教學(xué)課件：《連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理》(第二版)

連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目一連鎖門店認(rèn)知連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目一連鎖門店認(rèn)知體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖企業(yè)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容目錄ONTENTSC010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成（一）連鎖總部的功能六一采購(gòu)配送二財(cái)務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場(chǎng)調(diào)研商品開發(fā)七促銷策劃四六八經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)教育培訓(xùn)（一）連鎖總部的功能六一采購(gòu)配送二財(cái)務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場(chǎng)調(diào)（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（三）配送中心的功能加工集配運(yùn)輸、送貨等等分貨庫(kù)存進(jìn)貨（三）配送中心的功能加工集配運(yùn)輸、送貨等等分貨庫(kù)存進(jìn)貨二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)方式多樣經(jīng)營(yíng)規(guī)模各異（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)店名、店貌、服（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號(hào)商店、直營(yíng)連鎖。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨(dú)資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種形式。直營(yíng)連鎖主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號(hào)等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營(yíng)技術(shù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合和區(qū)域），以營(yíng)業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)銷權(quán)和經(jīng)營(yíng)，加盟店則需交納一定的營(yíng)業(yè)權(quán)使用費(fèi)，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。特許連鎖由批發(fā)企業(yè)組織的獨(dú)立連鎖集團(tuán)，成員零售店鋪經(jīng)營(yíng)的商品，全都或大部分從該批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨。作為對(duì)等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供約定的服務(wù)。自由連鎖按照經(jīng)營(yíng)形式劃分（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號(hào)商（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)根據(jù)業(yè)態(tài)劃分專賣店專業(yè)店（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉(cāng)儲(chǔ)式三、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的探索和改善三、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)（一）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理業(yè)績(jī)總部決策營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)門店運(yùn)營(yíng)流程連鎖門店（一）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理（二）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入的最大化營(yíng)運(yùn)成本的最小化（二）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入的最大化營(yíng)運(yùn)成本的最小化（三）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP3STEP4確定作業(yè)對(duì)象分工確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序記錄作業(yè)情況制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施STEP1STEP2編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施STEP1STEP2編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)建（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過程中，必須不斷探索與改善連鎖店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，使作業(yè)化管理不斷合理化。由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門店的能動(dòng)性，只要能使連鎖門店的盈利水平提高，各門店都可以提出建設(shè)性意見，使更好的方法成為標(biāo)準(zhǔn)。另外，門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化還要與本土化協(xié)調(diào)。（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過程中，必須不斷探索與改善連THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二連鎖企業(yè)組織結(jié)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型三、連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型三、連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)（一）直線型（二）直線職能型（三）事業(yè)部制一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型（一）直線型（二）直線職能型（三）事業(yè)部制一、連鎖企業(yè)組織結(jié)（一）直線型直線型連鎖企業(yè)最早和最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線型直線型直線型缺點(diǎn)要求行政負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到經(jīng)營(yíng)者一人身上，顯然是難以勝任的。優(yōu)點(diǎn)結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一適用范圍適用于連鎖企業(yè)的創(chuàng)業(yè)階段或企業(yè)規(guī)模較小時(shí)采用。直線型缺點(diǎn)要求行政負(fù)責(zé)人通曉多種知識(shí)和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)（二）直線職能型總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4圖1-4連鎖企業(yè)直線職能型組織結(jié)構(gòu)市場(chǎng)開發(fā)部人力資源部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部（二）直線職能型總經(jīng)理分店1分店2分店3分店4圖1-4連鎖企（二）直線職能型適用于環(huán)境較穩(wěn)定、市場(chǎng)較集中、中等規(guī)模的連鎖企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)分工明確，易發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)指揮統(tǒng)一，易調(diào)度資源規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益較好部門間協(xié)調(diào)困難不利于調(diào)動(dòng)部門積極性不利于關(guān)注整體利益缺點(diǎn)（二）直線職能型優(yōu)點(diǎn)分工明確，易發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)指揮統(tǒng)一，易調(diào)度（三）事業(yè)部制最高管理層市場(chǎng)開發(fā)部人力資源部研究發(fā)展部財(cái)務(wù)部分店1亞洲事業(yè)總部歐洲事業(yè)總部美洲事業(yè)總部圖1-5連鎖企業(yè)事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)開發(fā)部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部分店3分店2人事部分店1開發(fā)部營(yíng)運(yùn)部財(cái)務(wù)部分店3分店2人事部財(cái)務(wù)部亞洲事業(yè)總部營(yíng)運(yùn)部人事部營(yíng)運(yùn)部開發(fā)部人事部（三）事業(yè)部制最高管理層市場(chǎng)開發(fā)部人力資源部研究發(fā)展部財(cái)務(wù)部（三）事業(yè)部制主要適用于環(huán)境變化快、多元化經(jīng)營(yíng)和地域分散的大型連鎖企業(yè)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用有利于調(diào)動(dòng)部門積極性；便于事業(yè)部?jī)?nèi)部的協(xié)調(diào)；適應(yīng)力和競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)；有利于培養(yǎng)綜合管理人才；有利于高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力研究企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。但也存在著易滋長(zhǎng)本位主義，資源調(diào)動(dòng)困難；易產(chǎn)生短期行為；機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置，總編制與管理費(fèi)用增加和控制困難等問題。（三）事業(yè)部制優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)適用有利于調(diào)動(dòng)部門積極性；便于事業(yè)部?jī)?nèi)連鎖企業(yè)典型門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)連鎖企業(yè)典型門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店組織結(jié)的設(shè)置二、連鎖門店組織結(jié)的設(shè)置三、連鎖門店的功能職能基本內(nèi)容銷售管理跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并據(jù)此提出對(duì)策和建議；制定銷售計(jì)劃，提出促銷建議，落實(shí)促銷方案；總結(jié)促銷工作，為企業(yè)制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。商品管理對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面進(jìn)行管理人事管理員工管理：對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)；顧客管理：建立顧客檔案，了解顧客需求，提供個(gè)性化、針對(duì)性的售后服務(wù)。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)收銀管理及憑證管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本等。情報(bào)管理負(fù)責(zé)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)、消費(fèi)者需求情況管理，總結(jié)運(yùn)營(yíng)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店經(jīng)營(yíng)管理水平。環(huán)境管理創(chuàng)造干凈整潔的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客舒適購(gòu)物；加強(qiáng)安全管理，創(chuàng)造安全的購(gòu)物環(huán)境。三、連鎖門店的功能職能基本內(nèi)容銷售管理跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；2.掌握連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而明確連鎖門店的組織意義；3.掌握連鎖門店的功能?！救蝿?wù)完成】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三店長(zhǎng)職責(zé)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三店長(zhǎng)職責(zé)010203店長(zhǎng)的定義、素質(zhì)與能力要求店長(zhǎng)的崗位職責(zé)店長(zhǎng)的工作流程010203店長(zhǎng)的定義、素質(zhì)與能力要求店長(zhǎng)的崗位職責(zé)店長(zhǎng)的工一、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)素質(zhì)與能力要求店長(zhǎng)定義店長(zhǎng)角色店長(zhǎng)能力要求店長(zhǎng)權(quán)力和工作重點(diǎn)一、店長(zhǎng)、店長(zhǎng)素質(zhì)與能力要求店長(zhǎng)定義店長(zhǎng)角色店長(zhǎng)能力要求店長(zhǎng)連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)是門店的最高負(fù)責(zé)人，是門店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量，擔(dān)負(fù)著公司各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成及門店運(yùn)營(yíng)管理的職責(zé)，起著領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織及落實(shí)的作用。（一）店長(zhǎng)的定義（二）店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)作為門店的最高負(fù)責(zé)人，為了保證門店工作的正常有序進(jìn)行，承擔(dān)多方面的角色。連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)是門店的最高負(fù)責(zé)人，是門店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力能力內(nèi)容1強(qiáng)烈的責(zé)任心一個(gè)好的店長(zhǎng)必須能勇于承擔(dān)責(zé)任，既要有膽識(shí)去接受任務(wù)和挑戰(zhàn)，面對(duì)責(zé)任時(shí)也要不推卸。2成為“全能手”門店事務(wù)是立體的、全方位的、全天候的，門店店長(zhǎng)的素質(zhì)也是全面的。對(duì)店內(nèi)的財(cái)、物、人、銷售、促銷、店慶等，善于處理廠家關(guān)系、政府公共關(guān)系、顧客服務(wù)、售后服務(wù)、投訴處理等。3良好的執(zhí)行能力店長(zhǎng)屬于門店的最高領(lǐng)導(dǎo)者，在連鎖企業(yè)管理中又屬于基層管理干部，起到承上啟下的作用。因此在門店日常工作中必須要有良好的執(zhí)行力，確保把公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、企業(yè)文化、銷售任務(wù)目標(biāo)、各項(xiàng)活動(dòng)細(xì)節(jié)等落到實(shí)處。

