車行續(xù)保率改善話術

（優(yōu)選）車行續(xù)保率改善話術當前1頁，總共56頁。課程目標電話行銷的重要性提高電話行銷技巧掌握電話行銷話術當前2頁，總共56頁。新的商業(yè)競爭焦點領域4420%6500有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達億美元；目前在美國，呼叫中心已形成億美元的行業(yè)價值，并且每年以的速度增長；專家預測，在二十一世紀，呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點當前3頁，總共56頁。21世紀的行銷—電話中國：電話行銷解決諸多就業(yè)問題，北京人才市場報%的職務來源于電話行銷人員英國：超過家專業(yè)電話行銷中心，電話行銷就業(yè)人數(shù)達到萬人。80500035當前4頁，總共56頁。美國：廣義的電話行銷相關產(chǎn)值高達5千億美元，擁有650萬從業(yè)人員，1994年美國有2.5萬家電話行銷公司，1999年達到23萬家之多，1993年美國新聞報刊調查顯示電話行銷是本世紀成長最快的工作達到800萬，超過其他19項之總和。當前5頁，總共56頁。中國手機用戶超過歐洲總人口,已超過10億!

截至2011年底，我國手機普及率已經(jīng)達成73.6部/百人，這一數(shù)據(jù)較2010年同比提高了9.2倍。10億用戶數(shù)，就意味著差不多是北美的三倍，超過了整個歐州的用戶。當前6頁，總共56頁。電話交談的優(yōu)點√可更容易，更快速地聯(lián)絡上某人√交談時間比面對面傾談少√容易控制交談過程√比較能夠代表公司的立場和表現(xiàn)工作職權√較面對面時容易拒絕對方及堅持個人立場/原則√較便宜：不用親自遠行會面當前7頁，總共56頁。電話交談的缺點√缺乏身體語言，面部表情和眼神的溝通—容易產(chǎn)生誤會√不容易知道對方是否方便傾談√容易錯下判斷√不能傳達較復雜的迅息√雙方容易分散注意力當前8頁，總共56頁。電話行銷的概念

電話行銷的是一種遠距離銷售，使用電話推銷產(chǎn)品、服務、理念，把電話作為一種得力的手段的銷售過程。（是指經(jīng)由電話所做的有系統(tǒng)的共同溝通行為）電話的優(yōu)點（是立即的個人的經(jīng)濟的）節(jié)省時間過濾客戶效率高無空間干擾可搜集更多資料容易取得主動可隨計劃推行可隨時隨地當前9頁，總共56頁。電話銷售技巧當前10頁，總共56頁。電話銷售技巧☆電話銷售的必備信念☆銷售人員的正確態(tài)度☆營銷的基礎技巧當前11頁，總共56頁。＊我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會＊我所撥出的每一條數(shù)據(jù)，都可能成為客戶電話銷售的必備信念當前12頁，總共56頁。＊自信（相信銷售能帶給別人好處）＊銷售時的熱忱＊樂觀態(tài)度＊積極＊關心您的客戶＊勤奮工作＊能被人接受（有人緣）＊誠懇銷售人員的正確態(tài)度當前13頁，總共56頁。對自己：充滿自信，志在必得對銷售：熱愛行銷，堅持不懈對客戶：誠心誠意，設身處地對公司：信任忠誠，共同發(fā)展技巧是可以練習的態(tài)度是至關重要的當前14頁，總共56頁。＊了解自己的企業(yè)＊了解本公司的產(chǎn)品＊了解客戶＊調察市場情況＊不可虛偽或夸張＊站在客戶的立場為其著想＊銷售后常保持聯(lián)系

電話營銷的基礎技巧當前15頁，總共56頁。了解自己的企業(yè)經(jīng)銷商保險公司當前16頁，總共56頁。了解本公司的產(chǎn)品車險的專業(yè)知識特色服務各種優(yōu)惠活動當前17頁，總共56頁。了解客戶客戶真正需要的服務是什么？客戶希望獲得什么樣的利益？當前18頁，總共56頁。調察市場情況經(jīng)銷商代理業(yè)務員電銷中心……知己知彼百戰(zhàn)不殆當前19頁，總共56頁。不可虛偽或夸張如果我們過分地夸張，并有虛偽的行為，不但會失去自身的風度，公司的信用亦將失去。當前20頁，總共56頁。站在客戶的立場為其著想我們應正確判斷客戶所真正需要的東西，站在他的立場上幫助他選擇最適合的車險險種，以便今后的延續(xù)服務。

當前21頁，總共56頁。銷售后常保持聯(lián)系交易完成后，我們還應該定期與客戶聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生一種友情，讓他知道你一直都記著他，以便他對你、對公司產(chǎn)生完全的信任。

