03-杜晶晶《銀行服務(wù)與綜合管理提升》

銀行服務(wù)與綜合管理提升課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。尤其是網(wǎng)點(diǎn)的管理人員，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1.員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無(wú)法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對(duì)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，無(wú)法樹(shù)立正確的工作價(jià)值觀；2.工作時(shí)間長(zhǎng)，生活緊張無(wú)緒，無(wú)暇正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導(dǎo)致對(duì)人生、工作持消極悲觀態(tài)度，沒(méi)有采取積極的方法做出調(diào)整，樹(shù)立正確的三觀；3.以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；4.沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的管理角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；5.不能有效激勵(lì)與輔導(dǎo)員工，使員工的個(gè)人潛力無(wú)法得到有效激發(fā)；6.員工服務(wù)越來(lái)越差；7.在客戶要求越來(lái)越高的今天，不知道如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度？8.團(tuán)隊(duì)缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展課程對(duì)象：支行長(zhǎng)長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管等網(wǎng)點(diǎn)管理者課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課方式：講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言課程收益：1.樹(shù)立正確、積極的人生及生活態(tài)度；2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及管理方向；3.明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動(dòng)者；4.掌握人員輔導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式方法；5.掌握優(yōu)秀的服務(wù)方法；6.掌握客戶抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及管理；7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。課程內(nèi)容第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向4.管理的三種思維5.管理者的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推第二講：管理者的管理理念小組討論：如何管理人生的意義？一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧1.身體健康靠鍛煉2.靈魂安寧靠修煉二、如何找到心中的月亮三、自我能量管理案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效課堂體驗(yàn)：身體、情緒、精神1.從管理工作到管理人生2.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示3.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力第三講：?jiǎn)T工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對(duì)做出的行為一、認(rèn)識(shí)雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1.“以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能2.3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用3.溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)5.和諧高效溝通的要點(diǎn)6.低效溝通與和諧高效溝通二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能1.隨崗輔導(dǎo)1）隨崗輔導(dǎo)三階段2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)2.面談?shì)o導(dǎo)1）什么是面談?shì)o導(dǎo)2）績(jī)效面談中容易出現(xiàn)的5種角色3）績(jī)效面談的流程與要點(diǎn)4）績(jī)效面談效果的自我評(píng)估5）績(jī)效面談特殊處理技巧6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)案例分析：一次成功與失敗的面談?shì)o導(dǎo)對(duì)比3.網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)員工的輔導(dǎo)策略1）明星員工2）新兵員工3）老兵員工4）病貓員工視頻案例：新兵員工對(duì)老兵員工的影響三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：給下屬一支興奮劑1.一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)2.不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)3.三維度評(píng)價(jià)法4.評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重5.了解員工的工作動(dòng)機(jī)6.激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比8.９大維持激勵(lì)因素9.10大保健激勵(lì)因素10.幾種不同的激勵(lì)原則11.10種常見(jiàn)的激勵(lì)方式12.不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)案例分享：客戶要求行長(zhǎng)為柜員加工資案例分享：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析第四講：銀行服務(wù)管理案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)一、影響現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素1.服務(wù)規(guī)范2.排隊(duì)等候管理3.環(huán)境與設(shè)施4.業(yè)務(wù)能力二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之晨會(huì)管理四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之客戶排隊(duì)等候管理五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理六、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理七、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之各崗位服