4良好的溝通組織能力店長(zhǎng)需帶動(dòng)起全體員工同心協(xié)力共同工作，要統(tǒng)籌安排、合理分工、正確指導(dǎo)下屬工作，既要保持與公司上級(jí)部門密切聯(lián)系、步調(diào)一致，也要與下屬員工進(jìn)行有效溝通，組織培訓(xùn)提升、考核、宣傳落實(shí)，良好的溝通協(xié)調(diào)才能有效地開展工作，達(dá)到工作目標(biāo)。

5良好的經(jīng)營(yíng)管理能力門店是連鎖企業(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)的部門，如何經(jīng)營(yíng)好門店至關(guān)重要。門店店長(zhǎng)必須要有良好的經(jīng)營(yíng)管理能力，要有經(jīng)營(yíng)頭腦，要想盡一切辦法從各方面去創(chuàng)造收入和控制成本。6廣泛的業(yè)務(wù)知識(shí)能力店長(zhǎng)承擔(dān)著指導(dǎo)員工的職責(zé)，需要不斷地豐富自己的專業(yè)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。優(yōu)秀店長(zhǎng)會(huì)留意自己周圍的每一件事，并善于從中學(xué)習(xí)和提高。7良好的工作態(tài)度態(tài)度決定一切，店長(zhǎng)要有良好的心態(tài)和工作態(tài)度，身體力行，以身作則，用行動(dòng)贏得員工的尊敬和信賴。8有個(gè)人魅力店長(zhǎng)是管理者，是服務(wù)者，是協(xié)調(diào)者，更是培訓(xùn)者，而這些都由店長(zhǎng)的個(gè)人魅力來支撐。店長(zhǎng)的個(gè)人魅力主要來湖于個(gè)人的博學(xué)多識(shí)和良好的道德素質(zhì)，良好的情商境界。店長(zhǎng)要與顧客做朋友，可以提升外部的銷售潛力。

三、店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力能力內(nèi)容1強(qiáng)烈的責(zé)任心一人事權(quán)貨品權(quán)資金權(quán)123（四）店長(zhǎng)的權(quán)力和工作重點(diǎn)人事權(quán)貨品權(quán)資金權(quán)123（四）店長(zhǎng)的權(quán)力和工作重點(diǎn)（四）店長(zhǎng)的權(quán)力和工作重點(diǎn)（四）店長(zhǎng)的權(quán)力和工作重點(diǎn)二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長(zhǎng)巡店二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長(zhǎng)巡店二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長(zhǎng)巡店

目標(biāo)管理上傳下達(dá)商品管理賣場(chǎng)管理促銷管理人員管理資產(chǎn)管理保密管理財(cái)務(wù)管理巡店方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一人巡店巡店時(shí)間短，機(jī)動(dòng)性強(qiáng)因大類組長(zhǎng)不在現(xiàn)場(chǎng)，處理問題時(shí)間長(zhǎng)多人巡店工作時(shí)間短，有問題共同溝通處理巡店時(shí)間長(zhǎng)二、店長(zhǎng)的崗位職責(zé)一般性工作職責(zé)店長(zhǎng)巡店目標(biāo)管理上傳下達(dá)三、店長(zhǎng)的工作流程工作流程門店會(huì)議三、店長(zhǎng)的工作流程工作流程門店會(huì)議三、店長(zhǎng)的工作流程三、店長(zhǎng)的工作流程三、店長(zhǎng)的工作流程三、店長(zhǎng)的工作流程總結(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今最富有活力、最具增長(zhǎng)潛力的經(jīng)營(yíng)方式，而連鎖企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，門店?duì)I運(yùn)是關(guān)鍵。連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)借助于門店各種有形要素為顧客提供服務(wù)的“過程”的管理，是營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋顧客服務(wù)管理、商品管理、收銀管理、促銷管理、門店安全與防損、門店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的好壞，門店店長(zhǎng)的作用非常關(guān)鍵。總結(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今最富有活力、最具增長(zhǎng)潛力的經(jīng)營(yíng)方式，而連鎖THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目二

收銀管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目二收銀管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一

收銀作業(yè)流程連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一收銀作業(yè)流程010203收銀作業(yè)流程POS收銀機(jī)的操作規(guī)程POS銀機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)目錄ONTENTSC010203收銀作業(yè)流程POS收銀機(jī)的操作規(guī)程POS銀機(jī)的維一、收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)前的工作流程營(yíng)業(yè)中的工作流程營(yíng)業(yè)后的工作流程一、收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)前的工作流程營(yíng)業(yè)中的工作流程營(yíng)業(yè)后的工作（一）營(yíng)業(yè)前收銀工作流程您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。（一）營(yíng)業(yè)前收銀工作流程您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文（二）營(yíng)業(yè)中收銀工作流程（二）營(yíng)業(yè)中收銀工作流程（三）營(yíng)業(yè)后收銀工作流程（三）營(yíng)業(yè)后收銀工作流程二、POS收銀機(jī)的操作規(guī)程POS系統(tǒng)的基本概念POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS收銀機(jī)操作規(guī)程二、POS收銀機(jī)的操作規(guī)程POS系統(tǒng)的基本概念POS系統(tǒng)具體（一）POS系統(tǒng)基本概念POS系統(tǒng)稱為銷售點(diǎn)實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，它是采用條碼技術(shù)和收款機(jī)進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)輸入、跟蹤、處理，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)銷售動(dòng)態(tài)進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確、迅速的分析，為商品的補(bǔ)貨和管理提供新消息依據(jù)的管理系統(tǒng)。（一）POS系統(tǒng)基本概念POS系統(tǒng)稱為銷售點(diǎn)實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，它（二）POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS系統(tǒng)由前臺(tái)收銀系統(tǒng)和后臺(tái)管理系統(tǒng)組成。前臺(tái)收銀系統(tǒng)要能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還要靠后臺(tái)管理系統(tǒng)建立、提供有關(guān)前臺(tái)銷售所需的基礎(chǔ)檔案信息，如商品檔案、收款員和營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）等檔案資料。（二）POS系統(tǒng)具體內(nèi)容POS系統(tǒng)由前臺(tái)收銀系統(tǒng)和后臺(tái)管理系（三）POS收銀機(jī)的操作規(guī)程1.開機(jī)2.員工登錄3.退出員工4.關(guān)機(jī)5.輸入交易明細(xì)6.交易開票7.退貨8.沖賬9.修改口令（三）POS收銀機(jī)的操作規(guī)程1.開機(jī)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)（四）消磁系統(tǒng)知識(shí)三、POS收銀機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)POS收銀機(jī)的維護(hù)常見設(shè)備的保養(yǎng)常見故障的判斷及維護(hù)三、POS收銀機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)POS收銀機(jī)的維護(hù)常見設(shè)備的保養(yǎng)常三、POS收銀機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)為了保障POS機(jī)的正常工作，降低故障的發(fā)生率，規(guī)范收銀操作，做好設(shè)備的保養(yǎng)，有利于延長(zhǎng)設(shè)備的使用時(shí)間。雖然不同的POS收銀機(jī)的操作規(guī)程有所差異，但其在維護(hù)和保養(yǎng)方面的要求則是基本一致的。三、POS收銀機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)為了保障POS機(jī)的正常工作，降低總結(jié)【任務(wù)完成】為避免收銀糾紛，斯文的收銀員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：1.熟悉收銀流程。2.苦練收銀技能。總結(jié)【任務(wù)完成】連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二收銀排班管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二收銀排班管理0102收銀排班的原則影響收銀排班的因素目錄ONTENTSC0102收銀排班的原則影響收銀排班的因素目ONTENTSC一、收銀排班的原則01020304

4.成本原則：將總工時(shí)控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營(yíng)策略。1.收銀三人原則：任何時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過三人。2.匹配營(yíng)業(yè)交易原則：與不同時(shí)間段的營(yíng)業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營(yíng)業(yè)高峰期間開機(jī)數(shù)量多，營(yíng)業(yè)低峰期間開機(jī)數(shù)量少。3.排班簡(jiǎn)單原則：盡量使收銀員每周的班次簡(jiǎn)單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。一、收銀排班的原則010203044.成本原則：將總工時(shí)控二、影響收銀排班的因素二、影響收銀排班的因素二、影響收銀排班的因素正式以及兼職收銀員的人數(shù)賣場(chǎng)時(shí)間各時(shí)段的來客數(shù)假期、節(jié)令、促銷期

