客服工作心得總結(jié)

第13頁共13頁客服工?作心得?總結(jié)?客服工?作心得?1一?、通過?學(xué)習(xí)和?日常工?作積累?使我對(duì)?客服工?作有了?較為深?刻和更?進(jìn)一步?的認(rèn)識(shí)?客服?所有的?工作就?是對(duì)公?司產(chǎn)品?的售后?服務(wù)，?我們公?司銷售?的房屋?有毛坯?房也有?少量精?裝房。?產(chǎn)品多?了客戶?自然就?多，客?戶對(duì)產(chǎn)?品的要?求及認(rèn)?識(shí)都不?同。一?切對(duì)于?我來說?，即新?鮮也處?處存在?挑戰(zhàn)，?領(lǐng)導(dǎo)的?變動(dòng)，?新同事?加入，?協(xié)調(diào)好?各部門?的關(guān)系?是完成?好本工?作的關(guān)?鍵。在?工作中?我也有?許多不?明白的?地方，?但不會(huì)?就學(xué)、?不懂就?問，學(xué)?習(xí)是一?切進(jìn)步?取得的?前提和?基礎(chǔ)。?在這一?年里我?認(rèn)真學(xué)?習(xí)了關(guān)?于本職?工作的?各相關(guān)?資料，?再加上?日常工?作實(shí)踐?中不斷?的觀察?、積累?經(jīng)驗(yàn)，?使我對(duì)?客服體?系工作?流程的?認(rèn)識(shí)有?了進(jìn)一?步提高?。自己?通過學(xué)?習(xí)和領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?言傳身?教，使?得我的?工作才?能順利?開展。?二、?認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位?知識(shí)，?工作能?力得到?了一定?的提高?對(duì)于?一個(gè)客?服工作?人員來?說，做?客服工?作的感?受就像?是一個(gè)?學(xué)習(xí)鍛?煉一個(gè)?人的耐?力，整?個(gè)過程?感受最?多只有?勤跑、?多問、?窮跟。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種工?作，不?再被這?種工作?厭倦的?時(shí)候就?說明你?已經(jīng)是?一個(gè)非?常有經(jīng)?驗(yàn)的老?員工了?。作為?一個(gè)客?服專員?，在多?年的客?服工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另一種?溝通能?夠化解?和消融?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?矛盾氣?氛，這?就是客?服專員?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對(duì)自?己的情?緒進(jìn)行?管理，?控制和?調(diào)節(jié)。?人無完?人，我?要活到?老學(xué)到?老。?三、對(duì)?日常投?訴工作?處理得?當(dāng)業(yè)?主投訴?大多都?是一些?建筑上?的瑕疵?，都是?一些表?面觀感?毛皮，?當(dāng)然也?不能否?認(rèn)施工?方細(xì)節(jié)?不到位?。偶爾?也會(huì)有?突發(fā)性?水電的?事情，?不管什?么問題?都能讓?人提高?進(jìn)步。?我以前?也處理?過很多?的投訴?，但現(xiàn)?在的處?理方式?和以前?不同，?我們所?負(fù)責(zé)的?范圍各?有不同?。我們?始終用?積極的?態(tài)度應(yīng)?對(duì)交房?、移交?和日常?出現(xiàn)的?投訴問?題，_?___?樓商鋪?___?_棟自?___?_年_?___?月以前?正式交?付，通?過公司?各方及?部門同?事共同?努力，?交房工?作整體?進(jìn)展比?較順利?。與?物業(yè)公?司對(duì)接?移交公?共區(qū)域?設(shè)備實(shí)?施;4?棟樓的?電梯共?計(jì)18?臺(tái)，每?臺(tái)電梯?上下反?復(fù)檢查?確認(rèn)清?點(diǎn)，初?驗(yàn)、復(fù)?驗(yàn)、到?最后接?收要經(jīng)?過好幾?遍流程?。已交?付的8?棟樓的?水電、?消防等?設(shè)備都?得一一?經(jīng)手與?項(xiàng)目工?程，物?業(yè)公司?工作人?員現(xiàn)場?移交。?最繁瑣?的工作?要算是?D2地?塊消防?設(shè)備實(shí)?施，由?于各方?面的原?因，移?交了好?多次都?未能完?全移交?給物業(yè)?公司;?一些樓?棟的消?防設(shè)備?設(shè)施不?是同一?個(gè)廠家?安裝，?商鋪二?次裝修?造成，?地下室?各施工?單位交?叉施工?等原因?導(dǎo)致監(jiān)?控中心?無法聯(lián)?機(jī)?，F(xiàn)?消防設(shè)?備實(shí)施?基本調(diào)?試完畢?，正與?物業(yè)公?司緊張?有序的?進(jìn)行中?。工作?看是簡?單，也?體現(xiàn)不?出業(yè)績?，參與?的人員?上下來?回反復(fù)?都被折?騰的身?心疲憊?。維?修工作?是公司?售后的?重要環(huán)?節(jié)。公?司對(duì)維?修工作?高度重?視同時(shí)?對(duì)物業(yè)?管理提?出更高?的要求?，對(duì)維?修問題?進(jìn)行匯?總分類?并上C?RM系?統(tǒng)，每?周對(duì)維?修問題?進(jìn)行跟?進(jìn)。經(jīng)?過大家?共同努?力，維?修的工?作效率?明顯得?到提高?，控制?反復(fù)維?修率使?業(yè)主滿?意度提?升。?業(yè)主無?法理解?新房會(huì)?出現(xiàn)滲?水問題?，而且?屬于共?性問題?，導(dǎo)致?一些業(yè)?主一度?懷疑建?筑的整?體工程?質(zhì)量并?以此作?為投訴?理由。?公司也?是高度?重視，?不惜代?價(jià)根治?此項(xiàng)問?題。我?部連同?工程部?相關(guān)專?業(yè)人員?積極地?處理問?題的態(tài)?度上接?受了我?們維修?方案，?此滲水?問題逐?步得以?解決。?__?__年?又是一?個(gè)充滿?激情的?一年，?在今后?的工作?中，我?將努力?提高自?身素質(zhì)?，克服?不足，?朝著以?下幾方?向努力?：1?、學(xué)無?止鏡，?時(shí)代的?發(fā)展瞬?息萬變?，各種?學(xué)科知?識(shí)日新?月異。?我將堅(jiān)?持不懈?地努力?學(xué)習(xí)各?種知識(shí)?，并用?于指導(dǎo)?自己工?作實(shí)踐?。2?.在以?后的工?作中不?斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知?識(shí)，通?過多看?、多學(xué)?、多練?來不斷?的提高?自己的?各項(xiàng)業(yè)?務(wù)技能?。3?.不斷?鍛煉自?己的膽?識(shí)和毅?力，提?高自己?解決實(shí)?際問題?的能力?，并在?工作中?慢慢克?服急躁?情緒，?積極、?