商場客服工作總結(jié)

第9頁共9頁商場客?服工作?總結(jié)?___?_商場?客服工?作總結(jié)?一_?___?年的工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績?。下面?就本人?一年來?的工作?做一個(gè)?工作總?結(jié)：?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過開展?集中、?統(tǒng)一的?客戶服?務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源，促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不?斷提升?服務(wù)水?平，創(chuàng)?造客戶?價(jià)值，?積極承?擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，?為公司?永續(xù)經(jīng)?營打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個(gè)?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度主?要從“?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹形象?”著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對(duì)外形?象。?一個(gè)優(yōu)?秀的團(tuán)?隊(duì)須有?一個(gè)素?質(zhì)、技?術(shù)過硬?的服務(wù)?隊(duì)伍，?我部著?重從完?善制度?著手，?通過加?大制度?的執(zhí)行?力不斷?加大服?務(wù)考核?力度，?以進(jìn)一?步提高?客服人?員綜合?素質(zhì)。?__?__年?___?_月，?總公司?舉行了?全國柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員__?__人?參加，?合格_?___?人，持?證率達(dá)?___?_%。?此次全?國系統(tǒng)?的柜面?人員考?試，加?強(qiáng)了客?服人員?對(duì)專業(yè)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?也提升?了客戶?服務(wù)部?的服務(wù)?質(zhì)量。?二、?強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度?學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)?行理念?，確保?制度執(zhí)?行力全?面有效?開展?三、以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作相結(jié)?合四?、從服?務(wù)的本?身出發(fā)?，“一?切為了?客戶著?想”，?不斷創(chuàng)?新服務(wù)?內(nèi)容?1、積?極配合?分公司?做好v?ip客?戶工作?為了?進(jìn)一步?構(gòu)建公?司vi?p客戶?服務(wù)體?系，為?vip?客戶提?供附加?值服務(wù)?工作，?分公司?開展了?面向全?區(qū)vi?p客戶?提供特?約商家?優(yōu)惠服?務(wù)的活?動(dòng)，通?過此項(xiàng)?活動(dòng)的?開展，?為樹立?公司良?好社會(huì)?形象起?到了一?個(gè)良好?的作用?，在一?定程度?上提升?了公司?的知名?度。?2、公?司理賠?部把“?上門送?賠款”?工作做?細(xì)做新?，積極?為學(xué)生?險(xiǎn)業(yè)務(wù)?拓展工?作做鋪?墊，繼?續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些?在社會(huì)?上較有?影響力?的案件?的關(guān)注?程度，?真正體?現(xiàn)公司?人性化?的理賠?服務(wù)。?繁忙?的工作?，有成?績也有?不足，?在做好?總結(jié)的?同時(shí)，?要不斷?改進(jìn)，?現(xiàn)就不?足與差?距結(jié)合?___?_年的?工作如?何進(jìn)行?改進(jìn)做?如下安?排：?1、抓?緊分公?司下發(fā)?的各類?業(yè)管相?關(guān)文件?的落實(shí)?及執(zhí)行?工作，?繼續(xù)做?好客戶?服務(wù)部?人員特?別是新?人的專?業(yè)知識(shí)?及技能?