營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短是考慮班次的主要因素之一。盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，這些時(shí)段也就是高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。

在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上述3項(xiàng)因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問題，還涉及對(duì)人事成本的考慮，以符合賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成本。每到節(jié)假日或者賣場(chǎng)實(shí)施促銷計(jì)劃的期間，其營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，而且每個(gè)顧客的平均購(gòu)買金額也會(huì)比較高。二、影響收銀排班的因素正式以及兼職收銀員的人數(shù)賣場(chǎng)時(shí)間各時(shí)段收銀排班管理收銀排班管理

【任務(wù)完成】該任務(wù)是理想狀態(tài)下的排班，實(shí)際的變化和考慮的要素要復(fù)雜，要做好收銀排班需要在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)、掌握技巧，才能做的更好。收銀排班前，首先根據(jù)過去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是對(duì)上一階段中排班不足或排班過多的情形進(jìn)行調(diào)整。對(duì)本次排班的整個(gè)時(shí)間段的銷售進(jìn)行預(yù)估，包括對(duì)周末和正常日的銷售的計(jì)算。對(duì)每一天各個(gè)不同階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開機(jī)的數(shù)量?？紤]影響排班的各個(gè)因素，并初步排除合理的班次。對(duì)排班做進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整?！救蝿?wù)完成】連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三收銀管理重點(diǎn)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三收銀管理重點(diǎn)010203收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化收銀員作業(yè)紀(jì)律收銀員作業(yè)規(guī)范ONTENTSC010203收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化收銀員作業(yè)紀(jì)律收銀員作業(yè)規(guī)范

123一.收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“3S”服務(wù)（微笑、速度、誠(chéng)懇）1.歡迎顧客2.商品登錄3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客4.收取顧客支付的金錢5.找錢給顧客6.商品入袋7.誠(chéng)心感謝123一.收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)化（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎

（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合動(dòng)作1.歡迎顧客歡迎光臨面帶微笑，與顧客的目光接觸，等待顧客將購(gòu)物籃或是購(gòu)物車上的商品放到收銀臺(tái)上，將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客2.商品登錄逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額以一只手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤；另一只手持掃描槍或按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購(gòu)物車底部是否還留有商品尚未登錄3.結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共XX元若無他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品放入購(gòu)物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作4.收取顧客支付的金錢收您XX元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度5.找錢給顧客找您XX元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀票交給顧客6.商品入袋根據(jù)顧客需求，按照入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi)7.誠(chéng)心地感謝謝謝！歡迎再次光臨！確定顧客沒有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開收銀作業(yè)流程分解視頻：收銀示范（一）結(jié)賬作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)配合動(dòng)作1.歡迎顧客歡迎一唱收原則二正確輸入原則三選擇付款方式原則四辨別假幣原則（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.原則八一唱收原則二正確輸入原則三選擇付款方式原則四辨別假幣原則（二（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.銀箱維護(hù)八不同面值的現(xiàn)金必須放入錢箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置；銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.銀箱維護(hù)八不同面值的（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.方法八（1）信用卡付款，見表2-6（2）銀行儲(chǔ)蓄卡付款，見表2-7（3）現(xiàn)金付款，見表2-8（4）微信支付，見表2-9（5）支付寶支付，見表2-10

（6）友情卡、代金券付款。按照面值等同現(xiàn)金付款，不找零（7）收銀過程中付款例外處理，見表2-11（二）不同付款方式的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.方法八（1）信用卡付一二三四快速原則無多掃描原則無漏掃描原則（三）商品掃描作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一二三四快速原則無多掃描原則無漏掃描原則（三）商品掃描作業(yè)標(biāo)二、收銀員作業(yè)紀(jì)律管理（一）收銀員作業(yè)守則

①收銀員工作時(shí)身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩。

②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)，或出現(xiàn)收銀員利用銀職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)的問題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象

④在收銀臺(tái)上及收銀機(jī)周邊，收銀員不可放置任何私人物品。作業(yè)守則0203040105

⑤收銀員不得隨意打開收銀機(jī)抽屜查看和清點(diǎn)現(xiàn)金。二、收銀員作業(yè)紀(jì)律管理（一）收銀員作業(yè)守則①（二）收銀員職業(yè)素質(zhì)要求

1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)2.收銀員職業(yè)道德的基本要求3.收銀員職業(yè)道德規(guī)范4.收銀員職業(yè)道德意識(shí)5.收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德修養(yǎng)（二）收銀員職業(yè)素質(zhì)要求1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)2.二、收銀員作業(yè)紀(jì)律管理6798⑥離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長(zhǎng)保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個(gè)別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在工作期間不可做與工作無關(guān)的事情，要隨時(shí)留意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。

⑧收銀員要熟悉賣場(chǎng)內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，尤其是當(dāng)前的變價(jià)商品、特價(jià)商品、重要商品等，以便顧客詢問時(shí)做出正確的解答。同時(shí)，收銀員也應(yīng)適時(shí)主動(dòng)地告知顧客店內(nèi)的促銷信息，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺，還能增加門店的營(yíng)業(yè)額。⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語(yǔ)接待顧客。顧客將商品拿到收銀臺(tái)面進(jìn)行結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)檢查一下購(gòu)物車內(nèi)有沒有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。二、收銀員作業(yè)紀(jì)律管理6798⑥離開收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要將“暫三、收銀員作業(yè)規(guī)范（六）收銀員舉止態(tài)度規(guī)范五）收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范化管理（四）商品調(diào)貨和退款管理規(guī)范（三）收銀員的營(yíng)業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范（二）收銀員離開收銀臺(tái)的操作規(guī)范及收銀管理規(guī)范（一）內(nèi)部員工的購(gòu)物管理規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范（六）收銀員舉止態(tài)度規(guī)范五）收銀員禮儀服務(wù)三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范三、收銀員作業(yè)規(guī)范總結(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】連鎖企業(yè)收銀員的工作關(guān)系到各個(gè)門店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，同時(shí)也體現(xiàn)著企業(yè)的形象和管理水平。收銀排班必須根據(jù)本店的實(shí)際情況和影響排班的因素，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)排班。收銀員的工作流程主要分為營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的作業(yè)和營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作。在每個(gè)工作環(huán)節(jié)都要注意重點(diǎn)作業(yè)的管理?？偨Y(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目三理貨管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目三理貨管理體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一理貨流程連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一理貨流程010203理貨流程理貨作業(yè)要領(lǐng)賣場(chǎng)設(shè)備使用與維護(hù)目錄ONTENTSC010203理貨流程理貨作業(yè)要領(lǐng)賣場(chǎng)設(shè)備使用與維護(hù)目ONT一、理貨流程理貨作業(yè)流程理貨作業(yè)規(guī)范一、理貨流程理貨作業(yè)流程理貨作業(yè)規(guī)范（一）理貨作業(yè)流程理貨的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。（一）理貨作業(yè)流程理貨的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后1.禮儀服務(wù)規(guī)范

2.日常作業(yè)規(guī)范（二）理貨的作業(yè)規(guī)范3.商品整理、貨架清潔規(guī)范1.禮儀服務(wù)規(guī)范2.日常作業(yè)規(guī)范（二）理貨的作業(yè)規(guī)范3.二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品整理作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品整理作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)賣場(chǎng)巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)123商品陳列作業(yè)要領(lǐng)二、理貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)賣場(chǎng)巡視和商品123商品陳列作業(yè)三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)增加內(nèi)容增加內(nèi)容1.賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍2.賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的范圍3.賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)4.賣場(chǎng)設(shè)備報(bào)廢處理三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)增加內(nèi)容增加內(nèi)容1.賣場(chǎng)設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)的三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)附1：理貨原則

商品凌亂，及時(shí)整理理貨區(qū)域先后順序：堆頭端頭貨架排面根據(jù)條碼將不同的商品分開破損商品不能停留在銷售區(qū)域理貨時(shí)同樣要檢查商品的包裝、條碼等理貨時(shí)，要遵循從左至右，從上至下的順序散貨收集和歸位是理貨的一項(xiàng)重要內(nèi)容，散貨區(qū)，干凈清潔，無蠅蟲營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)部門作徹底的整理工作三、賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)附1：理貨原則

商品凌亂，及時(shí)整理理貨區(qū)域先后順序：堆商品凌亂，及時(shí)整理

商品凌亂，及時(shí)整理

商品凌亂，及時(shí)整理

商品凌亂，及時(shí)整理

堆頭貨架端頭堆頭貨架端頭根據(jù)條碼將不同的商品分開

根據(jù)條碼將不同的商品分開

破損商品不能停留在銷售區(qū)域

×破損商品不能停留在銷售區(qū)域

×檢查包裝檢查包裝檢查條碼檢查條碼109從上到下從左到右109從上到下從左到右散貨區(qū)干凈整潔散貨區(qū)干凈整潔營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)部門作徹底的整理工作營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)部門作徹底的整理工作附2：理貨的順序

