訓資料自我發(fā)展輔佐上級輔導下級平衡各部門關系管理者的角色認知存在的意義？自己在進步嗎？page13企業(yè)內(nèi)部培訓資料管理者的角色認知共事篇

如何與其他經(jīng)理共事尊重不同專業(yè)的其他部門的經(jīng)理人。建立良好關系，再尋求良好溝通。保持同級之間的溝通。先溝通后再制定計劃，以得到更好的配合。page14企業(yè)內(nèi)部培訓資料代表企業(yè)形象，尊重員工，樹立員工的自信心，增強企業(yè)的榮譽感和凝聚力。哪些事有助于員工發(fā)展，哪些事妨礙員工發(fā)展。根據(jù)個人的優(yōu)勢分配工作，并提供資源和培訓支持完成。激勵篇

如何有效協(xié)助下屬管理者的角色認知page15企業(yè)內(nèi)部培訓資料專注他人的優(yōu)點，運用個人的長處。不帶個人偏見，以績效考核員工。為員工做長遠的職業(yè)設計，成熟員工的職業(yè)價值觀。激勵篇

如何激勵下屬--評價與發(fā)展管理者的角色認知page17企業(yè)內(nèi)部培訓資料一群人如果具有共同的理想,共同的未來,共同的思考問題的途徑和共同的解決問題的原則、指導思想與方法,那么所有這些共同點加起來就是文化.文化的核心就是價值觀。什么是企業(yè)文化？page18企業(yè)內(nèi)部培訓資料什么是價值觀價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅(qū)動力，是獲得知識、掌握技能、形成態(tài)度和傾向，進而形成世界觀的基礎。page19企業(yè)內(nèi)部培訓資料價值觀企業(yè)的目標企業(yè)的策略及規(guī)章企業(yè)文化與價值觀價值觀在企業(yè)中的作用page21企業(yè)內(nèi)部培訓資料企業(yè)目標的制訂原則最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協(xié)調(diào)，謀求整體效果；指導、訓練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達成目標；建立控制體系，定期檢查。page22企業(yè)內(nèi)部培訓資料高效的企業(yè)目標管理體系各層目標能夠為公司的總目標服務所有的努力都集中于統(tǒng)一的目標以最佳的方法,最短的時間,最少的費用page23企業(yè)內(nèi)部培訓資料寫目標的注意事項：以“事”為主，不記錄過程，明確最終結果。目標有大有小，以崗位中主要的、重大的為主，不小于５％權重。具體工作目標可通過季度中將目標細化。只要是清晰的、可考核的就是部門目標。形式不必拘泥，考核標準選取最主要的考核指標。page25企業(yè)內(nèi)部培訓資料Specific 明確具體的Measurable 可衡量評估的Attainable 可達成的Realistic 現(xiàn)實可行的Timed 有時間限制的個人目標的制訂原則page26企業(yè)內(nèi)部培訓資料企業(yè)目標的制訂原則最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協(xié)調(diào)，謀求整體效果；指導、訓練、協(xié)助與獎勵來發(fā)揮潛力達成目標；建立控制體系，定期檢查。page29企業(yè)內(nèi)部培訓資料發(fā)展工序與維持工序什么是維持工序？什么是發(fā)展工序？特點？page30企業(yè)內(nèi)部培訓資料管理者時間管理的心理素質(zhì)知道他們的時間花在了什么地方要依靠周圍的力量要把精力集中在少數(shù)主要領域要在最后做出有成效的決定做個好榜樣page31企業(yè)內(nèi)部培訓資料高效團隊的帶領第三單元什么是團隊團隊發(fā)展的不同階段page32企業(yè)內(nèi)部培訓資料什么是團隊？團隊以任務為核心被賦予權責互補與合作遵守團隊規(guī)范群體沒有共同目標沒有利益關系相互可替換遵守群體規(guī)范page33企業(yè)內(nèi)部培訓資料團隊發(fā)展的階段依賴團隊高產(chǎn)團隊穩(wěn)定團隊沖突團隊群體page34企業(yè)內(nèi)部培訓資料第一階段：依賴團隊關鍵技能:目標與計劃page35企業(yè)內(nèi)部培訓資料依賴團隊的特征（1）開始階段團隊開張廣招良才，多元性Orientation-認識、期望、遠景、信心團隊成員熱情投入團隊活動、眾志成城的信念振奮人心的目標page36企業(yè)內(nèi)部培訓資料依賴團隊的特征（2）摸索階段團隊磨合以身作則制定標準恐懼不安page37企業(yè)內(nèi)部培訓資料目標管理依賴團隊技能page38企業(yè)內(nèi)部培訓資料長期目標和短期目標長期目標企業(yè),組織,個人的使命宣言或愿景短期目標行動計劃,工作指南page39企業(yè)內(nèi)部培訓資料第二階段：沖突團隊關鍵技能:角色認知page40企業(yè)內(nèi)部培訓資料沖突產(chǎn)生的原因?qū)︻I導不滿對目標不滿爭奪權利感到困惑期望和現(xiàn)實存在差距page41企業(yè)內(nèi)部培訓資料沖突團隊的特征（1）界定階段明確的基本規(guī)則或規(guī)范確立中心價值標準page42企業(yè)內(nèi)部培訓資料沖突團隊的特征（2）掙扎階段分清角色調(diào)整page43企業(yè)內(nèi)部培訓資料沖突團隊的角色實干者協(xié)調(diào)者推進者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完善者page44企業(yè)內(nèi)部培訓資料沖突團隊的角色一個人不可能完美，但團隊可以每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征合作能彌補能力不足page45企業(yè)內(nèi)部培訓資料第三階段：穩(wěn)定團隊關鍵技能:沖突的處理激勵員工page46企業(yè)內(nèi)部培訓資料穩(wěn)定團隊的特征有融洽的氣氛形成共識的工作風格和文化在逆境中持續(xù)不斷創(chuàng)造出眾的成果所有人都有機會發(fā)揮出自己的潛力page47企業(yè)內(nèi)部培訓資料成為穩(wěn)定團隊的方法把重點放在團隊表現(xiàn)上鼓勵團隊成員積極溝通推動團隊成員間的相互依賴感要求成員就如何處理議題作正式的口頭報告通過承諾而非管制追求最佳效果通過工作挑戰(zhàn)、定期訓練與個人發(fā)展，激發(fā)潛能page48企業(yè)內(nèi)部培訓資料團隊帶領者員工的角色榜樣一個學習者一個夢想家系統(tǒng)思維良好溝通真實page49企業(yè)內(nèi)部培訓資料激勵與自我激勵尊敬認同責任娛樂page50企業(yè)內(nèi)部培訓資料第四階段：高產(chǎn)團隊關鍵技能:發(fā)現(xiàn)問題和解決問題項目管理page51企業(yè)內(nèi)部培訓資料高產(chǎn)團隊的特征合作并勝任目前的工作主動承擔責任充滿自信巔峰表現(xiàn)page52企業(yè)內(nèi)部培訓資料設身處地的溝通技巧第四單元溝通的基本定義高效溝通的程序page53企業(yè)內(nèi)部培訓資料