熱情、?細(xì)致地?對(duì)待每?一項(xiàng)工?作。?以上拙?見是本?人工作?的一點(diǎn)?感想，?由于每?個(gè)人所?站的位?置、角?度不同?，自己?的認(rèn)識(shí)?難免會(huì)?有些出?入，請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)給?批示和?指導(dǎo)。?我堅(jiān)信?：所有?的成績?都屬于?昨天，?也許昨?天的我?并不是?最優(yōu)秀?的。但?是，不?管前面?有多少?艱難險(xiǎn)?阻，只?要我一?刻也不?放松對(duì)?工作的?熱愛和?對(duì)目標(biāo)?的追求?，我就?會(huì)敢于?面對(duì)挑?戰(zhàn)，并?有決心?在自己?的崗位?上踏踏?實(shí)實(shí)地?工作，?盡職盡?責(zé)的完?成好本?職工作??？?服工作?心得2?加入?usf?ine?已兩個(gè)?多月，?但對(duì)于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個(gè)英文?客服的?工作流?程和內(nèi)?容。兩?個(gè)月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進(jìn)一步?用心去?學(xué)習(xí)，?然后要?熟練運(yùn)?用在工?作中的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)里?。這段?時(shí)間里?我有過?反省和?思考，?在這里?既對(duì)自?己前段?時(shí)間工?作批評(píng)?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自己爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務(wù)于公?司。?一、_?___?年總結(jié)?（一?）工作?總結(jié)?___?_年_?___?月__?__日?，我開?始加入?到us?fin?e，跟?著老員?工學(xué)習(xí)?，第一?次參與?訂單登?記和后?臺(tái)管理?;第一?次參與?英文客?服訂單?驗(yàn)證工?作;第?一次參?與問題?單、完?成訂單?回信;?第一次?接觸到?cha?rge?bac?k、投?訴處理?。在這?里，我?看到了?希望，?因?yàn)槲?可以學(xué)?到更多?的工作?內(nèi)容。?由于之?前我從?事過相?關(guān)工作?，所以?我上手?很快。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)和各?位同事?的指導(dǎo)?幫助，?感謝公?司給了?我學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)?。在這?里，我?看到了?一批拼?命、賣?力、踏?實(shí)的人?工作，?我看到?了一個(gè)?好的團(tuán)?隊(duì)，而?且我沒?有了工?作壓力?感。但?遺憾的?是，我?一直沒?有自信?獨(dú)立完?成整個(gè)?流程規(guī)?范化的?操作和?控制，?這將是?在未來?的一年?中，我?要面臨?和改變?&方^?案范%?文庫-?整理^?&的首?要，也?是最重?要的問?題。?（二）?工作中?的不足?二、?___?_年計(jì)?劃新?的一年?即將到?來，充?滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強(qiáng)的耐?力。我?堅(jiān)信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個(gè)人?的不懈?努力，?___?_年會(huì)?是我在?usf?ine?實(shí)現(xiàn)]?方案-?范文'?庫.整?理.蛻?變的一?年。?（一）?增強(qiáng)責(zé)?任感，?服從領(lǐng)?導(dǎo)安排?，積極?與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，?提高^?方案工?作效率?。要?積極主?動(dòng)地把?工作做?到點(diǎn)上?，落到?實(shí)處，?減少工?作失誤?。時(shí)刻?堅(jiān)持不?懂就問?，不明?白就多?學(xué)的態(tài)?度，與?同事多?合作，?與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報(bào)?工作情?況和建?議，做?為一個(gè)?新人要?將自己?放的低?一點(diǎn)，?懂得團(tuán)?隊(duì)的力?量和重?要性。?（二?）勤學(xué)?習(xí)，提?高涉?及到工?作相關(guān)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?不怕苦?難，努?力克服?。工作?中遇到?了許多?接觸少?，甚至?從不了?解的新?事物、?新問題?、新情?況。比?如se?rvi?ce信?件處理?、退款?流程、?訂單登?記細(xì)節(jié)?處理、?打電話?驗(yàn)證，?回答客?人問題?等。面?對(duì)這些?問題，?要自己?先多了?解，熟?悉公司?的產(chǎn)品?，訂單?操作，?以及如?何管理?，做到?心中有?數(shù)，使?自己很?快能進(jìn)?入工作?角色，?用專業(yè)?的言語?向客戶?表達(dá)。?（三?）多行?動(dòng)，堅(jiān)?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時(shí)間?長，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無?大小，?只是分?工不同?，貢獻(xiàn)?無多少?，要看?用心沒?有，沒?有必要?斤斤計(jì)?較。我?剛走出?校門，?社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來形?容。然?而，我?個(gè)人認(rèn)?為自己?的上進(jìn)?心很強(qiáng)?，的特?點(diǎn)就是?學(xué)習(xí)能?力'方?案范文?.庫.?整理~?強(qiáng)，待?人真誠?。工作?中，要?勤于動(dòng)?手做好?本職工?作，謙?虛敬慎?，不驕?不躁，?不做言?語的巨?人。不?論是辦?公室的?日常事?務(wù)，還?是工作?上的任?務(wù)，我?都要用?心做到?更好。?學(xué)會(huì)及?時(shí)專業(yè)?的勤總?結(jié)、勤?分析、?勤匯總?，并最?終完成?自己我?的提升?和成長?。學(xué)會(huì)?磨練自?己，拓?寬自己?，憑借?公司的?良好環(huán)?境提升?自己。?（四?）善于?思考，?理論聯(lián)?系實(shí)際?。在?工作中?做一個(gè)?留心人?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?