發(fā)現(xiàn)理貨需求規(guī)定的排面里、堆頭上混雜著其他商品時(shí)貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進(jìn)時(shí)商品歪倒著時(shí)陳列無穩(wěn)定感時(shí)包裝商品被調(diào)換商品時(shí)商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時(shí)餅干、果凍等外裝盒袋遺留下來時(shí)商品從貨架、堆頭、端頭上脫落下來時(shí)附2：理貨的順序發(fā)現(xiàn)理貨需求規(guī)定的排面里、堆頭上混雜著其他排面里混雜著其他商品排面里混雜著其他商品貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進(jìn)貨架前段的商品被銷售、后段商品需前進(jìn)商品歪倒著時(shí)

商品歪倒著時(shí)

商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時(shí)

商品被銷售掉，空包裝盒等仍然留在上面時(shí)

商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正確、干凈

商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正確、干凈

四、理貨后的標(biāo)準(zhǔn)商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正確、干凈

商品陳列是否整齊散貨收集歸位

缺貨標(biāo)簽正確放置（預(yù)留排面，或反轉(zhuǎn)標(biāo)簽

破損包裝已修復(fù)能否重新銷售垃圾、雜物清掃干凈四、理貨后的標(biāo)準(zhǔn)商品的價(jià)格標(biāo)簽是否正確、干凈商品陳列是散貨收集歸位

散貨收集歸位

商品陳列是否整齊商品陳列是否整齊缺貨標(biāo)簽正確放置缺貨標(biāo)簽正確放置破損包裝已修復(fù)能否重新銷售破損包裝已修復(fù)能否重新銷售垃圾、雜物清掃干凈

垃圾、雜物清掃干凈

附3：理貨員的作業(yè)流程附3：理貨員的作業(yè)流程任務(wù)完成【任務(wù)完成】在連鎖門店中，理貨員為了完成理貨工作需要掌握以下幾個(gè)步驟：1.掌握理貨作業(yè)流程，熟練操作理貨要點(diǎn)，掌握理貨作業(yè)要領(lǐng)；2.熟悉賣場(chǎng)設(shè)備使用與保養(yǎng)方法。任務(wù)完成【任務(wù)完成】連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二補(bǔ)貨管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)二補(bǔ)貨管理0102商品訂貨管理補(bǔ)貨作業(yè)流程目錄ONTENTSC0304自動(dòng)補(bǔ)貨的流程與管理要點(diǎn)補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)臨時(shí)訂單的流程與管理要旨050102商品訂貨管理補(bǔ)貨作業(yè)流程目ONTENTSC0304一.商品訂貨管理1243商品訂貨分類管理商品訂貨人員的管理訂貨的審批管理訂貨中的供應(yīng)商管理一、商品訂貨管理一.商品訂貨管理1243商品訂貨分類管理商品訂貨人員的管理訂一.商品訂貨管理一、商品訂貨管理一.商品訂貨管理一、商品訂貨管理STEP1STEP2STEP3STEP4

商品補(bǔ)貨原則一般補(bǔ)貨作業(yè)流程白天補(bǔ)貨作業(yè)流程夜間補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程STEP1STEP2STEP3STEP4商品二、補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程二、補(bǔ)貨作業(yè)流程（一）補(bǔ)貨的作業(yè)規(guī)范（二）補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)三、補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)（一）（二）補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)三、補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)1.自動(dòng)補(bǔ)貨的概念3.自動(dòng)補(bǔ)貨流程2.自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置4.自動(dòng)訂單的管理要旨

四、自動(dòng)補(bǔ)貨的流程和管理要點(diǎn)1.自動(dòng)補(bǔ)貨的概念3.自動(dòng)補(bǔ)貨流程2.自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置4四、自動(dòng)補(bǔ)貨的流程和管理要點(diǎn)四、自動(dòng)補(bǔ)貨的流程和管理要點(diǎn)（一）臨時(shí)訂單的流程（二）臨時(shí)訂單的管理要旨五、臨時(shí)訂單的流程與管理要旨（一）臨時(shí)訂單的流程（二）臨時(shí)訂單的管理要旨五、臨時(shí)訂單的流五、臨時(shí)訂單的流程與管理要旨五、臨時(shí)訂單的流程與管理要旨任務(wù)完成【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：1．掌握補(bǔ)貨的流程和管理要點(diǎn)；2．熟悉自動(dòng)補(bǔ)貨流程與管理要點(diǎn)。任務(wù)完成【任務(wù)完成】連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三價(jià)簽管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)三價(jià)簽管理0102價(jià)簽類型標(biāo)價(jià)作業(yè)目錄ONTENTSC03變價(jià)作業(yè)流程0102價(jià)簽類型標(biāo)價(jià)作業(yè)目ONTENTSC03變價(jià)作業(yè)流程一.商品訂貨管理123價(jià)簽構(gòu)成價(jià)簽的管理規(guī)范價(jià)簽類型一、價(jià)簽類型價(jià)簽構(gòu)成的七個(gè)要素：編碼、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、等級(jí)、零售價(jià)格普通價(jià)簽、促銷價(jià)簽、新品價(jià)簽、缺貨價(jià)簽、主打品價(jià)簽、堆頭價(jià)簽一.商品訂貨管理123價(jià)簽構(gòu)成價(jià)簽的管理規(guī)范價(jià)簽類型一、價(jià)簽一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（一）標(biāo)簽的類型

目前我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)的價(jià)格標(biāo)簽分為三種類型：1.商品部門別標(biāo)簽。表示單一商品的貨號(hào)及價(jià)格，這種標(biāo)簽尤其適合于連鎖超市內(nèi)的生鮮食品，可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽；2.店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià)格，也可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽；店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價(jià)格；3.純單品價(jià)格標(biāo)簽，只表示每一個(gè)商品的單價(jià)，無其他號(hào)碼。一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（一）標(biāo)簽的類型一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（二）標(biāo)簽打貼的位置幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：1.罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；2.瓶裝商品,標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；3.禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不用直接打在包裝盒上一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（二）標(biāo)簽打貼的位置一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（三）價(jià)簽打印的要求一般來說，門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。一.商品訂貨管理二、標(biāo)價(jià)作業(yè)（三）價(jià)簽打印的要求一.商品訂貨管理三、變價(jià)作業(yè)流程（三）價(jià)簽打印的要求一般來說，門店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購(gòu)時(shí)對(duì)售價(jià)進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價(jià)。一.商品訂貨管理三、變價(jià)作業(yè)流程（三）價(jià)簽打印的要求STEP1STEP2STEP3

