話務(wù)員個人工作總結(jié)

第7頁共7頁話務(wù)員?個人工?作總結(jié)?客服?部作為?公司的?重要部?門，其?服務(wù)態(tài)?度的好?壞，直?接影響?客戶的?購買欲?望，間?接體現(xiàn)?公司品?牌、形?象、員?工素質(zhì)?等綜合?服務(wù)水?平?？?服是公?司對客?戶在購?買產(chǎn)品?時的服?務(wù)總稱?，其目?的在于?完善服?務(wù)質(zhì)量?，提高?客戶滿?意度，?建立客?戶忠誠?。根?據(jù)客服?部__?__月?工作制?定如下?工作計?劃：?一、客?戶服務(wù)?1、?維護(hù)好?企業(yè)與?客戶的?關(guān)系，?尤其是?與大客?戶的關(guān)?系，不?斷提高?企業(yè)的?服務(wù)水?平。?2、不?斷地為?企業(yè)收?集最新?、最全?的客戶?信息并?對之進(jìn)?行詳細(xì)?分析和?加工，?增強(qiáng)企?業(yè)對信?息的管?理能力?。3?、運(yùn)用?客戶投?訴處理?技巧，?消除企?業(yè)與客?戶之間?的誤會?，達(dá)到?相互諒?解為企?業(yè)營造?最佳的?運(yùn)營環(huán)?境。?4、做?好服務(wù)?質(zhì)量管?理工作?，提升?客戶忠?誠度，?贏得客?戶的信?賴和支?持，為?銷售活?動打下?良好的?基礎(chǔ)。?5、?通過建?立新進(jìn)?的呼叫?中心系?統(tǒng)，有?效地為?客戶提?供高質(zhì)?量、高?效率、?全方位?的服務(wù)?，同時?也進(jìn)一?步協(xié)調(diào)?企業(yè)內(nèi)?部管理?，提高?服務(wù)工?作效率?。6?、積極?的配合?企業(yè)的?銷售和?售后服?務(wù)管理?，提高?客戶的?滿意度?、忠誠?度。?二、客?服部的?內(nèi)部管?理與監(jiān)?督考?勤管理?：1?、員工?須嚴(yán)格?按照公?司作息?時間進(jìn)?行簽到?，不得?遲到、?早退。?2、?任何類?別的請?假都須?按照公?司的請?假流程?提前申?請，緊?急情況?必須由?總經(jīng)理?特批。?客服?服務(wù)要?求的管?理：?1、在?為客戶?服務(wù)時?，謹(jǐn)記?自己代?表公司?形象，?應(yīng)注意?個人言?行舉止?，擔(dān)負(fù)?建立、?維護(hù)公?司品牌?形象的?重要職?責(zé)，友?好熱情?的為客?戶服務(wù)?。2?、隨時?做好客?戶意見?記錄并?及時反?饋給部?門領(lǐng)導(dǎo)?。3?、上班?時間保?持電話?震動或?靜音狀?態(tài)。?4、專?業(yè)回答?并解決?客戶的?問題。?三、?客服部?培訓(xùn)計?劃1?、新進(jìn)?員工的?培訓(xùn)工?作：公?司對新?進(jìn)員工?進(jìn)行統(tǒng)?一的崗?前培訓(xùn)?，主要?目的是?為了使?新進(jìn)員?工盡快?熟悉公?司概況?，了解?公司企?業(yè)文化?及管理?規(guī)章制?度。?2、相?關(guān)崗位?知識的?培訓(xùn)：?為了能?夠提供?完善、?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，?客服部?就必須?讓每位?新進(jìn)員?工了解?相關(guān)崗?位知識?和工作?技能。?3、?客服人?員在崗?培訓(xùn)：?主要采?取內(nèi)部?員工工?作經(jīng)驗?交流和?專業(yè)講?師講座?的方式?進(jìn)行培?訓(xùn)，把?一些好?的方法?通過交?流傳授?給每一?位員工?。同時?公司也?會邀請?一些專?業(yè)人士?為客服?人員進(jìn)?行培訓(xùn)?指導(dǎo)。?4、?老員工?指導(dǎo)新?員工，?共同進(jìn)?步。?5、客?服例會?：客服?部的例?會每周?一次，?主要會?議內(nèi)容?是對周?工作計?劃的制?定、工?作經(jīng)驗?的總結(jié)?。四?、工作?重點(diǎn)?1、客?服部在?所有部?門中屬?于人員?數(shù)量較?多的部?門，對?于辦公?用品的?消耗量?也相對?較大，?所以節(jié)?約成為?了我們?工作的?重點(diǎn)之?一。?2、招?聘、培?訓(xùn)工作?，客服?部屬于?公司與?客戶直?接交流?的重要?部門，?所以員?工素質(zhì)?和業(yè)務(wù)?水平成?為了我?們首要?工作。?3、?對于員?工的業(yè)?務(wù)水平?進(jìn)行不?定期考?核。?話務(wù)員?個人工?作總結(jié)?（二）?首先?我認(rèn)為?作為一?名普通?的話務(wù)?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術(shù)和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進(jìn)行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識、新?活動，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會其?