業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)汽車維修企業(yè)前臺(tái)接待顧客投訴

業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)汽車維修企業(yè)前臺(tái)接待顧客投訴第1頁/共40頁目錄

服務(wù)

團(tuán)隊(duì)

領(lǐng)導(dǎo)定位

誰是顧客

電話禮儀

座次禮儀第2頁/共40頁服務(wù)箋言：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參考第一條。第3頁/共40頁什么是服務(wù)?服務(wù)就是使他人滿意第4頁/共40頁服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。第5頁/共40頁服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)獲利能力第6頁/共40頁顧客企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)員工第7頁/共40頁團(tuán)隊(duì)是一個(gè)由少數(shù)成員組成的小組，小組成員具備相輔相成的技術(shù)或技能，有共同的目標(biāo)，有共同的評(píng)估和做事的方法，他們共同承擔(dān)最終的結(jié)果和責(zé)任團(tuán)隊(duì)的定義第8頁/共40頁成功的團(tuán)隊(duì)成功團(tuán)隊(duì)所具備的條件共同的愿景隊(duì)員之間有開放的交流隊(duì)員之間需要信任、互相尊重在不同的領(lǐng)域，不同隊(duì)員可做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要有高效的工作程序在團(tuán)隊(duì)內(nèi)求同存異對(duì)外界環(huán)境變化快速而靈活的反應(yīng)第9頁/共40頁顧客顧客顧客一線員工中層管理高層董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的定位第10頁/共40頁領(lǐng)導(dǎo)做些什么？創(chuàng)造一個(gè)員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標(biāo)的環(huán)境。第11頁/共40頁管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點(diǎn)對(duì)程序負(fù)責(zé)功能經(jīng)理個(gè)人專家遵守人力資源預(yù)算高級(jí)經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點(diǎn)對(duì)過程負(fù)責(zé)戰(zhàn)略伙伴團(tuán)隊(duì)伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo)第12頁/共40頁你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有?/p>

的態(tài)度來對(duì)待同事。第13頁/共40頁通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。第14頁/共40頁溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對(duì)待他們

關(guān)鍵詞：最重要的不是市場(chǎng)份額，是客戶人心份額！第15頁/共40頁案例嘉興兩個(gè)飛輪胎一個(gè)大眾陳,一個(gè)本田我們的鑰匙,海爾的打人事件.善后工作之所以擴(kuò)大,是因?yàn)閼B(tài)度問題.最后還是在態(tài)度變好后解決的.

有沒有趴在顧客的車上寫東西?

第16頁/共40頁人才工廠（People-Factory）人才的開發(fā)，其嚴(yán)謹(jǐn)性不亞于產(chǎn)品的開發(fā)不要把精力放在把C類人員變成B類，應(yīng)該把精力放在把B類人員變成A類雖然各年都要找出10%的C類人員會(huì)變得越來越困難，但這樣做將使我們的團(tuán)隊(duì)變得越來越優(yōu)秀“GE是一家學(xué)習(xí)型的企業(yè)，我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在制造業(yè)或者服務(wù)業(yè)方面，而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才，并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好?！薄狦E公司首席執(zhí)行官JackWelch第17頁/共40頁誰是你的顧客？在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？”外部顧客:消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者第18頁/共40頁顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利

就是我們的職責(zé)。第19頁/共40頁顧客期望方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長(zhǎng)久維持第20頁/共40頁>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<

事后獲得“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多，我們都必須要更好?！薄露魉沟?1頁/共40頁顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！第22頁/共40頁賣場(chǎng)PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候：“您好！歡迎光臨！需要我?guī)兔?？”眼睛只看顧客口袋的“錢”，顧客遲早會(huì)離開；眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。第23頁/共40頁當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會(huì)帶來更多的生意。這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志第24頁/共40頁當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——

千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。

“還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客。

“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助第25頁/共40頁

“抱怨”就是顧客的“不滿”和“牢騷”

有信用才有抱怨

良藥苦口第26頁/共40頁如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。關(guān)于投訴的真與假第27頁/共40頁你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白第28頁/共40頁當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

4%

會(huì)告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價(jià)錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）第29頁/共40頁惡名昭彰一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購買價(jià)值。

68%

服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）第30頁/共40頁得到認(rèn)真的對(duì)待?！敖^對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動(dòng)。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。不滿的顧客想要什么？第31頁/共40頁

樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。注意說話的語氣第32頁/共40頁解決問題的重要性不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：

雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。

對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。第33頁/共40頁第34頁/共40頁用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。要想使別人與你合作,請(qǐng)……第35頁/共40頁你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。第36頁/共40頁1機(jī)場(chǎng)接待2門童3前廳4客