（一）變價(jià)的原因（二）變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)（三）變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)三、變價(jià)作業(yè)STEP1STEP2STEP3（一）變價(jià)的原因連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)四退換貨與不合格商品處理連鎖門店運(yùn)營(yíng)與管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)四退換貨與不合0102退換貨作業(yè)不合格商品處理目錄ONTENTSC0102退換貨作業(yè)不合格商品處理目ONTENTSC一、退換貨作業(yè)退貨作業(yè)換貨作業(yè)一、退換貨作業(yè)退貨作業(yè)換貨作業(yè)（一）退貨作業(yè)（一）退貨作業(yè)（二）換貨作業(yè)（二）換貨作業(yè)二、不合格商品處理不合格品不合格品的處置二、不合格商品處理不合格品不合格品的處置二、不合格品的處置二、不合格品的處置任務(wù)完成【任務(wù)完成】完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：1.熟悉退換貨作業(yè)流程；2.熟悉商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，掌握不合格商品處理方法。任務(wù)完成【任務(wù)完成】總結(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】一個(gè)合格的理貨員需要了解理貨管理相關(guān)概念、內(nèi)容，要熟悉理貨崗位職責(zé)并進(jìn)行操作，還要重點(diǎn)掌握理貨作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、訂貨、商品陳列、補(bǔ)貨作業(yè)、標(biāo)價(jià)作業(yè)、變價(jià)作業(yè)、退換貨作業(yè)、不合格商品處理。通過以上任務(wù)的完成使學(xué)生掌握日常商品、臨時(shí)訂單商品的訂貨流程，以及商品退換貨的流程，并能夠根據(jù)流程實(shí)現(xiàn)商品的訂貨管理和退換貨管理?？偨Y(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目四防損管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目四防損管理010203任務(wù)一盤點(diǎn)管理任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對(duì)任務(wù)三安全管理目錄ONTENTSC010203任務(wù)一盤點(diǎn)管理任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對(duì)任務(wù)三體系結(jié)構(gòu)盤點(diǎn)管理防損管理特殊顧客類型特殊顧客的應(yīng)對(duì)安全管理門店食品安全管理盤點(diǎn)作業(yè)流程盤點(diǎn)管理要點(diǎn)盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范門店環(huán)境安全管理認(rèn)識(shí)門店安全管理特殊顧客應(yīng)對(duì)特殊顧客的界定門店消防安全及其他管理體系結(jié)構(gòu)盤點(diǎn)管理防損管理特殊顧客類型特殊顧客的應(yīng)對(duì)安全管理門任務(wù)一盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范盤點(diǎn)管理要點(diǎn)任務(wù)一盤點(diǎn)管理盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范盤點(diǎn)管理要點(diǎn)盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)的相關(guān)概念定義目的內(nèi)容原則方式流程盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備人的安排告知盤點(diǎn)前培訓(xùn)工作分配商品整理，環(huán)境整理資料單據(jù)整理盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)的相關(guān)概念定義盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備人的安排盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)的流程盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)的流程盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表盤點(diǎn)作業(yè)的流程盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范STEP1STEP2STEP3STEP4初點(diǎn)規(guī)定復(fù)點(diǎn)作業(yè)規(guī)定抽點(diǎn)作業(yè)規(guī)定差異處理盤點(diǎn)作業(yè)操作規(guī)范STEP1STEP2STEP3STEP盤點(diǎn)管理要點(diǎn)庫(kù)存調(diào)整盤點(diǎn)管理要點(diǎn)經(jīng)理要確認(rèn)盤點(diǎn)單是否全部收回，同時(shí)要有簽名；復(fù)印留底，原件送財(cái)務(wù)部核算；財(cái)務(wù)部在收到盤點(diǎn)資料后，2日內(nèi)提出盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告；各部門做盤點(diǎn)實(shí)施情況報(bào)告，以作為以后改善、參考之依據(jù)。資料整理盤點(diǎn)差異處理盤點(diǎn)可能出現(xiàn)重大差異。所謂重大差異即指：盤損率大幅超過同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)目標(biāo)，以及毛利率遠(yuǎn)低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)目標(biāo)。盤點(diǎn)管理要點(diǎn)庫(kù)存調(diào)整盤點(diǎn)管理要點(diǎn)資料整理盤點(diǎn)差異處理盤點(diǎn)可能盤點(diǎn)盈虧匯總表

某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題部門類別品名及規(guī)格單位單價(jià)調(diào)整后賬面數(shù)量盤點(diǎn)數(shù)量盤盈盤虧差異原因數(shù)量金額數(shù)量金額說明對(duì)策

店長(zhǎng)或店長(zhǎng)批示

財(cái)務(wù)部門主管：經(jīng)管部門主管：經(jīng)管：盤點(diǎn)盈虧匯總表某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此盤點(diǎn)盈虧匯總表

某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題盤點(diǎn)盈虧匯總表某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此總結(jié)

某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字單擊此處輸文字單擊此處輸入標(biāo)題單擊此處輸入標(biāo)題【任務(wù)完成】為做好門店盤點(diǎn)工作，盤點(diǎn)相關(guān)工作人員應(yīng)該做到：1.明確盤點(diǎn)目的。2.理解盤點(diǎn)工作流程。3.掌握盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范?？偨Y(jié)某商場(chǎng)盤點(diǎn)盈虧匯總表單擊此處輸入文字單擊此處輸入文字任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的類型特殊顧客的限定任務(wù)二特殊顧客應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的類型特殊顧客的特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)作為門店管理者，一方面要防止內(nèi)盜員工造成的損失，另一方面還要在門店防止外盜上充分發(fā)揮員工的積極作用。特殊顧客的界定內(nèi)盜顧客偷盜特殊顧客的類型

不以購(gòu)物為目的，主觀上存在故意不付款而將商品帶出店外行為的顧客，即我們俗稱的“小偷”。對(duì)門店來說，廣義的“小偷”，既包括外部顧客偷盜，也包括內(nèi)部員工的偷盜。特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)作為門店管理者，一（一）內(nèi)盜的防范和處理門店員工因?yàn)槁殑?wù)之便，內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧客偷竊，往往一個(gè)員工偷竊成功，可能會(huì)引發(fā)其它員工效仿。員工偷竊有時(shí)是典型的周密計(jì)劃行竊，經(jīng)常會(huì)有員工之間的串通行為。作為門店管理者，一方面要防止內(nèi)盜員工造成的損失，另一方面還要在門店防止外盜上充分發(fā)揮員工的積極作用。（一）內(nèi)盜的防范和處理門店員工因?yàn)槁殑?wù)之便，內(nèi)盜的機(jī)會(huì)多于顧（一）內(nèi)盜的防范和處理①店面或個(gè)別部門管理混亂，造成有令不行、有禁不止，使員工處于一種無約束的工作狀態(tài)之中。②發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小或者是沒有檢查、監(jiān)督的工作。防損部缺乏檢查和巡視力度。③管理制度或管理人員、防損人員在店面缺乏威懾力。④對(duì)于有內(nèi)盜嫌疑的行為的員工沒有防損措施，沒按規(guī)定及時(shí)處理和通報(bào)。內(nèi)盜產(chǎn)生的原因（一）內(nèi)盜的防范和處理①店面或個(gè)別部門管理混亂，造成有令不行（二）顧客偷盜的防范及處理超市的吸引力在于其開架自選，而顧客購(gòu)物的自助行為往往伴隨著商品失竊，因此，成功的賣場(chǎng)不僅要注重商品陳列的美觀、顧客購(gòu)物的方便，同時(shí)也要兼顧安全防盜的原則。（二）顧客偷盜的防范及處理超市的吸引力在于其開架自選，而顧客（二）顧客偷盜的防范及處理①行為：最常見的是隨時(shí)夾帶、使用相同的購(gòu)物袋蒙混過關(guān)、使用過期的收銀票。②場(chǎng)所：成為死角看不見的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通過陜小的場(chǎng)所、管理現(xiàn)場(chǎng)較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)無營(yíng)業(yè)員的場(chǎng)所、顧客較多的場(chǎng)所、拐角的場(chǎng)所。③時(shí)機(jī)：節(jié)假日購(gòu)物顧客較多的時(shí)機(jī)、工作人員就餐的時(shí)機(jī)、晚上關(guān)店前的一段時(shí)間、員工交接班的時(shí)機(jī)、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的時(shí)機(jī)、現(xiàn)場(chǎng)無管理人員的時(shí)機(jī)。

④易失竊的食品：食品類：巧克力、口香糖、營(yíng)養(yǎng)品、糖果；⑤易失竊的非食品：化妝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用品、皮革制品。1.顧客偷盜行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理1.顧客偷盜行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理實(shí)踐證明：出色的顧客服務(wù)是防止外盜的唯一有效途徑。2.門店管理部門的防范措施3.收銀員的防范措施4.賣場(chǎng)員工的防范措施1.顧客偷竊行為分析（二）顧客偷盜的防范及處理2.門店管理部門的防范措施3.收銀（三）重點(diǎn)區(qū)域的防范5.大家電商品提貨的管理2.員工出入口處的管理3.收貨口的管理4.精品區(qū)的管理1.收銀出口處的管理（三）重點(diǎn)區(qū)域的防范2.員工出入口處的管理3.收貨口的管理4任務(wù)三安全管理認(rèn)識(shí)門店安全門店環(huán)境安全管理門店食品安全管理門店消防安全管理門店其他安全管理任務(wù)三安全管理認(rèn)識(shí)門店安全門店環(huán)境安全管理門店食品安全管一、認(rèn)識(shí)門店安全安全的一般意義是指沒有危險(xiǎn)，不受威脅和不發(fā)生事故。門店安全管理是為了實(shí)現(xiàn)安全營(yíng)運(yùn)而組織和使用人力、物力、財(cái)力等各種物資資源的過程，其目的是制訂出最佳的安全保障方案和管理措施，減少和避免意外事故的發(fā)生，保護(hù)門店的財(cái)產(chǎn)安全和減少損耗，為門店贏利做貢獻(xiàn)。一、認(rèn)識(shí)門店安全安全的一般意義是指沒有危險(xiǎn)，不受威脅和不發(fā)生一、認(rèn)識(shí)門店安全（一）安全管理的概念門店安全不僅指門店及其人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即門店安全狀態(tài)是一種既沒有危險(xiǎn)、也沒有發(fā)生危險(xiǎn)的一種狀態(tài)。為保證門店正常運(yùn)作，店長(zhǎng)及所有店內(nèi)員工必須具備安全管理意識(shí)。安全管理涉及門店建筑物、錢財(cái)、商品、設(shè)備、以及員工及顧客人身安全。各項(xiàng)安全管理宗旨是：重在事前預(yù)防，事中處理，事后檢討、杜絕隱患。一、認(rèn)識(shí)門店安全（一）安全管理的概念門店安全不僅指門店及其人一、認(rèn)識(shí)門店安全（二）安全管理的意義①關(guān)系門店形象②影響門店業(yè)績(jī)③影響員工積極性一、認(rèn)識(shí)門店安全（二）安全管理的意義①關(guān)系門店形象一、認(rèn)識(shí)門店安全（三）門店安全事故的類型門店正常的運(yùn)作之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有火災(zāi)、意外傷害、故意搗亂、可疑爆炸物、停電等。門店應(yīng)該做到能從容應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，制定各類應(yīng)急處理方案。一、認(rèn)識(shí)門店安全（三）門店安全事故的類型門店正常的運(yùn)作之外，二、門店環(huán)境安全管理

