重大事件報告作業(yè)指導(dǎo)書

4/4重大事件報告作業(yè)指導(dǎo)書1.目的為進(jìn)一步加強物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督管理，建立健全的物業(yè)管理區(qū)域重大事件預(yù)警及快速反應(yīng)機制，構(gòu)建文明、穩(wěn)定、和諧的物業(yè)管理區(qū)域，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本辦法適用于各物業(yè)服務(wù)中心的重大事件報告工作。3.職責(zé)3.1各物業(yè)服務(wù)中心重大事件報告的管理與考核工作。3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本項目重大事件報告的管理與考核工作。3.3各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本項目的重大事件報告上報、處理工作。4.管理內(nèi)容4.1重大事件是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因人為、自然災(zāi)害或者其他原因造成的重大人身傷害及財產(chǎn)損失事故，嚴(yán)重影響業(yè)主或使用人的日常生活，并造成不良社會影響或經(jīng)濟損失的事件。4.2重大事件按嚴(yán)重性和影響程度依次分為一級、二級、三級三個層次。4.3有下列情況之一的，屬一級重大事件：4.3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害或物業(yè)管理不善等原因造成人員死亡或房屋損毀的；4.3.2房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生重大安全隱患或故障，且在8小時內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主或使用人使用安全的；4.3.3物業(yè)分公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體（部門班次計）拒絕上崗工作，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主或使用人正常生活的；4.3.4業(yè)主之間、業(yè)主與公司員工、公司員工之間產(chǎn)生群體性攻擊、械斗事件的；4.3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的惡性治安事件、惡性刑事案件、涉黑涉惡及惡性黃賭毒犯罪案件等重大案件的；；4.3.7因物業(yè)服務(wù)或工程質(zhì)量問題等原因引發(fā)業(yè)主到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門群訪(5人或以上)或頻訪(2次或以上)的；群體（5人以上）圍堵公司辦公場所、項目銷售中心、銷售通道的；在項目顯著位置拉橫幅的；4.3.8因物業(yè)服務(wù)不善，被地方主要新聞媒體曝光或在網(wǎng)絡(luò)中引起廣泛爭論的。4.4有下列情況之一的，屬二級重大事件：4.4.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故且非市政部門原因在8小時內(nèi)難以解決的；4.4.2樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，導(dǎo)致人員受傷的；4.4.3整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；4.4.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞或中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等樓宇主要設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，嚴(yán)重影響業(yè)主或使用人正常生活的；4.4.5公司工作人員在工作中發(fā)生犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財產(chǎn)的行為的；4.4.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的一般刑事案件；4.4.7三戶以上業(yè)主因同一物業(yè)服務(wù)或工程質(zhì)量問題集體到地產(chǎn)公司上訪的；4.4.8涉及法律糾紛或法律訴訟并有可能影響公司品牌、形象的。4.4.9外包單位或其服務(wù)人員擅自集體（部門班次計）撤離物業(yè)管理區(qū)域或拒絕上崗工作，影響物業(yè)管理工作運轉(zhuǎn)、業(yè)主或使用人正常生活的。4.5有下列情況之一的，屬三級重大事件：4.5.1業(yè)主或使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定以及《臨時管理規(guī)約》或《管理規(guī)約》的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；4.5.2物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任人不依法及時維護的；4.5.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)尚不夠刑事處罰但有較嚴(yán)重后果的治安案件的；4.5.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故的；4.5.5物業(yè)管理服務(wù)用房內(nèi)發(fā)生企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜事件；4.5.