當前22頁，總共56頁。用詞感情性詞語：會增加感染力，有助于調動客戶的情緒。

改善利益誘人發(fā)現(xiàn)結果容易省錢提高保證成效金錢安全容易新的描述性語言：創(chuàng)造情感，為客戶描繪美好的圖畫。

在車行投保，定損、理賠一條龍式服務積極語言：使談話顯得更穩(wěn)和，使推銷工作容易展開。當前23頁，總共56頁。使談話顯得更穩(wěn)和，使推銷工作容易展開比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

積極語言：習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達：看上去這些問題很相似習慣用語：我不能給你他的手機號碼專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號習慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達：我想給您正確的建議習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用當前24頁，總共56頁。善用“我”代替“你”習慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語:你錯了,不是那樣的!專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。積極語言：當前25頁，總共56頁。話音音量：使用不同的音量，可以使談話如行云流水。聲音洪亮----使人激動，產(chǎn)生信心低聲耳語----使人產(chǎn)生親近感音調：同一音調使人不厭其煩。低音調----使人感到可信高音調----使人吃驚、激動或喜悅

音速：選擇不同音速，會牢牢抓住客戶的注意力。音速快----使人興奮，產(chǎn)生熱情(要口齒清晰)音速慢----可以強調某個要點，使人產(chǎn)生信心當前26頁，總共56頁。感恩的心我來自于偶然，像一顆塵土，有誰看出我的脆弱；我來自于何方，情歸于何處，是誰在下一刻呼喚我；天地雖寬，這條路卻難走，我看遍這人間坎坷辛苦；我還有多少愛，我還有多少淚；讓蒼天知道，我不認輸！感恩的心，感謝有你，伴我一生讓我有勇氣做我自己；感恩的心，感謝命運，花開花落我依然會珍惜！當前27頁，總共56頁。說話的訓練親愛的，我愛死你了用非常喜悅的聲音說‘當我說時候的感覺’用非常憤怒的聲音說‘當我聽時候的感覺’1)暗示其他人說過他沒有說他不能做這事。2)這話是假的他沒有說他不能做這事。3)他確實沒說，但他不是想說他沒有說他不能做這事4)他能做，其他人不能做他沒有說他不能做這事。5)他當然能做，但他是否會去做他沒有說他不能做這事。當前28頁，總共56頁。聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.當前29頁，總共56頁。聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.當前30頁，總共56頁。聆聽聆聽的原則

站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場確認自己所理解的是否是對方所講的，必須重點式的復述對方所講的：“您所講的是不是……”,

“我不知道我理解的對不對，您的意思是……？”要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語當前31頁，總共56頁。聆聽聆聽的要點：