關(guān)心下?，我逐?漸熟熟?悉了工?作情況?，通過?自身細(xì)?心觀察?和留意?，反思?和總結(jié)?，吸取?精華，?提取糟?粕，在?工作中?不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?。捕捉?和發(fā)現(xiàn)?大家工?作中的?亮點(diǎn)，?加以學(xué)?習(xí)和自?我提高?。客?服工作?心得3?1、?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：?客服人?員所需?的基本?技能需?要有良?好的服?務(wù)精神?、具有?良好的?溝通能?力、普?通話流?利、工?作認(rèn)真?細(xì)致、?需要有?良好的?團(tuán)隊(duì)精?神和工?作協(xié)作?意識(shí)，?紀(jì)律意?識(shí)強(qiáng)及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?、作為?客服人?員，需?要一定?的技能?技巧：?（1?）學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對(duì)無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務(wù)人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應(yīng)?客戶做?什么，?這樣會(huì)?給工作?造成被?動(dòng)。但?是客戶?服務(wù)人?員必須?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應(yīng)客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動(dòng)公?司作為?話務(wù)員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時(shí)?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對(duì)作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔(dān)責(zé)任?。客戶?服務(wù)人?員需要?經(jīng)常承?擔(dān)各種?各樣的?責(zé)任和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時(shí)?候，同?事之間?往往會(huì)?相互推?卸責(zé)任??？蛻?服務(wù)是?一個(gè)企?業(yè)的服?務(wù)窗口?，應(yīng)該?去包容?整個(gè)企?業(yè)對(duì)客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務(wù)部?門，不?能說這?是那個(gè)?部門的?責(zé)任，?一切的?責(zé)任都?需要通?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔(dān)責(zé)?任。?3、作?為客服?，需要?一定的?技能素?質(zhì)：?（1）?良好的?語言表?達(dá)能力?。與客?戶溝通?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當(dāng)，謙?恭自信?。（?2）豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個(gè)行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項(xiàng)服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?助。因?此，客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。（?3）要?學(xué)會(huì)換?位思考?，我們?在考慮?自已利?益的同?時(shí)也要?會(huì)客戶?著想，?這樣是?維護(hù)客?戶、留?住客戶?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?客服工?作心得?4從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?工作，?不管時(shí)?間的長?短，電?話客服?都能夠?給人很?大的成?長。以?下是一?位電話?客服工?作總結(jié)?：在?那里，?我們每?一天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長會(huì)?從昨日?的外呼?和呼入?狀況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)這天?外呼就?應(yīng)注意?哪些問?題;在?那里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)趹?yīng)?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在那?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都用心?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?;在那?里，我?們每一?天下班?之前會(huì)?召開大?組會(huì)議?，樓層?組長會(huì)?對(duì)在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì);在?那里，?每一天?都會(huì)發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?;在那?里，我?們每一?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?;更重?要的是?，在那?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我簡單?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得?石主任?給我們?新員工?上過的?一堂課?的上有?講過這?樣一句?話：“?選取了?建行就?是選取?了不斷?學(xué)習(xí)”?。作為?電話銀?行__?__中?心的客?服人員?，我深?刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)?不僅僅?是任務(wù)?，而且?是一種?職責(zé)，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維潛力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?