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義page54企業(yè)內(nèi)部培訓資料有效溝通原則有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標適應主觀和客觀的變化-談行為不談個性page55企業(yè)內(nèi)部培訓資料行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計劃中看是由你來負責個性：是對某人的觀點和感受

你這人就是怕?lián)熑螌κ虏粚θ藀age56企業(yè)內(nèi)部培訓資料溝通的四大特點

隨時性

–

我們所做的每一件事都是溝通

雙向性

–

我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性

–

接收信息受傳遞信息的方式所影響

互賴性

–

溝通的結果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的page57企業(yè)內(nèi)部培訓資料無效溝通的結果

事業(yè)受損失，家庭不和睦

個人信譽下降

身心疲憊，失去熱情和活力

產(chǎn)生錯誤和浪費時間

降低自尊和自信

團體合作性差

失去創(chuàng)造力page58企業(yè)內(nèi)部培訓資料造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行page59企業(yè)內(nèi)部培訓資料高效率的溝通程序提問的技巧積極聆聽的技巧自信的表達page60企業(yè)內(nèi)部培訓資料用問題發(fā)現(xiàn)問題為什么我們需要提問問題的類型如何提問page61企業(yè)內(nèi)部培訓資料為什么我們要提問收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議給對方一個思考時間變被動為主動提出一個有利的話題page62企業(yè)內(nèi)部培訓資料問題的類型開放式問題封閉式問題page63企業(yè)內(nèi)部培訓資料優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢風險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制page64企業(yè)內(nèi)部培訓資料

做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽page65企業(yè)內(nèi)部培訓資料聆聽的目的為了理解而不是評論page66企業(yè)內(nèi)部培訓資料反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾自省page67企業(yè)內(nèi)部培訓資料積極的傾聽

不打斷別人的談話

抓住重點

運用用身體語言

重復內(nèi)容

歸納總結

page68企業(yè)內(nèi)部培訓資料自信表達的要求簡單,明快,并一語中的.內(nèi)容要具體.長話要短說表達而不是傳達page69企業(yè)內(nèi)部培訓資料了解...復述客戶的話有利于消除誤會常常努力保持客戶的自尊心理使用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談論越多,信息越清晰口頭信息后加書面信息,使表達更有效能同事良好溝通,也能和客戶保持好的溝通+++--++page70企業(yè)內(nèi)部培訓資料員工激勵與輔導第五單元員工激勵理論員工輔導技巧page71企業(yè)內(nèi)部培訓資料激勵團隊成員員工激勵理論加強激勵機制page72企業(yè)內(nèi)部培訓資料員工激勵理論保健因素工薪與福利工作條件公司政策地位安全感工作內(nèi)容辦公環(huán)境個人生活激勵因素成就感認可感工作興趣責任感進步感page73企業(yè)內(nèi)部培訓資料

