客服部年終總結(jié)

第7頁共7頁客服部?年終總?結(jié)瞬?間，_?___?即將過?去，客?服部個?人工作?總結(jié)。?在這一?年里，?似乎值?得自己?去回顧?的事情?并不是?很多，?生活和?工作依?舊是沿?途沒有?什么風(fēng)?景，就?在我以?為大路?朝前，?日子就?這樣平?靜下去?的時候?。__?__月?，我經(jīng)?過應(yīng)聘?和選拔?來到了?usf?ine?，我非?常.本?文.由?方\案?.范文?庫;為?您搜;?集'整?理^高?興。?加入u?sfi?ne已?兩個多?月，但?對于我?來說，?我成長?了很多?。從頭?開始學(xué)?習(xí)我不?完全熟?悉的一?種工作?方式、?工作內(nèi)?容、以?及工作?程序，?讓我更?加全面?的、系?統(tǒng)的了?解整個?英文客?服的工?作流程?和內(nèi)容?。兩個?月的工?作，并?非盡如?人意，?這些還?都有待?于我進(jìn)?一步用?心去學(xué)?習(xí)，然?后要熟?練運用?在工作?中的每?一個細(xì)?節(jié)里。?這段時?間里我?有過反?省和思?考，在?這里既?對自己?前段時?間工作?批評，?也做一?些總結(jié)?，如何?做好自?己爭取?在日后?的工作?中能有?好的表?現(xiàn)，和?大家一?起服務(wù)?于公司?。一?、__?__結(jié)?（一?）工作?總結(jié)?___?_月_?___?日，我?開始加?入到u?sfi?ne，?跟著老?員工學(xué)?習(xí)，第?一次參?與訂單?登記和?后臺管?理;第?一次參?與英文?客服訂?單驗證?工作;?第一次?參與問?題單、?完成訂?單回信?;第一?次接觸?到ch?arg?eBa?ck、?投訴處?理。在?這里，?我看到?了希望?，因為?我可以?學(xué)到更?多的工?作內(nèi)容?。由?于之前?我從事?過相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實?的人工?作，我?看到了?一個好?的團(tuán)隊?，而且?我沒有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒有?自信獨?立完成?整個流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來的?一年中?，我要?面臨和?改變&?方^案?范%文?庫-整?理^&?的首要?，也是?最重要?的問題?。（?二）工?作中的?不足?在工作?中，我?欠缺主?動性，?與領(lǐng)導(dǎo)?和大家?溝通較?少，考?慮問題?不夠全?面和細(xì)?致，失?誤較多?，尤其?是在訂?單驗證?和追單?方面，?我需要?多花時?間和精?力去學(xué)?習(xí)。因?為這距?離工作?中公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我的期?望和要?求還有?很大的?距離。?一系列?的問題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自己?更好地?做好本?職工作?。并且?自己應(yīng)?該而且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?賴他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、_?___?計劃?新的一?年即將?到來，?充滿了?挑戰(zhàn)和?機(jī)遇，?我必須?更加的?努力。?看似容?易，做?起來卻?是需要?用心、?用力、?用態(tài)度?的，需?要有自?信，有?更強(qiáng)的?耐力。?我堅信?有公司?領(lǐng)導(dǎo)的?正確決?策，有?各位同?事的協(xié)?助，加?上我個?人的不?懈努力?，__?__會?是我在?usf?ine?實現(xiàn)]?方案-?范文'?庫.整?理.蛻?變的一?年。?（一）?增強(qiáng)責(zé)?任感，?服從領(lǐng)?導(dǎo)安排?，積極?與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，?提高^?方案_?___?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點?上，落?到實處?，減少?工作失?誤。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報工作?情況和?建議，?做為一?個新人?要將自?己放的?低一點?，懂得?團(tuán)隊的?力量和?重要性?。（?二）勤?學(xué)習(xí)，?提高^?方案專?業(yè)服務(wù)?能力'?方案范?文.庫?.整理?~。?涉及到?工作相?關(guān)知識?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問?題、新?情況。?比如S?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗證?，回答?客人問?題等。?面對這?些問題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語向客?戶表達(dá)?。（?三）多?行動，?堅守工?作職責(zé)?。英?文客服?崗位，?工作時?間長，?任務(wù)繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負(fù)?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?責(zé)任心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂于?奉獻(xiàn)的?人。我?們也要?學(xué)會不?斷調(diào)節(jié)?自己的?情緒，?給自己?解壓。?工作?無大小?，只是?分工不?同，貢?獻(xiàn)無多?少，要?看用心?沒有，?沒有必?要斤斤?計較。?我剛走?出校門?，社會?經(jīng)驗和?工作經(jīng)?驗少，?因此我?們也被?很多人?用眼高?手低來?形容。?然而，?我個人?認(rèn)為自?己的上?進(jìn)心很?強(qiáng)，最?大的特?點就是?學(xué)習(xí)能?力'方?案范文?.庫.?整理~?強(qiáng)，待?人真誠?。工作?中，要?勤于動?手做好?本職工?作，謙?虛敬慎?，不驕?不躁，?不做言?語的巨?人。?不論是?辦公室?的日常?@方案?.范.?文.庫?'整理?~事務(wù)?，還是?工作上?的任務(wù)?，我都?要用心?做到更?好。