的培訓(xùn)?，提高?服務(wù)人?員的整?體綜合?素質(zhì)。?3、?以服務(wù)?為本，?促進(jìn)銷?售，把?日常業(yè)?務(wù)處理?和服務(wù)?工作緊?密結(jié)合?，全面?詮釋國?壽“1?+n”?服務(wù)內(nèi)?涵客?戶服務(wù)?工作是?一項(xiàng)長?期的工?作，如?何在激?烈的服?務(wù)競爭?中處于?不敗之?地，真?正把對(duì)?客戶的?服務(wù)做?“好”?、做“?永久”?、做到?“深入?人心”?，并非?一個(gè)人?一朝一?夕能夠?完成的?，而是?公司每?一個(gè)部?門整體?的工作?，人人?都是公?司客戶?服務(wù)鏈?的一個(gè)?關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，我?們只有?把客戶?服務(wù)各?項(xiàng)工作?及活動(dòng)?的開展?與日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?結(jié)合起?來，全?員服務(wù)?，營造?良好的?服務(wù)氛?圍，?國壽“?1+n?”服務(wù)?需要我?們每一?個(gè)客戶?服務(wù)人?員去全?面詮釋?，良好?的客戶?關(guān)系需?要我們?每一個(gè)?國壽員?工去共?同增進(jìn)?，客戶?的滿意?度與國?壽品牌?知名度?及形象?的提升?將是我?們每一?個(gè)國壽?人的責(zé)?任與驕?傲!?記得有?一位實(shí)?戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾?說過，?“簡單?的事情?重復(fù)做?，你就?是專家?;重復(fù)?的事情?快樂做?，你就?是羸家?”?？?戶服務(wù)?工作是?一項(xiàng)長?期的、?較為復(fù)?雜的綜?合性工?作，我?部將要?求所轄?人員在?平凡的?工作中?，不斷?提高服?務(wù)意識(shí)?，營造?全員為?客戶服?務(wù)的氛?圍，將?簡單的?工作做?成不簡?單的事?，達(dá)到?客戶、?公司、?自我的?三嬴。?__?__商?場客服?工作總?結(jié)二?從自己?開始進(jìn)?入到商?場工作?就開始?慢慢地?融入客?服的工?作，更?是每天?都盡力?地做好?我應(yīng)該?要做的?事情，?對(duì)于商?場客服?的工作?更是有?了相當(dāng)?深刻的?了解。?就如今?的試用?期時(shí)光?而言，?我也是?對(duì)我所?進(jìn)行的?工作情?況進(jìn)行?了一個(gè)?工作總?結(jié)。?一、工?作完成?情況?作為商?場客服?我每天?都在自?己的崗?位上堅(jiān)?守著，?不斷去?做好自?己應(yīng)該?要做好?的事情?。在這?段工作?期間每?天做得?最多的?一件事?情就是?為各位?有疑難?的顧客?進(jìn)行問?題的解?答，但?是在這?一方面?總是會(huì)?有一些?讓我摸?不著頭?腦的事?情出現(xiàn)?，所幸?每次都?有同事?的出面?才得以?解決。?當(dāng)然對(duì)?于這份?工作的?其他方?面我都?還是有?做到較?好，每?天都是?準(zhǔn)時(shí)出?現(xiàn)在工?作的地?點(diǎn)，更?是將每?一項(xiàng)任?務(wù)都完?成好，?將工作?臺(tái)面都?收拾得?相當(dāng)整?潔，更?是時(shí)刻?保持著?應(yīng)該有?的笑容?，將自?己的最?為精神?的一面?展現(xiàn)出?來，為?顧客提?供最好?、最暖?心的服?務(wù)。?二、工?作方面?的問題?在開?展工作?的這些?日子中?，還是?沒有辦?法完全?的解答?好顧客?的問題?，更是?對(duì)整個(gè)?商場還?存在一?些不熟?悉的情?況。對(duì)?于一些?顧客的?投訴上?更是完?全不知?道應(yīng)該?要怎樣?去引導(dǎo)?顧客撤?銷，并?且讓顧?客感到?滿意。?從這些?各個(gè)方?面看來?，我應(yīng)?該要去?努力的?地方還?有很多?，并且?我更是?要在平?時(shí)多花?些時(shí)間?來對(duì)自?己的工?作進(jìn)行?分析檢?討，這?樣才更?加知道?自己的?問題，?才能做?到更好?的學(xué)習(xí)?。三?、下階?段的努?力在?自己日?后進(jìn)行?的工作?中還會(huì)?收獲到?越來越?多的東?西，并?且只要?我繼續(xù)?在這個(gè)?崗位上?去磨礪?自己，?自然就?能夠?qū)?工作內(nèi)?容都完?成好，?更是讓?領(lǐng)導(dǎo)能?看到我?的成長?，并且?讓我可?以獲得?轉(zhuǎn)正的?資格。?現(xiàn)在我?的內(nèi)心?