馬斯洛(MASLOW)需求原理人類的需求原理

生存

安全

歸屬感

自尊

自我實現(xiàn)page74企業(yè)內(nèi)部培訓資料加強激勵機制X理論與Y理論誰是我們的激勵對象善于發(fā)現(xiàn)消極信號page75企業(yè)內(nèi)部培訓資料X理論與Y理論X理論遠離員工，與員工會面的原因是為了下達命令或進行訓斥Y理論與員工共同決策，在實施決策前能夠聽取反饋意見page76企業(yè)內(nèi)部培訓資料

高

中度

低工作能力強

工作能力中等至強

工作能力弱至平平

工作能力弱

<<<工作意愿高

工作意愿不定

工作意愿低

工作意愿高

D4D3D2D1已發(fā)展——————————————————————發(fā)展中工作的四個階段page77企業(yè)內(nèi)部培訓資料工

作

意

愿

工作能力中等至強工作意愿不定D3工作能力平平至弱工作意愿低

D2D1D4工作能力強工作意愿高工作能力弱工作意愿高工作的四個階段高工作能力低page78企業(yè)內(nèi)部培訓資料D1：工作能力弱，工作意愿高。一位處于D1發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務致勃勃、十分熱衷，但缺乏技術和經(jīng)驗。D2：工作能力弱至平平，工作意愿低。一位處于D2發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務通常已經(jīng)習得一些技術，但由于無法達到預期的成果，所以常常感到沮喪灰心、工作意愿低落。意愿降低是很自然的現(xiàn)象，但在適當?shù)念I導型態(tài)下，部屬可以較快地度過此一階段。如果一位部屬開始的時候已經(jīng)是能力弱而意愿也低，那么他的發(fā)展階段很有可能是從D2起步。D3：工作能力中等至強，工作意愿不定。一位處于D3發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務已具有相當好的技術，但因信心不足，以致影響到積極性。積極性之所以降低，有時是與工作相關的因素造成的，有時則是與工作無關的因素造成的。D4：工作能力強，工作意愿高。一位處于D4發(fā)展階段的部屬對所負責的目標或任務得心應手，他/她充滿信心而且很高的積極性。

page79企業(yè)內(nèi)部培訓資料D1的需要

·他對工作熱忱以及他的可領入的技能被肯定·明確的目標·知道“做得好的工作”是什么樣子，它的標準是什么·知道個人工作表現(xiàn)和成效的資料是用什么方法被收集，以及會給哪些人看·在這兒工作的不成文的規(guī)定·任務和團隊組織的相關資料·實務訓練·行動計劃-有人對他說明怎么做、何時做、跟誰一起做·工作完成的時限·工作的優(yōu)先順序·規(guī)范、權限及責任·工作成果經(jīng)常得到反饋page80企業(yè)內(nèi)部培訓資料

D2的需要

·明確的目標·遠景·經(jīng)常得到有關工作成果的反饋·有進步時得到贊揚·有人告訴他/她不必害怕犯錯誤·知道某些事為什么要那樣做的理由·有機會討論他/她所顧慮的問題·參與制定決策與解決問題·鼓勵page81企業(yè)內(nèi)部培訓資料D3的需要

·一位平易近人的良師或教練·有機會表達他的顧慮·得到支持與鼓勵，去發(fā)展解決問題的技巧·客觀的眼光來評估他/她的工作技能，從而建立信心·高水準的能力與表現(xiàn)受到贊揚與與肯定·達成目標的障礙被清除page82企業(yè)內(nèi)部培訓資料D4的需要

·變化與挑戰(zhàn)·一位良師型或同事型的領導者，而不是一位老板型的領導者·自己的貢獻得到感謝·自主及權威·受信賴page83企業(yè)內(nèi)部培訓資料

四個階段的管理高支持低指導行為支持S3高指導高支持行為教練

S2S4授權低支持低指導行為S1指令高指導低支持行為低

指導行為

高高支持

行為低page84企業(yè)內(nèi)部培訓資料型態(tài)1：指令型—高指導/低支持行為領導者對部屬的角色和目標給予詳盡的指導，并密切監(jiān)督部屬的工作成效，以便對工作成果給予經(jīng)常的反饋。

型態(tài)2：教練型—高指導/高支持行為領導者對部屬解說工作為什么該這么做，征求部屬的建議，贊揚部屬大致上正確的行為，同時繼續(xù)指導部屬去完成任務。

型態(tài)3：支持型—高支持/低指導行為領導者和部屬共同制定決策，領導者的角色是推動部屬、傾聽、引發(fā)部屬的潛力，并予以鼓勵和支持。

型態(tài)4：授權型—低支持/低指導行為領導者提