學(xué)?會及時?專業(yè)的?勤總結(jié)?、勤分?析、勤?匯總，?并最終?完成自?己我的?提升和?成長。?學(xué)會磨?練自己?，拓寬?自己，?憑借公?司的良?好環(huán)境?提升自?己。?客服部?年終總?結(jié)（二?）對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學(xué)?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習(xí)慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個?班長，?在接近?兩年的?班長工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?辣味，?這就是?話務(wù)員?情緒管?理。畢?竟大多?數(shù)的人?需要對?自己的?情緒進(jìn)?行管理?、控制?和調(diào)節(jié)?。在?每一個?新員工?上線之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服代表?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要嘗?試著在?以下兩?點的基?礎(chǔ)上不?斷地完?善作為?一個客?服代表?的職業(yè)?心理素?質(zhì)，要?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?學(xué)會把?工作當(dāng)?成是一?種享受?。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔(dān)?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?風(fēng)物長?宜放眼?量，于?工作于?生活，?這都是?最理性?的選擇?，同時?這也是?處理與?員工關(guān)?系最好?的一種?潤滑劑?，唯有?這樣，?才會消?除與前?臺的隔?閡，營?造一種?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?及保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當(dāng)然，?在不斷?地將自?己以上?的經(jīng)驗?和想法?得以實?施并取?得一定?成效的?同時，?我們在?這個舉?足輕重?的位置?上，更?象是一?顆螺絲?釘，同?本部門?的前臺?、后臺?、組長?、質(zhì)檢?及部門?經(jīng)理之?間作著?有效的?配合，?同時也?與其它?各組或?各部門?之間作?著較為?和諧的?溝通和?交流，?將話務(wù)?管理工?作進(jìn)行?得有條?不紊。?在我盡?自己最?大的努?力去做?好份內(nèi)?事情的?過程當(dāng)?中，對?團(tuán)隊二?字體會?特別深?刻。曾?經(jīng)被這?樣一個?故事感?動：?在洪水?暴虐的?時候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?看，那?是什么?一個好?象人頭?的黑點?順著波?浪漂過?來，大?家正準(zhǔn)?備再靠?近些時?營救。?那是蟻?球。一?位老者?說;螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時，?螞蟻迅?速抱成?團(tuán)，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?不長?時間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團(tuán)?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯???于是，?我開始?為此而?努力：?一個有?凝聚力?的團(tuán)隊?，應(yīng)該?象在遇?險境時?能迅速?抱成一?團(tuán)產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險?境的蟻?球，在?我們呼?叫中心?全體員?工的互?幫互助?與精誠?團(tuán)結(jié)下?，不懼?用戶的?無理糾?纏，不?驚投訴?者的古?怪刁鉆?，嗬，?很幸?運的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個充滿?了激情?和活力?的團(tuán)隊?，而且?每一個?身處其?中的人?在逆水?行舟，?不進(jìn)則?退的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團(tuán)隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團(tuán)結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進(jìn)行下?去。?眾所周?知，公?話業(yè)務(wù)?歷來是?用戶爭?議和投?訴的焦?點，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務(wù)上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹(jǐn)慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙?和引導(dǎo)?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?天塌下?來有人?一起扛?著的踏?實感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細(xì)細(xì)回?憶這段?時間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識及情?緒管管?理方面?的培訓(xùn)?來激發(fā)?前臺的?工作積?極性。?或為?了提高?語音親?和力，?作語音?藝術(shù)培?訓(xùn)及在?公司工?會的倡?導(dǎo)和鼓?勵下號?召全話?務(wù)中心?參與詩?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀(jì)?律及員?工思想?動態(tài)上?將進(jìn)一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個組，?對于今?后的工?作可謂?任