是相當(dāng)?的激動(dòng)?，并且?我十分?想通過?自己的?努力，?讓自己?可以在?接下來?的工作?中讓自?己變得?更加的?優(yōu)秀，?我更是?十分的?期待那?一天。?__?__商?場客服?工作總?結(jié)三?一年的?工作到?頭了，?做這份?客服工?作讓我?依然影?響很深?，一年?來我認(rèn)?真努力?，踏實(shí)?的在做?好本職?工作，?實(shí)現(xiàn)了?對(duì)自己?工作一?個(gè)專一?，我想?不是什?么事情?都有捷?徑可走?，這是?非常明?確的，?做好客?服這份?工作需?要足夠?的耐心?，足夠?的信心?，不管?是在什?么時(shí)候?保持對(duì)?工作樂?觀態(tài)度?總是沒?錯(cuò)的，?我覺得?工作跟?態(tài)度是?分不開?的，保?持一個(gè)?好的狀?態(tài)積極?向上的?工作，?一年來?在商場?的工作?非常繁?忙，我?認(rèn)真的?執(zhí)行了?上級(jí)的?方針踏?實(shí)做好?了一年?的工作?。一?、強(qiáng)化?服務(wù)意?識(shí)做?好客服?工作就?一定要?語足夠?好的意?識(shí)，這?始終跟?我們的?工作是?分不開?的，我?希望我?能夠有?這個(gè)機(jī)?會(huì)去做?好相關(guān)?的工作?，提高?自己的?服務(wù)意?識(shí)，讓?每一個(gè)?訪客都?有一個(gè)?好的體?驗(yàn)，一?年來我?積極的?主動(dòng)的?在學(xué)習(xí)?，提高?自己，?子啊服?務(wù)上面?保證自?己態(tài)度?端正，?不會(huì)收?到什么?事情的?影響，?具備臨?應(yīng)變的?能力，?這些都?是非常?寶貴的?東西我?知道只?有自己?的做好?的這些?才能夠?立足根?本，我?想不管?是在什?么時(shí)候?都要知?道這一?點(diǎn)，對(duì)?每一個(gè)?點(diǎn)電話?都認(rèn)真?端正的?去對(duì)待?，讓工?作達(dá)到?足夠的?優(yōu)質(zhì)，?強(qiáng)化服?務(wù)才是?客服的?最大的?進(jìn)步。?二、?提高工?作效率?商場?的客服?工作需?要語足?夠的高?的效率?才能帶?來更多?的利益?，這是?一定的?，我一?直堅(jiān)持?自己的?原則，?不會(huì)被?這些問?題輕易?的難住?，我想?有的時(shí)?候這些?才是最?重要的?把，不?管是什?么原因?我都希?望我們?能夠坐?好這些?基本的?工作，?一年來?我保持?好的心?態(tài)，有?效的做?好的自?己本職?工作，?結(jié)合實(shí)?際情況?給商場?創(chuàng)造了?更多的?價(jià)值，?客服工?作不是?追求數(shù)?量，每?天打再?多的電?話沒有?質(zhì)量的?話，沒?有效率?的話都?是徒勞?，我想?這些都?不需要?再來說?了，我?希望自?己能夠?有效率?的做好?這份工?作。?三、自?我不足?之處?我想在?工作當(dāng)?中一定?要正確?的看待?自我，?能力是?一方面?，缺點(diǎn)?也是一?方面，?在工作?當(dāng)中無?比要做?好這些?，我覺?得在這?議一年?來我在?臨時(shí)應(yīng)?變上面?不是很?好，在?商場這?里每天?問題很?多，面?對(duì)各種?各樣的?電話，?沒有足?夠好的?臨時(shí)應(yīng)?變能力?的話是?不能做?好這些?的，這?也是最?基本的?東西，?我知道?在工作?當(dāng)中這?些都是?我要面?臨的直?接問題?，對(duì)于?這些我?也將會(huì)?不斷的?提高完?善，畢?竟工作?不像別?的，這?一點(diǎn)我?會(huì)讓自?己慢慢?提高的?，往后?的工作?依然任?重道遠(yuǎn)?，結(jié)合?實(shí)踐情?況我也?會(huì)繼續(xù)?努力。?__?__商?場客服?工作總?結(jié)四?___?_年的?時(shí)間終?于還是?成為了?過去，?當(dāng)自己?在__?__月?的時(shí)候?進(jìn)入公?司的那?一刻，?我就知?道這不?會(huì)是平?靜的一?年。在?這一年?中，我?在客服?臺(tái)跟著?同事學(xué)?習(xí)了很?多，也?鍛煉了?很多。?當(dāng)自己?也適應(yīng)?了基本?的工作?之后，?繼而有?發(fā)現(xiàn)了?很多自?己過去?的缺點(diǎn)?。隨著?自己越?來越熟?練，工?作中的?不足也?越來越?明顯。?現(xiàn)在?，一年?的時(shí)間?過去，?我們即?將迎來?新一年?的工作?，我也?在這里?好好的?對(duì)過去?一年好?好的總?結(jié)一下?，讓自?己在重?新總結(jié)?好這些?不足的?同時(shí)，?