精神，?并且牢?記;對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務(wù)也?是同樣?的道理?。如果?沒有良?好的語?言表達(dá)?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子—肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務(wù)知識?培訓(xùn)，?通過學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?一、?作為公?司職員?要遵守?公司的?規(guī)章制?度俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。上個?月我們?的工作?紀(jì)律、?工作的?積極心?和工作?心態(tài)有?所調(diào)整?，都比?前都進(jìn)?步了很?多，我?相信我?們還會?做得更?好。?二、表?情、語?氣愉悅?話務(wù)?員工作?的一個?基本特?點(diǎn)就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達(dá)?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。上?個月我?們的行?為規(guī)范?有所提?升，能?夠把行?為規(guī)范?的18?條綜合?應(yīng)用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務(wù)?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當(dāng)?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務(wù)深?入人心?。三?、要學(xué)?會調(diào)解?心態(tài)?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務(wù)?推不出?而產(chǎn)生?負(fù)面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時間上?的控制?現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟(jì)時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更應(yīng)?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間??，F(xiàn)在?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達(dá)?到我們?所外呼?的目的?。五?、團(tuán)結(jié)?就是力?量團(tuán)?結(jié)就是?力量，?這句話?至今是?許多企?業(yè)里的?座右銘?。團(tuán)結(jié)?就是力?量，這?力量是?鐵，這?力量是?鋼，比?鐵還硬?，比鋼?還強(qiáng).?...?..團(tuán)?結(jié)，一?切困難?都可以?迎刃而?解；團(tuán)?結(jié)，任?何敵人?都可以?戰(zhàn)勝；?一個集?體如果?不團(tuán)結(jié)?就是一?盤散沙?。我們?所取得?的一切?成績要?歸功于?同事們?的共同?努力。?現(xiàn)在大?家知道?114?話務(wù)員?年終總?結(jié)的內(nèi)?容了吧?!希望?大家可?以好好?利用!?話務(wù)?員個人?工作總?結(jié)（三?）嘟?。嘟。?“您好?，__?__號?為您服?務(wù)，請?問您要?咨詢些?什么??”、“?您好，?請說”?誠信、?熱情的?接電話?是我們?每個話?務(wù)員的?職責(zé)。?每個電?話對我?們來說?都是咨?詢、投?訴、報?修和意?見。事?情與條?件各不?同，所?以每個?客戶我?們都要?認(rèn)真的?對待，?由此可?看出公?司的形?象、文?化與尊?嚴(yán);也?可看出?工作人?員的工?作態(tài)度?與認(rèn)真?否??我為創(chuàng)?建作什?么，我?在創(chuàng)建?中作什?么，我?該怎么?作??我作話?務(wù)員的?時間不?長，跟?許多老?手相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就更?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學(xué)習(xí)，?從而跟?上大家?的步伐?。在剛?上__?__平?臺的時?候，憑?借著自?己努力?、刻苦?、任勞?任怨的?工作態(tài)?度，我?除熟悉?了語音?平臺的?操作和?處理流?程外，?還更深?一步地?了解到?___?_設(shè)備?的整個?運(yùn)作流?程，讓?我在工?作時更?能得心?應(yīng)手。?然而?___?_號作?為一個?群眾服?務(wù)窗口?，我作?為一名?普通的?