商場客服經(jīng)理個人工作總結(jié)范文

第3頁共3頁商場客?服經(jīng)理?個人工?作總結(jié)?范文?顧客投?訴接待?與處理?。在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓?等形式?對樓層?管理人?員進行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓，?重點以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務(wù)為主?要工作?目標，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結(jié)?果落實?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務(wù)?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進行培?訓，我?精心準?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。提?升服務(wù)?品質(zhì)。?首先我?們認為?公司的?服務(wù)品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務(wù)辦?的跟蹤?檢查是?遠遠不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個樓層?主任級?人員擔?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強。在?本年第?二季度?，服務(wù)?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。部?門干部?負責本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓制?，進行?銷售跟?進，對?員工服?務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡?進行了?更換，?并建立?了全員?服務(wù)管?理檔案?，對全?年違紀?的員工?累計超?過__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進?行培訓?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機意識?，全面?提升服?務(wù)品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務(wù)?環(huán)境。?賣場?五大管?，嚴格?查場制?度，對?樓層提?出查場?重點。?在每日?的查場?中服務(wù)?辦值班?經(jīng)理做?到“三?勤”手?勤、腿?勤、嘴?勤。對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時與部?門反饋?溝通，?并下發(fā)?整改通?知單，?提出整?改期限?，并檢?查跟蹤?，使發(fā)?現(xiàn)的各?類問題?能得到?及時解?決（但?也有部?分問題?得不到?落實，?主要以?硬件問?題為主?，我們?通過查?場通報?進行跟?進），?杜絕一?面講，?一面不?落實的?工作被?動局面?。值?班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。我?們根據(jù)?值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)?上存在?的不足?制定了?系統(tǒng)的?培訓計?劃，定?期進行?商品知?識及專?業(yè)知識?的培訓?，培訓?師由我?部值班?經(jīng)理自?行擔任?，用我?們的弱?項通過?培訓來?補我們?自己的?弱項。?人員?管理檢?查范圍?全面化?、制度?化。將?二線和?一線員?工管理?納入同?步軌道?，進行?日常監(jiān)?督和管?理。依?公司相?關(guān)規(guī)章?制度，?一視同?仁，嚴?格落實?，做到?公平公?正，不?厚此薄?彼，達?到監(jiān)督?檢查透?明化，?管理標?準化，?杜絕執(zhí)?行標準?不一的?問題，?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。?積極配?合公司?完成各?項工作?。從參?與者、?執(zhí)行者?、策劃?者到組?織者在?公司各?項大型?活動中?，處處?都有服?務(wù)辦值?班經(jīng)理?的身影?，對公?司提出?的各項?工作都?能及時?、全面?、保質(zhì)?保量的?完成，?并取得?了一定?成效，?受到公?司領(lǐng)導?和人力?資源部?領(lǐng)導的?認可與?肯定。?總結(jié)?服務(wù)辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績，也?受到領(lǐng)?導認可?，但是?我們的?工作提?升還是?進展較?慢，人?員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)?與值班?經(jīng)理的?標準還?存在一?定的距?離，而?且部門?多數(shù)為?新進員?工，專?業(yè)素質(zhì)?還相對?較低，?在處理?顧客投?訴等方?面經(jīng)驗?還相對?欠缺，?在服務(wù)?品質(zhì)方