（一）店內(nèi)地面、通道的安全

溢出物

垃圾

障礙物二、門店環(huán)境安全管理（一）店內(nèi)地二、門店環(huán)境安全管理

①貨品陳列安全②賣場(chǎng)裝潢安全③貨架裝設(shè)安全（二）商品陳列的安全二、門店環(huán)境安全管理①貨品陳列安全（二）商品陳列的安全二、門店環(huán)境安全管理（三）設(shè)施、設(shè)備的安全①輔助設(shè)施的安全②陳列設(shè)備的安全二、門店環(huán)境安全管理（三）設(shè)施、設(shè)備的安全二、門店環(huán)境安全管理（四）店外（包括停車場(chǎng)）的安全①車輛的進(jìn)出安全②購(gòu)物車的安全③惡劣天氣時(shí)的安全二、門店環(huán)境安全管理（四）店外（包括停車場(chǎng)）的安全三、門店食品安全管理（一）食品安全的概念食品的種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、貯藏、銷售、消費(fèi)等活動(dòng)符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和要求，不存在可能損害或威脅人體健康的有毒有害物質(zhì)，以導(dǎo)致消費(fèi)者病亡或者危機(jī)消費(fèi)者及其后代的隱患。食品安全包括商品從采購(gòu)到生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的整個(gè)過程，也包括商品的質(zhì)和量的安全，尤其是食物的質(zhì)的安全尤為重要。三、門店食品安全管理（一）食品安全的概念三、門店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性1.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于保障消費(fèi)者身體健康。2.搞好食品質(zhì)量安全管理是提高食品工業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。3.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于提高食品工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。4.搞好食品質(zhì)量安全管理有助于我國(guó)食品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。三、門店食品安全管理（二）食品安全管理的重要性三、門店食品安全管理（三）食品安全管理流程（1）食品采購(gòu)流程（2）食品儲(chǔ)存（3）食品銷售（4）不合格食品退市三、門店食品安全管理（三）食品安全管理流程三、門店食品安全管理（四）商品標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為4級(jí)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、門店食品安全管理（四）商品標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)知識(shí)四、門店消防安全管理消防是指防止火災(zāi)、水災(zāi)及滅火和其他災(zāi)情處理的專門工作。我國(guó)現(xiàn)執(zhí)行的消防方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”、“以防為主、以消為輔”。統(tǒng)計(jì)顯示，門店發(fā)生的安全事故中，較多的意外突發(fā)事件，其實(shí)質(zhì)是由于門店人為的疏忽。概括起來，主要原因包括：門店設(shè)備的老化、員工消防基本常識(shí)不足和員工警覺性的缺乏。四、門店消防安全管理消防是指防止火災(zāi)、水災(zāi)及滅火和其他災(zāi)情處四、門店消防安全管理1.火情報(bào)警2.火情確認(rèn)3.火情報(bào)告4.各級(jí)人員行動(dòng)5.滅火戰(zhàn)術(shù)6.滅火總指揮7.組織疏散8.事后檢討改善圖4-4現(xiàn)場(chǎng)管理程序四、門店消防安全管理1.火情報(bào)警圖4-4現(xiàn)場(chǎng)管理程序五、門店其他安全管理（一）可疑爆炸物處理程序1.事前預(yù)防2.事中處理

3.事后處理（二）停電處理程序

1.事前預(yù)防

2.事中處置

3.事后處理（三）故意搗亂的處理程序1.沉著、冷靜，安全第一。

2.及時(shí)向公司有關(guān)部門匯報(bào)。五、門店其他安全管理（一）可疑爆炸物處理程序任務(wù)完成為保證門店正常運(yùn)作，店長(zhǎng)及所有店內(nèi)員工必須具備安全管理意識(shí)。門店安全狀態(tài)是一種既沒有危險(xiǎn)、也沒有發(fā)生危險(xiǎn)的一種狀態(tài)。各項(xiàng)安全管理宗旨是：重在事前預(yù)防，事中處理，事后檢討、杜絕隱患。門店應(yīng)該做到：1.理解安全管理的意義；2.熟悉門店安全事故的類型；3.掌握門店各類安全事故的處理程序。任務(wù)完成為保證門店正常運(yùn)作，店長(zhǎng)及所有店內(nèi)員工必須具備安全管THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目五

客服管理連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目五客服管理體系結(jié)構(gòu)客服管理客服中心管理顧客投訴管理服務(wù)質(zhì)量管理顧客服務(wù)客服中心管理顧客服務(wù)項(xiàng)目客服中心管理服務(wù)行為規(guī)范管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴陳列方法和技巧客服中心管理會(huì)員制管理會(huì)員制會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃會(huì)員制營(yíng)銷實(shí)施亞馬遜的Prime會(huì)員制體系結(jié)構(gòu)客服管理客服中心管理顧客投訴管理服務(wù)質(zhì)量管理顧客服務(wù)010203任務(wù)一客服中心管理任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)三顧客投訴管理目錄ONTENTSC04任務(wù)四會(huì)員制管理010203任務(wù)一客服中心管理任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)任務(wù)一客服中心管理顧客服務(wù)顧客服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)行為規(guī)范管理任務(wù)一客服中心管理顧客服務(wù)顧客服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)行為規(guī)范管理任務(wù)一客服中心管理創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的隊(duì)伍，這就是客服中心。任務(wù)一客服中心管理創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地微笑服務(wù)或一、顧客服務(wù)特點(diǎn)含義類型原則

顧客服務(wù)又稱客戶服務(wù)，是店鋪管理中零售組合的第三要素，是零售商為了使顧客購(gòu)物更加方便、更有價(jià)值而進(jìn)行的一整套活動(dòng)和計(jì)劃。這些活動(dòng)增加了顧客購(gòu)物的價(jià)值。服務(wù)的無形性服務(wù)的同步性服務(wù)的不可存儲(chǔ)性服務(wù)的差異性按售貨過程的階段分類按投入的資源分類按顧客需要分類真誠(chéng)微笑異位平等公司代表一、顧客服務(wù)特點(diǎn)含義類型原則顧客服務(wù)又稱客戶服務(wù)，是店二、顧客服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂購(gòu)物設(shè)置問訊處金融方面的服務(wù)包裝服務(wù)送貨與安裝服務(wù)商品的退換商品的修理租賃服務(wù)臨時(shí)幼兒托管提供連帶銷售提供休息室