客戶服?務(wù)代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)和專?業(yè)知識?外，更?重要的?是需要?與客戶?進(jìn)行溝?通、交?流，解?答客戶?的咨詢?和疑問?。因此?，我更?需要具?備的是?掌握全?面的業(yè)?務(wù)知識?和良好?的服務(wù)?、溝通?技巧。?在平時?的工作?中，對?于新下?發(fā)的各?種新業(yè)?務(wù)、新?知識、?新活動?，我都?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充?分領(lǐng)會?其精神?，并且?牢記;?對于一?些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知?識，我?經(jīng)常會?翻出來?看看，?做到溫?故而知?新，熟?能生巧?。如果?說業(yè)務(wù)?知識是?做菜的?原料的?話，那?么良好?的服務(wù)?、溝通?技巧、?就是技?藝高超?的廚師?，只有?具備高?超的廚?藝，才?做讓原?料展現(xiàn)?出良好?的品質(zhì)?和口味?，服務(wù)?也是同?樣的道?理。如?果沒有?良好的?語言表?達(dá)能力?和溝通?能力，?知道的?再多，?掌握的?再全面?，也只?能是茶?壺里煮?餃子—?肚子里?有倒不?了來。?所以我?積極參?與組織?的各種?服務(wù)知?識培訓(xùn)?，通過?網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?新系?客服，?誠信服?務(wù)，海?爾總裁?張瑞敏?有句名?言：在?同樣的?條件下?，服務(wù)?得好可?以贏得?顧客或?“創(chuàng)造?”顧客?;服務(wù)?得不好?可以失?去或“?消滅”?顧客。?誠信是?一種資?源，一?種資本?，是優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的靈魂?。我作?為客服?中心的?一名普?通員工?會更加?的做到?認(rèn)真查?找差距?，同時?學(xué)習(xí)、?借鑒其?他“滿?意窗口?”的先?進(jìn)經(jīng)驗?，取他?人之所?長補(bǔ)己?之短，?使在客?服中心?的我不?斷茁壯?成長。?以“樹?群眾滿?意窗口?號”為?旗幟，?“您的?滿意，?是我的?追求”?為行動?口號，?堅持貫?徹“以?群眾為?中心，?以市場?為導(dǎo)向?，以群?眾滿意?為目的?，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?工作做?得有聲?有色。?自我管?理、嚴(yán)?格落實?樹立服?務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)?社會的?思想，?為人民?群眾辦?實事、?做好事?;以客?戶為中?心，不?斷提高?服務(wù)質(zhì)?量;保?證把“?請”、?“您好?”、“?請問有?什么可?以幫助?你”、?“請問?辦什么?業(yè)務(wù)”?、“請?稍候”?、等十?九個文?明服務(wù)?日常用?語得以?運(yùn)用，?嚴(yán)禁使?用服務(wù)?“禁語?”;以?微笑服?務(wù)，給?客戶留?下親切?、熱情?、口氣?柔和的?好印象?。同?時，注?重各項?規(guī)章制?度的貫?徹落實?，除抓?好學(xué)習(xí)?做到人?人知曉?熟記在?心上，?把重點(diǎn)?放在落?實上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外?塑形象?，抓好?業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)?。為自?己適應(yīng)?“服務(wù)?大格局?”的要?求，堅?持經(jīng)常?性地利?用下班?后時間?組織業(yè)?務(wù)知識?學(xué)習(xí)，?開展崗?位大練?兵活動?，不斷?提高自?己業(yè)務(wù)?技能水?平。同?時，做?好對新?同志的?“傳、?幫、帶?”工作?，力求?大家共?同進(jìn)步?。自身?素質(zhì)不?斷提高?的同時?，也以?大家優(yōu)?質(zhì)的服?務(wù)樹立?了優(yōu)秀?的服務(wù)?品牌。?在與?來電人?的開始?幾分鐘?交談中?，我聚?精會神?傾聽來?電人的?信息，?保持禮?貌態(tài)度?，提高?工作質(zhì)?量。遇?到投訴?反饋意?見，要?清楚來?電人的?全部要?求，準(zhǔn)?確理解?來電人?的意思?，要抓?住問題?中心，?盡可能?避免多?講無關(guān)?緊要的?事并做?好相關(guān)?記錄工?作方便?日后和?用戶聯(lián)?系，為?正常的?工作狀?態(tài)保駕?護(hù)航。?還要做?好事后?的回訪?工作，?當(dāng)用戶?反映表?示不滿?意時，?應(yīng)悉心?認(rèn)真的?用戶述?說，盡?可能的?替用戶?排除問?題，作?到急客?戶之所?急，想?客戶之?所想。?在不?斷的學(xué)?習(xí)中，?我發(fā)現(xiàn)?自己