05與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序05

浙江鴻隆安全用品有限公司與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)HL-QP-005版次1/2生效日期2013-03-301目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通；3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審交貨期及生產(chǎn)能力。3.3銷售部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)所需物料采購(gòu)的能力3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)評(píng)審特殊合同的產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。4程序4.1顧客需求的識(shí)別銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、電話訂單及口頭訂單等填寫(xiě)在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》（適用于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)產(chǎn)品或特殊合同產(chǎn)品）或《口頭訂單確認(rèn)表》中：A)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、三包等）、價(jià)格等方面的要求；B)顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；C)顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審4.2.1在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，銷售部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門(mén)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。4.2.2評(píng)審4.2.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：A)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；B)顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如電話訂單、口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；C)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予解決；D)公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.2.2合同的分類A)常規(guī)合同：現(xiàn)有生產(chǎn)的、不需要設(shè)計(jì)改進(jìn)的、無(wú)特殊檢驗(yàn)要求的常規(guī)訂單。B)特殊合同：除常規(guī)合同以外的非常規(guī)訂單。4.2.2.3銷售部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。4.2.2.4對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由銷售部人員將產(chǎn)品名稱型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫(xiě)在《出庫(kù)單》上并簽名，由倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。4.2.2.5對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、銷售部分別對(duì)供貨能力、交貨日期及物料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后銷售部綜合各部門(mén)意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫(xiě)《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，銷售部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。浙江鴻隆安全用品有限公司與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序文件編號(hào)HL-QP-005版次1/2生效日期2013-03-304.2.2.6對(duì)于特殊合同，除研發(fā)部、銷售部進(jìn)行評(píng)審（包括對(duì)顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審）外，品質(zhì)部對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)?！懂a(chǎn)品要求評(píng)審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2.7對(duì)于口頭定單（如電話定貨），銷售部員工負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《口頭訂單確認(rèn)表》經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5~4.2.2.6相應(yīng)條款的規(guī)定。4.2.2.8對(duì)于零售產(chǎn)品，由門(mén)市部銷售人員詢問(wèn)顧客需求，介紹產(chǎn)品及價(jià)格，并對(duì)銷售產(chǎn)品分類別登記完成評(píng)審。4.2.2.9在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見(jiàn)。4.2.2.10銷售部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.3合同的簽定和實(shí)施簽定合同；對(duì)于屬常規(guī)合同的口頭定單，雙方對(duì)《口頭訂單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。對(duì)于特殊合同則必須簽定正式合同。4.3.2合同簽定后，銷售部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門(mén)的需要發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。4.3.3銷售部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。