D餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)方案

Word版本，下載可自由編輯D餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)方案D餐飲服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)計劃之相關(guān)制度和職責(zé)，一、稱呼禮1)普通習(xí)慣稱呼。無論是外國人,還是華僑、港、澳、臺胞等,普通對男子稱先生,對已婚女子稱夫人,未婚女子統(tǒng)稱小姐,對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐,對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱...

一、稱呼禮

1)普通習(xí)慣稱呼。無論是外國人,還是華僑、港、澳、臺胞等,普通對男子稱先生,對已婚女子稱夫人,未婚女子統(tǒng)稱小姐,對不了解婚姻狀況的女子可稱小姐,對戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱夫人,也可稱太太。

2)按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時,要在先生、小姐前冠以職銜,如博士先生、議員先生、上校先生等等。

二、應(yīng)答禮

1)解答客人問題時服務(wù)員必需起立,站立姿態(tài)要端莊,背不能倚靠他物。講話語氣要溫柔耐心,雙目凝視對方,集中精神聆聽,以示敬重客人。對客人的問話沒聽清晰時要同客人說:先生,對不起,請再講一遍好嗎或者對不起,先生,請再把您的留言重復(fù)一遍好嗎。

2)假如客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限,就應(yīng)準(zhǔn)時請示上級及有關(guān)部門,語氣要婉轉(zhuǎn),不要說一些否定語,如不成、不行以、不知道、沒有方法等。

三、迎送禮

1)客人來到時,要主動向客人打招呼、問好,笑臉相迎。對老弱病殘客人,要主動攙扶。

2)當(dāng)重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店,要協(xié)作管理人員一道,在大門口排隊迎送,服裝要干凈,姿態(tài)要端正,鼓掌要熱情,使客人有一種親切感。

四、鞠躬禮

1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時,應(yīng)拿帽頂中央前部,將帽取下,手垂下后,用立正姿態(tài),兩目凝視受禮者,身體上部前傾約15左右,然后恢復(fù)本來姿態(tài),脫帽時所用的手和敬禮的方向相反,例如:向左邊的人行禮,則用右手脫帽;向右邊人行禮,則用左手脫帽。行禮時要微帶笑容,假如與對方談話,不行戴帽子。

2)行鞠躬禮必需注目,不行斜視,受禮者亦同樣。固然,上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時伸出右手,不鞠躬也可以。

禮貌禮儀培訓(xùn)言行有禮

在為客人服務(wù)的時候,服務(wù)員是否將禮貌禮節(jié)做到位是服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵,這將直接影響到公司的聲譽(yù)及將來的進(jìn)展。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)做好以下幾個方面:

一、迎接客人時親切有禮

在迎接客人的時候,應(yīng)面帶微笑,親切自然地賦予問候。假如是男女結(jié)伴而來,理應(yīng)先向女士表示問候,隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有些不便的客人,應(yīng)樂觀主動上前照料。

二、按照客人需求支配座位

為客人支配座位的時候,應(yīng)按照不同客人的不憐憫況,將他們引到合適的座位上,并力求滿足每一位客人的需求。普通來說,有以下幾種狀況。

1)衣著華麗的客人光臨,應(yīng)把其領(lǐng)到大廳中最醒目的位置,或是最好的包房。

2)對不肯被別人打攪的夫妻、情侶,則應(yīng)支配在寧靜的角落或臨街的窗邊。

3)若是全家或好友聚會,則應(yīng)挑選廳中央的位置,或是大的包房。

4)對老幼殘等行動不便的客人而言,出入比較便利的位置最為稱心。

支配座位時,應(yīng)盡量滿足客人的要求,假如該座位已經(jīng)被先到的客人占用,服務(wù)員應(yīng)首先賠禮,哀求客人的諒解,然后再另為客人尋覓適合的座位。

三、引客入座,精心有序

將客人領(lǐng)到廳堂或包房之后,根據(jù)先女士、后男士,先主要客人、后普通客人的挨次,為客人拉開椅子,待客人入座的同時,再為客人輕輕推上座椅,給客人最舒服的享受。如有兒童,可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

四、客人點(diǎn)單,耐心迎候

在為客人端送茶水時,切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱烈主動,舉止要尊敬,不能將菜單扔在桌上,客人點(diǎn)菜時要耐心迎候,要賦予客人充分的時光考慮?？腿它c(diǎn)菜時,認(rèn)真地用紙筆記錄下來;在客人舉棋不定的時候,服務(wù)員要做個好向?qū)?熱烈介紹菜肴品種和(酒水、小食)酒色特色,讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。固然推舉時應(yīng)注重用詞禮貌,不要牽強(qiáng)或硬性推舉,以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的已經(jīng)無貨供給,應(yīng)致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,哀求客人的諒解。

五、保證客人用餐衛(wèi)生

無論是上菜還是斟酒,都要嚴(yán)格根據(jù)程序舉行。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時,用餐由包裹香檳或飲料的外瓶,防止酒水弄臟客人的衣物。

六、熱烈為客人提供相關(guān)服務(wù)

客人若需要服務(wù),應(yīng)主動上前咨詢是否需要相關(guān)服務(wù),并視狀況打算是否提供協(xié)助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?應(yīng)主動上前協(xié)助撿起,雙手捧著交還給客人。

七、不能擅離崗位

餐廳服務(wù)員不在工作時不能與同事閑聊,要隨時預(yù)備好為客人服務(wù)。

八、客人結(jié)賬時要致謝

客人結(jié)賬時,應(yīng)用托盤盛放賬單,正面朝下地將賬單遞到客人手中,客人付賬后,要致謝?？腿似鹕砗?應(yīng)主動拉開座椅,并提示客人不要遺忘帶走隨身攜帶的物品。若客人有外套和帽子,要協(xié)助客人穿外套戴