連鎖門店

顧客服務(wù)項(xiàng)目知多少二、顧客服務(wù)項(xiàng)目預(yù)訂購(gòu)物設(shè)置問訊處金融方面的服務(wù)包裝服務(wù)送貨三、服務(wù)行為規(guī)范管理顧客服務(wù)道德規(guī)范顧客服務(wù)行為素養(yǎng)1.等價(jià)交換、買賣公平2.保證商品質(zhì)量3.待顧客言行要真誠(chéng)守信6.廉潔奉公5.禮貌待客4.廣告要實(shí)事求是服務(wù)行為規(guī)范管理1.服務(wù)知識(shí)2.綜合能力3.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)三、服務(wù)行為規(guī)范管理顧客服務(wù)道德規(guī)范任務(wù)二顧客投訴管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴處理方法與技巧任務(wù)二顧客投訴管理顧客投訴類型顧客投訴處理流程顧客投訴處任務(wù)二顧客投訴管理投訴是顧客對(duì)門店不滿和充滿期望的直接反應(yīng)，那么，哪些原因會(huì)導(dǎo)致顧客投訴呢？出現(xiàn)投訴又該如何處理呢？任務(wù)二顧客投訴管理投訴是顧客對(duì)門店不滿和充滿期望的直接反一、顧客投訴類型質(zhì)量不良價(jià)格不合理標(biāo)示不符商品缺貨對(duì)商品的投訴對(duì)服務(wù)的投訴營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠妥營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)員自身的不良行為服務(wù)作業(yè)不當(dāng)對(duì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的投訴對(duì)安全和環(huán)境的投訴賣場(chǎng)安全管理不當(dāng)賣場(chǎng)環(huán)境設(shè)施不當(dāng)一、顧客投訴類型質(zhì)量不良對(duì)商品的投訴對(duì)服務(wù)的投訴營(yíng)業(yè)員的服務(wù)二、顧客投訴的處理流程（1）正確的服務(wù)理念（2）有章可循（3）及時(shí)處理（4）分清責(zé)任（5）留檔分析（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程（1）正確的服務(wù)理念（一）處理投訴的原二、顧客投訴的處理流程（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程（一）處理投訴的原則二、顧客投訴的處理流程2.投訴處理的程序二、顧客投訴的處理流程2.投訴處理的程序二、顧客投訴處理流程二、顧客投訴處理流程三、顧客投訴處理的方法與技巧（1）電話投訴的處理方法①有效傾聽②掌握情況③存檔。(2)書信投訴的處理方法①轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)②告知顧客(3)當(dāng)面投拆的處理方法不同途徑處理的方法方法技巧（1）商品投訴處理技巧（2）服務(wù)投訴處理技巧（3）索賠處理技巧（4）特殊顧客投訴處理技巧常見的投訴處理技巧三、顧客投訴處理的方法與技巧（1）電話投訴的處理方法不同途總結(jié)【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：1．了解顧客投訴的原因2．判斷顧客投訴屬于以上哪種原因3．了解顧客投訴處理的原則4．掌握顧客投訴處理的流程5．掌握不同途徑投訴的處理方法6．掌握常見投訴的處理技巧總結(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)三服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度調(diào)查的注意事項(xiàng)改善服務(wù)質(zhì)量任務(wù)三服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度調(diào)查的注意事項(xiàng)改善服務(wù)質(zhì)量Part03服務(wù)質(zhì)量管理顧客關(guān)系是連鎖企業(yè)至關(guān)重要的外部公共關(guān)系,是連鎖企業(yè)賴以生存和發(fā)展的土壤。顧客關(guān)系處理的好壞,將直接關(guān)系到連鎖企業(yè)的命運(yùn)。建立客服中心，除了處理日常的顧客投訴事件以外，門店通常還可從以下幾個(gè)方面開展工作。Part03服務(wù)質(zhì)量管理顧客關(guān)系是連鎖企業(yè)至關(guān)重要的外部服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度

顧客滿意度既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出零售企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效，具有非常重要的意義。調(diào)查注意事項(xiàng)

大多數(shù)顧客滿意衡量工作都是通過調(diào)查進(jìn)行的。調(diào)查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專題小組和攔截調(diào)查。改善服務(wù)質(zhì)量1.適時(shí)地祝賀。2.成立商圈顧問團(tuán)，聘請(qǐng)消費(fèi)者服務(wù)員3.提供日常生活信息4.舉辦公益活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理顧客滿意度顧客滿意度既體現(xiàn)了顧客滿意一、顧客滿意度顧客滿意度

（一）有利于測(cè)定零售企業(yè)過去與目前經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平，并有利于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本零售企業(yè)之間的差距；（二）了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望；（三）檢查零售企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)；

（四）增強(qiáng)零售企業(yè)的盈利能力；

（五）明確為達(dá)到顧客滿意，零售企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向；

（六）通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。一、顧客滿意度顧客滿意度（一）有利于測(cè)定零售企業(yè)過去與目前二、調(diào)查的注意事項(xiàng)調(diào)查注意事項(xiàng)

（一）問卷調(diào)查法（二）電話調(diào)查

（三）專題小組

（四）入戶訪問、攔截式訪問二、調(diào)查的注意事項(xiàng)調(diào)查注意事項(xiàng)（一）問卷調(diào)查法三、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量1.適時(shí)地祝賀。2.成立商圈顧問團(tuán)，聘請(qǐng)消費(fèi)者服務(wù)員3.提供日常生活信息4.舉辦公益活動(dòng)三、改善服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量1.適時(shí)地祝賀?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：1.明確顧客滿意度的概念，顧客滿意度，即顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。并理解提高顧客滿意度的意義；2.如何開展顧客滿意度調(diào)查，查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪談，以及專題小組和攔截調(diào)查等多種方式。3.如何改善服務(wù)質(zhì)量，可以通過節(jié)日向顧客發(fā)祝賀信息，日常提供生活信息指導(dǎo)其消費(fèi)，成立商圈顧問團(tuán)進(jìn)行專業(yè)咨詢，以及開展公益活動(dòng)等方式?？偨Y(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)四

會(huì)員制管理會(huì)員制的認(rèn)知會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)施亞馬遜的Prime會(huì)員制任務(wù)四會(huì)員制管理會(huì)員制的認(rèn)知會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)Part04會(huì)員制管理

近年來，“會(huì)員制”消費(fèi)在我國(guó)迅速普及，尤其在商品流通領(lǐng)域，會(huì)員制營(yíng)銷更加普遍。無論大型超市集團(tuán)，還是稍微上規(guī)模的連鎖店，甚至是各大商場(chǎng)、企業(yè)，都實(shí)行會(huì)員制營(yíng)銷。“會(huì)員制”消費(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)者普遍接受的一種日常消費(fèi)形式，是企業(yè)與消費(fèi)者之間制度模型中最為重要的組織形式之一。Part04會(huì)員制管理近年來，“會(huì)員制”消費(fèi)會(huì)員制的認(rèn)知1.公司會(huì)員制2.終身會(huì)員制3.普通會(huì)員制4.內(nèi)部信用卡會(huì)員制1.有資格限制2.自愿性入會(huì)3.契約性4.目的性5.結(jié)構(gòu)性關(guān)系1.會(huì)員制對(duì)顧客的價(jià)值2.會(huì)員制對(duì)企業(yè)的價(jià)值類型特征價(jià)值會(huì)員制的認(rèn)知1.公司會(huì)員制1.有資格限制1.會(huì)員制對(duì)顧客的價(jià)010203明確實(shí)行會(huì)員制的目標(biāo)確定會(huì)員制的目標(biāo)顧客群為會(huì)員選擇正確的利益04做好財(cái)務(wù)方面的預(yù)算05為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)06會(huì)員制的組織與管理會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃07數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理010203明確實(shí)行會(huì)員制的目標(biāo)確定會(huì)員制的目標(biāo)顧客群為會(huì)員會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)施

建立會(huì)員制的管理制度組建專門的組織部門會(huì)員征集與推廣構(gòu)建會(huì)員溝通的平臺(tái)會(huì)員制的費(fèi)用管理會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)施建立會(huì)員制的管理制度組建專門的組織部門會(huì)員亞馬遜的Prime會(huì)員制亞馬遜prime是美國(guó)亞馬遜自2004年開始推出的一項(xiàng)VIP收費(fèi)會(huì)員制度，現(xiàn)在不僅限于美國(guó)，日本亞馬遜，英國(guó)亞馬遜，德國(guó)亞馬遜等也同樣有prime會(huì)員制度。以美國(guó)亞馬遜為例，亞馬遜prime會(huì)員的年費(fèi)為$99（2014年前為$79）。亞馬遜的Prime特權(quán)優(yōu)惠帶來的收益提供更好的服務(wù)創(chuàng)新用戶體驗(yàn)，開設(shè)線下實(shí)體店亞馬遜的Prime會(huì)員制亞馬遜的Prime特權(quán)優(yōu)惠帶來的收益總結(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】連鎖企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，除了所銷售商品的質(zhì)量過硬，還有賴于門店的工作人員能否提供較為滿意的顧客服務(wù)，能否妥善處理顧客的每一個(gè)投訴意見，以及通過有效措施不斷提高顧客滿意度。連鎖企業(yè)門店中的任何人員，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，或者是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的每個(gè)意見，妥善處理每一位顧客的不滿與投訴。會(huì)員制是建立、維護(hù)顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的有效手段。門店必須建立健全客服體系，規(guī)范化管理。面對(duì)顧客，遵循客訴處理原則與流程，靈活運(yùn)用客訴處理的方法和技巧，全面拓展客服項(xiàng)目，持續(xù)提升顧客滿意度與忠誠(chéng)渡?？偨Y(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目六績(jī)效控制連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目六績(jī)效控制體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)0102任務(wù)一業(yè)績(jī)分析任務(wù)二提升門店業(yè)績(jī)目錄ONTENTSC0102任務(wù)一業(yè)績(jī)分析任務(wù)二提升門店業(yè)績(jī)目ONTE任務(wù)一