也能看?看自己?還有什?么地方?是還要?繼續(xù)學(xué)?習(xí)的!?我對(duì)這?一年的?工作總?結(jié)如下?：一?、個(gè)人?的成長?首先?在自己?基本的?工作上?，我們?作為前?臺(tái)的員?工，負(fù)?責(zé)在商?場為顧?客們提?供服務(wù)?。當(dāng)顧?客們遇?上麻煩?的時(shí)候?，第一?時(shí)間就?能通過?我們來?練習(xí)商?場的各?部門。?在一年?的工作?過中，?以詢問?和尋物?為主。?所以在?上崗不?久，我?就認(rèn)識(shí)?到對(duì)商?場的路?線和分?布有個(gè)?詳細(xì)的?認(rèn)識(shí)是?多么的?重要。?為了填?補(bǔ)自己?的缺陷?，我在?空閑的?時(shí)間，?逛遍了?整個(gè)商?場，并?牢牢的?將各柜?臺(tái)的位?置記住?。在?學(xué)習(xí)的?期間，?我多次?將商場?從上逛?到下，?深刻的?記住了?所有的?柜臺(tái)位?置，當(dāng)?顧客詢?問柜臺(tái)?或是商?品信息?的時(shí)候?，我總?是能將?最詳細(xì)?的位置?信息及?時(shí)的告?知給顧?客，讓?顧客們?都能開?心順利?的購物?。同?時(shí)前臺(tái)?也是顧?客們存?放物品?的地方?，我們?在顧客?進(jìn)入商?場的時(shí)?候也負(fù)?責(zé)顧客?的行李?看慣工?作。在?這個(gè)工?作中，?其實(shí)沒?有什么?技巧，?但是為?了在儲(chǔ)?物柜中?盡快的?找出顧?客的物?品，我?還是花?了一番?功夫去?熟悉和?鍛煉。?現(xiàn)在的?我，能?夠更加?及時(shí)的?為顧客?存取物?品，做?到效率?與準(zhǔn)確?同在。?二、?工作情?況和問?題前?臺(tái)的工?作其實(shí)?很枯燥?，我們?要時(shí)刻?保持最?好的微?笑為顧?客服務(wù)?，但是?多數(shù)的?情況下?顧客的?問題卻?有很多?的重復(fù)?。這樣?導(dǎo)致我?們需要?很高的?耐心。?在一?年的工?作中，?我也遇?上過不?少的麻?煩，比?如在給?顧客取?托管物?品的時(shí)?候，居?然找不?到物品?!這著?實(shí)是給?我嚇了?一跳，?也導(dǎo)致?自己在?工作中?越找越?慌，還?耽誤了?顧客的?時(shí)間。?直到_?___?幫我找?，才發(fā)?現(xiàn)是自?己看錯(cuò)?了號(hào)牌?信息。?看來自?己還是?要更加?的提高?自己的?專注力?才行。?三、?總結(jié)?這一年?的工作?雖然在?不斷的?學(xué)習(xí)和?錯(cuò)誤中?度過，?但是我?也得到?了很好?的成長?。大家?在工作?中也都?很關(guān)照?我，相?信通過?自己的?努力，?我在下?一年里?能更加?優(yōu)秀的?完成自?己的工?作!給?商場和?顧客們?都帶來?優(yōu)秀的?服務(wù)!?__?__商?場客服?工作總?結(jié)五?較好地?處理商?場顧客?的投訴?是作為?客服工?作人員?的職責(zé)?，帶著?這樣的?理念投?入到客?服工作?中去才?能讓我?完成領(lǐng)?導(dǎo)托付?的重任?，而且?商場每?天巨大?的人流?量意味?著身為?客服的?自己在?工作中?不會(huì)感?到很輕?松，能?夠從事?這種具?有挑戰(zhàn)?性的客?服工作?也是讓?我在商?場中感?到高興?地事情?，因此?我本著?在處理?事務(wù)中?得到進(jìn)?步的心?態(tài)對(duì)今?年的商?場客服?工作進(jìn)?行了以?下總結(jié)?。顧?客進(jìn)行?咨詢的?時(shí)候較?好地使?用了客?服工作?人員的?禮貌用?語，鑒?于話術(shù)?冊的存?在使得?自己可?以學(xué)到?許多顧?客進(jìn)行?咨詢的?案例，?從這方?面出發(fā)?來面對(duì)?客戶咨?詢的工?作便能?夠較好?地處理?他們內(nèi)?心的疑?惑，實(shí)?際上今?年客戶?咨詢的?無非便?是所需?商品的?大致位?置以及?能否寄?存物品?之類的?問題，?因此服?務(wù)好顧?客也相?當(dāng)于無?形之中?為商場?的發(fā)展?營造了?良好的?口碑，?而且在?客服工?作的初?期自己?很好地?完成了?布置的?相應(yīng)任?務(wù)，只?不過對(duì)?于這些?難題應(yīng)?當(dāng)保持?樂觀的?心態(tài)才?能讓進(jìn)?入商場?的顧客?享受到?良好的?服務(wù)，?能夠在?客服工?作中做?到這幾?點(diǎn)才是?自己得?到商場?領(lǐng)導(dǎo)賞?識(shí)的原?因。?在售后?投訴處?理工作?中則根?據(jù)顧客?的需求?將實(shí)際?情況反?饋上去?，