4.4產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、口頭訂單確認(rèn)表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5負(fù)責(zé)與顧客的溝通4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，銷售部應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。4.5.3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行8.2.1條款中的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件5.1《文件控制程序》6記錄6.1《產(chǎn)品要求評(píng)審表》:HLWM-JL-0016.2《口頭訂單確認(rèn)表》:HLWM-JL-0026.3《合同》:HLWM-JL-003浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd口頭訂單確認(rèn)表HLWM-JL-002記錄日期客戶單位客戶地址客戶電話傳真產(chǎn)品名稱訂購(gòu)數(shù)量確認(rèn)人簽名付款條件備注：浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd合同HLWM-JL-003供方：浙江鴻隆安全用品有限公司需方：（以下簡(jiǎn)稱需方）向浙江鴻隆安全用品有限公司（以下簡(jiǎn)稱供方）訂購(gòu)頭盔；本著公平友好，互惠互利的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、需方向供方訂購(gòu)產(chǎn)品如下：項(xiàng)目名稱型號(hào)數(shù)量單價(jià)備注總金額￥二．檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效：技術(shù)要求及性能按供方產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)產(chǎn)品有異議，需方須自收到貨后三天內(nèi)向供方以電話或書(shū)面?zhèn)髡娣绞教岢?，逾時(shí)則視為無(wú)異議接受。三、運(yùn)輸方式及費(fèi)用分擔(dān)：產(chǎn)品由供方公路運(yùn)輸至甲方所在地，運(yùn)費(fèi)由供方承擔(dān)。四、供貨期：合同經(jīng)雙方正式簽定后五個(gè)工作日發(fā)出貨（不包括路上運(yùn)輸時(shí)間）。五、付款方式：款到發(fā)貨。六、保修條款：供方自交貨之日起對(duì)產(chǎn)品提供壹年質(zhì)保服務(wù)，（時(shí)間自生產(chǎn)日期起算13個(gè)月內(nèi)）。保質(zhì)期內(nèi)，對(duì)退回的產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)確存在質(zhì)量缺陷的，供方將免費(fèi)進(jìn)行維修或更換。下列范圍不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍：超過(guò)保修期限的；未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用，維護(hù)，保管而造成損壞的；用戶私自拆裝改造的；非使用浙江鴻隆安全用品有限公司的頭盔等；因不可抗力造成損壞的。所有產(chǎn)品維修均為寄到供方公司進(jìn)行維修。七、在合同執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生糾紛本著相互理解的原則，友好協(xié)商。本協(xié)議一式三份，甲方雙方各執(zhí)一份，同具法律效力。八、本協(xié)議簽字蓋章后即生效（傳真件有效）。需方：供方：浙江鴻隆安全用品有限公司代表：代表：電話：電話：0年月日年月日浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd顧客滿意度調(diào)查表HLWM-JL-004顧客名稱地址電話傳真聯(lián)系人訂購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)間、訂購(gòu)方式、產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等：對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意程度：質(zhì)量：□很滿意□一般□不滿意價(jià)格：□很滿意□一般□不滿意交貨期：□很滿意□一般□不滿意請(qǐng)分別說(shuō)明原因（可另附紙）：對(duì)本公司服務(wù)的滿意程度：□很滿意□一般□不滿意請(qǐng)說(shuō)明原因（可另附紙）：其它意見(jiàn)、要求或建議，如其它廠家同類產(chǎn)品的差距、市場(chǎng)信息、改進(jìn)的建議（對(duì)于好的建議已經(jīng)采用，本公司將對(duì)顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)）（可另附紙）：請(qǐng)貴單填好此調(diào)查表并于2周內(nèi)傳回我公司傳出時(shí)間：浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd客戶投訴處理單HLWM-JL-005訂單號(hào)1274PCS產(chǎn)品名稱601數(shù)量1274問(wèn)題來(lái)源郵箱投訴責(zé)任部門(mén)裝配異常情況描述：Descriptionofabnormalproduction各別外箱尺碼與彩盒尺碼不符合提出部門(mén)/人Department/lnitator:業(yè)務(wù)部樓益波異常類型Types異常等級(jí)Level數(shù)量或比例Quantityorrate原因調(diào)查及對(duì)策：Causationinvestigateandcountermeasure原因調(diào)查：在包裝時(shí)不認(rèn)真，馬虎造成。對(duì)策：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)包裝要求。部門(mén)Department:簽名Signature:日期Date:部意見(jiàn)EngineeringDepartmentAdvice:簽名Signature:日期Date:部意見(jiàn)ProductionDepartmentAdvice:簽名Signature:日期Date:最終處理意見(jiàn)FinalDisposal：簽名Signature:日期Date:遞交Submit：浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,Ltd部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)單HLWM-JL-006工作聯(lián)絡(luò)單存根工作聯(lián)絡(luò)單簽發(fā)部門(mén)簽發(fā)部門(mén)接受部門(mén)簽發(fā)人簽發(fā)時(shí)間簽發(fā)時(shí)間接收時(shí)間接收人簽發(fā)人完成人接受部門(mén)事由：接收時(shí)間接收人完成時(shí)間備注：浙江鴻隆安全用品有限公司ZhejiangHonglongSafetyCommodityCo.,