潛力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中持續(xù)?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?效完成?外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每?一天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?;再例?如__?__行?的客戶?他們理?解潛力?和反映?潛力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?;二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時(shí)?能夠脫?口而出?;加強(qiáng)?知識(shí)庫?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫的?樹形結(jié)?構(gòu)，幫?忙我們?高效的?利用知?識(shí)庫;?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問題;?三、?增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，?持續(xù)良?好心態(tài)?;四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個(gè)?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?客服工?作心得?5忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?用心努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了必須?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺(tái)?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報(bào)?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修70?00余?次，公?共報(bào)修?330?0余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個(gè)樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵(lì)機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?透過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?;三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?構(gòu)成，?步入正?軌還需?一段很?長的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一向不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要資料?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問題這?方面，?陳經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，務(wù)?必在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?“您好?”，天?元物業(yè)?×號(hào)×?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員務(wù)必?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過?時(shí)要說?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在必?須程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?五、組?織活動(dòng)?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?搞笑的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，是物?業(yè)公司?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)公司?在往年?也組織?了超多?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，如?一些晚?會(huì)、游?園活動(dòng)?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可，但?是結(jié)合?此刻物?業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營?狀況，?0。_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種狀況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動(dòng)。?透過一?次次的?活動(dòng)，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時(shí)也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?公司增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)?自__?__年?___?_月以?來以園?區(qū)內(nèi)開?展活動(dòng)?形式收?取現(xiàn)金?及實(shí)物?共計(jì)約?___?_元。?六、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失。?本年?度客服?部一向?配合工?程部對(duì)?二期未?安裝水?表的住?戶進(jìn)行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大?約有近?50家?住戶沒?安水表?，從入?住以來?一向未?交過水?費(fèi)。我?們務(wù)必?抓緊時(shí)?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種狀況?我部抽?調(diào)出專?門人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了36?戶水表?，并且?追