認真地聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來保持微笑并發(fā)出“嗯、是的、我明白、哦”等詞不懂應提出，多問幾個要害問題回答要明確當前32頁，總共56頁。銷售語術整體思路當前33頁，總共56頁。話術流程當前34頁，總共56頁。話術流程能夠禮貌的問候客戶"您好",自我介紹必須包含經(jīng)銷商名稱、部門要確認接電話的人是否是能夠為投保作決定的人說明我們有車險優(yōu)惠活動想介紹給客戶或提醒客戶續(xù)保能夠通過話術處理客戶拒絕過程重點問候及自我介紹確認車主或決策人說明來電目的處理客戶的拒絕通話解析開頭語當前35頁，總共56頁。話術流程產(chǎn)品介紹過程重點介紹店內優(yōu)惠活動及在店投保的特色服務并適時解釋推薦險種，正確解釋險種，并盡快報價解析介紹店內優(yōu)勢及特色服務推薦、解釋險種并報價當前36頁，總共56頁。話術流程異議處理過程重點異議處理針對性YES……BUT……盡可能3次以上異議處理對于客戶提出的異議有針對性地異議處理（學會使用目標回除法，舉例法，化問題為賣點等）不可以直接否定客戶,要先對客戶的意見,想法表示理解,認同,然后再把客戶的注意力引導到我們想要說的話題上面來在客戶不反感的情況下,盡可能3次以上異議處理,如果客戶強烈反感,則預約解析當前37頁，總共56頁。話術流程促成技巧過程重點促成、預約上門產(chǎn)品介紹之后應及時促成或預約上門解析當前38頁，總共56頁。話術流程結束技巧過程重點對客戶的有效預約電話出單后仔細核對各項信息，確認客戶到店時間預約時間具體(最好準確預約到某天的上午或下午),不可以說過幾天再聯(lián)系等模糊的說法,要有明確的時間點根據(jù)客戶的保險到期日來預約報姓名并留聯(lián)系電話給客戶解析當前39頁，總共56頁。話術具體流程當前40頁，總共56頁。服務態(tài)度當前41頁，總共56頁。服務態(tài)度1、與客戶溝通過程中，要使用十字用語：“”等，與客戶溝通中應杜絕口頭語。您好，請，謝謝，對不起，再見4、遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，推諉，搪塞客戶。2、在服務的過程中要有耐心，做到有問必答，謙和有理，熱情大方；不能未等客戶把問題說完就無故打斷。3、在與客戶溝通過程中不應出現(xiàn)服務忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩燥、質問、嘲諷等不良現(xiàn)象。例：“這事不歸我們管，我也不知道”“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”“您聽不懂我說話呀”當前42頁，總共56頁。5、工作中出現(xiàn)差錯時，應接受客戶的批評或向客戶道歉和糾正差錯,避免欠缺主動性。6、在向客戶解釋完畢時，應了解客戶是否完全明了。7、在與客戶溝通過程中，不能心不在焉，反復多次詢問客戶同一問題.8、不應走神，造成不能及時回答客戶的問題.9、通話過程中應熱情，具有親和力，聲音要清澈、熱情，并使客戶感到聲音中帶著微笑。10、通話中必需等客戶先行掛斷電話后，座席才可掛斷。服務態(tài)度當前43頁，總共56頁?；痉沼谜Z當前44頁，總共56頁?；痉沼谜Z一、開頭語部分1、招呼語：“您好，(經(jīng)銷商名稱)，續(xù)保部（座席姓名）為您服務”。2、遇客戶問候：“小姐/先生，您好”時，應禮貌回應用戶：“您好，請問有什么可以幫您?”3、遇到無聲電話，先說：“您好，(經(jīng)銷商名稱)，續(xù)保部（座席姓名）為您服務”稍停2秒如電話仍無聲，重復招呼語兩遍，若對方仍無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”當前45頁，總共56頁。基本服務用語4、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”5、遇客戶來電找正在通話的座席，座席：“對不起，他現(xiàn)在正在接聽電話，請問您找他有什么事情？我能幫您解決嗎？”如果客戶仍堅持或座席無法解決的問題：“那請您留一個聯(lián)系電話好嗎，我會讓他在第一時間與您聯(lián)系?！痹敿氂涗浵驴蛻粜畔⒔慌c該座席，座席要在第一時間給客戶回電.6、遇到客戶打錯電話，座席：“對不起，這里是(經(jīng)銷商名稱)的續(xù)保部?！辈⒏鶕?jù)客戶的需求，引導客戶撥打到其它服務臺。當前46頁，總共56頁。二、溝通過程部分1、遇到操作界面反映較慢或查詢相關資料需要客戶等待時，應先征求客戶的意見，座席：“對不起，請您稍等一下。”在得到客戶的同意后迅速查找，座席：“對不起，讓您久等了。”2、遇到設備故障不能操作時，座席：“對不起，系統(tǒng)正在調整，我?guī)湍止び涗浺幌潞脝?？”或請客戶留下?lián)系方式，等設備正常后及時與客戶聯(lián)系.3、遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應主動回應：“對不起，我為我們的工作給您帶來的麻煩深表歉意”，同時座席應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來與負責人聯(lián)系.基本服務用語當前47頁，總共56頁。4、遇到客戶責怪座席動作慢，不熟練，應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?、客戶投訴座席工作出差錯，座席：“對不起，給您添麻煩了，請您原諒！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內容，如客戶仍不接受道歉，座席：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系方式，由我們的相關人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告負責人，切忌對客戶說：“這不是我受理的，我不清楚。”6、遇無法當場答復客戶時，可以說：“對不起，請留下您的聯(lián)系方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”7、遇到在受理過程中需請求客戶諒解時，應回答：“對不起，請您原諒?！被颉皩Σ黄?，很抱歉?！被痉沼谜Z當前48頁，總共56頁。三、結束語部分1、遇到客戶向座席表示感謝時，座席必須回應：“不客氣”，若客戶進一步表揚，座席：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您繼續(xù)來（經(jīng)銷商）做維修、保養(yǎng)?！?、當客戶提出建議時，座席：“感謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給

公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持.”基本服務用語當前49頁，總共56頁。3、向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了，“請問我剛才的解釋您是否明白？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直

到客戶明白為止。4、電話成功出單后，座席必須說：”感謝您一直以來對（經(jīng)銷商）的支持。”5、最終失敗后，座席應向客戶說：“不好意思，打擾了。歡迎您繼續(xù)來（經(jīng)銷商）做維修、保養(yǎng)?；痉沼谜Z當前50頁，總共56頁。四、回訪部分1、如要找的當事人不在時“請問您知道他什么時候在嗎?您可以告訴我能聯(lián)