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生物業(yè)服務(wù)人員與企業(yè)委托的專業(yè)單位服務(wù)人員之間糾紛，且當(dāng)場無法有效處置的。4.6重大事件采取分級管理、快速處置和及時報告的原則，并按事前、事發(fā)、事中、事后不同階段，實行限時報告制度。4.7預(yù)警報告程序4.7.1各物業(yè)服務(wù)中心須加強重大事件事前信息排查工作，建立靈敏高效的信息反饋預(yù)警機制，發(fā)現(xiàn)問題，迅速排查原因，盡早預(yù)防，及時疏導(dǎo)，制定切實有效的重大事件應(yīng)急處理預(yù)案，確保一旦出現(xiàn)重大事件，能夠迅速啟動、及時處置，并對暴露出的問題認(rèn)真梳理、徹底解決，防止重大事件的發(fā)生。4.7.2各物業(yè)服務(wù)中心在涉及引發(fā)一級重大事件前，應(yīng)第一時間向公司總經(jīng)理提交專題報告。4.8一級重大事件的報告程序和時限：4.8.1物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)現(xiàn)或接報一級重大事件10分鐘內(nèi)，迅速通過通訊手段向分管負(fù)責(zé)人報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理。分管負(fù)責(zé)人在接報后10分鐘內(nèi)向總經(jīng)理報告，并立即帶領(lǐng)相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門參與協(xié)調(diào)指導(dǎo)。4.8.2事發(fā)4小時內(nèi)，事發(fā)物業(yè)服務(wù)中心向總經(jīng)理提交《重大事件處理報告表》。事件處置過程中，將動態(tài)情況每日上報。4.8.3應(yīng)急處置完畢后5個工作日內(nèi)，事發(fā)物業(yè)服務(wù)中心向總經(jīng)理提交《重大事件處理報告表》，避免事件再次發(fā)生。4.9二級重大事件的報告程序和時限：4.9.1物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)現(xiàn)或接報二級重大事件20分鐘內(nèi)向分管負(fù)責(zé)人報告，分管負(fù)責(zé)人接報后20分鐘內(nèi)向總經(jīng)理報告并視情況安排、組織或者協(xié)助處置。4.9.2事發(fā)6小時內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)管理處向總經(jīng)理提交《重大事件處理報告表》。4.9.3應(yīng)急處置完畢后5個工作日內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)管理處向總經(jīng)理提交《重大事件處理報告表》，并避免事件再次發(fā)生。4.10三級重大事件報告程序和時限：4.10.1物業(yè)服務(wù)中心在發(fā)現(xiàn)或接報三級重大事件30分鐘內(nèi)向分管負(fù)責(zé)人報告，分管負(fù)責(zé)人接報后視情況安排、組織或者協(xié)助處置。4.10.2事發(fā)8小時內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)管理處向提交《重大事件處理報告表》。4.10.3應(yīng)急處置完畢后5個工作日內(nèi)，事發(fā)項目物業(yè)管理處向總經(jīng)理提交《重大事件處理報告表》。4.10.4重大事件報告的內(nèi)容包括事件種類、性質(zhì)、程度、范圍、地點、時間等要素。遇到夜間發(fā)生一、二級重大事件，事發(fā)項目物業(yè)管理處因條件限制無法按時書面報告的，在次日上午9時前補報。4.10.5重大事件未經(jīng)總經(jīng)理同意或授權(quán)，任何人不得以公司或個人名義向外界擅自發(fā)布、散布有關(guān)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息。4.10.6發(fā)生重大事件，視違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對相關(guān)責(zé)任人（責(zé)任人包括事發(fā)物業(yè)服務(wù)中心、事發(fā)分管負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)人員）嚴(yán)肅處理，若其過程或后果觸犯法律的，報司法機關(guān)追究其法律責(zé)任：4.10.7未按規(guī)定通報、呈報、出現(xiàn)緩報、瞞報、漏報的，扣罰相關(guān)責(zé)任人500元；4.10.8對于出現(xiàn)一級重大事件征兆時未及時上報，也未采取有效措施而發(fā)生一級重大事件的，給予相關(guān)責(zé)任人降職降薪的處分。4.10.9通報、報送虛假信息，造成嚴(yán)重后果的，降相關(guān)責(zé)任人三級工資乃至給予辭退或開除處理；4.10.10不服從上級管理部門對重大事件應(yīng)急處置工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)的，給予辭退或開除處理；4.10.11未及時組織開展應(yīng)急處置和善后工作的，降相關(guān)責(zé)任人三級工資乃至給予辭退或開除處理。4.10.12未經(jīng)同意或授權(quán)，向外界擅自發(fā)布、散布有關(guān)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息的，給予辭退或開除處理；4.10.13