業(yè)績(jī)分析門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和作用門店ERP管理績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系任務(wù)一業(yè)績(jī)分析門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和作用門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1243銷售目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)商品組合與服務(wù)目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)1243銷售目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)商品組合與服務(wù)目標(biāo)發(fā)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的作用010203為企業(yè)各方面活動(dòng)提供基本方向，是企業(yè)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目標(biāo)和依據(jù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有指導(dǎo)、統(tǒng)帥的作用目標(biāo)反映一個(gè)組織所追求的價(jià)值，是衡量企業(yè)各方面活動(dòng)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)組織生存和發(fā)展的意義所在實(shí)現(xiàn)企業(yè)與外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡，使企業(yè)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定協(xié)調(diào)的發(fā)展門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的作用010203為企業(yè)各方面活動(dòng)提供基本方向，門店ERP管理ERP財(cái)務(wù)管理模塊銷售管理模塊物料管理模塊連鎖企業(yè)ERP系統(tǒng)介紹ERP（EnterpriseResourcePlanning），即企業(yè)資源規(guī)劃。ERP是由美國(guó)GartnerGroup咨詢公司在1993年首先提出的，作為當(dāng)今國(guó)際上一個(gè)最先進(jìn)的企業(yè)管理模式含義：圖6-1連鎖零售企業(yè)ERP系統(tǒng)門店ERP管理ERP財(cái)務(wù)管理模塊連鎖企業(yè)ERP系統(tǒng)介紹ERP績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系收益性安全性經(jīng)營(yíng)效率性分類發(fā)展性指標(biāo)主要反映企業(yè)成長(zhǎng)速度收益性指標(biāo)反映經(jīng)營(yíng)的獲利能力經(jīng)營(yíng)的安全性主要是通過財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)來反映的效率性指標(biāo)主要反映門店的經(jīng)營(yíng)水平發(fā)展性績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系收益性安全性經(jīng)營(yíng)效率性分類發(fā)展性指標(biāo)主要反映總結(jié)【任務(wù)完成】作為營(yíng)利性組織，績(jī)效控制是連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)管理的重要內(nèi)容,如何做好門店的績(jī)效控制，該任務(wù)主要講述了門店業(yè)績(jī)分析的內(nèi)容。完成本任務(wù)，需要以下步驟：1.理解門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；2.掌握如何分解門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3.了解連鎖門店可以通過哪些IT系統(tǒng)提高門店的管理，掌握門店ERP系統(tǒng)并能夠有效運(yùn)用；4.掌握門店績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系構(gòu)成；5.能夠合理分析門店各項(xiàng)指標(biāo)，以指導(dǎo)門店運(yùn)營(yíng)。總結(jié)【任務(wù)完成】任務(wù)二

提高門店業(yè)績(jī)提升銷售額降低損耗毛利管控任務(wù)二提高門店業(yè)績(jī)提升銷售額提升銷售額STEP1STEP2STEP3STEP4安全性改善收益性改善銷售改善效率性改善

績(jī)效評(píng)估之后，如果未達(dá)到的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行分析，找出原因，針對(duì)具體情況具體分析，找出問題所在，提出相應(yīng)的解決辦法，從而提升門店業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。下面對(duì)安全、收益、銷售以及效率改善分別加以說明。提升銷售額STEP1STEP2STEP3STEP4安降低損耗商品損耗的概念商品防損的意義商品損耗的概述零售價(jià)法成本價(jià)法損耗率=損耗金額/盤點(diǎn)商品的銷售額×100%商品損耗的計(jì)算門店防損組織架構(gòu)商品損耗的分類員工作業(yè)錯(cuò)誤的防范商品損耗的防范及處理降低損耗商品損耗的概念商品損耗的概述零售價(jià)法商品損耗的計(jì)算防損部基本構(gòu)架圖防損部基本構(gòu)架圖毛利管控■毛利的定義與計(jì)算■毛利的管控■毛利額提升的措施毛利管控010203毛利管控■毛利的定義與計(jì)算■毛利的管控■毛利額提升的措施毛利毛利管控毛利管控任務(wù)完成【任務(wù)完成】在門店績(jī)效分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)門店關(guān)鍵指標(biāo)，門店需采取切實(shí)可行的措施來提升門店業(yè)績(jī)，可以從以下幾方面著手：1.提升銷售額2.降低損耗3.毛利管控任務(wù)完成【任務(wù)完成】項(xiàng)目總結(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】本項(xiàng)目主要介紹了門店?duì)I運(yùn)中如何進(jìn)行業(yè)績(jī)分析和業(yè)績(jī)提升，重點(diǎn)內(nèi)容是門店的ERP管理、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系、提升銷售額、降低損耗和毛利管控，其中，一些主要的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，比如毛利額和毛利率、動(dòng)銷率和售罄率、來客數(shù)和客單價(jià)等指標(biāo)尤其重要，是衡量一個(gè)門店業(yè)績(jī)好與差的重要標(biāo)準(zhǔn)，是門店經(jīng)營(yíng)者需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。項(xiàng)目總結(jié)【項(xiàng)目總結(jié)】THANKYOUFORYOURATTENTION!THANKYOUFORYOURATTENTION!連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目一連鎖門店認(rèn)知連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目一連鎖門店認(rèn)知體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖企業(yè)連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)一連鎖門店與連鎖010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容目錄ONTENTSC010203連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成連鎖門店的類型連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成（一）連鎖總部的功能六一采購(gòu)配送二財(cái)務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場(chǎng)調(diào)研商品開發(fā)七促銷策劃四六八經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)教育培訓(xùn)（一）連鎖總部的功能六一采購(gòu)配送二財(cái)務(wù)管理三質(zhì)量管理五市場(chǎng)調(diào)（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（二）連鎖門店的功能銷售商品環(huán)境管理人員管理等等123（三）配送中心的功能加工集配運(yùn)輸、送貨等等分貨庫(kù)存進(jìn)貨（三）配送中心的功能加工集配運(yùn)輸、送貨等等分貨庫(kù)存進(jìn)貨二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型二、連鎖門店的類型連鎖門店的特征連鎖門店的類型（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)方式多樣經(jīng)營(yíng)規(guī)模各異（一）連鎖門店的特征統(tǒng)一分銷數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)店名、店貌、服（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號(hào)商店、直營(yíng)連鎖。這是大型壟斷商業(yè)資本通過吞并、兼并或獨(dú)資、控股等途徑，發(fā)展壯大自身實(shí)力和規(guī)模的一種形式。直營(yíng)連鎖主導(dǎo)企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務(wù)和營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（包括商標(biāo)、商號(hào)等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營(yíng)技術(shù)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)合和區(qū)域），以營(yíng)業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)銷權(quán)和經(jīng)營(yíng)，加盟店則需交納一定的營(yíng)業(yè)權(quán)使用費(fèi)，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。特許連鎖由批發(fā)企業(yè)組織的獨(dú)立連鎖集團(tuán)，成員零售店鋪經(jīng)營(yíng)的商品，全都或大部分從該批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨。作為對(duì)等條件，該批發(fā)企業(yè)必須向零售企業(yè)提供約定的服務(wù)。自由連鎖按照經(jīng)營(yíng)形式劃分（二）連鎖門店的類型010203正規(guī)連鎖也稱一般連鎖、聯(lián)號(hào)商（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)根據(jù)業(yè)態(tài)劃分專賣店專業(yè)店（二）連鎖門店的特征便利店標(biāo)準(zhǔn)超市大型綜合超市百貨商店倉(cāng)儲(chǔ)式三、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的探索和改善三、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容門店運(yùn)營(yíng)（一）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理業(yè)績(jī)總部決策營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)門店運(yùn)營(yíng)流程連鎖門店（一）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的基本內(nèi)容顧客服務(wù)收銀門店防損商品管理（二）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入的最大化營(yíng)運(yùn)成本的最小化（二）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入的最大化營(yíng)運(yùn)成本的最小化（三）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP3STEP4確定作業(yè)對(duì)象分工確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序記錄作業(yè)情況制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三）連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)STEP1STEP2STEP（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施STEP1STEP2編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)（四）標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施STEP1STEP2編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)建（五）標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善在實(shí)際營(yíng)運(yùn)過程中，必須不斷探索與改善連鎖店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，使作業(yè)化管理不斷合理化。由于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性并不排除門店的能動(dòng)性，只要能使連鎖門店的盈